1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

172 21 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nghiên Cứu Hành Trình Khách Hàng Tại Hệ Thống Trung Tâm Anh Ngữ Quốc Tế Ilead Ama Huế
Tác giả Trần Thị Ngọc Lan
Người hướng dẫn Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Trường học Đại học Huế
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2017 - 2021
Thành phố Thừa Thiên Huế
Định dạng
Số trang 172
Dung lượng 1,95 MB

Nội dung

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu và nghiên cứu các giai đoạn của hành trình trải nghiệm của phụ huynh học viên với ILEAD AMA Huế, mục đích, các rào cản trên từng giai đoạn, các điểm chạm và đánh giá của phụ huynh (PH) trên các điểm chạm đó. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tạo ra những trải nghiệm khác biệt và có ý nghĩa cho PHHV, chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành của trung tâm.

Ngày đăng: 25/11/2021, 09:51

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[3] Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, dịch từ tiếng Anh, nhóm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự, (2019), NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyềnthống sang Công nghệ số
Tác giả: Philip Kotler và các cộng sự, (2016), Tiếp thị 4.0 Dịch chuyển từ truyền thống sang Công nghệ số, dịch từ tiếng Anh, nhóm dịch: Nguyễn Khoa Hồng Thanh và các cộng sự
Nhà XB: NXB Trẻ
Năm: 2019
[4] Trần Thị Hiền (2020), “Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam”, Hội thảo quốc tế phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (trang 80-87), Trường Đại học Tài Chính – Quản trị kinh doanh.TÀI LIỆU TIẾNG ANH Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing 4.0 với Doanh nghiệp nhỏ và vừa ViệtNam”, "Hội thảo quốc tế phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của Việt Nam trong bốicảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 (trang 80-87)
Tác giả: Trần Thị Hiền
Năm: 2020
[1] Adam Richardson, (2010), Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, Havard Business Review.Truy cập ngày 05/11/2020, từ https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to Sách, tạp chí
Tiêu đề: Using Customer Journey Maps to ImproveCustomer Experience
Tác giả: Adam Richardson
Năm: 2010
[2] Bruce D. Temkin, (2010), Mapping The Customer Journey, Customer Experience Professionals, Forrester ResearchTruy cập ngày 05/11/2020, từ http://www.iimagineservicedesign.com/wp-content/uploads/2015/09/Mapping-Customer-Journeys.pdf Sách, tạp chí
Tiêu đề: Mapping The Customer Journey, CustomerExperience Professionals
Tác giả: Bruce D. Temkin
Năm: 2010
[3] David W. Norton B. Joseph Pine II, (2013), Using the customer journey to road test and refine the business model, Strategy & Leadership, Volume 41(2), Pages 12 – 17. DOI: https://doi.org/10.1108/10878571311318196 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Strategy & Leadership, Volume 41
Tác giả: David W. Norton B. Joseph Pine II
Năm: 2013
[5] Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong (2016), A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services, Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4), Pages 501-514. DOI: https://doi.org/10.1002/hfm.20673 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, Volume26(4)
Tác giả: Heekyung Moon, Sung H. Han, Jaemin Chun, và Sang W. Hong
Năm: 2016
[6] J. J. Marquez, và cộng sự, (2015), Walking a Mile in the User’s Shoes:Customer Journey Mapping as a Method to Understanding the User Experience, Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3), Pages 135-150. DOI:https://doi.org/10.1080/10875301.2015.1107000 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Internet Reference Services Quarterly, volume 20(3)
Tác giả: J. J. Marquez, và cộng sự
Năm: 2015
[7] Johye Hwang & Jin-young Kim (2019), Food tourists’ connectivity through the 5A journey and advocacy: comparison between generations Y and X, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Volume 25(1), Pages 27-38. DOI:https://doi.org/10.1080/10941665.2019.1580756 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Asia PacificJournal of Tourism Research, Volume 25(1)
Tác giả: Johye Hwang & Jin-young Kim
Năm: 2019
[8] Jonathan Bohlmann và John McCreery (2015). Customer Experience Mapping: The Springboard to Innovative Solutions. Michael G. Luchs, K. Scott Swan, Abbie Griffin, Design Thinking: New Product Development Essentials from the PDMA, (Page 41-58). DOI: https://doi.org/10.1002/9781119154273.ch4 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Design Thinking: New Product Development Essentials from thePDMA
Tác giả: Jonathan Bohlmann và John McCreery
Năm: 2015
[9] Mark S. Rosenbaum và các cộng sự (2016), How to create a realistic customer journey map, Business Horizons, volume 60(1), Pages 143-150. DOI:https://doi.org/10.1016/j.bushor.2016.09.010 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Business Horizons, volume 60(1)
Tác giả: Mark S. Rosenbaum và các cộng sự
Năm: 2016
[10] Riccardo Mangiaracina và các cộng sự, The eCommerce Customer Journey: A Model to Assess and Compare the User Experience of the eCommerce Websites, Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3), Pages 1 ‐ 11 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Internet Banking and Commerce, volume 14(3)
[2] Lê Hương Khách Chi, 2018. Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng – Customer Satisfaction Score.Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12254-Phuong-thuc-do-luong-su-hai-long-cua-khach-hang-Customer-Satisfaction-Score-CSAT&gt Link
[11] Rena Gadimova, 2020. Customer Journey Map, 6 Steps to Build It Successfully.Truy cập ngày 15/11/2020 từ https://blog.marketo.com/2020/04/successful-customer-journey-map-6-steps.html Link
[4] Gặl Bernard and Periklis Andritsos, (2017), A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping, Proceedings of the forum and doctoral consortium papers presented at the 29th international conference on advanced information systems engineering, Germany, 2017 (vol 1848, Pages 46–56) Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

đưa ra một hành trình KH mới. Đĩ là mơ hình 5A với 5 giai đoạn bao gồm: Nhận biết (Aware), Cuốn hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act) vàỦng hộ(Advocate). - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
a ra một hành trình KH mới. Đĩ là mơ hình 5A với 5 giai đoạn bao gồm: Nhận biết (Aware), Cuốn hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act) vàỦng hộ(Advocate) (Trang 22)
Sơ đồ 4: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Sơ đồ 4 Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A (Trang 40)
2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
2.1.4.1 Tình hình nguồn vốn (Trang 48)
Bảng 2.1.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.1.2 Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019 (Trang 49)
Bảng 2.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2017-2019 (Trang 51)
Với hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của cơng ty - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
i hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của cơng ty (Trang 52)
Bảng 2.2.1: Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.2.1 Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm (Trang 59)
Bảng 2.2.2: Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm ch ạm trong giai đoạn thu hút: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.2.2 Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm ch ạm trong giai đoạn thu hút: (Trang 62)
Bảng 2.2.3: Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.2.3 Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm (Trang 65)
Bảng 2.2.4: Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.2.4 Bảng đánh giám ức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm (Trang 68)
Bảng 2.2.5: Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng tại các điểm chạm trong giai (Trang 72)
2.2.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhĩm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
2.2.8 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhĩm tuổi trong việc trải nghiệm trên các kênh của trung tâm ILEAD AMA (Trang 76)
Hình 2: Bản đồ hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
Hình 2 Bản đồ hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ ILEAD AMA (Trang 81)
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu hành trình khách hàng tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
1 BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Trang 95)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

Quy trình xây dựng hành trình khách hàng

Quy trình do tác giả Heekyung Moon và cộng sự đề xuấ t Quy trình do tác giả Rena Gadimova đề xuất Chức năng, nhiệm vụ Các dịch vụ tại Hệ thống trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA

Mơ tả mẫu nghiên cứ u

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN