Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty điện lực thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội TRẦN HÀ QUYÊN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Anh Xuân Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội TRẦN HÀ QUYÊN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Anh Xuân Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2021 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Trần Hà Quyên Đề tài luận văn: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội Mã số SV: CB190244 Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/4/2021 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi trình bày luận văn lỗi tả (chuyển biểu đồ thành hình) - Phần mở đầu: Trình bày rõ phạm vi phương pháp nghiên cứu - Chương 1: luận giải rõ khái niệm hài lòng khách hàng Tên chương nên thay “Quản lý” “sự hài lòng” - Chương 2: Bổ sung Mục 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng” trình bày với kết cấu nêu chương Ngày tháng năm 2021 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Lê Anh Xuân Trần Hà Quyên CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS Phạm Thị Thanh Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội trang bị cho kiến thức làm tảng để nghiên cứu, ứng dụng luận văn hoạt động thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Anh Xuân nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội ủng hộ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Luận văn đăng tải phần kết đề tài nghiên cứu khoa học công nghệ cấp Bộ giáo dục Đào tạo mã số 19BQLKT-BK04 Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2021 Trần Hà Quyên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCT Bộ Chính trị CRM Quản lý quan hệ khách Customer Relationship hàng Management CSKH Chăm sóc khách hàng ĐL Điện lực DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ EFA EVN Nghĩa tiếng Anh Phân tích nhân tố khám Exploratory Factor phá Analysis Tập đoàn Điện lực Việt Nam KH Khách hàng KMO Hệ số KMO PCF Phân tích thành phần QĐ Quyết định SD Standard deviation SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tài – Kế tốn TCT Tổng Công ty TP Thành phố Vietnam Electricity Kaiser – Meyer - Olkin Principal Component Analysis Độ lệch chuẩn i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ điện 19 Bảng 2.1 Thống kê tiệp nhận dịch vụ CSKH TCT ĐL Hà Nội từ 2018 2020 38 Bảng 2.2 Tổng kết kênh tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại 39 Bảng 2.3 Thống kê số đơn thư theo phân loại dịch vụ 40 Bảng 2.4 Thống kê tiếp nhận thông tin khách hàng qua website 40 Bảng 2.5 Thống kê gọi chăm sóc khách hàng 42 Bảng 2.6 Thông tin chung mẫu đối tượng nghiên cứu 45 Bảng 2.7 Các thiết bị điện sử dụng sinh hoạt gia đình 46 Bảng 2.8 Điểm số tiêu chí chất lượng dịch vụ cung cấp điện 48 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 Bảng 2.10 Tương quan nhân tố chất lượng mức độ hài lòng 51 Bảng 2.11 Hệ số ảnh hưởng nhân tố chất lượng đến mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu 52 ii DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng nghiên cứu Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 16 Hình 1.3 Mối liên quan chăm sóc khách hàng mức độ hài lịng 17 Hình 1.4: Sơ đồ phân phối điện Việt Nam 19 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Tổng công ty Điện lực Hà Nội 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý cơng ty Điện lực trực thuộc 32 Hình 2.3 Quy trình kinh doanh điện 33 Hình 2.4 Tổ chức quy trình thực ghi số công tơ 34 Hình 2.5 Tổ chức quy trình thực lập hóa đơn tiền điện 35 Hình 2.6 Tổ chức quy trình thu tiền điện 36 Hình 2.7 Giá điện trung bình hàng tháng năm 2020 47 Hình 2.8 Hình thức tốn tiền điện 47 iii MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Theo Chiến lược phát triển lượng quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2050 Chính phủ, mục tiêu dài hạn ngành lượng phải bảo đảm an ninh lượng quốc gia, góp phần bảo đảm giữ vững an ninh, quốc phòng phát triển kinh tế độc lập, tự chủ đất nước; cung cấp đầy đủ lượng với chất lượng cao cho phát triển kinh tế - xã hội; khai thác sử dụng hợp lý, có hiệu nguồn tài nguyên luợng nuớc; đa dạng hóa phương thức đầu tư kinh doanh lĩnh vực lượng, hình thành phát triển thị trường lượng cạnh tranh lành mạnh; phát triển nhanh, hiệu bền vững ngành lượng đôi với bảo vệ môi truờng Như vậy, với phương châm “năng luợng phải trước bước”, ngành lượng phải đảm bảo cung cấp đủ yêu cầu điện, than, loại hình nhiên liệu khác, làm tiền đề vững cho công công nghiệp hóa, đại hóa nuớc Điện loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù sản xuất, tiêu thụ xảy đồng thời, tính vơ hình khơng có tồn kho, lưu trữ được; hoạt động điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống điện thống nên mang tính độc quyền tự nhiên cao Nhà nước qui định Chính mà tính chất kinh doanh điện ngành điện nhiều năm qua tồn hạn chế việc phục vụ khách hàng sử dụng điện Công ty phân phối điện gần không cạnh tranh với Tuy nhiên, Công ty Điện lực phải không ngừng nỗ lực để nâng cao hài lòng khách hàng nhằm hướng tới mục tiêu chiến lược phát triển lượng quốc gia Chính phủ Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội đơn vị cung cấp dịch vụ điện kinh doanh điện phạm vi thành phố Hà Nội Với mục đích khơng ngừng nâng cao hiệu kinh doanh điện, Tổng công ty trọng tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Tuy nhiên, số phản ánh, phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ, đặc biệt khối khách hàng sử dụng trực tiếp (điện sinh hoạt) Trong năm 2020, số lượng gọi phản ánh lên tổng đài khách hàng Tổng công ty 800.000 gọi Là nhân viên chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng thuộc Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội, tiến hành đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội” nhằm góp phần làm rõ thêm thực tế Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội giai đoạn tới Tổng quan tình hình nghiên cứu Trên giới Việt Nam, đề tài đánh hài lòng khách hàng chủ đề nghiên cứu nhiều chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý kinh tế, Marketing Trong lĩnh vực kinh doanh điện, có số nghiên cứu thực Việt Nam Có thể kể đến nghiên cứu tác giả Trần Huy Bình thực năm 2018 nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi; nghiên tác giả Ngô Văn Thành năm 2017 nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Phú; hay nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoành Sơn năm 2015 nhằm xác định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định Tuy nhiên, nghiên cứu nêu không tập trung vào đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng, mà tập trung vào khía cạnh phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Do đó, kết nghiên cứu thời điểm chủ yếu từ phía doanh nghiệp, nghiên cứu đánh giá từ phía khách hàng cịn hạn chế Tập đồn điện lực Việt Nam có số khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng thực đối tượng khách hàng Tổng Công ty, Công ty Điện lực toàn quốc Tuy nhiên, kết nghiên cứu chưa cụ thể hóa cho cơng ty thành viên, cụ thể Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội Tại EVN Hà Nội, có số nhánh chủ đề khác thực “Phát triển Văn hóa doanh nghiệp Tổng cơng ty Điện lực thành phố Hà Nội” tác giả Tạ Thị Thu Hiền năm 2015; “Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà nội” thực Nguyễn Đăng Thắng năm 2013; “Quản lý nguồn nhân lực Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội” năm 2014 Lê Thị Thanh; hay “Xây Dựng Chiến Lược Phát Triển Kinh Doanh Của Tổng Công Ty Điện Lực TP Hà Nội” Nguyễn Tiến Đạt năm 2013 Có thể thấy rằng, chưa có khảo sát, phân tích cụ thể thực nhằm đánh giá mức độ hài lòng đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng EVN Hà Nội thực thời điểm Mục đích nghiên cứu Mục đích tổng quát nghiên cứu nhằm phân tích đề xuất giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội Trong đó, mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết khách hàng, hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - Phân tích mức độ hài lòng nhân tố tác động đến mức độ hài lịng khách hàng Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội năm 2020 thông qua liệu khảo sát khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 10 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 11 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 12 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 13 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 14 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 15 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 16 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM Hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty Đi 17 of 18 https://docs.google.com/forms/u/0/d/1lGXfTIoe5QOtJQcdfJknWaoVelA 4/14/2021, 1:44 PM ... cao hài lòng khách hàng Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan hoạt động Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổng công ty Điện lực Thành. .. 2% tổng số gọi tiếp nhận 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Tổng Công ty Điện lực Hà Nội Phần nêu rõ thực tế hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng Tổng Công ty Điện lực Thành phố