Bài giảng và đề cương môn Phát triển kỹ năng cá nhân 2 (EG41) eHOU

Trường Đại học Mở Hà Nội Hình thức đào tao: từ xa (trực tuyến). Môn: Phát triển kỹ năng cá nhân 2. Mã môn: EG41. Nội dung: Bài giảng và đề cương môn Phát triển kỹ năng cá nhân 2 Đảm bảo 100 điểm các bài luyện tập và kiểm tra trắc nghiệm.

Bài 1: QUẢN LÝ THỜI GIAN I – LÝ THUYẾT Giá trị thời gian - Giá trị thời gian làm được, hiệu đạt thời gian sử dụng - Thời gian nguồn lực đặc biệt, người lưu trữ hay tiết kiệm thời gian - Thời gian giúp sáng tạo giá trị vật chất tinh thần; - Thời gian mang đến cho sống trải nghiệm thú vị ý nghĩa; - Thời gian dịng chảy vơ tận, khơng trở lại Nguyên nhân lãng phí thời gian - Khơng có mục tiêu, khơng xác định mục tiêu ưu tiên - Không lập kế hoạch - Không phân quyền khơng phân cơng hiệu quả: + Ơm đồm, nhúng tay vào việc nhân viên + Với việc không thuộc trọng trách quản lý lãnh đạo không dành thời gian trao quyền cho nhân viên làm - Tốn thời gian vào việc không tên, lặt vặt - Không gọn gàng, ngăn nắp + Sinh hoạt cá nhân bừa bãi dẫn đến cân thể, gây mệt mỏi làm việc thiếu hiệu + Khó khăn cần tìm kiếm thứ cần thiết cho cơng việc phải thời gian tìm kiếm - Làm việc không hiệu + Làm việc thiếu tập trung, qua loa không cố gắng; + Dồn cơng việc; + Trì hỗn; + Làm nhiều việc lúc Các nguyên tắc quản lý thời gian a) Quy tắc Pareto 80/20 - Bất việc cấu thành từ 20% thiểu số quan trọng 80% đa số quan trọng - Tập trung nguồn lực để giải phần 20% đầu tiên, 80% cịn lại, quan trọng giải sau b) Nguyên tắc SMART - Đặt mục tiêu theo nguyên tắc SMART + S - Specific: Cụ thể, rõ ràng dễ hiểu; + M – Measurable/ Motivation: Đo đếm được/ Động lực; + A - Achievable: Có thể đạt khả mình; + R - Realistic: Thực tế, khơng viển vông; + T - Time bound: Thời hạn để đạt mục tiêu vạch - Ghi mục tiêu phương tiện mà thường xuyên nhìn thấy hàng ngày - Lên kế hoạch tuần, tháng, quý c) Sử dụng phương pháp ABCDE để hoạch định công việc - A công việc quan trọng phải thực không muốn gánh chịu hậu đáng tiếc Nếu có nhiều công việc loại A, đặt tên chúng A1, A-2, A-3 để phân loại tầm quan trọng chúng - B việc nên làm, nhiên cơng việc mang lại lợi ích tương đối Đừng bắt tay vào việc B cịn việc A - C việc vô thưởng vô phạt, làm hay không làm không mang lại hiệu quả, khác biệt lớn - D việc mà giao phó Nhưng phải giao phó cho người - E cơng việc gạt bỏ Chúng ta không bận tâm, tốn thời gian cho việc E d) Sơ đồ ma trận quản lý thời gian Góc I: Các cơng việc vừa khẩn vừa quan trọng Làm Góc III: Các công việc khẩn không quan trọng  Giao lại nhiệm vụ cho người khác Góc II: Các công việc quan trọng không khẩn  Lên kế hoạch, xếp thời gian thích hợp để làm Góc IV: Các cơng việc khơng khẩn mà chẳng quan trọng  Loại bỏ công việc e) Nghiêm khắc với thân, tuân thủ làm theo lên kế hoạch - Hiểu thân + Hiểu đặc điểm tâm sinh lý, thói quen, sở thích… thân giúp cho việc quản lý thời gian hiệu + Mỗi người có nhịp sinh học thể riêng, đồng nghĩa với người có khung vàng làm việc hiệu nhất, tập trung - Hiểu công việc + Đặt mục tiêu cho ngày + Biết lựa chọn công việc tham gia + Hồn thành cơng việc lúc f) Ngăn nắp Sắp xếp lại đồ đạc nhà cách thuận tiện ln để chúng vị trí cố định - Sắp xếp bàn làm việc ngăn nắp; - Sắp xếp hợp lý file làm việc, thư mục máy tính; - - Tài liệu làm việc xếp khoa học Quy trình quản trị thời gian - Bước 1: Xác định mục tiêu ưu tiên + Xác định mục tiêu nhằm tập trung vào công việc quan trọng nhất, định phương hướng làm việc, tốn thời gian cho công việc không quan trọng + Mục tiêu gồm:  Mục tiêu chính: định cơng việc, mục tiêu bị trì hỗn hay bị lệc hướng q trình thực cơng việc khơng đạt giá trị mong muốn không đạt mục tiêu, nên phải đạt q trình thực cơng việc  Mục tiêu hỗ trợ: mục tiêu góp phần hỗ trợ việc thực mục tiêu Những mục tiêu quan trọng thường thực dài hạn Các mục tiêu hỗ trợ cầu nối để đạ mục tiêu  Mục tiêu nên có mục tiêu hỗ trợ mục tiêu tốt - Bước 2: Lựa chọn cơng việc, ước tính thời gian, cân nhắc mức độ ưu tiên + Liệt kê danh sách công việc cần phải làm ngày, tuần tháng + Phân loại công việc: Quan trọng; Khẩn trương; Kiểm soát đươc/ chủ động; Giao cho khác + Sắp đặt kế hoạch     Sắp xếp thời gian ngày để giải công việc ưu tiên; Linh hoạt dành thời gian cho công việc bất ngờ; Nói “khơng” với cơng việc khơng phải ưu tiên; Kế hoạch ngày / tuần / năm - Bước 3: Thực tập trung có định hướng - Bước 4: Xác định thứ tự hành động tầm quan trọng - Bước 5: Rút học kinh nghiệm + Đánh giá hiệu công việc; + Phân chia thời gian có hợp lý hay chưa; + Điều chỉnh thời gian cho công việc tiếp theo; + Tiết kiệm thời gian Phương tiện quản lý thời gian - Thời gian biểu; - Sổ tay: + Chia ghi nhỏ theo phần mục chuyên biệt; + Tận dụng tối đa bảng lịch sổ tay; + Sử dụng sổ “đa zi năng”; + Sử dụng ký tự hay biểu tượng theo sở thích - Lịch: + Một lịch xếp công việc theo tuần/ tháng; + Lịch ghi kế hoạch lâu dài - Các công cụ quản trị thời gian đại: + My Effectiveness:  Ứng dụng giúp bạn định mức độ quan trọng, khẩn cấp công việc ma trận Eisenhover;  My Misson: Thiết lập sứ mệnh;  My Influence: Loại bỏ xao nhãng;  Life Roles: Xác định vai trò sống;  Week plan: Tạo kế hoạch theo tuần … + Google Note: tạo check list công việc - Các công cụ đại khác + Máy tính để bàn, máy tính xách tay; + Các phần mềm hỗ trợ khác II - CÂU HỎI Học cách nói “khơng” với công việc nào? Đáp án là: Mức độ ưu tiên thấp Nghiêm khắc thân cần ý đến vấn đề gì? Đáp án là: Bản thân công việc Làm việc không hiệu xuất phát từ nguyên nhân nào? Đáp án là: Khơng tập trung vào cơng việc, trì hoãn, nhiều việc lúc Phân quyền hiệu nào? Đáp án là: Trao quyền hỗ trợ Những công việc vừa khẩn cấp, vừa quan trọng ưu tiên nào? Đáp án là: Làm Tại nói Thời gian nguồn lực đặc biệt? Đáp áp là: Không thể lưu trữ Công việc công việc không quan trọng khẩn cấp? Đáp án là: Nghe điện thoại họp Kế hoạch thực mục tiêu hiệu thoản mãn điều kiện sau đây? Đáp án là: Phù hợp với thân, phù hợp với môi trường, phù hợp thời gian Công việc công việc quan trọng không khẩn cấp? Đáp án là: Mở rộng mối quan hệ với đối tác 10 Mục tiêu có vai trị quản lý sử dụng hiệu thời gian? Đáp áp là: Đưa định hướng 11 Phương pháp ABCDE có thứ tự ưu tiên cơng việc quan trọng nào? Đáp án là: Từ A – Z 12 Công việc công việc vừa quan trọng vừa khẩn cấp? Đáp án là: Giải khủng hoảng 13 Làm việc không hiệu xuất phát từ lý nào? Đáp án là: Làm việc khơng tập trung, ơm đồm nhiều việc, trì hỗn dồn việc 14 Không phân quyền công việc hiểu nào? Đáp án là: Ôm đồm công việc, Giao việc không giao quyền, Làm thay công việc nhân viên 15 Xác định mục tiêu ưu tiên xác định gì? Đáp án là: Việc làm BÀI 2: KĨ NĂNG XÂY DỰNG TÁC PHONG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP I – LÝ THUYẾT Khái niệm tác phong làm việc chuyên nghiệp - Chuyên nghiệp: + “Tính chuyên nghiệp khẳng định hiệu quả” + Gồm đồng quán từ ý tưởng đến cách thức thực cho đạt mục tiêu đề + Thể qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp với việc nắm vững kiến thức chuyên môn - Tác phong: “lề lối cách thức làm việc đối xử” - Tác phong làm việc chuyên nghiệp: + Là cách thức làm việc, ứng xử cách chuyên môn, thể am hiểu nghề đảm bảo thực tốt yêu cầu nghề nghiệp chun mơn đó, hành động cử nhỏ + Tác phong làm việc sinh hoạt nhân viên sản phẩm môi trường tổ chức + Biểu tập trung tác phong tốt tổ chức công, đơn vị nghiệp doanh nghiệp tác phong làm việc chuyên nghiệp  Sản phẩm quản trị doanh nghiệp  Mục tiêu đặt tác phong chuyên nghiệp đạt kết làm việc với hiệu suất cao, kế hoạch, chất lượng đảm bảo, tuân thủ pháp luật quy chuẩn, có đạo đức nghề nghiệp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng  Điều kiện cần cho tiến thành công, thành đạt người  Cần có việc tổ chức, quản lý hoạt động tập thể văn nghệ, thể thao, teambuiding… - Ví dụ tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên bán hàng siêu thị Đức + Tươi cười chào khách; + Nhìn vào xe đẩy xem cịn sót lại chưa đưa lên băng chuyền khơng; + Tuần tự đưa hàng qua máy quét mã vạch, hết mặt hàng cuối hỏi: “Ơng/bà cịn hàng không?”; + Đọc số tiền khách phải trả hiển thị hình; + Đánh vào máy số tiền khách trả; + Trả lại khách số tiền lẻ phải thối lại hiển thị hình kèm hóa đơn bán hàng; + Vui vẻ chào tạm biệt  Khởi đầu tươi cười kết thúc vui vẻ, lặp lại quy trình suốt ngày Biểu tác phong làm việc chuyên nghiệp - Là điều kiện nâng cao hiệu làm việc tổ chức thành cơng người - Nếu khơng có tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo nên “sức ỳ” cho thân - Chuyên nghiệp đánh giá chi tiết nhỏ, chí nhỏ: + Điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc máy; + Khơng trễ hẹn với khách, trễ lý phải điện thoại báo; + Đi làm giờ; + Biết cười với khách hàng; + Không phép mang sandal, dép lê, guốc, không mặc áo thun, áo quần lòe loẹt;… - Xây dựng 10 tiêu chí sau: 1) Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động quy chế, nguyên tắc làm việc tổ chức, đơn vị 2) Làm việc có kỹ năng, có chất lượng suất cao thơng qua việc tuân thủ yêu cầu quy trình làm việc, chi tiết nhỏ 3) Quản lý thời gian hiệu quả, làm việc theo kế hoạch, đảm bảo 4) Trang phục lịch sự, phù hợp 5) Quản lý cảm xúc cá nhân, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến hiệu suất công việc chung 6) Đảm bảo khoa học xếp tài liệu văn phòng làm việc, đảm bảo an toàn, gọn gàng, vệ sinh nơi làm việc 7) Thái độ làm việc nghiêm túc, ý thức tự giác cao, dám chịu trách nhiệm 8) Ứng xử, giao tiếp lịch sự, văn minh; tinh thần hợp tác tốt 9) Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp giá trị chuẩn mực tổ chức 10) Không ngừng học hỏi cầu tiến, phát huy lực sáng tạo cơng việc -Xét khía cạnh ngơn ngữ tác phong làm việc chuyên nghiệp cụm từ có ý nghĩa rộng, để cụ thể hoá chuyên nghiệp thành hành động cụ thể tương ứng với vị trí cơng việc cơng trình nghiên cứu ứng dụng  Mỗi vị trí cơng việc cần phải định rõ hành động coi chuyên nghiệp truyền đạt hành động đến cá nhân để giúp họ hiểu chuyên nghiệp - Dưới góc độ tổ chức, tính chun nghiệp “đo” nhân viên Mỗi tổ chức cần chủ động xây dựng cho “chuẩn mực chuyên nghiệp” yêu cầu nhân viên phải tuân thủ, cần phải xây dựng quy tắc cho vị trí cơng việc để nhân viên soi vào rèn luyện hàng ngày Phương thức xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp a) Lập kế hoạch công việc - Đảm bảo kế hoạch cá nhân thống tổng thể + Kế hoạch làm việc cá nhân phải nằm kế hoạch tổng thể, thống phù hợp với kế hoạch khác tổ chức + Cần xác định rõ bối cảnh trạng công việc chung tổ chức để xây dựng kế hoạch cá nhân - Xác định cụ thể mục tiêu, kết cần đạt + Mục tiêu định lượng + Mục tiêu định tính + Mục tiêu cụ thể: Sử dụng nguyên tắc 5W – 1H       Ai (Who): Ai tham gia, phối hợp? Cái (What): Chúng ta muốn hồn thành gì? Ở đâu (Where): Xác định rõ ràng vị trí thực Khi (When): Thiết lập khuôn khổ thời gian Cái (Which): xác định yêu cầu hạn chế Tại (Why): lý cụ thể, mục đích lợi ích việc hồn thành mục tiêu + Mục tiêu vĩ mô + Mục tiêu biện pháp mà cá nhân xây dựng kế hoạch cơng việc nên đảm bảo tính định lượng, đo lường được, sở đảm bảo thống nhất, xác đánh giá, so sánh mục tiêu với kết quả, mục tiêu, kết năm, đánh giá hiệu thực kế hoạch cá nhân - Xác định cụ thể khung thời gian + Mỗi mục tiêu kế hoạch công việc cá nhân cần xác định giai đoạn thời gian rõ ràng để hoàn thành + Các khung thời gian mốc thời gian để người xác định hành động đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu - Xác định nội dung công việc đối tượng phối hợp + Cần thiết lập hệ thống nội dung cơng việc cần hồn thành + Xác định rõ mức độ, phạm vi trách nhiệm trường hợp + Việc xác định nội dung cơng việc kế hoạch thể thơng qua hình thức lập bảng theo dõi công việc Bảng xác định nội dung công việc STT Nhóm cơng việc Nội dung cơng việc Nhân phối hợp Yêu cầu Thời hạn Biểu đồ thời gian (Biểu đồ Gant) Nhiệm vụ Quý I Quý II Quý III Quý IV - Xác định chuẩn bị nguồn lực vật chất cần huy động b) Phân tích lực thân - Cần nhận thức rõ lực hội thân, từ thiết lập kế hoạch hành động cụ thể - Vận dụng cơng cụ phân tích SWOT để đánh giá thân: S (Strengths): Điểm mạnh 1, 2, O (Opportunities): Cơ hội 1, 2, W (Weaknesses): Điểm yếu 1, 2, T (Threats): Thách thức 1, 2, - Phân tích làm sáng tỏ người lập kế hoạch cần làm, chuyển vấn đề thành triển vọng c) Quản lý thời gian công việc - Đảm bảo hồn thành cơng việc thời hạn cam kết - Cần có kỹ xếp cơng việc cách khoa học - Kiểm sốt quản lý thời gian từ khâu lập kế hoạch công việc cá nhân Phương pháp quản lý theo thứ tự ưu tiên tổng thống Mỹ thứ 34, Dwight D Eisenhower, cơng việc cá nhân chia thành cấp độ:     P1: Quan trọng, khẩn cấp; P2: Quan trọng, không khẩn cấp; P3: Không quan trọng, khẩn cấp; P4: Không quan trọng, không khẩn cấp  Xây dựng kế hoạch phản ứng xác định khung thời gian xử lý cho phù hợp - Góc độ xã hội đại: + Cân thời gian cho công việc, nghỉ ngơi giải trí cho gia đình + Tránh tình trạng mệt mỏi, căng thẳng điều ảnh hưởng đến suất, hiệu cơng việc - Góc độ tổ chức: + Xây dựng hệ thống, quy trình làm việc, kế hoạch làm việc + Đặt niềm tin giao trách nhiệm để nhân viên chủ động giải cơng việc - Góc độ cá nhân: + Xác định mục tiêu + Không ôm đồm công việc + “Văn hóa giờ”  Theo nghiên cứu trường đại học Mỹ với khảo sát 2.000 nhà quản lý đưa kết quả: 30% thời gian họp thời gian lãng phí  Đến sớm trước phút trước họp bắt đầu; Chuẩn bị kỹ nội dung họp trao đổi; Tạo nên hình ảnh đáng tin cậy mắt đối tác đồng nghiệp d) Quản lý rủi ro công việc - Rủi ro bất trắc xảy mong muốn đối tượng sử dụng gây thiệt hại thời gian, vật chất, tiền của, sức khỏe, tính mạng người - Quản lý rủi ro khả xác định rủi ro, đánh giá kiểm sốt, làm giảm thiểu nó: + Chủ động lên kế hoạch dự phịng; + Tránh tình xấu, để giảm thiểu ảnh hưởng xấu từ tình - Mỗi cơng việc có tính chất khác có rủi ro khác nhau, từ mà cách thức quản lý rủi ro khơng giống - Một cách tổng qt, quy trình quản lý rủi ro gồm bước sau: + Xác định rủi ro + Phân tích rủi ro + Lập kế hoạch phản ứng rủi ro + Kiểm soát rủi ro - Phương pháp giảm thiểu rủi ro tác động rủi ro: + Đa dạng hóa phương án lựa chọn  Nguyên tắc làm việc: nghĩ tới “chúng tơi” thay “tơi” d) Đối xử bình đẳng với đồng nghiệp - Hãy đối xử bình đẳng với tất người làm việc xung quanh bạn  Vì có vị trí riêng quan trọng tổ chức - Xây dựng hình ảnh bạn người giúp ích cho đồng nghiệp, người để tìm đến xảy vấn đề  Chỉ cần làm việc nhỏ ngày để giúp người khác, bạn giành tơn trọng tin tưởng đồng nghiệp e) Đưa đánh giá hợp lý - Biết việc nên làm việc khơng nên làm - Có đánh giá hợp lý, thay học theo sách - Bảo vệ thông tin cần bảo vệ - Trong tình có mâu thuẫn, bạn cần cân nhắc để biết bạn nên đứng phía xứng đáng với lòng trung thành bạn - Xây dựng niềm tin nơi làm việc nên đưa trở thành công việc hàng ngày f) Rèn luyện kỹ giao tiếp phi ngôn từ phù hợp - Giọng nói - Ánh mắt - Nét mặt - Nụ cười - Động tác - Tư - Khoảng cách + Khoảng cách công cộng (khoảng 3,5m) + Khoảng cách xã hội (khoảng 1,2m - 3,5m) + Khoảng cách cá nhân (khoảng 0,45m - 1,2m) + Khoảng cách riêng tư (từ 0m - 0,45m) Phương tiện thực - Đối với cá nhân: + Về trang phục  Trang phục cá nhân phù hợp với tính chất cơng việc  Đảm bảo xu hướng thời trang thẩm mỹ đời sống + Về tác phong làm việc  Đảm bảo tính chuyên nghiệp thành thục vị trí cơng việc đảm nhiệm  Cầu thị trình học hỏi làm việc + Về ứng xử giao tiếp: Chân thành tất mối quan hệ với đồng nghiệp lãnh đạo - Đối với tổ chức + Nội quy, quy chế  Phù hợp thống với mục tiêu phát triển tổ chức  Các trang thiết bị xếp phù hợp cho thành viên tổ chức + Tổ chức xây dựng kiện  Xây dựng bầu khơng khí cởi mở + Cơng khai kết việc làm  Cụ thể hóa đánh giá khách quan + Tri thức thành viên II – CÂU HỎI 1) Để tạo dựng niềm tin với người đối diện, ánh mắt cần trình giao tiếp? Đáp án là: Nhìn thẳng vào người đối diện Vì: Để sử dụng mắt có hiệu việc tạo dựng niềm tin với người đối diện, cần lưu ý số điểm sau đây: - Nhìn thẳng vào người đối thoại; - Khơng nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt; - Không đảo mắt đưa mắt liếc nhìn vụng trộm 2) Hệ việc khơng có quan điểm kiến riêng sống cơng việc gì? Đáp án là: Suy giảm uy tín Vì: Khi người khơng có quan điểm kiến riêng sống cơng việc, hay họ “cố tình” qn phát biểu trước để chạy theo tư tưởng quan điểm mới, từ phủ nhận nỗ lực người có liên quan, điều khiến tín nhiệm người dành cho người yếu dần, uy tín họ bị suy giảm nghiêm trọng 3) Phong cách làm việc cá nhân phụ thuộc vào yếu tố nào? Đáp án là: Phẩm chất trị, đạo đức; trình độ, lực; trình giáo dục, rèn luyện Vì: Phong cách phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: phẩm chất trị, đạo đức, trình độ, lực, khí chất cá nhân; vị trí, chức năng, nhiệm vụ, điều kiện làm việc, sinh hoạt, giáo dục, rèn luyện cá nhân 4) Để tạo dựng niềm tin người khác, phong cách người phải có mối quan hệ với thơng điệp người phát ra? Đáp án là: Thống Vì: Phong cách, hình ảnh cá nhân thể qua trang phục, cách nói năng, cách giải vấn đề, hay chí cách giao tiếp qua điện thoại, email hay cách bạn xuất trước người Phong cách phải thống với thông điệp bạn 5) Đâu đặc điểm niềm tin? Đáp án là: Hình thành cách nhanh chóng Vì: Niềm tin dạng tâm lý phức tạp mỏng manh, dễ dàng bị phá huỷ củng cố trì 6) Có yếu tố tạo thành nguồn gốc niềm tin? Đáp án là: Vì: Niềm tin hình thành từ yếu tố khác 7) Yếu tố nguồn gốc niềm tin? Đáp án là: Những thành tương lai Vì: Niềm tin hình thành từ yếu tố khác nhau: - Niềm tin xuất phát từ môi trường xung quanh bạn; - Niềm tin xuất phát từ kiện đặc biệt xảy sống; - Niềm tin xuất phát từ tri thức; - Niềm tin xuất phát từ thành khứ 8) Sự tự tin vào thân việc xác định giá trị giá trị sau đây? Đáp án là: Giá trị cá nhân Vì: Việc tự tin vào thân giống việc xác định “giá trị cá nhân”, giúp người hiểu rõ thân thực có khả gì, thực mong muốn điều sống, để từ tìm hướng đắn cho 9) Ngun tắc “trọng chữ tín” góp phần tạo dựng yếu tố cho tổ chức? Đáp án là: Thương hiệu, hình ảnh Vì: Ở phạm vi tổ chức, nguyên tắc trọng chữ tín trở nên quan trọng Mỗi tổ chức, doanh nghiệp trình hoạt động cần xây dựng thương hiệu, hình ảnh thị trường Thương hiệu, hình ảnh cần kèm uy tín để tồn lâu dài lòng khách hàng đối tượng phục vụ khác tổ chức 10) Nội dung chủ yếu nguyên tắc tin trao niềm tin gì? Đáp án là: Tự tin vào thân tin tưởng người xung quanh Vì: Để tạo dựng niềm tin chủ thể khác, trước hết, cá nhân phải tin tưởng vào thân mình, tin tưởng vào định, lực phẩm chất cá nhân mình, từ đó, “lây lan” niềm tin người khác… Khi có tự tin đắn “giá trị cá nhân”, cần học cách trao niềm tin đến người hợp tác làm việc với Làm việc tập thể cần tin tưởng lẫn 11) Ở phạm vi tổ chức, yếu tố phương tiện hỗ trợ tạo dựng niềm tin? Đáp án là: Xây dựng cấu tổ chức Vì: Ở phạm vi tổ chức, phương tiện để hỗ trợ việc tạo dựng niềm tin nhân viên khách hàng việc ban hành quy định, nội quy, quy chế làm việc quan, tổ chức… - Thường xuyên tổ chức nhiều họp, kiện thức khơng thức cách xây dựng bầu khơng khí cởi mở, người quen biết nhiều hơn, họ thoải mái bắt đầu cảm thấy dễ chịu với nhóm, từ tạo cảm giác tin tưởng gắn bó với để phát triển… - Kết làm việc tổ chức (kết đầu ra) phương tiện quan trọng nhằm tạo dựng mối quan hệ tổ chức đối tác bên tổ chức… Bài KỸ NĂNG PHÁT HIỆN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ I – LÝ THUYẾT Khái niệm loại vấn đề a) Khái niệm vấn đề - Theo nghĩa rộng: “vấn đề cần giải việc chưa rõ ràng, khó khăn cần phải xác định rõ vấn đề khó hiểu, khó hồn thành khó giải quyết” - Theo nghĩa hẹp hơn, “vấn đề việc xác định hànhđộng cần phải thực để hoàn thành mục tiêu” b) Phân loại vấn đề - Theo tính chất việc + Vấn đề sai lệch: xuất trường hợp cá nhân hay tập thể gặp phải khó khăn cần tháo gỡ biểu khơng bình thường + Vấn đề hồn thiện: việc cần cải thiện để đạt mục tiêu đo lường - Theo trình việc + Vấn đề trước mắt: Là vấn đề xuất trường hợp cá nhân gặp phải khó khăn cần tháo gỡ + Vấn đề dự báo: Là khó khăn dự kiến phát sinh tình tiếp tục diễn + Vấn đề suy diễn: Là giả định xảy tình hình thay đổi Trong trường hợp này, quy trình giải vấn đề gọi phát vấn đề - Theo độ phức tạp + Vấn đề đơn giản + Vấn đề phức tạp Quy trình cách thức giải vấn đề - Bước Phát vấn đề cần giải + Xác định vấn đề ai, xảy nào? + Tìm sai lệch + Tìm khó khăn + Phương pháp phát vấn đề  Phương pháp động não: Một nhóm người làm việc tập hợp với người nêu vấn đề cần giải quyết, vận dụng kinh nghiệm sáng kiến để thời gian tối thiểu (tùy vấn đề đưa ra) có tối đa thông tin tốt đầy đủ để nhận thức vấn đề đưa nhiều giải pháp giải vấn đề  Phương pháp mũ tư (6 Hats Thinking)  Phương pháp SWOT [Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) Threats (thách thức)] Sau phân tích yếu tố đó, khung phân tích xây dựng để chiến lược cần lựa chọn cho phát triển tổ chức tương lai  Phương pháp đồ tư  Phương pháp 5W  Vấn đề cần xác định gì?  Quá trình thực sai điểm nào? (What)  Vấn đề xảy đâu? (Where)  Khi vấn đề xảy ra? (When)  Ai chịu trách nhiệm trình liên quan? (Who)  Tại để vấn đề xảy ra? (Why)  Phương pháp biểu đồ xương cá (Fishbone diagram): Lần tìm, chỉnh lý nhân tố vấn đề từ gốc đến cách có thứ tự khơng bỏ sót  Phương pháp vấn đề: đảm bảo lập kế hoạch có xác thực sở phát xử lý nguyên nhân sâu xa - Bước Xác định nguyên nhân vấn đề (3 cách) + Bắt đầu từ yếu tố liên quan + Bắt đầu từ sai lệch + Nguyên nhân: NN chính, NN phụ; NN trực tiếp, NN gián tiếp,… - Bước 3: Xây dựng phương án giải vấn đề + Bắt đầu việc thu thập thông tin + Hình thành nhiều phương án khác khn khổ nguồn lực có + Một ngun nhân dẫn tới vấn đề giải nhiều cách khác - Bước Lựa chọn giải pháp tối ưu + Lựa chọn phương án phụ thuộc vào tính chất vấn đề, tùy thuộc vào mục tiêu + Đánh giá ưu, nhược điểm phương án + Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá phương án + Phương án tối ưu phương án thỏa mãn nhiều tiêu chí - Bước Thực giải pháp + Xác định hoạt động bắt đầu + Xác định hoạt động + Xác định hoạt động kết thúc + Xác định hoạt động ưu tiên - Bước Đánh giá kết + Đánh giá mặt hoạt động + Đánh giá toàn trình giải vấn đề + Rút học cho vấn đề gặp phải Một số khó khăn giải vấn đề - Tính cố định chức (functional fixedness): xem xét vấn đề theo cách thức thông thường quen thuộc - Thông tin không liên quan gây nhầm lẫn (irrelevant or misleading information): phải phận biệt xem thông tin có liên quan đến vấn đề liệu khơng liên quan dẫn đến giải pháp sai lầm - Những giả định (Assumptions): đưa giả định khó khăn trở ngại làm ngăn cản giải pháp định - Thiết chế tâm trí (mental set): thiết chế tâm trí, xu hướng người thường sử dụng giải pháp dùng khứ mà khơng tìm kiếm ý tưởng khác Một số công cụ sử dụng giải vấn đề - Sử dụng sơ đồ tư (Edraw Mind Map) + “mind map”, phương pháp giải vấn đề sử dụng khả ghi nhận hình ảnh não + Cách ghi nhớ chi tiết để tổng hợp + Phân tích vấn đề dạng lược đồ phân nhánh - Phương pháp 5W + Vấn đề cần xác định gì? Quá trình thực sai điểm nào? (What) + Vấn đề xảy đâu? (Where) + Khi vấn đề xảy ra? (When) + Ai chịu trách nhiệm trình liên quan? (Who) + Tại để vấn đề xảy ra? (Why) - Mơ hình xương cá (Fishbone Diagram hay Ishikawa diagram) + Là phương pháp sử dụng để giúp sàng lọc yếu tố, nguyên nhân vấn đề cách có hệ thống + Là công cụ đặc biệt quan trọng phân tích cải tiến chất lượng, thực hành động khắc phục phịng ngừa + Mục đích:  Lần tìm, chỉnh lý nhân tố vấn đề từ gốc đến cách có thứ tự khơng bỏ sót  Giúp tìm kiếm dễ dàng ngun nhân quan trọng để tiến hành cải thiện vấn đề  Biểu đồ xây dựng cách ngược từ kết (hoặc tượng xảy ra) lần nguyên nhân (hay giải pháp tác động cần thiết) Các vấn đề giải gọi kết quả, yếu tố ảnh hưởng xem nguyên nhân  Khi tạo biểu đồ, việc quan trọng tập hợp nhiều ý kiến thành viên tham gia tốt Các ý kiến phải đưa cách tự do, ý kiến nhiều người nhiều vị trí khác tốt Để việc đưa ý kiến đóng góp cách khoa học, nên sử dụng phương pháp động não - Phương pháp vấn đề + Cây vấn đề công cụ phân tích (dưới dạng sơ đồ hình cây) cho phép người tham gia phân tích hệ thống nguyên nhân + Mục đích  Nhằm đảm bảo lập kế hoạch có xác thực sở phát  Xử lý nguyên nhân sâu xa gây trở ngại cho trình xử lý vấn đề  Cây vấn đề minh họa cấu trúc vấn đề cốt lõi “nguyên nhân”, “hậu quả” Phần rễ minh họa nguyên nhân phần cành minh họa hậu Tổng kết - Tất vấn đề không giống - Có quy trình giải chung cho vấn đề song khơng có cách giải giống cho tình cụ thể - Ln xuất cản trở giải vấn đề - Luôn nghĩ tới việc áp dụng công cụ để phát giải hiệu vấn đề II – CÂU HỎI 1) Trong quy trình giải vấn đề, bước bước quan trọng trước tiên ? Vì ? Đáp án là: Trong quy trình giải vấn đề, bước quan trọng trước tiên bước xác định vấn đề Bởi sở để thực bước 2) Trình bày khái niệm vấn đề sai lệch Đáp án là: Vấn đề sai lệch loại vấn đề xuất trường hợp cá nhân hay tập thể gặp phải khó khăn cần tháo gỡ biểu khơng bình thường 3) Trình bày khái niệm vấn đề Đáp án là: Theo nghĩa rộng: vấn đề việc chưa rõ ràng, khó khăn cần phải xác định rõ giải Ở nghĩa hẹp hơn: vấn đề việc xác định hành động cần phải thực để hồn thành mục tiêu 4) Những khó khăn thường xuất giải vấn đề gì? Đáp án là: Những khó khăn thường xuất giải vấn đề tính cố định chức năng; thông tin không liên quan gây nhầm lẫn; giả định; thiết chế tâm trí 5) Làm để lựa chọn giải pháp tối ưu giải vấn đề ? Đáp án là: Để lựa chọn giải pháp tối ưu giải vấn đề cần làm được: lựa chọn phương án tùy thuộc vào tính chất vấn đề; tùy thuộc mục tiêu người chọn; đánh giá ưu, nhược điểm phương án; xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá phương án cụ thể; phương án coi tối ưu phương án thỏa mãn nhiều tiêu chí đặt 6) Làm để xác định vấn đề ? Đáp án là: Để xác định vấn đề cần làm được: Xác định vấn đề ai, xảy ? Tìm sai lệch, Tìm khó khăn cần giải 7) Làm để xác định nguyên nhân vấn đề ? Đáp án là: Để xác định nguyên nhân vấn đề cần xác định nguyên nhân từ yếu tố liên quan từ sai lệch; có ngun nhân chính, ngun nhân phụ; có nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp 8) Trình bày khái niệm vấn đề suy diễn Đáp án là: Vấn đề suy diễn giả định xảy tình hình thay đổi 9) Trình bày khái niệm vấn đề hoàn thiện Đáp án là: Vấn đề hoàn thiện việc cần cải thiện để đạt mục tiêu đo lường 10) Trình bày khái niệm vấn đề dự báo Đáp án là: Vấn đề dự báo khó khăn dự kiến phát sinh tình tiếp tục diễn 11) Làm để xây dựng phương án giải vấn đề ? Đáp án là: Để xây dựng phương án giải vấn đề cần làm được: thu thập thơng tin; hình thành nhiều phương án khác khn khổ nguồn lực có được; nguyên nhân dẫn tới vấn đề giải nhiều cách khác 12) Quy trình giải vấn đề bao gồm bước nào? Đáp án là: Quy trình giải vấn đề bao gồm bước: xác định vấn đề; xác định nguyên nhân vấn đề; xây dựng phương án giải vấn đề; lựa chọn giải pháp tối ưu; thực giải pháp; đánh giá kết BÀI 6: KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO THÀNH CÔNG A – LÝ THUYẾT Người lãnh đạo vai trò người lãnh đạo tổ chức - Quan niệm “người lãnh đạo” Người lãnh đạo người đề đường lối tổ chức thực theo đường lối sở khả tầm nhìn, sức ảnh hưởng khả truyền cảm hứng cho người khác - Vai trò người lãnh đạo tổ chức:  Quyết định cho việc phát triển tổ chức + xác định tầm nhìn chiến lược cho tổ chức + định tổ chức + giữ vai trò nòng cốt cho định quản lý quan hệ quản lý  Quyết định việc trì điều chỉnh cho tổ chức hoạt động bình thường + bảo đảm cho hoạt động hướng, có đạo cá nhân, tập thể tổ chức tạo thành tập thể thống để thực mục tiêu đề + tổ chức thực định với đạo, lãnh đạo cụ thể  Vạch đường hướng, tầm nhìn cho tổ chức tổ chức thực theo đường hướng tầm nhìn Phân biệt hoạt động lãnh đạo hoạt động quản lý - Hoạt động lãnh đạo + Hoạt động mang tính định hướng + Hoạt động gây ảnh hưởng, truyền cảm hứng thuyết phục người gây ảnh hưởng, truyền cảm hứng thuyết phục người khác để thực mục tiêu chung - Hoạt động quản lý + Hoạt động mang tính kỹ thuật, cách thức, quy trình, thủ tục + Hoạt động để thực thi chủ trương, đường hướng, chiến lược để thực mục tiêu chung - Sự khác hoạt động lãnh đạo hoạt động quản lý + Mối quan hệ hai hoạt động:  Có mối quan hệ mật thiết tách rời  Muốn lãnh đạo hiệu cần quản lý tốt  Quản lý theo chủ trương, đường lối từ lãnh đạo + Khác Hoạt động lãnh đạo Hoạt động quản lý Đồ vật, vật người Đối tượng Con người Chức Điều khiển hoạt động chung điều chỉnh mối quan hệ nhóm, liên quan đến thay đổi, truyền cảm hứng, tạo động gây ảnh hưởng Gìn giữ phát triển thơng qua trình: lập kế hoạch, tổ chức, huy, điều phối (định hướng) kiểm soát Phương pháp Phương pháp thuyết phục giáo dục Phương pháp hành chính, có thuyết phục giáo dục - Sự khác nhà lãnh đạo nhà quản lý Cách thực công việc Khả Nhà lãnh đạo Đề chủ trương, đường hướng Tầm nhìn hoạt động hướng tới tương lai tổ chức Tạo cảm hứng, gây ảnh hưởng tới yếu tố người Nhà quản lý Tổ chức thực thi theo chủ trương, đường hướng Tổ chức thực chủ trương hướng vào mục tiêu quan, tổ chức Chỉ đạo, kiểm sốt nhiệm vụ Tập trung vào trì phát triển Nghệ thuật truyền cảm hứng - Vai trò nghệ thuật truyền cảm hứng: + Người lãnh đạo khơng người có khả tầm nhìn đưa định hướng, đường lối mà cịn phải người có khả truyền cảm hứng cho người khác để họ tin, theo làm theo nhà lãnh đạo + Tầm nhìn người lãnh đạo không truyền đạt tới người khơng người tìm hiểu, tin theo thực tầm nhìn trở nên vơ nghĩa - Yếu tố quan trọng nghệ thuật truyền cảm hứng + Tạo cảm hứng: Biết tự tạo cảm hứng đam mê cho + Có tầm nhìn: Tạo tầm nhìn sở lợi ích chugn cho thân cho người khác + Biết thuyết phục: Khả thuyết phục người khác + Cải thiện động lực: Hình thành động lực tích cực cho nhân viên Nghệ thuật tạo ảnh hưởng - Vai trò Ảnh hưởng hiểu tác động từ người đến người khác chủ động từ phía người ảnh hưởng tự nhiên mà có nhằm tạo thay đổi định người bị ảnh hưởng Người bị ảnh hưởng cá nhân người, nhóm người hay tập thể, nhóm tập thể - Kết + Sự tích cực: Người ảnh hướng bị lơi cuốn, nhiệt tình, tuân thủ, phục tùng… với hoạt động + Sự tiêu cực: Kháng cự, chống đối, bất mãn , đình cơng,… người bị ảnh hưởng - Phương pháp tạo ảnh hưởng + Từ quyền lực người lãnh đạo  Quyền lực tạo từ chức vụ  Quyền lực tạo từ mối quan hệ  Quyền lực tạo từ thân người lãnh đạo  Nên sử dụng quyền lực cách linh hoạt kết hợp ba quyền lực + Từ chiến lược, phương pháp, biện pháp phù hợp        Chiến lược thân thiện Chiến lược thương lượng Chiến lược có lý Chiến lược đoán Chiến lược tham khảo người cấp Chiến lược lơi kéo đồng Chiến lược trừng trị - Cấp độ ảnh hưởng + Quyền lực người lãnh đạo đem lại: Sử dụng phương pháp hành cách mệnh lệnh lời hay ban hành văn để yêu cầu đối tượng phải tuân thủ + Quyền hạn người lãnh đạo đem lại: nhân viên bắt đầu tự giác nghe theo nhà lãnh đạo ý thức trách nhiệm mong muốn nhà lãnh đạo + Hiệu công việc: nhà lãnh đạo tạo động lực thúc đẩy nhân viên nỗ lực cam kết hành động mục tiêu chung tập thể + Sự phát triển người: Nhà lãnh đạo bắt đầu tạo động cơ, động lực giúp người bị tác động phát huy tiềm say mê thực cơng việc + Giá trị có trình lãnh đạo nhà lãnh đạo: Tầm ảnh hưởng người lãnh đạo mức sâu sắc nhất, toàn diện tổ chức Nghệ thuật động viên, khích lệ - Vai trị Để lãnh đạo thành công, người lãnh đạo cần phải biết động viên, khích lệ nhân viên Bởi lãnh đạo làm việc chủ yếu thông qua người khác - Phẩm chất cần có + Biết lắng nghe: tạo bầu khơng khí tích cực tạo tính dân chủ quan tổ chức + Có kỹ khen ngợi nhân viên: Lời khen nhà lãnh đạo lúc chỗ đem lại hiệu động viên tích cực lớn, từ thúc đẩy phát triển mặt + Biết khích lệ, động viên nhân viên quan tâm, ưu ái: Nhân viên trân quý nhà lãnh đạo tình cảm tốt đẹp nhờ quan tâm, ưu mà làm việc cống hiến + Biết tin tưởng vào nhân viên: nhân viên ý thức trách nhiệm, vai trò tạo động lực, tinh thần tích cực công việc + Tế nhị, khéo léo phê bình, nhắc nhở: người lãnh đạo cần làm theo thẩm quyền, cần tế nhị khéo léo không để xảy ảnh hưởng tiêu cực từ phía nhân viên B – CÂU HỎI ÔN TẬP 1) Quan niệm ảnh hưởng từ người lãnh đạo đến người khác ? Đáp án là: Ảnh hưởng từ người lãnh đạo đến người khác hiểu tác động từ người lãnh đạo đến người khác chủ động từ phía người lãnh đạo tự nhiên mà có nhằm tạo thay đổi định người bị ảnh hưởng 2) Vì thân người lãnh đạo phải biết tự tạo cảm hứng đam mê cho ? Đáp án là: Bản thân người lãnh đạo phải biết tự tạo cảm hứng đam mê cho người khơng thể truyền cảm hứng cho người khác họ khơng biết truyền cảm hứng cho thân 3) Trình bày khác nhà lãnh đạo nhà quản lý Đáp án là: Nhà lãnh đạo nhà quản lý khác điểm sau: + Thực công việc lãnh đạo, người lãnh đạo làm công việc đề chủ trương, đường hướng; thực công việc quản lý, nhà quản lý thực công việc tổ chức thực thi theo chủ trương, đường hướng + Người lãnh đạo người có khả tầm nhìn tạo tầm nhìn cho quan, tổ chức; mục tiêu hoạt động người lãnh đạo hướng tới tương lai tổ chức, cịn nhà quản lý tập trung cho việc tổ chức thực hiện, tạo quy trình, kỹ thuật, cách thức cho quản lý để thực chủ trương hướng vào mục tiêu quan, tổ chức + Nhà lãnh đạo người có khả gây cảm hứng tạo cam kết; thực ảnh hưởng; hướng đến đổi mới; tập trung vào thay đổi hướng vào yếu tố người Nhà quản lý xác định mục tiêu; tập trung cho việc đạo kiểm sốt cấp dưới; thực quyền lực hành theo cấp bậc; coi trọng phân tích, hướng vào nhiệm vụ tập trung vào việc trì, phát triển 4) Trình bày khác hoạt động lãnh đạo hoạt động quản lý Đáp án là: + Nếu xét mặt đối tượng đối tượng quản lý đồ vật, vật người Song đối tượng lãnh đạo người; + Nếu xét mặt chức quản lý gìn giữ phát triển thơng qua q trình: lập kế hoạch, tổ chức, huy, điều phối (định hướng) kiểm soát; lãnh đạo điều khiển hoạt động chung điều chỉnh mối quan hệ nhóm, liên quan đến thay đổi, truyền cảm hứng, tạo động gây ảnh hưởng; + Xét mặt phương pháp người quản lý chủ yếu dùng phương pháp hành để điều hành, nhiên họ dùng phương pháp thuyết phục giáo dục; người lãnh đạo chủ yếu phương pháp thuyết phục giáo dục 5) Để truyền cảm hứng cho người khác, nhà lãnh đạo cần có khả nào? Đáp án là: Để truyền cảm hứng cho người khác, nhà lãnh đạo cần có khả sau: biết tự tạo cảm hứng đam mê cho mình; biết tạo tầm nhìn động sở lợi ích chung cho thân cho người khác; thuyết phục tới người khác; hình thành động lực làm việc tích cực nhân viên mình; có khả hình thành, trì tăng cường lạc quan người khác 6) Vì người lãnh đạo phải biết truyền cảm hứng cho nhân viên ? Đáp án là: Người lãnh đạo phải biết truyền cảm hứng cho nhân viên người lãnh đạo khơng phải người có khả tầm nhìn đưa định hướng, đường lối mà phải người có khả làm cho người khác tin theo mình, theo làm theo 7) Để động viên, khích lệ nhân viên cách hiệu quả, người lãnh đạo cần có khả ? Đáp án là: Để động viên, khích lệ nhân viên cách hiệu quả, người lãnh đạo cần có khả sau: biết lắng nghe; khen ngợi nhân viên; khích lệ, động viên nhân viên quan tâm, ưu ái; biết tin tưởng vào nhân viên; biết ghi nhận đóng góp nhân viên 8) Sự xuất ảnh hưởng nhà lãnh đạo đến đối tượng bị ảnh hưởng thường trường hợp nào? Đáp án là: Sự xuất ảnh hưởng nhà lãnh đạo đến đối tượng bị ảnh hưởng thường trường hợp sau + Nhà lãnh đạo cần giúp đỡ người khác + Nhà lãnh đạo giao việc cho người khác + Nhà lãnh đạo có u cầu, địi hỏi cơng việc từ người khác + Nhà lãnh đạo muốn tạo thay đổi định người khác 9) Một nhà lãnh đạo thực thụ phải người hội tụ yếu tố phẩm chất ? Đáp án là: Một nhà lãnh đạo thực thụ phải người hội tụ ba yếu tố bản: người có tầm nhìn; người có sức ảnh hưởng người có khả truyền cảm hứng định cho người khác ... thơng điệp người phát ra? Đáp án là: Thống Vì: Phong cách, hình ảnh cá nhân thể qua trang phục, cách nói năng, cách giải vấn đề, hay chí cách giao tiếp qua điện thoại, email hay cách bạn xuất trước... này, quy trình giải vấn đề gọi phát vấn đề - Theo độ phức tạp + Vấn đề đơn giản + Vấn đề phức tạp Quy trình cách thức giải vấn đề - Bước Phát vấn đề cần giải + Xác định vấn đề ai, xảy nào? + Tìm... (khoảng 1,2m - 3,5m) + Khoảng cách cá nhân (khoảng 0,45m - 1,2m) + Khoảng cách riêng tư (từ 0m - 0,45m) Phương tiện thực - Đối với cá nhân: + Về trang phục  Trang phục cá nhân phù hợp với tính chất