Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đông Á

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ‫۝‬ BÁO CÁO MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á Nhóm: Thành viên: Bùi Thị Mẫn Đặng Minh Huyền Thái Kế Huy Nguyễn Minh Huy Nguyễn Văn Hùng GVHD: Đà Nẵng, 12/2020 Võ Hồng Tâm MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I II III IV V VI VII LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT I LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG Khái niệm hài lòng Phân loại hài lòng khách hàng II LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .8 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: .8 Đặc điểm dịch vụ .8 III LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .8 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các yếu tố định chất lượng dịch vụ IV MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 V MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 Mơ hình SERVQUAL 10 Mơ hình SERVPERF 11 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 I II III IV QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 12 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .12 Giả thuyết nghiên cứu 13 Thiết kế bảng câu hỏi .13 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .14 Thu thập liệu sơ cấp 14 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 16 Phương pháp thống kê mô tả 16 Phương pháp kiểm định Independent- Sample T-Test 16 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 16 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 16 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .16 Phương pháp phân tích hồi quy 16 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 I PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ .17 Bạn đến phòng giao dịch ngân hàng Đơng Á chưa? 17 Tần suất đến phịng giao dịch ngân hàng Đông Á 18 Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á 19 Thời gian sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á 20 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng sinh viên giao dịch ngân hàng Đông Á 21 Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á .22 II KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT- SAMPLE T-TEST 22 III PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 24 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính.24 IV PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 25 V PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .28 VI PHÂN TÍCH HỒI QUY .32 Thiết lập mơ hình hồi quy .32 Kết phân tích hồi quy .33 Giải thích phương trình 35 VII HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 35 Hạn chế nghiên cứu: 35 Hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo: 36 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 36 I GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 36 Nâng cao tính đáp ứng ngân hàng phương tiện hữu hình 36 Nâng cao độ tin cậy ngân hàng .37 Nâng cao tính đáp ứng ngân hàng: 37 II KẾT LUẬN 37 Nhóm |Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bạn đến phịng giao dịch ngân hàng Đơng Á chưa? .17 Bảng 2: Tần suất đến phòng giao dịch? 18 Bảng 3: Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á 19 Bảng 4: Thời gian sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á 20 Bảng 5: Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 21 Bảng 6: Mức độ hài lòng sinh viên 22 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2: Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 3: Bạn đến phịng giao dịch ngân hàng Đơng Á chưa? .17 Hình 4: Tần suất đến phịng giao dịch? 18 Hình 5: Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á 19 Hình 6: Thời gian sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á 20 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt ATM Google Form SPSS TMCP Nhóm |Trang Tên tiếng Việt Máy rút tiền tự động Tài liệu biểu mẫu Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Thương mại cổ phần CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống nhu cầu đòi hỏi người có dịch vụ cao cấp hơn, ngân hàng liên tục đổi cải tiến dịch vụ để khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài cho họ Với mơi trường cạnh tranh vậy, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân tố quan trọng định tồn khả phát triển ngân hàng Ngân hàng dành nhiều quan tâm lịng trung thành khách hàng ngân hàng thành cơng phát triển tồn Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm vào chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng chiến lược hàng đầu để tạo hội cho ngân hàng ngày phát triển Tuy nhiên nguồn lực cơng ty có giới hạn cịn nhu cầu khách hàng vơ hạn liên tục thay đổi Vậy câu hỏi đặt làm để ngân hàng đáp ứng hài lòng khách hàng mà nhu cầu họ đa dạng thay đổi vậy? Có thể nói vấn đề mà ngân hàng nói riêng doanh nghiệp nói chung ln cố gắng thực với tất khả nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng để đem lại kết cao Ngân hàng TMCP Đông Á ngân hàng có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chính nhóm định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á đề xuất giải pháp” để tiến hành phân tích nghiên cứu II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành bao gồm mục tiêu là: Nhóm |Trang Thứ nhất: Xác định nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Thứ hai: Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Cuối cùng: Từ kết nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu hỏi 1: Liệu phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? Câu hỏi 2: Liệu lực phục vụ có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? Câu hỏi 3: Liệu đồng cảm có ảnh hưởng tới hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng hay khơng? Câu hỏi 4: Liệu tính đáp ứng có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? Câu hỏi 5: Liệu độ tin cậy có ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? IV ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: Sự hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á đường Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lịng Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: Nhóm khách hàng sinh viên năm 2,3,4 trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đông Á V PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Thời gian nghiên cứu: từ ngày 21/10/2020 đến ngày 20/12/2020 Nhóm |Trang   Địa điểm nghiên cứu: Trường Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng sinh viên năm 2,3,4 trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đông Á VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích nghiên cứu định lượng đưa kết luận nghiên cứu thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính… Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào kết quả thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, sau nhóm tiến hành phân tích liệu thông qua phần mềm xử lý liệu SPSS VII KẾT CẤU ĐỀ TÀI Nghiên cứu có kết cấu bao gồm chương chính: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận đề xuất giải pháp Tóm tắt chương 1: Trong chương này, nhóm trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu thông qua phần lý lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Những nội dung giúp có nhìn tồn diện nội dung, lý hình thành đề tài nghiên cứu, từ làm sở cho việc tìm hiểu sâu sở lý thuyết liên quan chương Nhóm |Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT I LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG Khái niệm hài lòng Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm hay tồn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với kỳ vọng mong đợi trước đó.(Theo Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chia thành nhóm chúng có tác động khác đến công ty cung cấp dịch vụ bao gồm: hài lịng tích cực, hài lịng ổn định hài lịng thụ động Hài lịng tích cực: hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung ứng dịch vụ Khách hàng nhà cung ứng dịch vụ có mối quan hệ bền vững, tin tưởng lẫn họ cảm thấy hài lòng giao dịch Ngoài khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao Vây nên, nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện Hài lòng ổn định: Những khách hàng cảm thấy thoải mái hài lịng với xảy khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Vậy nên, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng tương đối ngân hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Hài lịng thụ động: khách hàng tin tưởng vào ngân hàng họ cho nhà cung cấp dịch vụ khó để cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo mong muốn họ Vì nhóm khách hàng khơng phản hồi đóng góp tích cực cho ngân hàng tỏ thờ với cải tiến chất lượng ngân hàng Ngoài việc phân loại hài lịng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến việc định sử dụng dịch vụ khách hàng hay khơng Ngay cả Nhóm |Trang khách hàng có hài lịng tích cực chất lượng dịch vụ nhà cung cấp mức độ hài lịng mức “hài lịng” khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác Chỉ khách hàng có mức độ hài lịng “rất hài lịng” họ chắn khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ nhà cung cấp II LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động mà nhà cung cấp dịch vụ cống hiến cho khách hàng nhằm mục đích tạo lập, trì mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại ngân hàng trung gian Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng ngồi chức định chế tài trung gian huy động vốn cho vay dịch vụ ngân hàng hiểu toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… hệ thống ngân hàng khách hàng tổ chức cá nhân Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng phân biệt so với loại hàng hóa khác Đó tính vơ hình, tính khơng tách, tính khơng đồng nhất, tính khơng dự trữ tính khơng chuyển đổi sở hữu: III LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm vi mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng (Asubonteng et ai, 1996) Theo Parasuraman(1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Một định nghĩa khác cho Chất lượng dịch vụ thái độ biểu đánh giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault, 1990) Chất lượng dịch vụ cịn định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn Nhóm |Trang hiệu quả dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hài lịng chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C and Boom, 1983) Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: khả ngân hàng thực dịch vụ phải phù hợp thời hạn từ lần Khiến cho khách hàng tin tưởng ngân hàng thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính xác từ đầu: khách hàng không quay trở lại với ngân hàng lần khách hàng dùng sản phẩm mà không ngân hàng nói khách hàng cho lừa gạt doanh nghiệp với túi tiền họ Nhất quán: khách hàng cảm thấy an tâm họ cảm nhận từ nhân viên đến nhân viên khác ngân hàng bày tỏ thái độ mực quán với ngân hàng cung cấp cho khách hàng Trung thực: khơng có khách hàng chấp nhận lừa gạt thiếu tính trung thực hoạt động kinh doanh dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tinh thần trách nhiệm: mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng… Năng lực phục vụ: trình độ chun mơn để thực nghiệp vụ ngân hàng Năng lực phục vụ thể nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Lịch sự: tính cách phục vụ vui vẻ, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải đáp dịch vụ, chi phí giao dịch, giải khiếu nại thắc mắc Nhóm |Trang Nhìn vào kết quả ta thấy có khác biệt tần suất sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Cụ thể có khác biệt “Hiếm khi” với “Thỉnh thoảng” hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đơng Á Ngồi có khác biệt tần suất “Hiếm khi” “Thường” hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đơng Á Những khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ thẻ “Thường” “Thỉnh thoảng” có mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng “ Đồng ý” với khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ thẻ “Hiếm khi” có mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ “Trung lập” IV PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết quả phân tích thang đo hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đơng Á Nhóm |Trang 24 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,871 ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 15,4118 6,956 ,693 ,483 ,844 DTC2 15,3277 7,002 ,698 ,490 ,843 DTC3 15,7479 6,309 ,708 ,512 ,844 DTC4 15,2605 7,516 ,665 ,457 ,852 DTC5 15,4622 6,793 ,738 ,552 ,833 Đối với nhân tố ĐỘ TIN CẬY, Cronbach’s Alpha 0,873 >0.6 Thành phần nhân tố ĐỘ TIN CẬY gồm biến quan sát Tất cả biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ 0.871 Như vậy, tất cả biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,898 ,899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 13,9328 11,250 ,723 ,573 ,883 SDC2 14,6050 9,817 ,781 ,694 ,869 SDC3 14,0840 10,840 ,723 ,537 ,882 SDC4 14,4622 10,200 ,775 ,681 ,870 SDC5 13,9748 10,211 ,751 ,592 ,876 Đối với nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM, Cronbach Alpha 0.898 > 0.6 Thành phần nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM gồm biến quan sát Tất cả biến có hệ số tương quan Nhóm |Trang 25 với biến tổng lớn 0.3 có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ 0.898 Như vậy, tất cả biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,909 Scale Mean if Item Deleted ,909 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11,4034 6,005 ,807 ,655 ,878 NLPV2 11,2353 6,351 ,808 ,655 ,876 NLPV3 11,3361 6,411 ,792 ,633 ,882 NLPV4 11,3529 6,807 ,772 ,603 ,890 Đối với nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ, Cronbach’s Alpha 0.909> 0.6 Thành phần nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ gồm biến quan sát Tất cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ 0.909 Do vậy, tất cả biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,832 ,831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10,9748 5,381 ,698 ,497 ,771 PTHH2 11,1765 4,994 ,748 ,566 ,746 PTHH3 11,0924 5,119 ,675 ,512 ,781 Nhóm |Trang 26 PTHH4 10,8739 5,908 ,527 ,303 ,843 Đối với nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, Cronbach’s Alpha 0.832>0.6 Thành phần nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH gồm biến quan sát Tất cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ 0.832 trừ PTHH4 Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng biến PTHH4 0,303>0,3 Cronbach”s Alpha nhóm 0,6 nên không cần loại biến PTHH4 Như vậy, tất cả biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lịng khách hàng Nhóm |Trang 27 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,913 ,914 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted TDU1 32,5042 39,150 ,678 ,575 ,904 TDU2 32,4790 39,252 ,710 ,633 ,902 TDU3 32,4790 39,896 ,694 ,608 ,904 TDU4 32,7731 40,007 ,598 ,519 ,909 TDU5 32,7983 39,586 ,719 ,557 ,902 TDU6 32,5042 38,879 ,740 ,618 ,901 TDU7 32,6639 38,259 ,719 ,689 ,902 TDU8 32,7059 38,667 ,693 ,627 ,903 TDU9 32,7563 38,220 ,667 ,607 ,905 TDU10 32,6807 39,050 ,617 ,498 ,908 Đối với nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG, Cronbach’s Alpha 0.913> 0.7 Thành phần nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG gồm 10 biến quan sát Tất cả biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” nhỏ 0.913 Do vậy, tất cả biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá hài lịng khách hàng V PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Nhóm |Trang 28 ,923 2636,276 Df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 14,563 52,010 52,010 14,563 52,010 52,010 5,478 19,565 19,565 1,613 5,761 57,771 1,613 5,761 57,771 3,810 13,607 33,172 1,279 4,566 62,337 1,279 4,566 62,337 3,810 13,606 46,777 1,082 3,863 66,200 1,082 3,863 66,200 3,694 13,193 59,970 1,059 3,782 69,983 1,059 3,782 69,983 2,803 10,012 69,983 ,870 3,107 73,090 ,789 2,816 75,906 ,761 2,717 78,623 ,607 2,166 80,789 10 ,585 2,088 82,877 11 ,559 1,995 84,872 12 ,514 1,834 86,706 13 ,462 1,651 88,357 14 ,419 1,495 89,852 15 ,359 1,283 91,135 16 ,309 1,104 92,240 17 ,286 1,020 93,260 18 ,251 ,897 94,156 19 ,244 ,873 95,029 20 ,228 ,813 95,843 21 ,219 ,783 96,625 22 ,181 ,648 97,274 23 ,158 ,564 97,838 24 ,146 ,520 98,358 25 ,138 ,494 98,853 26 ,119 ,426 99,279 27 ,105 ,375 99,654 28 ,097 ,346 100,000 KMO = 0.923 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Eigenvalues = 1.059> đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Cumulative % = 69,983% > 50% Điều chứng tỏ 69,98% biến thiên liệu giải thích nhân tố Nhóm |Trang 29 Rotated Component Matrixa Component TDU6 ,725 TDU1 ,681 PTHH3 ,629 PTHH2 ,610 PTHH1 ,604 NLPV3 ,599 TDU3 ,588 TDU7 ,542 TDU2 ,518 NLPV4 ,509 ,503 NLPV1 DTC2 ,780 DTC4 ,721 DTC1 ,697 DTC3 ,689 DTC5 ,660 SDC5 ,758 SDC1 ,647 SDC3 ,633 TDU4 ,730 SDC2 ,643 TDU8 ,641 TDU9 ,581 TDU5 ,541 SDC4 ,507 ,516 PTHH4 ,691 TDU10 ,622 NLPV2 Sau tiến hành phân tích, 29 biến quan sát gom thành nhóm Tuy nhiên cịn có số biến quan sát khơng có giá trị NLPV1, NLPV2 NLPV3, SDC4(có giá trị nhóm) Chính nhóm định loại bỏ biến quan sát khơng có giá trị NLPV1 NLPV2 để tiến hành chạy lại Nhóm |Trang 30 Rotated Component Matrixa Component TDU6 ,734 TDU1 ,680 NLPV3 ,642 PTHH3 ,627 TDU3 ,624 PTHH1 ,620 PTHH2 ,611 NLPV4 ,555 TDU7 ,552 TDU2 ,527 DTC2 ,782 DTC4 ,726 DTC1 ,695 DTC3 ,689 DTC5 ,667 SDC5 ,760 SDC3 ,651 SDC1 ,635 SDC4 ,544 TDU4 ,737 TDU8 ,674 SDC2 ,614 TDU9 ,503 TDU5 ,503 PTHH4 ,703 TDU10 ,666 Sau loại bỏ biến quan sát NLPV1 NLPV2 Còn lại 27 biến quan sát gom lại thành nhóm, tất cả biến có hệ số tải nhân tố >0,5 Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á đo lường thông qua nhân tố sau: - Nhóm 1: gồm 10 biến quan sát: TDU1, TDU2,TDU3, TDU6, TDU7,NLPV3, NLPV4, PTHH1, PTHH2, PTHH3 Trong biến quan sát TDU6 có mức độ ảnh hưởng lớn tới nhân tố với hệ số tải nhân tố 0,734 lớn - Nhóm 2: gồm biến quan sát: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5 Trong biến quan sát DTC2 có mức độ ảnh hưởng lớn tới nhân tố với hệ số tải nhân tố 0,782 lớn Nhóm |Trang 31 - Nhóm 3: gồm biến quan sát là: SDC1, SDC3, SDC4, SDC5 Trong biến quan sát SDC5 có mức độ ảnh hưởng lớn tới nhân tố với hệ số tải nhân tố 0,760 lớn - Nhóm 4: gồm nhân tố là: TDU4, TDU5, TDU8 TDU9, SDC2 Trong biến quan sát TDU4 có mức độ ảnh hưởng lớn tới nhân tố với hệ số tải nhân tố 0,737 lớn - Nhóm 5: gồm biến quan sát là: PTHH4 TDU10 Trong biến quan sát PTHH4 có mức độ ảnh hưởng lớn tới nhân tố với hệ hộ tải nhân tố 0,703 lớn VI PHÂN TÍCH HỒI QUY Thiết lập mơ hình hồi quy Hình dạng phương trình hồi quy: Hailong=β1*NHOM1+β2*NHOM2+β3*NHOM3+β4*NHOM4+ β5*NHOM5 Trong đó: NHOM1: NHOM2: NHOM3: NHOM4: NHOM5: Độ tin cậy Sự đồng cảm Tính đáp ứng Các giả thuyết: Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á H1: NHOM1 tác động đến hài lòng khách hàng H2: Độ tin cậy tác động đến hài lòng khách hàng H3: Sự đồng cảm tác động đến hài lòng khách hàng H4: Tính đáp ứng tác động đến hài lòng khách hàng H5: NHOM5 tác động đến hài lòng khách hàng Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model Nhóm |Trang 32 R R Square a ,876 ,768 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,758 ,40839 Durbin-Watson 1,964 ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 62,357 12,471 Residual 18,846 113 ,167 Total 81,203 118 F Sig ,000b 74,778 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), NHOM5, NHOM2, NHOM3, NHOM4, NHOM1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,533 ,237 NHOM1 ,480 ,105 NHOM2 ,206 NHOM3 T Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2,249 ,026 ,412 4,565 ,000 ,252 3,968 ,083 ,161 2,476 ,015 ,487 2,053 ,042 ,084 ,040 ,500 ,618 ,323 3,096 NHOM4 ,367 ,086 ,341 4,274 ,000 ,323 3,095 NHOM5 ,019 ,062 ,019 ,312 ,756 ,541 1,849 a Dependent Variable: Hailong Adjusted R Square hay cịn gọi R bình phương hiệu chỉnh, phản ánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc Trong trường hợp này, Adjust R Nhóm |Trang 33 Square =0,758, Cụ thể biến độc lập đưa vào mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng 75,8% thay đổi biến phụ thuộc, lại 24,2% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Tiêu chí Collinearity Diagnostics(chuẩn đốn tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF biến độc lập mơ hình nhỏ, thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến độc lập mô hình chấp nhận được(VIF