Tiểu luận: Khủng hoảng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB

LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động Quan hệ công chúng – PR đã xuất hiện khá sớm trên thế giới nhưng tại Việt Nam thì còn khá mới mẻ. Chúng ta còn thiếu đội ngũ nhân viên làm PR được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, về giáo dục thì còn thiếu những cơ sở đào tạo chính quy và hợp chuẩn, thiếu hệ thống lý luận cơ bản về PR và còn nhiều Doanh nghiệp, tổ chức còn xem nhẹ vai trò quan trọng của hoạt động PR. Trên thế giới hoạt động PR bao gồm nhiều mặt: tư vấn chiến lược kinh doanh và phát triển, xây dựng các chương trình quảng bá, tổ chức các sự kiện để khuếch trương danh tiếng và đặc biệt quan trọng đó là theo dõi, dự đoán và xử lý khủng hoảng có thể xảy ra với Doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức của mình. Quản lý khủng hoảng là vấn đề hết sức khó khăn đối với bất kỳ công ty PR hay nhân viên của phòng PR nào vì nó đòi hỏi người làm PR phải tổng hợp trong mình nhiều kỹ năng để xác định vấn đề trọng tâm, đưa ra được định hướng, bước đi phù hợp nhằm thoát ra khỏi khó khăn. Trong khi đó tại Việt Nam, khi mà nền PR còn hết sức sơ khai, còn thiếu và yếu ở nhiều khâu thì khi khách hàng của mình gặp khủng hoảng cần nhờ tới PR thì PR thường lúng túng, bối rối và đa phần là đi thuê công ty nước ngoài để giải quyết. Các công ty PR của Việt Nam đa phần chỉ chú trọng vào các khâu sau của Quan hệ công chúng như: họp báo, tổ chức sự kiện, giới thiệu sản phẩm, triển lãm… Sự phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng XHCN tại Việt Nam đặt ra những yêu cầu và thách thức hết sức to lớn đối với các thành phần kinh tế, bởi kinh tế thị trường phát triển theo những quy luật riêng có của nó, sự quản lý của Nhà nước chỉ là phần nào giảm bớt những mặt trái của nó mà thôi. Sự cạnh tranh khốc liệt, tin đồn thất thiệt, quy luật về giá, sự đưa tin của báo chí, truyền thông…là những thách thức mà kinh tế thị trường đặt ra cho các thành phần kinh tế. Dù Doanh nghiệp đó có quy mô to lớn đến đâu, có nguồn vốn lớn đến mức nào thì khi gặp các vấn đề nêu trên cần có sự tỉnh táo trong từng bước đi để có thể xử lý một cách thỏa đáng. Tại Việt Nam thì các vụ khủng hoảng đã từng diễn ra và có ảnh hưởng nhất định đến các tổ chức, ví dụ như trong vụ khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 thì một số ngân hàng của Việt Nam đã gặp ảnh hưởng nhưng do có sự quản lý và giúp đỡ của Nhà nước mà đã vượt qua được khó khăn…Đó là khủng hoảng từ bên ngoài mang lại, còn khủng hoảng từ trong nước ảnh hưởng đến Doanh nghiệp ta phải nhắc đến vụ khủng hoảng của Ngân hàng thương mại Á Châu ACB năm 2003. Đây là vụ khủng hoảng mà mọi vấn đề xuất phát từ những tin đồn thất thiệt và sự yếu kém trong quản lý thông tin của Ngân hàng làm cho khách hàng đổ xô đến rút tiền và làm rối loạn hoạt động của Ngân hàng. Tuy vậy, sau đó Ngân hàng cũng đã có những bước khắc phục kịp thời và vượt qua được khủng hoảng đó. Bài tiểu luận nhỏ này chỉ là một sự khái quát lại những kiến thức cơ bản của Quan hệ công chúng – PR, những kiến thức về Quản lý vấn đề và quản lý khủng hoảng và nêu ra một ví dụ điển hình trong xử lý khủng hoảng tại Việt Nam. Đó là khủng hoảng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB năm 2003. Vì vậy bài tiểu luận này sẽ có kết cấu như sau: LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I. Những kiến thức cơ bản về Quan hệ công chúng – PR và Quản lý vấn đề, Quản lý khủng hoảng 1. Quan hệ công chúng 2. Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng II. Ngân hàng ACB và vụ khủng hoảng năm 2003 1. Giới thiệu về ACB 2. Diến biến vụ khủng hoảng 2003 3. Những giải pháp xử lý của ACB III. Đánh giá và những bài học kinh nghiệm rút ra từ khủng hoảng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Vụ khủng hoảng của Ngân hàng ACB năm 2003 chỉ là một lát cắt hết sức nhỏ của tình hình khủng hoảng và xử lý khủng hoảng tại Việt Nam trong những năm qua. Vụ khủng hoảng này không mang tính đại diện cho các vụ khủng hoảng đã và sẽ xảy ra tại Việt Nam vì hoạt động kinh tế rất đa dạng và phức tạp, khủng hoảng có thể xảy ra ở nhiều khâu và vụ khủng hoảng của ACB trong giải quyết dù đã thành công cũng không thể lấy những biện pháp này đề giải quyết những vụ việc có thể xảy ra với các Ngân hàng khác cũng như các ngành khác. Những tư liệu và cách đánh giá của tác giả có lẽ sẽ còn nhiều hạn chế, kính mong sự quan tâm chỉ bảo, giúp đỡ của thầy cô giáo để tác giả có thể nhận ra những hạn chế và đúc rút được những kinh nghiệm về Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng. Lấy đó làm cơ sở cho hoạt động PR sau này của bản thân để góp phần nhỏ bé xây dựng nền PR tại Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp và đẳng cấp. Em xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG I. Những kiến thức cơ bản về Quan hệ công chúng – PR và Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng. 1. Quan hệ công chúng – PR. Trên thế giới hiện có rất nhiều định nghĩa về Quan hệ công chúng . Những người làm Quan hệ công chúng đưa ra những cách hiểu khác nhau về nghề này. Điều đó cũng dễ hiểu vì Quan hệ công chúng là một lĩnh vực hoạt động rất phong phú, và những người làm Quan hệ công chúng có thể tiếp cận nó từ nhiều góc độ khác nhau. Và sau đây là những định nghĩa đã được đưa ra và được chấp nhận: Frank Jefkins, trong cuốn “Public Relations Frameworks”, đã đưa ra định nghĩa về Quan hệ công chúng như sau: Quan hệ công chúng bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau. Một định nghĩa khác về Quan hệ công chúng do Viện Quan hệ công chúng Anh(IPR) đưa ra cũng bao hàm những yếu tố cơ bản nhất của hoạt động Quan hệ công chúng : Quan hệ công chúng là những nỗ lực một cách có kế hoạch, có tổ chức của một cá nhân hoặc tập thể nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ cùng có lợi với đông đảo công chúng của nó. Một cách ngắn gọn, có thể hiểu Quan hệ công chúng là xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ tốt đẹp. Đại hội đồng quốc

Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động Quan hệ công chúng – PR xuất sớm giới Việt Nam cịn mẻ Chúng ta thiếu đội ngũ nhân viên làm PR đào tạo chuyên nghiệp, giáo dục cịn thiếu sở đào tạo quy hợp chuẩn, thiếu hệ thống lý luận PR nhiều Doanh nghiệp, tổ chức xem nhẹ vai trò quan trọng hoạt động PR Trên giới hoạt động PR bao gồm nhiều mặt: tư vấn chiến lược kinh doanh phát triển, xây dựng chương trình quảng bá, tổ chức kiện để khuếch trương danh tiếng đặc biệt quan trọng theo dõi, dự đốn xử lý khủng hoảng xảy với Doanh nghiệp, quan, tổ chức Quản lý khủng hoảng vấn đề khó khăn cơng ty PR hay nhân viên phịng PR địi hỏi người làm PR phải tổng hợp nhiều kỹ để xác định vấn đề trọng tâm, đưa định hướng, bước phù hợp nhằm khỏi khó khăn Trong Việt Nam, mà PR cịn sơ khai, thiếu yếu nhiều khâu khách hàng gặp khủng hoảng cần nhờ tới PR PR thường lúng túng, bối rối đa phần th cơng ty nước ngồi để giải Các công ty PR Việt Nam đa phần trọng vào khâu sau Quan hệ công chúng như: họp báo, tổ chức kiện, giới thiệu sản phẩm, triển lãm… Sự phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN Việt Nam đặt yêu cầu thách thức to lớn thành phần kinh tế, kinh tế thị trường phát triển theo quy luật riêng có nó, quản lý Nhà nước phần giảm bớt mặt trái mà thơi Sự cạnh tranh khốc liệt, tin đồn thất thiệt, quy luật giá, đưa tin báo chí, truyền thơng…là thách thức mà kinh tế thị trường đặt cho thành phần kinh tế Dù Doanh nghiệp có quy mơ to lớn đến đâu, có nguồn vốn lớn đến mức gặp vấn đề nêu cần có Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB tỉnh táo bước để xử lý cách thỏa đáng Tại Việt Nam vụ khủng hoảng diễn có ảnh hưởng định đến tổ chức, ví dụ vụ khủng hoảng tài châu Á năm 1997 số ngân hàng Việt Nam gặp ảnh hưởng có quản lý giúp đỡ Nhà nước mà vượt qua khó khăn…Đó khủng hoảng từ bên ngồi mang lại, khủng hoảng từ nước ảnh hưởng đến Doanh nghiệp ta phải nhắc đến vụ khủng hoảng Ngân hàng thương mại Á Châu ACB năm 2003 Đây vụ khủng hoảng mà vấn đề xuất phát từ tin đồn thất thiệt yếu quản lý thông tin Ngân hàng làm cho khách hàng đổ xô đến rút tiền làm rối loạn hoạt động Ngân hàng Tuy vậy, sau Ngân hàng có bước khắc phục kịp thời vượt qua khủng hoảng Bài tiểu luận nhỏ khái quát lại kiến thức Quan hệ công chúng – PR, kiến thức Quản lý vấn đề quản lý khủng hoảng nêu ví dụ điển hình xử lý khủng hoảng Việt Nam Đó khủng hoảng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ACB năm 2003 Vì tiểu luận có kết cấu sau: LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I Những kiến thức Quan hệ công chúng – PR Quản lý vấn đề, Quản lý khủng hoảng Quan hệ công chúng Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng II Ngân hàng ACB vụ khủng hoảng năm 2003 Giới thiệu ACB Diến biến vụ khủng hoảng 2003 Những giải pháp xử lý ACB III Đánh giá học kinh nghiệm rút từ khủng hoảng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Vụ khủng hoảng Ngân hàng ACB năm 2003 lát cắt nhỏ tình hình khủng hoảng xử lý khủng hoảng Việt Nam năm qua Vụ khủng hoảng không mang tính đại diện cho vụ khủng hoảng xảy Việt Nam hoạt động kinh tế đa dạng phức tạp, khủng hoảng xảy nhiều khâu vụ khủng hoảng ACB giải dù thành công lấy biện pháp đề giải vụ việc xảy với Ngân hàng khác ngành khác Những tư liệu cách đánh giá tác giả có lẽ cịn nhiều hạn chế, kính mong quan tâm bảo, giúp đỡ thầy cô giáo để tác giả nhận hạn chế đúc rút kinh nghiệm Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng Lấy làm sở cho hoạt động PR sau thân để góp phần nhỏ bé xây dựng PR Việt Nam ngày chuyên nghiệp đẳng cấp Em xin chân thành cảm ơn! Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB NỘI DUNG I Những kiến thức Quan hệ công chúng – PR Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng Quan hệ cơng chúng – PR Trên giới có nhiều định nghĩa Quan hệ công chúng Những người làm Quan hệ công chúng đưa cách hiểu khác nghề Điều dễ hiểu Quan hệ cơng chúng lĩnh vực hoạt động phong phú, người làm Quan hệ cơng chúng tiếp cận từ nhiều góc độ khác Và sau định nghĩa đưa chấp nhận: Frank Jefkins, “Public Relations Frameworks”, đưa định nghĩa Quan hệ công chúng sau: Quan hệ cơng chúng bao gồm tất hình thức giao tiếp lên kế hoạch, bên bên ngồi tổ chức, tổ chức cơng chúng nhằm đạt mục tiêu cụ thể liên quan đến hiểu biết lẫn Một định nghĩa khác Quan hệ công chúng Viện Quan hệ công chúng Anh(IPR) đưa bao hàm yếu tố hoạt động Quan hệ công chúng : Quan hệ công chúng nỗ lực cách có kế hoạch, có tổ chức cá nhân tập thể nhằm thiết lập trì mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chúng Một cách ngắn gọn, hiểu Quan hệ cơng chúng xây dựng, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp Đại hội đồng quốc tế người làm Quan hệ công chúng tổ chức Mexico City tháng năm 1978 đưa định nghĩa tồn diện Quan hệ cơng chúng : Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Quan hệ công chúng ngành khoa học xã hội nhân văn, phân tích xu hướng, dự đốn kết quả, tư vấn cho nhà lãnh đạo tổ chức, thực chương trình hành động lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi tổ chức cơng chúng Tóm lại, đề cập đến định nghĩa Quan hệ công chúng , cần lưu ý điểm sau: -Quan hệ công chúng nghề chuyên môn với khối kiến thức, kỹ phương pháp tác nghiệp riêng -Quan hệ công chúng chức quản lý liên quan đến việc thiết lập trì mối quan hệ mong muốn cá nhân, tổ chức, nhóm cơng chúng - Hoạt động Quan hệ cơng chúng lập kế hoạch cách chiến lược, nhân viên Quan hệ cơng chúng hoạt động hãng Quan hệ công chúng chuyên nghiệp làm việc phận Quan hệ công chúng nội quan, tổ chức, doanh nghiệp - Người làm Quan hệ công chúng ý thức ảnh hưởng dư luận, thay đổi thường xuyên phương thức giao tiếp chia sẻ thông tin người Tất yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt cách thức định, hình thành sách, mua bán sản phẩm dịch vụ Những người làm Quan hệ công chúng sử dụng kiến thức để tư vấn thông tin theo cách sau: - Họ hoạt động người chuyển tải thông tin hai chiều khách hàng khán giả mục tiêu khách hàng - Họ soạn thảo đưa thông diệp chiến lược để thể quan điểm tổ chức nhóm “khách hàng” cách sử dụng kỹ thuật ngơn ngữ thích hợp mà nhóm khán giả cụ thể hiểu Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB chấp nhận Họ phân tích quan điểm cách nhìn khán giả mục tiêu tổ chức, nhóm cá nhân phục vụ - Họ nghiên cứu nhu cầu thông tin, thái độ nhóm cơng chúng khách hàng, định cách chiến lược thay đổi thái độ mong muốn, đề xuất sách chương trình để đáp ứng thay đổi này, đo lường hiệu đề xuất - Họ nỗ lực xây dựng trì thừa nhận tích cực quan, tổ chức khách hàng họ cách thiết lập trao đổi thông tin tổ chức cơng chúng tổ chức - Họ đề xuất điều chỉnh hành vi tổ chức để đảm bảo tổ chức thực trách nhiệm kinh tế, trị, đạo đức, xã hội - Họ cố bảo vệ uy tín tổ chức, khách hàng cách điều chỉnh ấn tượng sai lầm, giáo dục phản ứng phù hợp với ý kiến phê phán tổ chức, khách hàng - Họ đảm bảo trì mối quan hệ tích cực với phủ quan khác có khả gây ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức Nhiệm vụ họ theo dỏi vấn đề, thay đổi, phát cảnh báo thay đổi, đưa đề xuất nhằm đối phó với thay đổi - Họ thực nghiên cứu thái độ công chúng, đặc biệt nhóm có tầm quan trọng tổ chức khách hàng, cung cấp thông tin cho phận lãnh đạo kết nghiên cứu - Họ hướng tổ chức đến việc chấp nhận trì tinh thần trách nhiệm xã hội môi trường cho cân với mục tiêu tài lợi nhuận tổ chức Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - Họ giúp ban lãnh đạo nhận thức tín hiệu thời đại cách xác, áp dụng chúng tinh thần xây dựng, tư hướng thay đổi - Họ hỗ trợ huấn luyện thành viên lựa chọn tổ chức để người đại diện cho tổ chức thể kiện quan điểm tổ chức với nhóm cơng chúng báo giới - Họ sử dụng nghiên cứu thông tin khác dư luận công cụ quan trọng cách theo dõi báo chí vận dụng kết hợp nguyên tắc, phương pháp ngành khoa học xã hội Họ giúp xác định hoạch định kết hợp chiến lược cách phù hợp công cụ lĩnh vực thông tin nhằm đạt kết mong muốn với nguồn lực cho phép - Họ nghiên cứu khuynh hướng tương lai gây ảnh hưởng đến quyền lợi mục tiêu khách hàng tư vấn lựa chọn tạo tương lai tốt đẹp mang lại lợi ích cho khách hàng nhóm cơng chúng khách hàng Những thông tin cho nét khái quát hoạt động Quan hệ công chúng – PR, hoạt động hoạt động theo dõi, dự đoán xử lý khủng hoảng hoạt động đòi hỏi nhiều kỹ sáng tạo Quản lý vấn đề quản lý khủng hoảng 2.1 Quản lý vấn đề hay gọi Quản trị vấn đề: khả hiểu, huy động, điều phối, hướng dẫn tất chức năng, hoạt động lập kế hoạch sách chiến lược, tất kỹ quan hệ công chúng, nhằm đạt mục tiêu: tham gia cách có ý nghĩa vào việc tạo lập sách cơng có ảnh hưởng tới số phận tổ chức cá nhân (W Howard Chase, 1976) Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Nhà quản trị vấn đề người có nhiệm vụ giúp tổ chức xác định giải vấn đề kinh tế, trị, xã hội có hay có khả ảnh hưởng tới tổ chức Có hai loại vấn đề: - Vấn đề nội việc, tình nảy sinh tổ chức, mâu thuẫn lợi ích cá nhân tổ chức, áp lực công việc, mâu thuẫn chuyên ngành thực nhiệm vụ, trái ngược tính cách cá nhân, nhà lãnh đạo không giải triệt để tâm tư nguyện vọng cấp dưới… - Vấn đề khách quan việc, tính xảy bên ngồi mang lại Thường đối thủ cạnh tranh, yêu cầu đối tác cao, biến động giá thị trường, khủng hoảng tài kinh tế giới khu vực… 2.2 Quản lý khủng hoảng: Khái niệm: Theo Tạp chí kinh doanh Havard: “Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm/gay cấn cần phải có can thiệp ấn tượng bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn” “Khủng hoảng tình đe doạ tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Các tính tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ quy lỗi cho cơng ty bạn Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng cơng ty bạn khơng có phản ứng thích hợp vào tình nêu trên.” (Sandra K Clawson Freeo) Khủng hoảng có đặc thù như: - Bất ngờ - tiên liệu (dù dự báo) - Thiếu thơng tin chuẩn xác - nhiều tin đồn - Sự kiện leo thang - diễn biến nhanh, lúc nguồn lực phân tán Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - Mất kiểm sốt thơng tin - Ngày thu hút ý từ bên tổ chức - Căng thẳng thần kinh - Hoảng loạn, hoang mang Mỗi khủng hoảng xảy có cách quản lý khác quy trình chung là: - Giai đoạn dự báo chuẩn bị Đánh giá thương hiệu + Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) + Tìm kiếm giá trị gắn liền với uy tín tổ chức + Xác định giá trị có khả bị xảy khủng hoảng Đánh giá khả rủi ro xử lý + Nghiên cứu khả rủi ro (đối với tổ chức nhóm cơng chúng tổ chức) + Miêu tả thực thi hành động giảm thiểu rủi ro nhóm công chúng + Xác định nguyên nhân gây rủi ro + Lập kịch hành động tình khủng hoảng Đánh giá cơng tác chuẩn bị tổ chức + Cơ cấu tổ chức - đội quản lý khủng hoảng + Ai làm gì? (Các chuyên gia tổ chức) + Ai phát ngơn viên? Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB + Ngân hàng liệu + Các chuyên gia bên tổ chức + Các tài liệu, thông tin tổ chức bên liên quan + Đào tạo + Xử lý tình giả định + Đào tạo nghiệp vụ quan hệ báo chí (tổ chức trả lời họp báo, trả lời vấn, viết thơng cáo báo chí, tin ) - Giai đoạn quản lý khủng hoảng: Hiện thực hóa công tác chuẩn bị sản xuất sản phẩm truyền thông - Giai đoạn khôi phục sau khủng hoảng + Nghiên cứu (định tính vs định lượng) + Đánh giá báo chí + Media Watch + Đánh giá tác động tới nhân viên + Đánh giá tác động đến người có ảnh hưởng + Đánh giá câu hỏi khách hàng Quản lý khủng hoảng mục đích để bảo vệ hoạt động uy tín tổ chức Trong thị trường nóng bỏng cạnh tranh nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức tự tin khơng dính đến khủng hoảng Bởi cố thuốc gây phản ứng phụ, nước gây ngộ độc, tai nạn lao động, cơng nhân biểu tình, chí có người tự tử thuốc nhãn hiệu tiếng “ngịi nổ” cho Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 10 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB rộng Các nhân viên ACB phải làm việc tới nửa đêm để phục vụ nhu cầu rút tiền khách hàng Ông Phạm Văn Thiệt phát biểu trước quầy gửi tiền để thuyết phục khách hàng Khách hàng tập trung hội sở để rút tiền Thống đốc Thúy khẳng định Thống đốc Lê Đức Thúy ông với khách hàng ông Thiệt đứng bàn phát biểu với Thiệt Tổng giám đốc khách hàng hội sở ACB ơng khơng bỏ trốn Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 16 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Ông Phạm Văn Thiệt đứng quầy gửi tiền, đeo trước ngực bảng có đề tên gắn ảnh để thuyết phục khách hàng rằng: Tơi Tổng giám đốc ACB Tôi không bỏ trốn! Thống đốc ngân hàng nhà nước Lê Đức Thúy lên khẳng định ơng Phạm Văn Thiệt Tổng giám đốc ACB, ông không bỏ trốn, tin đồn hồn tồn khơng có thật Đến 21h, khoảng 600-700 tỷ (trong có 16 triệu USD) chi trả khách hàng người dân Tại hội sở ACB đường Nguyễn Thị Minh Khai phục vụ tới 2.085 khách - Ngày 15-10: Ông Thiệt trả lời trực tuyến trụ sở VietNamNet Thống đốc Thúy Ông Phạm Văn trả lời trực tuyến Thiệt tòa soạn VnExpress VnExpress ACB thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy trả lời trực tuyến với độc giả mạng VnExpress Ngân hàng Nhà nước phát hàng ngàn tờ thông báo phủ nhận tin đồn có kèm theo ảnh lãnh đạo ACB tới tay khách hàng chờ rút tiền Cơng an quyền địa phương có số biện pháp bình ổn tình hình Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 17 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Thống đốc Lê Đức Thúy cam kết hỗ trợ đầy đủ yêu cầu Việt nam đồng, ngoại tệ vàng cho ACB để chi trả cho khách hàng ACB nỗ lực phủ nhận tin đồn Cùng với can thiệp Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Lê Đức Thúy, lượng người đến rút tiền giảm Cũng ngày hơm đó, khách hàng gửi tiết kiệm vào ACB với lượng tiền gần 30 tỷ đồng Giao dịch chi nhánh ACB TP Hồ Chí Minh trở lại bình thường - Ngày 16-10: ACB khẳng định trở lại hoạt động bình thường nối lại hoạt động cho vay Vào lúc này, sóng gió qua ngân hàng ACB Tuy vụ khủng hoảng ACB ta thấy không phát ngôn người có uy tín Ngân hàng ACB, ngành Ngân hàng (Thống đốc Lê Đức Thúy) mà cịn tiếng nói tờ báo lớn có uy tín: Báo chí góc độ tiếp cận kiện • Đầu tiên báo “Khơng có “ Sự kiện Barings” ACB” tác giả Phan Thế Hải đăng tờ báo điện tử Vietnamnet vào sáng ngày 15/10/2003 - tức lúc cố chưa dập tắt Tác phẩm góc độ tiếp cận nhà báo dẫn trường hợp Ngân hàng Barings giúp người đọc hiểu rõ ngưyên kiện ACB lại có tầm tác động lớn đến Đồng thời nhà báo Phan Thế Hải đặt vấn đề trách nhiệm nhà báo thông tin trung thực, xác kịp thời trước vấn đề quan trọng Bởi thơng tin tích cực “vào thời điểm quan trọng mang lại nguồn lực lớn khơng thể tính tiền”, ngược lại, “sẽ mang lại hiệu khơn lường” Vì thế, thận trọng việc đưa tin yêu cầu, trách nhiệm lương tâm nhà báo Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 18 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Điều đáng trân trọng báo chỗ vừa làm trịn chức thơng tin, vừa nói tới trách nhiệm thân nhà báo, xong quan trọng hơn, nhờ mà độc giả có nhìn đắn, kịp thời vấn đề ACB không bị sụp đổ Barings tiền gửi người dân hoàn toàn bảo đảm Quả thực lúc chuyện chưa thực rõ ràng (tại thời điểm báo đăng tải) phân tích lời khẳng định tác giả có sức tác động vơ mạnh mẽ làm an lịng cơng chúng • Cùng ngày tờ Sài Gịn Giải Phóng (SGGP), tờ báo có uy tín cơng chúng TP.HCM, đăng thông tin quan trọng kiện ACB Đáng ý chùm tin “Bác bỏ tin đồn thất thiệt Ngân hàng Á Châu” Bài báo đăng tải ý kiến người có uy tín trách nhiệm liên đới vụ việc Đó lời khẳng định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Lê Đức Thuý, hai phó chủ tich UBND TP.HCM Nguyễn Thành Tài, Nguyễn Thiện Nhân TGĐ ACB Phạm Văn Thiệt Đúng đặc trưng thể loại tin, có mức độ khách quan cao, người đọc cảm thấy an tâm vị lãnh đạo đứng bảo đảm an tồn ACB khẳng định tính chất phá hoại tin đồn Ở đây, tác giả báo đưa tin cách khách quan tích cực diễn biến đáng ý xung quanh cố Trong thể rõ trách nhiệm cá nhân, tổ chức, giải nhanh chóng hậu tin đồn thất thiệt Với góc độ người đưa tin khách quan báo Sài Gịn Giải Phóng mang đến cho cơng chúng báo thơng tin nóng hổi, kịp thời thực tốt chức hướng dẫn dư luận Tất nhiên, nhân vật kiện chẳng khác mà Phạm Văn Thiệt Để “minh oan” cho khẳng định uy tín ACB ơng chủ động liên hệ với quan báo chí để trả lời câu hỏi mà dư luận đặt Và để làm tốt việc này, thời điểm “ước sôi lửa bỏng” Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 19 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB khơng tốt xuất truyền hình trả lời trực tiếp bạn đọc qua tờ báo điện tử Đài phát khu vực, Đài truyền hình TP.HCM Đài truyền hình Việt Nam kịp thời đưa thông tin cần thiết Nhưng để thực thoả mãn cơng chúng có cách trả lời trực tiếp với bạn đọc qua kênh thông tin báo, mạng điện tử Ý thức trách nhiệm nên ơng Phạm Văn Thiệt không từ chối vấn tờ báo trả lời tất câu hỏi mà người theo dõi vụ việc đặt cho ơng Trong số nhiều phóng vấn trả lời trực tiếp mà ông Thiệt tham gia, đáng ý buổi vấn ông thực ông Lê Đức Thuý báo điện tử VnExpress Biên tập viên từ thời báo kinh tế Việt Nam chọn lựa câu hỏi hay nhất, sát sườn việc để đăng tải lại ấn phẩm điện tử vào ngày 15/10/2003 Với câu hỏi kiểu như: “Liệu đòn “chơi xấu” đối thủ ACB hay không? Hay “độc chiêu” ACB kinh doanh?” hoặc: “Nếu ngưịi rút tiền ACB có khả trả hết nợ không?”… thực ý kiến người dân, người theo dõi kiện ngày Hai ông Phạm Văn Thiệt Lê Đức Thuý không phụ lòng người quan tâm với câu trả lời gãy gọn, xác kèm theo số liệu dẫn chứng cụ thể Cách tiếp cận gần khách quan đến mức tuyệt đối hình thức Hỏi - Trả lời trực tuyến giải toả băn khoăn, lo lắng người dân cách nhanh chóng trực tiếp Có thể coi góc độ tiếp cận kiện hợp lý bối cảnh vụ việc cần giải nhanh có hiệu • Cũng ngày 15/10, ơng Phạm Văn Thiệt có trả lời vấn báo tuổi trẻ TP.HCM, báo có tên: “TGĐ ACB: “Câu trả lời giành cho quan chức năng” Đây vấn ngắn Nông Hoàng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 20 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB với câu hỏi, chắn câu hỏi quan trọng thời điểm khủng hoảng xảy Những câu hỏi báo Tuổi trẻ giành cho ơng Phạm Văn Thiệt: “-Ơng nghe thơng tin bỏ trốn từ đến ACB lên tiếng? -Thời gian qua ơng có đâu, nước hay tỉnh thành khác chẳng hạn? -Nhận định ơng trước tin đồn?” Có thể nói câu hỏi chứng tỏ người phóng viên nắm bắt nguyên nhân gây hoang mang, lo lắng dư luận Đứng góc độ đại diện cho thắc mắc, lo âu người dân viết tiếp cận với vấn đề theo cách từ nơi khởi phát Rõ ràng đến người hồi nghi hiểu chất vấn đề Tất “tin vịt” Câu trả lời cuối ông Thiệt báo đặt vấn đề trách nhiệm nhà quản lý việc hướng dẫn dư luận việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp làm ăn chân • Với người am hiểu vấn đề kinh tế, họ ý thức ràng, vụ việc kiện ACB nguy hiểm Nó khơng gây niềm tin dân chúng, gây bất ổn xã hội mà cịn có tác động xấu đến kinh tế đất nước Để bày tỏ băng khoăn, lo lắng mình, nhiều ý kiến cá nhân gửi đến soạn báo đăng chuyên mục Bạn đọc hay Diễn đàn Trong số có đáng ý đăng mục Bạn đọc báo “Quốc tế” ngày 20/10/2003: “Chủ động phản công” tác giả Bùi Anh Tươi Bằng cách tiếp cận vấn đề người dân, tác giả đặt nhiều câu hỏi cho doanh nghiệp (Nếu lâm vào tình trang tuơng tự) cho quan chức Vấn đề Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 21 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB đặt cho víêt “Làm để ngăn chặn thông tin nhiễu?” Chỉ cách tìm thủ phạm xử lí nghiêm minh theo pháp luật ngăn chặn tình trạng Quả thật lời tác giả, phát huy dân chủ phải kèm với biện pháp ngăn chặn vu khống mong dẹp bỏ tận gốc rễ tin đồn nguy hại, vô hàng ngày diễn xã hội • Sau gần tuần kể từ lúc tin đồn bác bỏ, tình hình ACB trở lại Bằng chứng “Số khách hàng gửi tiền vào ACB ngày tăng, doanh số tiền gửi từ ngày 14-20/10 910 tỉ đồng… phần nửa tiền gửi dân cư” thông tin tờ Người Lao động ngày 21/10/2003 Tuy nhiên, bảo đảm việc tương tự xảy lần Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Việt Nam Và đáng lo liệu có phải Ngân hàng tiềm lực tào mạnh mẽ có biện pháp kịp thời ACB lâm vào hoàn cảnh hay không Như thế, tiền gửi dân Ngân hàng có nguy mát Nắm bắt băn khoăn người dân góc độ nhà phân tích kinh tế, tác giả Nguyễn Mạnh Hà có viết với tiêu đề “Không đáng lo vậy” đăng tờ Thời báo Kinh tế Việt Nam ngày 22/10/2003 Bài viết dẫn trường hợp Ngân hàng Barings, Ngân hàng Marilyn vv… Tuy bị phá sản người dân “không bị đồng xu gửi tiền vào ngân hàng này” Sở dĩ có điều hoạt động Ngân hàng đạt quản lý điều tiết trực tiếp phủ Bên cạnh đó, muốn kinh doanh, cịn phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định bảo đảm tiền gửi cho khách hàng Tác giả phân tích dẫn “6 điểm bảo đảm để người dân lo sợ gửi tiền Ngân hàng” vào thời điểm Trong đó, điểm thứ (về trách nhiệm quản lý nhà nước) điểm thứ (sự chuyển giao tài sản nghĩa vụ Ngân Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 22 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB hàng khả toán) điểm quan trọng nhất, đủ để bảo đảm cho an tồn tiền gửi dân Có thể nói, báo khơng dài đầy đủ chi tiết phân tích nhận định tác giả cần thiết hoàn cảnh lúc giờ, giúp xố bỏ hồi nghi củng cố niềm tin dân chúng hệ thống ngân hàng Từ đó, góp phần thúc đẩy hoạt động ngân hàng Việt Nam sau cố ACB • Tuy nhiên điểm thiếu sót nhận thấy viết tác giả chưa tính đến khả thất bại biện pháp hỗ trợ từ phía Ngân hàng Trung ương ngân hàng khác Bởi giải pháp cuối khơng phải trường hợp biện pháp tiến hành kịp thời Cũng từ cách nhìn nhà phân tích từ tầm chiến lược vĩ mô, tác giả Thảo Nguyên đặt vấn đề “Có nên cho phép khách hàng rút tiền trước thời hạn” Trong viết tên đăng tờ Vietnmnet tháng năm 2005, theo tác giả giải pháp hữu hiệu để ngăn chặn tình trạng tạo lớp bảo vệ hữu hiệu khác trước ngân hàng trung ương phải tay Quả thật với hoạt động có tầm quan trọng hàng đầu lĩnh vực lonh tế vĩ mô hoạt động ngân hàng điều cần thiết Sau phân tích cách chi tiết xác đáng từ tình trạng hoạt động ngân hàng, tác giả rủi ro cịn tiềm ẩn cho tồn chúng Kéo theo tác động khơng tốt đến kinh tế lợi ích tồn cộng đồng Từ đó, tác giả mạnh dạn đề xuất lựa chọn số sách nhằm giảm thiểu sóng đổ xơ rút tiền ngân hàng có tin đồn thất thiệt “Thậm chí, trường hợp ngân hàng rơi vào tình trạng khó khăn tạm thời có thời gian để xử lý mà không bị bị vỡ nợ gây bất ổn kinh tế xã hội” Phải thừa nhận rằng, viết tác giả Thảo Nguyên thể tư sâu sắc cố mẻ kinh tế Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 23 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Việt Nam Bốn số năm sách lựa chọn mà tác giả nêu hoàn toàn hợp lý khả thi Sau khơng lâu quy chế tiền gửi tiết kiệm, đăng phân tích tờ thời báo Kinh tế số ngày 21/11/2005, điều dễ thấy có điểm giống văn luật đề xuất tác giả Thảo Nguyên Điều lần chứng tỏ vốn hiểu biết toàn diện lĩnh vực kinh tế thái độ làm việc nghiêm túc, có trách nhiệm nhà báo • Cuối tác giả Như Hằng đăng tờ tuổi trẻ TP.HCM ngày 22/10/2005 “Xử lý khủng hoảng” Trong viết nhà báo có cách nhìn mẻ thú vị không riêng kiện ACB Đúng tác giả nói, kiện ACB, nước tương ChinSu hay vụ Knorr khủng hoảng, trước tiên doanh nghiệp Khó dùng từ xác từ “khủng hoảng” để mơ tả kiện tương tự kiện ACB Với doanh nghiệp “khủng hoảng” có lẽ từ “đáng ghét” nhất, lại khơng thể khơng tính đến chiến lược kinh doanh từ cách tiếp cận nhà hoạch định chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp nhà báo phân tích, tổng hợp ý kiến sâu sắc từ nhiều chun gia có uy tín có kinh nghiệm lĩnh vực Những tên ý kiến diễn viết có sức thuyết phục độc giả Theo ơng Đồn Sĩ Hiền, Chủ tịch Công ty Tiếp thị ứng dụng Maketing I.A.M.VN, cách xử lý khủng hoảng tốt “Cần phải nhanh chóng liệt đầy trách nhiệm Những động thái che đậy, lấp liếm làm cho việc không rõ ràng trở nên không rõ ràng Một thương hiệu thành khẩn chăn người tiêu dùng tha thứ” Cịn ơng Danny Phan, giám đốc phân PR cơng ty Ogilvy&Mather VN, lại có ý kiến đáng ý “Lấy lại lòng tin sau thoát chết” đặc biệt giám đốc điều hành khu vực Châu Á - Thái Bình Dương cơng ty BursonMasteller, bà Christine Jones, cho biết chiến lược cụ thể cho Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 24 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB doanh nghiệp từ việc hoạch định dự báo, xử lý “tìm nhân vật” cho khủng hoảng Trong kinh tế đại, với giao lưu bn bán mang tính toàn cầu phức tạp thị trường, khủng hoảng điều tránh khỏi Vấn đề doanh nghiệp phải biết làm để làm quen vượt qua xảy Có thể thấy, với viết này, tác giả cho thấy cách nhìn đại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây thực góc độ tiếp cận kiện gợi mở nhiều suy ngẫm cho độc giả Những báo thực có tác dụng to lớn việc trấn an dư luận xã hội nảy sinh vụ việc ACB, xoa dịu tâm lý khách hàng nhân dân Ngăn chặn sụp đổ dây chuyền hệ thống Ngân hàng Việt Nam Thành cơng ACB việc sử dụng tiếng nói người có uy tin ngồi việc dùng báo chí để định hướng dư luận thành công ACB xử lý khủng hoảng III Đánh giá học kinh nghiệm rút từ sau vụ lý khủng hoảng này: Đánh giá: Chiến dịch PR thành công phút cuối, ngân hàng có hành động đính lời đồn trấn an dư luận việc: - Ông Phạm Văn Thiệt đứng quầy gửi tiền, đeo trước ngực bảng có đề tên gắn ảnh để thuyết phục khách hàng rằng: Tôi Tổng giám đốc ACB Tôi không bỏ trốn! - Thống đốc Thúy khẳng định với khách hàng ơng Thiệt Tổng giám đốc ACB ông không bỏ trốn Thống đốc Lê Đức Thúy cam kết hỗ trợ đầy đủ yêu cầu Việt Nam đồng, ngoại tệ vàng cho ACB để chi trả cho khách hàng Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 25 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Đồng thời với việc quan ngơn luận Báo chí, Phát – Truyền hình, Internet liên tục đăng tải thông tin liên quan đến diễn biến toàn vụ việc đưa khẳng định tất tin đồn Cùng với đánh giá khách quan nhà báo, nhà phân tích, nhà nghiên cứu thị trường… làm cho dư luận dần ổn định trở lại hành động theo định hướng Bài học kinh nghiệm rút sau vụ khủng hoảng Tại Việt Nam, cố tin đồn ngân hàng ACB trường hợp Khó nói chắn cố có xảy hay không, học kinh nghiệm không riêng ngành ngân hàng Trong trường hợp ACB, im lặng Ban Giám đốc, đặc biệt Tổng giám đốc Phạm Văn Thiệt - nhân vật tin đồn - thổi bùng lên nỗi lo sợ khách hàng, dẫn đến việc khách hàng đổ xô rút tiền hàng loạt Tin đồn xuất thông tin không rõ ràng Do đó, nguyên tắc việc dập tắt tin đồn "Nói tất cả, nói sớm nói thật" Các biện pháp xử lý tin đồn đa dạng, áp dụng tùy thuộc vào tổ chức Một số biện pháp gợi ý tình tin đồn ACB - Tiếp cận với công chúng để nắm bắt nội dung tin đồn - Dựng trung tâm thơng tin phịng thơng tin - Thành lập nhóm xử lý cố - Chỉ định phát ngơn viên thức - Cung cấp thơng tin nhanh chóng đặn cho phương tiện truyền thông công chúng hoạt động tổ chức Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 26 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư để củng cố lòng tin Cách xử lý hiệu "phòng bệnh chữa bệnh", phát nguy khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu DN nên thành lập đội "cứu hộ", đứng đầu tổng giám đốc cộng nắm phận chủ chốt với bảng mô tả công việc rõ ràng trách nhiệm quyền hạn cho vị trí khủng hoảng xảy Thành công ACB biết sử dụng đến tiếng nói người có uy tín, với ngành Ngân hàng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ông Lê Đức Thúy Ông người có quyền hạn tiếng nói uy tín lĩnh vực Ngân hàng, lại người đại diện cao Nhà nước Việt Nam ngành Ngân hàng Do tiếng nói ơng có “uy tín trọng lượng” giúp cho việc trấn an dư luận ổn định tình hình Điều không đơn vị xảy khủng hoảng VitecFood (vụ nước tương ChinSu nhiễm MCPD), hay Tân Hiệp Phát (vụ Trà Xanh độ), Unilerver (vụ Knorr “tự nhiên bột ngọt”)…Các đơn vị sử dụng tiếng nói để đính quảng bá cho sản phẩm mà khơng sử dụng tới tiếng nói quan quản lý có chức uy tín Khiến cho khủng hoảng kéo dài thiệt hại tài chính, uy tín Đặc biệt vụ Vedan “xả nước thải không xử lý sông Thị Vải”, đơn vị im lặng bị người tiêu dùng hoàn toàn tẩy chay sản phẩm mang nhãn hiệu Vedan Những hướng dẫn giải khủng hoảng: Khi xảy khủng hoảng phải quán triệt nguyên tắc: “Tell it all, tell it fast, tell the truth” (Nói tất cả, nói kịp thời, nói thật) Sau tính đến phương pháp khác: Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 27 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - Xây dựng cẩm nang, quy trình xử lý khủng hoảng: xem xét nguy tiềm ẩn gây khủng hoảng; chuẩn bị tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng; xác định trách nhiệm phận xử lý khủng hoảng - Khi tình xấu xảy ra, quan trọng bình tĩnh, khởi động phận giải khủng hoảng Tổng hợp, phân tích thơng tin, xây dựng chiến lược, phương thức xử lý khủng hoảng - Liên hệ với công ty PR chuyên nghiệp Việc giải khủng hoảng thực 24/7 - Tơn trọng tuyệt đối quy tắc phát ngơn thức, đồng bộ, nhanh chóng thiết lập kênh thơng tin với báo chí, bên liên quan: quan quản lý, khách hàng Tổng giám đốc thường người phát ngơn cho cơng ty, có phận cố vấn pháp lý, có người chuyên phụ trách quan hệ phủ, quan hệ khách hàng, quan hệ báo chí, người trực điện thoại đường dây nóng, người chun sàng lọc, báo cáo thông tin - Khi định hành động, chấp nhận mát tạm thời, coi trọng uy tín hiệu lâu dài - Lên kế hoạch xây dựng lại uy tín thời “hậu khủng hoảng” Với việc làm dự đốn có biện pháp xử lý kịp thời xảy khủng hoảng tổ chức mình, với khách hàng Yêu cầu đặt với nhân viên PR chuyên nghiệp trui rèn cho kỹ năng, tư sắc sảo nhận đối phó với biến động đầy bất ổn thị trường Điều có bắt nguồn từ việc tích lũy kiến thức ngồi ghế nhà trường khơng ngừng học tập kinh nghiệm bên ngồi thực tiễn để nâng cao tay nghề đạo đức nghề nghiệp, Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 28 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB KẾT LUẬN Qua vụ khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB đưa lại cho doanh nghiệp, tổ chức tài tổ chức khác Việt Nam nhìn khủng hoảng Đây vấn đề thường xuyên xảy kinh tế thị trường – nơi mà cạnh tranh giành chỗ đứng diễn nóng bỏng, liệt Sự tồn cá nhân hay tổ chức phụ thuộc nhiều vào việc kiểm sốt thơng tin, có từ tin đồn nhỏ, thất thiệt gây thiệt hại vơ lớn tài Quan trọng uy tín mà tổ chức dày cơng xây dựng phút chốc “đổ hết xuống sông, xuống biển” Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng vấn đề quan trọng kinh tế, với thành phần kinh tế, với PR non trẻ Việt Nam khách hàng gặp vấn đề với khủng hoảng thường lâm vào bế tắc Đó Việt Nam lực lượng nhân lực làm PR thiếu hệ thống lý luận bản, chưa đào tạo cách quy bản, chưa va chạm với thực tế khủng hoảng, chưa nghiên cứu, tổng kết kiến thức khủng hoảng giới, đa phần nhân viên PR hoạt động theo kinh nghiệm Do mà hoạt động PR chủ yếu Việt Nam thường hướng vào tổ chức họp báo, triển lãm, giới thiệu sản phẩm, tổ chức kiện… Và thưởng có vấn đề với khủng hoảng ta hay mời cơng ty nước ngồi tư vấn giải quyết, công ty PR lớn, hoạt động lâu năm, dày dạn kinh nghiệm như: Công ty BursonMarsteller (Mỹ), Max Communications, T&A Việt Nam,Venus… Thông qua môn học Quản lý vấn đề, quản lý khủng hoảng trang bị cho học viên kiến thức vấn đề quản lý vấn đề, khủng hoảng quản lý khủng hoảng Đồng thời với trang bị cho học viên kỹ để xử lý khủng hoảng như: Phân tích tình hình, nhận thức chất vấn đề, tiếp xúc với giới truyền thơng, việc sử dụng Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 29 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB nhân vật có tiếng nói, có uy tín, kiểm sốt thơng tin đưa ra, giải thích kịp thời thời điểm…Qua mơn học học viên trau dồi thêm kinh nghiệm vụ khủng hoảng xảy khứ, tích lũy phương pháp xử lý hay, thỏa đáng, coi cẩm nang hành động sau Đặc biệt trang bị tư nhìn nhận vấn đề hai mặt cách biện chứng khoa học, khơng chủ quan nóng vội, đánh giá sai tình hình, nhận thức lệch lạc tình dẫn đến đưa biện pháp xử lý không kịp thời hiệu Vụ khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB vụ khủng hoảng điển hình việc thiệt hại tin đồn thất thiệt gây ra, khơng mang tính đại diện khủng hoảng cho loại hình doanh nghiệp hay tổ chức khác Do người làm PR cần nhận thức rõ học kinh nghiệm xử lý khủng hoảng Trước vấn đề cần có nhìn bình tĩnh, đắn xác giải khủng hoảng Đó yêu cầu quan trọng nhân viên PR chun nghiệp có đẳng cấp./ Nơng Hồng Thanh Thủy – Lớp QHCC K28B 30 ... vượt qua khủng hoảng Bài tiểu luận nhỏ khái quát lại kiến thức Quan hệ công chúng – PR, kiến thức Quản lý vấn đề quản lý khủng hoảng nêu ví dụ điển hình xử lý khủng hoảng Việt Nam Đó khủng hoảng. .. Lớp QHCC K28B Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Vụ khủng hoảng Ngân hàng ACB năm 2003 lát cắt nhỏ tình hình khủng hoảng xử lý khủng hoảng Việt Nam năm qua Vụ khủng hoảng không... K28B 27 Khủng hoảng Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB - Xây dựng cẩm nang, quy trình xử lý khủng hoảng: xem xét nguy tiềm ẩn gây khủng hoảng; chuẩn bị tập dượt quy trình xử lý khủng hoảng;