Phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp: Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A

Xuất phát từ nhận thức đó và tầm quan trọng của việc Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhóm đã quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam)” với mục tiêu hướng đến là tìm hiểu hệ thống quản trị quản trị khách hàng của công ty để khai thác tối đa quan hệ với những khách hàng hiện có, phát triển quan hệ với khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng trong thời buổi khó khăn này.

Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT  BÀI THẢO LUẬN MÔN : HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : BÙI QUANG TRƯỜNG NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM MÃ LỚP HP : 1963eCIT0311 HÀ NỢI, 2019 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I.Cơ sở lý thuyết Khái niệm CRM .2 Cấu trúc chung CRM 2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 2.2 Analytical CRM (khản phân tích CRM) 2.3 Collaborative CRM ( tính cộng tác CRM) 2.4 Đánh giá mô hình CRM 10 Vai trò CRM 12 Thuận lợi, khó khăn, thách thức phát triển hệ thống CRM 13 Điều kiện để phát triển hệ thống CRM 18 5.1 Điều kiện cần 18 5.2 Điều kiện đủ .19 II Tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 20 1.GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A .20 Phân tích hệ thống CRM CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A 21 2.1 Mục tiêu hoạt động CRM CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) 21 2.2 thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A 22 2.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng 22 2.2.2 Công tác phân tích liệu, phân biệt KH 22 2.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng 24 2.2.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng .26 Đánh giá mơ hình quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A 27 3.1 Đánh giá CRM 27 3.2 Thuận lợi khó khăn .28 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu .29 4.1 Đầu tư công nghệ .29 4.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực .29 KẾT LUẬN 31 Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm LỜI MỞ ĐẦU Trong giai đoạn nay, ảnh hưởng suy thoái kinh tế toàn cầu, sức ép cạnh tranh ngày liệt, công ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp phải tìm giải pháp kinh doanh phù hợp để khỏi tình trạng khó khăn nay, vươn lên nắm giữ thị phần Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand : “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chính vậy, bạn thu hút giữ chân nhiều khách hàng, bạn mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Trên quan điểm đó, doanh nghiệp phải hoạt động với nguyên tắc “ lấy khách hàng làm trung tâm” tiến hành ứng dụng giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cách hiệu Tại công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam), xuất phát điểm từ công ty chuyên phân phối sản phẩm dinh dưỡng Abbott đầu năm 90, liên tục giữ vị trí dẫn đầu thị trường sữa bột thị trường Việt Nam.Tuy nhiên giai đoạn gần đây, thị trường sữa bột cạnh tranh ngày liệt, với tham gia công ty lớn giới Dumex, Nestle tham gia công ty Việt Nam Vinamilk tạo cho Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) khơng khó khăn Bên cạnh mặt dù môi trường kinh doanh thay đổi nhiều, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, đối thủ cạnh tranh liên tục đưa sách chăm sóc khách hàng hiệu Cơng ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) chưa thực đầu từ vào cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng cịn giản đơn, chủ yếu dựa vào lực nhân viên chủ yếu, chưa có quy trình cụ thể khiến nhiều khách hàng khơng hài lịng, đặc biệt khâu giải phàn nàn khiếu nại khách hàng khiến khách hàng rời bỏ công ty Do vậy, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng giữ vững vị trí dẫn đầu ngành, cơng ty cần phải tập trung vào khách hàng, với quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhóm định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam)” với mục tiêu hướng đến tìm hiểu hệ thống quản trị quản trị khách hàng công ty để khai thác tối đa quan hệ với khách hàng có, phát triển quan hệ với khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng thời buổi khó khăn Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm I.Cơ sở lý thuyết Khái niệm CRM CRM viết tắt Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty CRM(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng biết đến với tên gọi tiếp thị quan hệ hay quản lý khách hàng Đây thuật ngữ của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay hình thức khác dựa tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức quản lý mối quan hệ với khách hàng Mục đích CRM giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng mình, giá trị họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ CRM lưu giữ phân tích phân phối thơng tin khách hàng đối tượng có nhu cầu mua hàng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Các thông tin giúp cho doanh nghiệp hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng CRM dần thay hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps bản: Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối Promotion_Chiêu thị Với phương pháp truyền thống này, người ta vơ tình qn yếu tố quan trọng – Khách hàng người mua hay sử dụng sản phẩm CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng việc tìm kiếm khách hàng người cơng nhận tính hiệu mặt tài chiến lược đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Cấu trúc chung CRM 2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 2.1.1 Hoạt dộng Marketing (Marketing Automation) Với thị truờng mới, làm tìm đối tuợng khách hàng mà doanhnghiệp huớng tới? Cung cấp cho thị truờng sản phẩm, thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý vàphân tích chiến luợc tiếp thị Nhờ vào cơng cụ đánh giá xác hoạt động Marketing, bạn quản lý hiệu chiến dịch Marketing Marketing Automation: Giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến luợc marketing, đánh giá chiến luợc đó; đồng thời công cụ hỗ trợ đắc lựctrong việc tiến hành thực marketing Các công cụ sau hỗ trợ marketing doanh nghiệp: •Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành thực hiệnnhững kế hoạch Marketing hiệu suốt q trình kinh doanh Cơng cụcho phép phân tích thơng tin chi tiết khách hàng cách trựctiếp chiến dịch Marketing Ngồi cịn phân cơng, lập kếhoạch theo dõi hoạt dộng Marketing cách nhanh chóng • Quản lý Email: Gửi email với khối luợng lớn (Email mang tính cá nhânhóa) Ðồng thời liên lạc, trao đổi với khách hàng cũngđuợc lưu trữ lại tạo thuận lợi cho việc tham chiếu khách hàng liên lạc vấn dề có lien quan đến chiến dịch Marketing cụ thể • Quản lý danh sách: Ðây công cụ cần thiết cho nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa dặc tínhcụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng chiến dịch thành côngtruớc nhập danh sách khách hàng từ mailhouse Hơn nữa, nhữngdanh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ nhữngthông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt, đồng thời ghi rõhoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên sales,marketing dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý • Key Attribute Profiling: Chức nang Key Attribute Profiling giúp xây dựngmột tập tài liệu chi tiết phản ánh liệu cần thiết cho chiến dịch Marketing cụ thể khách hàng Những liệu đuợc lưu trữ, báo cáo đuợc sử dụng nguồn thông tin cho hoạt động Marketing tương lai Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm Ngồi việc cung cấp thơng tin cho việc phân tích chi phí hiệuquả giai đoạn hoạt động Marketing, liệu quan trọng có thểdễ dàng theo dõi dựa vào sử dụng chiến dịch Marketing • Quản lý gọi cho khách hàng: Những gọi điện tiếp xúc vớikhách hàng duợc tích hợp vào chiến dịch Marketing Lập danhsách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau dó lên kế hoạch tiếnhành cụ thể Lên kế hoạch thực gọi vào thời diểmthuận tiện cho khách hàng bạn • Công cụ đánh giá hiệuquả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá đuợc hiệu đầu tư phân tích chiến dịch Marketing lead dánh giá chi tiết quan trọngkhác cách sử dụng nhữngcông cụ tinh vi chức nang báo cáo CRM Khơng theo dõi q trình Marketing, CRM cịn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từngchiến dịch cụ thể, cung cấp liệu phân tích chi phí trêndoanh số 2.1.2 Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trìnhbán hàng, quản lý hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, cung cấp cácbáo cáo phân tích bán hàng Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt động bán hàng lợi ích mà mang lại Cơng cụ đắc lực duợc thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo đưa báo cáo giai đoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn,từ kiểm sốt đuợc tồn nguồn lực quy trình bán hàng Các chức Sales Force Automation: Dự báo bán hàng: Cho phép nhà quản lý ln nắm rõ tình hình hoạtdộng bán hàng cơng ty dựa dự báo doanh số bán vàbáo cáo nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc dự báo duợc xây dựngtrên phạm vi tồn cơng ty nhà quản lý đưa đánh giávà dịnh trực tiếp hệ thống, nên việc quản lý hoạt độngbán hàng nhanh chóng hiệu Quản trị nguồn khách hàng hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trịvà phân tích chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện tiếp xúc với khách hàng cách dễ dàng, trì quan hệ kinhdoanh với khách hàng cũ Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn hội bán hàng việc phân công xử lý lead bánhàng đuợc thực dễ dàng Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm Với việc tích hợp với công cụ “workflow”, nhân viên bán hàng đuợc huớng dẫn buớc cụ thể theo quytrình bán hàng doanh nghiệp Ngồi ra, hệ thống CRM cịn đuợc thiết kếgiúp nguời sử dụng lập kế hoạch để thực công việc cần phải giải thời gian ngắn hẹn hay gọi diện tới khách hàng… Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan quy trình bán hàng mình, từ tiếp xúc lần dầu tiên với khách hàng cho dến kết thúchợp đồng, cho phép phân tích quản lý cách hiệu việcbán hàng Và kết là, đánh giá đuợc khả thành công mỗigiai đoạn giao dịch; nữa, nhân viên bán hàng nhà quản lý ln đuợc cung cấp phân tích kịp thời có giá trị giai doạn Nhữngbáo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp thông tin thời gian chi phí bỏ giao dịch Ngồi ra, nhà quản lý tự động hố việcphân cơng hẹn với khách hàng nhiệm vụ phải làm mộtgiai đoạn quy trình bán hàng, nhờ nhân viên bán hàng ln giảiquyết đuợc cơng việc cách nhanh chóng cần thiết Bằng việc cung cấpnhững thông tin chi tiết giai đoạn quy trình bán hàng, bạn có thểcó đuợc thơng tin xác khách hàng cụ thể vào lúcnào bạn cần Quản lý thời gian: Quản lý thời gian hoạt động kinh doanh công ty.Những ghi nhắc nhở hìnhln cho bạn biết nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, chức lọc xếp thông tin giúp bạn dễdàng việc tiếp cận sử dụng thơng tin Hoạt động bán hàng: Một thử thách lớn công ty bạn phảiluôn kết nối duợc với nhân viên bán hàng biết đuợc thông tin quan trọng kịp thời Với hệ thống CRM, bạn ln có khả tiếp cận vớinhững nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng Ngay bên ngồi cơng ty, bạn cung truy cập vào hệ thống CRM thôngqua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạnvào mạng Internet, bạn truy cập liệu hệ thống dể lấy ranhững thông tin khách hàng tình hình hoạt dộng kinh doanh Solo Server: Cho phép tận dụng lợi ích CRM bạnkhông vào mạng Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng truy cập Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm đuợc liệu từ nguồn trung tâm, thay đổi liệu sẽngay đuợc đồng với sở liệu doanh nghiệp bạn vào mạng lần sau Phân tích báo cáo: Khi nhân viên bán hàng muốn phân tích đưa ranhững định, họ đuợc hỗ trợ báo cáo biểu đồ chi tiếttrong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn có thơng tin cầnthiết vào lúc định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt dầu việc đánh giá pipeline lead mới, báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết, giao dịch tiềm năng; sau phân tích hoạt động bán hàng mình; sử dụng phân tích để đưa rachiến luợc kinh doanh Ngồi ra, cơng cụ phân tích báo cáo lọcra liệu bạn muốn Sử dụng báo cáo có sẵn hệ thống haytựtạo báo cáo giúp bạn nhanh chóng có duợc thơng tinbạn cần Bây bạn phân tích đánh giá liệu để biết đuợc nhữngviệc thực tốt điều chỉnh việc chưa thực tốt 2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng, khởi dầu Nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao, hỗ trợ 24/7, CRM quản lý cố, yêu cầu khách hàng,và trạng thái dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp Những tính hỗ trợ quan trọng CRM hoạt dộng chăm sóckhách hàng lợi ích mà mang lại Bằng việc cung cấp công cụgiúp bạn dễ dàng việc giải vấn đề khách hàng, nhữngtính hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng CRM trở thành yếu tố mấuchốt giúp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các chức Customer Care Automation: Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing bán hàng tốt mang khách hàng cho công ty; buớc dầu, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải phát triển mối quan hệ để tạo nguồn khách hàng lâu dài ổn định Khi chi phí để có đuợc mối quan hệ cao gấp bảy lần chi phí để trì việc tạo dựng nguồn khách hàng thân thiết yếu tố then chốt để thành cơng Chức chăm sóc khách hàng củahệ thống CRM cho phép xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng, đồng thời giúp cung cấp dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt đuợc mục tiêu dề việc hỗ trợ khách hàng, nhân viên củabạn phải có đầy đủ thông tin liệu khách hàng họ cần.Với nguồn thông tin hệ thống CRM, hồn tồn giải mộtcách hiệu vấn đề khách hàng, đồng thời tạo nhữngcơ hội kinh doanh lần tiếp xúc dó; cuối thìnhững nhân viên hỗ trợ khách hàng lại nguời tiếp xúc với kháchhàng nhiều công ty Hệ thống CRM cho phép truy cập duợc nhữngthơng tin có liên quan đến khách hàng chi tiết giao dịch mua bán, chitiết lần giao tiếp với khách hàng, thư từ tài liệu gửi đihoặc nhận đuợc từ khách hàng, hội bán hàng nhận đuợc,nhờ dó bạn tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển hộikinh doanh dáp ứng nhu cầu khách hàng Tích hợp với chức “dịng làm việc”: Với hệ thống CRM, việc xâydựng trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hếtnhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanhchóng họ liên lạc email, điện thoại hay web Bằng việc cài đặt mộtdòng làm vịêc tự động theo quy trình định truớc thơng qua suốt phòng,ban; Hệ thống CRM giúp giải triệt để hiệu vấn đề theo từnggiai đoạn Những vấn dề yêu cầu chuyên môn đuợc tự động chuyển giaocho nhân viên đối tác thích hợp Chức “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ kháchhàng dựa truờng hợp cụ thể yếu tố quan trọng để trì mối quanhệ lâu dài thân thiết với khách hàng Những vấn đề khách hàng tronghệ thống CRM đuợc trang bị hệ thống báo hiệu, hệ thống cảnh báonhững truờng hợp vuợt thời hạn phải giải cho phép kích hoạtnhững buớc quy trình Hỗ trợ cho Call Center: Như trung tâm lưu trữ tất liệu củakhách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải vấn đề khách hàng nhanh chóng hiệu quảhơn Ngồi ra, Hệ thống CRM cịn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải vấn dề thông qua việc xếp định mức độ ưu tiên cần giảiquyết truờng hợp, làm tăng thêm tin tuởng làmtăng lịng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại nhữngphương pháp, cách thức giải vấn đề khách hàng Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp đuợc kết nối với truờng hợp tươngthích tự động Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm đuợc gửi email cho khách hàng nguời sử dụng.Không nhân viên mà khách hàng cung truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp thông qua chức hỗ trợ khách hàng tự động hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM tạo báo cáo trongAdobe Acrobat theo mẫu có sẵn hệ thống để gửi cho nhân viên mà thời không truy cập đuợc vào CRM Hoặc bạn muốn biết tổng quanvà nhanh chóng thơng tin then chốt, báo cáo tóm tắt hệ thốngCRM cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chớp mắt 2.2 Analytical CRM (khản phân tích CRM) Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ công nghệ business intelligence (BI) Ðối với analytical CRM, liệu đuợc thu thập từ operational CRM đuợc phân tíchtheo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thuờng tạo điều kiện để xâydựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ chiến dịch quảng cáo tới khách hàng:  Ðạt đuợc (Acquisition): Crosssell, Upsell  Giữ lại (Retention) : Giữ lại khách hàng rời tính tốn kỹ thiếu lịng tin vào  Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo dịnh kỳ thuờng xuyên Các phân tích thuờng khơng phục vụ cho việc: … • Hỗ trợ dịnh: bảng phân tích, báo cáo, số do, số hiệu suất, • • Mơ hình dự đoán khách hàng Chiến luợc nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khácsau dây:  Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo  Tối ưu hóa kênh quan hệ, quan hệ khách hang, tin tức thơng tin bán hang, sách giá  Sự thu/đạt đuợc, tái kích hoạt, trì khách hàng  Phân đoạn khách hàng  Ðo tăng hài lòng khách hàng  Phân tích phát lỗi, sai sót Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm II Tình hình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A Vài nét sơ lược viện nghiên cứu dinh dưỡng ABBOTTL ABORATORIES Hoa Kỳ + Sơ lược lịch sử hình thành Abbott cơng ty hàng đầu Mỹ dược phẩm dinh dưỡng tiếng giới, công ty thành lập từ năm 1888 bác sĩ trẻ Wallace Calwin Abbott sáng lập lấy tên Abbott Alkaloidal Co khởi đầu việc sản xuất loại thuốc viên nhỏ từ “hoạt chất” tức “alkaloid” dược thảo Theo đuổi cam kết: “sản xuất sản phẩm chăm sóc sức khỏe nhân loại với chất lượng cao” + Ngành nghề kinh doanh: Sản phẩm Y tế: Những dịng doanh nghiệp bao gồm mạch máu, phịng thí nghiệm chẩn đốn phâ ntử, chăm sóc bệnh tiểu đường, chăm sóc thị lực sức khỏe động vật Dinh dưỡng:Abbott cung cấp loạt sản phẩm dinh dưỡng cho trẻ sơ sinh, trẻ em, người lớn bệnh nhân hoạt động với nhu cầu chế độ ăn uống đặc biệt Dược phẩm:Bao gồm dược phẩm cấp sáng chế tồn cầu Lịch sử hình thành Abbott Việt Nam Abbott Việt Nam lập văn phòng Tp Hồ Chí Minh từ năm 1995 có khoảng 100 nhân viên Việt Nam Với câu slogan “A promise for life”, Abbott thể công ty dẫn đầu chất lượng, liên tục nghiên cứu cải tiến sản phẩm phục vụ nhu cầu dinh dưỡng, sức khỏe cho KH Giới thiệu Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) – 3A Nutrition Công ty TNHH Dược Phẩm 3A (3A Pharmaceutical Ltd) thành lập ngày 06/09/2000 Tiền thân công ty Dược Phẩm 3A công ty TNHH thương mại 3A thành lập ngày 27/08/1992 theo giấy phép số 445QĐ/ – UB Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp Sở dĩ có thay đổi yêu cầu luật định phân phối sản phẩm có tính chất y học nhà nước ta theo giấy phép kinh doanh số 41020021150 UBND TPHCM 20 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Ngành nghề đăng ký: Phân phối sản phẩm dinh dưỡng Sản phẩm đăng ký: Sữa bột dinh dưỡng, y học dành cho trẻ em người lớn Ngày 31/12/2011 Cơng ty TNHH Dược Phẩm 3A ( 3A Pharma) thức đổi tên thành Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A (Việt Nam) – 3A Nutrition Ngày 02/08/2012 Viện Dinh Dưỡng Abbott thức mua lại Cơng ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) Công ty TNHH Dinh dưỡng 3A (3A Nutrition) giữ nguyên tên gọi ban lãnh đạo cũ Là chi nhánh Viện dinh dưỡng Abbott thị trường Việt Nam, chuyên kinh doanh sản phẩm sữa bột dinh dưỡng Abbott Việt Nam Phân tích hệ thống CRM CƠNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A 2.1 Mục tiêu hoạt động CRM CÔNG TY TNHH DINH DƯỠNG 3A (VIỆT NAM) Theo Peepers, mục tiêu CRM là: Mục tiêu CRM nhận diện KH KH ln đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp phải nhận diện KH theo nhiều kênh, hoạt động giao dịch thời kỳ cho KH để cung cấp dịch vụ, sản phẩm mà họ cần Chính vậy, CRM nhắm đến mục đích giữ KH tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp Mục tiêu thứ hai phân biệt KH Trong KH đến giao dịch với doanh nghiệp KH có nhu cầu u cầu riêng Vì doanh nghiệp cần phải biết: KH có giá trị khác Và CRM giúp doanh nghiệp xác định phân tích rõ giá trị KH để đáp ứng cách nhanh chóng tốt cho KH Mục tiêu trao đổi tương tác với KH CRM giúp doanh nghiệp lưu lại thói quen nhu cầu lúc KH Điều giúp cho doanh nghiệp nắm bắt thông tin KH, nhu cầu KH cách cụ thể hơn; tạo điều kiện cho việc giao dịch trước, trong, sau bán diễn cách hiệu thuận lợi Từ tạo lịng tin 18 KH doanh nghiệp gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ KH với doanh nghiệp Mục tiêu cuối cá nhân hóa KH Mục tiêu CRM phục vụ theo nhu cầu riêng KH theo cách phù hợp Thơng qua q trình cá nhân hóa KH cơng ty có nhiều KH trung thành 21 Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm 2.2 Thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A 2.2.1 Công tác xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Hiện cơng ty chưa có phịng ban tạo lập hay quản lý thơng tin khách hàng.Việc thu thập thông tin liên quan nhân viên phòng ban thu thập Tuy họ người có kinh nghiệm cịn thiếu hỗ trợ cơng nghệ cách làm chưa chuyên nghiệp nên thông tin thu thập cịn rời rạc, thơng tin xử lý phịng ban nội cơng ty chưa có liên kết chặt chẽ Các hoạt động phối hợp phận công ty nhằm phục vụ khách hàng mô tả qua sơ đồ sau: Hình 2.1 Sơ đồ phối hợp phận cơng ty 2.2.2 Cơng tác phân tích liệu, phân biệt KH Cơ sở liệu công ty chưa quản lý cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm liệu Thông tin khách hàng quản lý mức độ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập in chứng từ kế toán Phần mềm hỗ trợ sử dụng phần mềm “Quản lý kế toán” Phần mềm bao gồm phân hệ sau: 22 Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Hình 2.2 Sơ đồ phân hệ phần mềm “Quản lý kế toán” b Công tác phân biệt khách hàng Tại Công ty 3A Nutrition, KH nhiều đa dạng nên KH phân loại thành nhóm KH khác sau: Nhóm KH nhà phân phối trung gian: đơn vị chi nhánh uỷ quyền tham gia phân phối sản phẩm địa phương, trung gian phân phối hàng hố thơng qua hệ thống phân phối đến người tiêu Phần mềm quản lí kế tốn Sản phẩm Cơng nợ Tiền lương Kế toán tổng hợp cuối Hiện thị trường R5 có nhà phân phối trung gian sau: Nhóm KH siêu thị tồn quốc: đơn vị mua hàng trực tiếp từ chi nhánh để phân phối đến người tiêu dùng cuối + Siêu thị Coop + KH siêu thị Metro + KH siêu thị Big C Hiện R5 có KH Big C (Đà Nẵng) Big C (Huế) + KH siêu thị Lotte Mới siêu thi Lotte (Đà Nẵng), nhân viên marketing công ty ký hợp đồng trưng bày bán sản phẩm + KH siêu thị Intimex Sản phẩm cơng ty có mặt tất siêu thị Intimex địa bàn Đà Nẵng Nhóm KH đại lý sỉ lẻ toàn quốc: đơn vị mua hàng trực tiếp từ chi nhánh để phân phối đến người tiêu dùng cuối Nhóm KH trường Mầm non toàn quốc: ký hợp đồng mua sản phẩm thường niên từ chi nhánh nơi công ty tổ chức chương trình marketing Nhóm KH người tiêu dùng cuối cùng: bao gồm KH cuối mà nhân viên công ty trực tiếp bán sản phẩm Nhóm KH nhà thuốc đơn vị mua hàng trực tiếp từ chi nhánh để phân phối đến người tiêu dùng cuối 23 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Nhóm KH Bệnh viện, Trung tâm y tế: đơn vị mua hàng trực tiếp từ chi nhánh để phân phối đến người tiêu dùng cuối => Cơ sở liệu KH đựơc tập hợp rãi rác phận, tuỳ theo mục đích sử dụng cá nhân, phận nên việc phân loại KH chủ yếu dựa vào tiêu chí giá trị giao dịch Danh sách khách hàng xếp theo doanh thu từ cao đến thấp theo nhóm khách hàng giá trị đến có giá trị dựa vào nhận xét cảm tính nhân viên thực đơn lẻ phòng ban, thực tế gặp phải thiếu sót đơi dẫn đến đánh giá chưa hoàn toàn giá trị tiềm mà KH mang lại cho công ty 2.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng Việc tương tác với KH có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp định hướng KH, định hướng vào việc tạo dựng nuôi dưỡng mối quan hệ với KH Tương tác hiệu với KH giúp công ty 3A Nutrition nắm rõ nhu cầu mong muốn họ Bảng 2.5 Hình thức cơng ty sử dụng để tương tác với khách hàng 24 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm Công ty thực tương tác với khách hàng hình thức chủ yếu: điện thoại gặp gỡ trực tiếpvì tính tiện lợi, linh hoạt, giúp cơng ty tương tác với khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời Cơng ty sử dụng email fax chủ yếu để gửi thông tin sản phẩm, bảng giá… cho khách hàng Hình thức khách hàng tương tác lại với cơng ty: Bảng 2.6 Hình thức khách hàng tương tác với cơng ty Nhìn chung, tương tác qua lại công ty TNHH 3A Nutrition khách hàng thông qua chủ yếu điện thoại gặp gỡ trực tiếp Các hình thức khác có sử dụng mức độ hạn chế, chưa tận dụng hết để làm tăng tính tương tác với khách hàng, đặc biệt hình thức tương tác email với tính linh hoạt cao tiết kiệm chi phí cơng ty không sử dụng để tương tác với khách hàng, chưa có cơng cụ cụ thể phù hợp với khách hàng cụ thể mà việc sử dụng công cụ tương tác mang tính chất tác nghiệp ngày 25 Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm 2.2.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng a Hoạt động marketing Công ty liên tục triển khai hoạt động marketing khác nhằm thu hút khách hàng, nhắm vào khách hàng sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Do phận marketing có nhiều nhóm quản lý kênh khác nhóm Nhân viên giới thiệu sản phẩm, nhóm Cat, nhóm y tế (trong lại phân theo hệ sản phẩm khác nhau: Smartchoice, IQ, sản phẩm chức năng) … nên hoạt động marketing tổ chức nhiều chưa hệ thống, nhóm tự tổ chức hoạt động marketing cho lĩnh vực Vì chưa thật phát huy tác dụng chương trình Bên cạnh việc nghiên cứu thu thập thơng tin chưa tiến hành cách xác đầy đủ, công tác xử lý thông tin mang tính chất thủ cơng, dựa vào kinh nghiệm Sản phẩm: Danh mục sản phẩm cơng ty đa dạng Giá Vì sản phẩm sản xuất nước tiên tiến với công nghệ phát triển nhập vào phân phối thị trường Việt Nam nên giá thành sản phẩm Abbott cao so với mặt giá chung Ngoài ra, biến động thị trường nói chung, sách cơng ty nên năm cơng ty có điều giá tùy theo thời điểm b Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng trước bán: cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ Công ty đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chức năng, công dụng sản phẩm, nhằm tăng độ nhận biết sản phẩm để kích thích cầu thơng qua kênh như: qua báo chí, website, truyền hình, tờ rơi thông tin sản phẩm, sách dinh dưỡng Dịch vụ bán: thông qua đội ngũ nhân viên, nhân viên bán hàng, giới thiệu sản phẩm, tư vấn hỗ trợ để giới thiệu đến khách hàng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Dịch vụ sau bán: Khi khách hàng có nhu cầu khiếu nại, thắc mắc gởi sản phẩm shop cho Nhân viên giới thiệu sản phẩm, nhân viên giới thiệu sản phẩm mang cho nhân viên công ty có thẩm quyền Tuy nhiên, khiếu nại chủ yếu giải phương pháp giải đáp qua điện thoại khách hàng đến 26 Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm trực tiếp chi nhánh gần công ty để giải quyết, nhân viên marketing người có trách nhiệm giải khiếu nại cho khách hàng Ngồi ra, cơng ty hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng thông qua : + Điện thoại: 19001519 + Email: info@abbottnutrition.com.vn Tuy nhiên, khả phục vụ hệ thống thấp nên khách hàng gọi bận liên tục gởi email trog thời gian lâu nhận hồi âm, khách hàng cảm thấy khơng chăm sóc tốt Đánh giá mơ hình quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A 3.1 Đánh giá CRM Đối với doanh nghiệp đo lường qua thơng số tài chính, số thị trường lợi nhuận, thị phần, cường độ bán hàng… Có thể xem xét thái độ làm việc, nhiệt tình, trung thành nhân viên… Đối với khách hàng, giá trị mà họ nhận được, thỏa mãn họ, lòng trung thành kiến thức mà khách hàng có sau doanh nghiệp thực hệ thống Kiểm soát, đo lường đánh giá bước cuối chu trình CRM sở để bắt đầu chu trình Cần phải biết mức độ thành công chiến lược CRM rút kinh nghiệm để triển khai tốt CRM doanh nghiệp Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Một số tiêu chí đánh giá thường sử dụng:  Đánh giá bên o Giá trị đạt từ khách hàng o Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề o Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực 27 Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý o Nhóm Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan o Tỷ lệ thu nhận khách hàng o Khả tiếp nhận thông tin khách hàng  Đánh giá bên o Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm o Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp : thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ o Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng o Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) 3.2 Thuận lợi khó khăn  Thuận lợi : Cơng ty có phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, điều giúp công ty hiểu rõ đặc điểm nhóm khách hàng tạo thuận lợi cho việc bán hàng chăm sóc khách hàng Tuỳ thuộc vào nhóm khách hàng, cơng ty có nhiều sách hỗ trợ, ưu điểm khác nhằm kích thích tăng doanh số tạo lòng trung thành khách hàng  Khó khăn , thách thức: Lãnh đạo chưa cam kết thực CRM chưa có thống phận công ty CRM Hiện CRM cơng ty mang tính giản đơn, chưa hình thành sở liệu khách hàng cách đầy đủ cho mục đích phân tích nhu cầu giá trị khách hàng Hoạt động theo dõi quan hệ với KH khứ thực chủ yếu vào mục đích cơng nợ, phục vụ cơng tác kế tốn chủ yêú Hoạt động chăm sóc KH chủ yếu dựa vào khả năng, kỹ nhân viên mà chưa xây dựng cách hệ thống thống Việc phối hợp sử dụng thông tin KH phịng ban cịn hạn chế chưa khai thác hết nhu cầu liên quan nhu cầu tiềm lượng KH mà công ty có Việc quản lý cách hệ thống chia sẻ thông tin KH 28 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm phịng ban cân thiết từ phát huy hết tác dụng thông tin đáp ứng tốt giá trị cho KH, xây dựng lòng trung thành KH cơng ty Chưa phân tích, thống kê, đánh giá liệu phản hồi KH Cơng ty q trọng vào việc tìm kiếm KH mà quên công tác giữ chân KH cũ Bên cạnh nhân viên marketing tính lương dựa tiêu tìm kiếm KH chủ yếu nên dễ dẫn đến tình trạng gian lận, tạo cho nhân viên tâm lý quan tâm chăm sóc KH Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu 4.1 Đầu tư công nghệ Hiện nay, công ty ứng dụng hệ thống phần mềm kế tốn phần mềm xuất hàng phịng kế tốn mục đích chủ yếu để theo dõi vấn đề tài cơng ty Tại phịng ban khác, tất báo cáo theo dõi dạng tập tin word excel nhiều hạn chế Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực Do đó, Cơng ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng Cần phải có phần mềm tin học công tác CRM đại  Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia liệu khách hàng phận mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng 4.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố mang tính chất định việc xây dựng thành công thệ thống CRM Để doanh nghiệp thực định hướng vào KH, toàn nhân viên tổ chức cần đào tạo để ứng dụng cơng nghệ quy trình phù hợp với mục tiêu CRM chung toàn tổ chức Do cần: ổ chức buổi học huấn luyện phổ biến CRM cho cán nhân viên Công ty, buổi học nên có hình thức khen thưởng để khuyến khích họ tham gia nhiệt tình Thường xuyên mở lớp đào tạo theo hệ thống kiến thức thống Tổ chức kiểm tra định kỳ kiến thức, kỹ nhân viên Tiến hành kiểm tra phải chặt chẽ, nghiêm túc thể tầm quan trọng cần thiết chương trình đào tạo.Có biện pháp xử lý nhân viên có kết kiểm tra yếu, 29 Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm Cắt giảm nhân phịng thư ký bán hàng có hệ thống CRM, cơng việc thư ký bán hàng giải hiệu việc cắt giảm nhân không cần thiết hợp lý nhằm giảm chi phí Có kế hoạch tuyển chọn phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển Tuyển dụng thêm nhân viên phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin cho CRM Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng KH, để thực điều công ty cần phải cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho KH, lấy KH trung tâm Mỗi nhân viên phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, với KH, với công ty Chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động để phục vụ khách hàng tốt 30 Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm KẾT LUẬN Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết nhà quản trị cố gắng cắt giảm chi phí, thu thập sở liệu KH, phân tích thơng tin, hành vi, sở thích KH nhằm có kế hoạch đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, hoạt động bán hàng marketing hiệu với chi phí hợp lý nhằm thoả mãn nhu cầu KH để giúp doanh nghiệp tồn Công tác thu thập sở liệu KH, phân tích sở liệu, lựa chọn KH, xây dựng mối quan hệ với KH Quản trị quan hệ KH CRM Và bối cảnh nay, CRM xem lựa chọn tối ưu Xuất phát từ hiệu mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, tác giả nghiên cứu luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam)” Luận văn trình bày thơng qua việc tìm hiểu, phân tích liệu ; Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển doanh nghiệp, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty TNHH Dinh Dưỡng 3A ( Việt Nam) Kết phân tích giúp doanh nghiệp có hội hiểu rõ công tác Quản trị quan hệ KH doanh nghiệp; bên cạnh giải pháp đưa góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc làm hài lòng KH giúp giữ chân KH cũ mơi trường kinh doanh khó khăn Tuy nhiên, giới hạn khuôn khổ luận văn, đề xuất đề tài dừng lại ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa thể sâu việc triển khai triệt để đề xuất 31 Bài thảo luận môn Hệ thống thông tin quản lý Nhóm 32 Bài thảo luận mơn Hệ thống thơng tin quản lý Nhóm 33 ... mềm tin học công tác CRM đại  Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia liệu khách hàng phận mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công... cách hệ thống thống Việc phối hợp sử dụng thông tin KH phịng ban cịn hạn chế chưa khai thác hết nhu cầu liên quan nhu cầu tiềm lượng KH mà công ty có Việc quản lý cách hệ thống chia sẻ thông tin. .. lý thông tin đến định thực 27 Bài thảo luận môn Hệ thống thơng tin quản lý o Nhóm Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan o Tỷ lệ thu nhận khách hàng o Khả tiếp nhận thông