PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT

2.2.Thực trạng quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 2.2.1.Thực trạng việc hoạch định quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT Trải qua quá trình hoạt động trên 5 năm, từ 2016 đến nay, TDT luôn quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng của trung tâm. Với lĩnh vực giáo dục là trọng tâm, chất lượng là yếu tố cần thiết nhất, quan trọng nhất, là yếu tố làm nên uy tín và thương hiệu. Chính vì vậy, hoạch định cho việc quản lý chất lượng tại TDT là thiết yếu, hoạch định quản lý chất lượng tốt chính là mang lại một mục tiêu đúng đắn, một hướng đi phù hợp cho việc quản lý chất lượng của trung tâm. Trong quá trình hoạt động và phát triển qua từng năm, TDT nhận ra rằng, các vấn đề quan trọng cốt lõi trong việc hoạch định chất lượng bao gồm: Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về dịch vụ giảng dạy, từ đó đưa ra sản phẩm khoá học phù hợp cả về mặt kinh tế và chất lượng kỹ thuật. Xác định mục tiêu cũng như chính sách chất lượng của trung tâm. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp liên quan.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGÔ THỊ ÁNH HỌC VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THÁI THANH DANH MSHV : 201107019 Mục lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN .4 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng quản lý chất lượng toàn diện 1.2 Vai trị hệ thống quản lý chất lượng tồn diện 1.3 Chức quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.3.1 Chức hoạch định 1.3.2 Chức kiểm soát 1.3.3 Chức đảm bảo chất lượng 1.3.4 Cải tiến chất lượng 1.4 Đặc điểm nội dung quản lý chất lượng toàn diện TQM 10 1.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 12 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 19 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 19 2.1 Tổng quan Trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 19 2.1.2 Chức TDT 20 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức TDT .21 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ mà TDT cung cấp 23 2.1.5 Tình hình cấu nguồn nhân lực TDT 23 2.1.6 Tình hình kết hoạt động kinh doanh TDT 24 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 25 2.2.1 Thực trạng việc hoạch định quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 25 2.2.2 Thực trạng việc kiểm soát quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 30 2.2.3 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT .34 2.2.4 Thực trạng việc cải tiến chất lượng quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT .37 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT .38 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 38 3.1 Sơ lược thân người thực đề tài .38 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT 39 Tài liệu tham khảo 42 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng quản lý chất lượng toàn diện Theo quan điểm Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organization for Standardization (ISO), khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Management) định nghĩa "là tập hợp tất hoạt động chức quản trị chung nhằm mục đích xác định sách, mục đích, trách nhiệm chất lượng thực chúng thơng qua biện pháp như: xác định sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng cải tiến chất lượng khn khổ hệ thống chất lượng Nó cịn gọi quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Managenment)." Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) phương pháp quản lý tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa dự tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông quan hài lòng khách hàng Việc quản lý chất lượng toàn diện hay TQM nhằm nhắm đến mục tiêu cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao thỏa mãn khách hàng mức tốt Điểm bật TQM so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống quản lý cách tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên qua đến chất lượng Huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đề Như vậy, việc quản lý chất lượng toàn diện mang lại cho doanh nghiệp, tổ chức nhiều lợi ích, cụ thể sau:  TQM làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nội cơng ty, xã hội tăng chất lượng sản phẩm toàn hệ thống  TQM giúp giảm chi phí lãng phí nguồn lực tổ chức  TQM giúp tổ chức có cam kết thực từ thành viên, nhân viên phận Xây dựng phong cách làm việc có tính khoa học hệ thống, dễ dàng giám sát  TQM giúp cho tổ chức nhân viên hình thành thói quen cải tiến liên tục để đạt thành công  Áp dụng TQM giúp mang lại thành công bền vững cho doanh nghiệp  Áp dụng TQM giúp nâng cao suất lao động, tăng tính cạnh tranh thị trường uy tín cho doanh nghiệp  TQM tảng cho tổ chức mở rộng mối quan hệ quốc tế, liên doanh  Áp dung TQM cho doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mơ 1.2 Vai trị hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhắm đến mục tiêu cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm mang lại hài lòng, thoả mãn tối đa cho khách hàng doanh nghiệp, mục tiêu đó, TQM có vai trị quan trọng, doanh nghiệp, khách hàng, đất nước Dưới vai trò TQM:  TQM cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến; thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá  Vai trò TQM sản xuất: Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ; việc quản trị chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp cho doanh nghiệp thu lợi nhuận cao  Về phía Nhà nước: Việc quản trị chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hoá; hiệu sản xuất kinh doanh; bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức; cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng; sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động  Về phía doanh nghiệp: tính chất doanh nghiệp quan Nhà nước khác việc quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục tiêu khác Với mục tiêu sang lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng u cầu có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến khách hàng  Tăng cường quản trị chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng; khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, người có hiệu Đây lý quản trị chất lượng đề cao năm gần Như vậy, mặt chất hay lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sau hoạt động có hiệu 1.3 Chức quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.3.1 Chức hoạch định  Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng chức quan trọng hàng đầu hoạt động quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực phận cần thiết để thực mục tiêu chất lượng đề Nhiệm vụ hoạch định chất lượng là:  Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm hàng hố dịch vụ, từ đưa sản phẩm phù hợp mặt kinh tế thông số kỹ thuật  Xác định mục tiêu sách chất lượng doanh nghiệp  Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Thực tốt khâu giúp doanh nghiệp định hướng phát triển chất lượng toàn công ty Nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, chủ động thâm nhập thị trường Khai thác, sử dụng có hiệu cac nguồn lực từ giảm thiểu chi phí chat lượng Hoạch định quản lý chất lượng hoạt động tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng cho phép :  Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo hướng thống  Khai thác, sử dụng có hiệu nguồn lực tiềm doanh nghiệp dài hạn nhằm góp phần giảm chi phí chất lượng  Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập mở rộng thị trường  Tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh thị trường, đặc biệt thị trường giới 1.3.2 Chức kiểm soát  Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượnglà phần quản trị chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng hay nói cách khác q trình điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt Kiểm sốt q trình đánh dấu hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện, phương pháp hoạt động kinh tê nhằm đảm bảo hoạt động chất lượng sản phẩm theo yêu cầu đặt Kiểm sốt chất lượng có nghĩa so sánh chất lượng thực tế với chất lượng kế hoạch từ phát sai lệch tiến hành kế hoạch điều chỉnh cần thiết Kiểm soát chất lượng việc xem xét kế hoạch chất lượng có đạt mục tiêu chất lượng đề từ tiến hành điều chỉnh cho không lệch với mục tiêu chất lượng ban đầu tổ chức 1.3.3 Chức đảm bảo chất lượng  Một phần quản lý chất lựợng tập trung vào việc mang lại lòng tin yêu cầu chất lượng đựợc thực Là bảo đảm cho người mua hàng mua hàng hố hay dịch vụ với lịng tin thoải mái sử dụng thời gian dài Đảm bảo chất lượng loại lời hứa hợp đồng với khách hàng chất lượng Theo ISO 9000 : 2000, đảm bảo chất lượng chức quản lý chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu chất lượng đáp ứng Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm hoạt động thiết kế nhằm ngăn ngừa vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng đến tay khách hàng Để đảm bảo chất lượng tổ chức phải tuân thủ nguyên tắc sau :  Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng nắm yêu cầu họ;  Mọi người từ cấp lãnh đạo cao đến người công nhân phải quan tâm đến vấn đề chất lượng Trong vai trị lãnh đạo cao cấp quan trọng nhất;  Cải tiến không ngừng;  Người sản xuất người tiêu thụ phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng, khơng phải phịng KCS hay phòng bảo đảm chất lượng chịu trách nhiệm;  Các hoạt động bảo đảm chất lượng không thực khách hàng bên ngồi mà cịn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng nội tổ chức Đảm bảo chất lượng toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống, tiến hành quản lý chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng sản phẩm hay dịch vụ tổ chức đáp ứng yêu cầu chất lượng Theo ISO, đảm bảo chất lượng phần Quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: nội tổ chức nhằm tạo lòng tin cho tổ chức bên tổ chức, việc bảo đảm chất lượng tạo lòng tin cho khách hàng người khác có liên quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp 1.3.4 Cải tiến chất lượng  Một phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Công cụ cải tiến chất lượng thường dùng:  Chu trình PDCA  Nhóm chất lượng  5S  Tấn cơng não – Brainstorming  So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking  sigma Chất lượng vừa hội vừa thách thức, nhu cầu khách hàng sản phẩm ngày cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng họat động tòan tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng Cải tiến chất lượng nỗ lực khơng ngừng nhằm trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt sản phẩm trước khoảng cách đặc tính sản phẩm với yêu cầu khách hàng ngày gỉam Có hình thức thay đổi cải tiến đổi Thomas Alva Edison có câu nói tiếng: “Người ta chẳng thể phát minh đèn điện chăm chăm cải tiến đèn dầu” Đèn điện cải tiến từ đèn dầu mà phát minh hay thay đổi theo cách đổi Cải tiến dựa vào tư phân tích cịn đổi dựa vào tư đột phá Tư phân tích hay gọi tư Descartes, tư kinh điển, phân tích từ khứ đến để suy đóan tương lai Tư đột phá, ngược lại đứng từ tương lai nhìn lại, rút cách thức hành động để tắt rút ngắn thời gian Hai hình thức tư cần kết hợp với nhau, tư phân tích để cải tiến cho ngày hôm nay, tư đột phá để chuẩn bị đổi cho ngày mai 1.4 Đặc điểm nội dung quản lý chất lượng toàn diện TQM Quản lý chất lượng toàn diện cách tiếp cận quản lý chất lượng công đoạn nhằm nâng cao suất hiệu chung doanh nghiệp hay tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhiều tác giả, nhìn chung người cho TQM lưu tâm đến chất lượng tất hoạt động, hiểu biết, cam kết, hợp tác toàn thể thành viên doanh nghiệp/tổ chức, cấp 10 Giảng viên có nghiên cứu khoa học Học viên tăng tối thiểu 5% điểm số so với trước học Học viên cấp chứng hồn thành khố học Cam kết đạt điểm số tối thiểu theo yêu cầu 95 95 84 16 95 Bảng cho thấy yêu cầu phụ huynh học sinh chất lượng giảng dạy trung tâm học viên, đồng thời yêu cầu nâng cao chất lượng trình độ giảng viên, góp phần giúp cho học viên có kết học tập tốt nhất, đạt thành tích tối đa học tập Đối với hoạt động xác định mục tiêu sách chất lượng trung tâm, làm tảng cho hoạt động quản lý chất lượng trung tâm, TDT đề hệ thống mục tiêu cụ thể cho hạng mục sau:  Đối với khâu tuyển sinh: - Thực tốt khâu nghiên cứu thị trường để tìm hiểu hiểu rõ thị hiếu thị trường - Tuyển sinh đối tượng, thực biện pháp nâng cao chất lượng tuyển sinh - Ra soát, đánh giá khu vực, thị trường để việc tuyển sinh có hiệu cao  Đối với khâu tuyển dụng giảng viên: - Thực việc đánh giá cấp, chứng giảng viên trước tuyển dụng - Đảm bảo tuyển dụng đủ số lượng giảng viên theo nhu cầu - Rà soát kinh nghiệm thực tiễn giảng viên trước thực tuyển dụng - Đánh giá kiểm tra thực nghiệm, dự giờ, báo thường xuyên  Đối với hoạt động giảng dạy: 30 - Liên tục kiểm tra, rà sốt trình độ giáo viên - Cải tiến giảng liên tục, tránh trường hợp giảng không cung cấp đủ kiến thức, cung cấp kiến thức sai lệch cho học viên - Thường xuyên thực việc kiểm tra đánh giá trình độ học sinh, thực khảo sát lấy ý kiến để nhận định ý kiến học sinh giảng viên, chương trình giảng dạy, cấu trúc khố học, đề thi, có phù hợp đắn với học sinh hay không - Nâng cao chất lượng giảng dạy việc cải tiến giáo trình, giáo án liên tục để khơng lạc hậu với thời đại, phù hợp với công tác giảng dạy giảng viên  Đối với hoạt động Marketing: - Tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt hiểu rõ nhu cầu thị trường - Tiến hành truyền thông kênh khác để đạt hiệu truyền thông tốt - Nghiên cứu phát triển sản phẩm khoá học phù hợp với môi trường địa phương phương diện nước - Liên tục kiểm sốt chất lượng q trình truyền thơng, tránh phóng đại, đưa đến thơng tin sai lệch cho khách hàng mà cụ thể phụ huynh học sinh 2.2.2 Thực trạng việc kiểm soát quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT Như vậy, công đoạn hoạch định việc quản lý chất lượng, TDT đưa hệ thống mục tiêu chất lượng khâu, cơng đoạn q trình hoạt động mình, nhiên, để việc thực khâu, cơng đoạn có hiệu việc kiểm sốt quản lý chất lượng vô cần thiết Để thực tốt việc kiểm soát chất lượng, TDT thực kiểm tra đánh giá chất lượng so sánh với mục tiêu chất lượng đề ra, từ có biện pháp cải thiện, cải tiến chất lượng theo bước, khâu quy trình, việc thực kiểm tra so sánh tóm tắt kết theo bảng đây: 31 Bảng 4: So sánh chất lượng tuyển sinh với mục tiêu chất lượng yêu cầu STT Chỉ tiêu Mục tiêu yêu cầu chất lượng Kết đạt Thực đủ số lượng khảo sát số mẫu khảo sát theo yêu cầu Số học viên đăng ký khu vực tuyển sinh đạt trung bình 15hs/lớp Thực nghiên cứu thị trường để đánh giá nhu cầu khách hàng phụ huynh Tuyển sinh học viên có chất lượng đầu vào với yêu cầu lớp, không “sai lớp”, “vượt lớp” Thực khảo sát hàng tháng, số mẫu khảo sát lần phải 100 Kiểm tra đánh giá đầu vào học viên để lựa chọn lớp cần học Rà soát, đánh giá thị trường mục tiêu để việc tuyển sinh có hiệu Số học viên đăng ký khu vực tuyển sinh 20 hs/lớp Thực yêu cầu chất lượng Như từ bảng 4, ta nhìn thấy việc thực tiêu mục tiêu tuyển sinh TDT tương đối có chất lượng, khơng có sai khác đáng kể kết thực với mục tiêu tuyển sinh Việc kiểm soát quản lý chất lượng trung tâm TDT khâu tuyển sinh tương đối có hiệu Bảng 5: Kết so sánh chất lượng tuyển dụng với mục tiêu chất lượng yêu cầu STT Chỉ tiêu Mục tiêu yêu cầu chất lượng Kết đạt Giảng viên có chứng sư phạm cử nhân sư phạm 100% giảng viên giảng dạy có 50% giảng dạy có chứng chứng sư phạm cử sư phạm cử nhân sư nhân sư phạm phạm 80% giảng viên giảng dạy có Giảng viên có chứng 5% giảng viên giảng dạy có chứng sư phạm kỹ mềm kỹ mềm chứng sư phạm kỹ mềm Số lượng giảng viên trung Đảm bảo số lượng giảng Số lượng giảng viên trung tâm hơn10% số học viên tâm 5% số học viên viên 32 Giảng viên có kinh nghiệm 80% số giảng viên trung tâm có năm kinh nghiệm giảng dạy Chỉ có 40% số giảng viên trung tâm có năm kinh nghiệm giảng dạy Giảng viên dạy giáo án giảng dạy, giáo trình chuẩn 100% giảng viên dạy giáo án, giáo trình chuẩn 100% giảng viên dạy giáo án, giáo trình chuẩn Giảng viên có trình độ Anh ngữ bắt buộc 100% giảng viên có chứng anh ngữ tối thiểu B2 quốc tế Chỉ có 60% giảng viên có chứng anh ngữ tối thiểu B2 quốc tế 100% giảng viên có đánh giá tối thiểu từ theo chuẩn chất lượng giáo viên hành Đánh giá tích cực từ phụ huynh trình độ giảng viên 100% giảng viên có đánh giá tối thiểu từ theo chuẩn chất lượng giáo viên hành Từ bảng 5, ta dễ dàng nhận thấy không dễ để đạt chất lượng tuyển dụng so với mục tiêu yêu cầu chất lượng giảng viên đề Trong hạng mục đặt yêu cầu chất lượng giảng viên có hạng mục hồn thành mục tiêu yêu cầu chất lượng giảng viên tuyển dụng giảng viên dạy giáo án giảng dạy, giáo trình chuẩn đánh giá tích cực từ phụ huynh giảng viên Bảng 6: Kết so sánh chất lượng giảng dạy với mục tiêu chất lượng yêu cầu STT Chỉ tiêu Mục tiêu yêu cầu chất lượng Kết đạt Trình độ giáo viên sơ cấp tối 100% giáo viên giảng dạy tốt 100% giáo viên giảng dạy tốt thiểu nghiệp cấp cử nhân đại học Giáo án phù hợp với chương nghiệp cấp cử nhân đại học 100% học sinh đánh giá giáo án 80% học sinh đánh giá giáo án trình học học sinh phù hợp với chương trình học phù hợp với chương trình học Kiểm tra để xác định trình Thực tối thiểu kiểm tra độ tiến học viên tốt nghiệp khoá học Thực kiểm tra tốt nghiệp khoá học 33 Thực lấy ý kiến đánh giá học sinh chất Thực khảo sát Thực khảo sát năm để đánh giá lấy ý năm để đánh giá lấy ý kiến học sinh chất lượng kiến học sinh chất lượng giảng dạy giảng dạy Thực khảo sát Chỉ thực khảo năm để đánh giá lấy ý sát năm để đánh giá kiến học sinh chất lượng lấy ý kiến học sinh chất sở vật chất lượng sở vật chất Thực công tác cải tiến giáo Thực công tác cải tiến giáo trình phương pháp giảng dạy trình phương pháp giảng dạy năm lần năm lần lượng giảng dạy Thực lấy ý kiến đánh giá học sinh chất lượng sở vật chất Thực cơng tác cải tiến giáo trình giảng dạy Bảng cho ta thấy, sau thực kiểm soát so sánh kết chất lượng giảng dạy thực so với mục tiêu yêu cầu đặt chưa đạt yêu cầu tất tiêu, nhiên kết tốt có đến 4/6 hạng mục hoàn thành yêu cầu Bảng 7: Kết so sánh chất lượng hoạt động Marketing với mục tiêu chất lượng yêu cầu STT Chỉ tiêu Mục tiêu yêu cầu chất lượng Kết đạt Thực việc nghiên cứu Thực việc thị trường tháng nghiên cứu thị trường lần Có kênh truyền năm lần Có kênh truyền thơng để thơng để thực thực chiến dịch Marketing Thực đẩy mạnh chiến dịch Marketing Thực chiến dịch Các chiến dịch Marketing chiến dịch Marketing Marketing nhắm vào học thu hút 2500 lượt sinh phụ huynh với mục đăng ký Tiến hành việc nghiên cứu thị trường Thực quảng cáo đa kênh tiêu thu hút 2000 lượt 34 đăng ký Tăng cường hoàn thiện hệ thống sở vật chất Nâng cấp hệ thống sở Đã hoàn thành nâng cấp hệ vật chất, mang lại trải thống sở vật chất, mang nghiệm tốt cho học lại trải nghiệm tốt cho sinh, không làm gián đoạn học sinh, không làm gián việc học tập học sinh đoạn việc học tập học cố liên quan đến hệ sinh cố liên quan đến thống sở vật chất hệ thống sở vật chất Với ba mục tiêu yêu cầu chất lượng Marketing, kết đat cho thấy hoạt động Marketing có hiệu quả, đạt yêu cầu chất lượng với mục tiêu đề ra, chí vượt yêu cầu vài hạng mục tiêu định 2.2.3 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT Song song với việc hoạch định quản lý chất lượng kiểm soát quản lý chất lượng, việc đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng cần phải quan tâm Đảm bảo chất lượng cơng tác tạo niềm tin cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm trung tâm, mà cụ thể đây, tạo dưng niềm tin cho phụ huynh học sinh trình học tập trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT Trong chặng đường dài hình thành phát triển mình, TDT ý thức rằng, việc xây dựng niềm tin cho khách hàng phụ huynh học sinh sản phẩm khố học trung tâm vơ quan trọng Chính vậy, TDT đề hoạt động cần thiết phải thực để đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng bao gồm: Phát triển chức sổ liên lạc điện tử: Sổ liên lạc điện tử yếu tố quan trọng cần thiết việc trì liên lạc thơng báo kết học tập học viên đến với phụ huynh 35 Điểm danh vân tay: Sử dụng hệ thống điểm danh vân tay giúp kiểm soát tốt việc học học viên, đảm bảo học sinh tham gia khoá học đầy đủ dễ dàng quản lý cho phụ huynh học sinh Website điện tử thông minh: Sử dụng website tích hợp lưu trữ video giảng thông minh + kiểm tra theo học để giúp học sinh xem lại tự ôn tập sau học Trợ giảng: TDT phát triển hệ thống trợ giảng để hỗ trợ học sinh tối đa việc học, giúp học sinh cảm thấy yên tâm chất lượng giảng dạy học tốt tiếp cận dễ với kiến thức Họp phụ huynh: TDT đặt mục tiêu phải thực lần họp phụ huynh khoá học, để giúp phụ huynh học sinh hiểu rõ tình hình học tập học sinh, đồng thời thấu hiểu cảm nhận rõ vấn đề mà học sinh phụ huynh vướng mắc Du lịch ngoại khoá cho giảng viên trợ giảng: Chất lượng không để đơn đến từ cảm nhận bên ngoài, để đảm bảo nâng cao chất lượng cần phải tạo thoải mái, hài lòng lòng trung thành đến từ nhân viên bên Việc tạo chuyến du lịch ngoại khố cho nhân viên yếu tố quan góp phần làm cho chất lượng TDT tăng lên Du lịch ngoại khoá cho học viên: Các chuyến du lịch hội cho học viên mở mang kiến thức, tăng cường trải nghiệm, đồng thời làm cho học viên cảm thấy hài lòng hơn, mang lại cảm giác an toàn, an tâm đánh giá tốt chất lượng trung tâm, từ gắn bó với TDT Tuy nhiên, thực trạng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT khơng hồn tồn thực tồn tiêu chí đề trên, kết thực trạng thực tóm tắt bảng 36 Bảng 8: Kết so sánh thực trạng hoạt động đảm bảo chất lượng với mục tiêu đặt STT Mục tiêu Thực trang có Phát triển chức sổ liên lạc điện tử để Trung tâm chưa có sổ liên lạc điện tử thơng tăng cường liên lạc với học sinh phụ qua hình thức nào, dù app di động hay huynh Điểm danh vân tay để kiểm soát chuyên email Trung tâm chưa hoàn thiện hệ thống điểm cần học sinh để giảm lãng phí thời danh vân tay, bắt đầu tích hợp vào chi gian điểm danh ký sổ nhánh chính, cịn chi nhánh chưa có Website điện tử thơng minh giúp hỗ trợ lưu Trung tâm có hệ thống website thơng minh trữ giảng làm kiểm tra sau để lưu trữ giảng làm kiểm tra sau học học với tên miền Trợ giảng để hỗ trợ học sinh việc học nhiều vấn đề liên quan đến việc học tdtvietnam.edubit.vn Trung tâm có hệ thống trợ giảng chất lượng cao để hỗ trợ học tập cho học sinh, đảm bảo Họp phụ huynh để tăng cường hiểu rõ học chất lượng giảng dạy Trung tâm chưa thực việc họp phụ sinh nắm bắt tốt tâm lý phụ huynh nhiều lý do, dẫn đến chưa thể hiểu rõ huynh học sinh nắm bắt tâm lý chung phụ huynh Trải qua nhiều năm hoạt động, trung tâm Du lịch ngoại khoá cho giảng viên trợ giảng để nâng cao hài lòng nhân viên Du lịch ngoại khoá cho học viên để nâng cao hài lòng chất lượng học viên chưa tổ chức thành cơng chuyến du kịch ngoại khố để nâng cao hài lòng nhân viên Trải qua nhiều năm hoạt động, trung tâm chưa tổ chức thành cơng chuyến du kịch ngoại khố để nâng cao hài lòng học viên Như vậy, dù đặt nhiều mục tiêu để đảm bảo chất lượng, nhiên trung tâm TDT chưa thể hoàn thành hạng mục để việc đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng đạt hiệu mong muốn Chính vậy, việc cải thiện 37 cải tiến hoạt động để đảm bảo chất lượng, tăng niềm tin cho phụ huynh học sinh chất lượng sản phẩm khoá học trung tâm Việc tăng cường cải tiến, cải thiện vấn đề liên quan đến đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng toàn diện vô quan trọng, thời điểm tại, trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT chưa có hồn thiện xác hoạt động, chưa đạt hiệu tối đa mong muốn, nhiên, tương lai, để giữ vững chất lượng cương vị tối đa quản lý chất lượng, TDT cố gắng để có giải pháp kịp thời xác 2.2.4 Thực trạng việc cải tiến chất lượng quản lý chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT Cho đến năm 2021, TDT hoàn thành hệ thống quản lý chất lượng riêng theo mong muốn Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng chưa hoàn thiện thật cách khâu, quy trình hoạt động yếu tố cấu thành kết cịn tồn lỗ hổng lỗ hổng quy trình gây hậu nghiêm trọng chất lượng dịch vụ trung tâm Bảng 9: Hệ thống chất lượng trung tâm TDT theo khâu quy trình STT Chỉ tiêu cần thiết phải cải tiến Thực trạng Khâu tuyển sinh: cải thiện hệ thống tuyển sinh, nghiên cứu để đưa khoá học phù hợp cho học viên Qua năm hoạt động, hệ thống tuyển sinh lạc hậu khơng có cải tiến hay đổi so với ban đầu Khẩu tuyển dụng: Tuyển dụng nhanh, có chất lượng, người trình độ Trung tâm áp dụng hệ thống tuyển cũ, theo hướng quen biết chủ yếu 38 Giảng dạy: Nâng cao chất lượng giảng dạy, phát triển hệ thống AI để giảng dạy tốt Trung tâm chưa tích hợp AI vào website app, sở vật chất lạc hậu Marketing: Tăng cường hoạt động Marketing để phát triển thêm mạng lưới truyền thông Hoạt động Marketing cịn yếu kém, chưa có chiến dịch cụ thể cho mùa, cơng tác R&D cịn chưa hồn thiện hay cải tiến Mặc dù cịn tồn lỗ hổng quy trình hoạt động, khâu hoạt động trung tâm, TDT thời điểm chưa có hoạt động hay hành động cụ thể cho việc cải tiến chất lượng Cải tiến chất lượng công đoạn, chức quan trọng quản lý chất lượng toàn diện, nhiên, TDT lại khơng có hành động cụ thể để nâng cao khả cải tiến chất lượng Trong đề tài này, giải pháp quan trọng đưa để giải vấn đề liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng quản lý chất lượng toàn diện trung tâm TDT CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 3.1 Sơ lược thân người thực đề tài  Họ tên: Bùi Thái Thanh Danh  Trình độ học vấn: 12/12  Bằng cấp: Cử nhân chuyên ngành Kinh Doanh Thương mại, trường đại học Kinh tế TPHCM  Kinh nghiệm làm việc: 39 o Năm 2016: Thành lập trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT hai Co – Founder khác giữ chức vụ Giám đốc, kiêm giảng viên mơn Tốn học o Năm 2017: Kiêm vị trí trưởng mơn khoa học gồm có mơn: Tốn học, Vật lý, Hoá học cấp THPT o Năm 2018 -2021: Mua lại tồn cổ phần hai thành viên cịn lại giữ vị trí Giám đốc Trung tâm  Vị trí Trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT: o Nhà sáng lập o Giám đốc điều hành o Trưởng môn khoa học  Cơng việc/vai trị làm việc: o Lên kế hoạch chung, định hướng phát triển trung tâm TDT o Ra định, giải vấn đề trung tâm TDT o Kiểm tra, kiểm soát hoạt động trung tâm TDT o Soạn thảo văn bản, định quản lý chất lượng trung tâm o Quản lý vận hành hoạt động trung tâm TDT 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng trung tâm giáo dục bồi dưỡng kiến thức TDT a TDT có hệ thống mục tiêu, có hoạch định cho hệ thống quản lý chất lượng mình, mục tiêu hoạch định chưa đầy đủ hồn chỉnh, trước mắt có bốn khâu đặt mục tiêu tuyển sinh, tuyển dụng, giảng dạy Marketing Những khâu hoạt 40 động cốt lõi trung tâm, nhiên chưa phải tồn bộ, cần phải có thêm hoạch định quản lý chất lượng cho khâu khác, cụ thể:  Khâu quản lý tài chính: Học phí hàng kỳ thường xun xảy thất thốt, muộn học phí, xảy ra, trung tâm chưa có hoạch định cụ thể cho vấn đề quản lý học phí hay quản lý tài  Khâu cấp chứng chỉ: TDT hoạt động lĩnh vực giảng dạy, chưa có chức cấp cấp, chứng cho khố học, thiếu sót ảnh hưởng đến hài lịng học viên phụ huynh, TDT nên có quan tâm đến khâu b Nên quy định quy định chất lượng thành văn bản: TDT chưa có văn cụ thể quy định chất lượng hoạt động Chính vậy, việc thực quy định chất lượng hoạt động tương đối quan liêu chủ yếu dựa “quy định miệng”, quy định mang tính chất khơng có chế tài, khơng xem trọng khơng chấp hành Vì vậy, ban hành văn quy định chất lượng cụ thể vơ cần thiết, dựa ISO 9001:2015 để ban hành quy định chất lượng riêng cho trung tâm TDT c Nên tổ chức họp để làm rõ mục tiêu, trách nhiệm chế tài quản lý trách nhiệm phòng ban chức năng, thành viên phịng ban chức để tránh chồng chéo trách nhiệm trách tình trạng trốn tránh có vấn đề chất lượng xảy trung tâm TDT d Nên đặt quy định chất lượng khâu dạng biểu ngữ, ngữ vui nhộn, không làm cho thành viên trung tâm cảm thấy áp lực, khó chịu quy định chế tài 41 trung tâm TDT mà phải làm cho họ cảm thấy rằng, việc thực tốt quy định chế tài mang lại cho họ niềm vui, niềm hạnh phúc đó, họ có tự giác cơng việc mà họ phải làm e Tạo điều kiện để toàn nhân viên, cán trung tâm tham gia lớp kỹ chất lượng, quản lý chất lượng giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng quản lý chất lượng trung tâm Nếu có điều kiện, nên cho họ tham gia khoá học ISO TQM doanh nghiệp có uy tín tổ chức Thơng qua việc khiến nhân viên hiểu rõ ISO TQM, ý thức tự giác chấp hành họ tăng lên tăng hiệu quản lý chất lượng trung tâm TDT f Lưu trữ cẩn thận văn bản, quy định, hồ sơ,vv yếu tố quản trọng để đảm bảo chất lượng cho trung tâm TDT để phòng tránh, phịng ngừa sai sót xảy đến trung tâm TDT g Lập bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giảng viên trợ giảng, gần giống bảng mơ tả tiêu chí đánh giá nhân để thực việc đánh giá chất lượng cho giảng viên trợ giảng thường xuyên, từ đảm bảo cho chất lượng nguồn nhân lực cốt lõi, trung tâm giáo dục TDT, việc nâng cao chất lượng hoạt động giảng dạy hoạt động mang tính thiết yếu, hoạt động giảng dạy có tốt, có chất lượng hay khơng lại xuất phát từ chất lượng đội ngũ giảng viên Vì vậy, đánh giá chất lượng giảng viên thường xuyên vô cần thiết h Lập hồ sơ hướng dẫn chi tiết quản lý chất lượng, ngắn gọn, dễ đọc, dễ hiểu, dễ lưu trữ ban hành đến phòng ban chức năng, để đảm bảo thành viên phòng ban tiếp cận, đọc hiểu làm theo vấn đề quy trình hoạt động 42 i Bởi tại, chưa có văn quản lý chất lượng ban hành thật trung tâm TDT, việc xây dựng văn bảng quản lý chất lượng trung tâm TDT quan trọng Tuy nhiên, việc xây dưng văn cách chủ quan gây nhiều vấn đề lạc hậu, quan liêu, vậy, cần thiết nên th cơng ty tư vấn quản lý chất lượng cho trung tâm, văn quản lý chất lượng ban hành đỡ chồng chéo, khó hiểu, đồng thời có tính chuyên nghiệp kỷ luật cao j Trích lập quỹ dự phòng cố định hàng năm dành chi riêng cho công tác quản lý chất lượng trung tâm Để trung tâm có hệ thống quản lý chất lượng tốt, hoàn thiện đạt hiệu cao cần có kinh phí Vì vậy, quỹ trích lập chun dùng cho cơng tác quản lý chất lượng vô cần thiết k Thực việc nghiên cứu cách thức cải tiến đổi chất lượng khâu quy trình hoạt động Việc cải tiến chất lượng chức quan trọng quản lý chất lượng, nhiên TDT chưa có hoạt động thực để cải tiến hay đổi hệ thống, sách quản lý chất lượng khâu quy trình Chính vậy, việc nghiên cứu thực cải tiến, đổi liên tục yếu tố quan trọng, cần thiết TDT để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng 43 Tài liệu tham khảo Marmar Mukhopadhyay (2005), Total Quality Management in Education, SAGE Publications India Pvt Ltd, India Murad Ali – Rajesh Kumar Shastri (2010), Implementation of Total Quality Management in Higher Education, Asian Journal Business Management 2(1): 9-16, 2010 Bryde, D J., & Robinson, L (2007) The relationship between total quality management and the focus of project management practices The TQM Magazine, 19(1), 50-61 Sallis Edward (1994), Total Qualiti Management in Higher Education, KOGAN PAGE, Philadelphia – London Jabnoun, N., & Sedrani, K (2005) TQM, culture, and performance in UAE manufacturing firms Quality Management Journal, 12(4), 10-16 Lê Đức Ánh (2007), Vận dụng lý thuyết TQM vào quản lý trình dạy học trường THPT dân lập, Luận án Tiến sĩ GDH, Viện CL&CT Giáo dục, Hà Nội Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội Tạ Thị Kiều An (Chủ biên) (2004), Quản lý chất lượng tổ chức NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Châu (2003), Những giải pháp tăng cường hiệu quản lý hoạt động dạy học hiệu trưởng trường THPT, Luận án Tiến sĩ GDH, Hà Nội Nguyễn Đức Chính (2009), Chất lượng Kiểm định chất lượng giáo dục, Tài liệu giảng, Trường Đại học Giáo dục- Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Lộc (2001), Về khái niệm "chất lượng" giáo dục đào tạo, Kỷ yếu hội thảo toàn quốc nâng cao chất lượng đào tạo lần 2, Đà Lạt 44 ... III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT .38 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT... CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT. .. CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM