1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

144 11 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 144
Dung lượng 1,37 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:25

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Trang 31)
Theo mô hình Servperf thì: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
heo mô hình Servperf thì: (Trang 33)
hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
h àng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL (Trang 34)
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng (Trang 37)
Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index–ACSI) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Sơ đồ 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index–ACSI) (Trang 43)
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index–ECSI): - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index–ECSI): (Trang 43)
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết: (Trang 45)
b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á –chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
b Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á –chi nhánh Huế (Trang 48)
Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
h ương tiện hữu hình (Trang 48)
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG C Ủ A - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG C Ủ A (Trang 51)
♦ Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
o ại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần (Trang 51)
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 3 Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế (Trang 56)
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019: (Trang 58)
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-2019 (Trang 60)
Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 6 Đặc điểm đối tượng điều tra (Trang 62)
Theo giới tính: Dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy trong số các khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
heo giới tính: Dựa vào kết quả của bảng trên, có thể thấy trong số các khách hàng (Trang 63)
Bảng 7: Đặc điểm hành vic ủa khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 7 Đặc điểm hành vic ủa khách hàng (Trang 65)
- Phương tiện hữu hình. -Năng lực phục vụ. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
h ương tiện hữu hình. -Năng lực phục vụ (Trang 71)
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập (Trang 72)
Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test (Trang 74)
hơn hoặc bằn g1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trịEigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1. - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
h ơn hoặc bằn g1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trịEigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1 (Trang 75)
Bảng 14: Đánh giác ảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự tin cậy - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 14 Đánh giác ảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự tin cậy (Trang 81)
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình: (Trang 84)
Bảng 19: Đánh giác ảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự hài lòng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Bảng 19 Đánh giác ảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố thuộc Sự hài lòng (Trang 86)
Dựa vào kết quả phân tích trên bảng 15, ta thấy: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
a vào kết quả phân tích trên bảng 15, ta thấy: (Trang 87)
 Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
h ình hồi quy được xây dựng như sau: (Trang 88)
- Hệ số β4 = 0,219 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
s ố β4 = 0,219 có ý nghĩa là khi biến “Phương tiện hữu hình” thay đổi một (Trang 90)
Đánh giá về phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
nh giá về phương tiện hữu hình (Trang 116)
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
nh giá độ phù hợp của mô hình (Trang 143)

TRÍCH ĐOẠN

Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước

Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Huế

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN