LUẬN văn THẠC sĩ các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TRÁCH NHIỆM hữu hạn NHA KHOA LAN ANH

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố, trong đó chất lượng sản phẩm, dịch vụ và môi trường kinh doanh được giới chuyên gia đánh giá là có tầm quan trọng hàng đầu. Sự ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ có tính quyết định đến môi trường kinh doanh, năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp đồng thời là điều kiện tiên quyết phát huy có hiệu quả lợi thế của doanh nghiệp. Không thể có được năng lực cạnh tranh cao nếu bản thân doanh nghiệp không đảm bảo được chất lượng dịch vụ cao và một nền quản trị hiện đại vì chất lượng dịch vụ và quản trị hiện đại là luôn song hành trong quá trình định hướng phát triển và quyết định vận mệnh của từng doanh nghiệp.Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh mang định hướng khách hàng đã và đang trở thành chiến lược cốt lõi trọng tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất với chất lượng dịch vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các nhà quản trị cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của từng doanh nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP HCM BAN KHOA HỌC – HỢP TÁC – ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NHA KHOA LAN ANH MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH .v CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng .1 1.1.2 Giới thiệu Công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mơ hình Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình Parasuraman cộng (1985, 1988) 2.4 Sự hài lòng khách hàng 2.4.1 Khái niệm khách hàng .10 2.4.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.4.3 Các số đo lường hài lòng khách hàng .11 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 14 2.6.1 Nghiên cứu nước 14 2.6.2 Nghiên cứu nước 16 2.7 Mô hình nghiên cứu giả thiết 19 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.7.2 Các giả thiết nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG .21 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Nghiên cứu định tính .22 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 Thiết kế biến số thang đo nghiên cứu .25 3.3 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.3.1 Thiết kế mẫu phương pháp điều tra chọn mẫu 27 3.3.2 Xây dựng bảng hỏi 28 3.3.3 Triển khai thực thu thập số liệu 28 3.4 Phương pháp xử lý số liệu 29 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu dữ liệu 29 3.4.2 Phân tích thang đo 30 3.4.3 Kiểm định phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 30 TĨM TẮT CHƯƠNG .31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.3.1 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nha Khoa Lan Anh 37 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố hài lòng khách hàng 39 4.4 Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trị nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nha Khoa Lan Anh .39 4.4.1 Phân tích tương quan .39 4.4.2 Kiểm định đa cộng tuyến 40 4.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 40 4.4.5 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 42 4.4.6 Phân tích mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh 43 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu .44 TÓM TẮT CHƯƠNG .46 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 47 5.1 Kết luận .47 5.2 Hàm ý quản trị .47 5.1.1 Hàm ý nhân tố lực phục vụ 47 5.1.2 Hàm ý nhân tố đáp ứng 48 5.1.3 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình 49 5.1.4 Hàm ý nhân tố tin cậy .50 5.1.5 Hàm ý nhân tố đồng cảm 51 5.2 Những hạn chế hướng nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 57 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 60 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONH BACH’S ALPHA 62 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 64 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 66 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 67 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp cơng trình nghiên cứu 18 Bảng 3.1 Thanh đo 05 nhân tố thành phân chức mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Nha khoa Lan Anh 26 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ Nha khoa Lan Anh 27 Bảng 4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 05 thành phân chức mô hình SERVQUAL 35 Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh 37 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh .38 Bảng 4.4 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố hài lịng khách hàng Nha Khoa Lan Anh 39 Bảng 4.5 Phân tích tương quan 40 Bảng 4.6 Kiểm định đa cộng tuyến 40 Bảng 4.7 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 41 Bảng 4.8 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 43 Bảng 4.9 Kết hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh 43 Bảng 4.10 Tóm tắt kết nghiên cứu .46 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Gronroos (Kang James, 2004) Hình 2.2 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .9 Hình 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988, 1991) Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI ) 12 Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .13 Hình 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .14 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Thống kê mơ tả giới tính khách hàng 32 Hình 4.2 Thống kê độ tuổi khách hàng .33 Hình 4.3 Thống kê vị trí cơng việc khách hàng 33 Hình 4.4 Thống kê trình độ khách hàng .34 Hình 4.5 Thống kê kinh nghiệm giao dịch khách hàng 34 Hình 4.6 Kiểm định mối liên hệ tuyến tính .41 Hình 4.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 42 CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp định nhiều yếu tố, chất lượng sản phẩm, dịch vụ môi trường kinh doanh giới chuyên gia đánh giá có tầm quan trọng hàng đầu Sự ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ có tính định đến mơi trường kinh doanh, lực cạnh tranh doanh nghiệp đồng thời điều kiện tiên phát huy có hiệu lợi doanh nghiệp Khơng thể có lực cạnh tranh cao thân doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ cao quản trị đại chất lượng dịch vụ quản trị đại song hành trình định hướng phát triển định vận mệnh doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách hàng những yếu tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh mang định hướng khách hàng trở thành chiến lược cốt lõi trọng tâm hàng đầu doanh nghiệp Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt với chất lượng dịch vụ tốt vấn đề mà nhà quản trị cố gắng thực với tất khả doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng biểu thành công doanh nghiệp ngày Khách hàng hài lòng chuyển thành khách hàng trung thành, những người tạo thu nhập cho hầu hết doanh nghiệp Khi đề cập đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu xác ý nghĩa phép đo hài lòng CLDV Sự hài lịng CLDV có những điểm chung định, hài lịng nói chung khái niệm rộng hơn, CLDV tập trung cụ thể vào khía cạnh dịch vụ (Wilson cộng sự, 2008) Mặc dù người ta nói yếu tố khác giá chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, CLDV cảm nhận thành phần hài lòng khách hàng (Zeithaml cộng 2006) 1.1.2 Giới thiệu Công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Nha khoa Lan Anh thành lập từ năm 1980, hoạt động liên tục gần bốn mươi năm Với phương châm điều trị tận tâm xem bệnh nhân người thân gia đình cân nhắc giải pháp điều trị, Nha Khoa ủng hộ đông đảo khách hàng, gặt hái nhiều thành công Mặc dù, Nha Khoa Lan Anh đánh giá những Nha khoa dẫn đầu TP Hồ Chí Minh Nha khoa có nhiều dịch vụ dịch vụ tổng quát như: nhổ răng, trám răng, trồng sứ, Nha khoa Lan Anh có số dịch vụ khác Implant, chỉnh nha,… Cùng trang bị máy móc với cơng nghệ đại, công nghệ tân tiến nước ngoài, điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhiều cơng ty, doanh nghiệp, phịng khám nha khoa địa bàn tác động lớn đến thị trường tình hình phát triển Nha khoa Lan Anh Ngoài ra, theo số liệu khảo sát phận dịch vụ khách hàng cơng ty, hài lịng khách hàng với số dịch vụ Nha khoa Lan Anh có xu hướng giảm, đơn giản từ việc xếp lịch hẹn cho khách hàng không thời gian hẹn làm khách hàng khơng hài lịng, số lượng khách hàng đến với dịch vụ nha khoa có tăng với tốc độ chậm Với mục tiêu hướng đến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, việc nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh” nghiên cứu cần thiết cho doanh nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực với mục tiêu sau : - Xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng cơng Ty - TNHH Nha Khoa Lan Anh Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng - công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Trên sở nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng, đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Đối tượng khảo sát những khách hàng đến khám chữa công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh, gồm khách hàng có độ tuổi từ 20 tuổi trở lên 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về Không gian nghiên cứu: Công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh - Về Thời gian nghiên cứu: tháng (Từ tháng đến tháng 10 năm 2020) “ 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung mục tiêu nghiên cứu nêu, tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp quy trình nghiên cứu sau: + Nghiên cứu tài liệu bàn: Tác giả lược khảo tài liệu có liên quan cơng bố, đánh giá phân tích lập luận khoảng trống lý luận thực tiễn để tiến hành nghiên cứu sâu góp phần làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu Kết tình nghiên cứu giúp kế thừa cách tiếp cận giải vấn đề nghiên cứu trước, đồng thời giúp xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ + Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành thực qua 02 bước nghiên cứu khám phá thức Đối tượng khách hàng (với độ tuổi từ 20 trở lên) chọn ngẫu nhiên thực dịch vụ công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Phương pháp nghiên cứu áp dụng nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính (phương pháp chuyên gia) Phương pháp nghiên cứu định tính giúp cho việc chỉnh sửa xây dựng thang đo CLDV Qua phương pháp chuyên gia, thông tin thu thập nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo những yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Việc triển khai phương pháp định lượng dựa kết khảo sát khách hàng (có độ tuổi 20) cơng ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Cuộc khảo sát thực khoảng thời gian tuần Việc thu thập thông tin trực tiếp cách vấn đối tượng nghiên cứu công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Mục đích nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng kiểm định mơ hình lý thuyết Trên dữ liệu thu thập, hệ số Cronbach’s Alpha sử dụng để kiểm định thang đo Trên sở thang đo kiểm định, tiến hành phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính bội (multipe regression analysis) thông qua phần mềm SPSS 25.0 kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết nghiệp vụ sử dụng để đưa kiến nghị cho công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thiết thực cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh, cụ thể như: - Xác định rõ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Xác định trạng hài lịng, qua thấy mức độ hài lịng khách hàng, từ cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh xây dựng kế hoạch, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao CLDV để thu hút khách hàng, nâng 1.7 cao lợi cạnh tranh Cấu trúc luận văn Luận văn bố cục thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương nghiên cứu trình bày tính cấp thiết đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa khoa học thực tiễn việc thực nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương trình bày sở lý thuyết CLDV, hài lòng khách hàng dịch vụ Tiến hành lược khảo cơng trình nghiên cứu, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thiết Chương 3:Thiết kế nghiên cứu Chương trình bày cụ thể, chi tiết quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp thu thập số liệu phương pháp xử lý số liệu thống kê Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương trình bày kết nghiên cứu: thống kê mô tả mẫu, kiểm định đo, phân tích kiểm định mơ hình hồi quy Từ đó, thảo luận kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Nghiên cứu trình bày tóm tắt kết nghiên cứu Từ đó, đề xuất số hàm ý quản trị hài lịng khách hàng cơng Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh.” 22 Kang, G D., & James, J (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos’ service quality model Managing Service Quality, 14, 266–277 23 Keller, K L (1993) Conceptualizing, measuring, and managing consumer-based brand equity Journal of Marketing, 57(1), 1–22 24 Kotler, P (1991) Marketing management—analysis, planning, implementation and control (7th ed.) Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall 25 Lewis, R C., & Chambers, R E (2000) Marketing leadership in hospitality, foundations and practices (3rd ed.) New York, NY: Wiley 26 Mano, H & Oliver, R.L (1993) Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction Journal of Consumer Research, 20, 451-66 27 Nguyen, N., & LeBlanc, G (2001) Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4), 227–236 28 Parasuraman, A Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality Journal of Service Research, 7(3), 213–233 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing,Vol 49 - P 41-50 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67(4), 420–450 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1994) Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research Journal of Marketing, 58(1), 111–125 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12–40 33 Patterson, P G., & Johnson, L W (1993) Disconfirmation of expectations and the gap model of service quality: An integrated paradigm Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 6, 90–99 34 Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 35 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Harper and Row 55 36 Rust, R.T and Oliver, R.L (1994) Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier In: Rust, R.T and Oliver, R.L., Eds., Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, 1-19 37 Wu, H C., & Ko, Y J (2013) Assessment of service quality in the hotel industry Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14(3), 218–244 38 Wu, J H C., Lin, Y C., & Hsu, F S (2011) An empirical analysis of synthesizing the effects of service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction on behavioral intentions in the transport industry: A case of Taiwan high-speed rail Innovative Marketing, 7(3), 83–100 39 Zaibaf, Taherikia f, Fakharian M (2013) Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Gronroos’ Service Quality Model Development, Journal of Hospitality Marketing & Management, 22:490–504 40 Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality and value: A meansend model and synthesis of evidence Journal of Marketing, 52(3), 2–22 41 Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2003) The nature of customer expectation Journal of Marketing Science, 21(1), 80–97 42 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1991) The nature and determinants of customer expectations of service (Working Paper, Report No 91– 113) Cambridge, MA: Marketing Science Institute PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh (Chị)! Tơi là………… , học viên cao học trường Đại học ……… thực đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh” Với mong muốn tham khảo ý kiến 56 quý doanh nghiệp những khó khăn, vướng mắc hoạt động cung cấp dịch vụ Nha Khoa Lan Anh, từ có giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Rất mong quý Anh (Chị) tạo điều kiện hỗ trợ để chúng tơi hồn thành khảo sát “ Hướng dẫn trả lời: Xin Anh/Chị vui lịng đánh dấu () vào trả lời tương ứng I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Tình trạng nhân: □ Độc thân □ Đã lập gia đình Tuổi: □ Dưới 30 □ 30-40 □ 40- 50 □ Trên 50 tuổi Trình độ: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập: □ Dưới 10 triêu □ 10-20 triệu □ 20-30 triệu □ Trên 30 triệu Trải nghiệm dịch vụ: □ Dưới lần □ 5-10 lần □ 10 - 15 lần □ Trên 15 lần II ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TẠI NHA KHOA LAN ANH Dưới số câu hỏi liên quan đến nhân tố hài lòng khách hàng Nha Khoa Lan Anh Xin Anh/Chị vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu () vào ô để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị theo những mức độ sau: = “Hồn tồn khơng đồng ý” = “Không đồng ý” = “Phân vân (trung lập)” = “Đồng ý” = “Hoàn toàn đồng ý” T T Biến số (Items) Độ tin cậy (Reliability) Khi Nha khoa Lan Anh hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, Nha khoa Lan Anh chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Nha khoa Lan Anh thực dịch vụ từ lần đầu Nha khoa Lan Anh cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Nha khoa Lan Anh nổ lực để khơng xảy sai sót Năng lực phục vụ (Ability) Cách cư xử nhân viên Nha khoa Lan Anh tạo niềm tin cho bạn 57 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Bạn cảm thấy hài lịng trình độ chun mơn nhân viên Nhân viên Nha khoa Lan Anh niềm nở với bạn Nhân viên Nha khoa Lan Anh có khả truyền đạt thơng tin tốt Tính hữu hình (Tangibility) Nha khoa Lan Anh có trang thiết bị đại Các sở vật chất Nha khoa Lan Anh trông bắt mắt Nhân viên Nha khoa Lan Anh ăn mặc gọn gàng Các sách ảnh giới thiệu Nha khoa Lan Anh có liên quan đến dịch vụ trông đẹp Sự đồng cảm (Empathy) Nha khoa Lan Anh đặc biệt ý đến bạn Nha khoa Lan Anh có nhân viên biết quan tâm đến bạn Nha khoa Lan Anh lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên Nha khoa Lan Anh hiểu rõ những nhu cầu bạn Nha khoa Lan Anh làm việc vào những giờ thuận tiện Sự đáp ứng (Responsines) Nhân viên Nha khoa Lan Anh cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Nha khoa Lan Anh nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên Nha khoa Lan Anh sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Nha khoa Lan Anh không bao giờ bận khơng đáp ứng u cầu bạn Sự hài lịng (Satisfaction) Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Nha khoa Lan Anh Tôi sẵn sàng chi thêm chi phí để sử dụng dịch vụ Tơi trì sử dụng dịch vụ cơng ty Tơi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ công ty PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH” Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 118 39.3 39.3 39.3 nu 182 60.7 60.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 58 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ HONHAN Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Da ket hon 117 39.0 39.0 39.0 Doc than 183 61.0 61.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 TUOI Frequency Valid duoi 30 Percent Cumulative Percent Valid Percent 83 27.7 27.7 27.7 tu 31 den 40 133 44.3 44.3 72.0 tu 41 den 50 62 20.7 20.7 92.7 100.0 Tren 50 tuoi Total 22 7.3 7.3 300 100.0 100.0 TRINHDO Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent THPT-TCCN 15 5.0 5.0 5.0 Cao dang 54 18.0 18.0 23.0 172 57.3 57.3 80.3 59 19.7 19.7 100.0 300 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total TRAINGHIEM Frequency Valid Duoi lan Percent Cumulative Percent Valid Percent 50 16.7 16.7 16.7 5-10 lan 128 42.7 42.7 59.3 10-15 lan 92 30.7 30.7 90.0 Tren 15 lan 30 10.0 10.0 100.0 300 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Valid Duoi 10 trieu Percent Cumulative Percent Valid Percent 71 23.7 23.7 23.7 10-20 trieu 113 37.7 37.7 61.3 20-30 trieu 86 28.7 28.7 90.0 Tren 30 trieu 30 10.0 10.0 100.0 300 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N TC1 TC2 Minimum 300 300 Maximum 1 5 59 Mean 3.36 3.43 Std Deviation 1.089 1.136 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 NL2 NL3 NL4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.52 3.35 3.40 3.13 3.37 3.24 3.19 3.45 3.53 3.40 3.53 3.40 3.41 3.48 3.38 3.47 3.37 3.47 3.41 3.43 3.43 3.53 3.37 3.53 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONH BACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items 60 1.016 1.128 1.050 1.158 1.113 1.110 1.185 1.067 1.086 1.091 996 1.072 1.083 912 973 930 1.076 1.095 1.051 1.024 1.072 979 1.063 969 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 13.70 13.62 13.54 13.70 13.66 13.135 13.347 13.574 13.045 13.537 751 677 754 728 726 Cronbach's Alpha if Item Deleted 856 874 857 862 862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9.80 9.56 9.69 9.74 7.811 7.940 7.613 7.872 596 611 679 561 Cronbach's Alpha if Item Deleted 756 748 715 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.46 10.38 10.51 10.38 6.717 6.825 6.639 6.757 608 566 603 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 770 752 721 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 13.74 13.73 13.66 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9.135 9.898 10.024 719 568 707 61 Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 822 783 DC4 DC5 13.76 13.67 10.058 10.682 639 559 800 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.32 10.22 10.28 10.26 6.993 7.247 7.045 7.255 679 605 692 672 Cronbach's Alpha if Item Deleted 780 814 775 784 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10.43 10.33 10.49 10.33 5.670 6.027 5.615 6.053 544 543 566 546 Cronbach's Alpha if Item Deleted 699 699 686 698 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 790 3167.451 Df 231 Sig .000 62 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Component Total 5.179 3.190 2.549 2.351 1.158 843 23.539 14.498 11.584 10.688 5.262 3.831 23.539 38.037 49.621 60.309 65.571 69.402 721 3.278 72.680 653 2.967 75.647 616 2.799 78.446 10 595 2.706 81.152 11 537 2.441 83.593 12 519 2.357 85.950 13 487 2.213 88.162 14 446 2.027 90.189 15 372 1.691 91.880 16 351 1.597 93.477 17 333 1.514 94.992 18 302 1.370 96.362 19 279 1.270 97.632 20 211 960 98.592 21 166 754 99.346 22 144 654 100.000 Total % of Variance Total 23.539 14.498 11.584 10.688 5.262 23.539 38.037 49.621 60.309 65.571 3.650 3.086 2.631 2.541 2.518 5.179 3.190 2.549 2.351 1.158 Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 833 TC5 826 TC4 820 TC3 731 TC2 681 DC1 837 DC3 822 DC4 777 DC2 724 DC5 709 NL3 840 NL2 733 NL1 665 NL4 663 Rotation Sums of Squared Loadings 63 % of Variance 16.590 14.026 11.959 11.551 11.445 Cumulative % 16.590 30.616 42.575 54.126 65.571 DU3 833 DU2 791 DU1 785 DU4 745 HH4 831 HH1 788 HH3 781 HH2 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 742 270.266 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.301 653 57.515 16.314 57.515 73.829 601 15.019 88.848 446 11.152 100.000 % of Variance 2.301 Cumulative % 57.515 57.515 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HAILONG HAILONG Pearson Correlation TINCAY 464 64 ** NANGLUC 565 ** HUUHINH ** 221 DONGCAM 165 ** DAPUNG 206** Sig (2-tailed) N TINCAY Pearson Correlation NANGLUC HUUHINH 000 000 004 000 300 300 300 300 300 300 464** 658** 069 049 -.028 000 233 394 632 Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 300 ** ** 076 028 -.012 188 630 841 Pearson Correlation 565 658 Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 300 300 300 300 ** 069 076 108 -.019 Sig (2-tailed) 000 233 188 063 749 N 300 300 300 300 300 300 ** 049 028 108 005 Sig (2-tailed) 004 394 630 063 N 300 300 300 300 300 300 206** -.028 -.012 -.019 005 Sig (2-tailed) 000 632 841 749 931 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation DONGCAM Pearson Correlation DAPUNG 000 Pearson Correlation 221 165 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method 65 931 300 DAPUNG, DONGCAM, NANGLUC, Enter HUUHINH, TINCAYb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R Adjusted Square R Square 654a 428 of the R Square F Estimate Change Change 418 59056 428 df1 44.023 df2 Sig F Durbin- Change Watson 294 000 1.963 a Predictors: (Constant), DAPUNG, DONGCAM, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 76.767 15.353 Residual 102.535 294 349 Total 179.302 299 F Sig .000b 44.023 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, DONGCAM, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 063 270 HUUHINH 154 041 TINCAY 135 NANGLUC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 232 817 166 3.731 000 982 1.018 050 157 2.682 008 565 1.769 400 052 448 7.639 000 566 1.767 DONGCAM 126 044 126 2.827 005 986 1.014 DAPUNG 187 038 218 4.940 000 999 1.001 a Dependent Variable: HAILONG 66 67 Correlations ABSRES TINCAY NANGLUC HUUHINH DONGCAM DAPUNG Spearman's ABSRES Correlation rho Coefficient 1.000 058 039 019 -.036 -.064 318 498 738 532 268 300 300 300 300 300 300 058 1.000 655** 061 034 -.026 Sig (2-tailed) 318 000 290 555 653 N 300 300 300 300 300 300 039 655** 1.000 070 015 -.014 Sig (2-tailed) 498 000 224 799 814 N 300 300 300 300 300 300 Sig (2-tailed) N TINCAY Correlation Coefficient NANGLUC Correlation Coefficient 68 HUUHINH Correlation 019 061 070 1.000 102 000 Sig (2-tailed) 738 290 224 078 997 N 300 300 300 300 300 300 -.036 034 015 102 1.000 -.006 Sig (2-tailed) 532 555 799 078 913 N 300 300 300 300 300 300 -.064 -.026 -.014 000 -.006 1.000 Sig (2-tailed) 268 653 814 997 913 N 300 300 300 300 300 300 Coefficient DONGCA Correlation M Coefficient DAPUNG Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 69 ... tiêu sau : - Xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng cơng Ty - TNHH Nha Khoa Lan Anh Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng - công Ty TNHH Nha Khoa Lan Anh Trên sở... cho thấy nhân tố có ảnh hưởng tích cực giải thích tốt ý nghĩa ảnh hưởng chúng đến hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh Nhân tố giải thích tốt đến hài lòng khách hàng Nha khoa Lan Anh Năng lực... cho khách hàng có ảnh hưởng đến hài lịng 44 khách hàng CLDV Nha khoa Lan Anh Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, cảm nhận tin cậy khách hàng Nha khoa Lan Anh tăng thêm đơn vị hài lòng khách hàng