0

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC

38 5 0
  • CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 25/11/2021, 19:16

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ KHOA QUẢN TRỊ Họ tên: Nguyễn Vân Anh MSSV: 518510036 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP: 5183VMH01C NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.s Thái Thanh Chí Thành phố Cần Thơ – 2021 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập khách sạn Vinoasis chúng em chân thành cảm ơn trường Cao đẳng Việt Mỹ sở Cần Thơ - khoa quản trị giới thiệu để em thực tập doanh nghiệp Trường giúp em thực tập môi trường động chuyên nghiệp khách sạn Vinoasis tập đoàn Vinpearl Em xin cảm ơn tập đoàn Vinpearl trao cho em hội trải nghiệm tất công việc nhân viên thực khách sạn đẳng cấp quốc tế, tự áp dụng kiến thức từ sách vỡ vào thực tế từ đút kết thành kinh nghiệm mình, làm việc với người thực nhiệt huyết với công việc khách hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, nh ững người hướng dẫn hỗ trợ em trình thực tập Vinoasis Sau chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Thái Thanh Chí - người đồng hành giúp đỡ chúng em hoàn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! i NGUYỄN VÂN ANH 518510036 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ii NGUYỄN VÂN ANH 518510036 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đánh giá theo mức độ: Thang điểm 10/10  Yếu:  Trung bình: – 6,9  Giỏi: – 8,9  Xuất sắc: – 10  Khá: - 7,9 Những đánh giá cụ thể STT 10 Tiêu chí đánh giá Thực đầy đủ yêu cầu, nội quy Mức độ thành thục kỹ Kỹ xử lý tình Khả tiếp thu, nắm bắt yêu cầu Tính chủ động công việc Tinh thần trách nhiệm công việc Mức độ hòa hợp thân thiện Phong cách làm việc Chất lượng thực công việc Khả giao tiếp Điểm trung bình Điểm số Điểm chữ Nhận xét khác có ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2021 PHỤ TRÁCH HUẤN NGHIỆP ĐÀO TẠO iii TRƯỞNG ĐƠN VỊ NGUYỄN VÂN ANH 518510036 CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP (Giám đốc) (ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ý thức kỷ luật thái độ sinh viên thời gian thực báo cáo tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu kết cấu báo cáo tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khả vận dụng kiến thức vào phân tích, đánh giá thực trạng giải vấn đề: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trình bày khóa luận tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá chung khóa luận tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên iv NGUYỄN VÂN ANH 518510036 ThS Thái Thanh Chí v NGUYỄN VÂN ANH 518510036 PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tiêu chí Thang Điểm điểm sinh viên Điểm chuyên Có tinh thần, thái độ làm việc tốt cần Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khoa, văn phong sáng, khơng có câu tối nghĩa, độ dài cộng trừ trang 30 trang Lời mở đầu: nêu cần thiết đề tài, Điểm chất lượng phương pháp nghiên cứu giới hạn nghiên cứu đề tài Chương 1: Giới thiệu công ty cách đầy đủ, hướng vào nội dung liên quan đến đề tài Chương 2: Tìm hiểu phân tích vấn đề nơi thực tập Chương 3: Kiến nghị để thực biện pháp Kết luận làm ( mặt lý thuyết, phân tích thực tế biện pháp đề cụ thể nào?) Tổng điểm 10 Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Thực tập sinh Giảng viên Nguyễn Vân Anh ThS Thái Thanh Chí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii vi NGUYỄN VÂN ANH 518510036 PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .iv PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP v DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH ẢNH vii LỜI MỞ ĐẦU .viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ VINOASIS 1.1 Giới thiệu công ty Vinpearl .1 1.2 1.2.2 1.3 Cơ cấu tổ chức Vinoasis Phú Quốc Các dịch vụ có khách sạn Vinoasis: Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinoasis CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC 14 2.1 Sơ lược phận F&B Vinoasis Phú Quốc 14 2.2 Giới thiệu nhà hàng Nautilus 15 2.3 Quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng nhà hàng Nautilus 16 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức nhà hàng Nautilus 19 2.5 Số lượng khách hàng doanh thu nhà hàng Buffet Nautilus tháng 11 20 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 22 3.1 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng Nautilus .22 3.2 Kết luận .22 PHỤ LỤC 23 vii NGUYỄN VÂN ANH 518510036 DANH SÁCH LIỆT KÊ BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Tên mục Trang Sơ đồ tổ chức khách sạn Vinoasis Sơ đồ tổ chức phận F&B khách sạn Vinoasis 14 Sơ đồ tổ chức nhân nhà hàng Nautilus 15 Bảng thể số lượng khách nhà hàng Nautilus tháng 11/2020 20 - 21 Hình ảnh 23 - 25 viii NGUYỄN VÂN ANH 518510036 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời gian gần đây, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người nâng cao Ngoài nhu càu vật chất, người cần nâng cao nhu cầu tinh thần Vì vậy, ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng dần nhà đầu tư lớn quan tâm đầu tư phát triển Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng ngày đa dạng Chính đa dạng này, nên khách sạn, nhà hàng cần phải tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, tạo uy tín với khách hàng để họ tin tưởng chọn sử dụng dịch vụ lâu dài Lý chọn đề tài: Để có sức khỏe tốt cho buổi tham quan, khám phá cảnh đẹp, hùng vĩ, thơ mộng thiên nhiên mang lại hay lần tham gia trị chơi cơng viên giải trí, cần phải nạp vào thể bữa ăn đầy đủ chất dinh dưỡng không phần bắt mắt Chính thế, với việc kinh doanh khách sạn, tạo nơi nghỉ ngơi cho khách hàng, nhà đầu tư quan tâm đến việc kinh doanh thêm dịch vụ ăn uống, nhằm mang lại cho khách hàng nhũng bữa ăn ngon, vừa ngon mắt, ngon miệng đặc biệt tốt cho sức khỏe Ngồi việc mang ăn ngon đến với khách hàng, việc phục vụ khách hàng để họ có cảm giác thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ phần quan trọng phận F&B Dựa vào tiêu chí trên, em chọn chủ đề báo cáo “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC” Phương pháp giới hạn nghiên cứu đề tài: Em lấy thông tin từ Internet, loại tờ rơi khách sạn, tài liệu, thơng tin tìm hiểu thực tế khách sạn Vinoasis Các nội dung đề cập bao gồm khách sạn Vinoasis, phận F&B nhà hàng buffet Nautilus, quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng đưa đề nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Nautilus Giới thiệu thân, thời gian thực tập điều làm thời gian thực tập: Trong suốt tháng thực tập nhà hàng Nautilus, em có nhiều trải nghiệm ix NGUYỄN VÂN ANH 518510036 o Bộ phận PA:  Chức năng: chịu trách nhiệm vệ sinh tất khu vực bao gồm khách nhân viên  Nhiệm vụ: lau dọn tất khu vực dành cho khách nhân viên, hỗ trợ khu vực nhà hàng, quầy bar bị bẩn  Bộ phận Giải Trí:  Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm nhiều lựa chọn dịch vụ khách hàng khách sạn  Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, thiết kế chương trình thỏa mãn mong ước khách hàng dịch vụ  Bộ phận xanh:  Chức năng: chăm sóc cảnh quang  Nhiệm vụ: xây dựng thực kế hoạch phát triền cảnh quang, điều hành hoạt động phận, thực đào nghiệp vụ cho nhân viên, chịu trách nhiệm xanh cơng cụ dụng cụ chăm sóc xanh  Bộ phận giặt là:  Chức năng: tiếp nhận xử lý loại đồ vải  Nhiệm vụ: Giặt ủi đồ vải phận Housekeeping bao gồm: Drap giường, mềm, khăn tắm, khăn lau, …; giặt ủi đồ vải phận khác F&B, Recepion, …; giặt ủi đồ vải khách lưu trú  Bộ phận Spa:  Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm nhiều lựa chọn dịch vụ khách hàng khách sạn  Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, thiết kế chương trình thỏa mãn mong ước khách hàng dịch vụ  Bộ phận nhận đặt phòng:  Chức năng: tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt phòng khách hàng 13 NGUYỄN VÂN ANH 518510036  Nhiệm vụ: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách Cập nhật chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Quản lý hồ sơ đặt phòng Phối hợp với phận Marketing để bán phịng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn 14 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC 2.1 Sơ lược phận F&B Vinoasis Phú Quốc 2.1.1 Sơ đồ tổ chức Lễ tân nhà hàng buffet Nhân viên phục vụ Trưởng phận F&B Lễ tân nhà hàng Tổ trưởng phục vụ Atlantis Nhân viên phục vụ Tổ trưởng phục vụ buffet Nautilus Thư ký phận F&B Tổ trưởng quầy Bar Nhân viên quầy Bar Tổ trưởng quầy Fast Food Nhân viên phục vụ Tổ trưởng Tiệc - Hội nghị Nhân viên Tổ trưởng Room Service Nhân viên phục vụ phòng Sơ đồ 2.1: Tổ chức phận F&B khách sạn Vinoasis 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận ẩm thực:  Trưởng phận F&B: Kiểm soát chịu trách nhiệm toàn hoạt động vận hành phận F&B  Tổ trưởng phục vụ Buffet Nautilus: xếp lịch làm việc, khu vực làm việc cho nhân viên; kiểm tra, giám sát tinh thần, thái độ làm việc nhân viên; đào tạo nhân viên phục vụ; giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhân viên 15 NGUYỄN VÂN ANH 518510036  Tổ trưởng quầy Bar: kiểm tra, giám sát, xếp công việc cho nhân viên pha chế; đào tạo nhân viên pha chế 2.2 Giới thiệu nhà hàng Nautilus 2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Nautilus General Manager Trưởng phận Supervisor Lễ tân nhà hàng Phục vụ Nhân viên phục vụ đồ uống buffet Nhân viên runner Nhân viên trực quầy buffet Nhân viên hậu cần Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân nhà hàng Nautilus 2.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí nhân nhà hàng Nautilus  General Manager: chức vụ cao nhà hàng; giám sát, chịu trách nhiệm chiến lược kinh doanh, doanh thu - lợi nhuận toàn hoạt động nhà hàng  Trưởng phận: kiểm tra chịu trách nhiệm hoạt động nhà hàng Nautilus 16 NGUYỄN VÂN ANH 518510036  Supervisor: chịu trách nhiệm giám sát, xếp công việc cho nhân viên nhà hàng buffet; đào tạo kềm cặp nhân viên nhà hàng buffet; xử lý tình phát sinh; xếp lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng  Lễ tân nhà hàng: đón khách, hướng dẫn khách vào bàn, giải đáp thắc mắc khách, đặt, lau dọn bảng tên cũ đặt bảng tên theo ăn Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách  Nhân viên phục vụ: vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, xếp bàn ghế ngắn; set up bàn ăn, công cụ dụng cụ theo tiêu chuẩn nhà hàng; chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ vào tủ station dao muỗng nĩa, ly cotlet, khăn giấy, tăm… để sẵn sàng phục vụ cho khách; dọn đồ dùng sành sứ thủy tinh dùng xong khách; rót nước lọc cho khách buffet trưa tối  Nhân viên phục vụ đồ uống Buffet: chịu trách nhiệm châm thêm đồ uống khu vực trà, cà phê, quầy nước bufet; lau loại ly cần dùng cho quầy đồ uống sau rửa; thực việc pha chế cà phê cà phê sữa quầy cà phê Việt Nam cho khách; chuẩn bị lại quầy trà cà phê cho bữa buffet kế tiếp; bán phục vụ loại đồ uống để tăng doanh thu  Nhân viên Runner: chuẩn bị nước để đổ đầy cho tất bình nước bên ngồi khu để nhân viên phục vụ rót cho khách; hỗ trợ nhân viên trực khu đẩy đồ dùng dơ vào khu vực vệ sinh; đưa đồ dùng làm vào khu vực hậu cần nhà hàng để nhân viên hậu cần lau lại; phân loại rác; trả khăn dơ nhận khăn  Nhân viên trực quầy Buffet: theo dõi thông báo với bếp để làm đầy quầy đổ ăn hết để tiếp tục phục vụ khách, vệ sinh quầy đồ ăn buffet; kịp thời cung cấp thêm công cụ dụng cụ đồ sành sứ vào khu vực thích hợp để khách hàng sử dụng; lau đồ sành sứ trước để khu vực quầy buffet  Nhân viên hậu cần: xếp khăn, lau ly, lau công cụ dụng cụ 17 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 2.3 Quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng nhà hàng Nautilus  Nhân viên thực quy tắc dịch vụ: - Quy tắc xin chào: Xin chào, Welcome to Nautilus Restaurant Chào mừng Anh/Chị đến với nhà hàng Nautilus - Quy tắc 636: Khoảng cách bước (nhận diện khách hàng giao tiếp mắt) -> khoảng cách bước (chào khách hàng theo tiêu chuẩn) -> nhận câu hỏi đường, bước khách hàng bước - Quy tắc nhường đường: Luôn nhường khách trước! - Quy tắc tay: đưa nhận đồ khách hai tay, xoay đồ vật hướng tiện cho khách hàng - Quy tắc nói có: khơng từ chối khách hàng Luôn đưa giải pháp thay Bước 1: Chuẩn bị trước đón khách o Nhân viên trực khu vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, xếp bàn ghế ngắn, set up bàn ăn, công cụ dụng cụ theo tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị đầy đủ công cụ dụng cụ vào tủ station dao muỗng nĩa, ly cotlet, khăn giấy, tăm… để sẵn sàng phục vụ cho khách o Buffet Line chuẩn bị chén, dĩa, đũa, thố,… vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn Hỗ trợ phận bếp đặt loại nước chấm, gia vị ăn kèm ăn vào vị trí xếp cho phù hợp dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót) o Bar Counter chuẩn bị loại nước juice, nước nóng, trà đen, sữa đặc, trà gói, đường gói, ly, muỗng, chanh lát, đá quầy đầy đủ o Runner chuẩn bị bình nước Cambro lấy bình nước để dự trù, trả nhận khăn ăn 18 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 o Hostess đặt lau dọn bảng tên cũ đặt bảng tên theo ăn Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách o Cuối tất người kiểm tra lại khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng Bước 2: Đón khách phục vụ o Khi khách đến hostess chào đón khách, hỏi thăm thơng tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn Giới thiệu với khách tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng o Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên trực khu ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi Riêng buổi trưa tối nhân viên phục vụ rót nước vào ly cotlet cho khách Khi khách dùng hết thức ăn dĩa nhân viên trực khu xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết o Buffet Line theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngồi ra, thấy chén dĩa, dụng cụ, thố, … quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn o Bar Counter theo dõi quầy nước để bổ sung thêm nước, trà đen, sữa đặc, ly, muỗng, trà gói, đường gói, chanh lát, đá cho khách, phục vụ loại nước uống, rượu theo yêu cầu khách o Runner theo dõi xe trolley xe đầy đẩy vào để làm cơng cụ dụng cụ, đĩa dơ,… làm đầy bình nước lọc cho khách o Back of house xếp khăn, lau công cụ dụng cụ cho nhân viên phục vụ xếp Bước 3: Thanh toán tiễn khách 19 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 o Khi khách muốn toán nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối dịch vụ dùng thêm báo cho nhân viên hostess in hóa đơn Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách thủ tục toán (tiền mặt, thẻ visa/atm, charge phòng) o Chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ân cần, chu đáo Giúp khách khỏi chỗ ngồi chào tạm biệt khách o Kiểm tra lại bàn ăn để chắn khách khơng để qn áo khốc bàn ghế Bước 4: Thu dọn o Nhân viên phục vụ thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn khu vực làm việc, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách o Sau đóng buffet Buffet Line hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa o Hostess thu gom, lau bảng tên ăn nơi quy định o Runner làm xe trolley, thu gom rác khăn dơ bỏ nơi quy định o Back of house tiếp tục lau công cụ dụng cụ, ly cotlet để nhân viên phục vụ xếp khu vực thiếu làm đầy khu 2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức nhà hàng Nautilus 2.4.1 Điểm mạnh  Không gian rộng rãi, có sức chứa lớn  Giá hợp lý  Phục vụ tốt  Đội ngũ quản lý, nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, động, nhiệt huyết  Truyền thống nội tốt: sau buổi buffet có họp nội bộ, bao gồm tổ trưởng tất nhân viên phục vụ ca nhà hàng  Ban lãnh đạo phận F&B giải khéo léo phàn nàn khách hàng 20 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 2.4.2 Điểm yếu  Khách hàng đơi phàn nàn độ nóng ăn, độ tươi sống hải sản, dị vật thức ăn có sâu rau  Chưa đảm bảo nhân vận hành  Ngoại ngữ nhân viên chưa tốt 2.4.3 Cơ hội  Mức sống khách hàng ngày nâng cao, nhu cầu thưởng thức ngon khách hàng nâng cao  Lễ, tết thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng  Ngoài thức ăn ngon việc Vinoasis sở hữu bãi biển đẹp hội thu hút khách hàng đến nghỉ dưỡng Vinoasis dùng bữa nhà hàng Nautilus 2.4.4 Thách thức  Các đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều  Khẩu vị, nhu cầu ăn uống khách hàng thay đổi liên tục  Khách nước ngồi ngày nhiều,việc sử dụng ngơn ngữ khách nước ngồi để chăm sóc, phục vụ họ trở ngại nhân viên 2.5 Số lượng khách hàng doanh thu nhà hàng Buffet Nautilus tháng 11 Ngày `7 10 11 12 Sáng (khách) 1,457 1,109 953 903 725 1,150 1,179 1,554 1,190 1,119 940 761 Trưa (khách) 776 565 499 536 351 599 859 775 558 529 569 484 Tối (khách) 499 430 400 365 294 511 517 404 437 365 344 449 21 Doanh thu (đồng) 1,103,440,000 859,200,000 763,440,000 743,760,000 561,240,000 937,360,000 1,249,380,000 1,073,180,000 884,620,000 805,340,000 757,020,000 729,320,000 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tổng cộng 1,078 1,783 2,220 2,083 1,044 832 647 1,192 2,120 2,062 1,360 1,042 838 874 1,012 1,673 1,997 1,380 38,877 594 1,010 808 754 546 410 377 968 1,071 881 609 484 373 403 587 932 960 683 19,550 581 600 600 600 350 400 432 894 1,062 567 406 278 269 413 729 842 649 440 15,127 956,860,000 1,371,500,000 1,409,680,000 1,343,740,000 781,360,000 686,200,000 635,360,000 1,357,160,000 1,787,100,000 1,375,400,000 939,860,000 707,600,000 589,760,000 703,640,000 1,025,600,000 1,452,660,000 1,443,080,000 1,000,980,000 30,034,840,000 Bảng thể số lượng khách nhà hàng Nautilus tháng 11/2020 22 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng Nautilus 3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm: độ tươi sống hải sản vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn Vì vậy, nhà hàng cần phải tìm nhà cung cấp thực phẩm có độ tươi sống cao quy định số lần nhập hàng hợp lý để đảm bảo độ tươi thực phẩm phục vụ cho khách hàng 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ:  Trau dồi ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên học nhiều ngơn ngữ để phục vụ khách nước ngồi, số lượng khách nước đến Phú Quốc ngày tăng, chủ yếu khách Nga  Mở thêm lớp học kỹ mềm: Kỹ xử lý tình huống, kĩ bán hàng, kỹ giao tiếp cho nhân viên  Kiểm tra chất lượng tay nghề nhân viên thương xuyên, nêu cao gương có tinh thần làm việc tích cực để nhân viên học hỏi kinh nghiệm 3.1.3 Nâng cao sở vật chất: kiểm tra, xử lý bàn ghế bị cập kênh, nhập thêm ghế em bé cho nhà hàng để phục vụ cho khách hàng theo dạng gia đình, loại bỏ platemat cũ, thay vào platemat để thể chuyên nghiệp, sang trọng phục vụ khách hàng 3.2 Kết luận Nhà hàng Nautilus nhà hàng buffet lớn khách sạn Vinoasis, nhà hàng cịn vài điểm thiếu sót, với quy trình phục vụ chu đáo nhà hàng làm hài lòng đa số khách hàng Trong suốt khoảng thời gian thực tập, em hoàn thành báo cáo có trải nghiệm thực tế vô quý báu Cùng với dạy tận tình anh chị giúp đỡ thầy giúp em hồn thành tốt tập Tuy nhiên, báo cáo có nhiều sai sót lực thân em cịn hạn chế, em kính mong thầy thơng cảm Em xin cảm ơn! 23 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 PHỤ LỤC Tồn cảnh khách sạn Vinoasis Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp Nhà hàng Atlantis Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp 24 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 Nhà hàng Trung Quốc Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp Nhà hàng Nautilus Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp 25 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 Ảnh chụp lúc thực tập nhà hàng Nautilus 26 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: SOP khách sạn Vinoasis  Tài liệu internet:  https://www.vinpearl.com/ve-chung-toi/  https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quocisland-vn.html?checkin=2019-1027&los=1&adults=2&rooms=1&cid=1587506&tag=hid2163073%2CpidXaUz hQoQKoEAAPj3OkUAAAEG&searchrequestid=027bda8e-a3b2-4a91-a2f3b29c28cc1337&travellerType=1&tabbed=true  https://www.vinpearl.com/Vinoasis-phu-quoc/  https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quocisland-vn.html?cid=-218  https://khachsan.chudu24.com/ks.5070.vinpearl-Vinoasis-phu-quoc-resort.html  https://mytour.vn/14197-Vinoasis-phu-quoc.html?gclid=EAIaIQobChMIsG4y_Cr5QIVgo-PCh21bgKWEAAYASAAEgJbJfD_BwE&gclsrc=aw.ds 27 ... QUÁT VỀ VINOASIS 1.1 Giới thiệu công ty Vinpearl .1 1.2 1.2.2 1.3 Cơ cấu tổ chức Vinoasis Phú Quốc Các dịch vụ có khách sạn Vinoasis: Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinoasis. .. cấu tổ chức Vinoasis Phú Quốc 1.2.1 Giới thiệu chung Khách sạn Vinoasis vừa mắt khách du lịch vào tháng 15/06/2018 , tọa lạc bãi biển đẹp hành tinh Tạp chí Forbes bình chọn, khách sạn Vinoasis thiết... https://www.vinpearl.com /Vinoasis- phu-quoc/  https://www.agoda.com/vi-vn /Vinoasis- phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quocisland-vn.html?cid=-218  https://khachsan.chudu24.com/ks.5070.vinpearl -Vinoasis- phu-quoc-resort.html
- Xem thêm -

Xem thêm: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC , CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC