PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT

2.2.Thực trạng quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 2.2.1.Thực trạng việc hoạch định quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT Trải qua quá trình hoạt động trên 5 năm, từ 2016 đến nay, TDT luôn quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng của trung tâm. Với lĩnh vực giáo dục là trọng tâm, chất lượng là yếu tố cần thiết nhất, quan trọng nhất, là yếu tố làm nên uy tín và thương hiệu. Chính vì vậy, hoạch định cho việc quản lý chất lượng tại TDT là thiết yếu, hoạch định quản lý chất lượng tốt chính là mang lại một mục tiêu đúng đắn, một hướng đi phù hợp cho việc quản lý chất lượng của trung tâm. Trong quá trình hoạt động và phát triển qua từng năm, TDT nhận ra rằng, các vấn đề quan trọng cốt lõi trong việc hoạch định chất lượng bao gồm: Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về dịch vụ giảng dạy, từ đó đưa ra sản phẩm khoá học phù hợp cả về mặt kinh tế và chất lượng kỹ thuật. Xác định mục tiêu cũng như chính sách chất lượng của trung tâm. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp liên quan.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO

DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGÔ THỊ ÁNH

HỌC VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THÁI THANH DANH

Mục lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 4

1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 4

1.1 Khái niệm về quản trị chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện 4

1.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 5

1.3 Chức năng của quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp 6

1.3.1 Chức năng hoạch định 6

1.3.2 Chức năng kiểm soát 7

1.3.3 Chức năng đảm bảo chất lượng 8

1.3.4 Cải tiến chất lượng 9

1.4 Đặc điểm và nội dung cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện TQM 10

1.5 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 12

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 19

2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 19

2.1 Tổng quan về Trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 19

2.1.2 Chức năng của TDT 20

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của TDT 21

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ mà TDT cung cấp 23

2.1.5 Tình hình và cơ cấu nguồn nhân lực của TDT 23

2.1.6 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của TDT 24

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT

25 2.2.1 Thực trạng việc hoạch định quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 25

2.2.2 Thực trạng việc kiểm soát quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 30

2.2.3 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng trong quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 34

2.2.4 Thực trạng việc cải tiến chất lượng trong quản lý chất lượng của trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 37

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 38

3 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT 38 3.1 Sơ lược về bản thân người thực hiện đề tài 38

3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động quản trị chất lượng tại trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT 39

4 Tài liệu tham khảo 42

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN.

1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN.

1.1 Khái niệm về quản trị chất lượng và quản lý chất lượng toàn diện.

Theo quan điểm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organization forStandardization (ISO), khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Management) được định

nghĩa "là tập hợp tất cả các hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm mục đích xác định chính sách, mục đích, trách nhiệm của chất lượng và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: xác định chính sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất

lượng Nó còn được gọi là quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality

Managenment)."

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) là phương

pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự thamgia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông quan sự hài lòng củakhách hàng

Việc quản lý chất lượng toàn diện hay TQM sẽ nhằm nhắm đến mục tiêu là cải tiếnchất lượng sản phẩm và nâng cao sự thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất Điểm nổi bậtcủa TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là cung cấp một hệ thốngquản lý một cách toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên qua đếnchất lượng Huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêuchất lượng đề ra

Như vậy, việc quản lý chất lượng toàn diện mang lại cho doanh nghiệp, tổ chức rấtnhiều lợi ích, cụ thể như sau:

 TQM sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nội bộ công ty, xã hội vì tăng chấtlượng của sản phẩm cũng như của toàn hệ thống.

 TQM giúp giảm chi phí và lãng phí nguồn lực của tổ chức

 TQM sẽ giúp tổ chức có được sự cam kết thực hiện từ các thành viên, nhân viên và

bộ phận Xây dựng phong cách làm việc mới có tính khoa học và hệ thống, dễ dànggiám sát

 TQM giúp cho tổ chức và nhân viên hình thành thói quen cải tiến liên tục để đạtđược thành công mới

 Áp dụng TQM giúp mang lại thành công bền vững cho doanh nghiệp

 Áp dụng TQM giúp nâng cao năng suất lao động, tăng tính cạnh tranh trên thịtrường và uy tín cho doanh nghiệp

 TQM là nền tảng cho tổ chức mở rộng mối quan hệ quốc tế, liên doanh

 Áp dung TQM cho doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô

1.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhắm đến mục tiêu cải tiến chất lượng sảnphẩm cũng như nhằm mang lại sự hài lòng, thoả mãn tối đa cho khách hàng của doanhnghiệp, chính vì mục tiêu đó, TQM có vai trò rất quan trọng, đối với cả doanh nghiệp,khách hàng, đất nước Dưới đây là những vai trò của TQM:

 TQM sẽ cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến;thích hợp với những mong đợi của khách hàng về tính hữu ích và giá cả

 Vai trò của TQM đối với sản xuất: Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giátrị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ; do đó nếu như việc quản trị chất lượngsản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp chodoanh nghiệp thu được lợi nhuận cao

 Về phía Nhà nước: Việc quản trị chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng

hàng hoá; hiệu quả sản xuất kinh doanh; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của

tổ chức; cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng; sử dụng hợp lýnguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động.

 Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà nước

khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêukhác nhau Với mục tiêu sang lọc các sản phẩm không phù hợp, không đápứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứngyêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đếnkhách hàng

 Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng;khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây là lý do

vì sao quản trị chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

Như vậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảochất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạtđộng có hiệu quả hơn

1.3 Chức năng của quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp

1.3.1 Chức năng hoạch định

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chấtlượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực cóliên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Hoạch định chất lượng là chức năng quan trọng hàng đầu trong hoạt động quản lýchất lượng Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn lực

và các bộ phận cần thiết để thực hiện mục tiêu chất lượng đề ra Nhiệm vụ của hoạch địnhchất lượng là:

 Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hànghoá dịch vụ, từ đó đưa ra sản phẩm phù hợp cả về mặt kinh tế và thông số kỹthuật.

 Xác định mục tiêu cũng như chính sách chất lượng của doanh nghiệp

 Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Thực hiện tốt khâu đầu tiên này giúp doanh nghiệp định hướng phát triển chất lượngtoàn công ty Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, chủ độngthâm nhập thị trường mới Khai thác, sử dụng có hiệu quả cac nguồn lực từ đó giảm thiểucác chi phí chat lượng

Hoạch định trong quản lý chất lượng cũng là các hoạt động tập trung vào việc lậpmục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liênquan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Hoạch định chất lượng cho phép :

 Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn doanh nghiệp theo mộthướng thống nhất

 Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng củadoanh nghiệp trong dài hạn nhằm góp phần giảm chi phí chất lượng

 Giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

 Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là thịtrường thế giới

1.3.2 Chức năng kiểm soát

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầuchất lượng

Kiểm soát chất lượnglà một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện cácyêu cầu chất lượng hay nói cách khác đó là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp

thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đặt ra.

Kiểm soát là quá trình đánh dấu các hoạt động tác nghiệp thông qua phương tiện,phương pháp và các hoạt động kinh tê nhằm đảm bảo hoạt động chất lượng sản phẩm theođúng yêu cầu đã đặt ra Kiểm soát chất lượng có nghĩa là so sánh chất lượng thực tế vớichất lượng kế hoạch từ đó phát hiện sai lệch và tiến hành kế hoạch điều chỉnh cần thiết.Kiểm soát chất lượng là việc xem xét các kế hoạch chất lượng có đạt được như mục tiêuchất lượng đề ra từ đó tiến hành điều chỉnh sao cho không đi lệch với mục tiêu chất lượngban đầu của tổ chức

1.3.3 Chức năng đảm bảo chất lượng

Một phần của quản lý chất lựợng tập trung vào việc mang lại lòng tin rằngcác yêu cầu chất lượng sẽ đựợc thực hiện

Là mọi bảo đảm sao cho người mua hàng có thể mua một hàng hoá hay dịch vụ vớilòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài Đảm bảo chất lượng là mộtloại lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng

Theo ISO 9000 : 2000, đảm bảo chất lượng là một chức năng của quản lý chất lượngnhằm tạo ra một niềm tin cho khách hàng rằng các yêu cầu của chất lượng được đáp ứng

Các hoạt động đảm bảo chất lượng bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằmngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ những sảnphẩm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng

Để đảm bảo chất lượng thì tổ chức phải tuân thủ các nguyên tắc sau :

 Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm yêu cầu của họ;

 Mọi người từ cấp lãnh đạo cao nhất đến người công nhân đều phải quan tâm đếnvấn đề chất lượng Trong đó vai trò của lãnh đạo cao cấp là quan trọng nhất;

 Cải tiến không ngừng;

 Người sản xuất và người tiêu thụ đều phải có trách nhiệm đảm bảo chất lượng, chứkhông phải chỉ phòng KCS hay phòng bảo đảm chất lượng chịu trách nhiệm;

 Các hoạt động bảo đảm chất lượng không chỉ thực hiện đối với khách hàng bênngoài mà còn liên quan đến việc đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành

trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏađáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng TheoISO, đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấplòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích: trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tincho tổ chức và đối với bên ngoài tổ chức, việc bảo đảm chất lượng sẽ tạo lòng tin chokhách hàng và những người khác có liên quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức

đó cung cấp

1.3.4 Cải tiến chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiệncác yêu cầu chất lượng

Công cụ cải tiến chất lượng thường dùng:

 Chu trình PDCA

 Nhóm chất lượng

 5S

 Tấn công não – Brainstorming

 So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking

 6 sigma

Chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sảnphẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng lànhững họat động trong tòan bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi íchcho tổ chức, khách hàng Cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng caochất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảngcách giữa các đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng gỉam

Có 2 hình thức thay đổi là cải tiến và đổi mới Thomas Alva Edison có một câu nóinổi tiếng: “Người ta sẽ chẳng thể nào phát minh ra được đèn điện nếu chỉ chăm chăm cảitiến cái đèn dầu” Đèn điện không phải là một cải tiến từ đèn dầu mà là một phát minh haythay đổi theo cách đổi mới

Cải tiến dựa vào tư duy phân tích còn đổi mới dựa vào tư duy đột phá Tư duy phântích hay còn gọi là tư duy Descartes, là tư duy kinh điển, phân tích từ quá khứ đến hiện tại

để suy đóan tương lai Tư duy đột phá, ngược lại đứng từ tương lai nhìn lại, rút ra cáchthức hành động để đi tắt và rút ngắn thời gian Hai hình thức tư duy này cần kết hợp vớinhau, tư duy phân tích để cải tiến cho ngày hôm nay, tư duy đột phá để chuẩn bị đổi mớicho ngày mai

1.4 Đặc điểm và nội dung cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện TQM.

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi côngđoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức Mặc

dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi ngườiđều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết,

sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp

Theo tổ chức Iso Việt Nam, các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của

nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản

 Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từngngười

 Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượngcũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra

 Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, cácyêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng

 Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầunối giữa marketing với chức năng tác nghiệp

 Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phươngpháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanhnghiệp

 Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hànhcủa hệ thống chất lượng

 Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của TQM đểcải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm

 Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ

sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanhnghiệp

 Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp vềnhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc

 Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụngTQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần,từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.

Áp dụng ISO 9000 và TQM như thế nào ?

Để áp dụng có kết quả, khi lựa chọn các hệ thống chất lượng, các doanh nghiệp cầnnắm vững những đặc điểm cơ bản của từng hệ thống, phải xác định rõ mục tiêu và yêu cầuchất lượng mà doanh nghiệp cần phấn đấu để lựa chọn mô hình quản lý chất lượng cho phùhợp với từng giai đoạn phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ của mình Theo cácchuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trênxuống dựa trên các hợp đồng và các nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm những hoạt độngđộc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt động củanhóm chất lượng ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bảnnhưng lại sao nhãng các yêú tố xác định về mặt số lượng Còn TQM là sự kết hợp sứcmạnh của mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục,tích tiểu thành đại tạo nên sự chuyển biến Các chuyên gia cho rằng giữa ISO 9000 vàTQM có thể có 7 điểm khác nhau liệt kê trong bảng dưới đây:

- Xuất phát từ yêu cầu của khách hàng

- Giảm khiếu nại của khách hàng

- Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

- Vượt trên sự mong đợi của khách hàng

- Tạo ra SP có chất lượng tốt nhất

- Làm như thế nào

- Tấn công (đạt đến những mục tiêu cao hơn)

Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai

hệ thống quản lý chất lượng này Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng

và làm sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000 Còn đối với các công

ty nhỏ hơn chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sốngđộng bằng TQM.

1.5 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai.

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởikhách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái màdoanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hànhchính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu củangười dân, vì dân phục vụ

Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triểnđều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu củakhách hàng Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanhnghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại

luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho kháchhàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.

Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái timcủa khách hàng Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợicủa khách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao

sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường - Các hoạt độngtrao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng,hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giảiquyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng vàquản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả Và định hướng khách hàng không chỉ là mộtnguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinhdoanh của doanh nghiệp Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính

là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanhchứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xácđịnh chính sách chất lượng,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biệnpháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thốngquản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào kháchhàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và thamgia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp.Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huyđộng sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kếtquả tốt nhất có thể đạt được.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với nhữnghiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cảitiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vaitrò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏinâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ramột sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệpđược coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trongdoanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực củatất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công

ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện vàduy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượngsản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi côngviệc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình

 Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty.Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng

và định vị được công việc của mình

 Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình(phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướngdẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chấtlượng Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảmbảo chất lượng tốt nhất.

 Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chấtlượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với cáccấp quản lý và lãnh đạo

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động

có liên quan được quản lý như một quá trình.

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo mộttrình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác,quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bênngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản línhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình

sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lícác quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quátrình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạtđược tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là mộtdãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Để quá trình đạt được hiệu quả thìgiá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, vàtoàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạtđộng của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cungcấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soátchất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát vàchịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏamãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

Nguyên tắc 5 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng làluôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởivậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượngthì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có đượckhả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cảitiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương phápquản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắpxếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tínhchắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 6 Quyết định dựa trên bằng chứng

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quảphải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Khôngquyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức,các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.

Nguyên tắc 7 Quản lý các mối quan hệ

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạtđược mục tiêu chùng Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tácgiữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong

tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài

là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chứcđào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quanngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâmnhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Cácbên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệhợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từngnhóm đối tượng

Kết luận về các nguyên tắc

Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức: Đạtđược sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tưphát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổchức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt được sự thoả mãn khách hàng

và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường Không thể nói một tổ chứcquản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản

liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hàilòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành

ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức

Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo vàhuy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Mỗi thành viên đều được sựquan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần Họ thấy tự hàokhi là thành viên trong tổ chức Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá,dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm Điều đó chính là tổ chức luôn có tráchnhiệm với xã hội, cộng đồng Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một

tổ chức

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT.

2 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TRUNG TÂM GIÁO DỤC VÀ BỒI DƯỠNG KIẾN THỨC TDT

2.1 Tổng quan về Trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT

Trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến thức TDT, có địa chỉ trụ sờ tại TP Dĩ An,Tỉnh Bình Dương được thành lập từ năm 2016, với ba hoạt động kinh doanh chính, baogồm: Giảng dạy kiến thức tại trung tâm (hình thức dạy thêm), phân phối gia sư dạy tại nhà

và cho thuê phòng dạy học Với đội ngũ giảng viên đầy tâm huyết, TDT đã nhanh chóngtạo nên thương hiệu và uy tín cho mình đối với cả học sinh và phụ huynh ở khu vực TP Dĩ

An Tính đến tháng 1 năm 2021, TDT đã đạt đến số học sinh hiện học là 400, từng họchoặc đã tốt nghiệp là hơn 1500 học viên, có 20 giảng viên và trợ giảng uy tín, cùng 2 cơ sở

hoạt động với hơn 10 phòng học, đạt công suất và sức chứa tối đa cùng một thời điểm là

400 học viên Ngoài ra, TDT cũng phân phối hơn 50 gia sư đến các gia đình, giúp hoànthành việc học tại nhà cho hơn 200 học viên khác Bên cạnh những hoạt động hiện có,TDT cũng tham gia vào việc tài trợ học bổng, tài trợ cho các chương trình nâng cao hoạtđộng giáo dục ở các trường THPT ở TP Dĩ An Định hướng sau 10 năm, TDT sẽ trở thànhthương hiệu hàng đầu tại Bình Dương trong việc cung cấp các giá trị về giáo dục và giáodục học sinh các cấp

Website trung tâm: tdtvietnam.edubit.vn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm giáo dục và bồi dưỡng kiến

thức TDT.

Năm 2016: TDT được thành lập từ năm 2016, với số vốn ban đầu là 100.000.000,

được đầu tư chủ yếu để trang bị thiết bị, cơ sở vật chất cho việc giảng dạy Quy mô banđầu tương đối nhỏ, chỉ bao gồm một văn phòng và một phòng dạy với sức chứa 30 họcsinh và chỉ hoạt động dưới một hình thức kinh doanh duy nhất là bồi dưỡng kiến thức trựctiếp tại trung tâm

Năm 2017: TDT mở rộng sức chứa, tăng thêm mảng kinh doanh mới là phân phối

gia sư tại nhà học sinh theo yêu cầu

Năm 2018: TDT phát triển hệ thống phân phối gia sư thông qua Website, tăng sức

chứa phòng học và tăng số phòng học hiện có tại trung tâm lên 3 phòng

Năm 2019: TDT mở rộng hệ thống bằng việc phát triển cơ sở thứ hai, với tổng cộng

10 phòng dạy, đồng thời tăng thêm vốn để đầu tư vào cơ sở vật chất, hoạt động marketing,quản trị hệ thống và quản trị khách hàng

Năm 2020: TDT liên kết với một số trường THPT tại TP Dĩ An, với định hướng

tương lai trở thành trung tâm giáo dục có uy tín và vị thế hàng đầu tại TP Dĩ An Cuối năm

2020, TDT ghi nhận số học sinh đã hoàn thành chương trình học là 1200 học sinh

Đầu năm 2021: TDT có 2 chi nhánh, 10 phòng dạy, tổng số nhân sự thường trực là

đến năm 2022 sẽ mở thêm chi nhánh để mở rộng hình thức kinh doanh và mở rộng đốitượng khách hàng.

2.1.2 Chức năng của TDT

TDT có các chức năng hoạt động chính:

- Cung cấp kiến thức ngoài trường học: Hoạt động dưới hình thức dạy thêm, TDT luôn

cố gắng mang đến cho những học viên kiến thức tốt nhất bằng con đường ngắn nhất

- Cung cấp dịch vụ dạy tại nhà, dạy online

- Cho thuê phòng dạy

- Phân phối gia sư thu phí

- Mua bán các thiết bị phòng học

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của TDT

Với hai chi nhánh và ba lĩnh vực hoạt động chính, TDT có cơ cấu bộ máy tổ chức tươngđối đơn giản như sau:

e Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận

 Giám đốc:

Khối chức năng Khối văn phòng Khối quản trị Giám đốc

Trưởng chi nhánh

Nhân sự

Giáo viên thường trực Gia sư

Hành chính Giáo vụ

Vận hành hoạt động

Marketing

Quảng cáo, PR,

- Đảm bảo quá trình hoạt động của trung tâm, giao thiệp bên ngoài, làm việc với các cơ quanchức năng, hợp tác, liên kết với các trung tâm, đối tác, nhà đầu tư Quan hệ công chúng,giới truyền truyền thông…

- Quản lý, kiểm tra tất cả nhân viên, xem xét giáo trình dạy học phù hợp với khóa học, duyệtlại giáo án dạy học cho các khóa, duyệt tài liệu, giáo trình cần mua, tuyển dụng giáo viên

- Phân phối dụng cụ giảng dạy cho phòng học, kiểm tra các thiết bị của phòng, điểm danh, làm thẻ học phí, thu nhận các biên lai đóng tiền của học viên

- Chuẩn bị giáo án cho các chương trình học, quản lý giáo trình, tài liệu, cập nhật các giáo

trình mới nhất cho các khóa học, sắp xếp lịch dạy và liên lạc với các giáo viên, lên danhsách và liên lạc với học viên khai giảng khóa mới, phụ trách tổ chức các buổi liên hoancuối khóa cho học viên

- Hoạch định và dự báo nhu cầu nhân sự.

- Thu hút, tuyển mộ nhân viên.

- Tuyển chọn nhân viên.

- Huấn luyện , đào tạo , phát triển nguồn nhân lực.

- Bố trí sử dụng và quản lý nhân viên.

- Thúc đẩy, động viên nhân viên.

- Trả công lao động.

- Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên.

- Giải quyết các tương quan nhân sự (các quan hệ lao động như: khen thưởng, kỷ luật, sa

thải, tranh chấp lao động …)

Nhân viên tư vấn + giáo vụ: