0

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

172 2 0
  • Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 25/11/2021, 09:51

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu và nghiên cứu các giai đoạn của hành trình trải nghiệm của phụ huynh học viên với ILEAD AMA Huế, mục đích, các rào cản trên từng giai đoạn, các điểm chạm và đánh giá của phụ huynh (PH) trên các điểm chạm đó. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tạo ra những trải nghiệm khác biệt và có ý nghĩa cho PHHV, chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của trung tâm. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ NGỌC LAN NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Ngọc Lan Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K51B - Marketing Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận: “Nghiên cứu hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế” lần này, trước hết tác giả xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, tác giả xin gửi đến cô Phan Thị Thanh Thủy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, đưa cho tác giả nhiều lời khuyên hướng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Tác giả xin chân thành cảm ơn Giám đốc Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA bà Phạm Thị Thùy Dung tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực tập trung tâm Lời cảm ơn đến người trực tiếp hướng dẫn trung tâm chị Đỗ Phương Di, người trực tiếp giúp đỡ tác giả trình tìm hiểu thực tiễn trung tâm để tác giả hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận này, nhận thấy kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tác giả khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô Ban giám đốc Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Lan SVTH: Trần Thị Ngọc Lan i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận Hành trình khách hàng 1.1.1 Khái niệm hành trình khách hàng 1.1.2 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng .7 1.1.2.1 Lý thuyết tác giả Adam Richardson (2010) 1.1.2.2 Lý thuyết tác giả Gaël Bernard Periklis Andritsos (2017) .7 1.1.3 Mơ hình Customer journey map 1.1.3.1 Mơ hình AIDA Tác giả E St Elmo Lewis 1.1.3.2 Mơ hình 4A Derek Rucker 1.1.3.3 Mơ hình 5A Philip Kotler 10 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.1.4 Lợi ích xây dựng Customer Journey Map 13 1.1.5 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng 14 1.1.5.1 Quy trình tác giả Bruce D Temkin đề xuất 14 1.1.5.2 Quy trình tác giả Heekyung Moon cộng đề xuất .16 1.1.5.3 Quy trình tác giả Rena Gadimova đề xuất 18 1.1.5.4 Quy trình tác giả Aaron Agius đề xuất 20 1.1.6 Nghiên cứu liên quan 23 1.1.6.1 Nghiên cứu nước 23 1.1.6.2 Nghiên cứu nước 27 1.2 Đề xuất khung lý thuyết nghiên cứu .28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ 30 2.1 Tổng quan Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 30 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân chức phận 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3 Các dịch vụ Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA 33 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 37 2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn 37 2.1.4.2 Tình hình lao động .37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA giai đoạn 2017 – 2019 38 2.1.5.1 Tình hình biến động số lượng khóa học bán trung tâm giai đoạn 2017 – 2019 38 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm 40 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iii Khóa luận tốt nghiệp 2.2 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kết nghiên cứu hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 41 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Giai đoạn nhận biết 45 2.2.3 Giai đoạn thu hút 49 2.2.4 Giai đoạn tìm kiếm 52 2.2.5 Giai đoạn hành động 55 2.2.6 Giai đoạn ủng hộ 58 2.2.7 Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA 62 2.2.8 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA .65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ ILEAD AMA 71 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .71 3.1.2 Điểm mạnh điểm yếu trung tâm trình xây dựng trải nghiệm khách hàng .72 3.1.2.1 Điểm mạnh 72 3.1.2.2 Điểm yếu 72 3.2 Giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế 72 3.2.1 Giai đoạn nhận biết 72 3.2.2 Giai đoạn thu hút 74 3.2.3 Giai đoạn tìm hiểu 74 3.2.4 Giai đoạn hành động 75 3.2.5 Giai đoạn ủng hộ 75 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 77 1.1 Kết luận 77 1.2 Khuyến nghị .78 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 1.2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương: 78 1.2.2 Đối với Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .78 1.3 Hạn chế đề tài 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTTTANQT ILEAD AMA :Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế BDHTKH : Customer journey map PHHV : Phụ huynh học viên PH : Phụ huynh KH : Khách hàng HTKH : Hành trình khách hàng CDKH : Chân dung khách hàng TNKH : Trải nghiệm khách hàng DN : Doanh nghiệp TP : Thành phố CSI (Customer Satisfaction Index) : Chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn dịch vụ NPS (Net Promoter Score) : Chỉ số đo lường mức độ đáp ứng thông tin mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu SVTH: Trần Thị Ngọc Lan vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1: Tình hình nguồn vốn ILEAD AMA Huế giai đoạn 2017 – 2019 .37 Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động trung tâm năm 2019 38 Bảng 2.1.3: Tình hình biến động số lượng khóa học bán giai đoạn 2017 – 2019 .39 Bảng 2.1.4: Kết hoạt động kinh doanh trung tâm giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.2.1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn nhận biết .48 Bảng 2.2.2: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn thu hút: 51 Bảng 2.2.3: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn tìm hiểu: 54 Bảng 2.2.4: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn hành động .57 Bảng 2.2.5: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng điểm chạm giai đoạn ủng hộ 61 Bảng 2.2.6: Kiểm định khác biệt nam nữ việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA: 62 Bảng 2.2.7: Kiểm định khác biệt nhóm tuổi việc trải nghiệm kênh trung tâm ILEAD AMA 65 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ mơ hình hành trình AIDA E St Elmo Lewis, 1898 .9 Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình hành trình 4A Derek Rucker Sơ đồ 3: Mơ hình hành trình 5A: Hành trình khách hàng thời đại kết nối 11 Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 29 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế .32 Hình 1: Logo Trung tâm ILEAD AMA 30 Hình 2: Bản đồ hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA .70 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan viii Khóa luận tốt nghiệp trường GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Equal variances not assumed 1.429 33.002 162 297 Giai đọa thu hút Group Statistics Std Giới tính N Mean Deviation Std Error Mean Bạn bè, người thân, đồng Nam 28 3.82 905 171 nghiệp,… Nữ 60 3.98 813 105 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, đồng Equal variances assumed nghiệp,… Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .810 t 371 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.839 86 404 -.162 -.807 48.047 424 -.162 Group Statistics Std Giới tính Quảng cáo facebook N Mean Deviation Std Error Mean Nam 29 3.38 728 135 Nữ 56 3.50 894 120 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference 147 Khóa luận tốt nghiệp Quảng cáo facebook GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Equal variances assumed 1.811 182 Equal variances not assumed -.627 83 533 -.121 -.669 67.817 506 -.121 Group Statistics Std Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Deviation Std Error Mean Nam 21 3.24 768 168 Nữ 51 3.22 966 135 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .377 t 541 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 095 70 925 022 104 46.589 918 022 Group Statistics Std Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Deviation Std Error Mean Nam 21 3.24 768 168 Nữ 51 3.22 966 135 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differenc F SVTH: Trần Thị Ngọc Lan Sig t df Sig (2-tailed) e 148 Khóa luận tốt nghiệp Website ILEAD AMA GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Equal variances assumed 377 541 Equal variances not assumed 095 70 925 022 104 46.589 918 022 Group Statistics Std Giới tính Tờ rơi, banner, backdrop,… N Mean Deviation Std Error Mean Nam 11 2.36 1.206 364 Nữ 25 2.96 1.020 204 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differenc F Tờ rơi, banner, backdrop,… Equal variances assumed Sig 2.243 t 143 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) e -1.529 34 135 -.596 -1.430 16.597 171 -.596 Group Statistics Std ĐỘ TUỔI Quảng cáo TV N Mean Deviation Std Error Mean Từ 25 đến 40 tuổi 15 2.60 986 254 Từ 40 đến 60 tuổi 13 3.62 768 213 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean F SVTH: Trần Thị Ngọc Lan Sig t df Sig (2-tailed) Difference 149 Khóa luận tốt nghiệp Quảng cáo TV GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Equal variances assumed 636 432 Equal variances not assumed -3.005 26 006 -1.015 -3.060 25.745 005 -1.015 Group Statistics Std Giới tính Cuộc thi Ilead AMA tổ chức N Mean Deviation Std Error Mean Nam 15 4.00 378 098 Nữ 38 3.82 926 150 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean F Cuộc thi Ilead AMA tổ Equal variances assumed chức Equal variances not assumed SVTH: Trần Thị Ngọc Lan 11.269 Sig t 001 df Sig (2-tailed) Difference 743 51 461 184 1.029 50.872 309 184 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy  Giai đoạn tìm hiểu Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Bạn bè, người thân, đồng Nam 24 3.83 381 078 nghiệp,… Nữ 48 3.69 879 127 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, đồng Equal variances assumed nghiệp,… Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 17.645 t 000 df Sig (2-tailed) Mean Difference 775 70 441 146 980 69.027 330 146 Group Statistics Std Giới tính Google search N Mean Deviation Std Error Mean Nam 36 3.75 770 128 Nữ 52 3.71 848 118 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Google search Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means Sig 1.397 t 241 df Sig (2-tailed) Mean Difference 217 86 829 038 221 79.829 826 038 151 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Group Statistics Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 36 3.08 967 161 Nữ 54 3.13 1.010 137 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 012 t 912 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -.217 88 829 -.046 -.219 77.386 828 -.046 Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Website bên thứ ba, báo nói Nam 14 3.57 514 137 ILEAD AMA 33 3.36 859 150 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Website bên thứ ba, báo nói Equal variances assumed ILEAD AMA Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 2.815 t 100 df Sig (2-tailed) Mean Difference 840 45 405 208 1.023 39.558 312 208 Group Statistics SVTH: Trần Thị Ngọc Lan 152 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Fanpage, hội nhóm trung Nam 19 3.32 749 172 tâm Nữ 42 3.64 791 122 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Fanpage, hội nhóm trung Equal variances assumed tâm t-test for Equality of Means Sig .000 t 990 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -1.520 59 134 -.327 -1.552 36.630 129 -.327 Group Statistics ĐỘ TUỔI Chatbox tư vấn fanpage N Mean Std Deviation Std Error Mean Từ 25 đến 40 tuổi 26 3.31 1.050 206 Từ 40 đến 60 tuổi 12 4.33 778 225 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Chatbox tư vấn fanpage Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .928 t 342 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -3.015 36 005 -1.026 -3.366 28.402 002 -1.026 Group Statistics Giới tính Cuộc gọi tư vấn khóa học Nam SVTH: Trần Thị Ngọc Lan N Mean 30 3.77 Std Deviation 774 Std Error Mean 141 153 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nữ 54 3.65 828 113 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Cuộc gọi tư vấn khóa học Equal variances assumed Sig t 1.087 300 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 643 82 522 119 656 63.538 514 119 Group Statistics Giới tính Văn phịng trung tâm N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 4.10 301 066 Nữ 44 3.84 1.010 152 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Văn phòng trung tâm Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 17.674 t 000 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 1.126 63 264 254 1.534 56.282 131 254 Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 32 4.16 628 111 Nữ 59 3.95 797 104 Independent Samples Test SVTH: Trần Thị Ngọc Lan 154 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Nhân viên tư vấn Equal variances assumed Sig t 986 323 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 1.270 89 207 207 1.363 77.312 177 207 Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 32 4.16 628 111 Nữ 59 3.95 797 104 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Nhân viên tư vấn Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .986 t 323 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 1.270 89 207 207 1.363 77.312 177 207 Giai đoạn hành động Group Statistics Giới tính Website ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 16 3.19 834 209 Nữ 32 3.56 1.014 179 Independent Samples Test SVTH: Trần Thị Ngọc Lan 155 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Levene's Test for Equality of Variances F Website ILEAD AMA t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 2.650 t 110 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -1.277 46 208 -.375 -1.364 35.877 181 -.375 Group Statistics Giới tính Văn phịng ILEAD AMA N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 24 3.63 924 189 Nữ 54 3.67 932 127 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Văn phòng ILEAD AMA Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig .214 t 645 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference -.183 76 855 -.042 -.183 44.546 855 -.042 Group Statistics Giới tính Nhân viên tư vấn N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 24 3.79 1.215 248 Nữ 54 3.65 872 119 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means 156 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy F Nhân viên tư vấn Sig Equal variances assumed t 4.614 035 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 592 76 556 144 522 33.966 605 144 Group Statistics Giới tính Phiếu liên lạc N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.29 956 209 Nữ 44 3.11 970 146 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Phiếu liên lạc t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed t 523 472 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 672 63 504 172 675 39.973 503 172 Group Statistics Giới tính Giáo viên giảng dạy N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.86 1.108 242 Nữ 46 3.74 1.104 163 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means Sig t df Sig (2-tailed) Mean Difference 157 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên giảng dạy GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Equal variances assumed 797 375 Equal variances not assumed 405 65 687 118 405 38.698 688 118 Group Statistics Giới tính Giáo viên giảng dạy N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.86 1.108 242 Nữ 46 3.74 1.104 163 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Giáo viên giảng dạy t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed 797 t 375 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 405 65 687 118 405 38.698 688 118 Group Statistics Giới tính Hoạt động, dự án ngoại khóa N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.95 1.071 234 Nữ 44 3.70 1.212 183 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hoạt động, dự án ngoại khóa Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means Sig 1.907 t 172 df Sig (2-tailed) Mean Difference 799 63 427 248 835 44.222 408 248 158 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Group Statistics Giới tính Hoạt động, dự án ngoại khóa N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 21 3.95 1.071 234 Nữ 44 3.70 1.212 183 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hoạt động, dự án ngoại khóa Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 1.907 t 172 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) Mean Difference 799 63 427 248 835 44.222 408 248 Giai đoạn ủng hộ Group Statistics Giới tính Bạn bè, người thân, gia đình,… Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 28 4.07 663 125 53 4.13 856 118 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Bạn bè, người thân, gia Equal variances assumed đình,… Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 5.802 t 018 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.327 79 745 -.061 -.353 68.086 725 -.061 Group Statistics SVTH: Trần Thị Ngọc Lan 159 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Giới tính Mục đánh giá Fanpage Nam ILEAD AMA Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.14 900 340 27 3.15 1.262 243 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Mục đánh giá Fanpage Equal variances assumed ILEAD AMA Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig 1.444 t 238 df Sig (2-tailed) Mean Difference -.010 32 992 -.005 -.013 12.907 990 -.005 Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Hội nhóm, group phụ Nam 10 3.90 738 233 huynh Nữ 24 3.63 824 168 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hội nhóm, group phụ Equal variances assumed huynh Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig .784 t 382 df Sig (2-tailed) Mean Difference 912 32 368 275 956 18.802 351 275 Group Statistics Giới tính Hội nhóm, group phụ Nam SVTH: Trần Thị Ngọc Lan N Mean 10 3.90 Std Deviation 738 Std Error Mean 233 160 Khóa luận tốt nghiệp huynh GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Nữ 24 3.63 824 168 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hội nhóm, group phụ Equal variances assumed huynh Equal variances not assumed SVTH: Trần Thị Ngọc Lan t-test for Equality of Means Sig .784 t 382 df Sig (2-tailed) Mean Difference 912 32 368 275 956 18.802 351 275 161 ...ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ ILEAD AMA HUẾ Sinh viên... tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Đối tượng điều tra: Phụ huynh học viên lựa chọn khóa học anh ngữ ILEAD AMA Huế trung tâm khác... kinh doanh trung tâm 40 SVTH: Trần Thị Ngọc Lan iii Khóa luận tốt nghiệp 2.2 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Kết nghiên cứu hành trình khách hàng Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA
- Xem thêm -

Xem thêm: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế, Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế