1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

144 11 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Tác giả Ngô Thị Ngọc Thảo
Người hướng dẫn PGS-TS. Hoàng Trọng Hùng
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2021
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 144
Dung lượng 1,37 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:25

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
13. Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đo lường chất lượng dịch vụInternet–Banking của ngân hàngthương mại cổphần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng
14. Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân khi sửdụng dịch vụtại Ngân hàng TMCP SeABabk– chi nhánh Đà Nẵng
9. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html Link
11. Gronroos. (1984). Service Quality Model.https://www.slideshare.net/leethanhbinhf/cht-lng-dch-v-th-vin-so-snh-gia-hai-m-hnh-cht-lng-k-thut-chc-nng-v-servqual Link
12. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source. https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426 Link
1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trị dịch vụ 2. Sách quản trị dịch vụ Lưu Quang Thọ Khác
3. Ths. Hoàng La Phương Hiền, Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (2013) Khác
4. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 5. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL Khác
7. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality Khác
10. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB kinh tế TP. Hồ Chí Minh Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu (Trang 23)
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Trang 31)
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu (Trang 33)
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với (Trang 37)
Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Trang 43)
Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (Trang 43)
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 45)
Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức của DongA Bank - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 7 Cơ cấu tổ chức của DongA Bank (Trang 55)
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 3 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế (Trang 56)
Bảng 4 : Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 4 Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (Trang 58)
Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 (Trang 60)
Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 6 Đặc điểm đối tượng điều tra (Trang 62)
Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 7 Đặc điểm hành vi của khách hàng (Trang 65)
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập (Trang 72)
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc (Trang 73)

TRÍCH ĐOẠN

Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước

Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Huế

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN