Tăng cường liên kết trong hoạt động du lịch của các tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

Tăng cường liên kết trong hoạt động du lịch của các tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

LỜI MỞ ĐẦU

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chínhtrong kinh doanh du lịch Trong gần 20 năm trở lại đây cùng với sự phát triểncủa du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng không ngừng khẳng định vị trí củamình là ngành “hót bạc “ của nền kinh tế quốc dân Cũng chính vì lẽ đó màcác khách sạn tại Việt Nam không ngừng được xây mới Nếu năm 1985 ởViệt Nam mới có 36 khách sạn đến năm 2004 đã có 3.850 khách sạn và đếnhết năm 2009 con số này đã đạt mức 9.000 Bên cạnh sự tăng nhanh về sốlượng khách sạn thì hệ thống sản phẩm, dịch vụ, chất lượng của ngành ngàycàng đa dạng đặc biệt là các khách sạn có thứ hạng cao để thoả mãn nhu cầungày càng tăng của khách du lịch.

Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú luôn là khối kinhdoanh chiếm vị trí quan trọng bởi vai trò, nhiệm vụ và đóng góp của nó vàotổng doanh thu khách sạn, thông thường chiếm khoảng 70% với khách sạnnhỏ tỷ lệ này còn đạt tới 97% Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ lưu trú làhoạt động kinh doanh chủ chốt

Trong thời gian qua em đã có cơ hội được thực tập chuyên đề tại bộphận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison - một trong số 8 khách sạnnăm sao trên địa bàn Hà Nội Bản thân em nhận thấy rằng, trong kinh doanhkhách sạn để đem lại được sự hài lòng, thoả mãn cho khách khi lưu trú tạikhách sạn thì yếu tố đầu tiên đảm bảo đó là chất lượng phục vụ buồng tốt, bởimột trong những mục đích, lý do quan trọng để khách đến với khách sạn đó làvì vấn đề lưu trú Cảm nhận, đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú sẽ quyếtđịnh rất nhiều đến cảm nhận chung của khách về các sản phẩm cũng như sựhài lòng của khách đối với khách sạn Vì thế các nhà kinh doanh khách sạnnói chung luôn cố gắng để đem lại cho khách một căn sự thoải mái thân thiệnkhi ở tại khách sạn của mình.

Chính vì những lý do trên em đã quyết định chọn đề cho chuyên đề tốt

nghiệp của mình là : “ Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạnHà Nội Horison ’’ Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề qua tài

liệu thu thập, quan sát thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn từ đóphân tích, đánh giá những điểm được và chưa được trong hoạt động của bộphận buồng để đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt độngphục vụ buồng tại đây

Chuyên đề tốt nghiệp được viết theo các nội dung sau :

Chương 1 : Cơ sở lý luận hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanhkhách sạn.

Chương 2 : Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà NộiHorison.

Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tạikhách sạn Hà Nội Horison.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNGTRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Trong những năm gần đây thuật ngữ “ kinh doanh khách sạn ’’ đã đượcsử dụng rộng rãi nhưng kinh doanh khách sạn là gì và nội dung của kinhdoanh khách sạn không phải ai cũng có thể biết Hoạt động phục vụ buồng làmột phần trong hoạt động kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ về hoạt động nàytrước tiên chúng ta cùng đi tìm hiểu về kinh doanh khách sạn.

Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanhchính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.Trong đó, giữ vai trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhấtcủa kinh doanh khách sạn đó là dịch vụ lưu trú Khi nói tới kinh doanh kháchsạn dù hiểu theo nghĩa nào đi nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịchvụ lưu trú.

Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu đượctrong hoạt động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớnthì nó là một mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với kháchsạn quy mô nhỏ chủ yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụăn uống cũng có ở mức phục vụ bữa sáng cho khách.

Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính đểthoả mãn nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển củaxã hội cùng với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩmdịch vụ của khách trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảngkinh doanh dịch vụ bổ xung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằmthoả mãn nhu cầu của khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

1.1.1.2 Kinh doanh lưu trú

Như đã trình bày ở phần trên, kinh doanh lưu trú là nội dung, hoạt độngđầu tiên, cốt lõi của kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng, song kinhdoanh lưu trú là gì ? câu hỏi này không phải ai cũng có thể trả lời Vậy chínhxác kinh doanh lưu trú là gì.

Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnhvực sản xuất vật chất, cung cấp các sdịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịchvị bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm đếndu lịch nhằm mục đích có lãi.

Như vậy, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụchính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung, về bản chất là hoạt động kinhdoanh ngoài lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì cácsản phẩm của kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất, trong quátrình ‘‘sản xuất’’ và bán các dịch vụ hoạt động của cơ sở lưu trú thông quaviệc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ củacác nhân viên để chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dướihình thức “khấu hao’’.

1.1.1.3 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uốngcông cộng Giữa 2 loại này có điểm giống và khác nhau, nhưng bản chất cơbản là khác nhau.

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thứcăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhàhàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

Từ đinh nghĩa trên ta thấy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3nhóm hoạt động :

● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách ● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình

● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hang tiêu thụthức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách

1.1.1.4 Khách của khách sạn

Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khônggiới hạn bởi mục đích, thời gian, không gian tiêu dùng Họ có thể là khách dulịch từ nơi khách đến cũng có thể là khách địa phương hoặc bất kỳ ai tiêudùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn.

Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất và cũng là mục đíchcủa kinh doanh khách sạn đó là khách du lịch

Phân loại khách của khách sạn : với bất kỳ một doanh nghiệp, một tổchức nào hoạt động với mục đích lợi nhuận thì khách hàng luôn là lý do tồntại của doanh nghiệp, tổ chức ấy Khách hàng có vai trò rất quan trọng tới sựthành bại của doanh nghiệp, do đó việc phân loại và xác định khách hàng mụctiêu đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào là rất cần thiết Trong kinh doanhkhách sạn cũng như vậy, các tiêu thức để phân loại khách gồm :

- Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc khách : khách được chiathành khách là người địa phương và khách không là người địa phương - Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách gồm có khách du lịchthuần tuý, khách đi với mục đích công vụ, khách đi mục đích thăm thân vàcác mục đích khác.

- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi : khách đi qua tổ chức, khách đi lẻ.Từ các căn cứ để phân loại khách sẽ giúp khách sạn trả lời được câu hỏiai là khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng của mình cần gì sẽ giúpkhách sạn có những chính sách Marketing, các sản phẩm của mình nhằm thoảmãn cao nhất khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn.

1.1.1.5 Sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với kháchsạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏikhách sạn.

Để hiểu rõ hơn về sản phẩm của khách sạn ta đi tìm hiểu đặc điểm củasản phẩm khách sạn Như chúng ta đều biết kinh doanh khách sạn là ngànhdịch vụ, bên cạnh một số ít sản phẩm là hàng hoá phần lớn sản phẩm củakhách sạn dưới dạng ẩn, sản phẩm cũng như chất lượng của nó khó có thể

đánh giá cho tới khi khách tiêu dùng nó ( trải nghiệm về nó ) Sản phẩm củakhách sạn mang những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ đó là : tính vôhình, tính không lưư kho cất trữ, tính không đồng nhất (không lặp lại), trongquá trình sản xuất phải có sự tham gia trực tiếp của khách, tính cao cấp, tínhtổng hợp, sản phẩm của kách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơsở vật chất kỹ thuật nhất định.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có đặc điểm riêng và nhữngđặc thù của nó, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm lớn sau :

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạicác điểm đến.

Như đã trình bày ở phần trên, khách của khách sạn là bất cứ ai tiêu dùngsản phẩm của khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọngnhất là khách du lịch Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề kinh doanhchính của kinh doanh du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể đảm bảotồn tại và phát triển khi nó gắn với kinh doanh du lịch gắn với các điểm dulịch, gắn với những nơi có tài nguyên về du lịch và gắn với thị trường kháchmục tiêu là khách du lịch Bên cạnh đó, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyêndu lịch cũng quyết định tới thứ hạng cũng như quy mô của khách sạn

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Điều này xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn đòi hỏi tínhđồng bộ và tính cao cấp, du lịch là nhu cầu thứ cấp của con người, do đókhách đi du lịch là khách có khả năng chi trả cao, khách có yêu cầu cao vềchất lượng sản phẩm Điều đó có nghĩa để thoả mãn được khách hàng củamình buộc các chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với cơ sở vậtchất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, và yêu cầu này càng cao với các kháchsạn có thứ hạng càng cao Làm cho vốn xây dựng lớn Bên cạnh đó những chiphí ban đầu cho hạ tầng cơ sở, chi phí đất đai thường cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn.

Do sản phẩm khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, quátrình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau và sản phẩm chỉ có thể thực hiện quasự phục vụ của nhân viên khi có sự tham gia của khách, hoạt động phục vụkhông thể cơ giới hoá, hơn nữa thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 Chính những lý do trên đã đòi hỏimột lượng lao động trực tiếp lớn trong kinh doanh khách sạn.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Tính quy luật là tính tất yếu của bất cứ ngành nghề nào Kinh doanhkhách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như : quy luật kinh tế - xã hôi,quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người… Đó là tính phụ thuộc vào tàinguyên du lịch, tính mùa vụ trong du lịch, do quy luật mang tính tất yếu do đómà các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải nghiên cứu để hiểu rõ về nó vàthích ứng với nó trong môi trường kinh doanh của mình.

1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có đóng góp lớn đối với sự phát triển của nềnkinh tế đồng thời cũng có nhiều ý nghĩa về mặt xã hội.

1.1.3.1 Ý nghĩa kinh tế

Cùng với du lịch kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP chovùng lãnh thổ, quốc gia của mình thông qua tiêu dùng của khách tại các điểmdu lịch.

Kinh doanh khách sạn là ngành có tỷ suất lợi nhuận cao, do đó thu hútđược nhiều vốn đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực kinh doanh này, theothống kê kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nướcngoài vào Việt Nam.

Du lịch - khách sạn là ngành kinh tế mũi nhọn cũng là ngành tổng hợpcó quan hệ hữu cơ với nhiều ngành nghề, cùng với sự phát triển của mình đã

kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác như : ngân hàng, bưu chính viễnthông, công nghiệp thực phẩm, ngành nghề thủ công…

Kinh doanh khách sạn là ngành yêu cầu lao động trực tiếp cao, đồng thờicũng có quan hệ với nhiều ngành nghề khách do đó kinh doanh khách sạn tạora việc làm trực tiếp và gián tiếp cho đội ngũ lao động đông đảo Do đó có ýnghĩa rất lớn đối với nền kinh tế.

1.1.3.2 Ý nghĩa xã hội

Du lịch thường là lựa chọn của nhiều người trong những khoảng thờigian rảnh rỗi, khi cơ thể bị căng thẳng dưới áp lực của công việc, thông quadu lịch, nghỉ ngơi tại các điểm đến giúp con người lấy lại sức khoẻ, phục hồikhả năng lao động Du lịch là cơ hội con người học hỏi thêm nhiều điều mớivề đất nước con người, nâng cao mức sống của người dân.

Kinh doanh khách sạn là cơ hội tốt gặp gỡ, giao lưu nâng cao tình hữunghị, bạn bè, quan hệ hợp tác giữa các vùng, lãnh thổ, quốc gia bởi khách sạnthường là nơi diễn ra các hội nghị cấp cao, các hội thảo chuyên đề, các cuộcgặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá.

1.2 Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một nội dung quan trọng của kinh doanhkhách sạn, và nghiệp vụ buồng là một hoạt động quan trọng của dịch vụ lưutrú Để thấy rõ điều này trước tiên ta đi tìm hiểu về vị trí, chức năng, nhiệmvụ của hoạt động buồng.

1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ1.2.1.1.Vị trí

Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanhbuồng ngủ Kinh doanh buồng ngủ là hoạt động chính của kinh doanh lưu trú,hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trò trụ cột, là hoạt động chính của mộtkhách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngdoanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mô nhỏ tỷ lệ này

đạt tới 97% Do đó kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụbuồng là một trong những chìa khoá để kinh doanh buồng thành công.

1.1.2.2.Chức năng

Chức năng đầu tiên phải kể đến của bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉngơi của khách trong khách sạn Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhấtcủa bộ phận nhà buồng Bộ phận này luôn đảm bảo những điều kiện tốt nhấtcho khách về buồng ngủ để khách luôn thấy thoải mái dễ chịu khi lưu trú tạikhách sạn.

Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồngkhách sạn Bên cạnh chức năng phục vụ thì chức năng quản lý tình trạngbuồng phòng trong khách sạn cũng rất cần thiết vì bộ phận này cũng cần phảinắm chắc được thông tin về buồng phòng trong khách sạn đảm bảo công tácvệ sinh và đảm bảo quản lý các tài sản trong phòng tốt nhất.

Làm vệ sinh hành lang và khu công cộng trong khách sạn, điều này đảmbảo cho khách sạn luôn sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.

Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng Nhiệm vụ này đảm bảocác trang thiết bị cung cấp cho khách luôn ở tình trạng hoạt động tốt để kháchcó thể sử dụng thuận thiện khi có nhu cầu.

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, ngoài nhiệm vụ chính là đảmnhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, bộ phận buồng cũng liên hệ các dịch vụkhác trong khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách tốt nhất.

Nắm được tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho công tác vệ sinh,làm phòng tốt nhất để luôn sẵn sàng phục vụ khách.

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng

1.2.2.1.Mô hình tổ chức quản lý lao động của bộ phận buồng

Sơ đồ 1 :Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn

Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu bộ phận buồng là giám đốc buồng, bộ phậnbuồng chi làm các phần chính : khu vực buồng, khu vực công cộng, khu vựckho, phần hệ thống cây cảnh.

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BUỒNG

Phụ trách khu vực buồng

Phụ trách khu vực công cộng

Phụ trách kho

Phụ trách hệ thống cây cảnh

Trưởng caTrưởng caNhân viênNhân viên

Nhân viênNhân viên

Trong đó giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, nắmđược mọi tình hình diễn ra ở bộ phận mình, đôn đốc nhắc nhở các nhân viêncấp dưới thực hiện tốt nhiệm vụ của mình nhằm phục vụ khách hiệu quả, tốtnhất.

Phụ trách và nhân viên khu vực công cộng đảm bảo cho các khu vựccông cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ ngăn nắp tạo ấn tượng cho khách khiđến khách sạn.

Phụ trách khu vực buồng và nhân viên buồng đảm bảo làm phòng sạchsẽ trong thời gian khách lưu trú hay khi khách trả phòng khách sạn Đảm bảokhách mới đến có phòng tốt nhất.

Nhân viên phụ trách cây cảnh đảm bảo khách sạn luôn có khuôn viênxanh sạch, cây cối xanh tươi tạo ra không gian tốt cho khách sạn.

Phụ trách và nhân viên kho : quản lý các tài sản trong kho, cung cấp cácđồ dung theo yêu cầu của nhân viên nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viênkhi làm việc.

1.2.2.2 Đặc điểm của đội ngũ lao động

Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp củacông việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụbuồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vây, lao động tại bộphận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ kháctrong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.

Do tính chất công việc chủ yếu là dọn dẹp cần sự tỉ mỉ, kỹ càng, nhânviên tại bộ phận này chủ yếu là nữ Do lao động chân tay là chủ yếu, ít giaotiếp với khách nên lao động của bộ phận này không yêu cầu cao trình độ họcvấn và ngoại ngữ mà các yêu cầu của nhân viên bộ phận này là : có nghiệp vụcơ bản trong quá trình làm việc, có đức tính thật thà, cẩn thận có trách nhiệm

với công việc, thể lực tốt, thái độ nhịêt tình với khách, chấp hành nội quy, quyđịnh của khách sạn.

1.2.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

1.2.3.1.Tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm :

Hệ thống phòng phục vụ lưu trú cho khách : đây là phần chính nhất vànhiều nhất trong khách sạn, các phòng được bố trí , sắp đặt sao cho phù hợp,tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi sử dụng cũng như đảm bảo tiện lợi chocác công tác phục vụ.

Ngoài khu vực chính là các phòng các khu vực khác cũng chịu sự kiểmsoát của bộ phận buồng như các khu vực công cộng trong khách sạn gồm có:khuôn viên khách sạn, sảnh khách sạn, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hộithảo, các khu vệ sinh công cộng, các lối hành lang.

Các hệ thống kỹ thuật chung trong khách sạn như : hệ thống điện, nước,điều hoà…cũng được xem như cơ sở kỹ thuật phục vụ cho khách trong thờigian lưu trú của bộ phận này.

Cũng phải kể tới cơ sở vật chất dùng trong hoạt động phục vụ hàng ngàyđó là các vật dụng, các đồ dùng trong các kho của bộ phận, nó chịu sự quản lýcủa bộ phận và là tài sản được giao cho bộ phận quản lý Nó là yếu tố đảmbảo cho hoạt động phục vụ của nhân viên làm phòng.

1.2.3.2.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng

Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng là một yếu tố quan trọng đánh giáchất lượng dịch vụ lưu trú, do đó muốn đem lại cho khách sự hài lòng thì cácnhà kinh doanh khách sạn luôn phải cung cấp cho khách các trang thiết bịtrong phòng hiện đại đồng thời cũng phải tạo cho khách cảm giác thoải mái,dễ chịu.

♣ Phòng khách sạn bao gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh.

Tuỳ theo các hạng khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiếtbị trong phòng có khác nhau Về cơ bản trang thiết bị tiện nghi buồng ngủ baogồm : đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ thuỷ tinh, và một số vật dụng khác.

Đồ gỗ : Giường ngủ, tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế sa lông, bàn ghếuống nước, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá đểhành lý, giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bích phê, giá sách.

Đồ vải gồm : ga trải giường, đệm, bọc đệm, vỏ và ruột gối, phủ giường,chăn len, bộ rèm cửa sổ, túi giặt đồ.

Đồ điện : vô tuyến, điều hoà, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu,máy thu thanh, điện thoại, quạt bàn.

Đồ sành sứ, thuỷ tinh gồm : bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uốngnước, đĩa kê hộp chè, gạt tàn thuốc lá, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo, dao dĩa ănquả, dụng cụ mở bia, rượu, phích nước sôi, lọ hoa.

Ngoài ra trong phòng còn có tranh treo tường, cặp đặt phòng, bảng giácác loại đồ uống, cây cảnh trang trí, một số tạp chí, thảm trải sàn, thảm trảichân giường, dép đi trong nhà.

Phòng vệ sinh gồm có điện chiếu sáng, máy sấy tóc, điện thoại, gươngsoi, chậu rửa mặt, bồn tắm, bệ xí, các loại khăn, xà phòng, dầu gội, bộ đánhrăng, giấy vệ sinh.

Ngoài số lượng, chất lượng các trang thiết bị thì cách bài trí trong phòngcũng rất quan trọng Cách sắp xếp phù hợp với từng đối tượng khách là mộttiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối vớikhách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của người phục vụ, đem lại cho khách sựthoải mái cho khách trong thời gian lưu trú.

Bài trí phòng trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc trước tiênđảm bảo mặt số lượng so với tiêu chuẩn từng hạng khách sạn, tạo thuận lợicho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho nhân viên khi

làm việc, bố trí trang thiết bị phải phù hợp với diện tích,cấu trúc phòng, bố tríphải cân đối, gọn đẹp

♣ Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng.

Giường ngủ được đặt ở vị trí trung tâm không đối diện với cửa ra vàohay cửa sổ, chỉ có một đầu kê sát tường, 3 cạnh còn lại phải xa tường và cáchxa các trang thiết bị khác.

Tủ đầu giường đặt cho mỗi giường và nằm ở bên tay phải khách nằm, kêsát tường.

Bàn làm việc được đặt ở vị trí khi đóng mở cửa sổ không bị ảnh hưởng đồng thời phải là nơi có nhiều ánh sang.

Tủ đứng có gương đặt ở sát tường hoặc ở vị trí đối diện với giường, không che khuất ánh sang tự nhiên

Bàn uống nước thường đựơc đặt ở nơi thoáng đãng nhiều ánh sang đặc biệt là nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp

Vô tuyến : đặt ở vị trí mà khoảng cách từ vô tuyến đến chỗ ngồi xem không quá gần, chiều cao của màn hình vừa tầm ngắm, không đặt ở nơi có ánh sang mặt trời phản chiếu.

Tủ lạnh đặt sát tường hay góc nhà, cách xa tường, gần bàn uống nước.Ngoài các trang thiết bị kể trên trong phòng còn có các đồ đạc, trang thiết bị khác được bố trí tuỳ theo không gian, bố cục chung của phòng.

1.2.4.Quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng.1.2.4.1.Quy trình

Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản theo sơ đồ sau :

Sơ đồ 2 : Quy trình phục vụ buồng

Chuẩn bị đón khách

Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Đón tiếp kháchvà bàn giao buồng

Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

♣ Bước 1 : Chuẩn bị đón khách

Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm các công việclàm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng.Đảm bảo cung cấp cho khách phòng có chất lượng tốt nhất.

♣ Bước 2 : Đón tiếp khách và bàn giao buồng

- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫnhoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.

- Nhân viên buổng mở chìa khoá và mời khách vào buồng ngủ.

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.- Đóng hoặc mở rèm cửa sổ , chúc khách và hỏi khách có yêu cầu gì không.

♣ Bước 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

- Thông thường bao gồm các công việc cụ thể: - Làm vệ sinh buồng hằng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.- Phục vụ khách ăn tại phòng

- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.

♣ Bước 4 : Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân.

- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý- Kiểm tra minibar.

- Kiểm tra lại toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn, nếu có mất mát do nguyên nhân từ phía khách kịp thời báo cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thường.

- Tiến khách ra khỏi bộ phận buồng, thông báo cho lễ tân trong trường hợp khách bỏ quên đồ.

- Tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàng đón khách mới.

1.2.4.2.Kỹ thuật phục vụ

♦ Chuẩn bị xe đẩy : xe đẩy là phương tiện cho nhân viên làm phòng tiến hànhcông việc của mình Việc chuẩn bị xe đẩy với đầy đủ các vật dụng, đồ dùngcần thiết sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi làm việc.

Nhân viên phục vụ buồng chuẩn bị các thiết bị làm vệ sinh và các đồ dùngthay thế bao gồm :

- Thiết bị làm vệ sinh : Máy hút bụi, chổi quét trần,chổi quét nhà, khăn laubụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hótrác, hộp bột vệ sinh cọ chậu rửa mặt, bồn tắm, bàn chải cọ bồn tắm, bàn trảicó cán dài cọ nền nhà, chổi cọ toilet, găng tay cao su, chậu nhựa rửa cốc chén.- Đồ dùng thay thế : trong phòng ngủ bao gồm ga, gối, đồ vải cần thay, túiđựng đồ giặt là, nước lọc, dép đi trong nhà, phích nước sôi, túi ni lông; đồdùng thay thế trong nhà vệ sinh có khăn mặt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân,giấy vệ sinh, giấy lau tay bàn chải, thuốc đánh răng, dầu gội, xà phòng, dầutắm, bông ngoáy tai, mũ tắm, áo choàng, rèm che.

- Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên làm phòng bắt đầu công việc của mình ♦ Quy trình làm vệ sinh buồng.

♠ Làm vệ sinh phòng ngủ :

Trước tiên đẩy xe tới phòng cần làm vệ sinh, bấm chuông phòng kháchđồng thời nói phục vụ phòng Sau 3 hồi chuông không thấy khách mở cửadùng chìa khoá tầng mở cửa bắt đầu công việc làm phòng.

- Khi làm phòng phải mở cửa phòng khách, về nguyên tắc làm vệ sinh theotrình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnhhưởng tới công việc trước.

- Bật đèn cắm chìa khoá vào ổ tiết kiệm điện, bật các đèn trong phòng kiểmtra tình trạng hoạt động Tiếp theo mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng bật quạthoặc bật điều hoà Lấy thiết bị làm phòng và các vật dụng thay thế cần thiết.- Thay các vật dụng bằng vải :

+ Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụikhi làm vệ sinh.

+ Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặcthiếu không, đặc biệt chú ý xem khách có đánh rơi để quên tài sản không, khithu vật dụng bằng vải đã dùng thì phải bỏ ngay vào túi ở trên xe không đểxuống sàn.

- Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bãchè.

- Thu thảm chùi chân đưa ra ngoài

- Thu các đồ phế thải trong phòng : vỏ chai, các loại đồ hộp vào bồ rác - Kiểm tra, bổ xung đồ uống trong tủ lạnh : kiểm tra số lượng, chất lượng đồnếu khách có dùng đồ phải lập biên lai.

- Kiểm tra thiết bị máy móc - Tắt quạt

- Làm vệ sinh đệm : lật đệm, đập bụi hay phủ bụi - Trải giường theo mùa.

- Lau chùi trong phòng ngủ : lau các loại cốc tách dao dĩa trong phòng, launhà, ban công hay hút bụi, đồng thời sắp xếp các trang thiết bị trong phòng,lau bàn tủ cửa sổ, đặt phích nước sôi, nước lọc, bình đựng nước thừa, bồ đựnggiấy.

- Đặt thảm chân giường, dép.

- Đóng cửa sổ kiểm tra lại công việc ở phòng ngủ.

♠ Làm phòng vệ sinh : Sau khi tiến hành song công vệc trong phòng ngủ,tiến hành làm phòng vệ sinh Khi làm phòng vệ sinh theo nguyên tắc tiếnhành theo trình tự : vòi tắm hoa sen → bồn tắm → bồn vệ sinh → bồn rửamăt.

- Dội xả nước vào bệ xí, đổ thuốc tẩy vào bệ xí để tẩy độc, sau một thời gianngắn mới có rửa.

- Cọ rửa cốc : Pha thuốc tẩy vàớcncs nóng trong cốc dung bàn trải rửa cốc đểrửa Dùng vải lau sach, khô.

- Cọ rửa xung quanh tường

- Cọ rửa chậu rửa, giá để lược, nước gội đầu…

- Lau chùi các bộ phận mạ : dung vải khô lau sạch bóng, định kỳ dùng thuốcđánh bóng để đánh bong vòi nước, vòi hoa sen, suốt treo rèm phòng tắm - Cọ rửa bồn tắm : nhúng bàn chải vào thuốc tẩy rồi cọ bồn tắm từ trên xuốngdưới, sau đó dội nước cọ sạch và lau khô, lau sạch khô phía ngoài bồn tắm - Cọ rửa bồn vệ sinh.

- Thu dọn rác dội nước cọ sạch bên trong thùng đựng rác và lau khô, thay túi đựng rác.

♦ Định mức và tiêu chuẩn về thời gian làm vệ sinh các loại buồng ngủ:

- Định mức số phòng quét dọn : 16 phòng/ngày/người (trong đó phòng đangcó khách nghỉ và phòng khách mới trả không quá 12phòng/ngày/người) - Thời gian quét dọn phòng không có khách : 5-10 phút/người/phòng - Thời gian quét dọn phòng có khách : 20 – 25 phút/ người/phòng - Thời gian quét dọn phòng có khách mới trả 30 – 40 phút/người/phòng.

thời gian quét dọn phòng khách mới trả khi khách ở từ 5 ngày liền trở lên : 45– 50 phút/người/ngày.

Ngoài làm vệ sinh phòng ngủ cho khách nhân viên làm phòng còn phảiđảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như lối hành lang, cửa thang máy chokhách, khu vực kho tại mỗi tầng Đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng.

KẾT LUẬN

Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát về kinh doanh kháchsạn thông qua các khái niệm cơ bản, các nội dung của kinh doanh khách sạn,các đặc điểm, ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó trong chươngmột cũng đã đi sâu tìm hiểu vào hoạt động phục vụ buồng về vị trí vai trò,chức năng, mô hình tổ chức quản lý, đặc điểm lao động của kinh doanhbuồng, các quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng, đó là cơ sở lý thuyết để ta cóthể đánh giá nhận xét về hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn Hà NộiHorison sẽ được trình bày ở chương sau.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

2.1.Khái quát tình hình kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison

Hà Nội Horison là một trong tám khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địabàn Hà Nội Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạnGlobal Toserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn GlobalInđônêxia.

Khách sạn Hà Nội Horison nằm tại khu vực trung tâm thành phố, đangđược mở rộng và phát triển Khách sạn nằm ở góc đường cắt nhau giữa phốCát Linh và Giảng Võ, có cổng chính trên phố Cát Linh Đây là vị trí rấtthuận lợi, gần các văn phòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu thương mại,trung tâm triển lãm Giảng võ, các điểm du lịch hấp dẫn như : Văn Miếu QuốcTử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm,Hồ Hoàn Kiếm… rất hấp dẫn khách du lịch Khách sạn được thiết kế vớikhông gian thoáng mát, yên tĩnh rất phù hợp cho du khách trong và ngoàinước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị trên nhiều phương diện.

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển

Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 trên khu đất cũcủa nhà máy gạch Đại La Ban đầu, nhà máy gạch có 3 ống khói nhưng khixây dựng 2 ống khói đã bị đập vỡ và chỉ còn lại một ống khói, chiếc ống khóicũng được “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc của khách sạn Đây đượccoi là biểu tượng cho sự phục hưng của Hà Nội sau chiến tranh, chiếc ốngkhói đã trở thành một công trình kiến trúc, một điểm nhấn độc đáo của kháchsạn 5 sao giữa lòng Thủ đô Hà Nội.

Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước và sau khi xây dựng khách sạn

Khách sạn do công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thờigian xây dựng trong vòng 30 tháng.

Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động với 3 mảngkinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống và văn phòng cho thuê.

Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội,nhu cầu ngày càng đa dạng của khách và cũng để tăng sức cạnh tranh với cáckhách sạn cùng hạng khác trên địa bàn thành phố Khách sạn Hà Nội Horisonđã mở rộng kinh doanh sang các dịch vụ bổ sung như : trung tâm sức khoẻ,trung tâm làm đẹp…

Khách sạn Hà Nội Horison trong 3 năm 2001, 2002, 2003 đạt đượcdanh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service).

Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viêncủa khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày cànghoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất

và để đạt được phương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo

sự khác biệt (Where people make the differences)

2.1.2 Đặc điểm khách của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5sao trên địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó kháchhàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước.Tình hình khách có thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, phânloại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, hay khả năng thanh toán cũng nhưtiêu dùng dịch vụ của khách trong khách san Dưới đây là bảng thống kê sốlượng khách trong 3 năm gần đây ( 2006, 2007, 2008 ).

Năm Số lượt khách Tốc độ tăng liên hoàn

Bảng 1 : Thống kê số lượt khách trong 3 năm

( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)

Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007khách sạn có số lượng khách đông nhất với 81.921 khách, tổng số lượt kháchtăng gần 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006 Đến năm2008 số lượng khách giảm gần 6 nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, vàcó số khách gần tương đương năm 2006.

Trong đó phân loại khách theo quốc tịch như sau:

QtịchNăm

Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% SLượng Tlệ%

2007 20.644 25.2 15.647 19.1 13.435 16.4 32.195 39.32008 18.439 24.2 13.639 17.9 11.810 15.5 32.152 42.4

Bảng 2 : Phân loại khách theo quốc tịch

( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)

Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch trong 3 năm ta có được bảngsố liệu và biểu đồ sau :

ĐứcViệt NamKhác

Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch

Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gầnđay ta thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, vàkhách Việt Nam Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao nhất khoản ¼tổng số khách của khách sạn.

Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được ngườiNhật ưu tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội Tuy nhiên với nhữngchính sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt,đặc biệt là kênh bán hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tớivới khách sạn.

Khách Đức lưu trú tại khách sạn thường là khách du lịch theo tour vàmột phần khách công vụ Khách Việt Nam lưu trú ở khách sạn chủ yếu vớimục đích công vụ, tham dự các hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn.

Thời gian lưu trú của khách Do khách lưu trú tại khách sạn với cácmục đích khách nhau nên thời gian lưu trú của khách khác nhau, tuy nhiênthời gian lưu trú của khách chủ yếu là ngắn ngày Có thể thấy qua bảng sau :

STT Thời gian lưu trú của khách Tỉ lệ (%)

Bảng 4 : Thống kê thời gian lưu trú của khách

( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison)

Thời gian lưu trú bình quân của khách là 12,65 ngày, do khách sạn cómột phần lớn thuê dài hạn do đó làm thời gian lưu trú của khách tương đốicao Trong đó thời gian lưu trú của khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao nhất 80,3% đây chủ yếu là khách đi du lịch, tiếp theo là khách lưu trú từ 4 -7 ngày, từ 7ngày – 30 ngày, đây chủ yếu là loại khách công vụ đi với mục đích ký kết hợpđồng hay đi tham dự các hội thảo hội nghị, còn thời gian lưu trú dài từ 1 – 3tháng, 3 -6 tháng, trên 6 tháng chiếm khoảng 3 %, đây chủ yếu là khách sốngvà làm việc tại Việt Nam, có mức thu nhập cao ở dài hạn tại khách sạn

Phân loại khách theo mục đích chuyến đi khách đi theo tour chiếmkhoảng 60 % tổng số khác, khoảng 30 % tổng số khách đi với mục đích côngvụ và 10 % mục đích khác.

Chi tiêu của khách , khách chủ yếu sử dụng cho dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống chiếm tỉ lệ không cao, các dịch vụ bổ xung thấp khoảng 10% tổng số khách,các dịch vụ bổ xung chủ yếu kinh doanh với khách địa phương nhất là các dịch vụsức khỏe.

2.1.3 Đặc điểm tổ chức lao động2.1.3.1 Mô hình tổ chức lao động:

MÔ HÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON

Phó tổng giám đốc

GĐ Lễ tânGĐ.NBuồngGĐ.NHàngGĐ.NSựGĐ Sale-MarGĐ KThuật.Trưởng Bvệ

Nhân viên nhà buồng

Nhân viên nhà hàng

Nhân viên nhân sự

Nhân viên Mar

sale-Nhân viên kyc thuật

Nhân viên bảo vệ

Phó tổng giám đốc

Nhân viên Lễ tân

Tổng giám đốc

Trong đó chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:

Tổng giám đốc : tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, làngười nắm rõ mọi tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyềnquyết định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triểncủa công ty Là người đề ra các phương châm chính sách phát triển củakhách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại.

Phó tổng giám đốc : khách sạn có 2 phó tổng giám đốc, 1 phó tỏnggiám đốc phụ trách bộ phận lễ tân, nhà buồng, nhà hàng và 1 phó tổng giámđốc chịu trách nhiệm về các bộ phận : nhân sự, sales – Marketing,tài chínhkế toán, kỹ thuật Phó tổng giám đốc là trợ lý trực tiếp của giám đốc là cốvấn, giúp đỡ giám đốc trong việc giải quyết những vẫn đề liên quan đếnchính sách chiến lược phát triển của công ty, là người tổng hợp tình hìnhhoạt động của các bộ phận báo cáo cho tổng giám đốc Phó tổng giám đốcchính là cầu nối trung gian quan trọng giữa các bộ phận trong khách sạn vàtổng giám đốc Để tổng giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinhdoanh của khách sạn Phó tổng giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốcbộ phận mình phụ trách cũng như những công việc trong bộ phận để nắm bắtrõ tình hình ở các bộ phận mình phụ trách.

Bộ phận lễ tân : đây được xem là bộ phận trung tâm quan trọng nhấtcủa một khách sạn, được ví như “ bộ mặt ” đại diện của khách sạn, là cầu nốigiữa khách với khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồngngủ cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng trong khách sạn, phối hợp vớicác bộ phận khách nhằm phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách.

Bộ phận buồng : đây cũng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn,doanh thu từ khối kinh doanh luu trú chiếm tỉ trọng lớn thường trên 60%tổng doanh thu của một khách sạn Bộ phận nhà buồng có nhiệm vụ, làm vệsinh buồng khi khách trả phòng cũng như khi khách đang lưư trú tại kháchsạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân.Bộ phận nhà buồng cũng chịu trách nhiệm giữ vệ sinh của các khu vực côngcộng như : tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà hàng.

Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh doanh ănuống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Bộphận bàn kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục vụ theo yêu cầu của kháchnhanh chóng và chính xác nhất Bộ phận này cũng kiêm phục vụ ăn uốngcho các tiệc tổ chức trong khách sạn.

Bộ phận nhân lực : Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ đếnvấn đề con người trong khách sạn: chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xácđịnh nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo pháttriển nguồn nhân lực Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạtyêu cầu đề ra.

Bộ phận Sales- Marketing nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo báncác dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn Sử dụng các công cụquảng cáo, bán khác nhau nhằm khuyếch trương hình ảnh khách sạn và tốiđa hoá công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất chokhách sạn.

Bộ phận tài chính - kế toán : bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chiphí doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh.

Bộ phận kỹ thuật : có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa cácyếu tố về kỹ thuật trong khách sạn như : vấn đề điện, nước, điều hoà, âmthanh ánh sáng… Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

Bộ phận bảo vệ : có nhiêm vụ giữ gìn an ninh, an toàn cho kháchtrong khách sạn, đồng thời bộ phận này có nhiệm vụ bảo vệ, giữ gìn tài sảncủa khách sạn không để thất thoát mất trộm ra bên ngoài.

Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng tớimột mục tiêu : phục vụ khách tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả kinhdoanh cao nhất cho khách sạn.

2.1.3.2 Đặc điểm lao động

Khách sạn Hà Nội Horison có 250 nhân viên chính thức và khoảng 50 nhânviên làm thời vụ Trong đó chiếm tỷ lệ cao là nhân viên bộ phận nhà hàng,và nhà buồng mỗi bộ phận khoảng 20 % tổng số lao động trong khách sạn.

Trong tổng số 250 lao động chính thức, phân bổ lao động trong các bộ phận như:

Bảng 1 : cơ cấu lao động theo bộ phận của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân lực khách sạn Hà Nội Horison)

Dựa trên tỉ lệ lao động trong mỗi bộ phận ta thấy có số lao động lớn nhất làbộ phận nhà buồng chiếm gần 20% trên tổng số lao động chính thức của kháchsạn Điều này hoàn toàn phù hợp bởi kinh doanh lưu trú là khối kinh doanh hoạtđộng mạnh nhất trong kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Hà NộiHorison nói riêng Nhìn chung doanh thu bộ phận này chiếm tỉ lệ cao trong tổngdoanh thu của một khách sạn thường trên 60% tổng doanh thu, thêm nữ nhân viênbộ phận nhà buồng đảm nhiệm nhiều công việc ngoài làm buồng còn chịu tráchnhiệm giữ vệ sinh cho các khu vực Public (công cộng) như nhà hàng, tiền sảnh,khu vực hội thảo Do đó đòi hỏi số lượng lao động tương đối cao.

Bộ phận có tỉ lệ lao động cao thứ 2 đó là khối kinh doanh ăn uống với sốlao động chiếm 16%, đây là khối kinh doanh hoạt động mạnh thứ 2 sau khối kinhdoanh lưu trú trong khách sạn tiếp đó là các bộ phận lễ tân, kỹ thuật, giặt là, bảovệ, các bộ phận khác.

Trong tổng số lao động của khách sạn thì lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ caochiếm khoảng 85% trên tổng số lao động trong khách sạn, nhân viên quản lý cấptrung và cấp cao chiếm khoảng 15%.

Về cơ cấu lao động theo giới tính, số lao động nam và nữ trong khách sạntương đương, tuy nhiêm do những đặc thù riêng trong công việc của từng bộ phậnmà tỉ lệ nam nữ có khác nhau, trong các bộ phận như nhà buồng, giặt là do yêu cầuvề sự tỉ mỉ, khéo léo nên số lao động nữ chiếm tỉ lệ cao, trong các bộ phận như bảovệ, kỹ thuật tất cả lao động đều là nam giới

Cơ cấu lao động theo độ tuổi, trình độ :

Phần lớn lao động trong khách sạn đều là lao động trẻ nằm trong độ tuổi từ25 đến 37 tuổi, số lao động này chiếm 90% tổng số lao động của khách sạn.

Xét về cơ cấu lao động theo trình độ học vấn (đối với nhân viên chính thức)ta có bảng tổng hợp sau :

Bảng 2 : Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn

(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Hà Nội Horison)

Xét theo trình độ học vấn nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếmkhoảng 1/3 số lao động trong khách sạn đây là các nhân viên làm việc chủ yếu ởbộ phận văn phòng, các quản lý và giám sát viên ở các bộ phận Nhân viên cótrình độ cao dẳng trở xuống chủ yếu làm việc các công việc lao động trực tiếp tạorta sản phẩm dịch vụ cho khách sạn.

Về trình độ ngoại ngữ: phần lớn lao động trong khách sạn đều có bằng vềngoại ngữ, yêu cầu ngoại ngữ cao đối với nhân viên phục vụ khách và nhân viênvăn phòng đều phải có bằng đại học về ngoại ngữ.

Xét về tỉ lệ lao động có chuyên môn đúng về chuyên ngành du lịch kháchsạn chỉ chiếm khoảng 23%, phần lớn là lao động trái ngành đặc biệt lao động tốtnghiệp các trường về ngoại ngữ chiếm tỉ lệ cao.

2.1.4 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn Hà Nội Horison được xây dựng trên nền nhà máy gạch Đại La cũ,là khu đất rộng gần 4000 m2, với bãi đỗ xe cho khách và nhân viên rộng gần600 m2 Khách sạn Hà Nội Horison được xây dựng là toà nhà 14 tầng với247 phòng các loại.

Cơ sở vật chất của khách sạn được chia thành các khu, bao gồm các khu vựcchính sau :

- Khu vực cửa ra vào chính : bao gồm sảnh đón tiếp, quầy lễ tân.

- Khu vực nhà hàng : nằm tại tầng 1 của khách sạn, khách sạn có 2 nhàhàng liền nhau là nhà hàng Á : Lee Man Fong và nhà hàng Âu : LeMayuer, ngoài 2 nhà hàng chính khách sạn còn có nhà hàng MarbleCourt, câu lạc bộ OV Casino nằm tại tầng trệt ngay khu vực sảnhkhách sạn, trên tầng 2 cũng có bar nhỏ ngay cạnh bể bơi phục vụnước, đồ uống Tầng 10 là nhà hàng Horison club Lounge dành riêngcho khách loại phòng Executive.

- Khu vực phòng làm việc cho nhân viên : nằm tại tầng 1 của khách sạnngay lối cầu thang bộ lên tầng 1, tại đây có phòng làm việc của tổnggiám đốc, các bộ phận nhân sự, tài chính - kế toán, marketing.

- Khu vực thương mại và dịch vụ : gồm có trung tâm thương mại BCmở cử từ 7 a.m tới 10 p.m hàng ngày, của hàng đồ lưu niệm OrientalStyle nằm tại tầng , cửa hàng cắt tóc, dịch vụ sauna massage, trungtâm sức khoẻ Fitness Centre nằm tại tầng 2 của khách sạn.

- Khu vực hội thảo, hội nghị : nằm tại tầng 1 tiện lợi cho việc đi lại củakhách, khách sạn có 1 phòng họp lớn với sức chứa 800 khách và mộtsố phòng họp nhỏ phục vụ khách với số lượng khác nhau.

- Khu vực phòng ngủ : các phòng trong khách sạn nằm từ tầng 2 đếntầng 14 với tổng số 247 phòng, khu vực dành cho nhân viên phục vụnằm cách biệt với khu vực cho khách với thang máy và nhà kho riêngtại mỗi tầng.

- Khu vực kỹ thuật : bộ phận kỹ thuật nằm tại tầng 1 của khách sạn, khuvực này gồm có trung tâm xử lý và chứa nước, hệ thống làm lạnhtrung tâm, trạm biến thế và máy thu phát điện, bộ phận bảo dưỡng.