Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN MINH TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả PHAN MINH TÚ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạ vi nghi n cứu Phu o ng pháp nghiên cứu ngh a đề t i Cấu tr c uạn van CHƯ NG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ C SỞ L LUẬN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệ dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niẹ chất u ợng dịch vụ 1 Sự h i ng h ch h ng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất u ợng dịch vụ v h i ng h ch hàng 21 1.2.3 Mối quan hệ giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng 28 1.2.4 Mối quan hệ danh tiếng thu o ng hiẹu đến hài lòng khách hàng 30 CHƯ NG MƠ HÌNH VÀ PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 39 2.6 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 42 CHƯ NG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 43 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 44 3 Cơ cấu ao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 45 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 46 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 Thiết ế nghi n cứu 52 2 Kết nghi n cứu 52 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 58 3 Đặc điểm khách hàng Agribank Kon Tum 59 3.3.2 Kiể định v đ nh gi thang đo 60 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 62 3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s a pha 66 3.3.5 Hồi quy 68 3 Kiể định h nh hồi quy bọi 74 3.3.7 Kiể định khác biệt h i ng theo đặc điểm khách hàng 78 3.3.8 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng nhóm nhân tố 80 3 So s nh đ nh gi Agriban Kon Tu với h ch h ng chất u ợng dịch vụ ọt số ngân h ng h c c ng địa b n 82 CHƯ NG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 85 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 85 HÀM CH NH SÁCH ĐỐI VỚI C NG TÁC QUẢN L 86 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân h ng N ng nghiệp v Ph t triển N ng th n Việt Na BCTC Báo cáo tài CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nh nƣớc DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng SHL Sự h i ng TNHH Tr ch nhiệ hữu hạn ại DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu v 1.2 Mối quan hẹ chỉnh 1988 2.1 Kỹ thuạt phân tích iẹu 38 2.2 Bảng 40 3.1 T nh h nh huy động vốn 47 3.2 Tình hình cho vay Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 49 3.3 Kết hoạt động kinh doanh 51 3.4 Bảng thang đo h nh SERVQUAL Parasura an & ctg 1985 1988 v thang đo hiẹu 53 h nh gốc 1985 v ngo i nƣớc h nh hiẹu ã hóa c c thang đo 18 26 chỉnh sau hi thảo uạn nhóm 3.5 Bảng tổng kết đặc điểm khách hàng Agribank Kon Tum 59 3.6 Mô tả mẫu theo biến quan sát mơ hình 60 3.7 Kết EFA nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 63 3.8 Kết EFA biến phụ thuộc hài lòng khách 65 3.9 Độ tin cậy Cronbach’s A pha hƣởng đến hài lòng khách hàng 66 3.10 Độ tin cậy Cronbach’s A pha biến phụ thuộc nhân tố ảnh 68 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.11 Ma trận tƣơng quan nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 69 3.12 Mô tả mẫu theo biến quan sát mơ hình 70 3.13 ANOVA phân tích hồi quy 72 3.14 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.15 Model Summarye phân tích hồi quy 74 3.16 Kiể định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 77 3.17 So sánh h i ng theo đối tƣợng khách 78 3.18 So sánh hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 79 3.19 So sánh hài lòng theo số ƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 M h nh chất u ợng dịch vụ Parasura an et a dẫn theo Nguy n Đinh Thọ et a 1985 1.2 M h nh chất u ợng dịch vụ Gronroos 23 1.3 M h nh chất u ợng dịch vụ SERVPERF 27 2.1 M h nh nghi n cứu đề xuất 33 2.2 Quy tr nh nghi n cứu 36 3.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 44 3.2 Kết mơ hình nghiên thức 78 3.3 Thống tỷ lệ h ch h ng sử dụng dịch vụ c c ngân h ng h c tr n địa b n tỉnh Kon Tu 83 3.4 So s nh h ch h ng chất u ợng dịch vụ Agriban Kon Tu với c c ngân h ng h c 84 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chi nhánh cung cấp nhiều c c sản ph vụ huy động tiền gửi tiết iệ ph t h nh giấy tờ có gi tốn nƣớc v quốc tế ph t h nh th hộ C ng với dịch vụ nhƣ: dịch inh tế ph t triển ATM Internet ban ing thu ạnh th nh phần inh tế h c đặc biệt tín dụng dịch vụ ẽ với góp ph t triển ng nh ngân h ng Theo ti u chí ph t triển ng nh dịch vụ th h ch h ng doanh nghiệp ặt nhiều h ng có ý để tồn tại” v “Kh ng h ch h ng nhân tố định tồn ngân h ng Ngân h ng n o d nh đƣợc quan tâ ối v trung th nh h ch h ng ngân h ng thắng ợi v ph t triển Chiến ƣợc inh doanh hƣớng đến h ch h ng trở th nh chiến quan trọng h ng đầu c c ngân h ng h ng h i với tất ng tốt u n L vấn đề n o để đe đến cho h ch c c ngân h ng cố gắng thực nh V nghi n cứu h i ng h ch h ng ngân h ng ột c ng việc quan trọng phải thực thƣờng xuy n v đ p ứng tốt ƣợc i n tục để ịp thời nhu cầu họ Từ ch ng ta phục vụ cho họ u n đƣợc th a ngân h ng hƣởng đến h i ãn hi sử dụng c c sản ph dịch vụ ý t c giả chọn đề t i “Nghi n cứu c c nhân tố ảnh ng triển n ng th n Việt Na h ch h ng Ngân h ng n ng nghiệp v ph t - Chi nh nh Tỉnh Kon Tu ” nh ph p hợp ý để nâng cao chất u ợng dịch vụ c ng nhƣ h i h ng Agriban h ch h ng Kon Tu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề t i nghi n cứu với c c ục tiêu sau: t giải ng h ch Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumula- Total Variance tive % 11 12 640 619 2.463 2.380 78.837 81.217 13 568 2.184 83.402 481 1.849 85.251 463 1.780 87.031 16 446 1.716 88.747 17 434 1.671 90.418 18 397 1.526 91.944 19 364 1.401 93.344 20 358 1.377 94.722 21 305 1.171 95.893 22 257 989 96.882 23 239 919 97.800 24 226 869 98.669 25 209 804 99.473 26 137 527 100.000 14 15 % of Cumulati- Total % of CumulaVariance ve % Variance tive % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YTG1 YTG3 643 642 -.489 -.530 YTG2 598 -.458 HH3 597 PV1 569 443 Component DTTH3 HH2 567 561 467 PV3 520 PV4 519 HH4 410 643 HH1 516 635 DC1 -.560 DC2 -.468 745 TC5 679 TC1 624 TC4 623 TC3 474 DU2 -.591 DU1 -.582 413 DC3 -.576 -.448 465 PV2 -.457 DC4 -.448 DTTH1 DTTH2 449 TC2 DU3 484 409 450 444 583 434 505 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component HH3 HH1 880 856 HH2 853 HH4 795 TC2 849 TC5 768 TC1 750 TC4 682 TC3 572 DC4 797 DC3 753 DC1 745 DC2 743 PV3 820 PV1 763 PV2 724 PV4 647 YTG3 864 YTG1 831 YTG2 742 DU3 867 DU1 820 DU2 814 DTTH1 841 Component DTTH2 DTTH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 834 693 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 783 226.711 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 SHL2 1.000 1.000 639 606 SHL3 1.000 612 SHL4 1.000 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 2.480 61.997 559 13.973 61.997 75.970 535 13.372 89.341 426 10.659 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.480 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 61.997 Cumulative % 61.997 PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 5.1 Cronbach’s A pha nh n tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 TC2 2.54 2.42 671 690 200 200 TC3 3.51 511 200 TC4 2.81 735 200 TC5 2.63 711 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 TC2 11.37 11.49 3.992 3.618 564 709 738 686 TC3 10.40 4.803 398 786 TC4 11.10 3.930 510 759 TC5 11.28 3.758 614 720 5.2 Cronbach’s A pha nh n tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 DU2 3.18 3.09 1.168 1.071 200 200 DU3 3.09 1.129 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 DU2 6.18 6.27 3.823 4.407 675 604 733 803 DU3 6.27 3.826 718 687 5.3 Cronbach’s A pha nh n tố phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 PV2 2.94 2.94 1.222 1.045 200 200 PV3 2.89 1.164 200 PV4 2.83 1.058 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemTotal Item Deleted Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 PV2 8.66 8.66 6.478 7.996 648 493 674 756 PV3 8.71 6.641 668 663 PV4 8.77 7.947 492 756 5.4 Cronbach’s A pha nh n tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 DC2 2.83 2.80 978 909 200 200 DC3 2.80 1.004 200 DC4 3.12 1.057 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted DC1 DC2 8.71 8.74 5.737 6.033 573 563 728 734 DC3 8.74 5.651 569 730 DC4 8.42 5.240 624 701 5.5 Cronbach’s A pha nh n tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 HH2 3.22 2.93 875 856 200 200 HH3 2.87 822 200 HH4 3.16 845 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal if Item Deleted Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 HH2 8.95 9.25 4.812 5.050 797 741 838 859 HH3 9.30 5.055 785 843 HH4 9.02 5.241 692 878 5.6 Cronbach’s A pha nh n tố yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics Mean Std Deviation N YTG1 YTG2 3.29 3.03 1.095 943 200 200 YTG3 3.39 1.069 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YTG1 YTG2 6.42 6.68 3.209 4.019 708 603 733 834 YTG3 6.31 3.190 747 690 5.7 Cronbach’s A pha nh n tố danh tiếng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean Std Deviation N DTTH1 DTTH2 1.59 1.93 846 995 200 200 DTTH3 2.44 1.132 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTTH1 DTTH2 4.37 4.02 3.469 2.914 607 646 690 628 DTTH3 3.52 2.703 567 738 5.8 Cronbach’s A pha nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 SHL2 2.95 2.91 1.181 1.197 200 200 SHL3 2.91 1.108 200 SHL4 2.98 1.134 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected ItemTotal if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 SHL2 8.80 8.84 7.762 7.824 620 594 737 751 SHL3 8.84 8.199 600 747 SHL4 8.77 8.030 610 742 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summarye Model R R Adjusted Square R Square Std Error of the Estimate 616a 713b 379 508 376 503 71847 64142 776c 602 596 57830 785d 616 608 56916 DurbinWatson 1.597 a Predictors: (Constant), F4 b Predictors: (Constant), F4, F5 c Predictors: (Constant), F4, F5, F3 d Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 e Dependent Variable: Y ANOVAa Model Mean Square df Regression Residual 62.416 102.208 198 Total 164.625 199 Regression 83.576 Residual 81.049 197 164.625 199 Regression 99.075 Residual 65.549 196 Total Sum of Squares F Sig 62.416 120.914 516 000b 41.788 101.571 000c 411 33.025 98.749 334 000d Model Sum of Squares Total Regression Residual Total df Mean Square 164.625 101.457 199 25.364 63.168 195 324 164.625 199 F Sig 78.299 000e a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F4 c Predictors: (Constant), F4, F5 d Predictors: (Constant), F4, F5, F3 e Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) 1.062 178 F4 (Constant 647 196 059 199 513 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 5.969 000 616 10.996 985 000 326 1.000 1.000 056 489 9.218 000 889 1.125 387 054 380 7.172 000 889 1.125 -.637 218 -2.927 004 456 051 434 8.956 000 864 1.157 F5 364 049 357 7.452 000 884 1.131 F3 373 055 314 6.808 000 956 1.046 ) F4 F5 (Constant ) 3F4 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant ) Std Error 1.037 260 F4 454 050 F5 317 F3 F1 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -3.988 000 432 9.058 000 864 1.157 051 312 6.225 000 785 1.274 397 055 334 7.263 000 931 1.074 160 059 129 2.711 000 864 1.158 a Dependent Variable: Y ... phong cách phục vụ nhân viên giao dịch khách hàng Nghiên cứu L V Vƣơng “Nghi n cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Đắk Lắ ” Nghiên cứu. .. ngân hàng 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng a Tác giả Luiz Moutinho Douglas T Brownlie (1989) nghiên cứu. .. h ch h ng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.2