PHÂN TÍCH MÔ HÌNH 4C TRONG MARKETING THƯƠNG MẠI CỦA THƯƠNG HIỆU ĐIỆN MÁY XANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 4C TRONG MARKETING THƯƠNG MẠI CỦA THƯƠNG HIỆU ĐIỆN MÁY XANH TP.HỒ CHÍ MINH, 07/2021 DANH MỤC KÍ TỰ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung Điện Máy Xanh Khách hàng Television Commercials Public Relations ĐMX KH TVC PR MỤC LỤC DANH SÁCH NHÓM ii PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC TRONG NHÓM .iii LỜI CAM ĐOAN iv DANH MỤC KÍ TỰ VIẾT TẮT .v MỤC LỤC vi MỤC LỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU .1 I Sự cần thiết đề tài II Mục tiêu nghiên cứu III Phạm vi nghiên cứu IV Ý nghĩa đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm vai trò marketing thương mại 1.1.1 Khái niệm marketing thương mại 1.1.2 Vai trò marketing thương mại 1.2 4C maketing thương mại .4 1.2.1 Khái niệm: .4 1.2.1.1 Consumer Solutions (Giải pháp cho khách hàng) 1.2.1.2 Customer Cost (Chi phí khách hàng) 1.2.1.3 Convenience (Sự tiện lợi) .5 1.2.1.4 Communication (Giao tiếp) 1.2.2 Nhiệm vụ 4C marketing thương mại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MƠ HÌNH 4C TRONG MAKRTING THƯƠNG MẠI CỦA THƯƠNG HIỆU ĐIỆN MÁY XANH 2.1 Tổng quan thương hiệu Điện Máy Xanh 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 2.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh .8 2.1.3 Sự hình thành phát triển thương hiệu 2.2 Phân tích hoạt động 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh 2.2.1 Hoạt động 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh 2.2.1.1 Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): 2.2.1.2 Customer Cost (Chi phí khách hàng): .10 2.2.1.3 Convenience (Sự tiện lợi): 11 2.2.1.4 Communication (Giao tiếp): 12 2.2.2 Nhiệm vụ 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh 13 2.2.2.1 Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): 13 2.2.2.2 Customer Cost (Chi phí khách hàng): .14 2.2.2.3 Convenience (Sự tiện lợi): 17 2.2.2.4 Communication (Giao tiếp): 19 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 21 3.1 Kết hoạt động 4C maketing thương mại Điện Máy Xanh 21 3.1.1 Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): 21 3.1.2 Customer Cost (Chi phí khách hàng): 22 3.1.3 Convenience (Sự tiện lợi): 23 3.1.4 Communication (Giao tiếp): 25 3.2 Nhận xét .27 3.2.1 Hạn chế: .27 3.2.2 Biện pháp khắc phục cải tiến 28 3.3 Bài học kinh nghiệm 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO .32 MỤC LỤC HÌNH Hình 2-1: Hình minh họa .12 Hình 2-2: Hình minh họa .13 Hình 2-3: Hình minh họa .14 Hình 2-4: Hình minh họa .15 Hình 2-5: Hình minh họa .16 Hình 2-6: Hình minh họa .17 Hình 2-7: Hình minh họa .18 Hình 3-1:Thị phần thảo luận Điện Máy Xanh social media .21 Hình 3-2: Hình minh họa .22 Hình 3-3: Doanh thu chuỗi cửa hàng giới di động .23 Hình 3-4: Hình minh họa .24 Hình 3-5:Hình minh họa 24 Hình 3-6:Hình minh họa 25 Hình 3-7: Hình minh họa .26 Hình 3-8: Hình ảnh minh họa 28 PHẦN MỞ ĐẦU I Sự cần thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày đa dạng phong phú Thị trường ngày mở rộng quy mô người tiêu dùng không gian địa lý thị trường, hình thức bán hàng, phân phối hàng hóa, dịch vụ ngày đa dạng Ngành marketing thương mại có vai trị kết nối nhu cầu thị trường với doanh nghiệp sản xuất, thực chức kinh doanh, phân phối, tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì marketing thương mại ngành phát triển năm gần Năm 2021, bối cảnh đại dịch Covid diễn biến phức tạp bùng phát trở lại số tỉnh thành lớn nước ta Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bắc Giang,… vào đầu quý 3, dẫn đến mối quan tâm lớn người dân phủ đổ dồn cơng tác phòng-chống dịch, hoạt động kinh tế tạm thời giảm nhiệt để phục vụ cho mục đích lâu dài, mang tính cộng đồng Một số tỉnh thành tạm thời giãn cách dẫn đến nguồn thu nhập phần lớn người dân bị cắt giảm, chí khơng có Khơng có thu nhập làm cho nhu cầu mua sắm hàng hóa người dân giảm sút, hàng hóa doanh nghiệp bảo quản kho bãi lấy phần kinh phí khơng nhỏ, doanh nghiệp cần cắt giảm chi phí để chống chọi với đại dịch Ở thời điểm này, ta thấy tầm quan trọng ngành marketing nói chung đặc biệt ngành marketing thương mại doanh nghiệp Việc triển khai tốt hệ thống marketing thương mại mang lại lợi nhuận, mà cứu tinh, cánh cửa sống cho số doanh nghiệp thời điểm Với kiến thức hướng dẫn, với mong muốn hiểu rõ tầm quan trọng marketing thương mại doanh nghiệp áp dụng kiến thức học vào thực tế, nhóm chúng em định chọn đề tài “PHÂN TÍCH MƠ HÌNH 4C TRONG MAKRTING THƯƠNG MẠI CỦA THƯƠNG HIỆU ĐIỆN MÁY XANH” Ở đề tài này, chúng em tìm hiểu chiến lược 4C Điện Máy Xanh, điểm bật nhiệm vụ quan trọng 4C với doanh nghiệp , đồng thời thấy yếu tố quan trọng rút học kinh nghiệm cho thân II     Mục tiêu nghiên cứu Nắm sở lý thuyết hoạt động marketing thương mại Phân tích hoạt động 4C Điện Máy Xanh Đưa nhận xét kết luận hoạt động 4C Điện Máy Xanh Bài học thân III Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến mơ hình 4C maketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh Phạm vi thời gian: Các hoạt động liên quan đến mơ hình 4C maketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh từ năm 2021 trở trước Phạm vi không gian: Các cửa hàng thuộc thương hiệu Điện Máy Xanh IV Ý nghĩa đề tài Với đề tài tiểu luận này, chúng em thực hành, áp dụng kiến thức giảng viên hướng dẫn, bên cạnh cách để chúng em có nhìn tổng quan hoạt động marketing thương mại, cách lên kế hoạch, thực doanh nghiệp nói chung Điện Máy Xanh nói riêng Hy vọng cách hay để chúng em hồn thiện kiến thức kỹ giảng dạy Sự bùng phát đại dịch ảnh hưởng nhiều đến việc giảng dạy thầy cô việc học tập chúng em Đề tài tiểu luận này, có ý nghĩa thi, chúng em mong phản ánh kết tiếp thu kiến thức môn chúng em CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm vai trò marketing thương mại 1.1.1 Khái niệm marketing thương mại Marketing thương mại trình tổ chức, quản lý điều khiển hoạt động nhằm tạo khả đạt mục tiêu tiêu thụ có hiệu sản phẩm tổ chức sở thỏa mãn cách tốt nhu cầu nhà sản xuất, nhà thương mại người tiêu thụ [ CITATION PGS \l 1066 ] Ta nói, Marketing thương mại chuỗi hoạt động thương mại nhằm hỗ trợ gia tăng doanh số bán hàng thông qua hệ thống kênh phân phối: nhà phân phối, nhà bán sỉ, nhà bán lẻ cửa hàng Marketing thương mại cách thương mại hóa chiến lược marketing – biến hoạt động marketing thành hoạt động mang tính chất thương mại Chúng ta dễ nhầm lẫn marketing thương mại marketing thương hiệu không nắm rõ khái niệm đối tượng hai loại hình marketing Đối với nhà chiến lược marketing thương mại, mục tiêu đưa lên hàng đầu “ win in channels and stores” tạm dịch “chiến thắng kênh phân phối điểm bán hàng” Còn với marketing thương hiệu, mục tiêu ln “win in mind” có nghĩa “chiến thắng tâm trí người tiêu dùng khách hàng” Để dễ dàng phân biệt hai hình thức này, ta có bảng so sánh sau: - Trade marketing - Target: - Target: - Customer: Nhà phân phối - Consumer – Người tiêu dùng - Shopper: Người mua hàng - Hoạt động: - Hoạt động truyền thông 360 độ: - Customer/NPP: Phát triển nhà PP, Khuyến nhà PP, giảm giá/chiết khấu,… - Quảng cáo TVC, Báo, OOH - PR, kiện - Digital - … - Brand marketing Shopper marketing: Khuyến mãi, giảm giá, trưng bày, tặng kèm, hoạt náo, dùng thử,… Tóm lại, ta có marketing thương mại có mục tiêu là: Nhà phân phối người mua hàng Và hoạt động liên quan là:  Phát triển, khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu cho nhà phân nhằm xây dựng hợp tác tốt với nhà phân phối  Khuyến mãi, giảm giá trưng bày, tặng kèm,… nói chung hoạt động nhằm thu hút khách mua điểm bán hàng 1.1.2 Vai trò marketing thương mại Marketing thương mại có vai trị là:  Vai trị chủ đạo người mua hàng  Thấu hiểu tâm lý người mua loại hình kênh phân phối  Đưa chiến lược tổng thể cho công ty, ngành hàng chiến lược cho nhãn hàng Dựa vào vai trị này, ta thấy có cơng việc nhiệm cụ thể liên quan trực tiếp đến: [ CITATION Ths \l 1066 ]  Chiến lược phân phối  Hiện thực chiến lược phát triển thương hiệu thành kế hoạch bán hàng  Phát triển sở hỗ trợ thuyết phục khách hàng  Phân tích bán hàng theo ngành hàng theo ngành hàng, loại hình phân phối, khách, khách hàng  Tìm hiểu người mua hàng Những nhiệm vụ gắn liền với mục tiêu tìm kiếm hợp tác với nhà phân phối, tiếp cận thu hút khách hàng dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu bán hàng hình ảnh doanh nghiệp Từ ta thấy được, marketing thương mại phận quan trọng, gắn liền với tồn phát triển doanh nghiệp [ CITATION htt2 \l 1066 ] 1.2 4C maketing thương mại 1.2.1 Khái niệm: Năm 1990, mơ hình marketing hỗn hợp 4C Robert F Lauterborn thiết lập Theo Lauternorn “Đây mơ hình 4P điều chỉnh thành mơ hình tiếp thị 4C dựa tình hình Nhìn sơ qua yếu tố giống với 4P trước Nhưng điểm khác biệt lớn tạo phương pháp giải pháp thay cho việc lấy khách hàng làm trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng sâu rộng để hiểu nhu cầu khách hàng, để thúc đẩy việc tạo sản phẩm dịch vụ mới.” [ CITATION htt \l 1066 ] Các yếu tố mơ hình 4C bao gồm: 10 Hình 2-7: Hình minh họa Nguồn: Google.com 2.2.2.4 Communication (Giao tiếp): Là yếu tố thể tương tác ĐMX khách hàng ĐMX lắng nghe tâm tư, nguyện vọng KH phản hồi với KH sản phẩm họ đáp ứng tâm tư, nguyện vọng KH Được hiểu “một lời nói” Và “ lời nói” thể qua phương tiện như:  Sale organization : phương tiện tổ chức bán hàng, thông qua hoạt động bán hàng ĐMX có hội tiếp cận gần với KH để lắng nghe họ, thu thập thơng tin khách hàng Nhằm tạo độ uy tín sản phẩm, dịch vụ mà ĐMX cung cấp khắc phục nhược điểm mà KH phản hồi với ĐMX  Public Relation: thông qua hoạt động họp báo, triễn lãm, tổ chức kiện mang thương hiệu đến gần tới KH mục tiêu Nhưng “ dao hai lưỡi” sau hoạt động nhận lại dư luận trái chiều, gây hình ảnh ĐMX lịng KH  Advertising: Là phương thức hiệu để tiếp cận khách hàng xây dựng hình ảnh điện máy xanh qua công cụ truyền thông online hay offline TVC ĐMX phát sóng với tần xuất dày đặc đặn kênh truyền hình quốc gia khung vàng Đoạn quảng cáo với hình ảnh diễn viên mặc đồ bó sát từ đầu đến chân vẽ mặt “xanh” mơ hình TV, tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt… nhảy múa kì dị khung xanh Giai điệu bắt tai đến gây ám ảnh, lời hát dễ nhớ, dễ thuộc, cụm từ “Đến điện máy xanh” lặp lặp lại đến lần 30s Nhờ thế, thương lan truyền virus khắp trang mạng xã hội 25 Bên cạnh sử dụng ý tưởng táo bạo để PR hình ảnh thương hiệu ĐMX Thì cơng cụ quảng cáo tảng mạng xã hội củng quan tâm trọng Ví dụ: tảng Youtube với hàng triệu người dùng hàng ngàn kênh youtube có lượng theo dõi cao việc nhận ý kiến, quan điểm thu hút tránh khỏi Một yếu tố khiến TVC quảng cáo ĐMX lan truyền nhanh nhờ hiệu ứng mạng xã hội Với xuất dày đặc mạng xã hội xuất thương hiệu ý thức người tiêu dùng tất yếu thành công ĐMX việc giao tiếp với KH Cùng với thành cơng cơng cụ quảng cáo cơng cụ PR sơi khơng Ví dụ: Như năm 2020, ĐMX khởi động chương trình “ Cơm dẻo_Bếp ấm” cho người nghèo tồn quốc Chương trình diễn xuyên suốt điểm miền Bắc, trực tiếp trao tặng 10000 nồi cơm điện trị giá 8.6 tỷ đồng ĐMX tạo hình ảnh yêu thương vùng sâu vùng xa, tạo nên thiện cảm cho người tiêu dùng khắp nước nhận ủng hộ mạnh mẻ từ KH  TỔNG KẾT CHƯƠNG 2: Qua ta thấy ĐMX thương hiệu lớn ngành điện máy mà thành công thị trường dù “sinh sau đẻ muộn” thương hiệu cạnh tranh, nhắc đến điện máy nghĩ đến ĐMX Để thành cơng ĐMX áp dụng nhiều chiến lược marketing có mơ hình 4C:  Customer Solution C với C ĐMX phải hiểu tâm lý khách hàng, cung cấp sản phẩm mà khách hàng cần khơng bán sản phẩm có Nên ĐMX thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua chi tiết dù nhỏ hàng tặng kèm, vocher, sản phẩm đa dạng  Customer Cost ĐMX đề giá tiền hợp lý, giá tiền đơi với chất lượng sản phẩm ĐMX hiểu nhiều chi phí mà khách hàng phải bỏ để mua sản phẩm nên lúc ĐMX có chương trình khuyến mãi, giao hàng, lắp đặt miễn phí tốn theo nhiều cách khác để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái an tâm  Về Convenience để đem lại tiện lợi cho khách hàng ĐMX ln mở rộng chi nhánh 63 tỉnh thành để tiện lợi cho khách hàng vùng miền tiếp cận với ĐMX hưởng dịch vụ ưu đãi ĐMX mang lại cho khách hàng phát triển thương hiệu ĐMX nước 26  Cuối Communication phát triển khơng kém, ĐMX nói với khách hàng ĐMX nơi lắng nghe tâm tư, nguyện vọng khách hàng qua fanpage, trang web, hoạt động truyền thơng ĐMX tạo cho hình tượng thương hiệu độc đáo thu hút nhiều khách hàng tiềm nước Khách hàng có phản hồi ĐMX luôn giải đáp cho khách hàng câu trả lời hợp lý Như thấy hoạt động 4C doanh nghiệp góp phần khơng nhỏ đến việc thành cơng ĐMX, chúng hỗ trợ qua lại để người nhớ đến thương hiệu ĐMX cần mua hàng điện máy, thúc đẩy việc mua hàng khách hàng, mở rộng thị trường để tiếp cận với nhiều khách hàng nhiều vùng khác nhau, vùng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nên ĐMX muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng khắp nơi Việc thực mơ hình 4C thúc đẩy việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp, chiếm thị phần lớn thị trường nước, ta thấy tính quan trọng mơ hình 4C hoạt động marketing doanh nghiệp điều thiếu CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN 3.1 Kết hoạt động 4C maketing thương mại Điện Máy Xanh 3.1.1 Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): Vì hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng nên siêu thị ĐMX đa dạng mặt sản phẩm từ nhóm hàng lớn Ti Vi, Tủ Lạnh, Máy Giặt, Điều Hịa,….Đến nhóm hàng gia dụng như: Nồi cơm điện, bếp ga, bếp điện từ,… Nhằm để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng 27 Hình 3-8:Thị phần thảo luận Điện Máy Xanh social media Nguồn: Google.com ĐMX thành cơng Customer, nhắc điện lạnh, gia dụng ai nghĩ đến ĐMX Vậy cho thấy ĐMX lòng khách hàng Số liệu minh chứng cho thấy từ 2016 đến 2017 độ Hot ĐMX tăng gấp lần viết thảo luận ĐMX Social Media Từ tháng 3/2017 – 5/2017 chuỗi cửa hàng ĐMX có số lượng thảo luận public cao Social media nhờ vào ĐMx hoạt động tích cực luôn giải đáp thắc mắc khách hàng, nên sản phẩm ĐMX yêu chiều khách hàng ĐMX có tương tác thường xuyên với khách hàng nên giải đáp thỏa mãn nhu cầu 28 Hình 3-9: Hình minh họa Nguồn: Google.com Ngồi ra, ĐMX cịn tặng kèm dịch vụ gần tặng lần vệ sinh máy lạnh mua máy lạnh ĐMX Đánh vào nhu càu sử dụng thiết bị điều hòa thời tiết oi VN, dấu ấn khiến cho ĐMX khác với đối thủ cạnh tranh thu hút KH 3.1.2 Customer Cost (Chi phí khách hàng): ĐMX hiểu khách hàng ln chọn hàng có mức giá thấp có chất lượng, khách hàng lo ngại trả nhiều thứ chi phí kèm, nên ĐMX ln có chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng để thu hút khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm với thương hiệu Để khuyến khích mua sản phẩm, ĐMX đưa sách khuyến ( giảm giá, tặng vocher, phiếu quà tặng, phiếu giảm giá quà tặng) để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm bên ĐMX 29 Hình 3-10: Doanh thu chuỗi cửa hàng giới di động Nguồn: Google.com Vì ảnh hưởng dịch Covid nên doanh thu tháng 2,3,4 năm 2020 có mức giảm so với tháng năm 2020 ĐMX hiểu khách hàng cần sản phẩm mình, có sản phẩm giá rẻ chất lượng cao đại đa số khách hàng tin dùng nên doanh thu ĐMX ln đạt mức cao Ngồi cịn ĐMX hỗ trợ chi phí mua hàng với sách trả góp, nên khách hàng tin dùng ĐMX mặc giá chất lượng sản phẩm mang lại 3.1.3 Convenience (Sự tiện lợi): Để đem lại tiện lợi tuyệt đối cho KH, ĐMX phân phối 1000 chi nhánh nước nhằm dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu để khách hàng tiện lợi việc mua hàng Bên cạnh việc mở rộng chi nhánh 63 tỉnh thành ĐMX cịn có chiến lược chăm sóc khách hàng trước sau để “ vui lòng khách đến, hài lịng khách đi”, có dịch vụ hỗ trợ mua hàng online liên hệ trực tiếp để tư vấn cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ toán qua ngân hàng 30 Hình 3-11: Hình minh họa Nguồn: Google.com Hình 3-12:Hình minh họa Nguồn: Google.com 31 Với mơ hình mini có diện tích từ 350-500 m2 với cách bố trí ĐMX tăng diện tích gấp 2-3 lần, từ trưng bày nhiều sản phẩm tăng lượng khách đến mua hàng tạo thoải mái cho khách hàng Nhờ mơ hình mà tăng khả doanh thu, chi phí thuê mặt rẻ shop ĐMX diện tích 1000m2 doanh thu lại khủng tương đương Hình 3-13:Hình minh họa Nguồn: Google.com Và tính đến ĐMX có 1000 cửa hàng nước để phục vụ khách hàng mình, giúp khách hàng dễ dàng việc mua sắm điện lạnh dịch vụ khác ĐMX 3.1.4 Communication (Giao tiếp): ĐMX thông qua fanpage, website để giải đáp thắc mắc khách hàng có số để liên hệ khách hàng có thắc mắc sản phẩm cần hỗ trợ Thông qua TVC quảng cáo, fanpage, webtise, tivi, ĐMX dễ dàng tiếp cận với khách hàng đưa lên sản phẩm thứ mà khách hàng mong muốn Vào năm 2017 với hàng loạt clip người xanh đời nối tiếp thành công từ viral clip người xanh vào tháng 11 năm 2016 Với clip người xanh phủ sóng tồn quốc nhằm mục tiêu giúp khách hàng muốn mua điện máy 32 nghĩ đến ĐMX Các đối thủ ln ln quảng cáo để nhồi lợi ích sản phẩm vào ĐMX cần để khách hàng biết có bán điện máy Hình 3-14: Hình minh họa Nguồn: Google.com Bắt đầu từ tháng 11 năm 2016 đoạn quảng cáo ĐMX thu hút 400 nghìn liên quan đến viết comment, 3,4 triệu lượt tương tác 300 nghìn lượt share comments TVC người xanh ĐMX trở thành siêu thị điện máy có thị phần comments cao social media ĐMX hoàn thành tốt nhiệm vụ tiếp cận đến khách hàng thông điệp “mua hàng điện máy- đến điện máy xanh” cư dân mạng chủ động share tốc độ tiếp cận đến khách hàng tăng nhanh chóng Nhờ việc chọn brief có xu hướng, đắn, mục tiêu rõ ràng không ngừng sáng tạo nên ĐMX thu lượt view cực khủng lượt khách hàng biết đến ĐMX mua hàng ĐMX nhiều Dù có “sinh sau đẻ muộn” ĐMX đầu siêu thị, cửa hàng điện máy Như vậy, nói ĐMX thành công tiếp cận đến đại đa số khách hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, thông tin sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng nhớ thương hiệu thông qua chiến dịch quảng cáo ĐMX thành cơng áp dụng mơ hình 4C kinh doanh ĐMX bán sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá rẻ chất lượng cao, khách hàng dễ dàng tiếp cận với cửa hàng để mua hàng hay để tư 33 vấn cách nhân viên giải đáp thắc mắc liên hệ trao đổi khách hàng ĐMX Thơng qua mơ hình 4C mà ĐMX đem cho lượng khách hàng trung thành lớn Nhờ hiểu tâm lý người tiêu dùng mà ĐMX có chiến lượng marketing để thương hiệu đến gần với khách hàng sản phẩm mà ĐMX tung thị trường đáp ứng thỏa mãn nhu cầu đại đa số khách hàng Việt 3.2 Nhận xét 3.2.1 Hạn chế: Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): Nhiều khách hàng chưa hiểu hết chi tiết chi phí mua hàng Đa số khách hàng nghĩ chi phí mua hàng chi phí mua sản phẩm “Chi phí khơng bao gồm chi phí mua sản phẩm mà cịn chi phí sử dụng, vận hàng hủy bỏ sản phẩm.” Làm cho khách hàng hiểu nhầm tạo rào cản tâm lý mua hàng Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): Điện máy xanh có nhiều sản phẩm khác mặt hàng nhằm dễ dàng đáp ứng nhu cầu khác người tiêu dùng Tuy nhiên, với xuất nhiều sản phẩm dễ tạo ứng đọng nguồn hàng nhu cầu người dùng thay đổi chiều Với liên tục cập nhật sản phẩm để phục vụ người dùng tạo ảnh hưởng đến với mặt hàng cũ, không bán được, gây ứ đọng hàng hàng cũ Convenience (Sự tiện lợi): Tuy có nhiều cửa hàng trải dài nước, hầu hết tập trung vào không gian mua sắm bên mà chưa ý tới không gian đỗ xe tơ, dẫn đến thu hút khách hàng tiềm di chuyển ô tô đối thủ khác có bãi Đồng ý Điện Máy Xanh tập trung vào phục vụ phân khúc bình dân bỏ qua lượng lớn thu hút khách hàng cao cấp thiệt thòi với doanh nghiệp, đối thủ tận dụng khe hở này, biến khách hàng cao cấp tiềm thành khách hàng trung thành họ, khó cho Điện Máy Xanh xây dựng tệp khách hàng cao cấp sau nàykhi muốn mở rộng quy mô Communiction (Giao tiếp): Các hoạt động truyền thông dễ gây dư luận trái chiều Các trang đa phương tiện Website doanh nghiệp, facebook, youtube, dễ bị kẻ xấu giả mạo cơng gây hình ảnh thương hiệu.(VD: Bình luận, phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ sai thật nhằm mục đích xấu) 34 Hình 3-15: Hình ảnh minh họa Nguồn: Google.com 3.2.2 Biện pháp khắc phục cải tiến Customer Cost (Chi phí khách hàng): Chắm sóc khách hàng tận tâm nhằm đem lại thấu hiểu cho khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng chi phí sản phẩm Nhân viên giao tiếp với khách hàng cởi mở, thận thiện, tọa cho khách hàng cảm giác an toàn Gần gũi, giải thích chi phí phát sinh tiết kiệm khách hàng mua sản phẩm cảu Điện máy xanh Tìm hiểu nguyện vọn mua hàng khách hàng nhằm giới thiệu cho khách hàng sản phẩm phù hợp với giá khách hàng mong muốn chi phí phát sinh mua hàng, mua hàng sau mua hàng Customer Solution (Giải pháp cho khách hàng): Liên tục cập nhật sức mua, đánh giá doanh thu sản phẩm Giảm giá sách giảm giá, bảo hành cho mặt hàng ứ đọng để tạo lại cân sức mua sản phẩm Thường xuyên tổ chức khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm điện máy xanh Đưa sách đổi trả sản phẩm để tận dụng số lượng hàng tồn kho lớn Tận dụng hàng tồn kho để tổ chúc chương trình từ thiện, hỗ trợ cho doanh nghiệp để đem lại tiếng vang truyền thông cho điện máy xanh Convenience (Sự tiện lợi): Mở rộng thêm không gian đỗ tơ, tối ưu hóa khả thu hút khách hàng Điều giúp Điện Máy Xanh có hội mở rộng phân khúc tiếp cận, phát triển hệ thống thông tin khách hàng, ghi nhận hành vi, mong muốn nhóm khách hàng cao cấp, từ xây dựng chiến lược, hoạt động nhằm phục vụ nhóm khách hàng tiềm này, chiếm lòng tin họ trước đối thủ cạnh tranh Communiction (Giao tiếp): Thận trọng công tác truyền thơng, cung cấp thơng tin tích cực, tránh gây xơn xao cộng đồng Riêng trường hợp giả mạo, cần có đội ngũ IT riêng biệt, tích cực quan sát, phát xử lí kịp thời trường hợp giả mạo, đồng thời viết cảnh báo, hướng dẫn khách hàng cách 35 nhận biết trang thông tin giả, đăng tải viết lên phương tiện thống Đội IT đồng thời kiểm duyệt bình luận phương tiện, nhằm loại bỏ hành vi mang tính thái quá, phản ánh sai thật với mục đích xấu 3.3 Bài học kinh nghiệm Việc áp dụng 4C vào marketing thương mại tất yếu chiếm ưu quan trọng cho tất doanh nghiệp nói chung ĐMX nói riêng Tuy nhiên, thấy hai yếu tố Customer Solution, Customer Cost có tương quan tác động lẫn kết “giúp” cho KH hiểu rõ thông tin mà KH bị hiểu nhầm mua sp ĐMX đồng thời “giúp” DN tăng khả quay lại mua hàng KH Cùng với tương thích hai yếu tố Convinience Communication, hai yếu tố chung đến điểm đích thấu hiểu lắng nghe KH Tạo cho KH cảm giác thoải mái, gần gũi đến mua sắm ĐMX, với bất ngờ ĐMX đáp ứng tâm tư, nguyện vọng mà KH mong muốn ĐMX thấu hiểu KH thân KH Bên cạnh khía cạnh tích cực ln xuất mặt tiêu cực martketing thương mại ĐMX áp ụng 4C có vấn đề xuất sau:  Đầu tiên CUSTOMER COST: ĐMX chưa thỏa mãn hiểu lầm chi phí, giá cho KH Sẽ xuất hiện tượng hiểu lầm có nhìn khơng tốt phía DN làm xuất tiếng “ đồn” khơng tốt doanh nghiệp Điều làm lịng tin KH điều quan trọng kinh doanh, dễ KH vào tay đối thủ cạnh tranh  Thứ hai CUSTOMER SOLUTION: để hấp dẫn KH với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm đưa sản phẩm đến nhiều nơi tốt dễ gây “ lỗng” thị trường Làm KH có nhiều lựa chọn lại tăng sản lượng lỗi thời sp khơng bán chaỵ chương trình giảm giá khuyến xuất Các sản phẩm khiến KH hiểu nhầm sản phẩm không tốt, không chuộng người tiêu dùng nên không bán chạy ĐMX từ chiến lược thành công thành chiến lược thất bại Từ phân tích hoạt động 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh, thấy vai trò quan trọng hoạt động bán hàng, khơng đơn giản việc bày bán hàng mặt hàng hay sản phẩm đó, mà cịn cần phải quan tâm đến chi phí giải pháp cho khách hàng, tiện lợi, sách hậu mãi, hay nhiều yếu tố quan trọng khác Điều tạo thách thức lớn nhà quản trị doanh nghiệp Điện Máy Xanh chuỗi cửa hàng, trực thuộc công ty cổ phần Thế Giới Di Động, doanh nghiệp lớn có tiếng Việt Nam, với nhiều năm kinh nghiệm thị trường thương mại nói chung hay thị trường bán lẻ thiết bị điện tử nói riêng, ta thấy sách marketing bán hàng hay chăm sóc khách hàng họ hết 36 khéo léo chu đáo Họ quan tâm khách hàng không cửa hàng qua q trình quảng bá, tư vấn bán hàng mà cịn tới nhà qua sách lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng Chính việc xây dựng lòng tin nơi khách hàng, tạo cho thương hiệu chỗ đứng vững có nhu cầu mua hàng chắn khách hàng nghĩ đến doanh nghiệp giới thiệu cho bạn bè, người thân, Từ tạo nên hội bán hàng tiếp cận lượng khách hàng tiềm hay đối tượng mục tiêu phong phú cho thương hiệu Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố tích tực từ hoạt động 4C mang lại, cịn điểm tiêu cực, chưa hồn thiện Đây điểm tất yếu mà hầu hết doanh nghiệp gặp phải Điển Điện Máy Xanh, dù doanh nghiệp lớn với nhiều kinh nghiệp, thực hoạt động marketing 4C vấp phải nhiều khó khăn Ví dụ hoạt động Convenience (Sự tiện lợi), bao phủ rộng khắp 63 tỉnh thành Việt Nam tạo nên lợi cạnh tranh to lớn cho Điện Máy Xanh, nhiên điều tạo nên nhiều khó khăn việc quản lí vận hành, điển hình cịn nhiều nhận xét không tốt trãi nghiệm mua hàng cửa hàng, yếu tố nhân viên, sở vật chất, khan nguồn hàng vài khu vực vùng sâu vùng sa, yếu tố tạo thành vấn đề bất cập việc trì hoạt động Convenience (Sự tiện lợi) Tuy cịn vài bất cập khó tranh khỏi, phủ nhận vai trò cần thiết mà hoạt động 4C marketing đã, mang lại cho doanh nghiệp Chính thế, cần trọng phát triển loại hình hoạt động marketing này, có đường hướng cải tiến, khắc phục yếu điểm, để có mơ hình kinh doanh tối ưu hiệu  TỔNG KẾT CHƯƠNG 3: Với thông tin sở lí thuyết chương thực trạng mơ hình 4C Điện Máy Xanh chương 2, nhóm chúng em phân tích kết luận nội dung kết hoạt động 4C doanh nghiệp này, dựa vào nhận xét điểm cịn hạn chế đưa biện pháp khắc phục cải tiến cho doanh nghiệp Ở hoạt động Customer Solution (Giải pháp khách hàng), ta thấy từ tháng 3/2017 – 5/2017, ĐMX có số lượng thảo luận public cao Social media, chứng tỏ hiệu hoạt động tương tác giải đáp thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động Customer Cost (Chi phí khách hàng) làm tốt nhiệm vụ ln có sách khuyến mãi, giảm giá,… để khuyến khích mua hàng Khơng thể phủ nhận doanh thu tháng 2,3,4 ĐMX năm 2021 có phần giảm so với năm 2020 ảnh hưởng dịch Covid Nhưng đáng mừng rằng, ĐMX ln trì thấu hiểu với khách hàng ln ổn định mặt giá chất lượng Về Convenience (Sự tiện lợi), ĐMX 37 doanh nghiệp chiếm nhiều hàng lòng khách hàng, chi nhánh liên tục mọc lên khắp nước, không gian mua sắm rộng rãi Hoạt động Communication (Giao tiếp) không cạnh năm 2016 đến gần đây, quảng cáo ĐMX ln có điểm nhấn riêng biệt, tạo nên nét độc đáo giúp doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh lòng khách hàng Những kết nêu biểu cho hiệu hoạt động 4C ĐMX, kết mà đối thủ ngành ln mơ ước Nhóm chúng em điểm hạn chế hoạt động 4C ĐMX, đánh giá khách quan theo cá nhân nhóm chúng em đưa số cách khắc phục để lấp đầy khe hở này, giúp ĐMX hoàn thiện cải tiến hoạt động 4C mình, từ tiếp cận nhiều khách hàng hơn, mở rộng quy mô, tăng uy tín doanh nghiệp lịng khách hàng, tạo nên bước tiến mới, giúp tên tuổi ĐMX ngày vững mạnh ngành Bài học mà nhóm chúng em rút là, hoạt động 4C hoạt động khơng thể thiếu với doanh nghiệp nói chung ĐMX nói riêng, việc làm tốt hoạt động giúp doanh nghiệp chiếm ưu lớn thị trường, tạo đột phá giúp doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Qua phân tích hoạt động ĐMX, chúng em thấy hoạt động có hạn chế định, nhiên ln có cách khắc phục để giải thiếu xót Chính vậy, ta khơng thể phủ nhận tính tất yếu quan trọng hoạt động 4C marketing thương mại doanh nghiệp - HẾT - 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] P N X Quang, “Giáo trình maketing thương mại - đại học kinh tế quốc dân” [2] T H T Thoa, “Bài giảng môn maketing thương mại - đại học công nghiệp thực phẩm TP.HCM” [3] https://marketingai.admicro.vn, “Phân tích marketing 4C” [4] h (2020), “Khái quát marketing tu 4P đến 4C” [5] https://tcxd.vn, “Marketing mix gì?” [6] https://news.timviec.com.vn/, “Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Thế Giới Di Động,” 2020 [7] http://www.fpts.com.vn/, “MWG _ Báo cáo thường niên 2020,” 2020 [8] https://top1hcm.com/, “Giới Thiệu Chi Tiết Về Hệ Thống Siêu Thị Điện Máy Xanh TpHCM,” 2020 [9] https://www.dienmayxanh.com/, “Giới thiệu” [10] https://www.dienmayxanh.com/, “1.000 siêu thị toàn quốc - Cột mốc đáng tự hào Điện máy XANH,” 2019 39 ... Sự hình thành phát triển thương hiệu 2.2 Phân tích hoạt động 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh 2.2.1 Hoạt động 4C marketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh. .. 1.2.2 Nhiệm vụ 4C marketing thương mại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MƠ HÌNH 4C TRONG MAKRTING THƯƠNG MẠI CỦA THƯƠNG HIỆU ĐIỆN MÁY XANH 2.1 Tổng quan thương hiệu Điện Máy Xanh 2.1.1... động liên quan đến mơ hình 4C maketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh Phạm vi thời gian: Các hoạt động liên quan đến mơ hình 4C maketing thương mại thương hiệu Điện Máy Xanh từ năm 2021 trở