Nautilus.
Nhân viên sẽ thực hiện 5 quy tắc dịch vụ:
- Quy tắc xin chào: Xin chào, Welcome to Nautilus Restaurant hoặc Chào mừng Anh/Chị đến với nhà hàng Nautilus.
- Quy tắc 636: Khoảng cách 6 bước (nhận diện khách hàng và giao tiếp bằng mắt) -> khoảng cách 3 bước (chào khách hàng theo tiêu chuẩn) -> khi nhận được câu hỏi chỉ đường, bước đi cùng khách hàng ít nhất 6 bước.
- Quy tắc nhường đường: Luôn nhường khách đi trước!
- Quy tắc 2 tay: luôn đưa và nhận đồ của khách bằng hai tay, xoay đồ vật về hướng tiện cho khách hàng nhất.
- Quy tắc nói có: không từ chối khách hàng. Luôn đưa ra giải pháp thay thế. Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
o Nhân viên trực khu sẽ vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, set up bàn ăn, các công cụ dụng cụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng cụ mới vào tủ station như dao muỗng nĩa, ly cotlet, khăn giấy, tăm… để sẵn sàng phục vụ cho khách.
o Buffet Line chuẩn bị chén, dĩa, đũa, thố,…. và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy thức ăn. Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các loại nước chấm, gia vị ăn kèm các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp sao cho phù hợp cũng như các dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
o Bar Counter chuẩn bị các loại nước juice, nước nóng, trà đen, sữa đặc, trà gói, đường gói, ly, muỗng, chanh lát, đá trên quầy đầy đủ.
o Runner chuẩn bị các bình nước Cambro và lấy những bình nước mới để dự trù, trả nhận khăn ăn đúng giờ.
o Hostess đặt lau dọn bảng tên cũ và đặt bảng tên mới theo đúng món ăn. Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
o Cuối cùng tất cả mọi người sẽ kiểm tra lại khu vực mà mình phụ trách và khu vực các quầy thức ăn, khu vực công cộng.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
o Khi khách đến thì hostess chào đón khách, hỏi thăm các thông tin đặt bàn. Nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi các thông tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) và hướng dẫn khách tới vị trí bàn. Giới thiệu với khách tổng quan về các quầy thức ăn và mời khách dùng bữa ngon miệng.
o Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt về đồ uống thì nhân viên trực khu ghi nhận và gửi order đến quầy bar, thu ngân. Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn đã có khách ngồi. Riêng buổi trưa và tối nhân viên phục vụ sẽ rót nước vào ly cotlet cho khách. Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì nhân viên trực khu xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
o Buffet Line theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo ngay với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa, dụng cụ, thố, … trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung. Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn sạch sẽ.
o Bar Counter theo dõi quầy nước để bổ sung thêm nước, trà đen, sữa đặc, ly, muỗng, trà gói, đường gói, chanh lát, đá cho khách, phục vụ các loại nước uống, rượu theo yêu cầu của khách.
o Runner theo dõi xe trolley nếu xe đầy thì sẽ đẩy vào để làm sạch các công cụ dụng cụ, đĩa dơ,… và làm đầy các bình nước lọc cho khách.
o Back of house xếp khăn, lau công cụ dụng cụ cho nhân viên phục vụ sắp xếp. Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
o Khi khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối các dịch vụ dùng thêm rồi báo cho nhân viên hostess in hóa đơn. Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách các thủ tục thanh toán (tiền mặt, thẻ visa/atm, charge phòng).
o Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo. Giúp khách ra khỏi chỗ ngồi và chào tạm biệt khách.
o Kiểm tra lại bàn ăn để chắc chắn khách không để quên ô hoặc áo khoác trên bàn hoặc ghế.
Bước 4: Thu dọn
o Nhân viên phục vụ thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn khu vực làm việc, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho đợt khách kế tiếp.
o Sau khi đóng giờ buffet thì Buffet Line hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa.
o Hostess thu gom, lau sạch các bảng tên món ăn về đúng nơi quy định.
o Runner sẽ làm sạch xe trolley, thu gom rác và khăn dơ bỏ đúng nơi quy định.
o Back of house sẽ tiếp tục lau công cụ dụng cụ, ly cotlet để nhân viên phục vụ sắp xếp ở khu vực còn thiếu và làm đầy khu.