1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế

139 80 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi Nhánh Huế
Tác giả Nguyễn Thị Kim Oanh
Người hướng dẫn PGS TS. Nguyễn Tài Phúc
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2021
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 139
Dung lượng 1,42 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi Nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:42

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Đinh Thị Khánh Vân (2017), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịchvụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Quảng Bình
Tác giả: Đinh Thị Khánh Vân
Năm: 2017
2. Huỳnh Nguyễn Xuân Diệu (2019), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại trung tâm hành chính quận Hưng Khuê, Thành phố Đà Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụcông tại trung tâm hành chính quận Hưng Khuê, Thành phố ĐàNẵng
Tác giả: Huỳnh Nguyễn Xuân Diệu
Năm: 2019
3. Trần Hưng Vinh (2019), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”, Khóa Luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngânhàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”
Tác giả: Trần Hưng Vinh
Năm: 2019
10. Lê Thục Đức (2018), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - Phòng giao dịch Triệu Hải”, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Lê Thục Đức (2018), “"Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chấtlượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài GònThương Tín, Chi nhánh Quảng Trị - Phòng giao dịch Triệu Hải”
Tác giả: Lê Thục Đức
Năm: 2018
11. Huỳnh Thị Thùy Trang (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Huỳnh Thị Thùy Trang (2018), "“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngInternet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín – Chi nhánh Huế”
Tác giả: Huỳnh Thị Thùy Trang
Năm: 2018
12. TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 16 – tháng 8/2010, trang 20 – 29 Sách, tạp chí
Tiêu đề: TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú (2010), "“Đánh giá chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”
Tác giả: TS. Hà Khánh Nam Giao và Ths Phạm Ngọc Tú
Năm: 2010
13. Nguyễn Thị Nhị (2019), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” , Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Kinh Tế, Đại học Huế Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nguyễn Thị Nhị (2019), "“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet Banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và pháttriển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương”
Tác giả: Nguyễn Thị Nhị
Năm: 2019
14. Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) Chi nhánh Đà nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp , Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế.Tài liệu Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nguyễn Thị Anh Thơ (2019), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á(SEABANK) Chi nhánh Đà nẵng
Tác giả: Nguyễn Thị Anh Thơ
Năm: 2019
15. Nghiên cứu Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2015), “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Acomprehensive framework for service quality: An investigation of criticalconceptual and measurement issues through a longitudinal study
Tác giả: Nghiên cứu Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I
Năm: 2015
16. Nghiên cứu của Hasan, A và cộng sự (2013), “ATM Service Quality and Its Effect on Customer Retention: A case from Pakistani Banks”, Information Management and Business Review Sách, tạp chí
Tiêu đề: ATM Service Quality and Its Effecton Customer Retention: A case from Pakistani Banks”
Tác giả: Nghiên cứu của Hasan, A và cộng sự
Năm: 2013
17. Nghiên cứu của Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu của Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011), "“Bankservice quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”
Tác giả: Nghiên cứu của Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales
Năm: 2011
18. Broderick, A. J., Vachirapornpuk, (2017) “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning.Một số website Sách, tạp chí
Tiêu đề: Broderick, A. J., Vachirapornpuk, (2017) “Service quality in internet banking: theimportance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning
20. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS 20 làm luận văn, đề tài Nghiên cứu khoa học, truy cập 22/11/2020: https://www.phamlocblog.com Link
21. Ngân hàng VIB , các ứng dụng của ngân hàng truy cập ngày 15/11/2020:https://www.vib.com.vn/wps/portal/vn/doanh-nghiep/dich-vu-thanh-toan Link
4. Báo cáo tài chính thường niên của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 3 năm (2016 – 2018) và các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Khác
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS tập 1-2, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức Khác
7. Trần Đình Thám (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Khác
19. Trang website của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) truy cập vào ngày 20/12/2020: www.vib.com.vn Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Mô hình nghiên - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
h ình nghiên (Trang 19)
Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI ) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index- ACSI ) (Trang 44)
Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index –ECSI ) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index –ECSI ) (Trang 45)
Sơ đồ 1. 5: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1. 5: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Trang 47)
phần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
ph ần: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm (Trang 49)
Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1. 6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm (Trang 50)
Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Hưng Thiện Vinh (Trang 51)
Mô hình nghiên cứu được thể hiện mô hình như sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
h ình nghiên cứu được thể hiện mô hình như sau: (Trang 53)
Bảng 1.4: Mã hóa thang đo - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 1.4 Mã hóa thang đo (Trang 57)
hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
h ình (Trang 58)
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển (Trang 61)
Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của (Trang 74)
Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB Phí đăng kí và sử dụng dịch vụPhí dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VIB Phí đăng kí và sử dụng dịch vụPhí dịch vụ (Trang 75)
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 6: Đặc điểm mẫu điều tra (Trang 77)
Sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
au đây là bảng thống kê kết quả điều tra (Trang 80)
5. Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
5. Phương tiện hữu hình: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,786 (Trang 84)
Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (Trang 87)
Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 19: Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóaHệ số (Trang 92)
mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
m ô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích (Trang 95)
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng (Trang 96)
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ (Trang 98)
Bảng 2.2 6: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảng 2.2 6: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng (Trang 99)
Sơ đồ 2. 2: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 2. 2: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh (Trang 101)
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ (Trang 117)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 117)
Phương tiện hữu hình Reliability Statistics - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
h ương tiện hữu hình Reliability Statistics (Trang 126)
5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 5.1 Phân tích tương quan - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 5.1 Phân tích tương quan (Trang 131)
5.2 Phân tích hồi quy Coefficients a - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
5.2 Phân tích hồi quy Coefficients a (Trang 132)
5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt Nam – Chi nhánh Huế
5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình (Trang 133)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN