bài luận điểm 9 A. LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ có những bước tiến đột phá thì nhiều hoạt động kinh tế, văn hóa đã có sự phát triển và biến đổi khá nhanh và mạnh mẽ. Cùng lúc đó, nhiều hình thức kinh doanh ẩm thực đồ ăn nhanh xuất hiện và không ngừng phát triển, lan tỏa, phục vụ cuộc sống của con người trên các không gian địa lý khác nhau và nhanh chóng trở thành các thương hiệu toàn cầu được đông đảo người dân đón nhận. Dịch vụ đồ ăn nhanh mới được du nhập và trở nên khá phổ biến ở Việt Nam trong bối cảnh đổi mới của đất nước. Đồ ăn nhanh có nhiều điểm khác biệt quan trọng với các hình thức ẩm thực truyền thống, vì thế nó nhanh chóng thu hút sự quan tâm và hứng thú với một bộ phận dân cư trẻ tuổi muốn thưởng thức những ẩm thực khác các đồ ăn truyền thống của đất nước, đặc biệt là người dân Hà Nội. Thực tế này đặt trong hoàn cảnh Việt Nam là một quốc gia có dân số đông, dân số trẻ chiếm tỉ lệ cao, là môi trường rất thuận lợi cho sự phát triển của ẩm thực đồ ăn nhanh. Nắm bắt được nhu cầu và cơ hội này khá nhiều công ty kinh doanh đồ ăn nhanh đã thâm nhập vào thị trường nước ta và nhanh chóng tìm thấy ở đây nhiều tiềm năng và triển vọng cho sự du nhập và phát triển đồ ăn nhanh. Kết quả là, chỉ trong vòng hơn một thập kỷ, hàng loạt các thương hiệu fastfood thâm nhập “ồ ạt” và có vị trí cao trong ngành ăn uống như KFC, Lotte, MCDonald,...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị dịch vụ Đề tài: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CỦA LOẠI HÌNH DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI A LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật cơng nghệ có bước tiến đột phá nhiều hoạt động kinh tế, văn hóa có phát triển biến đổi nhanh mạnh mẽ Cùng lúc đó, nhiều hình thức kinh doanh ẩm thực đồ ăn nhanh xuất không ngừng phát triển, lan tỏa, phục vụ sống người không gian địa lý khác nhanh chóng trở thành thương hiệu tồn cầu đơng đảo người dân đón nhận Dịch vụ đồ ăn nhanh du nhập trở nên phổ biến Việt Nam bối cảnh đổi đất nước Đồ ăn nhanh có nhiều điểm khác biệt quan trọng với hình thức ẩm thực truyền thống, nhanh chóng thu hút quan tâm hứng thú với phận dân cư trẻ tuổi muốn thưởng thức ẩm thực khác đồ ăn truyền thống đất nước, đặc biệt người dân Hà Nội Thực tế đặt hồn cảnh Việt Nam quốc gia có dân số đông, dân số trẻ chiếm tỉ lệ cao, môi trường thuận lợi cho phát triển ẩm thực đồ ăn nhanh Nắm bắt nhu cầu hội nhiều công ty kinh doanh đồ ăn nhanh thâm nhập vào thị trường nước ta nhanh chóng tìm thấy nhiều tiềm triển vọng cho du nhập phát triển đồ ăn nhanh Kết là, vòng thập kỷ, hàng loạt thương hiệu fastfood thâm nhập “ồ ạt” có vị trí cao ngành ăn uống KFC, Lotte, MCDonald, Nhận thấy tình hình chung này, Nhóm tiến hành thảo luận đề tài: “Thực trạng quản lý cung loại hình dịch vụ đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội”, nhằm mục đích giúp sinh viên tìm hiểu, nghiên cứu đánh giá trình vận hành, hệ thống nguồn cung dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới nguồn cung chất lượng dịch vụ thị trường tiềm năng, đầy hội phát triển cho Fast food MỤC LỤC B NỘI DUNG PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ Tiếp cận dịch vụ với tư cách ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân, dịch vụ hiểu ngành kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất vật chất Đây cách tiếp cận có tính chất vĩ mơ, khẳng định dịch vụ phận hữu cơ, thiếu kinh tế quốc dân Qua đó, quốc gia, địa phương định hướng cấu kinh tế thực trình chuyển dịch cấu kinh tế Tiếp cận dịch vụ với tư cách hoạt động, dịch vụ hoạt động sản xuất; dịch vụ hoạt động chứa đựng yếu tố vật chất (cơng cụ, máy móc, ) yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); dịch vụ hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thơng thường, địi hỏi phải có diện khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng ngược lại thỏa mãn nhu cầu Tiếp cận dịch vụ với tư cách sản phẩm kết hoạt động, dịch vụ kết hoạt động tương tác nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ sản phẩm vơ hình thực chất hỗn hợp yếu tố vơ hình yếu tố hữu hình, tùy thuộc vào loại hình dịch vụ mà mức độ vơ hình hàm chứa loại hình dịch vụ khác Kết luận: Dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt khách hàng cách kịp thời, thuận lợi có hiệu 1.2 Cung dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Trong phạm vi nghiên cứu học phần, cung dịch vụ nhìn nhận cung doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.2.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có đặc trưng riêng: - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao - Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực… làm hạn chế khả cung dịch vụ - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau: khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định - Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu 1.3 Nội dung quản trị trình cung ứng dịch vụ 1.3.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.3.1.1 Quản lý khả cung Để quản lý khả cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý; đồng thời mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực, cải thiện lực cung ứng dịch vụ 1.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ - Giá dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá dịch vụ có liên quan với dịch vụ cung ứng Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng - Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu - Cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh thị trường làm thúc đẩy kìm hãm cung - Sự kỳ vọng Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đoán cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất - Tình trạng cơng nghệ Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh - Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác - Các sách Chính phủ 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Theo Gavin năm 1984, nhà cung ứng dịch vụ tiếp cận chất lượng dịch vụ theo quan điểm: chất lượng siêu việt, chất lượng định hướng sản xuất, chất lượng định hướng người tiêu dùng, chất lượng định hướng sản phẩm chất lượng định hướng giá trị Các nhà kinh tế học cho chất lượng phải định hướng người sử dụng, chất lượng dịch vụ “nằm mắt khách hàng” Khoảng cách cảm nhận mong đợi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Khoảng cách gần, chất lượng cao Như vậy, từ cách tiếp cận chất lượng dịch vụ, xem xét quan niệm chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ - Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ: + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng + Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng - Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường thơng qua 10 tiêu theo quan điểm khách hàng sau: + Sự tin cậy + Sự phản hồi/trách nhiệm + Năng lực + Khả tiếp cận + Tác phong thái độ + Truyền thơng/giao tiếp + Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo + An toàn + Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm + Tính hữu hình - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ + Đo lường từ phía nhà cung ứng + Đo lường từ phía khách hàng + Đánh giá chuyên gia + Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với dịch vụ doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế,… 1.3.2.3 Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịch vụ + Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị + Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết + Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa + Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ + Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ - Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Bước Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bước Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ Bước Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ Bước Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ - Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ Nhà quản trị tùy giai đoạn phát triển dịch vụ để lựa chọn chiến lược quản trị hiệu nhất: chiến lược tập trung đáp ứng mong đợi khách hàng, chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Để thực chiến lược có hiệu cao, nhà quản trị cần có biện pháp phù hợp phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò trách nhiệm người, kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ,… PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CỦA LOẠI HÌNH DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ đồ ăn nhanh Ở Việt Nam, theo định nghĩa từ điển Merriam+Webster, thức ăn nhanh thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn đem soạn ra, phục vụ cách nhanh chóng Với xu hướng tồn cầu hóa, đại hóa với phát triển thành tựu kinh tế, khoa học kỹ thuật nên đời sống người cải thiện nâng cao khiến cho xu hướng “Tây hóa” ẩm thực người Việt Nam mạnh mẽ đặc biệt giới trẻ Do đồ ăn nhanh dần trở thành thị hiếu đời sống công nghiệp Dù số cịn khiêm tốn có thói quen sử dụng thức ăn nhanh với tốc độ kinh tế nhu cầu gia tăng sống đại, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam thực mảnh đất màu mỡ cho nhà đầu tư Khi kinh tế phát triển, yêu cầu phong cách làm việc người dần thay đổi, công việc chiếm nhiều thời gian họ nên bữa ăn gia đình khơng cịn thường xun trước mà thay vào bữa ăn nhanh, gọn nhẹ tiết kiệm thời gian Giải pháp sử dụng đồ ăn nhanh khía cạnh khác cho thấy đời sống xã hội ngày phát triển Đồ ăn nhanh khơng giải pháp an tồn hiệu cho sống đại, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam lựa chọn tất yếu người dân tương lai khơng xa lợi ích tích cực cho sống Dịch vụ đồ ăn nhanh loại hình dịch vụ thực hoạt động cung cấp loại thức ăn chế biến sẵn, đóng gói sẵn phục vụ cách nhanh chóng cho khách hàng khơng gian thời gian định nhà hàng, quán bar, khu du lịch,… Mật độ bao phủ cửa hàng kinh doanh ăn nhanh ngày nhiều, không ở trung tâm thương mại, thành phố lớn mà chuyển sang nhiều tỉnh lẻ Cạnh tranh trở nên vô khốc liệt thị trường hội tụ gần đầy đủ thương hiệu tiếng Một số thương hiệu đồ ăn nhanh xuất Việt Nam Starbucks, KFC, McDonald’s, Pizza Hut,… phát triển mạnh mẽ Có thể thấy tiềm thị trường Việt Nam lớn, mức thu nhập thu nhập khả dụng Việt Nam tăng nhanh Các chuỗi dịch vụ đồ ăn nhanh hướng tới tầng lớp người Việt Nam trung lưu, có thu nhập hộ gia đình mức ổn định 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ đồ ăn nhanh 2.2.1 Đặc điểm cung dịch vụ Không hấp dẫn du khách nước vẻ đẹp thiên nhiên, người nét văn hóa dân tộc mà du khách cịn thích thú với nét ẩm thực Việt Nam Từ đặc sản tiếng bình dân lề đường, bên hè phố để lại cho du khách ấn tượng khó quên Dịch vụ ăn uống Việt Nam có đặc điểm chung cung dịch vụ ăn uống là: - Các sở kinh doanh ăn uống thường có phạm vi rộng đa dạng loại hình hình thức cung ứng, từ sở bình dân đến cao cấp, phục vụ chỗ, mang phục vụ nhà - Sản phẩm cung ứng tiêu dùng chỗ Do đó, q trình cung ứng kết hợp diễn đồng thời sản xuất, bán tổ chức phục vụ tiêu dùng sản phẩm ăn uống; nhà cung ứng đồng thời người sản xuất, người bán người phục vụ tiêu dùng chỗ - Các loại chi phí chủ yếu chi phí nguyên liệu chi phí lao động Chi phí nguyên liệu xác định theo công thức chế biến giá mua nguyên liệu thị trường Bộ phận chi phí định đến số lượng phần chất lượng sản phẩm chế biến Chi phí lao động liên quan nhiều trực tiếp trình sản xuất phục vụ tiêu dùng sản phẩm Đây loại chi phí có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng - Cung dịch vụ ăn uống vừa phục vụ nhu cầu dân cư địa phương, vừa phục vụ khách du lịch nên chịu ảnh hưởng nhân tố tác động đến hai nhóm khách hàng Bên cạnh đó, cung dịch vụ ăn uống Việt Nam cịn có số đặc điểm riêng sau: - Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam, cung dịch vụ ăn uống không ngừng tăng lên để đáp ứng nhu cầu ăn uống du khách Các sở kinh doanh ăn uống khơng ngừng mở rộng loại hình hình thức cung ứng Nhưng Việt Nam, chủ yếu hình thức cung ứng sở bình dân, nhà hàng khách sạn Để đáp ứng nhu cầu cho lượng du khách vào Việt Nam ngày tăng hệ thống sở, nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống tăng dần lên qua năm với tỷ lệ tăng trưởng đạt 5- 7%/năm Loại hình nhà hàng ngày đa dạng, xuất số nhà hàng nhà vườn số nhà hàng “ngoại” quy mô tương đối lớn, sang trọng Chất lượng dịch vụ ăn uống Việt Nam du khách đánh giá tương đối tốt, tiêu chất lượng ăn, đón tiễn khách, thái độ phục vụ khách hàng đánh giá mức chất lượng cao.Giá dịch vụ ăn uống đánh giá hợp lý 10 - Tuy nhiên, nhìn chung cửa hàng cung ứng dịch vụ ăn uống Việt Nam phát triển mang tính phân tán, tự phát nhỏ lẻ 90% nhà hàng có đủ thiết bị dụng cụ, song nhiều thiết bị dụng cụ xuống cấp, thiếu tính thẩm mỹ, thiếu an tồn - Các hệ thống thơng tin liên lạc, hệ thống toán thẻ chưa áp dụng nhiều nhà hàng Việt Nam - Cung dịch vụ ăn uống Việt Nam phục vụ chủ yếu cho người dân địa phương nên khách hàng dịch vụ ăn uống Việt Nam đa dạng thành phần khả toán, song số khách thường xuyên đến nhà hàng không nhiều - Dịch vụ ăn uống Việt Nam gần phân làm ba miền khác biệt với đặc trưng riêng vùng( Bắc, Trung, Nam), mang hương vị riêng cảu vùng, địa phương, tạo cảm giác hứng thú cho du khách dù du khách nước hay du khách nước ngồi, kích thích tính tị mị, hiếu kỳ muốn khám phá nét độc đáo vùng Nhưng bên cạnh đa dạng ăn dịch vụ ăn uống nhà hàng tập trung chế biến ăn Việt Nam mà chưa quan tâm đến ăn quốc tế, chưa quan tâm đến giá trị thẩm mỹ, nghệ thuật trang trí Do vậy, việc đáp ứng nhu cầu cho khách quốc tế chưa thực tốt 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung dịch vụ đồ ăn nhanh - Giá dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu người, dịch vụ ăn uống hàng hóa thơng thường khác tuân theo luật cung Trên thị trường, giá dịch vụ ăn uống tăng lên lượng cung dịch vụ tăng lên khoảng thời gian Vì giá dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá yếu tố đầu vào nguyên liệu chế biến không đổi, điều đồng nghĩa với doanh thu doanh nghiệp tăng lên lợi nhuận tăng lợi nhuận doanh thu trừ chi phí Do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cố gắng mở rộng tăng lượng hàng hóa lên Và ngược lại giá dịch vụ ăn uống giảm làm cho lượng cung dịch vụ giảm khoảng thời gian lợi nhuận doanh nghiệp giảm - Chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Chi phí sản xuất kinh doanh nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn uống Vì chi phí sản xuất kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Chi phí sản xuất kinh doanh doanh nghiệp gồm chi phí cố định chi phí biến đổi Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cố định trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ ăn uống, lương cho người lao động, đất đai nhà ăn…, thường lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí khơng lớn th thay phải mua Chi phí biến đổi ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận 11 doanh nghiệp định đến lượng cung ứng dịch vụ như: nguyên vật liệu, rau củ quả, thịt, hải sản… nhiên liệu chế biến ga, dầu ăn… - Nhu cầu khách hàng: Khách hàng định đến việc tạo dịch vụ ăn uống, việc tạo thức ăn đồ uống mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng, qua phục vụ khách hàng có mong đợi từ doanh nghiệp: - Cách cư xử: khách hàng muốn cư xử tao nhã, có văn hóa Sự tao nhã khơng dừng lại cách đối xử cách kỹ năng, có mà kinh doanh dịch vụ ăn uống cịn cần mang tính chun nghiệp, nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có kỹ giao tiếp, cần có thái độ tơn trọng khách hàng Khi khách hàng thấy hài lịng dịch vụ ăn uống - Tính kiên định: khách hàng mong muốn đối xử tình tất người Khơng nên đối xử khác tập khách hàng khác - Tính đồng đội: doanh nghiệp có nhiều phòng ban, phận khác phải nỗ lực để đạt mục tiêu chung, dịch vụ ăn uống phận nấu ăn cung cấp nước uống kết hợp với với mục tiêu chung cung cấp dịch vụ ăn uống - Sự đồng cảm: khách hàng ln mong có quan tâm người phục vụ, vị nhân viên phục vụ phải ý đến khách hàng xem khách hàng cần đáp ứng nhu cầu khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: khách hàng mong muốn hiểu biết tất cơng việc người phục vụ người phục vụ việc phục vụ khách hàng cần phải hiểu biết cách chuyên nghiệp tạo thoải mái, hài lòng cho khách hàng - Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi cung cấp ăn uống kịp thời có hiệu ăn uống, họ muốn nhu cầu họ thực thật tốt Như vậy, khách hàng thấy ln tơn trọng phục vụ nhiệt tình Chính vậy,sẽ thu hút khách hàng - Nhà cung ứng - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng q trình tạo thực dịch vụ ăn uống định mức độ khai thác nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chính nên phát triển doanh nghiệp gắn liền với việc xây dựng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật sở ăn uống, lưu trú trên, bao gồm hệ 12 thống nhà kho, nhà bảo quản, nhà bếp trang thiết bị trang trí nội thất phải bố trí hợp lý, tạo bầu khơng khí thoải mái, dễ chịu cho khách hàng - Đội ngũ lao động: Kinh doanh phục vụ ăn uống hoạt động kinh doanh yếu tố người đóng vai trò quan trọng, đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, có trình độ chun mơn sâu thực phẩm có đạo đức tốt nghề thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều kinh doanh 2.3 Quản trị cung ứng dịch vụ 2.3.1 Khả cung dịch vụ đồ ăn nhanh 2.3.1.1 Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng Mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu KH Các cửa hàng đồ ăn nhanh cần có độ bao phủ lớn muốn làm điều nhà đầu tư phải thuê nhiều mặt nhượng quyền thương mại để nhanh chóng mở rộng chuỗi Cuối tháng 11/2015, Jollibee cơng bố sách nhượng quyền với mức đầu tư khủng cho cửa hàng hệ thống tỷ đồng Đây mức đầu tư thấp nhiều so với vài đối thủ cạnh tranh, thông thường mức đầu tư - tỷ đồng Có thể thấy hệ thống sở vật chất chủ thương hiệu đồ ăn nhanh lên kế hoạch đầu tư với số tiền không nhỏ, chắn sở vật chất cửa hàng phát triển đại Tuỳ thuộc vào thương hiệu mà doanh nghiệp tự tạo nên màu sắc riêng Nếu cửa hàng KFC trí theo phong cách truyền thống với màu đỏ màu chủ đạo, không gian cửa hàng thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng thoải mái để vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trị, bàn bạc cơng việc BBQ không gian nhà hàng với xếp, trí độc đáo Đặc điểm chung cửa hàng trọng đầu tư cho không gian nhằm mang lại cho khách hàng thư giãn, ăn uống Mỗi thương hiệu cố gắng đưa chất lượng dịch vụ hướng đến mục tiêu hàng đầu ngành Với khách hàng mục tiêu người trẻ nên cửa hàng ăn nhanh trang trí theo phong cách đại, mẻ, trẻ trung nhằm thu hút ý khách hàng Các doanh nghiệp mở cửa hàng trọng đến sở vật chất từ bên đến bên trong, có nơi giữ xe cho khách hàng, không gian bên đầu tư kĩ lưỡng để mang lại hài lòng cao cho khách hàng đến với cửa hàng Khách hàng đến với cửa hàng ăn nhanh không quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm mà cịn khơng gian Giới trẻ thường thích đến khơng gian 13 động, đại khách hàng lớn tuổi lại thích đến nơi không gian trang trọng, ấm cúng Do đó, yếu tố ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách hàng Các sản phẩm đồ ăn nhanh chế biến theo tiêu chuẩn chung giới Tuy nhiên, thương hiệu có mình, KFC thiên gà truyền thống Lotteria lại có nhiều loại bánh mì Burger ( Burger bị: loại) Ngồi ra, cịn có Burger tơm, ham cá, ham gà, ham lợn,…Menu sản phẩm ăn uống nhà hàng vô đa dạng phong phú, phục vụ tất đối tượng khách hàng gia đình, trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên công sở Tuy nhiên, ngành đồ ăn nhanh nghiên cứu để thay đổi kích thước, mẫu mã, vị cho phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt Hà Nội 2.3.1.2 Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ Đến với cửa hàng chuỗi dịch vụ đồ ăn nhanh, người tiếp xúc với khách hàng nhân viên Chính vậy, thương hiệu ln trọng đầu tư tối đa đến chất lượng nhân lực Tại BBQ, đội ngũ nhân viên đào tạo từ kiến thức sản phẩm tới tác phong phục vụ khách hàng Độ tuổi lao động thường người trẻ, dao động từ 18 – 30 tuổi Các nhân viên chủ yếu sinh viên đại học, cao đẳng làm thêm Mỗi cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm “Work hard – Play hard” Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, KFC ln cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động Do để đảm bảo khả cung dịch vụ đồ ăn nhanh nhà hàng cần đảm bảo chất lượng nguồn lực nguồn lực không tốt số lượng chất lượng làm giảm khả cung dịch vụ đồ ăn nhanh ngược lại nguồn lực đảm bảo đảm bảo khả cung ứng cách tốt làm hài lòng khách hàng cách tốt Do ln trọng vào đào tạo nhân viên có kiến thức, kỹ chuyên nghiệp, tạo môi trường làm việc tốt nên nhân viên có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Các nhà hàng tận dụng thời gian rảnh rỗi phận nhân viên để hỗ trợ phận nhân viên khác vào cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng nhà hàng, phát huy tinh thần làm việc nhân viên giảm bớt đơn điệu nhân viên 14 2.3.1.3 Lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Cửa hàng cần lập trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Cụ thể, KFC cấu tổ chức chia làm phận chính: - Quản lý cửa hàng trưởng quản lý cửa hàng phó - Nhân viên phận phân bổ: - nhân viên : Chịu trách nhiệm ướp gà, nấu gà: nhân viên - người : Chịu trách nhiệm làm đồ ăn nhanh chín cơm, khoai, - người: Mời khách gọi, nhận “order” đồ từ khách, bấm máy toán - người: Thu dọn đồ, vệ sinh khu vực ăn - người: Shipper nhận gọi từ khách, giao hàng - người: Nhận tổ chức “party” Giờ làm việc nhân viên chia theo ca quản lý sau: - Ca 1: từ 8h30 đến 14h - Ca 2: từ 10h đến 16h - Ca 3: từ 16h đến 22h30 - Ca 4: từ 18h đến 22h30 Quản lí ca chịu trách nhiệm người 2.3.1.4 Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện khả cung ứng dịch vụ Với hình thức khách hàng tự phục vụ chính, cửa hàng đồ ăn nhanh tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng Phong cách phục vụ nhiều giới trẻ gia đình trẻ u thích khách hàng lựa chọn nhiều ăn hợp với vị riêng người, từ nhiều quầy hàng khác Cụ thể, nhà hàng Buffet không cần nhiều nhân viên phục vụ bàn khách người tự phục vụ Nhà hàng cần vài người để order, đưa đồ ăn từ bếp, nhiều nhà hàng cịn khơng cần nhân viên làm bước đồ ăn bày 15 sẵn cho khách hàng tự lấy; dọn bát đĩa, xử lý vấn đề phát sinh,…Nhờ vậy, nhân viên phục vụ đồng thời chịu trách nhiệm -3 bàn thực khách Trong bếp, đầu bếp cần tập trung làm số lượng lớn ăn, hết bổ sung, khơng cần người chịu trách nhiệm làm món, trang trí cầu kỳ 2.3.1.5 Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh, tài chính, khoa học – cơng nghệ, Thứ nhất, yêu cầu dịch vụ, hầu hết thức ăn nhanh gọn, nhẹ thời hạn sử dụng khoảng thời gian tương đối, không ngắn, Phương tiện giao hàng không cồng kềnh Tuy nhiên, đặc điểm thức ăn nhanh bị trở ngại vị trí địa lý, phạm vi hoạt động bị bó hẹp vậy, cần mở rộng nhiều chi nhánh hoạt động Thứ hai, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh, Hà Nội mọc lên san sát cửa hàng KFC, Lotteria, BBQ, Pizza, Dịch vụ đồ ăn nhanh khơng cịn xa lạ gì, với giới trẻ Chính vậy, cạnh tranh hãng kinh doanh mặt hàng đồ ăn nhanh thị trường lớn Do đó, để tiếp tục đứng vững phát triển, thương hiệu cần phải tạo dựng niềm tin mắt khách hàng, phải hiểu hết đối thủ cạnh tranh Nếu hãng cạnh tranh lành mạnh làm thúc đẩy cung dịch vụ, nhà hàng cung dịch vụ tốt nhất, tạo nên hương vị riêng biệt cho ăn để thu hút giữ chân khách hàng Cịn cạnh tranh thị trường khơng lành mạnh kìm hãm cung dịch vụ Ngồi ra, nhu cầu người tiêu dùng ngày nâng cao, để đáp ứng nhu cầu đa dạng đó, thương hiệu cần không ngừng thay đổi bổ sung hồn thiện thêm cho thương hiệu dịch vụ khu vui chơi trẻ em, tổ chức tiệc, hay chương trình khuyến mại, quà tặng Thứ ba, tài chính, thương hiệu nước ngồi đầu tư vào Việt Nam có nguồn lực tài lớn, để đứng vững trước đối thủ cạnh tranh khác ngành Đối với KFC, toàn KFC thuộc sở hữu tập đoàn Yum hoạt động với 33.000 nhà hàng 100 quốc giá giới, riêng Hà Nội có tới 34 cửa hàng Bốn công ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell Long John Silver thương hiệu hàng đầu tập đoàn Yum toàn cầu Lotteria chuỗi cửa hàng 16 thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – năm tập đoàn lớn Hàn Quốc có 38 cửa hàng Hà Nội Bởi vậy, nói nguồn lực tài vững mạnh khả cung ứng dịch vụ doanh nghiệp đảm bảo cách tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Cịn nguồn lực tài khơng đảm bảo kéo theo ảnh hưởng yếu tố khác nhân lực, giá cả, nguyên liệu đầu vào,… làm khả cung ứng doanh nghiệp 2.3.2 Chất lượng dịch vụ Xu hướng hội nhập kinh tế thương mại dịch vụ, du nhập văn hóa ẩm thực với yêu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ đồ ăn nhanh chuyển dần sang chất lượng định hướng người tiêu dùng, đáp ứng mục đích, thỏa mãn nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách hàng, đảm bảo giá trị khách hàng nhận phải đạt vượt khách hàng mong đợi Nhờ mà doanh nghiệp khẳng định vị thế, uy tín, danh tiếng, tăng khả cạnh tranh thị trường, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận Có thể thấy, dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng Chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm chất lượng kỹ thuật trang thiết bị, máy móc, bí nghề nghiệp; chất lượng chức sẵn sàng phục vụ, tác phong, ứng xử, khả tiếp cận dịch vụ, để đáp ứng xác mong muốn, nhu cầu khách hàng Cũng giống loại dịch vụ khác, dịch vụ đồ ăn nhanh có tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman, đưa tiêu đánh để đánh giá chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh sau: - Sự tin cậy: kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh, khách hàng đặt tin cậy vào lời hứa nhà quản lý nhân viên tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vậy, doanh nghiệp nên hứa cung cấp chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối - Sự trách nhiệm: dịch vụ đồ ăn nhanh, tinh thần trách nhiệm nhân viên phục vụ vô quan trọng đánh giá cao Tất nhân viên cửa hàng phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc quan tâm đến khách hàng mà trực tiếp phục vụ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ 17 nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu làm chất fast food - Năng lực: nhân viên cần có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục gọn gàng, cử nhẹ nhàng, niềm nở, phục vụ khách hàng theo quy trình Các phiếu gọi từ nhân viên order chuyển thẳng đến quầy/ bếp chế biến tránh việc sai sót, nhầm lẫn khách hàng order - Khả tiếp cận: Các cửa hàng fast food mở góc đường có mật độ người qua lại cao trung tâm thương mại Hà Nội Một số cửa hàng đồ ăn nhanh áp dụng hình thức khách hàng tự phục vụ tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng Khách hàng có nhu cầu dịch vụ ăn nhanh cửa hàng lựa chọn sản phẩm mà mong muốn u thích, tiến hành tốn hóa đơn nhận sản phẩm chọn từ phía nhân viên phục vụ Cịn khách hàng có nhu cầu mang tiến hành chọn sản phẩm, tốn nhận sản phẩm bao gói cẩn thận, an tồn vận chuyển đường - Truyền thơng/ giao tiếp: Sự nhiệt tình, chân thành nhân viên chào đón, tiễn khách suốt trình phục vụ đem lại hình ảnh đẹp cửa hàng mắt khách hàng Đồng thời cần phục vụ khách hàng cách lịch kính trọng, giúp đỡ khách cách có hiệu nhằm đem đến hài lòng cho khách hàng Trong trình sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh có dấu hiệu khơng tốt mà khách hàng có yêu cầu, kiến nghị bồi thường, cửa hàng cần kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng Ngoài ra, dùng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm để trì lịng trung thành khách hàng thẻ giảm giá cho khách hàng để thu hút họ đến với cửa hàng - Uy tín doanh nghiệp: cam kết menu đa dạng ăn, hương vị đồ ăn ngon, hấp dẫn, có lợi cho sức khỏe người tiêu dùng; giá hợp lý; phục vụ nhanh chóng - Sự an tồn: An toàn việc bảo đảm chỗ ngồi thoải mái, bàn ghế chắn, khơng bị gãy nứt; khơng khí thoáng mát Chất lượng sản phẩm đồ ăn nhanh đảm bảo sinh an toàn thực phẩm việc nhập nguồn nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng,đã qua kiểm định, chấp hành quy tắc giữ gìn vệ sinh an tồn thực phẩm, bảo quản tình trạng tươi mới; phận bếp có ý thức chấp hành tốt trang, bao tay, sơ chế loại thực phẩm tươi sống kỹ chế biến thức ăn - Sự đồng cảm: trông đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ đồ ăn nhanh Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng sẻ chia điều 18 thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, nhân viên phải hiểu nhu cầu họ, phải có cách cư xử khéo léo, đốn biết nhu cầu khách hàng Đảm bảo khách hàng cảm thấy họ đối xử bình đẳng, giàu nghèo phải xếp hàng theo thứ tự Nếu khách hàng có yêu cầu, cần gọi điện nhân viên nhà hàng giao hàng tận nơi miễn phí mà đảm bảo hương vị thơm ngon ăn - Tính hữu hình: thể qua điều kiện làm việc trang thiết bị người phương tiện thông tin Sử dụng ứng dụng phần mềm giúp xử lý đơn hàng xác, chuyên nghiệp, tự động hóa quy trình phục vụ, chế biến, thu ngân giúp đáp ứng đơn đặt hàng nhanh chóng Nội thất bố trí, trang trí bắt mắt, phù hợp với phong cách chủ đạo cửa hàng Xây dựng sở vật chất, sở hạ tầng, công nghệ, trang bị đầy đủ thiết bị để quản lý, thực việc cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng - Thanh tốn xác, nhanh chóng: Khi nhân viên phục vụ gửi yêu cầu toán, hóa đơn tự động chuyển sang danh sách chờ toán giúp thu ngân dễ dàng biết bàn cần tốn để tính tiền cho khách => Chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh ngày phát triển theo hướng tích cực, mức độ hài lịng khách hàng tăng lên theo chiều thuận Do đó, doanh nghiệp cần phải nỗ lực cải tiến, nâng cao tiêu chí nhằm mang đến hài lịng cho khách hàng, đem lại giá trị lợi nhuận cao kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội 2.4 Đánh giá, nhận xét quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh 2.4.1 Ưu điểm - Phong cách phục vụ: đặc điểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi Lúc cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh quản lý lượng hàng chờ lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào trình phục vụ Tránh nhàm chán phải ngồi bàn ăn mà chưa có thức ăn Đa phần cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian hay ngại xa - Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận không gian mát mẻ, nội thất trang trí ấm cúng, thoải mái: nhân viên thân thiện nhiệt tình, đào tạo tác phong cơng nghiệp Các cửa hàng ăn nhanh trang bị trang thiết bị đại có tính cao, cách chế biến thực phẩm khác so với vài ăn quen thuộc Việt Nam Tạo tính hấp dẫn 19 cao, lạ cho khách hàng (giới trẻ nhân viên công sở) Hiện chủ yếu chuỗi cửa hàng ăn nhanh Việt Nam hãng fastfood tiếng nước nắm giữ, với phong cách trang trí, bày biện sang trọng, có vị trí, địa đẹp: KFC, Lotteria, BBQ Chicken, Pizza Hut,… 2.4.2 Hạn chế - Tuy ăn nhanh ngon, lạ miệng, chứa lượng lớn chất béo không tốt dẫn đến tăng khả béo phì cho người sử dụng Đây mối nguy hại giới trẻ khách hàng đông đảo thức ăn nhanh Lượng dinh dưỡng cân đối thực phẩm chuỗi cửa hàng chưa thực phong phú đa dạng - Việc quản lý nguồn thực phẩm cửa hàng ăn nhanh chưa thực tốt kiểm tra thường xuyên - Người dân Việt Nam đa số người lao động chân tay với mức lương hạn chế Vì cửa hàng ăn nhanh với họ với mức chi tiêu mà họ bỏ 20 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Xuất phát từ doanh nghiệp dịch vụ, cạnh tranh thị trường đồ ăn nhanh diễn mạnh Cạnh tranh làm gia tăng cung làm giảm cung cạnh tranh không lành mạnh, chất lượng dịch vụ giảm dần Vì việc nâng cao chất lượng quản lý cung thật cần thiết doang nghiệp Các doanh nghiệp dịch vụ đồ ăn nhanh cần có giải pháp khắc phục phù hợp với doanh nghiệp Dưới số đề xuất nhóm có đưa ra: - Hồn thiện cơng tác quản lý nhận lực nhà hàng Việc đánh giá dịch vụ đồ ăn nhanh, nhân lực đặc biệt nhân viên tiếp xúc nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Vì cân nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc đào tạo, phát triển để đội ngũ nhân viên hồn thành tốt cơng việc đảm bảo việc mang đến chất lượng tốt đến khách hàng, làm khách hàng cảm thấy hài lịng - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, nay, tính cạnh tranh doanh nghiệp cung ứng dịch vụ fast food lớn, nên việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật yếu tố góp phần nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp Do nhà cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mang lại cho khách hàng bầu khơng khí thoải mái sử dụng dịch vụ thông qua việc cải thiện trang trí, bố trí khơng gian cung ứng dịch vụ, , - Ổn định nguồn cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Nguyên vật liệu đầu vào yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh nguồn cung ứng dịch vụ Việc ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào góp phần ổn định nguồn cung Hơn nữa, việc tìm kiếm nguồn nguyên liệu giá rẻ chất lượng giúp tăng nguồn cung nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cần sử dụng kênh phân phối nguyên liệu đầu vào riêng biệt, doanh nghiệp liên kết với doanh nghiệp cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào tự tổ chức việc tạo nguồn nguyên liệu để nhằm kiểm soát nguồn nguyên liệu giá ổn định, chủ động Từ ổn định nguồn cung ứng dịch vụ doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường - Nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển tập khách hàng 21 Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh góp phần nâng cao lượng khách hàng bao gồm khách hàng cũ doanh nghiệp Từ đó, nguồn cung gia tăng Mặt khác, xuất phát từ tình hình cạnh tranh thực tế doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh nay, nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp vô cần thiết Một số giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ phát triển tập khách hàng: - Thứ đa dạng hóa thực đơn nhà hàng: để tạo phong phú, đa dạng khác biệt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thu hút khách hàng tương lai - Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ: Mang tới cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đảm bảo “Vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi” - Thứ ba tăng cường phát triển tập khách hàng cũ khách hàng mới: cách sử dụng combo khuyến mại, chương trình tri ân khách hàng để nâng cao mối quan hệ, kéo ngắn khoảng cách khách hàng với doanh nghiệp 22 C KẾT LUẬN Dịch vụ đồ ăn nhanh đánh giá mang tính mùa vụ mà q trình quản lý cung dịch vụ phải “biến tấu” cho thị trường Fastfood hoạt động ổn định có xu hướng tăng trưởng Nếu việc quản lý cung thực tốt chất lượng dịch vụ đảm bảo tuổi thọ dịch vụ kéo dài Tại Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, thị trường đồ ăn nhanh hoạt động sơi đóng góp khơng nhỏ đến kinh tế đất nước Đây lúc quan chức năng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần đặt giải pháp quản lý cung dịch vụ đồ ăn nhanh cách đắn, phù hợp tồn phát triển bền vững, bắt kịp xu trước phát triển vũ bão ngành dịch vụ khác 23 ... ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần nhân viên phục vụ, … PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG CỦA LOẠI HÌNH DỊCH VỤ ĐỒ ĂN NHANH TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ đồ ăn nhanh. .. nhuận Có thể thấy, dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng Chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh bao gồm... cho khách hàng, đem lại giá trị lợi nhuận cao kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội 2.4 Đánh giá, nhận xét quản lý cung ứng dịch vụ đồ ăn nhanh 2.4.1 Ưu điểm - Phong cách phục vụ: đặc điểm