Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết những yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2. Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Toàn cầu hóa về kinh tế và sự ra đời của tổ chứ thương mại quốc tế WTO đã làm phá vỡ biên giới các nước. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giới ngày càng phẳng. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam năng lực cạnh tranh còn hạn chế đặc biệt là về chất lượng. Đứng trên quan điểm của khách hang những người sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì chất lượng, giá cả cạnh tranh là những yếu tố quyết định đến việc mua hàng .Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là làm sao vừa sản xuất ra những sản phẩm chất lượng vừa phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong điều kiện đó một tiền đề quạn trọng để các doanh nghiệp tồn tại phát triển và tạo lòng tin với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
BÀI THẢO LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài : Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 năm 2005 ? phân
tích nguyên tắc định hướng khách hàng Từ đó liên hệ với một số doanh nghiệp tại Vệt Nam?
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾGiáo viên giảng dạy: Nguyễn Thị ĐôngLớp học phần: 1452QMGM0911
Nhóm: 07
Trang 31 Giới thiệu chung về tập đoàn VIETTEL………
2 Cơ sở ra quyết định của tập đoàn VIETTEl ………
3 Nguyên tắc định hướng khách hàng của Viettel ………
D KẾT LUẬN
LỜI MỞ ĐẦU
Trang 4Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt
là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn Các doanh nghiệp muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giảiquyết những yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt Các sản phẩm công nghệcao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người tiên phongtrong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2 Nhu cầu của khách hàng làkhông ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ cóchất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ Để thu hút được ngày càng nhiều kháchhàng, doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động củamình Toàn cầu hóa về kinh tế và sự ra đời của tổ chứ thương mại quốc tế WTO đã làmphá vỡ biên giới các nước Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giớingày càng phẳng Đối với các doanh nghiệp Việt Nam năng lực cạnh tranh còn hạn chế đặc biệt là về chất lượng Đứng trên quan điểm của khách hang những người
sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì chất lượng, giá cả cạnh tranh là những yếu tố quyết định đến việc mua hàng Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là làm sao vừa sản xuất ra những sản phẩm chất lượng vừa phải đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong điều kiện đó một tiền đề quạn trọng để các doanh nghiệp tồn tại phát triển và tạo lòng tin với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
B LÝ THUYẾT CHUNG
Trang 5I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ISO 9000 NĂM 2005
- Các tiêu chuẩn của ISO không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng mà chỉ có tính chất khuyến khích áp dụng
- Tuy nhiên, các tiêu chuẩn ISO lại có vai trò quan trọng trong việc thống nhất các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãncủa khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu
ISO 9004:2008 Hệ thống quản lý chất lượng—Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá chất lượng nội bộ
2 Khái quát về ISO 9000:2005
Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêuchuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và qui định các thuật ngữ chocác hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩnISO 9000
Phạm vi áp dụng:
Tiêu chuẩn này được áp dụng cho những đối tượng sau:
Trang 6- Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng một hệ thống quản lý chấtlượng
- Các tổ chức muốn có sự tin tưởng đối với người cung ứng rằng các yêu cầu đối với sảnphẩm của họ sẽ được áp ứng
- Người sử dụng sản phẩm
- Những người quan tâm đến sự thông hiểu lẫn nhau các thuật ngữ dùng trong việc quản
lý chất lượng ( ví dụ như: người cung ứng, khách hàng, cơ quan định chế…)
- Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệthống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức đó
- Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan
Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa họ Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và đượcgọi chung là các yêu cầu của khách hàng Yêu cầu của khách hàng có thể được quy địnhdưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định Trong mọi trường hợp, khách hàngđều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu và mong đợicủa khách hàng thay đổi, do áp lực cạnh tranh và tiến bộ kỹ thuật nên các tổ chức cũngphải liên tục cải tiến sản phẩm và các quy trình của họ
II CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000: 2005
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng.
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không những đáp ứng mà còn phấn đâú vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Trang 7 Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thốngnhất cho tổ chức của mình Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội bộ mà ở đó mọi ngờitham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích đường lối và môi trườngnội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được mụctiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng của doanh nghiệp không có hiệu quả nếukhông có sự cam kết triệt để của lãnh
- Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các mục tiêu rõ ràng cụ thể
và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết vàtham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp
- Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểmsoát Vì vậy, kết quả của các hoạt động sẽ phụ thuộc vào những quyết định củahọ( Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) Muốn thành công, mỗi tổ chức cần phải có mộtban lãnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kếtthực hiện những chính sách, mục tiêu đề ra
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức Thu hút đợc sự tham giatích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi íchcho tổ chức
- Nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp đó là con người sự hiểu biết của mọingười khi tham gia vào các quá trình sẽ có lợi cho doanh nghiệp
- Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần tạo điềukiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức
- Doanh nghiệp cần khuyến khích sự tham gia của mọi người vào mục tiêu củadoanh nghiệp và đáp ứng được các vần đề về an toàn, phúc lợi xã hội, đồng thời phải gắnvới mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp
Trang 8Khi đã đáp ứng được các nhu cầu và tạo được sự tin tưởng các nhân viên trong doanhnghiệp sẽ:
+ Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề
+ Tích cực các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết về kinh nghiệm và truyền đạt chúngcho đội, nhóm công tác
+ Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp
+ Giới thiệu về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng
+ Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp
Nguyên tắc 4: Định hướng quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và cáchoạt động liên quan được quản lý như một quá trình
- Quá trình ở đây là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mốiquan hệ giữa chúng Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu vào nhận được
từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quanlẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức
- Chúng ta không xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu tố tác độngđến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chấtlượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương phápquản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêuchung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình
có liên quan với nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Trang 9Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức
- Cải tiến liên tục là mục tiêu đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và đạt được mức chất lượng cao doanh nghiệp phảicải tiến liên tục Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hànhphải phụ thuộc mục tiêu và công việc của doanh nghiệp
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh muốn cóhiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việc đánh giáphải bắt nguồn từ các chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tốđầu vào và kết quả của quá trình đó
Nguyên tắc 8: Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạođiều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị
- Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và với bên ngoàidoanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ bao gồm các quan hệgiữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộphận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh Các mốiquan hệ bên ngoài là các mối quan hệ bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh,các tổ chức đào tạo Các mối quan hệ bên ngoài giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vàođược thị trường mới, giúp cho doanh nghiệp định hướng được sản phẩm mới đáp ứngđược yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệmới
B PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG, LIÊN HỆ THỰC TẾ
I NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
1 Nội dung :
Trang 10Các tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn
sự mong đợi của khách hàng
2 Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó doanhnghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lại của họ?, đặcbiệt là những kỳ vọng không rõ ràng hoặc không được nói ra để phát triển, thiết kế nhữngsản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơnnhững đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Địnhhướng khách hàng giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai củamình là những ai, họ ở đâu và muốn gì Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó đượcnhìn bằng con mắt của chính khách hàng Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn đượcthỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng vàkhi đó công ty sẽ luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó Có thể nói, thỏamãn nhu câù khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường.Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên Bởi vì, giả sử rằng một công
ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng cóthể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ cómột lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác Điều mà các công ty cầnquan tâm hơn nữa là phải chiếm được lòng tin và trái tim của khách hàng Hay nói cáchkhác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt qua sự mong đợi cuả khách hàng Công ty
có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của kháchhàng như : Các hoạt động nghiên cứu thị trường; các hoạt động trao đổi thông tin vớikhách hàng như : hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội chợ, hội thảo triểnlãm, giới thiệu sản phẩm ; các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến thắcmắc của khách hàng Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấpthuận của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng haykhông , coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng
Trang 11Sản phầm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là quá trình có sựkết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu vàmong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng đểmọi người thấu hiểu và thực hiện đâỳ đủ, để đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn nhu cầukhách hàng.
Thông thường , nhà sản xuất coi khách hàng và người cung ứng là những bộ phậncủa tổ chức Trong giao dịch, thường thương lượng, mặc cả với họ để lấy phần lợi vềmình, do đó, nhiều khi doanh nghiệp lại dồn vào thế bó buộc: Người cung ứng sẽ phảicạnh tranh về giá cả, khách hàng sau khi mua hàng không hài lòng, điều đó ảnh hưởngđến quá trình lưu thông hàng hoá Để đảm bảo chất lượng cần thiết phải nhìn nhận kháchhàng và người cung ứng là một trong những bộ phận của doanh nghiệp và là một bộ phậncủa quá trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở hiểu lẫn nhau giữanhà sản xuất, người cung ứng và khách hàng sẽ giúp cho nhà sản xuất duy trì uy tín củamình Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi chất lượng là mức độ thoả mãn nhữngmong muốn của họ chứ không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chấtlượng nào đó đã đề ra từ trước vì thực tế mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi
và không ngừng đòi hỏi cao hơn Một sản phẩm có chất lượng phải được thiết kế, chế tạotrên cơ sở nghiên cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng Vì vậy, việc không ngừng cảitiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một trong những hoạt động cần thiết
để đảm bảo chất lượng, đảm bảo danh tiếng của doanh nghiệp Đối với người cung ứng,cần thiết phải coi đó là một bộ phận quan trọng của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải mở rộng hệ thống kiểmsoát chất lượng sang các cơ sở cung ứng
Định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới , những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến lien tục, đổi mới công nghệ trong kỹ thuật và sản xuất, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường , giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng Chất lượng sản phẩm