Thiết kế hàng hóa và dịch vụ của công ty cổ phần xe khách phương trang FUTA BUSLINES và những đề xuất hoàn thiện công tác thiết kế hàng hoá, dịch vụ cho phương trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH ĐỀ TÀI: Theo yêu cầu đề Thiết kế hàng hóa dịch vụ công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES đề xuất hồn thiện cơng tác thiết kế hàng hoá, dịch vụ cho Phương Trang Giảng viên: Th.S NGUYỄN QUỐC THỊNH Sinh viên thực hiện: LÊ LÂM HOÀNG TRÂN LỚP : AD5-K45 MSSV: 31191025320 TP HCM, ngày 07 tháng 07 năm 2021 MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lời mở đầu 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm 2.2 Quá trình thiết kế hàng hóa dịch vụ 3 QUY TRÌNH THIẾT KẾ HÀNG HĨA, DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG - FUTA BUSLINE 10 3.1 Sơ lược công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE .10 3.2 Quy trình thiết kế hàng hóa, dịch vụ cơng ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE 11 3.3 Thành tựu hạn chế công tác thiết kế hàng hóa dịch vụ cơng ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES 21 3.3.1 Thành tựu 21 3.3.2 Hạn chế 22 3.4 Các đề xuất, giải pháp giúp công ty cổ phần xe khách Phương Trang hoàn thiện việc thiết kế hàng hóa sản phẩm 23 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lời mở đầu Ngày nay, kinh tế ngày phát triển với nhiều xu hướng mới, hội nhập quốc tế, cơng nghiệp hóa, tồn cầu hóa đất nước Kéo theo chất lượng sống người ngày nâng cao, nhu cầu, thị hiếu khách hàng trở nên đa dạng phức tạp Thêm vào phát triển vượt bậc khoa học, công nghệ, kỹ thuật làm bùng nổ tốc độ truyền thông, mức độ đáp ứng thông tin trở nên vơ nhanh chóng, dễ dàng, giới trở nên ngàng phẳng Hơn hết, khách hàng dễ dàng tìm kiếm hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thị trường hay phổ biến sàn thương mại điện tử tiện lợi, nhanh chóng Chính thế, cơng ty, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đến khách hàng mở thị trường cạnh tranh khốc liệt hết Và để củng cố vị thế, tạo nên sức cạnh tranh so với công ty, doanh nghiệp đối thủ việc thiết kế hàng hóa dịch vụ “chìa khóa vàng” cạnh tranh Vì lại nói vậy, ngày khách hàng khơng mua đơn hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua trải nghiệm, hài lịng, cơng ty hay doanh nghiệp cần tinh ý, trọng đến tất trình từ nghiên cứu, thiết kế hàng hóa dịch vụ để làm hài lòng tối đa giữ chân khách hàng họ Tuy nhiên, phân khúc khách hàng, thị trường khách có nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng khác Do đó, muốn có thành cơng thị trường phát triển địi hỏi doanh nghiệp, cơng ty phải suy nghĩ từ đầu cách thiết kế sản xuất hàng hóa, dịch vụ Ngồi ra, cơng ty doanh nghiệp phải khôn ngoan biết cách kết hợp nhu cầu riêng biệt, dung hòa mặt q trình thiết kế Có lẽ, định có liên quan tới thiết kế hàng hóa hay dịch vụ công ty định chiến lược đánh thị trường công ty Mỗi dự án thiết kế hàng hóa hay dịch vụ (một điện thoại, dịch vụ vận chuyển,…) chuỗi cân công nghệ chức năng, tham vọng khả chi trả, kỳ vọng người sản xuất hàng hóa, dịch vụ với nhu cầu người sử dụng Bên cạnh phát triển không ngừng xã hội, Việt Nam đà vươn lên mạnh mẽ, hội nhập quốc tế ngày mở rộng, phát triển tồn diện mặt, ngành giao thơng vận tải khơng ngoại lệ Do nhu cầu di chuyển công tác nội địa, quốc gia, vùng lãnh thổ trở nên nhiều Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin thời kỳ 4.0 việc di chuyển khắp đất nước Việt Nam trở nên dễ dàng hết Mọi người có nhiều lựa chọn, sử dụng nhiều dịch vụ xe khác như: xe ôm công nghệ (Grab, Gojek, ), xe khách đường dài, thuê xe chặng dài, tàu lửa,… Tuy nhiên, thấy xe khách đường dài ln loại hình phổ biến, đơng đảo khách hàng thuộc phân khúc ưa chuộng Sự gia tăng nhu cầu, kèm theo gia tăng đối thủ cạnh tranh ngành dịch vụ vận tải hành khách Mỗi hãng xe đời để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ví dụ như: nhu cầu an tồn, nhu cầu giải trí (wifi), …Chính thế, địi hỏi cơng ty, doanh nghiệp vận tải phải không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ, thiết kế quy trình, sản phẩm phù hợp với lượng nhu cầu ngày đa dạng Nhưng với tuổi đời 20 năm kinh nghiệm ngành vận tải Cơng ty Cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES chiếm hầu hết trái tim khách hàng Chúng ta phải liên tục cải thiện đề xuất giải pháp để thích ứng với mơi trường thủ cạnh tranh phía ngồi Có thể thấy hiệu từ hệ thống điều hành tốt, với cơng tác thiết kế hàng hóa dịch vụ tốt dân doanh nghiệp đến thành công lớn Quản trị điều hành việc quản lý hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm mục đích tạo mức hiệu suất cao cho tổ chức (Will Kenton, 2019) Nhưng theo xu hướng phát triển thiết kế dịch vụ khơng thể giữ qua thời gian dài, thay đổi thích nghi với thời đại điều cần thiết Điều hiệu áp dụng phân tích quy trình thiết kế dịch vụ cơng ty cổ phần xe khách Phương trang, có thời gian hoạt động tương đối dài có hạn chế thời điểm Bên cạnh tiến hành đưa giải pháp giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời thích nghi với mơi trường cạnh tranh khóc liệt 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài nhằm khái quát thiết kế hàng hóa dịch vụ quản trị điều hành Cùng với phân tích việc áp dụng công tác thiết kế dịch vụ, nhũng thành tựu hạn chế công tác công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES Và đưa vài giải pháp khắc phục tình trạng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bài tiểu luận nhằm khái quát lý thuyết thiết kế hàng hóa dịch vụ quản trị điều hành, phân tích lý thuyết phạm vi cơng ty cổ phần xe khách Phương Trang Từ đó, đưa đánh giá ưu điểm hạn chế cần khắc phục công ty Và đề xuất giải pháp giúp việc thiết kế hàng hóa dịch vụ ngày hoàn thiện hơn, tạo nhiều doanh thu, thành công cho công ty CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm Sản phẩm (hàng hóa hay dịch vụ) thứ mà cá nhân hay doanh nghiệp đưa thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn mong muốn khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) thị trường Theo ISO 9000:2000, sản phẩm (hàng hóa hay dịch vụ) kết hoạt động hay trình Sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ Sản phẩm tất yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng người tiêu dùng Sản phẩm thường chia thành hai nhóm lớn sau:  Nhóm sản phẩm phi vật chất: dịch vụ, sản phẩm vơ hình Dịch vụ hoạt động, đáp ứng nhu cầu, yếu tố vơ hình mà nhà cung cấp tương tác, mang đến cho khách hàng Ví dụ như: dịch vụ chăm sóc y tế nhà, dịch vụ hậu bảo hành sau mua sắm,…  Nhóm sản phẩm vật chất: sản phẩm mang đặc tính hữu hình, chạm, cầm vào Ví dụ: xe, laptop, bàn,… Với quan điểm trên, sản phẩm vừa hiểu theo “đã tồn tại, xuất hiện” thị trường, vừa “đang tiếp tục cải tiến, phát triển” trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển không ngừng, ngày khách hàng khoogn đơn mua hàng hóa, sản phẩm mà họ mong muốn dịch vụ, khía cạnh vơ hình tác động đến trải nghiệm họ Trên thực tế, định hàng hóa, dịch vụ định định vị thị trường Điều thể qua doanh số, tăng trưởng, thành cơng sau cơng ty doanh nghiệp Nhìn chung sản phẩm thị trường ngày đa dạng giống nhau, khâu thiết kế sản phẩm quan trọng để tạo nên sản phẩm hay dịch vụ tốt Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc thiết kế hàng hóa dịch vụ “con át chủ bài” doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác 2.2 Quá trình thiết kế hàng hóa dịch vụ Một hàng hóa, dịch vụ tạo thị trường giống nhau, công ty, doanh nghiệp thường cải tiến, sản xuất hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu khách hàng dựa quy trình cụ thể Để thiết kế cải tiến hàng hóa thơng thường công ty hay doanh nghiệp tường sử dụng quy trình có cấu trúc Nhìn chung, đường để đến hàng hóa, dịch vụ cuối tương tự Dấu ấn tạo nên khác biệt doanh nghiệp cạnh tranh nằm giai đoạn thiết kế hàng hóa dịch vụ, tầm quan trọng quy trình thiết kế chi tiết Quá trình thiết kế hàng hóa dịch vụ gồm bước sau: Hình 2.1: Các bước thiết kế hàng hóa dịch vụ  Bước 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường ưu tiên cạnh tranh Tầm nhìn (Vision): Là mà doanh nghiệp muốn đạt hay trở thành, hình ảnh, tiêu chuẩn, hình tượng độc đáo điều lý tưởng tương lai Người lãnh đạo phải tự đặt câu hỏi xem năm, 10 năm tới, muốn dân dắt tổ chức tới đâu? Sứ mệnh (Mission): Là lý để tổ chức tồn tại, tổ chức thường thể sứ mệnh “tuyên bố sứ mệnh” ngắn gọn, xúc tích, giải thích tổ chức tồn để làm làm để tồn Một tuyên bố sứ mệnh tổ chức cần đưa thông tin để trả lời ba câu hỏi sau: Mục tiêu tổ chức gì? Tổ chức làm phục vụ (lĩnh vực hoạt động khách hàng)? nguyên tắc giá trị kim nam cho hoạt động tổ chức? Các giá trị cốt lõi (Core Values): Là nguyên tắc, nguyên lý tảng bền vững tổ chức Những ngun tắc khơng cần biện hộ bên ngồi, có giá trị tầm quan trọng cao với bên tổ chức, có nguyên tắc tồn không phụ thuộc vào thời gian Bất công ty, doanh nghiệp cần xác định cho giá trị giữ làm cốt lõi, độc lập với môi trường tại, với yêu cầu cạnh tranh cách thức quản trị Hai bước đòi hỏi nghiên cứu đổi liên quan đến chức marketing, kỹ thuật, vận hành, bán hàng, nghiên cứu khách hàng, nhà cung cấp, người lao động toàn chuỗi giá trị Các liệu thơng tin có đầu vào quan trọng cho việc thiết kế gói lợi ích khách hàng bước Các chiến lược cạnh tranh Michael Porter: Chiến lược chi phí thấp nhất: (chiến lược dân đầu chi phí) :Mục tiêu cơng ty theo đuổi chiến lược chi phí thấp tạo lợi cạnh tranh cách tạo sản phẩm với chi phí thấp Ví dụ điển hình chiến lược Toyota Đặc điểm: tập trung vào công nghệ quản lý để giảm chi phí: chiến lược khơng tập trung vào khác biệt hóa sản phẩm; khơng tiên phong lĩnh vực nghiên cứu, đưa tính mới, sản phẩm Nhóm khách hàng mà cơng ty phục vụ thường nhóm “khách hàng trung bình” Chiến lược có ưu điểm sau chiến lược có khả cạnh tranh, khả thương lượng với nhà cung cấp mạnh: giúp hàng hóa, dịch vụ công ty, doanh nghiệp áp dụng chiến lược cạnh tranh tốt với sản phẩm thay Bên cạnh cịn tạo rào cản thâm nhập thị trường Bên cạnh chiến lược tiềm ẩn rủi ro công nghệ để đạt mức chi phí thấp tốn kém, rủi ro; dễ dàng bị bắt chước đối thủ Ngoài chiến lược khơng ý đến thị hiếu nhu cầu khách hàng Các giải pháp làm giảm chi phí như: cải tiến khơng ngừng; chun mơn hóa (chun mơn hóa phận sản xuất, người công nhân); xây dựng dây chuyền cung ứng/chuỗi cung ứng; cải tiến sản phẩm (hoặc sử dụng nguồn nguyên vật liệu thay thế) Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Mục tiêu công ty theo đuổi chiến lược khác biệt hóa sản phẩm đạt lợi cạnh tranh thông qua việc tạo sản phẩm xem nhất, độc đáo khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách thức mà đối thủ cạnh tranh  Đặc điểm : chiến lược cho phép công ty định giá mức cao; tập trung vào việc khác biệt hóa chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau; chiến lược vấn đề chi phí khơng quan trọng  Ưu điểm chiến lược: tạo trung thành với nhãn hiệu khách hàng (brand loyalty); sử dụng chiến lược cơng ty, doanh nghiệp có khả thương lượng khách hàng nhà cung cấp mạnh; tạo rào cản thâm nhập thị trường cạnh tranh tốt với sản phẩm thay  Các rủi ro mà cơng ty, doanh nghiệp đối mặt khả trì tính khác biệt, độc đáo sản phẩm; việc trung thành nhãn hiệu khách hàng dễ dàng có dễ dàng đi; khả bắt chước đối thủ cạnh tranh hàng hóa dịch vụ công ty, doanh nghiệp độc đáo so với mong muốn khách hàng  Ví dụ: ba chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Apple cơng ty phải cho sản phẩm đầu tiên; thứ hai cuối quảng bá sản phẩm, đồng thời sản phẩm cuối  Nhu cầu tiêu dùng khác biệt hóa sản phẩm: Khác biệt hóa chừng mực để nhu cầu đạt mức tối thiểu cần có; khác biệt hóa sản phẩm mức cao đối thủ để tạo sắc bén; khác biệt hóa sản phẩm độc đáo sản phẩm mà khơng có đối thủ cạnh tranh làm được; khác biệt hóa sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ sở thích hay thị hiếu khác khách hàng; khác biệt hóa sản phẩm dựa vào khả bật công ty mà đối thủ cạnh tranh sánh Chiến lược tập trung: chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường thơng qua yếu tố địa lý, đối tượng khách hàng tính chất sản phẩm Đặc điểm chiến lược tập trung: chiến lược theo chiến lược chi phí thấp theo chiến lược khác biệt hóa sản phẩm tập trung phục vụ phân khúc mục tiêu Ưu điểm thực chiến lược tập trung: khả cung cấp sản phẩm dịch vụ độc đáo, đặc biệt mà đối thủ cạnh tranh khác làm hiểu rõ phân khúc mà phục vụ Bên cạnh vân có rủi ro quan hệ với nhà cung cấp cơng ty khơng có ưu thế, cơng ty phải đối diện với chi phí sản xuất cao phải thay đổi công nghệ thị hiếu khách hàng thay đổi  Bước 3: Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer Benefit Packages - CBP) Customer Benefit Package (viết tắt CBP) hay Gói lợi ích khách hàng tập hợp tính sản phẩm dịch vụ - số hữu hình, số khác vơ hình - mà khách hàng nhận thức được, trả tiền, sử dụng trải nghiệm CBP làm cho hàng hóa dịch vụ bật, cung cấp giá trị cụ thể cho khách hàng nâng cao họ cảm nhận từ Lợi ích thực tế nhận thức CBP bao gồm hàng hóa dịch vụ kết hợp với hàng hóa dịch vụ ngoại vi Cung cấp cốt lõi (The Primary or Core) thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu họ Hàng hóa dịch vụ ngoại vi (Peripheral goods and services) làm tăng giá trị giúp phân biệt để mang lại lợi so sánh Để thiết kế CBP hiệu quả, doanh nghiệp cần có hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu cụ thể họ  Value through CBP (Giá trị nhận thơng qua gói lợi ích khách hàng) CBP kết hợp hàng hóa dịch vụ ngoại vi làm tăng giá trị cho sản phẩm Một người quản lý giỏi cần hiểu lợi ích mà CBP họ có thuộc tính cụ thể mà khách hàng quan tâm Họ sử dụng hàng hóa dịch vụ ngoại vi để phân biệt CBP họ với công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ tương tự khác Nếu vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp có lợi cạnh tranh Ngồi ra, việc xác định rõ ràng CBP có lợi cho doanh nghiệp phác thảo dịch vụ, sản phẩm, dịch vụ họ đóng vai trị hướng dân cho nhân viên bán sản phẩm thực dịch vụ  Biến thể (Variants) Biến thể thuộc tính khác CBP Nó dạng hàng hóa dịch vụ, q trình sản phẩm phân phối lắp ráp cho khách hàng thông qua dịch vụ thiết kế công việc  Doanh nghiệp, cơng ty cần phải hiểu khách hàng cần khách hàng muốn: Thỏa mãn đơn hàng (Order qualifier): kỳ vọng khách hàng thường coi mức hiệu suất tối thiểu cần thiết để trì hoạt động kinh doanh Thắng đơn hàng (Order winner): đặc điểm hàng hóa dịch vụ đặc điểm hiệu suất giúp phân biệt gói lợi ích khách hàng với gói lợi ích khác giành lợi ích kinh doanh khách hàng Lựa chọn thiết kế gói lợi ích khách hàng (CBP) thể hiểu biết vững nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, giá trị mà khách hàng muốn thơng qua số thuộc tính: thời gian, vị trí, thơng tin, tính giải trí, khả trao đổi, hình thức:  Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Địa điểm: Chọn vị trí thuận tiện cho khách hàng  Thông tin: Cung cấp sản phẩm hỗ trợ, hướng dân sử dụng  Giải trí: Nâng cao trải nghiệm khách hàng  Trao đổi: Nhiều kênh sử dụng cho việc mua bán  Hình thức: Làm để có đặc tính vật lý tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng  Bước 4: Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ trình Nếu đề xuất vân tồn giai đoạn khái niệm, chưa có hành động gì, hàng hóa dịch vụ gói CBP, quy trình quy trình để tạo lúc phải thiết kế chi tiết Đây bước để tạo khác biệt cho hàng hóa dịch vụ, thiết kế loại hàng hóa dịch vụ khác theo đề xuất thay quy trình 2.1 Ở ba bước quy trình chúng mang tính chiến lược, khái niệm vạch đường cho bước triển khai chi tiết tập trung hoàn toàn vào bước Các thiết kế hàng hóa tập trung vào đặc điểm, kích thước vật lý, vật liệu, màu sắc,…Các thiết kế dịch vụ khơng thực cách độc lập trình Quá trình mà dịch vụ tạo cung cấp chất, dịch vụ riêng Tuy nhiên, việc thiết kế dịch vụ bước 4c 4d sơ đồ quy trình 2.1 khơng thể thực cách độc lập với “quy trình” mà dịch vụ phân phối Quá trình mà dịch vụ tạo phân phối (nghĩa “được sản xuất”), chất, dịch vụ! Ví dụ, bước mà nhân viên tiếp tân làm theo để nhận phòng cho khách khách sạn thể trình khách phục vụ mong muốn khách hàng trải qua cảm giác hài lịng Do đó, thiết kế dịch vụ phải giải từ hai khía cạnh - hệ thống cung cấp dịch vụ gặp gỡ dịch vụ (tất điểm chạm đến khách hàng trình phục vụ) — lưu ý bước 4c 4d 14 Thêm vào đó, Phương Trang tự trang bị cho trạm cung cấp xăng dầu trọng điểm TPHCM tự sản xuất nước uống đóng chai khăn giấy ướt phục vụ chuyến hành trình Việc vừa giúp cơng ty tiết kiệm chi phí vừa tăng tính đồng hóa cao, tăng cao nhận diện thương hiệu cơng ty Khơng khó bắt gặp xe màu cam khoảng 38 ghế nằm hay xe 45 ghế ngồi phủ sắc rực rỡ tuyến đường trải dọc khắp đất nước, với áo màu xanh đội ngũ lái xe lơ xe để lại nhận diện thương hiệu cao Futa Buslines Không tài xế có đồng phục, tất nhân viên công ty đồng loạt thực đồng phục lịch tạo sắc cam bật từ làm việc văn phòng đến bảo vệ Việc lựa chọn màu sắc bật đánh vào khách hàng, màu sắc yếu tố marketing nhằm thu hút khách hàng, nghiên cứu não thích thương hiệu dễ nhận biết ngay, Phương Trang áp dụng điều Màu cam thể thân thiện, tự tin, màu xanh thể hi vọng, bình yên phát triển, hai màu trở thành biểu tượng mắt khách hàng Futa Buslines Hình 3.2.1: Xe Phương Trang Trong tháng gần đây, nước gồng chống dịch, dịch vụ kinh doanh, đặc biệt vận tải hành khách gặp khó khăn lệnh giãn cách xã hội Tưởng rằng, nhà xe trở tìm cách lấn sân sang lĩnh vực khác để tìm nguồn doanh thu, khơng Phương Trang lên tiếng hành động vô đẹp đẽ, vừa góp cơng đất nước, đặc biệt TPHCM vừa đánh bóng tên tuổi lòng khách hàng, tạo niềm tin khách hàng thêm quý trọng Phương Trang Cụ thể, công ty sử dụng chuyến xe trung chuyển hàng ngày để trung 15 chuyển F0 F có liên quan cách ly, tài xế xe trang bị dụng cụ bảo hộ đầy đủ, có kiến thức để phịng chống bảo vệ thân trước dịch Hình 3.2.2: Ngày xuất quân hỗ trợ chống dịch Phương Trang  Bước 3: Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer Benefit Packages - CBP) Sản phẩm Futa dịch vụ vận chuyển, hoạt động vận tải chất lượng cao phục vụ nhu cầu lại người dân từ khu vực miền Trung Huế, Đà Nẵng đến hầu hết tỉnh thuộc khu vực đồng sông Cửu Long, sản phẩm vơ hình Phương Trang ngày phát triển, lượng xe ngày tăng, đầu tư phát triển với tuyến xe tiêu biểu TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Đà Lạt, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ…Nhiệm vụ Futa Bus Lines đặt phải cống hiến, phục vụ thật tốt cho 100 triệu dân khắp miền nước Và ngày nâng cao chất lượng, dịch vụ với mong muốn đem lại tiện lợi, thỏa mái đến khách hàng việc lại Mỗi ngày, đội ngũ Futa Bus Lines khơng ngừng hồn thiện mình, ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đem đến sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa mong đợi khách hàng Họ tập trung nguồn lực ghi nhận tích cực thơng tin đánh giá, phản hồi khách hàng, cung cấp, thiết kế gói dịch vụ khác cho nhiều nhóm khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng đáp ứng vượt qua kỳ vọng khách hàng Phương Trang đáp ứng tất thuộc tính gói CBP (thời gian, vị trí, thơng tin, tính giải trí, khả trao đổi, hình thức) Gói lợi ích khách hàng công ty thiết kế sau: 16 Đặt vé online Xe trung chuyển Dịch vụ vận chuyển khách hàng FUTA BUSLINES Trạm dừng Dịch vụ vận chuyển hành lý Hình 3.2.3: Gói CPB vận chuyển hành khách Phương Trang Dịch vụ vận chuyển công ty cổ phần xe khách Phương Trang sử dụng chủ yếu xe hãng Thaco Hyundai với khoảng 38 đến 45 ghế ngồi hay nằm Xe trang bị nhiều thiết bị hỗ trợ khác nhằm tạo thoải mái định cho hành khách tuyến đường Các tính đặc điểm vịng trịn nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Với dịch vụ vận chuyển hành khách Futa Bus Lines, họ có gói dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng để tạo cho khách hàng hài lòng trải nghiệm dịch vụ Phương Trang Nhu cầu khách hàng ngày tăng Phương Trang nhận thấy họ có xu hướng bận rộn nên sản phẩm ngoại vi thiết kế website để khách hàng dễ dàng đặt vé online Xe trung chuyển dịch vụ tiện ích giúp cho khách hàng Futa dễ dàng việc di chuyển đến địa điểm đón khách Futa Bus Lines Thêm vào Phương Trang cung cấp thêm tiện ích vận chuyển hành lý trạm dừng chân riêng cho Việc nhu cầu di chuyển khách hàng ngày tăng, hãng xe khác gia tăng sức cạnh tranh nhiều hãng xe đời như: Huệ Nghĩa, Trung Tín Limousine,… Sự xuất nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng thuộc nhiều phân khúc khác nhau, nhiên mấu chốt vân cạnh tranh chất lượng dịch vụ hãng xe Với 20 năm kinh nghiệm chinh chiến thị trường, CBP công ty cổ phần Xe khách Phương Trang vân chiếm ưu Bởi: Thứ nhất, Phương Trang triển khai trang web Công ty, tiến hành đặt vé online, người đặt vé đâu cần có mạng internet Nhằm mục đích mang lại tiện lợi cho khách hàng Kèm theo đảm bảo uy tín an tồn, tránh rơi vào tay cò xe khách khác đường dân khơng thống Đầu năm năm, cơng ty cịn mở rộng thiết kế ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển ứng dụng tích hợp FUTA App tiện lợi cho khách hàng đặt vé hay sử dụng dịch vụ mà công ty Phương Trang cung cấp Đặc biệt, cơng ty cịn kết hợp với ví điện tử MOMO nhằm đem 17 đến cho khách hàng thỏa mãn cao tận hưởng thêm sách ưu đãi khác thời điểm Hình 3.2.4: Website đặt vé trực tuyến Phương Trang Thứ hai, Phương Trang nhận thấy nhu cầu trung chuyển ngày cao khách hàng, với ưu quy mơ, cơng ty thấy lợi ích xe trung chuyển phần giúp khách hàng đến địa điểm tập trung Phương Trang dễ dàng hơn, nhanh chóng, thuận lợi Nên cơng ty bố trí thêm xe trung chuyển khác, bổ sung thêm nhiều tuyến trung chuyển phân bổ rộng khắp khu vực, làm hài lòng tối đa trải nghiệm dịch vụ khách hàng với công ty Cụ thể, tỉnh thành xe hỗ trợ trung chuyển bán kính 10km, cịn nội thành TPHCM xe trung chuyển miễn phí đến 13 bệnh viện lớn, nhà chờ thành phố, nhằm tạo điều kiện hỗ trợ tối đa người dân đến thành phố khám, chữa bệnh Thứ ba, hầu hết xe khác vận chuyển hàng kèm theo khách hàng cách lộn xộn gầm xe Trong cách thực Futa Buslines, hành lý khách hàng đánh dấu có phiếu gửi hành lý kèm theo vé xe, khách hàng sử dụng tiện ích vận chuyển hành lý riêng biệt Phương Trang khách hàng mong muốn Qua đó, tạo cho khách hàng an tâm cao tài sản thân trình di chuyển, làm tăng thêm mức độ quan tâm, hài lòng khách hàng dành cho Phương Trang Hay việc bố trí taxi cơng ty bến xe, nhà chờ để phục vụ hành khách không muốn xe trung chuyển, đáp ứng nhu cầu phân khúc khách hàng cao Trong cách thực Futa Buslines, hành lý khách hàng đánh dấu có phiếu gửi hành lý kèm theo vé xe, khách hàng sử dụng tiện ích vận 18 chuyển hành lý riêng biệt Phương Trang khách hàng mong muốn Qua đó, tạo cho khách hàng an tâm cao tài sản thân trình di chuyển, làm tăng thêm mức độ quan tâm, hài lòng khách hàng dành cho Phương Trang  Bước 4: Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ trình Trong trình sản xuất doanh nghiệp, với yêu cầu đa dạng từ khách hàng nguồn lực hạn chế, doanh nghiệp phải tìm cho cách thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ quy trình phù hợp với nguồn lực đồng thời để tối ưu hóa lợi nhuận đáp ứng nhu cầu khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng gồm bước sau: Bước 1: Đặt vé Thứ nhất, đặt vé qua tổng đài điện thoại khách hàng đặt vé xe FUTA Bus Lines thông qua tổng đài 1900 6067, mua vé tiện lợi điện thoại thông minh quý vị thông qua app FUTA Bus hai hệ điều hành phổ biến IOS Android, đặt vé qua website futabus.vn Hình thức đặt vé giúp khách hàng giữ chỗ trước có vị trí xe mong muốn Thứ hai, mua vé phịng vé, đại lý vé Khách hàng mua vé trước phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài hình thức khách hàng phải trả toán liền nhận biên nhận Trong thời kỳ dịch bệnh tính chất cơng việc nên khách hàng cần phải di chuyển vân e ngại, Phương Trang đổi khâu mua vé, khách hàng thể đặt vé trực tiếp website: www.futabus.vn giữ chân trước qua tổng đài 19006067 Nếu khách mua vé trực tiếp quầy, toàn khách hàng nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc phòng dịch, đeo trang giao dịch, khoảng cách 2-3m xếp hàng Bước 2: Phòng vé, đại lý Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước khách hàng phải bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé toán tiền Nếu khách hàng khơng lấy vé, trước phút xe xuất bến hệ thống tự động hủy vé Khách hàng mua vé phịng vé, đại lý tới khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe Ngồi ra, khách hàng mua vé trực tiếp phịng vé, tốn lên xe khoảng thời gian Bước 3: Trung chuyển Mọi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách FUTA Bus Lines sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển Tại tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách bán kính 10km (từ bến xe đến địa điểm 19 ngược lại) Ngoài ra, TP.HCM, Công ty Phương Trang tổ chức triển khai đội xe trung chuyển chở miễn phí đến 13 bệnh viện TP HCM, áp dụng thức từ ngày 15/06/2013 Xe trung chuyển phục vụ đến bệnh viện nội thành TP.HCM nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng khu vực Miền Tây HCM khám chữa bệnh Theo đó, Khách hàng mua vé xe Phương Trang, cần đăng ký với tiếp viên xe địa điểm bệnh viện mà quý khách hàng có nhu cầu đến Xe trung chuyển công ty Phương Trang chở khách hàng đến tận nơi miễn phí Bước 4: Phòng chờ lên xe Đây nơi hành khách ngồi chờ chưa lên xe Tất hệ thống nhà chờ trang bị quạt, nước uống miễn phí để phục vụ hành khách lúc chờ để đến lên xe Bước 5: Trình vé gắn tem hành lý Khi lên xe, hành khách kiểm tra vé để lên xe Nếu hành khách có mang hành lý xách tay gắn tem hành lý, lượng hành lý vượt mức quy định thi hành khách phải đóng thêm cước phí Tất hành lý để hầm xe tạo khơng gian rộng, thoải mái vị trí hành khách ngồi Bước 6: Lên xe Trước hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnh xe để làm cho khơng khí xe dễ chịu Nhân viên phục vụ cho khách lên hướng dân hành khách ngồi số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) ghi vé xe hành khách Ở thời điểm dịch bệnh, trình vận chuyển khách, cơng ty tn thủ ngun tắc phịng dịch nhà nước, xe không chở 50% số ghế, 20 hành khách chuyến xe Ngoài ra, lên xe khách hàng nhân viên hỗ trợ khai báo y tế, tặng trang nước diệt khuẩn để sử dụng, tất nhân viên công ty trang bị kỹ kiến thức kỹ phòng chống dịch Covid Bước 7: Xe xuất bến Sau hành khách ổn định đủ số lượng hành khách, quy định xe xuất bến Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ thông báo cho hành khách biết lộ trình xe Hành khách phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, chương trình giải trí theo u cầu khách hàng Bước 8: Trạm dừng chân Trong lộ trình, khách hàng ghé trạm dừng chân theo công ty quy định Nơi đây, hành khách nghỉ ngơi, ăn uống, mua sắm Bước 9: Bến đến 20 Khi tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách kiểm tra hành lý mời khách xe trung chuyển (nếu có) Các bước trình liên kết với kiểm tra kĩ lưỡng nhằm đảm bảo mang lại cho khách hàng tối đa hài lòng Các bước đặt vé, nhận vé phịng vé, trình vé gắn tem hành lý, bước công ty tiến hành chuẩn hóa Nhằm mục đích, tăng cao suất q trình làm việc, thực nhanh chóng tránh trường hợp tắc nghẽn số lượng lớn Chuẩn hóa giúp cho q trình bước trơn tru hơn, mang lại tiện lợi cho khách hàng Ngoài ra, bước dùng xe trung chuyển, thời gian xe xuất bến, trạm dừng linh hoạt trạm đến, nhân viên dịch vụ tùy biến dựa vào tình hình lúc đó, nhằm đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Ví dụ như, lúc xe xuất bến có trường hợp, cố bất ngờ xảy từ phía khách hàng từ phía nhân viên công ty; Linh hoạt trạm dừng chân nhằm mục đích giải nhu cầu cho khách hàng trường hợp phát sinh Bên cạnh đó, cơng ty cịn phân tán trạm xe, TP lớn TP.HCM tập trung bến xe lớn Với mật độ cao phân bổ giúp khách hàng dễ dàng đến bến xe sử dụng dịch FUTA Do sản phẩm FUTA dịch vụ vận chuyển nên bố trí mặt trạm có khoảng cách vừa phải tiện cho việc di chuyển trạm phù hợp với sản phẩm dịch vụ vận chuyển  Bước 5: Giới thiệu sản phẩm thị trường Nhờ đồng hành, tin tưởng khách hàng, Phương Trang có 7000 nhân viên, 2000 đầu xe loại khai thác 60 tuyến xe liên tỉnh cố định Mặc dù doanh nghiệp lớn nguồn lực cơng ty có giới hạn, vào thời điểm nhu cầu cao (hơn 2100 chuyến/ngày, số liệu tết Nguyên Đán 2019 FUTA), công ty đầu tư, cân tốt nguồn lực đảm bảo phục vụ tối đa khách hàng không làm chậm trễ nhu cầu di chuyển khách hàng Lịch trình lực lượng nhân viên cần dự báo tính tốn xác số lượng thời gian thực công việc, số lượng nhân viên cho công việc cụ thể, xác định số lượng nhân viên sẵn (toàn thời gian, bán thời gian) với mục đích tối đa hóa giảm thiểu chi phí dịch vụ Cơng ty áp dụng cách thức lên lịch trình cho nhân viên theo chu kỳ cơng việc theo tuyến xe hoạt động cơng ty bến trạm cho tuyến liên tỉnh đường dài hoạt động nhiều chuyến liên tục theo khoảng thời gian cố định mà công ty Phương Trang quy định sẵn thường không thay đổi Mỗi xe quy định tài xế lái phụ cố định theo tuyến đường để phục vụ nhu cầu khách hàng Công ty tổ chức 21 kiện tri ân đến nhân viên lái xe đảm bảo cung cấp đầy đủ chế độ ưu đãi nhân viên chế độ bảo hiểm y tế, lao động, thân thể, nghề nghiệp Cùng với cơng ty đẩy mạnh việc quảng bá cho website ứng dụng FUTA mắt, thúc đẩy truyền thông, tiếp cận gói CBP đến với khách hàng  Bước 6: Đánh giá thị trường Phương Trang có hệ thống chăm sóc hỗ trợ khách hàng 24/24 với số hotline 19006067, nhân viên tổng đài ghi nhận đóng góp khách hàng, tiếp nhận điểm chưa tốt báo với công ty để khắc phục Và nhân viên tổng đài giải đáp thắc mắc trả lời câu hỏi khách vấn đề vé xe, thời gian xe xuất bến, có xe trung chuyển hay không…để đảm bảo phương châm mà nhiều năm qua công ty thực “chất lượng danh dự” 3.3 Thành tựu hạn chế cơng tác thiết kế hàng hóa dịch vụ công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES 3.3.1 Thành tựu Cùng với “Uy tín”, “Chất lượng” hành động, thực theo phương châm “Chất lượng danh dự” Phương Trang thật thấu hiểu lắng nghe trái tim khách hàng Ngày nay, họ nhận tin tưởng, ưa chuộng khách hàng, ln hài lịng khách hàng Bà Phan Thị Thu Hiền, Phó tổng cục trưởng Tổng cục đường Việt Nam khẳng định :“Sản lượng vận chuyển năm Phương Trang 20 triệu hành khách, cao sản lượng hãng hàng không” Nhờ nỗ lực không ngừng thành viên công ty, Phương Trang “ơng lớn” có tầm có uy ngành giao thông vận tải Thành công nối tiếp thành công công ty đạt giải thưởng thành tích mang đậm dấu ấn sứ mệnh phục vụ tốt nhu cầu lại hành khách phạm vi nước, theo tinh thần “Chất lượng danh dự” Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang FUTA Bus Lines Sự hài lòng khách hàng câu trả lời hồn hảo cho nỗ lực Phương Trang Cụ thể, với giải thưởng mà công ty đạt như: năm 2019, 2020 Phương Trang tiếp tục góp mặt top cơng ty Vận tải Logistics uy tín Và nhiều danh hiệu đánh bóng thêm tên tuổi công ty “Top 10 Thương hiệu chất lượng Châu Á”, “Sản phẩm dịch vụ Chất lượng Châu Á”, “Top 50 nhãn hiệu tiếng Việt Nam”,…Ông Đào Viết Ánh - Tổng giám đốc Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang - FUTA Bus Lines nói “Mỗi ngày, chúng tơi vân khơng ngừng hồn thiện mình, ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đem đến sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa mong đợi khách hàng” Để có trái ngọt, 22 Phương Trang có quy trình thiết kế tốt, thiết kế quy trình để triển khai sản phẩm hoàn toàn lấy khách hàng họ làm trọng tâm cho phát triển Ví dụ cụ thể việc cơng ty ln biết cách ứng biến để thiết kế quy trình phù hợp thời điểm dù thời kỳ dịch bệnh nghĩ bến xe Phương Trang vắng khách, không vào Dịp lễ Tết nguyên đán 2020, công ty phải bổ sung thêm 200 xe khách giường nằm để phục vụ tối đa nhu cầu lại hành khách Dù việc khách đông công ty vân giữ chất lượng hết, Futa Buslines tăng cường thêm nhiều chuyến xe không để xảy tình trạng nhồi nhét khách xe nhà xe khác Chúng ta dễ dàng bắt gặp tình trạng nhồi nhét dịp lễ hay Tết, với Phương Trang điều đại kỵ, hành động làm cho khách hàng hài lòng thêm tin tưởng cho lựa chọn Và Futa Busline thực mức giá cả, tăng giá vé dịp lễ Tết theo qui định nhà nước không tăng giá cắt cổ nhà xe cịn lại Điều chứng tỏ cơng ty hoạch định lại chiến lược, thiết kế dịch vụ cho phù hợp sau tìm hiểu, đặt khách hàng làm trọng tâm Trong dịp Tết vừa qua, giá tăng từ 60.000 – 90.000 đồng tùy thuộc vào quãng đường dài ngắn khách Bên cạnh đó, cơng ty cịn có chiến lược chương trình khuyến “Đồng hành học sinh/sinh viên”, chương trình khai trương trạm xe giảm giá ưu đãi cho khách hàng, … Nhiều sách kích cầu cơng ty nhằm mang lại hiệu lợi nhuận cho vân ln đặt trọng tâm vào khách hàng Hình 3.3 : Cơng ty Phương Trang nhận giải thưởng 3.3.2 Hạn chế Tuy nhiên, việc triển khai công tác này thực cải tiến liên tục, Futa Buslines bộc lộ yếu điểm, điểm làm chưa tốt, cơng ty cần nhìn 23 nhận kịp thời Thái độ nhân viên Trong nội quy hoạt động công ty, ghi rõ cán điều hành, nhân viên chốt, công nhân lái xe, nhân viên bán vé… không thiếu văn minh việc phục vụ khách hàng Nhưng thực tế, có nhiều vi phạm xảy Cụ thể, Phương Trang cần nâng cao chất lượng đội ngũ lái xe phụ lái, vân cịn than phiền khách hàng thái độ phục vụ phụ lái, cịn gắt gỏng, chưa nhiệt tình hỗ trợ hành khách chuyến xe Đội ngũ phụ lái (các lơ xe) cần có tác phong chuyên nghiệp, cầu nối tiếp xúc với khách hàng mặt công ty Kế đến tài xế Futa Buslines, việc để vụ tai nạn xảy chạy nhanh ảnh hưởng lớn đến lòng tin khách hàng Trên mặt báo Thanh niên, Tuổi trẻ lại xuất Xe Phương Trang phóng ẩu, khơng làm chủ tốc độ gây tai nạn Công ty cần xem xét, xử lý gắt vi phạm, nhìn nhận lại nhân tiến hành đào tạo lại, sa thải cần để đảm bảo trì nâng cao chất lượng, tạo an tâm tuyệt khách hàng Ngồi cịn số phản ánh nhân viên phòng vé rằng, nhân viên đơi lúc khó chịu nóng tính với khách hàng, phản ánh nhiều lần, nhân viên tư vấn hời hợt, nhiều lần không thông báo đến trạm để khách hàng chuẩn bị Những lỗ hỏng cơng ty cần khắc phục nhanh chóng Việc thiết kế gói CBP, cơng ty cần bổ sung nhiều tiện ích cho khách hàng mình, khơng ngừng tìm hiểu thiết kế đa dạng theo phân khúc khách hàng Đối với trạm dừng chân, cơng ty cịn chưa phân bổ hợp lý, dịch vụ cịn chuyến hành trình 200km tất yếu nên có trạm dừng để khách hàng nghỉ ngơi vệ sinh Ngoài ra, trạm trung chuyển cơng ty cịn chưa nhiều, mật độ phủ sóng rộng khắp cịn hạn chế, chưa tiếp cận vùng ngoại ô khiến cho khách hàng có nhu cầu đến phải khó khăn chuyển bến hay tìm xe khách 3.4 Các đề xuất, giải pháp giúp công ty cổ phần xe khách Phương Trang hồn thiện việc thiết kế hàng hóa sản phẩm  Thiết kế, bố trí hợp lý trạm dừng chân, nhà chờ xe điểm đón trả khách Thiết kế trạm dừng nghỉ: Công ty cần trọng việc đầu tư hợp tác lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục bến xe, trạm xăng, nhà hàng, quán ăn, quán nước,… nhằm đáp ứng với xu chung nhu cầu lại hành khách tuyến cố định: Đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn; ăn phong phú đa dạng; khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú - đa dạng, nghĩa tổ hợp khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu người 24 Bảng 3.4 Phân loại trạm dừng quy chuẩn loại TT Tiêu chí Đơn vị Loại trạm dừng nghỉ tính Loại Loại Loại Tổng diện tích (tối thiểu) m2 10.000 5.000 3.000 Diện tích đỗ xe (tối thiểu) m2 5.000 2.500 1.500 Văn phòng làm việc Diện tích khu vệ sinh Bình qn 4,5 m2/người m2 > 1% Tổng diện tích (Có cơng trình vệ sinh phục vụ người tàn tật) Trạm cấp nhiên liệu Có Có Khuyến khích có Khu ăn uống phục vụ hành Có Có Có Có Có Tùy theo nhu khách Phịng cung cấp thơng tin cầu Phòng giới thiệu bán sản Tùy theo nhu cầu phẩm địa phương 10 Mặt sân khu vực bãi đỗ xe Thảm nhựa bê tông Hệ thống nước Có hệ thống tiêu nước đảm bảo khơng ứ đọng 25 11 Đường xe vào Đường xe vào riêng Có đường xe biệt vào 12 Độ chiếu sáng Theo quy định 13 Hệ thống cứu hỏa Theo quy định phòng cháy chữa cháy 14 Khu bảo dưỡng sửa chữa, Khuyến khích đầu tư kiểm tra kỹ thuật phương tiện (Nguôn: Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT) Đối với nhà chờ xe điểm đón trả khách: cơng ty nên thiết kế lại cho phù hợp, bố trí thêm khu vệ sinh, khơng gian thoáng mát, trang bị thêm nước uống miễn phí, wifi, điều hịa, chui sạc điện thoại để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chờ đợi xe  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phương tiện Đội ngũ nhân viên cần đào tạo kỹ nữa, tránh có thái độ không tốt khách hàng Nhân viên phải ln có kỹ xử lý tình tốt, kịp thời hỗ trợ khách hàng suốt trình phục vụ Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ giao tiếp, ứng xử phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách tồn lịch trình tuyến đường Bên cạnh cần tính tốn trước chặng nghỉ có đủ điều kiện ăn, nghỉ cho khách Người lái xe cần biết chăm sóc đáp ứng yêu cầu cần thiết hành khách tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách Thiết kế, nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng xu hướng thị trường vận chuyển, công ty cần đầu tư phương tiện với dàn xe, đại với tính an tồn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái di chuyển quãng đường dài tuyến, gồm: thiết kế giường ghế theo thiết kế xe,; Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy cịn sử dụng cịn hạn theo quy định; Xe phải có mặt trước nhà chờ 10 đến 15 phút để kiểm tra an toàn kỹ thuật xe vệ sinh xe trước đón khách 26  Thiết kế nâng cao quy trình chất lượng dịch vụ: Ứng dụng công nghệ thiết kế phục vụ dịch vụ cho khách hàng Trước đưa xe vào hoạt động tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ cần ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân việc thông tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ phục vụ hành khách suốt hành trình tuyến Thơng tin nhanh chóng đến khách hàng: Trước trình hoạt động vận chuyển tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ cần thơng tin, quảng cáo nhiều hình thức để hành khách biết rõ dịch vụ hưởng hành trình (niêm yết theo quy định, phương tiện thông tin đại chúng, in mặt sau vé…), thực việc mua sắm, chuẩn bị dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho hành khách Đối với lái xe, nhân viên phục vụ xe: Trước xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp sử dụng thiết bị hình ảnh, âm xe để thông tin cho hành khách dịch vụ hành khách hưởng hành trình; vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến phản hồi hành khách chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại phận có trách nhiệm; giải ý kiến, kiến nghị hành khách phạm vi trách nhiệm, quyền hạn  Khơng ngừng đổi mới, cải tiến, nghiên cứu nhu cầu, mong muốn khách hàng để thiết kế thêm nhiều gói CBP, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thiết kế dịch vụ kế hợp ứng dụng chuyển đổi số, ứng dụng cơng nghệ đa dạng vùa tiết kiệm chi phí mà khách hàng vân đạt thỏa mãn hài lòng cao với trải nghiệm họ KẾT LUẬN Cạnh tranh xu tất yếu, yếu tố đầu vào giống sản phẩm, dịch vụ chìa khóa để tạo nên vượt trội, phá tiềm lực tổ chức Không tự nhiên mà công tác “thiết kế hàng hóa dịch vụ” lại nắm vai trò át chủ quản trị điều hành, hiểu khách hàng chinh phục họ, thiết kế dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ phù hợp Thiết kế hàng hóa dịch vụ khơng dừng lại việc hiểu đáp ứng nhu cầu họ, tổ chức phải nỗ lực đem đến giá trị thiết thực nữa, vượt qua kỳ vọng, thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Mọi hành động, chuyển biến Công ty xe khách Phương Trang ngày mang thương hiệu công ty xa tầm cỡ quốc tế 27 Qua đề tài thể cách thiết kế quy trình thiết kế dịch vụ ơng lớn ngành vận tải Futa Buslines Một thiết kế tốt, chiến lược tầm nhìn rộng, tồn tâm định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm gốc để phát triển Những nghiên cứu khách hàng tạo nên khác biệt với hãng xe khác, cách thích nghi nhanh chóng Phương Trang với thay đổi nhu cầu không ngừng khách hàng, biết nắm bắt thời hội Tuy nhiên, đề tài vân nhiều hạn chế, nghiên cứu định tính dựa lý thuyết liệu sơ cấp thu thập được, khơng thể tránh khỏi sai sót Bên cạnh đó, đề tài chưa có tính thuyết phục cao thiếu liệu định lượng, tính cụ thể phân tích 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ari Garnica (2015) Customer Benefit Package Truy xuất tử https://prezi.com/thgdnojlmonr/customer-benefit-package/ Chapter 6: Good and Service Design, 2007 Cengage Leaning, South - Western David A.Collier & James R.Evans, 2013 Giáo trình quản trị điều hành Cengage Leaning, South - Western Đào Trang (2019, ngày 03 tháng 02) Xe khách Phương Trang xuất bến 2100 chuyến/ngày Phát luật Truy xuất từ https://plo.vn/do-thi/xe-khach-phuongtrang-xuat-ben-hon-2100-chuyen-ngay-816057.html Futabus VietNam Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi triết lý công ty Truy xuất từ https://futabus.vn/ve-xe-phuong-trang-ve-chung-toi.html Futabus VietNam.(2021, ngày 26 tháng 03) Phương Trang hợp tác MoMo, thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi số Truy xuất từ https://futabus.vn/tin-tuc/xephuong-trang-hop-tac-cung-vi-momo-thuc-day-chuyen-doi-so-doanh-nghiepvan-tai-304.html Nhóm PT (2017) Báo cáo tình hình tuyển dụng công ty Phương Trang 2017, tiểu luận, Trường Đại học Mở TP.HCM Phan Tư (2020, ngày 08 tháng 01) Sản lượng vận chuyển Phương Trang cao hãng hàng không Báo giao thông Truy xuất từ https://www.baogiaothong.vn/san-luong-van-chuyen-cua-phuong-trang-caohon-ca-mot-hang-hang-khong-d448246.html Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT ngày 31/8/2010 Bộ Giao thông vận tải quy định bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ dịch vụ hỗ trợ vận tải đường Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT ngày 07/11/2014 Bộ Giao thông vận tải quy định tổ chức, quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải đường Thụy Hậu (2021, ngày 13 tháng 1) Tập đoàn Phương Trang khẳng định vị Top đầu lĩnh vực vận tải logistic VietNam Logistic Review Truy xuất từ : http://vlr.vn/logistics/tap-doan-phuong-trang-khang-dinh-vi-the-top-dau-tronglinh-vuc-van-tai-va-logistics-2020-7006.vlr ... CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG - FUTA BUSLINE 3.1 Sơ lược công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE Hình 3.1: Logo slogan Phương Trang Tháng 11 năm 2001, công ty Phương Trang. .. CƠNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG - FUTA BUSLINE 10 3.1 Sơ lược công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE .10 3.2 Quy trình thiết kế hàng hóa, dịch vụ công ty cổ phần xe khách... vụ công ty sau:  Bước 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường ưu tiên cạnh tranh  Tầm nhìn cơng ty: Cơng ty cổ phần xe khách Phương Trang FUTA Buslines đặt mục tiêu trở thành Công ty hàng