3.1.Phương hướng phát triển của khách sạn.
Từ đầu năm 2008 đến nay nền kinh tế thế giới đang lâm vào tình trạng suy thoái, ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của các ngành nói chung
và ngành du lịch nói riêng. Tình hình khách sạn Hà Nội Horison cũng gặp phải những khó khăn của mình, tuy nhiên với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, với chất lượng và dịch vụ tốt với đội ngũ lãnh đạo và nhân viên giàu kinh nghiệm khách sạn đang cố gắng hết sức để ít bị ảnh hưởng nhất bởi cuộc khủng hoảng kinh tế, khách sạn luôn giữ phương trâm mang lại dịch vụ tốt nhất tới khách hàng để Hà Nội Horison luôn là nơi con người tạo sự khác biệt.
Khách sạn không ngừng nỗ lực khai thác các đoạn thị trường mới như thị trường khách Châu Âu, Bắc Mỹ, là những đoạn thị trường với mức thanh toán cao ( khách VIP ) đồng thời tăng chi tiêu của khách cho các dịch vụ khác của khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn từ các dịch vụ bổ xung.
Bên cạnh hoàn thiện và nỗ lực nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có khách sạn cũng không tìm hiểu nghiên cứu các đặc điểm nhu cầu mới của khách nhằm cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu không ngừng tăng lên của khách.
Trong cuộc khủng hoảng kinh tế nói chung, để kích cầu, tăng khả năng bán sản phẩm dịch vụ của mình khách sạn chủ trương hạ giá các dịch vụ nhằm thu hút, khuyến khích khách tiêu dùng sản phẩm của mình. Trong thời điểm trước mắt khách sạn đang chủ chương cắt giảm chi phí bằng cách tận dụng lao động sẵn có trong khách sạn, kêu gọi sự cố gắng, lao động nỗ lực của nhân viên trong khách sạn.
Trong thời điểm khó khăn chung của nền kinh tế thế giới, kinh doanh và hoạt động của khách sạn cũng có những khó khăn nhất định tuy nhiên ban lãnh đạo cũng đạt ra những mục tiêu nhất định trong năm 2009 và định hướng trong 2 năm tiếp theo. Trong đó mục tiêu của khách sạn : năm 2009 doanh thu
đặt mục tiêu là 15.500.000 USD mức doanh thu tăng khoảng 5 % so với năm 2008, trong đó doanh thu từ khối lưu trú ước đạt 10.000.000 USDvới công suất sử dụng buồng phòng ước đạt 70 %, khối nhà hàng đạt khoảng 4.500.000 USD, dịch vụ bổ xung ước đạt 1.000.000 USD. Ước tinh mức lợi nhuận đạt khoảng 10 % tổng doanh thu. Đây là một bài toán khó cho khách sạn tuy nhiên với kinh nghiêm kinh doanh trong ngành trong hơn 10 năm ban lãnh đạo của khách sạn sẽ nỗ lực hết mình để đạt được mục tiêu đề ra.
Trong 2 năm tiếp theo, khi tình hình nền kinh tế dần được phục hồi, khách sạn nỗ tăng mức doanh thu cao hơn với mức tăng trên 10 % / năm của năm trước, đặc biệt tăng doanh thu từ khối kinh doanh các dịch vụ bổ xung.
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ trog quá trình cung cấp, bán sản phẩm cho khách, kinh doanh buồng là một phần trong trọng trong kinh doanh khách sạn mà hoạt động phục vụ buồng đóng vai trò rất quan trọng trong đó. Để khách có thể có một cảm nhận đánh giá tốt khi sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hoạt động phục vụ buồng phải thật hoàn hảo, đặc biệt khi khách bỏ tiền sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn có thứ hạng cao thì chất lượng phục vụ càng phải tốt.
Trong hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hà Nội Horison bên cạnh những mặt tốt đã đạt được vẫn còn những vấn đề còn tồn tại mà khách sạn cần khắc phục để hoànthiện hoạt động phục vụ buồng của khách sạn tiêu chuẩn 5 sao.
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng.3.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 3.2.1. Giải pháp về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Để duy trì chất lượng phục vụ đúng theo tiêu chuẩn 5 sao thì công các bảo trì, bảo dưỡng trong buồng khách sạn phải luôn được đảm bảo cả về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ.
Trước những tồn tại về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, bộ phận buồng cần phải có những đề xuất với cấp trên trong việc bảo dưỡng thay mới các thiết bị đã quá hạn sử dụng so với tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao với số lượng buồng phòng tương đối lớn thì việc đầu tư mới trang thiết bị là một bài toán khó để giải quyết vì nó đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn với các nhà kinh doanh, tuy nhiên để duy trì chất lượng và thương hiệu phòng của mìnhthì vấn đề này cần được giải quyết trong dài hạn.
Trong trước mắt bộ phận phải kiểm tra chất lượng các trang thiết bị cẩn thận luôn báo cáo cho cấp trên khi có phát hiện ra sai sót. Trong ngắn hạn phải thay mới với những thiết bị đã hư hỏng. Bên cạnh với các thiết bị trong phòng nhân viên cần có các biện pháp làm vệ sinh thích hợp với từng loại trang thiết bị sử dụng trong phòng, chất sử dụng các chất tẩy rửa, vệ sinh sai quy cách làm giảm chất lượng, thời gian sử dụng của các trang thiết bị trong phòng.
Bên cạnh vấn đề trang thiết bị trong phòng, bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận kỹ thuật về cung cấp hệ thống điện, nước, điều hoà cho khách. Bảo trì bảo dưỡng thường xuyên với các hệ thống này bảo đảm cho nó hoạt động phục vụ khách tốt nhất.
Để nhân viên phục vụ khách được tốt thì bộ phận buồng của khách sạn tạo điều kiện về cơ sở tốt nhất cho nhân viên phục vụ, phối hợp với các bộ phận có liêm quan, cung cấp đầy đủ chính xác kịp thời các thiết bị, vật dụng cần thiết cho nhân viên phục vụ. Khách sạn nhanh chóng đầu tư mua mới các thiết bị mà bộ phận đng rất thiếu trong đó không thể không kể tới hút bụi, đảm bảo mỗi tầng có ít nhất 1 máy hút bụi để nhân viên tiện lợi khi làm vệ sinh hút bụi phòng.
Bên cạnh đó cũng phải chú ý tới cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khu vực công cộng trong khách sạn, bảo đảm về chất lượng số lượng cơ sở vật chất lại các khu vực công cộng.
3.2.2.Giải pháp về nhân lực
Con người trong hoạt động phục vụ quan trọng là rất quan trọng, một phòng khách sạn tốt với trang thiết bị tiện nghi hiện đại song không thể làm hài long khách hàng nếu nhân viên phục vụ không tốt.
Để có được những nhân viên phục vụ tốt trong công tác quản lý lao động, cũng như tuyển chọn lao động tốt các nhân viên luôn phải đảm bảo được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đặc biệt là thái độ với công việc, thái độ phục vụ khách.
Với nhân viên hiện có ở khách sạn có những chương trình học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với những người có chuyên môn tốt trong ngành để học hỏi thêm kinh nghiệm để phục vụ khách theo quy trình một cách tốt hơn, mở các lớp khoá học ngoại ngữ về nghiệp vụ khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ ngoại ngữ giúp giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Bên cạnh đó khách san, bộ phận nên có những biện pháp để tạo động lực hơn nữa cho người lao động gắn bó và có trách nhiệm hơn với công việc : thưởng về vật chất, tinh thần qua các phần thưởng hay bằng khen, biểu dương trước tập thể.
Luôn xây dựng trong ý thức của người nhân viên đó là luôn vì khách hàng, coi sự hài long của khách hàng là niềm vui động lực cho bản thân cố gắng hơn nữa. Sẽ không thể có được sản phẩm dịch vụ tốt khi người lao động không có chuyên môn, không có khả năng giao tiếp vì vậy trong kinh doanh buồng nói chung hay tất cả các sản phẩm kinh doanh khách sạn nói chung thì luôn phải đặt người lao động lên vị trí quan trọng.
3.2.3.Giải pháp quy trình - kỹ thuật
Việc chuẩn hoá quy trình kỹ thuật góp phần rất nhiều vào hiệu quả phục vụ của kinh doanh buồng. Vì vậy giám sát hay giám đốc buồng luôn phải nhắc nhở nhân viên của mình trong quá trình làm vệ sinh phòng, luôn bảo đảm về mặt vệ sinh cho khách.
Bên cạnh đó cần phải hoàn thiện các dịch vụ khách của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú. Luôn bảo đảm cung cấp các dịch vụ khách cần trong khả năng bộ phận một cách nhanh chóng, chính xác. Cần phải phối hợp tốt hơn với các bộ phận có liên quan như giặt là, bộ phận nhà hàng, hay các dịch vụ bộ sung để liên hệ giúp khách khi khách cần.