thiết kế hàng hoá và dịch vụ của highland coffee

Trang 1

DAI HOC QUOC GIA THANH PHO HO CHI MINH TRUONG DAI HOC BACH KHOA ø- BK TP.HCM BAI TAP LON QUAN LY SAN XUAT Lớp: L03 Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thu Hang Danh sách nhóm

STT Họ và Tên Mã số sinh viên

1 Nguyễn Hoàng Nhân 1914438

2 Đỗ Thế Bao 1912658

3 Huỳnh Thành Nhân 1914433

4 Nguyễn Câm Hằng 1913283

5 Bùi Phát Đạt 1913015

6 Nguyễn Thị Minh Nguyệt 2013949

7 Hoàng Tuân Kiệt 2010363

Trang 2

Muc luc Phan A LY THUYET I H IH IV V Phan B: H IH IV Thiết kế hàng hoá và dịch vụ Hoạch định và lập tiễn độ sản xuất Bồ trí mặt bằng Quản lý chất lượng Quản lý chuỗi cung ứng THỤC TRẠNG ( HIGHLAND COFFEE )

Thiết kế hàng hoá và dịch vụ của highland coffee

Hoạch định và lập tiễn độ sản xuất của highland coffee

Trang 3

Phan A: LY THUYET

I Thiết Kế Hàng Hoá Và Dịch Vụ

s% Mục đích

_ Thiết kế sản phẩm nhăm xác định :

e© Những loại nguyên vật liệu sẽ sử dụng e©_ Kích thước và tuổi thọ của sản phẩm e Hinh dạng của sản phẩm e_ Các yêu câu tiêu chuẩn về đặc điểm sản phẩm Thiết kế dịch vụ nhằm xác định : e Phân loại các quy trình trong dịch vụ e Những lợi ích trực giác

e©_ Lợi ích tâm lý mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

=> Việc thiết kế các sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì việc thiết kế dịch vụ cũng tương tự như vậy Nếu dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu đạt được sẽ cao hơn, tạo

ra lợi ích cho doanh nghiệp

=> Do đó, doanh nghiệp khi xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ cần cân nhắc đến quá trình thiết kế

$% Quy trình thiết kế hàng hoá và dịch vụ

e Theo nguyên tac cơ bản, cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ sẽ được thực hiện theo 4 bước cụ thê như sau:

1 Sáng tạo ý tưởng

Trang 4

+ So sánh chuẩn (Benchmarking): so sánh sản phẩm hoặc quy trình sản xuất với sản phẩm có chất lượng cao nhất cùng loại Công ty được so sánh có thế không cùng ngành nghè + Đồ thị cụm: Giúp nhận dạng các phân khúc và sở thích khách hàng Cụm 1: tuổi 6 - 16 Cụm 2: tuổi 25 - 45 Tầm quan trọng của dinh dưỡng s | _

Tháp Tầm quan trọng của khẩu vị Cao

2 Nghiên cứu khả thi

e Trong quá trình tim hiểu, doanh nghiệp sẽ tiến hành khảo sát toàn bộ

tình hình về sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung ứng hiện nay Việc này nhằm có được câu trả lời chính xác nhất cho các câu hỏi đã được

đặt ra

e© Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ tiến hành khoanh vùng đối tượng khách

hàng, sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ thực hiện cùng với cách phát triển

Trang 5

có cách thức thực hiện khác nhau mà không mang tính gò bó hay sao chép, bao gồm:

+ Phân tích thị trường

+ Phân tích kinh tế

+ Phân tích kỹ thuật/ chiến lược

3 Phát triển và thử nghiệm thiết kế ban đầu

e Khi đã vạch ra được những yêu cau cu thé thi ban hãy thực hiện bước

tiếp theo trong quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ đó là thiết kế ban đầu Theo đó, doanh nghiệp phải đề xuất được những các mô hình dịch

vụ mà mình sẽ tiễn hành xây dựng và phát triển Mỗi mô hình dịch vụ

sẽ có một cách thức riêng Sau đó, hãy thực hiện phép so sánh giữa các mô hình với nhau đề có sự đánh giá khách quan nhất, nhằm tìm ra được

mô hình tốt và loại bỏ mô hình xấu

4 Thiết kế cuối cùng

a Thiết kế chức năng của sản phẩm

e_ Với việc xác định được chức năng của sản phẩm chúng ta có thê hiểu duoc dic tinh cla ching như thế nào Trong giai đoạn 1 này việc thiết kế chức năng đòi hỏi sự tỉ mỉ của người làm thiết kế Đề có thể đáp ứng

được yêu câu khắt khe từ sản phẩm khi tới được tay người tiêu dùng Cần đặc biệt chú trọng về đặc tính của sản phẩm như độ bèn và tuổi tho

b Thiết kế hình dáng sản phẩm

e© Mục đích tạo ra hình dáng sản phẩm được giống như bản thiết kế từ:

Hình dáng, kích thước, độ bên, màu sắc Sự hấp dẫn của thị trường là những yêu cầu bắt buộc người làm thiết kế phải làm được Ví dụ như thiết kế thời trang phải thiết kế được hình dáng bắt mắt, từ chất liệu,

màu sắc

c Thiết kế sản xuất

Ở giai đoạn này, bạn phải đảm bảo được việc sản xuất hàng loạt và tối

ưu chỉ phí nhất Nếu thiết kế sản phẩm nhiêu chỉ tiết, có thê dẫn đến sai

xót trong quá trình sản xuất Quá trình thiết kế sản phẩm bao gồm đơn giản hóa, chuẩn hóa và làm theo modun thiết kế sẵn để tránh dẫn đến

việc sai xót

Trang 6

¢ QFD (Quality Function Deployment): Céng cu hoạch định và truyền đạt thông tin giúp cấu trúc việc phát triển sản phẩm Mang lai những SP

tốt hơn với giá cả hợp lí

e©_ Ngôi nhà chất lượng (House of Quality): Là ma trận để liên kết các yề tố đầu vào và đầu M : :

ra của các giai NGOI NHÀ CHẤT LƯỢNG đoạn phát triển a khac nhau u II Hoạch Dinh Va Lap Tiến Độ Sản Xuất ¡ Hoạch định sản xuất xé? la gi?

e Hoach dinh san xuat 1a quá trình đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng nhằm quyết định sản xuất cái gì, sản xuất khi nào, đồng thời quản lý các thay đổi liên quan đến nhu cầu sản phẩm

e Hoach định sản xuất là quy trình họach định tạo được sự đồng thuận

của mọi bộ phận chức năng liên quan trong tòan bộ tổ chức về những thay đối Những sự thay đổi trong kế họach sản xuất sẽ tự động dẫn dến những sự thay đổi trong các kế họach cấp thấp hơn

e Hoach định sản xuất giúp lãnh đạo định hướng chiến lược nhăm dat đựơc lợi thế cạnh tranh qua tích hợp các kế họach tiếp thị định hướng

khách hàng cho các sản phẩm hiện có hay sản phẩm mới với việc quản lý chuỗi cung ứng

s* Lợi ích của quá trình họach định bao gồm: e Tao ké hoach chung cho tịan bộ tơ chức e© Tạo kế họach giá trị và thực tế

s% Mục tiêu họach định sản xuất

e_ Thiết lập tốc độ sản xuất nhằm duy trì, tăng hay giảm mức tồn kho hay

lượng đơn hàng chậm đồng thời giữ ôn định nguôn nhân lực

e Thiét lập và đồng thuận giữa kế họach bán hàng và kế họach sản xuất e Đảm bảo kế họach thực tế và giá trị Đảm bảo nguồn lực sẵn có dap

ứng được nhu câu với chỉ phí cực tiêu Đảm bảo các kế họach hỗ trợ

cho kế họach chiến lược sản xuất đã thiết lập

Trang 7

Tập trung vào các mục tiêu sản xuât của tô chức

Xác định các mục tiêu quản lý vệ tôc độ sản xuât, mức tôn kho, mức

đơn hàng chậm, năng lực sản xuât , nhân lực và các nguôn lực khác

s% Yêu tô ảnh hưởng họach định sản xuât

Các yếu tô ảnh hưởng đến họach định sản xuất bao gồm: e© Nhận thức của quản lý

Tình trạng của thị trường e® Ngân sách và tài chính

=> Nhận thức của quản lý bao gồm các nhận thức về phương hướng kinh doanh, về ảnh hưởng của kinh tế vĩ mô Các tình trạng của thị trường bao gdm nhu cau khách hàng, các họat động của đối thủ cạnh tranh Các kế

họach hay họat động hoạch định ngân sách và tài chính của tô chức cũng

ảnh hưởng đến kế họach sản xuất % Quá trình hoạch định sản xuất

Quá trình họach định sản xuât cân lưu ý các đim quan trọng sau:

Kế họach sản xuất là tốc độ sản xúât hàng tháng của các họ sản phẩm,

không phải cho từng sản phẩm

Kế họach sản xuất là cập nhật hàng tháng cho kế họach kinh doanh

hàng năm

Kế họach sản xuất phản ánh chiến lược như tăng thị phan, chién thuat nhu tang tồn kho nhằm cải thiện mức phục vụ

Kế họach sản xuất cân bằng nhu cầu khách hàng và năng lực sản xuất Kế họach sản xuất hòa hợp các kế họach cung câu và phát triển sản

phẩm mới ở mức tích hợp

Dự báo chỉ là 1 yếu tố khi họach định sản xuất , các yếu tố khác bao gồm mức tồn kho, lượng đơn hàng chậm, nhu cầu ôn định nhân lực

Lượng sản xuất không nhất thiết băng lượng dự báo

Kế họach sản xuất kết nối giữa kế họach chiến lược và kế họach tác vụ,

đảm bảo sự hòa hợp giữa chiến lược tô chức và các họat động thường

nhật

Quản ly có trách nhiệm phát triển và thực thi kế họach bán hàng và kế họach sản xuất Máy tính chỉ đóng vai trò là phương tiện hỗ trợ

s% Đo lường hiệu quả họach định

Trang 8

e Hiéu qua van hanh cua ké hoach san xuat duoc do luong qua sai léch gitra kế họach sản xuất và thực tế sản xuất Hiệu quả vận hành của kế

họach tài chính, kế họach bán hàng được đo lường qua sai lệch giữa

doanh số thực tế và doanh số theo kế họach dựa vào dự báo Hiệu quả

vận hành của kế họach nghiên cứu phát triển được đo lường qua việc tích hợp đúng lúc Kế họach nghiên cứu phát triển sản phẩm mới vào kế

họach sản xuất Hiệu quả đồng thuận trong họach định được đánh giá

qua sự đồng thuận cao của các bộ phận chức năng trong quá trình họach định cũng như đáp ứng nhanh của nhóm họach định trong việc thích nghỉ với biến đôi của cả bên trong hệ thống lẫn môi trường bên ngòai

ii Lập tiến độ sản xuất là gi?

e Lap tiến độ sản xuất là một hoạt động được thực hiện trước khi quá

trình sản xuất thực tế diễn ra Nó liên quan đến việc xác định lịch trình

của chuỗi sản xuất, hoạt động, số lượng hàng họt kinh tế, và cũng là ưu tiên cử cho giải trình công việc

e© Kiểm sốt sản xuất là chủ yếu tham gia trong việc thực hiện kế hoạch

sản xuất và là hệ quả tất yếu đề lập kế hoạch sản xuất ngắn hạn hoặc lập kế hoạch Kiểm soát sản xuất bao gồm bắt đầu sản xuất, tiễn triển và

cudi cùng báo cáo kế hoạch sản xuất Nói chung, kế hoạch sản xuất có nghĩa là kế hoạch của công việc được thực hiện và kiểm soát sản xuất đề cập đến làm việc hoặc thực hiện các kế hoạch

+ Mục tiêu của lập hoạch sản xuất

e Quy hoạch các cơ sở sản xuất theo cách thức tốt nhất có thể cùng với quy hoạch hệ thống thích hợp của hoạt động sản xuất

e Cung cap người đàn ông, máy móc, vật liệu đúng số lượng, chất lượng và cũng có thế cung cấp cho họ vào đúng thời điểm tạo thành một yếu tố rất quan trọng Thông tin, về những khó khăn hoặc các vị trí khó xử khác nhau để cắt sau đó, để quản lý trước

* Chức năng của lập kế hoạch sản xuất

e_ Chức năng lập tiễn độ sản xuất hierarchic, có chân trời thời gian tức là khoảng thời gian cho một số chức năng khác nhau trong năm, trong khi đối với một số chức năng, đó là trong vài tuần hoặc vài ngày, vì vậy các chức năng của kế hoạch sản xuất và kiểm soát có thể được tóm tắt thành

hai loại, đó là như sau:

e Chức năng thường xuyên — Liên quan đến việc để chuẩn bị, quá trình lập kế hoạch hoặc định tuyến các mối quan tâm, định hình phương pháp

lập kế hoạch, sản xuất, cử, tiễn triển, xúc tiến

e_ Chức năng tối ưu - Liên quan đến chi phí dự tốn, đo lường cơng việc,

Trang 9

HI Bồ Trí Mat Bang

s* Bồ trí mat bang Ia gi ?

e Bồ trí mặt băng là là quá trình tổ chức , sắp xép , dinh dang vé mat

không gian làm việc , các bộ phận phục vụ sản xuất và cung cấp dịch vụ

.Kết quả của quá trình này là việc phân bố thích hợp văn phòng , phân xưởng , những bộ phận liên quan khác để đảm bảo sản xuất , kinh doanh đạt hiệu quả cao, thích ứng nhanh với thị trường

e Mat băng tối ưu cần thỏa mãn : e©_ Hỗ trợ cho Thiết kế sản phẩm

Đảm bảo chất lượng — Môi trường làm việc e_ Thỏa mãn câc rang buộc về không gian e_ Phù hợp với công nghệ -Thiết bị- Công suất * Các nhân tố ảnh hưởng đến bố trí mặt bang

e_ Trong lĩnh vực sản xuất, bố trí mặt bằng hợp lý bảo đảm đủ không gian cho máy móc vận hành, giảm thiêu những công đoạn làm ảnh hưởng, gây ách tặc đến quá trình sản xuất cũng như sự di chuyển không cần thiết giữa các bộ phận người lao động, dẫn đến tối thiểu hóa chỉ phí vận chuyển nguyên vật liệu và sản phẩm; tạo điều kiện thuận lợi trong

giao dịch và liên lạc, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động e_ Các nhân tô cần cân nhắc khi thực hiện bố trí mặt băng:

e©_ Dễ dàng thu hẹp /mở rộng e© Khả năng thích nghỉ và thay đổi

e© Hiệu quả của việc vận chuyển nguyên vật liệu

e_ Hiệu quả của thiết bị nâng chuyền nguyên vật liệu e Hiéu qua ton kho

e Hiéu qua cua dich vu cung cap

e Anh hudng déi véi an toan lao déng va diéu khién lam viéc

e Dé dang trong viéc diéu khién va kiém soat

e Gia tri khuếch trương với cơng chúng và chính quyền

e©_ Ảnh hưởng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ

e©_ Ảnh hưởng đối với công tác bảo trì e Phu hop với tô chức nhà máy

e_ Hiệu quả sử dụng thiết bị e Tan dụng điều khiến tự nhiên

e _ Khả năng đáp ứng về cơng suất

e©_ Sự tương thích đối với kế hoạch dài hạn

s* Các kiểu bố trí mặt bằng

Trang 10

e Bố trí mặt băng theo quá trình, hay còn gọi là bố trí theo chức năng hoặc bồ trí theo công nghệ thực chất là nhóm những công việc tương tự nhau thành những bộ phận có cùng quá trình hoặc chức năng thực hiện Sản phẩm trong quá trình chế tạo di chuyển từ bộ phận này sang bộ

phận khác theo trình tự các công đoạn phải thực hiện trên đó

e©_ Bồ trí theo quá trình phù hợp với hình thức sản xuất gián đoạn chủng loại và mẫu mã đa dạng thể tích của mỗi sản phẩm tương đối nhỏ, đơn hàng thường xuyên thay đổi, cần sử dụng một máy cho hai hay nhiều công đoạn Hình thức bố trí này đòi hỏi những yêu câu sau :

Cần có lực lượng lao động lành nghề

Luôn cân nhiêu lệnh sản xuât trong quy trình

Nguyên vật liệu luôn di chuyên giữa các công đoạn và các phần xưởng

Khối lượng vật tư trong quá trình gia công lớn

Trong phần xưởng cần một địa điểm rộng để trữ vật tư chưa gia

cong;

Thiét bi vận chuyên vật tư vạn năng e_ Ưu điểm của bồ trí mặt bằng theo quy trình

e_ Có tính linh hoạt cao về thiết bị và con người

Đầu tư thiết bị ban đầu nhỏ

Nâng cao trình độ chun mơn e©_ Hạn chế của bồ trí mặt bằng theo quy trình

Vận chuyên kém hiệu quả

Việc lập kế hoạch, lập lịch trình sản xuất không ồn định Khó kiêm tra, kiêm soát các công việc

Năng suât thâp vì các công việc không giông nhau, môi lân thay đôi công nhân lại phải mât công tìm hiệu công việc mới

Mức độ sử dụng thiết bị không cao + Xưởng may M M? lÌ Cắt ` Wash | N _ = |} Kiểm tra — In _|- Thêu Ty Đóng gói + Bồ trí bệnh viện

X-Quang Xét P Khám | P Khám | Thu ngân

nghiệm phối, hô | xương,

l l l — nếp | KHớp

Siêu âm Nhà Khu vực chờ Nhận

thuốc BV bệnh

Trang 11

b) Bồ trí mặt bằng theo Sản phẩm

e_ Bố trí sản xuất theo sản phẩm (dây chuyên hoàn thiện thực chất) là sắp xếp những hoạt động theo một dòng liên tục những việc cân thực hiện để hoàn thành một công việc cụ thê Hình thức bố trí này phù hợp với

kiểu sản xuất hàng loạt, sản xuất liên tục, khối lượng sản xuất lớn hoặc những công việc có tính chất lặp lại và nhu câu 6n định Nó đặc biệt

thích hợp với trường hợp sản xuất một hay một số ít loại sản phẩm với số lượng lớn trong một thời gian tương đối ngắn, ví dụ trong dây chuyên lắp ráp ôtô tủ lạnh, máy giặt, nước đóng chai

e Những đặc điểm của bồ trí mặt bằng theo sản phẩm : Vật tư di chuyên theo băng tải

Khối lượng các chỉ tiết đang gia công tương đối nhỏ, phần lớn

chúng được lưu giữ tạm thời trên hệ thống vận chuyển vật tư

Công nhân đứng máy có tay nghề vừa phải, thường phụ trách hai hay nhiều máy; sử dụng những máy chuyên dùng đặc biệt, các đồ

ga, kep

It cần quy định chỉ tiết trình tự kiểm tra sản xuất, đầu tư lớn vào các máy móc chuyên dùng có tính linh hoạt kém

e Uu diém cua bé tri mat bang theo san phâm :

Tốc độ sản xuất sản phẩm nhanh;

Chỉ phí đơn vị sản phẩm thấp;

Chun mơn hố lao động, giảm chi phí, thời gian đào tạo và

tăng năng suất;

Việc di chuyển của nguyên liệu và sản phẩm được dễ dàng:

Mức độ sử dụng thiết bị và lao động cao;

Hình thành thói quen kinh nghiệm và có lịch trình sản xuất ôn

định;

Dễ dàng trong hạch toán, kiểm tra chất lượng, dự trữ và khả năng

Trang 12

e Hé thống sản xuất không linh hoạt với những thay đối về khối lượng, chủng loại sản phẩm, thiết kế sản phẩm;

e Hé thống sản xuất có thê bị gián đoạn (ngừng) khi có một công

đoạn bị truc trac;

e_ Chỉ phí bảo dưỡng, duy trì máy móc thiết bị lớn;

e Không áp dụng được chế độ khuyến khích tăng năng suất lao động cá nhân e_ Phải thiết kế dây chuyên sản xuất M — M2 — M3 — M4 A> F(A) (A =| M4 | Ms (8 | we Lf we Lf ws [fe |-(8 ) M2 M3 me (A) áp dụng cho dây chuyền ngắn, ít thiết bi áp dụng cho dây chuyên dài hơn Dang chứ U M4 Dang tron + MW M5 9P l6

áp củ ty duên dion, NVLVTF V0 55 ang ch day chuyén da hon, AVL TP vàn

Trang 13

IV Quan Ly Chat Luong

s* Quản lý chất lượng là gì ?

« Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hop để định hướng và

kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về

chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu

chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất

lượng và cải tiễn chất lượng

e Quan lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và

kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm

soát, đảm bảo và cải tiễn chất lượng

¢ Vai trò của quản lý chất lượng trong sản xuất

e_ Việc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà chính bản thân doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng những lợi ích như:

e Gia tăng sự trung thành của khách hàng e_ Duy trì nguồn khách hàng thường xuyên e_ Được giới thiệu nguồn khách hang mới

e Duy tri và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường e©- Giảm rủi ro trách nhiệm pháp lý

e_ Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp s* Quan niệm sai lầm về quản lý chất lượng trong sản xuất

e© Kiểm soát chất lượng trong sản xuất không phải là việc đơn giản

Thông thường, nó được thực hiện vào cuối quá trình sản xuất, chỉ bắt

lỗi sau khi sản phẩm đã hoàn thiện Tuy nhiên, phương pháp này chưa

thực sự hiệu quả

Trang 14

e Gidm sat quy trinh san xuat dé hạn chế tối đa các sơ xuất có thể Xây ra

e© Kiểm soát sản phẩm trên từng công đoạn sản xuất Khi phát

sinh vẫn đề sẽ kịp thời sửa chữa và điều chỉnh

e©_ Khi kết hợp quản lý chất lượng ở cuối quy trình sản xuất với việc giám sát từng công đoạn, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề một cách

hiệu quả hơn, tối ưu hóa thời gian và chỉ phí

s* Các bước thực hiện quản lý chất lượng trong sản xuất

e_ Để xây dựng một chiến lược quản lý chất lượng hiệu quả, đầu tiên, bạn cần phải:

e_ Xác định tiêu chuẩn chất lượng cho từng sản phẩm e_ Chọn phương pháp quản lý chất lượng

e_ Xác định số lượng sản phẩm/lô hàng sẽ được kiểm tra e_ Xây dựng và đào tạo nhân viên quản lý chất lượng

Tạo ra một hệ thống thông tin báo cáo các sai sót, vấn đề có nguy cơ phát sinh

e_ Tiếp đó, bạn sẽ cần phải tạo ra các tiến trình để xử lý lỗi trên sản phẩm như:

Liệu có nên hủy lô hàng nếu sản phẩm bị lỗi hay không?

e Liệu có cần thử nghiệm bổ sung để phát hiện và xử lý vấn đề phát sinh hay không?

e©_ Liệu có nên dừng sản xuất để hạn chế sản phẩm lỗi?

e Các phiên bản của sản phẩm mới sẽ được giải quyết như thế nào?

s% Một số phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả

1) Kiểm tra chất lượng

Trang 15

hệ thống quản lý giúp sàng lọc và loại bỏ những vấn đề không đáp ứng tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật áp dụng

e_ Đẻ thực hiện tốt biện pháp kiểm tra chất lượng phải đáp ứng các điều

kiện sau:

e Dam bao không có sai sót xảy ra và thực hiện một cách trung

thực, đáng tin cậy

e_ Chỉ phí kiểm tra phải thấp hơn chỉ phí xử lý sản phẩm lỗi

e© Ln đặt lợi ích khách hàng lên đầu tránh gây thiệt hại cho

người tiêu dùng

e Kiểm tra chặt chẽ, khắt khe nhưng đảm bảo không gây sự Cô ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

2) Kiểm soát chất lượng

e Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tổ ảnh hưởng như môi trường, yếu tố đầu vào đầu ra, phương pháp quản lý con người đến hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm nhằm mục đích theo dõi các yếu tố đó đề ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật

e_ Đẻ thực hiện tốt phương pháp này cần có một cơ câu tô chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận để không xảy ra điểm nghẽn, sai sot

3) Kiểm sốt chất lượng tồn diện

e_ Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm không chỉ áp dụng ở khu vực sản xuất và khâu kiểm tra mà để quản lý chất lượng sản phẩm phải áp dụng các phương pháp này trong tất cả các khâu của quy trình sản xuất từ nghiên cứu , khảo sát, thiết kế, mua hàng cho đến khâu đóng gói, lưu

kho, vận chuyền, phân phối, bán hàng và kể cả dịch vụ sau ban hàng

Đồng thời kiểm soát chất lượng toàn diện cần huy động mọi nguôn lực trong tô chức tham gia vào quy trình sản xuất

V Quản Lý Chuỗi Cung Ứng % Quản lý chuỗi cung ứng là gì?

e Trong quá trình sản xuất cần phải có những hoạch định như tìm nguồn sản phẩm đầu vào (nhà cung cấp), đến khâu sản xuất (nhà sản xuất), bảo quản, phân phối sản phẩm và cuối cùng là khâu tiêu thụ (người tiêu dùng) Vì vậy để cho chuỗi cung ứng hoạt động tốt cần phải quản lý

chuỗi cung ứng sao cho hoạt động đạt hiệu quả tối ưu Hiệu quả của

Trang 16

công của mọi doanh nghiệp Quản lý chuỗi cung ing (SCM) Ia viéc xử lý dòng chảy của hàng hóa và dịch vụ từ quá trình sản xuất thô của sản phẩm đến nơi tiêu dùng của người tiêu dùng Quá trình này đòi hỏi một tô chức phải có một mạng lưới các nhà cung cấp (đóng vai trò là các mắt xích trong chuỗi) để di chuyên sản phẩm qua từng giai đoạn Hay nói cách khác, quản lý chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch

định và quản lý mọi hoạt động nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà vận

chuyền, nhà phân phối, nhà bán lẻ, lưu kho, cuối cùng sản phẩm được mang đến thị trường mục tiêu

s* Cấu trúc của chuỗi cung ứng

e Cấu trúc của một chuỗi cung ứng phụ thuộc rất lớn vào loại hình và số

lượng của các doanh nghiệp tham gia vào chuỗi cung ứng Thông thường, chuỗi cung ứng sẽ thuộc một trong ba cấu trúc phô biến sau: © Chuỗi cung ứng đơn giản Nhà cung cấp —* Ne Doanh nghiệp sản [PM khách hàng xuất Ne `

Cầu trúc chuỗi cung ứng đơn giản

e© Với hình thức đơn giản nhất này, chuỗi cung ứng bao gồm các đối tượng tham gia là nhà cung cấp, doanh nghiệp sản xuất và khách hàng Trong đó:

e_ Nhà cung cấp là doanh nghiệp hoặc cá nhân chịu trách nhiệm cung ứng

nguyên vật liệu đầu vào hoặc các dịch vụ cần thiết để đảm bảo cho quá

trình sản xuất của doanh nghiệp sản xuất được diễn ra trơn tru

Trang 17

doanh nghiệp để sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cung ứng cho khách hàng

e©_ Khách hàng bao gồm tất cả các cá nhân, tổ chức và sử dụng sản phẩm e Chuỗi cung ứng mở rộng

e Chuỗi cung ứng mở rộng là loại hình cấu trúc chuỗi cung ứng kết hợp các thành phân của chuỗi cung ứng đơn giản và một số đối tượng tham gia khác, điển hình như các nhà cung cấp dịch vụ cho chuỗi cung ứng như công ty tiếp thị, công ty tài chính, logistics, công nghệ thông tin; nhà phân phối; nhà bán lẻ; nhà cung cấp của nhà cung cấp hay khách hang của khách hàng Sự tham gia của các thành tổ này cũng nhằm mục đích kết nối các doanh nghiệp sản xuất và khách hàng cuối cùng - Nhà phân phối: Đề cập đến các công ty tôn trữ sản phẩm hang hóa từ

doanh nghiệp sản xuất với số lượng lớn và chịu trách nhiệm phân phối số

hàng hóa đó đến với khách hàng

- Nhà bán lẻ: Nhà bán lẻ là một cá nhân hoặc doanh nghiệp mà bạn mua hàng hóa Các nhà bán lẻ thường không sản xuất các mặt hàng của riêng

họ Họ mua hàng hóa từ nhà sản xuất hoặc nhà bán buôn hay nhà phân

phối và bán những hàng hóa này cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ - Nha cung cap dich vu: Dé cap đến tất cả các nhà cung cấp dịch vụ cho

nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà bán lẻ và khách hàng Họ có những

chuyên môn và kỹ năng đặc biệt ở một hoạt động riêng biệt trong chuỗi

cung ứng

% Mục tiêu, vai trò của quản trị chuỗi eung ứng

- _ Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả đòi hỏi cải thiện đồng thời cả hai yếu tổ

là mức hiệu quả của sự điều hành nội bộ và mức độ dịch vụ khách hàng ở

các công ty trong chuỗi cung ứng Trong đó, tính hiệu quả nội bộ thể hiện

rõ nhất ở việc tý lệ hoàn vốn đâu tư đối với hàng tôn kho và các tài sản

khác cao, có khả năng tìm ra nhiều giải pháp để giảm thiểu tối đa chỉ phí

Trang 18

thành đơn hàng cao; tỉ lệ giao hàng đúng giờ cao; tỉ lệ khách hàng trả lại sản phẩm thấp

Quản lý chuỗi cung ứng đóng một vai trò rất lớn đối với một doanh nghiệp bởi nó giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến đầu vào của doanh nghiệp Nhờ có chuỗi cung ứng, doanh nghiệp có thê thay đối các

nguồn nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ để tiết kiệm chỉ phí, tăng khả

năng cạnh tranh Hay nói cách khác trong doanh nghiệp, chuỗi cung ứng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Có thê nói, chuỗi cung ứng là một bước phát triển mới của logistics Chính vì thế chuỗi cung ứng mang đầy đủ những đóng góp cho nên kinh tế như của logistics Ngoài ra, chuỗi cung ứng còn có những đóng góp cho nên kinh tế khác với hoạt động logistics thông thường Vai trò của quản trị chuỗi cung ứng đối với doanh nghiệp và đối

với nền kinh tế cụ thể như sau:

1 Đối với doanh nghiệp: e Giam chi phi van hanh

e Nam bat nhu cau ctia khach hang

e Nang cao kha nang canh tranh cho doanh nghiép

2 Đối với nên kinh tế:

e_ Giúp sử dụng hiệu quả hơn các nguôn lực sẵn có của nên kinh tế e Góp phan hình thành một văn hoá hợp tác toàn diện trong kinh

doanh

Trang 19

e Nang cao dịch vụ khách hàng, góp phan đưa khách hàng (người tiêu dùng) trở thành trung tâm của các hoạt động sản xuất - kinh

doanh

Phân B : THỰC TRẠNG ( Highlands Coffee )

L Thiết Kế Hàng Hoá Và Dịch Vụ Của Highlands coffee

s* Thiết kế sản phẩm

e Tai Highland Coffee, cac ban sé cé rat nhiéu su lua chon cho minh vé

thức uống hay cả đồ ăn Với những ai yêu thích cà phê truyền thống thì có thể lựa chọn cà phê phin, những ai muốn thử cảm giác mới lạ thì có thể thử Freeze Highlands, trà Highland hay những ô bánh mì, các thức uống khác

@ Ca phé phin - Cafe Highland

+ Café mang hương vị quốc tế: Cà phê espresso, Cà phê Cappuccino, Cà phê Vanilla latte

Trang 20

° Dé uong xay — Freeze Highland

Với nguồn gốc từ món Frappuccino từ Starbuck, đây cũng là một trong những thức uống rất ngon tại

Highland Coffee và hiện đang là sự lựa chọn của đông đảo các bạn trẻ

Đặc trưng của loại đồ uống này chính là sự kết hợp của các hương vị xay

với đá, tạo nên dé uống thanh mát,

ngọt ngào, rất phù hợp để giải nhiệt trong những thời điểm thời tiết nóng bức © Cac mon tra Highland

Cac loai tra cua Highland Coffee có

điểm độc đáo, khác biệt đó là được

pha chế theo phong cách mới mẻ, hiện đại và nhờ vào công thức độc quyên chỉ có tại Highland Coffee

© Banh mi Highland

Banh mi 6 day duoc lam theo ding kiéu

truyền thống Việt Nam, tuy nhiên các loại nhân bên trong đã được đa dạng hóa, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ, tuyệt vời và không

bị nhàm chán như là nhân cha lụa xá ©

xíu, thịt nướng, gà xé nước tuong,

Quy trình chế biến café của Highlands Coffee

Quy trình chế biến sản phẩm Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều này duoc thé

hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua hạt cà phê,

Trang 21

loại A tốt nhất Sau đó, phòng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vu kiểm tra mẫu

hàng để chắc chắn hàng phải đạt những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng Chỉ

cần một hạt cà phê kém chất lượng sót lại đã có thé phá huỷ toàn bộ chất lượng

của một lô hàng Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm Hau hét ca phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị âm mốc và có nguy cơ gây ung thư cho người uống Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và hường xuyên được kiểm

tra về độ âm

Quy trình rang cà phê được kiểm soát bởi một đội ngũ chuyên viên đầy

kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuân nhuyễn giữa kinh nghiệm và khoa

học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời

nhất Cà phê sau khi rang sẽ được làm nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp

Cuối cùng nhưng không kém phân quan trọng là khâu đóng gói Để đảm

bảo chât lượng tôi ưu, bao bì được thiệt kế một lớp lót đặc biệt cùng với van

một chiêu giúp thoát khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài *» Thiết kế dịch vụ : Tiếp đón khách

- - Giới thiệu chỗ ngồi cho khách

- Gửi menu và ghi yêu cầu

- - Đưa phiếu yêu cầu cho nhân viên pha chế và thu ngân nhập máy

- - Bộ phận pha chế tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách

- Phục vụ thức uống, đồ ăn cho khách

Nhận yêu cầu tính tiền của khách, nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra lại các món khách yêu cầu trong máy, tính ra số tiền và gửi hóa đơn cho khách

-_ Nhận tiền của khách

Trang 22

e Phan bo nguồn lực : STT

] Tiếp đón khách Nhân viên phục vụ

2 Giới thiệu chỗ ngôi cho | Nhân viên phục vụ khách

3 Gửi menu và ghi lại yêu | Nhân viên phục vụ Sỏ menu, giấy và viết

cau

4 Đưa phiếu yêu câu cho | Nhân viên phục vụ thu | Máy tính NV pha chế và thu ngân ngân

5 Pha chế đồ uống cho | Nhân viên pha chế Dụng cụ pha chế khách

6 Phục _vụ_ dé uống cho | Nhân viên phục vụ Các dụng cụ như

khach Khay, để lót

7 Tinh tien cho khach Nhân viên phục vụ, thu [Máy Vĩ tính, mấy tính

Tiếp đón khách hàng một cách “ABA Gidi thiéu cho ngoj tiềw.“bHïếU"Jê€ù“cầu

8 Nhận tiên và trả tiên thừa | Nhân Viễn phục vụ thu Số tính tiền hóa đơn

cho KH ngân

9 {TT KHACH tức ưi .o.| NHHD VICH D00@iVHhyen canlcnonnanvienpnacne

UM kháchuàngvêucàu | Biim chudin bj thitendng Ging that dia cho

e _ Kế hoạch thời gian phuc vu khaehuong cafe :

Bo phan pha che tien hanh pha chetheo yeu : : Phucvu thircuonse, banh cho khach

Trang 23

> Highlands Coffee luôn được khách hàng đánh gia la có phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện Từ khi khách hàng bước chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn về chỗ ngôi thích hợp, sau đó đưa menu hướng dẫn khách hàng xem menu và chọn món Nhiều khách hàng lần đầu có thê không quen với các tên gọi đồ uống tại đây, hay muốn thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn, gợi ý Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chóng, quây pha

chế sé nhận thong tin và bat dau pha ché

Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường, nước uống thường là trà đá, ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh, rất tỉnh khiết, mang phong cách châu Âu) Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó không xa bất cứ lúc nào Sau khi xong nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất

Và tất nhiên, không quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần

sau

e© Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Trang 24

tro nén thu hut va la su lua chon uu tién cua khach hang trén thi truong

hiện nay

e Giai pháp cua Highlands khi gap rui ro trong qua trinh phục vụ : Thường xuyên bảo hành, bảo trì các máy móc, thiết bị Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngần phải linh hoạt xử lý chăng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thê tính tiên băng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại trên giấy

Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải Quán café dựa vào doanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ có lượng khách đông nhất, khách thích chọn thức uống nào nhất mà pha để sẵn trong các chai, ly

khi khách gọi có thề phục vụ tốt hơn

Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng quá đông không phục vụ kịp thì quán sẽ điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ

Nếu vào những lúc quán đông khách thì bộ phận thu ngân và phục

vu sé can than trong việc ghi hóa đơn cho khách hàng

H Hoạch Định Và lập Tiến Độ Sản Xuất Của Highlands Coffee

“ Lap lich trinh san xuất bao gồm các công việc như: xác định khối lượng và số lượng công việc, tơng thời gian hồn thành tất cả các công việc, thời điểm

bắt đầu và thời điểm kết thúc của từng công việc và thứ tự thực hiện các

công việc

v Tiếp đón khách

* Đưa phiếu yêu cầu cho nhân viên pha chế và thu ngân nhập vào máy v Nhận được yêu câu tính tiền của khách, nhân viên thu ngân sẽ kiếm

tra lại các món khách yêu câu trong máy, tính ra số tiền và gửi hóa đơn cho khách

s* Dự tính số lượng máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và lao động:

Dự tính số lượng máy móc thiết bi, nguyên vật liệu và lao động cần thiết

Trang 25

3 Ban gỗ tròn 10 | Cái 4 Ghé 26 40 | Cai 5 Dé lot ly 80 | Cái 6 | Gạc tàn thuốc 30_| Cái

7 Mâm Inox 5 Cái

8 Ly uống café các loại ( nhỏ, vừa, | 100 | Ly lớn) 9 Muỗng inox 80 | Cái 10 | Bình thủy tính 10 | Cái II | Phin lớn pha café 5 Cái 12 | Bình chứa lớn ] Cái 13 Chai, lọ ] Bộ 14 | Dù lớn 5 Cái 15_ | Máy vi tính, máy tính tiền 1 | Cai 16 | Đồng phục nhân viên 20 |Bộ

e© Số lượng nhân cơng:

Trung bình một quán có khoảng 15 nhân viên, trong đó có § nhân viên part time, 8 nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca, mỗi ca khoảng 4 tiếng Ngoài ra còn có các nhân viên quản lí trực tiếp Nhân viên ban Full | 2 | Nguoi time Nhân viên ban Part | 8 | Người time

Nhân viên tạp vụ 2 | Người

Nhân viên pha chế 3 | Người Bảo vệ 2 | Người Quản lí 1 | Nguoi Trợ lí 2 | Người Thu ngân kế toán 1 | Người

s% Điều phối phân công giao nhiệm vụ công việc và thời gian hoàn thành: Tùy thuộc vào từng khu vực mà Highlands coffee sẽ có những giờ mở của khác nhau Đối với các cửa hàng Highlands trong các trung tâm thương mại, thời gian mở của từ 7:00 — 22:00 hàng ngày: đối với các của hàng ngoài đường (mặt tiền) thì thời gian mở cửa từ 6:30 — 22:00 hàng ngày Vì vậy rất cần một lượng lớn nhân công và phân

chia nhiệm vụ công việc và thời gian hoàn thành trong những khoản

Trang 26

“ Sap xép thứ tự công việc trên các máy và nơi làm việc: nhằm giảm thiêu thời gian ngừng máy và thời gian chờ đợi trong quá trình sản xuất

s* Theo dõi, phát hiện những biến động ngoài dự kiến:

e© Dự đốn các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ: - _ Khách hang qua đông không còn chỗ trống

- _ Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng

- _ Máy tính hỏng nhân viên thu ngân không thể nhập dữ liệu - Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu câu trùng quá

nhiều

- Phuc vu cham trễ do quá đông khách hàng

- _ Nhằm lẫn trong khâu đối chiếu hóa đơn và thực tế, gây khó chịu

cho khách hàng e© Giải pháp:

- _ Khi khách hàng quá đông không đủ bàn đề phục vụ cho khách

Khi gặp phải trường hợp này, Highland nên dự trù trước một số ban ghé dé phục vụ cho khách Trong trường hợp khách vào qua đông với số lượng lớn quán không có khả năng phục vụ, tránh

trường hợp dé khách hàng đợi quá lâu sẽ để lại ẫn tượng xấu

hơn là sẵn sàng nó không đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ

đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán

café của các đối thủ cạnh tranh

Il Bồ Trí Mặt Băng Của Highlands Coffee

e Những địa điểm của Highlands có tính đồng nhất rất cao , đều là những vị trí đẹp hoặc dưới chân các tòa nhà văn phòng Điều này giúp cho khách hàng nhận diện một cách rõ ràng và đồng nhất về hình ảnh thương hiệu của Highlands

e© Từ khi ra đời đến nay , Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của

mình là thương hiệu cà phê đăng cấp , phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá ; cho nên chiến lược phân phối , bố trí địa điểm của quán

luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải

mái , sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì quán nào

e©_ Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở

nửa khép Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa

hiện đại và

Trang 27

IV

khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower )„ Nhà hát thành phô , ven hỗ , những khu phố sâm uất Nó vừa

thể hiện sang trọng , sành điệu Tuy nhiên, với cách bồ trí này cũng

mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee Điền hình là phân khơng

gian ngồi trời , mặc dù cách bồ trí này đem lại sự thoái mái cho khách

hàng khi vừa nhâm nhỉ ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố , nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu câu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị , các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết Mưa nhiều , nắng to, hay gió rét dường như

luôn tôn tại , đặc biệt là ở Việt Nam Do đó, tính ôn định và hiệu quả

trong công việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo

Hiện nay Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng , tập trung tại các thành phó lớn : Hồ Chí Minh Hà Nội , Hải Phòng ,Đà Nẵng , Vũng Tàu, Đồng Nai

Việc bố trí mặt băng tại Highlands Coffee khá hợp lí : quây pha chế được đặt tại chính giữa quán ( khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm , an toàn vệ sinh , đồng thời giúp nhân viên năm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn Quan Ly Chat Luong Cua Highlands Coffee

“+ Chat luong dịch vụ đồ uống là không xác định

e Chất lượng dịch vụ đồ uống ở Highlands Coffee trước tiên phụ thuộc vào các nhân viên pha chế đỗ uống Do nhân viên pha chế

của Highlands Coffee làm việc theo ca và mỗi người tạo ra một sản

phẩm đồ uống theo khả năng riêng và trong những điều kiện cụ thê của thời điểm pha chế đó (do cảm xúc của nhân viên, do máy móc

có trục trặc ) nên sản phẩm có sự khác biệt dù đã theo một công

thức nhất định

e Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đồ uống còn phụ thuộc vào cảm

nhận của từng khách hàng, có những khách hàng cảm nhận đồ uống như vậy là vừa, đủ vị; nhưng có những khách hàng lại thấy là hơi ngọt, hơi đắng Do vậy, Highlands Coffee luén tuyén dung, chọn lọc nhân viên một cách kĩ càng: hướng dẫn, truyền đạt chỉ tiết cho nhân viên mới về cách phục vụ khách hàng, cách pha chế để đảm bảo khách hàng luôn có sự hài lòng cao nhất

* Dịch vụ đồ uống có tính không tach rời

Trang 28

uống đó diễn ra đồng thời trong cùng một khoảng thời gian, tại một cửa hàng nào đó của Highlands Coffee; nhân viên pha chế không thể sản xuất trước vì như vậy sẽ không dam bao được chất lượng của đồ uống

e©_ Tuy nhiên hiện nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ con người ngày càng trở nên bận rộn ít có thời gian để ngôi thưởng thức đồ uống tại cửa hàng nên nhiều người đã chọn cách: đặt ship đồ uống, tới cửa hàng gọi đồ uống rồi mang đến nơi khác Nhưng quá trình pha chế của nhân viên và sử dụng của khách hàng không thẻ tách rời bởi có khách hàng sử dụng thì nhân viên mới sản xuất

“+ Su tôn kho của dịch vụ đồ uống là rất khó

e© Nếu với sản xuất hàng hóa thông thường, doanh nghiệp có thê sản xuất hàng loạt rồi để bán cho khách hàng vừa để dự trữ để có thê đảm bảo luôn đáp ứng đủ nhu câu của khách hàng Tuy nhiên với dịch vụ đồ uống của Highlands Coffee thì nhân viên không thê pha chế trước đồ uống rồi đợi khách hàng tới sử dụng vì như vậy sẽ không đảm bảo

được chất lượng đồ uống Vì vậy khi có khách hàng thì nhân viên mới

sản xuất, pha chế đồ uống Nên đồ uống của Highlands Coffee không

thể dự trữ, lưu kho được

V Quản Lý Chuỗi Cung Ứng Của Highlands Coffee % Nguồn cung cấp nguyên vật liệu

e© Hichlands Coffee sử dụng cà phê trên các vùng cao nguyên màu mỡ Việt Nam nhăm góp phân duy trì sự bền vững của ngành công nghiệp trồng cà phê Việt Nam thông qua việc thu mua nguyên liệu sạch, được vun trồng trên mảnh đất Việt, băng cả công sức và ý chí người Việt e_ Cà phê ở Highlands được kết hợp giữa hạt Robusta & Arabiea, 2 loại

hạt cà phê ngon nhất thế giới Về phía Arabica, đây là loại cà phê hạt hơi dài Arabica đòi hỏi được gieo trồng ở những vùng đất cao hơn, có khí hậu mát mẻ hơn (khoảng 3,000 - 6,000 feet so với mực nước biên) Cà phê Arabica cho mùi vị ngon hơn nhưng cũng là loại khó trồng hơn Robusta Thời gian để quả cà phê Arabica chín lâu hơn, sản lượng

cũng thấp hơn, tuy nhiên Arabica lại cho những hạt cà phê có mùi vi

Trang 29

Robusta Loai hat nay Highlands Coffee chủ yếu phải nhập khẩu vi

chúng không thật phù hợp với điều kiện nuôi trồng ở Việt Nam

(Braxin là nước xuất khẩu lượng lớn Arabica)

Robusta là loại có hạt nhỏ hơn Arabica và được sây trực tiếp chứ

không phải lên men, nên vị đắng chiếm chủ yếu, loại này uống mang

cảm giác lạ hơn Loại này trồng ở độ cao dưới 600m khí hậu nhiệt

đới Nguồn thu mua nguyên liệu hạt cà phê Robusta được trông và thu hoạch tại những vùng chuyên canh trong nước cho chất lượng thơm

ngon nhất với điều kiện khí hậu, đất đai phù hợp Giá hạt cà phê thấp

nhưng có chất lượng cao Chọn giống cà phê mới Robusta Buôn Ma Thuột, Dak Lak và vùng Cao Nguyên Trung Bộ là những vùng sản xuất cà phê nổi tiếng ở Việt Nam Sản xuất từ 800.000 đến I1 triệu tan cà phê mỗi năm nhưng Việt Nam chỉ tiêu thụ 10% số lượng này

Tu nam 2013, Winline da duoc Highlands Coffee tin tuong va lua

chọn cung cấp sản phẩm tủ đông, tủ mát Sanaky cho chuỗi cửa hang của mình Sản phẩm tủ đông, tủ mát Sanaky tại Winline đa dạng mẫu mã, dung tích, đảm bảo chính hãng, giá cả hợp lý, dịch vụ vận chuyền, bán hàng đáp ứng tốt, dịch vụ bảo hành rất chu đáo Bên cạnh đó, sản phẩm đảm bảo giữ mát cũng như đông lạnh trái cây, rau củ, đặc biệt là

đồ khô được bảo quản rất tốt, đây là lý do vì sao Highlands Coffee lại là khách hàng thân thiết của Winline

Không những thế Nguyễn Sơn Bakery - thương hiệu bánh ngọt đậm

phong cách Pháp, với danh sách thực đơn là một số loại bánh mì và

bánh ngọt ăn kèm với đồ uống thì thật không khó nhận ra thương hiệu Nguyễn Sơn Bakery trong chuỗi cửa hàng Highlands Coffee Mỗi chiếc bánh ở Nguyễn Sơn Bakery lại mang một vẻ riêng, từ hương vị đến cách trang trí Hình thức giản dị chỉ với hai màu đen trăng làm chủ đạo nhưng chất lượng nhờ cách làm tỉnh tế và tỉ mi Đi lên từ chất lượng và bình dị trong cách thê hiện, điều này tạo nên điểm tương đồng giữa Highlands và nhà cung cấp bánh, từ đó họ là những đối tác thân thiết của nhau

Trang 30

chất lượng có tầm trong giới nguyên liệu của sản pham kem Rich's đã góp phân vào thành công lớn của Highlands Coffee

e Bên cạnh cà phê là món chủ đạo tạo thương hiệu ở Highlands còn có

trà Trà mang thương hiệu Cozy - sản phâm trà truyên thông của Việt Nam được chê biên và đóng gói theo công nghệ hiện đại hàng đâu tại

Italy, Đức, Nhật Bản

s* Quản lý kho

a) Quản lý lượng hàng nhập kho

e Highlands Coffee st’ dung phan mém Netsuite duoc dé dat hang, theo

dõi đơn hàng, kiểm tra và phản hồi đến đối tác Có thể nói, NetSuite là

một nên tảng linh hoạt có thể áp dụng cho đa dạng các mô hình/ứng

dụng kinh doanh Bên cạnh đó, Netsuite còn có các chức năng

như:trao đối, phản hồi giữa cửa với nhà cung cấp, các yêu cầu về hàng hóa Sử dụng Netsuite giúp nhân viên không bỏ sót bất kỳ hàng hóa nảo, quản lý cũng dễ dàng theo dõi đơn hàng hóa nhập về

e©_ Khi nhập hàng về kho, hóa đơn có 2 liên - 1 liên của nhà cung cấp và 1 liên của cửa hàng, cùng với đó là hóa đơn giá trỊ gia tăng Trong một tháng: Nếu thuế GTGT đầu vào > thuế GTGT đầu ra: công ty sẽ được Nhà nước cho khẩu trừ hoặc hoàn tiền thuế băng phần chênh lệch Nếu thuế GTGT đâu vào < thuế GTGT đầu ra: công ty sẽ nộp thuế cho Nhà nước bằng phân chênh lệch

©_ Sau khi xác nhận và kiểm tra hàng hóa về đúng số lượng không bong tróc, đỗ vỡ, không hết hạn sử dụng Các nhân viên tiễn hành lập bảng số liệu hàng hóa để theo dõi số hàng xuất trong ngày Sau đó tiến hành nhập dữ liệu vào phan mém Seito (phần mềm Seito giúp cho cửa hàng quản lý số liệu hàng hóa nhập, xuất, chuyên đối và hủy hàng Và đặc

biệt, Seito có thể lưu trữ tất cả dữ liệu qua từng tháng để có thê đối

Trang 31

b) Quản lý lượng hàng xuất kho

e©_ Từ bảng số liệu hàng nhập thì hàng hóa xuất ra khỏi kho sẽ được trừ

trực tiếp trên bảng Vào cuối ngày sẽ được kiểm đếm lại toàn bộ và chỉ chép vào số đếm hàng hằng ngày tất cả các số liệu: số hàng đã bán trong ngày, số hàng còn lại, số hàng hủy Theo dõi số liệu cho

lan đặt hàng kế tiếp Sau đó tổng kết số liệu và bắt đầu tôn hàng Công việc kiểm đếm được thực hiện thường xuyên nhằm tăng hiệu

quả trong việc quản lý kho hàng hóa và để lần tồn hàng cuối tháng

được diễn ra nhanh hơn Quá trình kiểm đếm là tiễn hành kiểm tra

theo từng khu vực, từng nhóm hàng nhăm xác định số lượng hàng tại kho, đối chiếu với bảng số liệu và các số sách liên quan Kiểm tra

chất lượng hàng hóa (có bị hư hại, mốc, móp méo, bao bì rách, hay

không?) Kiểm tra hạn dùng của sản phẩm để có kế hoạch xuất bán kip thời hoặc hủy Các nguy cơ tại kho hàng (dột, chuột, côn trùng, âm mốc, kệ hàng rỉ sét, ) Thông qua kết quả kiểm tra, cửa hàng sẽ có biện pháp xử lý hoặc khắc phục ngay nếu có sai sót Cuỗi cùng là thực hiện báo cáo tông hợp: Đây là một bước rất quan trọng đối với một cửa hàng có kho Báo cáo tông hợp là phương pháp tổng hợp số

liệu từ các số ghi chép, tông hợp phản ánh có hệ thống tình hình và

kết quả hoạt động sản suất kinh doanh, tăng hoặc giảm so với từng tháng nhằm đưa ra biện pháp cải thiện hay chiến dịch marketing phù hợp Ngoài ra, báo cáo tổng hợp còn là phương pháp kế toán nhanh

nhất và tiện lợi nhất

c) Quản lý lượng hang tồn kho

e© VỀ mặt thời gian: Vì hàng hóa về 2 lần/ tuần nên việc tích trữ một lượng hàng nhất định là thực sự cần thiết Mặt khác, nhân viên đặt

Trang 32

hàng, dẫn đến trì trệ và ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của cửa hàng cũng như ảnh hưởng đến doanh thu

e Vé nhu cau theo mùa: Đối với những ngày lễ, Tết lượng hàng nhập kho cần dự trữ tăng lên đáng kể Để có thể đáp ứng nhu câu của khách hàng thì cửa hàng phải có đủ lượng hàng tồn kho nhưng không vượt quá nhưỡng tôn trữ trong kho

e Về tính bất định: Có những bất trắc nhất định trong nguồn cung, nguôn câu, trong giao nhận hàng khiến cửa hàng muốn trữ một lượng

hàng nhất định để dự phòng Vi dụ một trường hợp, khi cần đặt số

lượng sữa tươi cho lần hàng 2 ngày sau thì nhà cung cấp báo rằng khoảng 3 ngày mới có thể giao cho cửa hàng Lúc này, cửa hàng sẽ phải đưa ra các giải pháp phù hợp để vẫn duy trì tiễn độ hoạt động

d) Những mặt hạn chế

e_ Vì hàng hóa vẻ 2 lần/ tuần, nếu không đưa ra số liệu chính xác để

đặt hàng thì không tránh khỏi việc thiếu hoặc thừa hàng Thiếu

hàng vì: số lượng khách hàng tăng đột biến, làm cho lượng hàng tồn cho những ngày kế tiếp bị giảm, dẫn đến không đáp ứng được cho khách hàng Dư hàng vì: số lượng khách hàng giảm đột biến, làm cho lượng hàng tồn cho những ngày kế tiếp bị tang, dan đến dư thừa nhưng lại không có khách để đáp ứng Vì cửa hàng sử dụng một lượng lớn là hàng tươi ngắn hạn nên khi thiếu và thừa

xảy ra thì việc hủy hàng là không thê tránh khỏi, dẫn đến tốn kém

chi phí Ngoài ra, trong quá trình lưu trữ và bảo quản trong kho, hàng hóa xảy ra vấn đề không xử lý được hay hết hạn, buộc hủy thì cửa hàng phải chịu tồn bộ chỉ phí tơn thất này Tuy nhiên, các chỉ nhánh cửa hàng gần nhau có thể hỗ trợ giải phóng các mặt hàng cận ngày băng cách đôi hàng hoặc bán hộ Nhung chi phi van

chuyền là tự chịu

Trang 33

o_ Văn hóa uống cà phê tại Việt Nam 60% dân số Việt Nam là những người uống cà phê với mức tiêu thụ cà phê trung bình mức 199 cốc trên đầu người mỗi năm, cao hơn các quốc gia khác ở châu Á như Thái Lan, Philippines hoặc Indonesia (dữ liệu từ TNS Worldpanel

Việt Nam) Người dân Việt Nam có thói quen ngôi hàng giờ nhâm

nhi cà phê, trò chuyện về cuộc sống, công việc, ngắm nhìn thành phố Người dân sử dụng cà phê với mục đích thưởng thức, thư giãn thay vì tỉnh táo, giải khát Ở một đất nước văn hóa cà phê như vậy,

đặc biệt là thành phố Hỗ Chí Minh - khu vực rất nặng về tiêu thụ

cà phê những người uống cà phê rất chọn lọc về cà phê họ thưởng

thức từ hương thơm, mức độ caffeine, hương vị đến thời điểm

thưởng thức

o Phan phối sản phẩm đến những nơi cao cấp sang trọng đến các siêu thị, văn phòng với mong muốn mang đến các khách hàng khắp

nơi trong nước và ngoài nước cảm nhận được chất lượng tuyệt hảo

của cà phê Highlands Coffee Cac nha hang Khach hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê Highlands Coffee là một phân thê hiện phong cách sông của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy Các siêu thị Sản phẩm cà phê

cao cấp của Highlands Coffee hiện đang có mặt tại những siêu thị

hàng đầu và các chợ ở Việt Nam với mong muốn giúp cho người bình dân hưởng thụ cà phê mang hương vị Việt hòa quyện với

hương vị cà phê thế giới

Trang 34

Espresso tươi mới như ngay khi họ đang thưởng thức ở quán Highlands Coffee