Đang tải... (xem toàn văn)
Samsung tin rằng nghiên cứu và phát triển hiệu quả là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng để doanh nghiệp tồn tại lâu dài trên thị trường. Bên cạnh sản phẩm mang thương hiệu Samsung đạt chất lượng cao, người dùng công nghệ rất hài lòng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng quá tốt.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: 1/ Phân tích nguyên tắc Hướng vào khách hàng nguyên tắc Quản trị chất lượng theo ISO 9000 2/ Liên hệ việc thực nguyên tắc hướng vào khách hàng doanh nghiệp Samsung Giảng viên : Đặng Thu Hương Hà Nội -2021 MỤC LỤC PHẦN 1: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG .3 1.1 Nội dung nguyên tắc: 1.2 Cách thức áp dụng 1.3 Lợi ích PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI SAMSUNG 2.1 Giới thiệu chung Samsung Sản phẩm 2.2 Liên hệ việc thực nguyên tắc Samsung .8 2.2.1 Tập khách hàng mục tiêu .8 2.2.2 Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng 2.2.3 Quá trình thiết kế, sản xuất kiểm tra sản phẩm 2.2.4 Phân phối .12 2.2.5 Dịch vụ sau bán sản phẩm .14 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ 17 3.1 Đánh giá chung 17 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng Samsung 18 PHẦN 1: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG 1.1 Nội dung nguyên tắc: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt mong đợi khách hàng Chất lượng định hưởng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức cải tiến, đổi công nghệ, khả thích ứng nhanh đáp ứng nhanh chóng mau lẹ yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hưởng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước phải định hưởng khách hàng người dân, đáp ứng nhu cầu người dân, dân phục vụ Các doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động kinh doanh để tồn phát triển với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa khách hàng người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa có doanh số, lợi nhuận cơng ty tồn phát triển Hướng vào khách hàng giúp cho tổ chức đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng, từ gia tăng thị phần, tăng hiệu hoạt thể động phát triển lâu dài Việc áp dụng nguyên tắc thông qua hành động cụ thể sau: Am hiểu tường tận yêu cầu khách hàng mong đợi họ chất lượng, giá cả, giao hàng điều kiện khác thực hợp đồng giao hàng Muốn hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, cần tổ chức tìm hiểu, điều tra, đặc biệt ln lắng nghe ý kiến khách hàng Vì vậy, tổ chức cần phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu cho phận chuyên trách thực công việc thường xuyên Những thông tin khách hàng thị trường coi quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng tổ chức Đồng thời, vấn đề liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần truyền đạt, thông tin tới thành viên tổ chức để nhu cầu thấu hiểu toàn thể thành viên tổ chức nỗ lực đáp ứng Việc xác lập tiêu chí phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng nhằm cải tiến liên tục sản phẩm dịch vụ tổ chức để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng thực triệt để nguyên tắc định hướng khách hàng Đồng thời, nguyên tắc cần thực công việc khác việc đảm bảo đãi bình đẳng khách hàng đối tác; gắn kết nhu cầu mong đợi với tổ chức; đo lường thường xuyên thỏa mãn khách hàng cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dựa đo lường này, đồng thời xây dựng hệ thống phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.2 Cách thức áp dụng Hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường Mục đích nghiên cứu thị trường nắm bắt nhu cầu thị trường Trên sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp nâng cao khả thích ứng với thị trường nằm bắt nhu cầu thị trường Việc công tác nghiên cứu thị trường tổ chức hợp lý việc thu nhập nguồn tin Có hai nguồn thơng tin thông tin sơ cấp thông tin thứ cấp Trong công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp cần nắm nhu cầu cầu thị trường, khách hàng doanh nghiệp ai? Cơ cấu khách hàng nào? Sức mua hàng họ sao? Doanh nghiệp cần xác định cho thị trường điểm với sức mua lớn Như công tác nghiên cứu thị trường cần thiết quyet dinh sách chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp dựa vào sở bao thị trường yếu tố quanh hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu người tiêu dùng công tác quan trọng Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, người lại có nhiều loại nhu cầu khác Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp cần nắm bắt khách hàng có nhu cầu loại sản phẩm mục đích họ sao? Sau xác định đặc điểm nhu cầu Nhu cầu phân loại sau: Nhu cầu bộc lộ nhu cầu thực nhu cầu nhận thức, nhu cầu văn hố… Trong thực tế địi hỏi khách hàng đa dạng phong phú, để tồn phát triển doanh nghiệp cần phải thoả mãn yêu cầu Nhu cầu thực kỹ vọng khách hàng gọi chất lượng mong đợi Chất lượng mà khách hàng nhận từ sản phẩm doanh nghiệp gọi chất lượng thực tế Giữa chất lượng mong đợi chất lượng thực tế ln có khoảng cách định, khoảng cách chưa thoa mắn khách hàng để doanh nghiệp phải phần đầu làm giảm khoảng cách Việc nghiên cứu khảo sát khách hàng có ý nghĩa quan trọng kết giúp doanh nghiệp hiểu điều khách hàng thực suy nghĩ Đó t kiến quý báu không phàn nàn mà góp ý cho cải tiến Kết điều tra giúp doanh nghiệp xác định vấn đề vụ tiên liên quan đến đại đa số khách hàng hành vi mua hàng họ tương lai Nó giúp doanh nghiệp nhân diện xu hướng thỏa thân khách hàng kiểm tra bước cải thiện lòng trung thành họ cơng ty có hiệu hay khơng Xây dựng thực sách chất lượng Xây dựng sách chất lượng: Sau tiến hành điều tra nghiên cứu thị trường nghiên cứu nhu cầu khách hàng Trên sở thông tin thu thập được, lãnh đạo doanh nghiệp có trách nhiệm đề sách chất lượng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO, lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Chính sách chất lượng xây dựng phải đảm bảo phù hợp với mục đích tổ chức truyền đạt thấu hiểu tổ chức xem xét để ln thích hợp cung cấp sở cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng… Thực sách chất lượng: Sau xây dựng sách chất lượng phù hợp với điều kiện phát triển doanh nghiệp chuyển sang giai đoạn thực sách chất lượng đề dựa tảng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc thực sách chất lượng cần tiến hành theo trình tự cụ thể: + Phổ biến mục tiêu doanh nghiệp công việc trách nhiệm tổ chức, nhân doanh nghiệp + Cung cấp kiến thức, kinh nghiệm cần thiết việc thực sách chất lượng + Đảm bảo nguồn lực để thực mục tiêu cách hiệu Sự thành cơng hay thất bại việc thực sách chất lượng phụ thuộc cam kết lãnh đạo việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo phải xây dựng lập thành văn sách chất lượng liên quan đến vấn đề sản phẩm, dịch vụ Họ phải đảm bảo sách chất lượng truyền bán thấu hiểu thực trì Quá trình thiết kế, sản xuất, kiểm tra sản phẩm Thiết kế sản phẩm: Sau nắm bắt nhu cầu khách hàng xác định đặc điểm nhu cầu khách hàng phận thiết kế tiến hành thiết kế sản phẩm với chủng loại kiểu dáng màu sắc kích cỡ,… khác cho phù hợp thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cách tốt Sản xuất giai đoạn quan trọng để tạo nên giá trị giá trị sử dụng sản phẩm khâu cần lập quy trình sản xuất biển soạn thua cho sản phẩm chuẩn bị tốt tiêu chuẩn điều kiện kỹ điều kiện sản xuất tạo sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Kiểm tra sản phẩm: Một sản phẩm trước tung thị trường cần trải qua khâu kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo sản phẩm làm đạt chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Đồng thời kiểm tra sản phẩm góp phần khắc phục rủi ro trình sản xuất (sản phẩm lỗi, chất lượng…) Dịch vụ sau sản phẩm: Người bán hàng cần đảm bảo đầy đủ cho người mua hàng hưởng đầy đủ quyền lợi họ Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng tạo chữ tin bên vững cho doanh nghiệp Đối với mặt hàng sử dụng lâu bền, yêu cầu kĩ thuật cao thường có dịch vụ mang đến nhà cho khách lắp đặt vận hành chạy thử bảo dưỡng định kì bác hành miễn phí thời gian,…Việc thực dịch vụ sau sản phẩm phần cho thấy hiệu việc vận dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng Xây dựng nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần đảm bảo xây dựng nguồn nhân lực hiệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng doanh nghiệp Cần đảm bảo sử dụng hiệu nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng đạt mục tiêu chất lượng đề Tóm lại tất hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra dịch vụ sau bán, sử dụng nguồn nhân lực… phải xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm mục tiêu 1.3 Lợi ích Việc sử dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đem lại cho doạn nghiệp nhiều lợi ích Cụ thể: + Khiến khách hàng sẵn sàng chi trả giá cao đáp ứng nhu cầu + Tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp qua đánh giá tốt khách hàng + Gia tăng lòng tin, trung thành khách hàng, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh doanh + Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng + Có nhiều khách hàng thông qua truyền miệng khách hàng cũ + Gia tăng đáng kể doanh thu lợi nhuận thị phần doanh nghiệp thông qua phản ứng nhanh linh hoạt hội thị trường + Tính hiệu tăng lên việc sử dụng nguồn lực tổ chức nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng PHẦN 2: LIÊN HỆ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG TẠI SAMSUNG 2.1 Giới thiệu chung Samsung Tập đoàn Samsung tập đoàn đa quốc gia Hàn Quốc có tổng hành dinh đặt Samsung Town, Seoul Tập đồn có nhiều cơng ty con, hầu hết hoạt động thương hiệu Samsung, tập đoàn thương mại lớn Hàn Quốc Samsung sáng lập Lee Byung-Chul năm 1938, khởi đầu công ty bn bán nhỏ thập kỉ sau, tập đồn Samsung đa dạng hóa ngành nghề bao gồm chế biến thực phẩm, dệt may, bảo hiểm, chứng khoán bán lẻ Samsung tham gia vào lĩnh vực công nghiệp điện tử vào cuối thập kỉ 60, xây dựng cơng nghiệp đóng tàu vào thập kỉ 70 Sau Lee năm 1987, Samsung tách thành tập đoàn - tập đoàn Samsung, Shinsegae, CJ Hansol Từ thập kỉ 90, Samsung mở rộng hoạt động quy mơ tồn cầu, tập trung vào lĩnh vực điện tử, điện thoại di động chất bán dẫn, đóng góp chủ yếu vào doanh thu tập đồn Những chi nhánh quan trọng Samsung bao gồm Samsung Electronics (công ty điện tử lớn giới theo doanh thu, lớn thứ giới theo giá trị thị trường năm 2012), Samsung Heavy Industries (cơng ty đóng tàu lớn thứ giới theo doanh thu năm 2010), Samsung Engineering Samsung C&T (lần lượt công ty xây dựng lớn thứ 13 36 giới) Những chi nhánh ý khác bao gồm Samsung Life Insurance (công ty bảo hiểm lớn thứ 14 giới), Samsung Everland (quản lý Everland Resort, công viên chủ đề lâu đời Hàn Quốc), Samsung Techwin (công ty không gian vũ trụ, thiết bị giám sát, bảo vệ) Cheil Worldwide (công ty quảng cáo lớn thứ 16 giới theo doanh thu năm 2011) Sản phẩm Samsung có hệ thống sản phẩm đa dạng: điện thoại thơng minh, máy tính bảng, thiết bị âm thanh, thiết bị đeo, TV, tủ lạnh, gia dụng nhà bếp Trong có sản phẩm bật như: + Điện thoại thông minh: Samsung Galaxy, Galaxy Z Flip, Galaxy Note… + Máy tính bảng: Samsung Galaxy Tab S7+, Samsung Galaxy Tab S6… + Thiết bị đeo: Galaxy Buds, Galaxy Fit, Galaxy Watch Active + Tivi: dòng QLED TV (QLED Q950TS, Q900R…) Triết lý kinh doanh “ Đặt hệ thống giá trị chuẩn mực cho người sản phẩm cơng nghệ, góp phần xây dựng nên giới tốt đẹp hơn” Triết lý Samsung đặt dựa mục tiêu + Nền tảng quản lý cốt lõi: Dựa nguồn lực người công nghệ, phát triển thông qua nguyên tắc quản lý doanh nghiệp hiệu ứng cộng hưởng toàn hệ thống quản lý + Mục tiêu doanh nghiệp: tạo sản phẩm dịch vụ tốt mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng, trì vụ trí số lĩnh vực ngành công việc + Mục tiêu xã hội: phát triển cộng đồng, đóng góp cho nhu cầu chung cộng đồng, nâng cao chất lượng sống 2.2 Liên hệ việc thực nguyên tắc Samsung 2.2.1 Tập khách hàng mục tiêu Việc xác định khách hàng mục tiêu quan trọng với cơng ty Họ cần phải xác định rõ khách hàng để từ đưa sản phẩm, dịch vụ, chiến thuật marketing phù hợp với tập khách hàng Cũng hầu hết doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động, Samsung hướng đến tất đối tượng khách hàng, từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, từ trẻ tới già, từ cá tính, trẻ trung đến lịch sự, đơn giản Samsung đưa nhiều dòng sản phẩm phong phú đa dạng, dịng sản phẩm có nhiều mẫu mã, mức giá khác phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Samsung xây dựng chỗ đứng cho thị trường cao cấp bình dân Nhằm đưa Samsung trở thành thương hiệu mạnh mẽ giới, đồng thời gần gũi với người Eric Kim – Phó Giám Đốc tiếp thị giới Samsung phát biểu: “Để trở thành số 1, bạn không cần biết đến mà cần yêu mến” 2.2.2 Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Samsung tin nghiên cứu phát triển hiệu yếu tố cạnh tranh quan trọng để doanh nghiệp tồn lâu dài thị trường Để xác định nhu cầu cụ thể khu vực để phát triển sản phẩm, Samsung có tổng cộng nhóm cải tiến sản phẩm hai viện R&D mười quốc gia Tại sở này, nhóm cải tiến sản phẩm công ty không ngừng tiến hành nghiên cứu để hiểu cách thức người tiêu dùng tiếp cận sử dụng cơng nghệ ngày Phịng Nghiên cứu Lối sống (Lifestyle Research Lab), phận cốt lõi nhóm cải tiến sản phẩm Phịng nghiên cứu phải nhìn xa hơn, vượt ngồi hành vi sản phẩm để tìm nhu cầu phát triển giá trị xung quanh gia đình, cơng việc giáo dục, xu hướng văn hóa xã hội khác Ghi nhớ mơi trường, văn hoá lối sống tiêu dùng vùng, đội dự đoán lối sống tương lai xác định hội đổi Các nhóm cải tiến sản phẩm sau sử dụng phát để tạo nguyên mẫu nhằm khám phá hiểu biết sâu sắc phát triển khái niệm cho sản phẩm giải pháp mang tính cách mạng Ví dụ, AddWash phát triển hồn tồn Phịng Nghiên cứu Lối sống Singapore, từ khái niệm ban đầu lập kế hoạch giai đoạn phát triển sản phẩm Cuối cùng, kết nghiên cứu nhóm giúp đáp ứng nhu cầu khơng ngừng người dùng nhiều nơi giới 2.2.3 Quá trình thiết kế, sản xuất kiểm tra sản phẩm 2.2.3.1 Quá trình thiết kế “Thiết kế” từ thật khó để xác định rõ ràng – bao hàm nhiều ý nghĩa Đơi thiết kế đơn giản hình dạng đối tượng Nhưng có lại mang nghĩa trừu tượng hơn, trải nghiệm chung người dùng với sản phẩm Nó chí cảm nhận cộng hưởng cảm xúc người thiết kế người dùng Vì vậy, Samsung ln coi trọng trình thiết kế để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Các nhà thiết kế Samsung đem tất định nghĩa vào thiết kế sản phẩm Các ý tưởng trải dài từ yếu tố vơ hình, UX (Trải nghiệm người dùng), tính vật lý, giao diện thiết bị Việc thiết kế sản phẩm Samsung diễn theo quy trình định Tử kết nghiên cứu, chuyên gia phác họa ý tưởng chung sản phẩm, tính đưa vào sản phẩm,…Sau phác thảo chuyển đến cho phận thiết kế kỹ thuật Tại đây, sản phẩm hình thành giấy Trong suốt trình thiết kế, tất nhà thiết kế Samsung có mục tiêu chung theo đuổi thiết kế “lấy cảm hứng từ người, tập trung vào khách hàng kiến tạo tương lai”.Samsung nhấn mạnh thiết kế tài sản cốt lõi công ty, Samsung muốn kể câu chuyện triết lý văn hóa cơng nghệ Samsung thông qua sản phẩm họ, thế, Samsung ln đặt người dùng vào trung tâm thiết kế Ví dụ với Samsung Galaxy S10, nhà thiết kế tỉ mỉ tạo nên cạnh tròn máy để mang đến cảm giác cầm nắm an tồn, thoải mái Màn hình Infinity-O Galaxy S10 cung cấp cho người dùng trải nghiệm hoàn toàn quay phim xem video clip Giao diện người dùng One UI Samsung phát triển để đảm bảo khả sử dụng quán tất chức dịch vụ, cho phép người dùng tập trung vào tác vụ quan trọng Các nhà thiết kế nghiên cứu cẩn thận chuyển động ngón tay để đảm bảo thao tác dễ dàng nhanh chóng với tính thiết bị “Thay đổi mang lại trải nghiệm mới” - Samsung không đặt người dùng vào trọng tâm q trình thiết kế, cơng ty cịn xem xét sâu sắc cách tạo thay đổi có ý nghĩa cho người dùng sống hàng ngày Năm 2019, hệ millennial người khởi xướng xu hướng xã hội họ coi trọng trải nghiệm tài sản Thế hệ mạnh dạn khám phá điều mẻ theo đuổi tính cá nhân Trong bối cảnh đó, Samsung tái khẳng định hướng tương lai mình, tiếp tục cam kết với triết lý thiết kế lấy người dùng làm trọng tâm “Thể cá tính Hịa hợp với tinh thần” - Phương châm minh họa mong muốn Samsung để nuôi dưỡng trải nghiệm hấp dẫn mang lại thay đổi có ý nghĩa cho người dùng cách tạo thiết kế táo bạo sáng tạo Samsung hướng đến mang dấu ấn tin cậy cộng hưởng cảm xúc vào thiết kế họ vào sống hàng ngày người 10 Có khoảng 1.500 nhà thiết kế Samsung toàn cầu Những người tiên phong ý tưởng tiếp tục phấn đấu để biến giới thành nơi tốt đẹp với thiết kế sản phẩm, dịch vụ công nghệ Samsung mang lại trải nghiệm thú vị, câu chuyện ý nghĩa kết nối chân thực cho người dùng 2.2.3.2 Sản xuất Những sản phẩm Samsung sản xuất dây chuyền công nghệ đại, trình hầu hết tự động hồn tồn, điều khiển hệ thống máy tính trung tam giám sát kỹ sư có trình độ cao Hiện nay, Samsung có nhà máy nhiều quốc gia giới như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Ấn Độ, Brazil… Các nhà máy dây chuyền đầu tư đảm bảo yêu cầu chất lượng Hiện nay, dây chuyền sản xuất điện thoại di động nhà máy Samsung Việt Nam (SEV) Samsung đầu tư thử nghiệm với công nghệ Dây chuyền sản xuất có tính linh hoạt cao, dễ dàng thay đổi theo sản phẩm; từ máy tính bảng chuyển sang sản xuất smartphone ngược lại nhanh Nhờ đặc tính này, suất sản xuất cao nhà máy nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thị trường Hiện SEV triển khai thành khu công nghiệp phức hợp Samsung, với hai nhà máy sản xuất pin điện thoại máy hút bụi SEV đưa vào hoạt động nhà máy sản xuất ĐTDĐ Cũng nhà máy sản xuất điện thoại di động Samsung Hàn Quốc, SEV cấp chứng nhận ISO 9001:2008 chất lượng quy trình sản xuất Các cơng đoạn từ việc gắn chip lên mạch đến cài đặt phần mềm, kiểm tra chức năng… thực theo quy trình nghiêm ngặt, tự động hóa cao với hệ thống tự động đại phối hợp theo dây chuyền, điều khiển từ hệ thống máy tính chủ Kết thúc q trình khâu kiểm nghiệm chất lượng, thành phẩm lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ chịu nhiệt, chịu shock điện cao thế, độ va đập học… để đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng phải sản phẩm tốt Ngoài ra, nguyên vật liệu, linh kiện nhập vào Việt Nam để cung ứng cho việc sản xuất SEV phải đạt tiêu chuẩn khắt khe Samsung thị trường toàn cầu Việc đặt yêu cầu quy trình sản xuất giúp Samsung tạo sản phẩm tốt hơn, thỏa mãn khách hàng cao 2.2.3.3 Kiểm tra sản phẩm Ngoài sáng tạo cơng nghệ, thành cơng Samsung cịn nằm dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, kèm với chất lượng sản phẩm tối đa Mới nhất, hãng vừa cơng bố quy trình kiểm tra an tồn sản phẩm hồn tồn mới, bao gồm quy trình xác thực nhiều lớp quy trình kiểm tra an tồn pin bước Nhằm đảm bảo tính minh bạch khách quan kiểm tra, Samsung thành lập tổ nghiên cứu độc lập, bao gồm tham gia tiến sĩ hàng đầu ngành. 11 CNET nhận định, quy trình kiểm tra đáng kinh ngạc Samsung thiết lập tiêu chuẩn cho tồn ngành cơng nghiệp di động Điều thú vị Samsung cơng khai tồn sáng chế quy trình kiểm tra chặt chẽ Nhờ đó, nhà sản xuất khác học tập nghiên cứu chuyên sâu Tất nhiên, họ áp dụng theo phương pháp Samsung mà khơng cịn bị phụ thuộc vào nhiều tổ chức bên thứ ba trước đây. Theo PhoneArena, hành động nghiêm túc, xử lý cách trung thực, đồng thời đưa quy trình kiểm tra nghiêm ngặt an toàn pin củng cố ủng hộ người dùng cho sản phẩm tới Ví dụ thực tế quy trình kiểm tra sản phẩm điện thoại Samsung + Smartphone Samsung phải vượt qua bước kiểm tra va đập, bẻ cong, chống nước hay môi trường khắc nghiệt trước sản xuất bán thị trường + Smartphone Samsung cho thả rơi từ độ cao khoảng 1,5 mét xuống mặt sàn cứng Các sản phẩm qua thử kiểm tra bước Các model chống nước thử hai cách: xịt nước trực tiếp với áp lực mạnh vào máy.Và ngâm nước độ sâu 1,5 mét vòng 30 phút theo chuẩn chống nước IP68 + Tiếp đến, máy kiểm tra khả hoạt động điều kiện khắc nghiệt cách bỏ vào tủ lạnh với nhiệt độ -20 độ C + Sau thử môi trường nhiệt độ thấp, máy tiếp tục cho vào môi trường nhiệt độ cao với mức tối đa lên đến 60 độ C + Kiểm tra khả chịu lực tránh cong vênh test thiếu hầu hết hãng điện thoại + Sau tất trình trên, smartphone Samsung đưa vào máy Xquang để xem xét chi tiết bên có đảm bảo chất lượng hay có phát sinh lỗi khơng Nếu qua tất bước trên, sản phẩm kiểm tra mắt thường công đoạn cuối Các sản phẩm vượt qua kiểm tra chất lượng cho sản xuất đưa thị trường 2.2.4 Phân phối Samsung Việt Nam tổ chức kênh bán hàng rộng khắp tồn quốc thơng qua kênh phân phối Nhà phân phối thức Là trung gian thương mại giữ vai trò quan trọng hoạt động phân phối sản phẩm Samsung Trong mối quan hệ với công ty, nhà phân phối thức thực phần việc có liên quan phạm vi quyền lợi trách nhiệm ký kết hợp đồng Các nhà phân phối có nhiệm vụ triển khai chương trình khuyến kế hoạch marketing sản phẩm cho khách hàng bên mình, bên cạnh 12 cần thực việc cung cấp thông tin thị trường sản phẩm mới… thông qua lực lượng nhân viên kinh doanh Trên thị trường Việt Nam có ba nhà phân phối điện thoại Samsung chính, Viettel, tập đồn Phú Thái, cơng ty PSD ( Công ty Cổ phần Dịch vụ phân phối Tổng hợp Dầu khí) Trong nhà phân phối thức lớn công ty Phú Thái Phú Thái nhà phân phối lớn Việt Nam, chuyên phân phối sản phẩm tiêu dùng với 15 năm kinh nghiệm hệ thống logistic cực lớn Hệ thống Phú Thái có 30 cơng ty con, nhà kho nhà kho phụ tồn quốc Vì vậy, chọn Phú Thái làm nhà phân phối thức giúp Samsung mở rộng mạng lưới phân phối đến người tiêu dùng rộng rãi mang đến lợi ích tốt cho đại lý Samsung Riêng sản phẩm điện tử khác Samsung Việt Nam có nhà phân phối riêng biết như: công ty cổ phần TIE - nhà phân phối thức hình ti vi Samsung năm 2000; Digiword Corporation (DWG) – nhà phân phối máy in… Sau sản phẩm có mặt nhà phân phối thức tập đồn Samsung,có nhanh chóng phân phối đến tồn quốc thông qua đại lý,cửa hàng bán lẻ điện thoại di động tồn quốc.Với cách phân phối thơng qua nhà phân phối thức giúp Samsung tiết kiệm số chi phí (chi phí thuê mặt bằng, chi phí điện, nước, …) đem lại hiệu kinh doanh Mặt khác thơng qua hình thức Samsung dễ dàng kiểm soát hệ thống phân phối việc phân phối đến nhà bán lẻ bán hàng trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng công ty không qua trung gian phân phối Đại lý bán lẻ Đại lý bán lẻ lấy sản phẩm từ nhà phân phối thức Các sản phẩm công ty Samsung như: điện thoại, máy in, máy ảnh, tivi,…được bán hầu hết siêu thị điện máy, cửa hàng bán lẻ điện thoại, thiết bị điện tử, văn phòng,… Về hệ thống bán lẻ điện thoại di động thành phố Hồ Chí Minh như:Thế giới di động, Viễn thơng A, Nguyễn Kim,…Tại khách hàng mua sản phẩm điện thối Samsung Ngồi ra,trên thị trường mạng lưới cửa hàng kinh doanh điện thoại,siêu thị điện máy dày đặc cung cấp sản phẩm điện thoại linh kiện kèm cho khách hàng Tại thị trường Hà Nội, hệ thống bán lẻ điện thoại mạng lưới siêu thị điện máy phân bố khắp quận, số siêu thị : Topcare, Trần Anh, Pico,…bên cạnh cịn có cửa hàng bán lẻ dày đặc phân phối sản phẩm Samsung Ở địa phương, tỉnh mạng lưới cửa hàng bán lẻ điện thoại 13 dày đặc, khách hàng dễ dàng mua sản phẩm Samsung Đặc biệt ngày hệ thống Điện máy xanh,Thế giới di động có mặt hầu hết tỉnh Với hệ thống bán lẻ sản phẩm Samsung dễ dàng đến tay người tiêu dùng đem lại hiệu kinh doanh cho công ty => Đối với công ty nhu cầu khách hàng ln vấn đề quan trọng Tiếng nói khách hàng giúp lột tả chuyển nhu cầu khách hàng thành yêu cầu chất lượng sản phẩm mới, dịch vụ mới, kênh phân phối Việc phân phối sản phẩm Samsung hoạt động đạt tiêu chuẩn phù hợp với khách hàng với mối quan hệ tốt với đối tác chiến lược kinh doanh dựa lợi cải tiến vượt trội, Samsung đem đến cho khách hàng sản phẩm với thời gian nhanh Điều chứng tỏ Samsung trọng đến nhu cầu, cảm nhận khách hàng, khách hàng đâu phục vụ cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm thời gian tiền bạc cách tối đa cho khách hàng Samsung thương hiệu công nghệ quen thuộc khách hàng Việt Nam, công ty nỗ lực để thấu hiểu nhu cầu tương lai để đưa cải tiến thay đổi phù hợp với khách hàng Tất mục tiêu công ty tập trung vào nhu cầu kỳ vọng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ Samsung chọn đại lý phân phối uy tín để chiếm trọn lịng tin, tin tưởng khách hàng Công ty chọn đại lý bán lẻ phân bố khắp nước, tỉnh để phục vụ khách hàng khác nhau,mở rộng thêm số lượng khách hàng tiếp cận sản phẩm Quy trình phân phối chặt chẽ,nhanh chóng,tiết kiệm thời gian để sản phẩm đến tay khách hàng sớm Phân phối hướng vào khách hàng khơng hiểu khách hàng, giao hàng đến tay khách hàng mà vượt qua mong đợi, khiến cho khách hàng ấn tượng chuyên nghiệp, phục vụ chu đáo, tận tình cơng ty 2.2.5 Dịch vụ sau bán sản phẩm Chính sách bảo hành Các sản phẩm Samsung bảo hành trường hợp bao gồm lỗi sản xuất, lỗi gia công, lỗi vật liệu lỗi phận máy Thời hạn bảo hành xác nhận dựa vào thông tin bảo hành điện tử thông qua ứng dụng CS One tải từ CH Play App Store; dựa vào công cụ kiểm tra thời hạn bảo hành Samsung; theo chứng từ mua hàng sản phẩm bảo hành toàn cầu Các loại sản phẩm khác có thời gian bảo hành khác nhau: điện thoại di động máy tính bảng (12 tháng), phụ kiện di động (6 tháng)… 14 Ví dụ: Đối với vụ việc nổ pin Note 7, Samsung thức thơng báo họ thu hồi máy Note phạm vi toàn cầu lỗi Pin "Với khách hàng mua Note 7, tự nguyện thay thiết bị vài tuần tới đây", hãng nói Việc bán hàng bị ngưng lại toàn giới Một quan chức Samsung giấu tên nói có 0,1% số Note bị ảnh hưởng vấn đề công ty thực biện pháp thu hồi nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng "Lỗi khắc phục cách thay pin, chúng tơi tìm biện pháp thuyết phục cho người dùng" Samsung định ngừng sản xuất điện thoại Galaxy Note toàn cầu sau phiên sửa lỗi gặp cố cháy nổ thời gian qua Samsung dừng chương trình đổi Galaxy Note thu hồi hoàn tiền toàn sản phẩm cho người tiêu dùng Việt Nam Trong thông báo gửi tới khách hàng, Samsung cho biết: “Lấy an toàn khách hàng làm ưu tiên hàng đầu nên định dừng bán ngừng sản xuất Galaxy Note 7” Ngồi ra, Samsung cịn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hành khác như: Dịch vụ sửa chữa Trung tâm bảo hành Khi sản phẩm phát sinh hư hỏng, khách hàng gọi đến tổng đài miễn phí 1800-588-889 (dành cho khách hàng cá nhân) 1800-588-890 (dành cho khách hàng doanh nghiệp) để tư vấn, cung cấp thông tin hướng dẫn đến Trung tâm bảo hành ủy quyền (TTBHUQ) gần để xử lý lỗi hư hỏng Hoặc khách hàng mang sản phẩm đến trực tiếp Trung Tâm Bảo hành để yêu cầu dịch vụ, đồng thời khách hàng trung tâm yêu cầu cung cấp thông tin, bao gồm: + Thông tin sản phẩm: Kiểu máy, số máy, ngày mua sản phẩm… + Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, Số điện thoại liên hệ, địa liên lạc (của người yêu cầu liên hệ) nội dung yêu cầu dịch vụ sửa chữa Dịch vụ sửa chữa nhà khách hàng Đối với sản phẩm bảo hành nhà, sản phẩm phát sinh hư hỏng, khách hàng gọi đến tổng đài miễn phí 1800-588-889 (dành cho khách hàng cá nhân) 1800-588-890 (dành cho khách hàng doanh nghiệp) cung cấp thông tin sản phẩm thông tin khách hàng, nội dung yêu cầu sửa chữa Sau Tổng đài Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin thông báo đến nhân viên TTBHUQ địa phương đến để kiểm tra, xác nhận 15 tình trạng sản phẩm hư hỏng TTBHUQ liên hệ khách hàng tìm hiểu thêm thơng tin đặt lịch hẹn đến nhà hỗ trợ cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đầu tư phát triển thiết bị điện tử tiên tiến toàn cầu, việc đầu tư vào Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sau bán sản phẩm cam kết mang tính chất lâu dài, tạo mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng cách toàn diện sử dụng sản phẩm Được thành lập phát triển với định hướng: khách hàng trung tâm mang lại trải nghiệm cơng nghệ tiên tiến Với mơ hình dịch vụ này, khách hàng tiếp cận Samsung từ bước tìm hiểu sản phẩm, tìm nơi mua hay tư vấn sử dụng sản phẩm trải nghiệm dịch vụ cơng nghệ tiện ích khác mà có trung tâm dịch vụ khách hàng Samsung cao cấp Các dịch vụ hỗ trợ bật, đánh giá cao Samsung Hỗ trợ từ xa Đây loại hình hỗ trợ độc đáo Samsung hang cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ xa.Với ý tưởng mong muốn giúp đỡ người dùng nâng cấp phần mềm, khắc phục số vấn đề trình sử dụng trực tiếp thiết bị điện thoại,máy tính bảng hay Tivi họ khơng có thời gian để tìm hiểu hay đem máy đến trung tâm bảo hành Hỗ trợ từ xa cho phép nhân viên tổng đài hỗ trợ Samsung truy cập từ xa vào Smartphone SmartTV khách hàng cách an tồn nhanh chóng nhất.Từ kỹ thuật viên Samsung chuẩn đốn,tinh chỉnh cài đạt,nâng cấp phần mềm giúp tối ưu hóa việc vận hành thiết bị Điều quan trọng khách hàng không cần lo nắng việc lô thông tin cá nhân Samsung hạn chế kỹ thuật viên truy cập ứng dụng chứa thông tin nhạy cảm Bộ sưu tập,tin nhắn,email tính đặc biệt Chăm sóc thơng minh Thơng qua cửa hàng trải nghiệm Samsung (SES) có mặt tồn quốc, Samsung kết hợp trải nghiệm sản phẩm dịch vụ điểm Người dùng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc thơng minh Samsung bao gồm: + Nâng cấp phần mềm chuẩn đốn nhanh để tìm lỗi phần mềm phần cứng + Nếu máy thực bị lỗi cần gửi đến trung tâm bảo hành,chúng ta yên tâm gửi máy nhân viên hang chuyển đến trung tâm bảo hành hãng để sửa chữa thời gian sớm 16 + Với cam kết sửa chữa vòng 24 tiếng làm việc cho mượn điện thoại thời gian chờ sửa chữa,hãy an tâm điện thoại bạn chăm sóc tốt khơng bị gián đoạn việc liên lạc thời gian chờ sửa máy Hỗ trợ trực tuyến Cuối dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Live Chat Đây kênh hỗ trợ qua Internet để kết nối khách hàng với trung tâm hỗ trợ khách hàng Samsung cho dù họ đâu.Nếu bạn muốn tìm hiểu dịng sản phẩm đó,cần giải đáp tính hay thắc mắc khác,có thể truy cập ứng dụng để bắt đầu Bên cạnh sản phẩm mang thương hiệu Samsung đạt chất lượng cao, người dùng cơng nghệ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng hãng q tốt Đánh giá nhanh dịch vụ chăm sóc khách hàng, Samsung rõ ràng bật hẳn so với thương hiệu khác Khách hàng lần gặp trở ngại, cố lỗi kỹ thuật không thiết phải đến tận nơi cửa hàng, trung tâm bảo hành Samsung Thay vào đó, khách hàng dù nhà hay công ty, vào buổi sáng sớm tận đêm khuya thoải mái đặt câu hỏi, gọi điện thoại hồn tồn miễn phí để u cầu chun viên kỹ thuật Samsung kiểm tra tự động khắc phục lỗi sản phẩm Ngoài chất lượng sản phẩm ngày tốt hơn, Samsung nổ lực không ngừng nghỉ, cố gắng đem đến cho người dùng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời Khách hàng lúng túng, lo lắng trải nghiệm sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp đồng hành, hỗ trợ giải đáp nhanh chóng, nhiệt tình vào thời điểm ngày Ngay đến trường hợp sản phẩm bị phát sinh lỗi, chuyên viên kỹ thuật Samsung đồng hành tự động kiểm tra, khắc phục lỗi cho khách hàng hồn tồn khơng can thiệp vào vùng liệu riêng tư Cả ba loại hình hỗ trợ tiên tiến cho thấy Samsung hãng điện thoại có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tốt nay.Ưu điểm loại hình khác qua cung cấp cho khách hàng lưa chọn mà họ mong muốn,cho dù hỗ trợ trực tuyến hay đến cửa hàng khách hàng ln Samsung đồng hành vấn đề PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Ưu điểm - Samsung trọng đến việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đảm bảo khâu thiết kế sản xuất để đảm bảo đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt 17 + Samsung sáng tạo, trước hãng khác việc đáp ứng nhu cầu khách hàng : cho tính lạ có khơng hai hình QHD, camera mạnh, chống nước, cảm biến vân tay, + Chất lượng làm nên thương hiệu : sản phẩm cải tiến sáng tạo chưa hẳn hoạt động thực tốt chất lượng thiết kế, kĩ thuật điện thoại Samsung ổn định nâng cao qua sản phẩm nhằm ngày làm hài lòng khách hàng - Mẫu mã điện thoại phong phú đáp ứng nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng khác từ tầm thấp, tầm trung, cận cao cấp cao cấp - Hệ thống phân phối rộng khắp giúp cho khách hàng dễ dàng việc tìm mua chọn lựa sản phẩm - Các dịch vụ sau bán Samsung trọng hệ thống bảo hành dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.1.2 Hạn chế - Samsung có danh mục sản phẩm đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khác việc có nhiều loại để lựa chọn hầu hết kiểu dáng không khác nhiều dễ khiến cho khách hàng bị nhầm lẫn không thực tạo khác biệt cho người dùng - Dù trọng vào khâu thiết kế sản phẩm nhiều người dùng cho thiết kế Samsung không thực đẹp mắt: cơng ty mắt nhiều dịng sản phẩm thay đổi thiết kế hạn chế, gây nhầm lẫn Đặc biệt hãng trung thành với vật liệu nhựa, cảm giác ‘rẻ tiền’ người tiêu dùng ngày hướng đến sang trọng lịch thiết kế - Việc sử dụng phân phối gián tiếp khiến Samsung phải từ bỏ vài điều khiển hoạt động marketing sản phẩm có nhiều trung gian phân phối - Hệ thống xử lý liệu SamSung bị chồng chéo có nhiều khiếu nại hay phàn nàn khách hàng, gây tượng nhân viên xử lý lâu, xử lý không trọng tâm chí bỏ xót u cầu khách hàng - Nhân viên chưa biết cách ứng xử khéo léo với tập khách hàng khó tính, u cầu cao, bên cạnh cịn tồn tượng nhân viên có thái độ khơng tốt q trình bán hàng dịch vụ CSKH 18 - Bộ phận phân công trách nhiệm điều tra nhu cầu khách hàng thiếu sáng suốt việc sử dụng phương pháp điều tra dẫn đến thông tin thu thập thiếu tính khách quan, sơ sài 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng Samsung Tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng điều mà doanh nghiệp hướng tới theo đuổi Theo nghiên cứu Joseph B.Geraty cho thấy 80% lợi nhuận doanh nghiệp thường 20% số khách hàng mang lại Điều cho thấy có nhóm nhỏ khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Như vậy, mục tiêu doang nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Biện pháp hiệu doanh nghiệp phải trở thành tổ chức định hướng vào khách hàng – tức phải coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt đông mình, đồng thời xem họ động lực chèo lái phát triển tổ chức Phương châm cơng ty theo mơ hình là: “ Tồn phát triển không theo lợi nhuận trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài bền vững” Từ Nhóm có đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng nguyên tắc hướng khách hàng khắc phục hạn chế cho SamSung: + Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Lãnh đạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng từ kết có từ phận nghiên cứu lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng cảm thấy thực quan tâm + Phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phịng ban: Một nhóm chun trách thành lập bao gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn đề khách hàng nhanh chóng hơn, chẳng hạn phối hợp phận chăm sóc khách hàng phận kĩ thuật khách hàng phàn nàn tính Smartphone,… Tuy nhiên, cấp lãnh đạo người giải vấn đề mấu chốt khách hàng + Giải vấn đề khách hàng theo trình chuẩn: Các khiếu nại khách hàng thu thập hỗn độn, vậy, chúng cần phải tập hợp lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục Sau đó, Samsung phải dùng liệu để phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra, sai xác định nguyên nhân rồi, Samsung cần đưa biện pháp sửa đổi, cải tiến phải thông báo 19 lại cho khách hàng biết Đây chìa khóa cho thành cơng trình tạo trung thành khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Phân tích liệu khách hàng: Nếu dựa vào lời phàn nàn hay khiếu nại khách hàng để tiến hành cải tổ chưa đủ SamSung cần biết kết hợp liệu khách hàng liệu nội để phân tích nhận biết vấn đề trước khách hàng nhận Đây việc làm quan trọng SamSung không hiểu rõ vấn đề, giải thỏa đáng điều khách hàng mong muốn Và khả công ty khách hàng cao Chỉ ấy, SamSung hiểu hết chi phí thiệt hại khách hàng rời bỏ công ty + Lên kế hoạch giải khiếu nại khách hàng: Trong q trình phân tích liệu khách hàng, Samsung phải nắm thời gian xảy ra, người liên quan trực tiếp người chịu trách nhiệm vấn đề Đồng thời, để tiện cho việc giải khiếu nại, Samsung cần phân loại khiếu nại ( chẳng hạn khiếu nại thái độ nhân viên, hay nghiệp vụ,…) Sau đó, lại phải xếp theo hai loại: giải cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét Cuối việc giải quyết, theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại đưa cách xử lý phương tiện thông tin đại chúng + Danh mục sản phẩm Samsung đa dạng khác biệt dễ khiến khách hàng nhầm lẫn, vậy, nhiệm vụ doanh nghiệp phải tăng cường thúc đẩy đội ngũ tư vấn bán hàng nhiệt tình, chi tiết, phân tích giải thích tường tận cho khách hàng để họ nắm rõ thông tin sản phẩm lựa chọn loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu thân + Xã hội ngày đại, đời sống thu nhập người dân ngày cải tiến làm tăng nhu cầu sử dụng thiết bị sang trọng thiết kế Samsung cần trọng cải tiến vào thiết kế sản phẩm cho làm bật rõ khác biệt vượt trội nhóm khách hàng tương xứng với mức thu nhập khác nhau, thay trung thành với chất liệu nhựa Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông, Marketing quảng bá sản phẩm trang mạng xã hội kết hợp với việc giữ chân khách hàng trung thành để biến họ trở thành phương tiện Marketing hiệu nhằm giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp + Nhu cầu người vô hạn thỏa mãn hết tất khách hàng Vấn đề xung đột bắt nguồn từ khách hàng hay nhân viên khơng cịn q xa lạ với doanh nghiệp Khách hàng người mang lại lợi nhuận cho cơng ty nên họ ln địi hỏi phải phục vụ chăm sóc điều kiện tốt Thái độ nhân viên 20 yếu tố quan trọng định đến việc khách hàng có trở lại hay khơng Chính vậy, Samsung phải đề cao thường xuyên quan tâm chặt chẽ việc quản lý, giám sát đào tạo giao tiếp ứng xử cho nhân viên cho phù hợp, nhắc nhở nhân viên quy tắc ứng xử với khách hàng có biện pháp xử lý kịp thời mâu thuẫn trình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ CSKH 21 ... 17 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng Samsung 18 PHẦN 1: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG 1.1 Nội dung nguyên tắc: Doanh nghiệp. .. yêu cầu Nhu cầu thực kỹ vọng khách hàng gọi chất lượng mong đợi Chất lượng mà khách hàng nhận từ sản phẩm doanh nghiệp gọi chất lượng thực tế Giữa chất lượng mong đợi chất lượng thực tế ln có khoảng... tật khiếu nại khách hàng Chất lượng sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp phải định hưởng khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, mà khách hàng cần khơng phải mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm