Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân sau quá trình điều trị tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA QUẢN TRỊ -o0o - ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lịng bệnh nhân sau q trình điều trị Bệnh Viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh GVHD: Thầy Đặng Thanh Hùng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung - MSSV: 31191027390 Dương Minh Nguyệt - MSSV: 31191023673 Nguyễn Hoàng Phúc - MSSV: 31191023785 Lớp: QB001 Khóa: 45 Ngày 07 tháng 11 năm 2021 ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA QUẢN TRỊ -o0o - ĐỀ ÁN MÔN QUẢN TRỊ HỆ THỐNG THÔNG TIN BỆNH VIỆN Đề tài: Đề xuất áp dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lịng bệnh nhân sau q trình điều trị Bệnh Viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh GVHD: Thầy Đặng Thanh Hùng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung - MSSV: 31191027390 Dương Minh Nguyệt - MSSV: 31191023673 Nguyễn Hoàng Phúc - MSSV: 31191023785 Lớp: QB001 Khóa: 45 Ngày 07 tháng 11 năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ MƠ HÌNH DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG Thực trạng chăm sóc khách hàng sở y tế 1.2 Hành trình bệnh nhân (Customer Journey) 1.2 Phân tích thực trạng Khảo sát thực trạng BV ĐHYD TP.HCM 2.1 Tổng quan hệ thống thơng tin 9 2.2 Quy trình hệ thống CRM 10 2.3 Phân tích thực trạng 11 Quy trình hệ thống CRM lĩnh vực y tế giới CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI BV ĐHYD TP.HCM 12 13 Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM 13 Phân tích 14 2.1 Phân tích yêu cầu tính cập nhật 14 2.2 Phân tích thành phần theo định nghĩa hệ thống 14 3.3 Mơ hình hóa quy trình hệ thống CRM 21 3.4 Báo cáo đầu hệ thống CRM 28 3.5 Đánh giá quy trình hệ thống CRM 29 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32 CHƯƠNG V: TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ MƠ HÌNH Tên Sơ đồ hành trình bệnh nhân Sơ đồ quy trình nhắc bệnh nhân uống thuốc BV ĐHYD TP.HCM Sơ đồ quy trình CRM ngành Y Tế Hoa Kỳ Biểu đồ luồng xử lý nghiệp vụ Biểu đồ dòng liệu cấp ngữ cảnh Biểu đồ dòng liệu phân rã Biểu đồ mối quan hệ thực thể ERD Trang 07 10 12 21 22 22 - 25 26 DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT BV ĐHYD TP.HCM: Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh CNTT: Cơng nghệ thông tin HDSD: Hướng dẫn sử dụng CRM: Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU Theo tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện phận thuộc tổ chức mang tính chất y học xã hội có chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tồn diện cho người dân phòng bệnh Tại bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế xác định chất lượng kỹ thuật xác chun mơn chẩn đoán, điều trị bệnh chất lượng chức thể qua đặc tính sở vật chất, giao tiếp với nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh nhân Thực tế cho thấy bệnh viện công lập thường tập trung đầu tư vào chất lượng kỹ thuật cách phát triển lực chuyên môn trang thiết bị chưa giải vấn đề tải bệnh viện, gây khó chịu cho bệnh nhân Đối với bệnh viện tư nhân, họ theo xu hướng thu hút bệnh nhân chất lượng chức sở vật chất đại sang trọng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp đáp ứng nhu cầu nhanh chóng Sự phân bổ không đồng dần điều chỉnh tương lai sách tự chủ tài bệnh viện cơng lập triển khai Khi bệnh viện cơng lập, vấn đề chi thu bệnh viện trở nên quan trọng không dựa vào nguồn ngân sách nhà nước Tuy nhiên, nhiều người bệnh có điều kiện tài họ sẵn sàng nước ngồi để khám điều trị thay lựa chọn y tế nước Điều dẫn đến việc “chảy máu” ngoại tệ, mà theo báo cáo khơng thức Bộ Y tế, lên đến gần tỉ USD năm Tọa lạc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, BV TP.HCM cờ tiên phong công tác điều trị cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cho người dân Đứng trước bối cảnh tự chủ tài chính, chung sứ mệnh cứu người cao cả, nhà lãnh đạo bệnh viện ngồi việc đầu tư chun mơn vừa phải giải toán để thu hút bệnh nhân tin tưởng lựa chọn để đảm bảo cân nguồn thu chi trì hoạt động bệnh viện Một giải pháp đề bệnh viện cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt hướng đến tăng tỉ lệ hài lịng bệnh nhân Qua đó, mục tiêu chung đề tài tăng tỉ lệ hài lòng bệnh nhân sau điều trị BV ĐHYD TP.HCM Trước hết, đề tài khảo sát thực trạng mức độ hài lòng tác nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Để thực cần phải tìm câu trả lời cho câu hỏi bệnh nhân hài lòng bệnh viện điểm khơng hài lịng đâu? Làm để tăng tỉ lệ hài lòng bệnh nhân để họ tiếp tục quay lại tái khám? Quy trình chăm sóc bệnh nhân sau điều trị tối ưu chưa bệnh nhân hài lòng với bệnh viện họ chọn điều trị nước ngồi? Từ đó, nhóm đưa đề xuất thiết kế quy trình quản lý chăm sóc quan hệ khách hàng (CRM in Healthcare) BV ĐHYD TP.HCM nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc bệnh nhân đưa giải pháp sáng tạo việc thu hút bệnh nhân thông qua áp dụng hệ thống CRM CHƯƠNG II: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG Thực trạng chăm sóc khách hàng sở y tế 1.2 Hành trình bệnh nhân (Customer Journey) Thực trạng chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) bệnh viện tốn khó khiến nhà quản trị phải đau đầu Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mang lại nhiều giá trị mức độ hài lịng bệnh viên gia tăng Nhìn vào tổng thể, khách hàng có nhu cầu đến khám chữa bệnh sở y tế hay bệnh viện phải qua 05 giai đoạn sau: KHÁCH HÀNG Tiếp đón & tư vấn đăng kí khám bệnh Khám & chữa bệnh Lãnh thuốc Thu ngân, tiếp tân điều dưỡng Bác sĩ điều dưỡng Dược sĩ điều dưỡng Thanh toán Thu ngân Tự điều trị Bệnh nhân & thân nhân Sơ đồ hành trình bệnh nhân Giai đoạn 1: Khi bệnh nhân/khách hàng đến sở y tế Bệnh nhân tiếp đón nhân viên y tế tiếp tân điều dưỡng để tư vấn đăng kí khám Giai đoạn 2: Bệnh nhân bác sĩ khám điều trị định kèm theo xét nghiệm, thử máu phải nhập viện Giai đoạn 3: Bệnh nhân sau khám điều trị, lãnh thuốc theo yêu cầu bác sĩ Tại bệnh nhân trực tiếp trao đổi dược sĩ điều dưỡng Giai đoạn 4: Bệnh nhân liên hệ với nhân y tế thu ngân, kế toán điều dưỡng để đóng khoản cịn lại khám chữa bệnh Giai đoạn 5: Bệnh nhân tự điều trị nhà chủ động uống thuốc, tái khám theo định 1.2 Phân tích thực trạng Thực tế thấy nói tăng tỷ lệ hài lịng khách hàng (bệnh nhân), bệnh viện đề cập đến giai đoạn đoạn đầu vơ tình bỏ qn giai đoạn Nhiều nhà quản trị bệnh viện có quan niệm bệnh nhân bước khỏi bệnh viện, bệnh viện khơng cịn trách nhiệm với bệnh nhân Dẫn đến nhiều rủi ro bệnh nhân vơ tình khơng đảm bảo trình tự uống thuốc điều trị nhà, ảnh hưởng hiệu chữa trị khơng cao bệnh nhân có xu hướng nghĩ bệnh viện không điều trị hiệu dẫn đến biến chứng sau Câu hỏi đặt bệnh nhân lại không uống thuốc theo tái khám theo định bác sĩ? Phần lớn lý bệnh nhân quên nhiều bệnh nhân có quan điểm thấy bệnh có tiến triển tốt lại bỏ uống không cần tái khám họ thấy tốn tiền cho việc tái khám thời gian chờ đợi Nhưng bệnh nhân trở bệnh hay có nhiều triệu chứng phát sinh khơng điều trị hợp lý tình trạng bệnh nhân trở nặng Lúc bệnh nhân có hai xu hướng: Tái khám đăng đàn tố cáo bệnh viện tái khám bệnh viện khác Dù thông tin có sai lệch, phía bệnh viện chịu ảnh hưởng khơng tốt q trình giải có nhiều thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến bệnh nhân lẫn bệnh viện thời gian, tiền mối quan hệ với khách hàng chung bệnh viện Qua nhận thấy nhu cầu tiềm ẩn (insight) khách hàng nhắc nhở vấn đề điều trị nhà lịch trình uống thuốc, giải đáp thắc mắc điều trị gia tái khám Đồng thời, bệnh viện đặt hẹn cố định tái khám cho khách cần đến khám, chờ đợi lần đầu khám giảm chi phí tái khám Khảo sát thực trạng BV ĐHYD TP.HCM BV ĐHYD TP.HCM bệnh viện công lập đa khoa hạng I, trực thuộc Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh - Bộ Y tế thành lập từ năm 1994 trưởng Y tế Nguyễn Trọng Nhân ký định, với xuất phát bệnh viện bán công nước, tiền thân Phịng khám Đa khoa có 600 giường lưu có đầy đủ trang thiết bị đại Mơ hình kết hợp Trường - Viện mơ hình tiên tiến để nâng cao chất lượng hiệu công tác khám chữa bệnh,đào tạo nghiên cứu khoa học Về việc đánh giá chi tiết khía cạnh dịch vụ y tế mà bệnh nhân nhận đến điều trị, BV ĐHYD TP.HCM tiến hành khảo sát khoảng 50 bệnh nhân kết cho thấy khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế mặt nhân lực bệnh viện đánh giá cao (46% 42%), khía cạnh phòng ốc, sở vật chất, trang thiết bị y tế mức 4% đến 8% quy trình, thời gian chờ… có tỷ lệ đánh giá tốt mức 2% So sánh với bệnh viện nước, BV ĐHYD TP.HCM bệnh viện đánh giá có chất lượng phục vụ tốt Theo đánh giá năm 2020 tỷ lệ hài lòng người bệnh đạt 93% ngoại trú 99,9% nội trú 2.1 Tổng quan hệ thống thơng tin Để phục vụ số lượng bệnh nhân lớn vậy, thực có vai trò lớn chuyển đổi số, ứng dụng CNTT khám chữa bệnh Hiện tại, bệnh viện thực xong liên kết nhà thuốc hệ thống Bộ Y tế, áp dụng CNTT công tác quản trị ứng dụng khám chữa bệnh cho người dân Bệnh viện liên tục viết chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện nhiều phần mềm để triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động khám chữa bệnh, phần mềm quản lý người bệnh khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú, cận lâm sàng, bệnh án điện tử, quản lý nhân sự, quản lý tài sản, quản lý vật tư tiêu hao…v.v Hoạt động quản lý bệnh viện số hố hồn tồn biểu đồ Ban giám đốc cần nhìn vào sơ đồ tổng thể quản lý khoa phòng tải, đơng bệnh nhân, khu vực vắng, điều phối bác sĩ số lượng bệnh nhân từ khu vực sang khu vực Bệnh viện có bệnh án điện tử, quản lý tin nhắn thơng báo cho người bệnh có kết xét nghiệm, tin nhắn báo nhắc nhở lịch khám hẹn Khi em bé vừa sinh bệnh viện nhắn tin cho gia đình biết em bé sinh nào, cân nặng, giới tính, sức khỏe bé Hay bệnh nhân phẫu thuật bệnh viện thơng báo phẫu thuật xong, tình trạng bệnh nhân… cho người nhà họ qua tin nhắn BV ĐHYD TP.HCM phát triển app điện thoại cho bệnh nhân Khi người bệnh đến khám cần mở app Người bệnh đăng ký khám, quản lý hồ sơ khám chữa bệnh, thắc mắc hỏi qua app bác sĩ tư vấn online 2.2 Quy trình hệ thống CRM HỆ THỐNG Thu thập liệu bệnh nhân, đơn thuốc Thiết lập liệu Thiết kế nội dung thiết lập thời gian nhắc Đưa liệu qua dạng tin nhắn SMS Nhắc nhở Sơ đồ quy trình nhắc bệnh nhân uống thuốc BV ĐHYD TP.HCM 10 ➢ Hiệu hệ thống: • Dữ liệu tác dụng phụ sau uống thuốc bệnh nhân không giây để bác sĩ theo dõi nhận liệu bệnh nhân • Hệ thống phải truy cập sử dụng 24/7 , 365 ngày nguyên năm • Hệ thống truy cập hầu hết thiết bị điện tử điện thoại thông minh, máy tính bảng, đồng hồ thơng minh 2.2.2 Thiết lập định nghĩa hệ thống mới: Hệ thống nhắc nhở bệnh nhân uống thuốc đến tái khám hẹn thông qua SMS, email gọi điện thoại dịch vụ đặc biệt Thành phần hệ thống Công dụng/Công Hệ thống CRM/Quản trị Gửi tin nhắn nhắc nhở uống thuốc quan hệ khách hàng trước 30 phút uống thuốc bệnh nhân, tái bệnh viện/phòng khám khám đến bệnh nhân trước ngày khám bệnh 24 Gửi đường liên kết phiếu phản hồi online đến bệnh nhân để thu thập triệu chứng gặp sau bệnh nhân uống thuốc khoảng 30 phút Thống kê tỷ lệ bệnh nhân không uống thuốc uống thuốc không giờ, thống kê tỷ lệ bệnh nhân tái khám không hẹn không tái khám, tỷ lệ vượt ngưỡng định, người quản trị phải tiến hành phân tích ngun nhân gây tình trạng này, từ dựa theo chu trình PDSA để khắc phục tình trạng 19 Hệ thống bệnh án điện Gửi thơng tin có từ đối tượng bệnh tử/EMR nhân đến hệ thống CRM bệnh viện Bệnh nhân Cung cấp thông tin liên hệ đến hệ thống Xác nhận uống thuốc tin nhắn đến hệ thống Gửi phiếu phản hồi thu thập tác dụng phụ thuốc hệ thống Bác sĩ theo dõi chuyên Sau nhận liệt kê tác dụng phụ biệt bệnh nhân thuốc kê đơn nhà bệnh nhân, tiến hành điều chỉnh loại thuốc, liều thuốc cho bệnh nhân để tạo phác đồ điều trị phù hợp cho bệnh nhân Nếu bệnh nhân có triệu chứng nguy hiểm sử dụng thuốc, cần nói bệnh nhân ngưng sử dụng thuốc tái khám Tư vấn viên Ghi nhận triệu chứng bất thường sau sử dụng thuốc bệnh nhân có giảm thị lực bệnh mắt bệnh nhân có tăng huyết áp đái tháo đường có biến chứng lên mắt Nếu bệnh nhân xác nhận tin nhắn SMS khơng tái khám, tư vấn viên có vai trị gọi trực tiếp cho bệnh nhân để tìm hiểu lý do, đồng thời thu nhận phản hồi chất lượng dịch vụ y tế để cải thiện tương lai 20 3.3 Mơ hình hóa quy trình hệ thống CRM 3.3.1 Biểu đồ luồng xử lý nghiệp vụ BPD hệ thống 21 3.3.2 Biểu đồ dòng liệu cấp ngữ cảnh (mức 0) 3.3.2.1 Biểu đồ dòng liệu phân rã 22 3.3.2.2 Biểu đồ dịng liệu tiến trình “1.0 Sắp xếp lịch trình uống thuốc” 23 3.3.2.3 Biểu đồ dịng liệu tiến trình “2.0 Sắp xếp lịch tái khám” 24 3.3.2.4 Biểu đồ dịng liệu tiến trình “3.0 Báo cáo CRM” 25 3.3.3 Biểu đồ mối quan hệ thực thể ERD 26 Từ biểu đồ mối quan hệ thực thể ERD trên, ta hiểu rằng: ❖ Mối quan hệ “Bệnh nhân – Đơn thuốc” Một bệnh nhân có nhiều đơn thuốc Một đơn thuốc hệ thống thuộc bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Lịch Biểu” Một bệnh nhân có nhiều lịch biểu nhắc uống thuốc Một lịch biểu nhắc uống thuốc hệ thống thuộc bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Lịch Tái Khám Dự Kiến” Một bệnh nhân có nhiều lịch tái khám dự kiến từ bác sĩ Một lịch tái khám dự kiến hệ thống thuộc bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Lịch Tái Khám” Một bệnh nhân có nhiều lịch tái khám hệ thống gửi khoa khám bệnh để xếp hẹn tái khám Một lịch tái khám hệ thống thuộc bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Lịch Hẹn Tái Khám” Một bệnh nhân có nhiều lịch hẹn tái khám thức trường hợp bệnh nhân tái khám bệnh hay nhiều bệnh Một lịch hẹn tái khám hệ thống thuộc bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Phiếu Phản Hồi Tác Dụng Thuốc” Một bệnh nhân điền nhiều phiếu phản hồi tác dụng Một phiếu phản hồi tác dụng thuốc gửi đến bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “Phiếu Phản Hồi Tác Dụng Thuốc – Đơn Thuốc” Một phiếu phản hồi tác dụng thuốc gửi yêu cầu điều chỉnh đơn thuốc không gửi phản hồi đến đơn thuốc Một đơn thuốc nhận yêu cầu điều chỉnh từ phiếu phản hồi tác dụng thuốc không nhận yêu cầu từ phiếu phản hồi ❖ Mối quan hệ “Bệnh Nhân – Phiếu Đánh Giá Dịch Vụ” Một bệnh nhân phản hồi nhiều phiếu đánh giá dịch vụ Một phiếu đánh giá dịch vụ gửi cho bệnh nhân ❖ Mối quan hệ “BC Xu Hướng – Phiếu Phản Hồi Tác Dụng Thuốc” 27 Một báo cáo xu hướng cung cấp nhiều phiếu phản hồi tác dụng thuốc Một phiếu phản hồi tác dụng thuốc cung cấp thông tin cho báo cáo xu hướng (xu hướng hiệu điều trị) ❖ Mối quan hệ “BC Mức Độ Hài Lòng – Phiếu Phản Hồi Tác Dụng Thuốc” Một báo cáo mức độ hài lòng cung cấp nhiều phiếu phản hồi tác dụng thuốc Một phiếu phản hồi tác dụng thuốc cung cấp thông tin cho báo cáo mức độ hài lòng ❖ Mối quan hệ “BC Xu Hướng – Phiếu Đánh Giá Dịch Vụ” Một báo cáo xu hướng cung cấp nhiều phiếu đánh giá dịch vụ Một phiếu đánh giá dịch vụ cung cấp thông tin cho báo cáo xu hướng ❖ Mối quan hệ “BC Tái Khám – Phiếu Đánh Giá Dịch Vụ” Một báo cáo tỉ lệ tái khám cung cấp nhiều phiếu đánh giá dịch vụ Một phiếu đánh giá dịch vụ cung cấp thông tin cho báo cáo tỉ lệ tái khám 3.4 Báo cáo đầu hệ thống CRM Báo cáo tỷ lệ tái khám mức độ hài lòng: ❖ Danh sách thông tin tái khám bệnh nhân bao gồm địa điểm thời gian cụ thể cho phận chăm sóc khách hàng phịng hành xếp bác sĩ lượng khách vào thời gian cụ thể để tiếp đón bệnh nhân ❖ Danh sách thông tin phản hồi khách hàng chất lượng điều trị bác sĩ, tác dụng phụ thuốc có chất lượng phục vụ bệnh viện gửi phịng, ban Chăm sóc khách hàng chuyên khoa ❖ Sử dụng thang đo Likert 05 mức (bao gồm: (1) Hồn tồn khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lòng) để đánh giá chung câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ nhắc nhở uống thuốc tái khám Báo cáo xu hướng: ❖ Phân tích xu hướng bệnh nhân chọn tái khám, khung thăm khám Từ đó, nhà quản trị đưa sách quản trị dự trù số lượng thăm 28 khám bệnh nhân tái khám đưa việc phân bổ nhân viên y tế phòng ban ❖ Phân tích xu hướng bác sĩ tái khám nhiều nhất, để kịp đưa giải pháp hạn chế tình trạng tải bác sĩ Các bác sĩ có lượng tái khám có tìm hiểu ngun nhân giải pháp cải thiện ❖ Tổng hợp danh mục bệnh có tỷ lệ tái khám cao/thấp, đưa xu hướng chăm sóc sức khỏe, cải thiện dịch vụ tái khám Các phương thức cài đặt đầu ra: ❖ Gửi thư trực tiếp qua hệ thống SMS ❖ Tạo đường liên kết dẫn đến trang web bệnh viện ❖ Hiển thị xử lý toàn hệ thống quản lý bệnh viện ❖ Xuất dạng đa phương tiện Tuân theo nguyên tắc: ❖ Các báo cáo phải có tiêu đề nội dung mà báo cáo thể ❖ Ghi rõ tháng mà báo cáo thực sau tiêu đề ❖ Các báo cáo tự động ghi chép tất thông tin dựa thu hoạch thực tế, có trường phịng thơng tin xem chỉnh sửa 3.5 Đánh giá quy trình hệ thống CRM Đối với mục tiêu ban đầu xây dựng hệ thống CRM để tối ưu hóa hài lịng bệnh nhân sau thăm khám BV ĐHYD TP.HCM, đề tài hạn chế hệ thống mới hoạt động hiệu đối tượng bệnh nhân từ 60 tuổi trở xuống, không bị giảm thị lực mắt bệnh cận thị, lão hóa mắt biến chứng tăng huyết áp đái tháo đường lên mắt bệnh nhân Đối với bệnh nhân 60 tuổi có nhiều bệnh, hệ thống CRM đề xuất chưa thật nhắm đến đối tượng nhiều, hạn chế tiếp xúc với công nghệ nói chung điện thoại thơng minh nói riêng nhóm bệnh nhân này, nên có nhu cầu lớn cho việc thiết kế riêng hệ thống CRM riêng biệt dành cho đối tượng bệnh nhân 29 Các thiết bị điện tử đầu-cuối bệnh nhân sử dụng hệ thống CRM dành riêng cho đối tượng bệnh nhân 60 tuổi mắc nhiều đồng mắc phải có tính trực quan, giao diện rõ ràng, thân thiện người lớn tuổi Thêm nữa, cần có hệ thống CRM thiết kế riêng biệt cho nhóm đối tượng bệnh nhân 60 tuổi có nhiều bệnh đồng mắc nhóm thường mắc bệnh mạn tính, có q trình điều trị lâu dài, sử dụng nhiều thuốc khác (như tăng huyết áp, rối loạn mỡ máu, đái tháo đường) nên việc bệnh nhân quên uống thuốc uống thuốc không đủ liều uống nhầm thuốc giảm hiệu lực tổng thể phác đồ điều trị bệnh nhân, yếu tố làm giảm nhận thức bệnh nhân thương hiệu BV ĐHYD TP.HCM, điều lại góp phần làm giảm doanh thu tổng thể bệnh viện Ngồi ra, đối tượng bệnh nhân thường mắc bệnh đồng mắc mạn tính, chi phí điều trị lâu dài tốn kém, nguồn doanh thu ổn định cho bệnh viện bệnh viện tận dụng nguồn khách hàng ổn định lâu dài Đối với bệnh nhân 60 tuổi, không mắc nhiều bệnh nền, hệ thống CRM góp phần tối ưu hóa mối quan hệ nhóm khách hàng với BV ĐHYD TP.HCM, từ góp phần nâng cao doanh thu tồn thể bệnh viện Tuy vậy, hệ thống CRM chưa có chức giới thiệu xúc tiến (marketing) gói khám bệnh xét nghiệm tổng quát,dịch vụ tiêm Vaccine cá thể hóa cho cá nhân, với thời đại công nghệ 4.0 giờ, việc ứng dụng công nghệ vào việc đưa thông điệp xúc tiến qua tảng mạng xã hội ứng dụng di động trở nên dễ dàng hết, tảng tiếp cận người sử dụng cuối 24/24 giờ, có phản hồi theo thời gian thực để tiến hành điều chỉnh cần thiết với gói xúc tiến để cá thể hóa cho đối tượng bệnh nhân Ngoài , hệ thống CRM tập trung vào nhóm bệnh nhân điều trị ngoại trú, chưa có hệ thống CRM chuyên biệt dành riêng cho nhóm bệnh nhân điều trị nội trú doanh thu từ viện phí nhóm bệnh nhân 30 nội trú chiếm tỷ trọng cao doanh thu tồn BV ĐHYD TP.HCM Đây thiếu sót lớn hệ thống CRM thách thức người quản trị hệ thống nhóm đối tượng bệnh nhân nội trú phức tạp mặt xã hội chun mơn (bệnh nhân thường mắc bệnh nặng, tình trạng tâm lý không ổn định), phác đồ điều trị bác sĩ định ra, thực thi đối tượng khác điều dưỡng, nữ hộ sinh, điều địi hỏi người thiết kế hệ thống phải có nhìn tổng thể quy trình khám chữa bệnh nội trú bệnh viện, từ đề hệ thống CRM phù hợp với bối cảnh BV ĐHYD TP.HCM 31 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong thời đại công nghệ số, bệnh viện với mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm bắt đầu thực cơng tác số hóa với bệnh nhân, xây dựng mơ hình quản trị y tế thơng minh, môi trường y tế số, liệu sức khỏe số, tảng y tế số, người số Khi lấy bệnh nhân làm trung tâm chuyển đổi số, bệnh viện cần đáp ứng nhu cầu, hướng đến mục tiêu phục vụ người dân Bệnh nhân có quyền tiếp cận dịch vụ y tế trực tuyến bệnh viện cung cấp, kết nối trực tuyến với bác sĩ, theo dõi sử dụng tài nguyên số để chủ động theo dõi sức khỏe Một bệnh viện muốn giữ gìn thương hiệu phải đặc biệt quan tâm, xây dựng đến đội ngũ chăm sóc khách hàng để có tác phong làm việc chuyên nghiệp Bệnh viện ĐHYD TP.HCM trọng công việc Qua nhiều quan sát khảo sát thực tế, biết khách hàng có nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung nhận thực trạng cịn hạn chế Do đó, đề án đề xuất hệ thống CRM xây dựng để phối hợp hệ thống thơng có sẵn bệnh viện phát triển hệ thống có sẵn với nhiều chức năng, hồn thiện với hai chức nhắc nhở uống thuốc xếp lịch tái khám hợp lý Tuy nhiên, đề án kiến nghị áp dụng hệ thống hướng đến nhóm đối tượng từ 60 tuổi trở xuống tập trung nhóm bệnh nhân điều trị ngoại trú Bệnh viện nên áp dụng từ nhóm chiếm đa số để làm tiền đề phát triển hệ thống CRM tổng thể, toàn diện tương lai Với hệ thống chăm sóc khách hàng sau khám bệnh viện chuyên nghiệp, cách thức chức riêng biệt mà bệnh viện tạo dựng, ĐHYD TP.HCM ln mang đến cho khách hàng hài lịng tuyệt đối Trải qua nhiều năm hoạt động, dịch vụ chăm sóc khách hàng bệnh viện ln tạo dựng tình cảm lớn mắt người dân Trong khn khổ kiến thức, kỹ thời gian hạn chế, đề án khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong q giảng viên đóng góp ý kiến giúp đề tài hồn thiện Lời cuối, nhóm xin gửi lời cảm ơn đến thầy Đặng Thanh Hùng giảng dạy môn Quản Trị Hệ Thống Thông Tin Bệnh Viện hướng dẫn hỗ trợ nhóm thực đề án 32 CHƯƠNG V: TÀI LIỆU THAM KHẢO Mohammad Alhaj, Abdullah Nizar, Shahd Al-Hatem, Athraa Leekha (2019) A case study of medication reminder system DOI : 10.13140/RG.2.2.16562.35521 Ahmed Alzahrani, Muhammad Shuaib Quresh, Vijey Thayananthan (2017) RFID of next generation network for enhancing customer relationship management in healthcare industries Technology and Health Care 25 (2017) 903–916 DOI: 10.3233/THC-170934 Wen Yao, Chao-Hsien Chu and Zang Li (2010) The Use of RFID in Healthcare: Benefits and Barriers DOI : 10.1109/RFID-TA.2010.5529874 Shadi Hajikhani , Seyed Jamaledin Tabibi, Leila Riahi The Relationship between the Customer Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals Global Journal of Health Science; Vol 8, No 3; 2016 DOI: 10.5539/gjhs.v8n3p65 Denis, Z (29-02-2016) Why caregivers need to marry EHR and healthcare CRM SCNsoft Truy cập từ https://www.scnsoft.com/blog/why-caregiversneed-to-marry-ehr-and-healthcare-crm Thanh Bình, Khoa Khoa học bản, Trường Cao đẳng nghề CĐ-XD&NL Trung (2010) Giáo trình Phân tích thiết kế Hệ thống thơng tin Truy cập từ https://thuvientvc.files.wordpress.com/2015/08/ptichtkehethongthongtin.pdf Bình H (26/01/2021) BV Đại học Y Dược TP.HCM: Người bệnh hưởng lợi từ bệnh viện thông minh Báo tin tức phân tích chuyên sâu kinh tế, quốc tế, y tế Truy cập từ https://viettimes.vn/bv-dai-hoc-y-duoc-tp-hcm-nguoi-benhhuong-loi-tu-benh-vien-thong-minh-post142336.html Chuyển đổi số ngành y tế: Lấy bệnh nhân làm trung tâm (30/12/2020) Báo VIETTIMES.VN30 Truy cập từ https://viettimes.vn/chuyen-doi-so-nganh-yte-lay-benh-nhan-lam-trung-tam-post141599.html 33 ... 11 Quy trình hệ thống CRM lĩnh vực y tế giới CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT QUY TRÌNH CHO HỆ THỐNG CRM TẠI BV ĐHYD TP.HCM 12 13 Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM 13 Phân tích 14 2.1 Phân tích y? ?u... THỐNG CRM TẠI BV ĐHYD TP.HCM Tổng quan thiết kế quy trình hệ thống CRM Đề xuất cải tiến cho quy trình hệ thống CRM dựa quy trình tại, gồm bước sau: Bước 1: Thu thập lưu trực thông tin bệnh nhân sau. .. CRM nhằm nâng cao tỉ lệ hài lòng bệnh nhân sau trình điều trị Bệnh Viện Đại Học Y Dược Thành Phố Hồ Chí Minh GVHD: Th? ?y Đặng Thanh Hùng SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung - MSSV: 31191027390 Dương Minh