Hoạt động chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng có vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán tại Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) có ý nghĩa thiết thực giúp các nhà quản trị bán hàng tại công ty có cơ sở để nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt hơn, phân chia khách hàng theo từng nhóm khoa học để có các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỀ TÀI: LIÊN HỆ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL GV hướng dẫn: Trịnh Thị Nhuần Hà Nội 2021 MỤC LỤC 1.1.3 Khách hàng 1.1.4 Chăm sóc khách hàng 1.1.5 Dịch vụ sau bán hàng 1.2 Các nội dung lý luận chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.2 Dịch vụ sau bán hàng Màu sắc Logo Viettel: 15 a Kênh Call Center: .43 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán hàng có vai trị quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Trong xu hướng hội nhập hóa tồn cầu hóa, hàng hóa sản xuất nhanh hơn, với số lượng đa dạng mẫu mã, hình thức, Mơi trường kinh doanh Việt Nam có cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp nước Xu hướng đồng thời mang lại cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn việc tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Khi đó, chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán yếu tố quan trọng, then chốt để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp để thu hút khách hàng Q trình chăm sóc khách hàng cung ứng dịch vụ sau bán có liên quan trực tiếp đến phát triển bền vững doanh nghiệp Do đó, chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội (Viettel) có ý nghĩa thiết thực giúp nhà quản trị bán hàng cơng ty có sở để nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt hơn, phân chia khách hàng theo nhóm khoa học để có biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm, đồng thời giúp Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) lựa chọn dịch vụ sau bán thích hợp nhằm mục tiêu chung trì tập khách hàng sử dụng phần mềm tạo khách hàng trung thành, mở rộng thị trường nâng cao lợi cạnh tranh thị trường phần mềm quản lý bán hàng PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Bán hàng 1.1.1.1 Bán hàng với tư cách hành vi cá nhân (thương nhân, người bán hàng) Theo Luật Thương Mại (1997), mua bán hàng hóa nói chung, bán hàng nói riêng “hành vi thương mại thương nhân, theo người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên” Tiếp cận góc độ bán hàng với tư cách hành vi cá nhân thường dẫn đến mối quan tâm vào hành động cụ thể cá nhân người bán hàng: đối mặt với khách hàng, thương thảo thương vụ trực tiếp vấn đề sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức toán Theo James M.Comer: “Bán hàng q trình (mang tính chất cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” 1.1.1.2 Bán hàng với tư cách chức năng, khâu quan trọng trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu chuỗi kinh doanh, chức năng/bộ phận hữu trình kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng không xác định mục tiêu riêng phận bán hàng mà cần khẳng định điều hành với tư cách mục tiêu chung toàn hệ thống doanh nghiệp 1.1.1.3 Bán hàng với tư cách phạm trù kinh tế Theo Karl Marx nghiên cứu thay đổi hình thái giá trị hàng hóa cho bán hàng “sự chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền (H – T)” 1.1.2 Quản trị bán hàng Theo cách tiếp cận tác nghiệp, quản trị bán hàng nội dung, hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Hoạt động tác nghiệp doanh nghiệp gồm hoạt động sản xuất, Marketing, bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng hóa, cung ứng dịch vụ, Quản trị bán hàng có mối quan hệ chặt chẽ với lĩnh vực quản trị tác nghiệp khác doanh nghiệp giữ vị trí định hệ thống quản trị tác nghiệp nói riêng quản trị doanh nghiệp nói chung Theo Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2006) (theo cách tiếp cận chức quản trị), quản trị bán hàng trình bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng qua góp phần đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Quản trị bán hàng tập trung vào xây dựng kế hoạch bán hàng (mục tiêu, sách, chương trình hoạt động bán hàng, ngân sách kế hoạch bán hàng khác), tổ chức bán hàng theo mục tiêu kế hoạch đề (tổ chức mạng lưới bán hàng tổ chức lực lượng bán hàng), kiểm soát bán hàng nhằm đảm bảo mục tiêu kế hoạch (kiểm soát hoạt động bán hàng kiểm soát lực lượng bán hàng) Theo cách tiếp cận thương vụ, quản trị bán hàng việc tổ chức thực hoạt động trước tiến hành thương vụ, triển khai thương vụ thực dịch vụ hậu Trước tiến hành thương vụ, nhà quản trị bán hàng xác định rõ lý thực thương vụ, xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai thương vụ Trong triển khai thương vụ, nhà quản trị bán hàng thường xuyên theo dõi, đạo, kiểm tra điều chỉnh tiến trình thực thương vụ để đảm bảo đạt mục tiêu đề Các dịch vụ hậu bao gồm dịch vụ miễn phí dịch vụ thu tiền như: bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, vận chuyển, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, Theo cách tiếp cận quy trình bán hàng, quản trị bán hàng việc tổ chức thực bán hàng theo bước quy trình bán hàng nhằm đạt mục tiêu đề Quy trình bán hàng doanh nghiệp bao gồm bước từ khám phá nhu cầu, đánh giá tiềm khách hàng kết thúc bán hàng 1.1.3 Khách hàng Khách hàng người mà phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ 1.1.4 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng thái độ lịch thân thiên tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1.1.5 Dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng hay hậu hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lòng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Các dịch vụ sau bán tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra, miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, tu sửa chữa sản phẩm trường hợp trục trặc, hỏng hóc Trong nhiều trường hợp, hậu bao gồm việc nhận lại hàng hóa khách hàng cho sản phẩm khơng phù hợp với nhu cầu họ Nếu nhìn cách giản đơn, dịch vụ hậu tồn tách biệt với sản phẩm Tuy nhiên, nhiều nhà quản lý chiến lược, dịch vụ hậu thành tố thiết yếu sản phẩm Thành tố tồn vơ hình, tạo phần giá trị bản, cốt lõi sản phẩm 1.2 Các nội dung lý luận chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Thực chăm sóc khách hàng a Nắm bắt nhu cầu khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, thực làm khách hàng hài lịng cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp khơng thể tự đề nội dung chăm sóc khách hàng dựa suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa vào mong muốn khách hàng, họ muốn phục vụ Với nguyên tắc doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng mức độ chăm sóc khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp tiến hành để phục vụ khách hàng theo khách hàng mong muốn Muốn doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất tiến hành hoạt động Thông thường doanh nghiệp định nội dung mức độ chăm sóc khách hàng theo yếu tố sau: - Nhu cầu khách hàng - Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Khả đáp ứng thân doanh nghiệp b Phân chia khách hàng theo nhóm Việc phân chia khách hàng theo nhóm để chăm sóc tương tự phân đoạn thị trường Marketing nói chung Căn phân đoạn quan trọng mà doanh nghiệp thường sử dụng doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại Dựa tiêu chí khách hàng chia thành: - Nhóm khách hàng đặc biệt - Nhóm khách hàng lớn - Nhóm khách hàng trung bình - Nhóm khách hàng nhỏ Mục đích việc phân nhóm nhằm tìm hiểu nhu cầu nhóm xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc Nhu cầu khách hàng cách thức phục vụ nhu cầu sản phẩm phong phú đa dạng Nếu đáp ứng tất nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có số nhu cầu định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu xác nhu cầu nhóm doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế chi phí c Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng Quá trình mua hàng thường chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở giai đoạn khách hàng có mối quan tâm khác mức độ chăm sóc khách hàng khác - Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích phát sinh mong muốn khách hàng Doanh nghiệp thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng - Giai đoạn định mua hàng Sau đánh giá, lựa chọn khách hàng đến định mua Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng cịn có cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu Để thúc đẩy trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ cản trở cách bố trí điểm bán thuận tiện lại, đa dạng hóa phương thức tốn, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn Một cản trở khác định mua hàng khó tính khách hàng Vì việc nắm bắt tâm lý khách hàng đẻ làm hài lòng họ quan trọng - Giai đoạn sau mua hàng Bất kì khách hàng sau mua hàng coi trọng công tác sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới 1.2.1.2 Các biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng a Chương trình khách hàng trung thành Các chương trình trung thành khách hàng phải nhằm vào điều khách hàng mong muốn Một chương trình tối ưu thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận lâu dài can ngăn đối tượng khác Đưa khuyến khích vật chất khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm liên tiếp, tạo sức hấp dẫn cho khách hàng chưa có vai trị phần thưởng cho khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Chương trình khuyến khích trung thành khách hàng phải thiết kế để tăng tỷ lệ mức thực tế khoản thưởng với mức sử dụng dịch vụ cao Chương trình có nhiều q trình, gồm có: - Thay đổi nỗ lực bán hàng marketing cho phù hợp để hướng đến khách hàng tiềm trung thành mang lại nhiều lợi nhuận - Tạo sở hạ tầng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách hàng có - Thu hút lại khách hàng có nguy bị cho dịch vụ cạnh tranh khác - Tìm hiểu lý khách hàng: số khách hàng khơng cịn nhu cầu dịch vụ, số khác chuyển sang đối thủ cạnh tranh - Phỏng vấn khách hàng Nếu khách hàng không thông báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp phải chủ động tìm đến khách hàng để vấn Việc vấn khách hàng nhằm xác định kiểm sốt nguyên nhân họ Phỏng vấn đơn giản khơng tốn kém, tiến hành thời điểm khách hàng chấm dứt hợp đồng Cuộc vấn trước hết phải làm rõ lý đề nghị khách hàng sử dụng lại dịch vụ Các doanh nghiệp khơng có hội gặp khách hàng trước họ nên vấn họ sau họ b Phương thức phục vụ toán Phương thức phục vụ toán trước hết thể trình bán hàng Trước bán hàng, doanh nghiệp thực động tác quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu dịch vụ Những tác động nhằm hấp dẫn, lôi khách hàng đến với dịch vụ Trong trình bán hàng, khâu quan trọng nghệ thuật chào mời khách hàng Điều đòi hỏi nhân viên bán hàng phải thực tôn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo Sau bán hàng, phải có dịch vụ nhằm tạo tin tưởng, uy tín với khách hàng Sau phương thức phục vụ phát huy tác dụng đảm bảo yêu cầu dịch vụ nhanh chóng, xác Ngồi ra, doanh nghiệp giữ chân khách hàng hình thức thưởng cho khách hàng Phương thức toán phải linh hoạt, đa dạng c Chất lượng dịch vụ kênh giao tiếp Trong trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp cần có kênh giao tiếp thống tiêu chuẩn dịch vụ định, là: - Hướng vào khách hàng - Có thể lượng hóa - Cụ thể rõ ràng - Mang tính thẻ thách mà đạt - Gắn liền với tầm nhìn - Mục đích chiến lược - Có tài liệu hướng dẫn Vì dịch vụ ln có nhiều điểm giao tiếp, khơng có đảm bảo dịch vụ ln ln hồn hảo, dịch vụ có nhiều yếu tố xảy ngồi ý muốn Chính nhiều doanh nghiệp trọng vào dịch vụ đưa khái niệm đảm bảo dịch vụ Đảm bảo dịch vụ công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng dịch vụ đạt chất lượng dịch vụ Việc đảm bảo dịch vụ buộc doanh nghiệp hướng vào khách hàng, tạo lập tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phải hiểu nguyên nhân thất bại tăng khả tiếp thị Việc làm quan trọng xây dựng khách hàng trung thành d Thư trực tiếp Với thư trực tiếp, doanh nghiệp hướng luồng nhu cầu khách hàng với mình, tìm kiếm khách hàng, làm khách hàng có hứng thú với dịch vụ làm cho khách hàng ngày trung thành Để công cụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu doanh nghiệp bảo hiểm cần ý: - Hiểu rõ khách hàng mình: doanh nghiệp cần thu thập thơng tin khách hàng gia đình, thị hiếu, sở thích,…Những thông tin giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên phục vụ khách hàng tốt - Cung cấp thông tin cho khách hàng: Kết hợp với việc bán sản phẩm bảo hiểm, doanh nghiệp gửi bưu thiếp hay thư giới thiệu dịch vụ bảo hiểm trợ giúp khách hàng số trường hợp đặc biệt Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt chắn khách hàng trung thành với doanh nghiệp - Trợ giúp khách hàng: Hàng quý, hàng năm doanh nghiệp phải gửi thư cho khách hàng thông báo vấn đề liên quan đến họ Những thơng tin hữu ích khách hàng, họ coi trọng doanh nghiệp nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy - Làm khách hàng ngạc nhiên: Gửi quà hay tặng thưởng cho khách hàng trung thành dịp không đặc biệt khách hàng Khách hàng vô vui mừng ngạc nhiên, củng cố thêm niềm tin họ doanh nghiệp - Cảm ơn khách hàng: Một thư cảm ơn chân thành khách hàng mua hàng khách hàng đánh giá cao - Tặng quà cho khách hàng: Doanh nghiệp thường xuyên gửi bưu thiệp cảm ơn tổ chức tặng quà cho khách hàng dịp đặc biệt hay lí đặc biệt 1.2.2 Dịch vụ sau bán hàng Tùy lĩnh vực ngành nghề điều kiện, doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ sau bán đa dạng Một số loại dịch vụ sau bán phổ biến như: 1.2.2.1 Lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, thay phụ tùng Đây dịch vụ bản, khách hàng xem xét kỹ định mua Thậm chí với số sản phẩm, muốn thuyết phục khách hành bắt buộc phải có dịch vụ sau bán kèm như: điện tử, điện lạnh, xa máy…Vì vậy, xây dựng hệ thống dịch vụ sau bán rộng khắp, hoạt động hiệu quan trọng 1.2.2.2 Theo dõi sản phẩm, hỗ trợ khách hàng q trình sử dụng Doanh nghiệp cung ứng có trách nhiệm theo dõi trình vận hành sản phẩm, hỗ trợ khách hàng cần thiết Nếu phát lỗi hỏng trình sản xuất, doanh nghiệp phải chủ động thu hồi sản phẩm để khắc phục 1.2.2.3 Giải khiếu nại, đổi trả lại, thu nhập thông tin phản hồi Trong số trường hợp khách hàng có thắc mắc, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, chí u cầu đổi trả hàng hóa Bộ phận dịch vụ sau bán cần tiếp thu phản hồi nhanh chóng giải khúc mắc khách hàng, góp phần biến rủi ro thành hội 1.2.2.4 Dịch vụ tài Ngày nay, nhiều sản phẩm cung ứng kèm với gói hỗ trợ tài hấp dẫn để thu hút khách hàng Các doanh nghiệp tự cung ứng dịch vụ kết hợp với tổ chức tín dụng, ngân hàng để phục vụ khách hàng có nhu cầu 1.2.2.5 Thay tạm thời sản phẩm Trong trường hợp sản phẩm lỗi hỏng sản xuất trình sử dụng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho mượn tạm thời trình đợi khắc phục sản phẩm 1.2.2.6 Dịch vụ khác Ngoài dịch vụ phổ biến nêu trên, doanh nghiệp sáng tạo việc tạo nhiều dịch vụ sau bán nhằm thu hút khách hàng gia tăng mức độ trung thành với sản phẩm thương hiệu Ví dụ: hình thức câu lạc khách hàng, chương trình truyền thơng, tìm kiếm cửa hàng gần với nhất,Viettel cho phép khách hàng truy cập vào trang chủ doanh nghiệp tìm kiếm theo khu vực sinh sống, tạo tiện lợi cho khách hàng gặp vấn đề sản phẩm thắc mắc khách hàng đến trực tiếp để giải nhanh chóng.Ngồi ra, Viettel đưa sách bảo hành sản phẩm cho khách hàng cụ thể thời gian điều kiện bảo hành sản phẩm: hầu hết sản phẩm thời gian bảo hành 12 tháng, ngoại trừ sản phẩm đồng hồ Kiddy phụ kiện pin sạc bảo hành tháng, số sản phẩm bảo hành liên tục suốt trình sử dụng, số bảo hành theo thời gian quy định hãng Thứ ba , ngồi sách bảo hành Viettel cịn đưa sách hỗ trợ sửa chữa dịch vụ có tính phí, cụ thể Viettel hỗ trợ khách hàng sửa chữa, tính giá link kiện khơng tính giá nhân cơng Điều dịch vụ sau bán tốt mà Viettel mang lại cho khách hàng Khách hàng tìm kiếm dễ dàng địa điểm nhận bảo hành sửa xhuwax sản phẩm đồng thời tả cứu giá link kiện tiến độ sửa chữa thoeets bị thời hạn bảo hành sản phẩm cách dễ dàng truy cập vào trang chủ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Thứ tư , trường hợp khách hàng có thắc mắc khơng hài lòng với sản phẩm dịch vụ bên Viettel, khách hàng trực tiếp gọi điện liên lạc tới phân chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, Viettel đưa sách hỗ trợ online khách hàng, khách hàng tìm thấy vấn đề thường gặp, chat online với nhân viên hỗ trợ Viettel…Nhân viên tiếp nhận phản hồi lại với khách hàng, nhanh chóng giải khúc mắc khách hàng Nếu khách hàng hài lòng hay khơng hài lịng góp ý kiến phản hồi trực tiếp tới doanh nghiệp để doanh nghiệp xem xét sửa đổi theo hướng tốt có lợi cho khách hàng Thứ năm , Viettel đưa chương trình nhằm thu hút gia tăng khách hàng , tăng mực độ trung thành với sản phẩm thương hiệu Đặc biệt có chương trình Viettel ++ Viettel++ chương trình chăm sóc dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel Mọi khách hàng ai, tương tác lớn hay nhỏ, thuê bao thời gian sử dụng – tất Viettel ghi nhận, lưu lại hệ thống tích điểm tri ân tới khách hàng Cùng với phương châm lấy Khách hàng làm trung tâm, Viettel nhà mạng tiên phong đưa sách chăm sóc khách hàng mang tính “cá thể hóa” đến khách hàng Với Viettel++, khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, hệ thống tích điểm chung giúp khách hàng có hội nâng hạng hội viên hưởng ưu đãi đặc quyền Viettel dành tặng.Viettel ++ cho phép chủ th bao gộp nhóm cộng dồn điểm tích lũy chung cho thuê bao nhóm Việc giúp khách hàng có hội nâng hạng hội viên nhanh hưởng ưu đãi đặc quyền Viettel dành tặng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI TẬP ĐOÀN PHIẾU KHẢO SÁT (ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG) Về độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng Viettel: số 500 khách hàng khảo sát, có 5% khách hàng đánh giá thấp độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng, 20% khách hàng có ý kiến trung lập có tới 75% khách hàng đánh giá tốt độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Như thấy, khách hàng đánh giá cao độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Tổng cơng ty nói chung, điều cho thấy, vị uy tín Tổng công ty tốt người sử dụng sản phẩm dịch vụ Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ tin cậy dịch vụ Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về độ đáp ứng: Trong tổng số 500 khách hàng, có tới 20% ý kiến cho nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có tinh thần trách nhiệm sẵn sàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc, kịp thời Họ cho rằng, thời gian giải thắc mắc, khiếu nại dài khiến khách hàng phỉa chời đợi lâu 40% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng 40% cịn lại đánh giá tốt mức độ đáp ứng nhân viên Tổng công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ đáp ứng dịch vụ Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về lực nhân viên: Khách hàng đánh giá tương đối tốt lực nhân viên, kỹ kiến thức cần thiết đề CSKH, có 55% khách hàng hài lòng đánh giá cao lực nhân viên, 30% ý kiến trung lập cong lại 15% không đánh giá tốt lực nhân viên việc CSKH vấn đề giải đáp khiếu nại, tư vấn phục vụ cho khách hàng Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng lực nhân viên dịch vụ Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về độ tiếp cận: Khách hàng đánh giá tốt khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel 50% hài lòng khả tiếp cận với dịch vụ CSKH Viettel, có 8% khơng hài lịng 42% cịn lại đánh giá mức bình thường Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ tiếp cận thông tin dịch vụ Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về tác phong: Khách hàng đánh giá không cao tác phong làm việc nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Chỉ có 40% ý kiến khách hàng hài lòng với tác phong làm việc nhân viên thái độ lịch thiệp, tôn trọng quan tâm, thân thiện với khách hàng Có 20% khách hàng cho thái độ nhân viên nhiều thiếu quan tâm, hời hợt thân thiện cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng tác phong làm việc nhân viên dịch vụ Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về khả giao tiếp: Trong tổng số 500 khách hàng lấy ý kiến, khách hàng chưa thực hài lòng điều này, họ cho nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực biết lắng nghe điều chỉnh giao tiếp với khách hàng Vì có tới 20% ý kiến đánh giá thấp khả giao tiếp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, có 40% đánh giá mức trung bình có 40% khách hàng đánh giá tốt khả giao tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng khả giao tiếp nhận viên Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về độ an toàn: Hầu hết khách hàng an tâm tính an tồn sử dụng sản phẩm dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel 65% khách hàng đánh giá cao độ an toàn sở vật chất, tài bảo mật thơng tin Chỉ có 5% khách hàng khơng hài lịng độ an toàn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Viettel Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ an toàn Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về thấu hiểu: Trong tổng số 500 khách hàng lấy ý kiến, khách hàng chưa thực hài lòng điều này, họ cho nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thấu hiểu khách hàng, khơng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biế khách hàng thường xuyên trung thành Vì có tới 20% ý kiến đánh giá thấp thấu hiểu nhân viên dịch vụ CSKH, có 40% đánh giá mức trung bình có 40% khách hàng đánh giá tốt thấu hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng Biểu đồ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng thấu hiểu nhân viên Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Về sở vật chất: Khách hàng đánh giá tốt sở vật chất Viettel chăm sóc khách hàng, có 64% khách hàng đánh giá tốt sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên Chỉ 16% khách hàng khơng hài lịng sở vật chất Tổng công ty dịch vụ chăm sóc khách hàng Biểu đồ Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng sở vật chất Viettel Nguồn: Báo cáo dự án khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2019 Kết luận: Như thấy nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel, đặc biệt khách hàng hài lòng độ tin cậy, sở vật chất tính an tồn Tổng cơng ty Tuy nhiên tác phong làm việc nhân viên, thái độ lực nhân viên nhân viên chăm sóc khách hàng chưa thực làm khách hàng hài lòng NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN ĐỌNG a Kênh Call Center: Thứ nhất: Về người: - Nhân viên chưa nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng xác rõ ràng - Chưa chủ động giới thiệu dịch vụ sản phẩm Viettel - Chưa biết cách tư vấn dịch vụ phù hợp, trình bày ưu nhược điểm gói dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ - Hỗ trợ thông tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình đưa ra, chưa linh hoạt chủ động xử lý phản ánh gay gắt từ phía khách hàng Thứ hai: Về công cụ hỗ trợ giải đáp khách hàng, chăm sóc khách hàng: Hệ thống quản lý khách hàng (BCCS, web 198) không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc như: chậm chễ việc truy cập thông tin khách hàng hỗ trợ khách hàng, chậm chễ việc nhập lên phần mềm phản ánh/ góp ý khách hàng - Khai thác chưa đầy đủ thông tin sở liệu khách hàng, hệ thống tra cứu thông tin chưa tích hợp đa dịch vụ, khó khăn hoạt động tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng - Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thơng tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời Thứ ba: Hệ thống quy trình: - Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, cứng nhắc chặt chẽ, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Kết luận: - Tổng đài chăm sóc khách hàng to ra, dần độ “chạm” với khách hàng với xu outsource hóa năm gần đây; - Chưa chuyển dịch đầy đủ với xu trực tuyến & selfcare, - Các hình thức để khách hàng tiếp cận với Viettel Telecom mở rộng thêm nhiều kênh khác (diễn đàn, fanpage, USSD,…) song chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, chưa bắt kịp xu chuyển dịch giới (qua Internet); Hệ thống công nghệ thơng tin hỗ trợ cịn chưa thơng minh chưa đáp ứng cho việc quản lý tập trung, hỗ trợ điều hành xử lý, chậm thay đổi so với công nghệ giới; Hoạt động giải đáp thụ động & thiếu bứt phá so với giai đoạn đầu, khả xử lý vấn đề cho khách hàng điện thoại viên nhiều so với đối thủ tầm cỡ Mobifone; Kỹ xác định vấn đề điện thoại viên cịn chậm, cung cấp nhiều thơng tin “thừa” so với yêu cầu khách hàng b/ Kênh cửa hàng: Thứ nhất: Con người - Tác phong: Vẫn vi phạm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cửa hàng: dáng vẻ tư tiếp xúc với khách hàng chưa ngắn, chuyên nghiệp chưa chào/ cám ơn khách hàng kết thúc giao dịch, dùng tay để đưa văn tài liệu cho khách hàng - Chuyên môn, nghiệp vụ: Bị động hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ, chưa cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm, dịch vụ để tư vấn hỗ trợ khách hàng Thứ hai: Không gian hình ảnh cửa hàng: - Vệ sinh: chưa gọn gàng, tượng biển hiệu bong tróc, chữ, tường ố vàng - Không gian bên cửa hàng: khu vực giao dịch xếp chưa gọn gàng, ngăn nắp (khu vực để văn phòng phẩm, tài liệu, bút viết ) Thứ ba: Hệ thống quy trình - Chưa trọng xây dựng quy trình liên quan đến hoạt động trì, chăm sóc khách hàng cửa hàng - Thiếu quy trình xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cửa hàng Thứ tư: Hệ thống công cụ hỗ trợ: - Đường truyền cung cấp mạng cho hệ thống cửa hàng chưa ổn định, ảnh hưởng đến giao dịch sau bán hàng cửa hàng Hệ thống BCCS tải (dung lượng chưa đáp ứng cho lượt truy cập thời điểm) Kết luận : - Thời gian thực giao dịch lâu, thời gian chờ khách hàng cao (Trung bình tổng thời gian từ khách hàng vào cửa hàng đến thực xong giao dịch 30 phút), ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - So với u cầu Bộ Thơng tin quy trình nghiệp vụ Tổng cơng ty chi tiết hóa bước thực kiểm sốt tồn trình, tiêu đánh giá KPIs theo tiêu chuẩn ngành đạt, nhiên so với tiêu Tổng công ty đưa cịn cứng nhắc, chưa đứng góc độ người dùng Nguyên nhân Về người: - Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng - Số lượng nhân lớn, rải rác nhiều tỉnh khu vực dẫn đến khâu đào tạo tái đào tạo quản lý trở nên khó khăn việc nâng cao chất lượng nhân viên Chủ quan cá nhân đại phận nhân viên chưa tích cực chủ động thực nhiệm vụ, chưa trau dồi kiến thức kỹ chăm sóc khách hàng, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ - Hỗ trợ thông tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình đưa ra, chưa linh hoạt chủ động xử lý phản ánh gay gắt từ phía khách hàng - Trình độ công nghệ kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng chưa theo kịp với nhu cầu khách hàng phát triển nhanh chóng thị trường smartphone Về công cụ: Việc xây dựng đưa toán xuất phát từ cá nhân sử dụng dẫn đến bị chắp ghép nhỏ lẻ Trong khi, máy chưa người nhìn tổng thể tốn tồn trình tập trung - Luồng nghiệp vụ nhiều dẫn đến khó khăn việc quy hoạch ngại sửa đổi sửa đổi phải thay đổi nhiều yếu tố bị chồng chéo với luồng nghiệp vụ khác - Người quản lý phận chưa dành thời gian để rà sốt đặt tốn cho hệ thống cơng cụ phục vụ tra cứu giải đáp dẫn đến trang WEB bị lỗi thời thiếu khoa học - Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe thơng tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời Về hệ thống quy trình: - Hệ thống văn có bị chỗ thừa chỗ thiếu, chồng chéo dẫn đến nhân viên lẫn lộn thực theo văn nào, phải thời gian để hỏi - Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, cứng nhắc chặt chẽ, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Về công tác tổ chức đảm bảo: - Mơ hình tổ chức Viettel thường xun thay đổi nhiều dẫn đến dự án xây dựng bị thực dở dang khơng có đầu mối hỗ trợ cho chăm sóc khách hàng đến vấn đề - Cơng tác đào tạo mờ nhạt, giảng viên không sát với thực tế dẫn đến kiến thức đào tạo bị nông, thiếu chiều sâu chuyên môn Việc bồi dưỡng phát triển lực lượng cán có chun mơn cơng tác Maketing Chăm sóc Khách hàng chi nhánh đại lý chưa tiến hành đầy đủ hoàn chỉnh rộng khắp PHẦN : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC TRONG VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI TẬP ĐỒN 3.1 Về phía tập đồn 3.1.1 Đào tạo đội ngũ bán hàng Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ kèm để nhân viên nắm bắt hình thức gửi thơng tin cho nhân viên tìm hiểu hay tổ chức buổi đào tạo hội trường cho nhân viên Bộ phận nhân tập đoàn cần có đánh giá tình trạng làm việc nhân viên bán hàng từ xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với mục tiêu Nội dung đào tạo gồm kiến thức sản phẩm, kiến thức chuyên môn, thái độ làm việc kỹ cần thiết khác để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chú trọng nội dung đào tạo để tránh tình trạng giảng viên đào tạo không sát với thực tế dẫn đến khơng đạt mục tiêu, gây lãng phí cho tập đoàn cho nhân viên với lớp đào tạo Cần kết hợp đào tạo lý thuyết với hướng dẫn thực hành để nhân viên học hỏi nhanh Đánh giá kết sau trình đào tạo để kịp thời sửa đổi, nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đưa mục tiêu doanh số, chất lượng để đánh giá hiệu làm việc nhân viên Việc đánh giá cần kết hợp với quan sát thực tế phản hồi từ khách hàng Khi phát có nhân viên chưa làm việc hiệu đẫn dến khách hàng có phản hồi chưa tốt cần có điều chỉnh Bố trí hợp lý vị trí nhân viên để đảm bảo gải vấn đề nhanh tránh tình trạng điểm bán đơng khách số lượng nhân viên lại q khơng đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chú trọng công tác tuyển dụng nhân cho phận chăm sóc khách hàng , phải thực người có khả chịu áp lực , khả trình bày hay điều khơng quan trọng giọng nói Chú trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực hiên có để nâng cao trình độ làm nguồn sở , thành lập trung tâm đào tạo , trường đại học riêng doanh nghiệp cử nhân học nước Thường xuyên tổ chức đoàn tra kiểm tra- kiểm tra chất lượng nhân viên điểm giao dịch thái độ phục vụ trình độ nghiệp vụ họ 3.1.2 Cơ sở vật chất hỗ trợ giải đáp khách hàng, chăm sóc khách hàng Kiểm tra thường xuyên khắc phục lỗi không ổn định hệ thống quản lý khách hàng Tích hợp đa dịch vụ để cải thiện tốc độ chất lượng khai thác tra cứu thông tin khách hàng để đảm bảo giải vấn đề khách hàng kịp thời Cần nâng cấp hẹ thống giải đáp (IPCC) loại bỏ tạp âm, tiếng vọng để đảm bảo chất lượng cho điện thoại, thu thập đầy đủ thông tin khách hàng để nhanh chóng hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Tích hợp cơng nghệ vào chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán, đặc biệt triển khai mạnh mẽ chương trình Viettel++ để tiếp cận nhiều dành tặng ưu đãi đến cho khách hàng Đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin chăm sóc khách hàng để tăng chất lượng dịch vụ Tăng thêm hình thức khác để khách hàng tiếp cận với Viettel Telecom dễ dàng Bố trí khơng gian cửa hàng sẽ, ngăn nắp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng khách hàng đến điểm bán toàn quốc Viettel Đầu tư thiết bị để nhân viên điểm bán hỗ trợ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh chậm trễ khiến khách hàng thiện cảm 3.1.3 Hệ thống quy trình Đơn giản hóa hệ thống văn để thuận tiện cho nhân viên thực dễ dàng cho khách hàng cung cấp thơng tin Xây dựng quy trình bán hàng cách khoa học để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tối ưu hóa quy trình xử lý phản ánh khách hàng, linh hoạt theo nhu cầu khách hàng để đảm bảo giải cách tốt vấn đề khách hàng, thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Trước thay đổi mơ hình tổ chức cần đảm bảo cho việc hỗ trợ, tư vấn khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hết 3.2 Về phía nhân viên Mỗi nhân viên cần nhận thức đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng hiểu rõ trách nhiệm cơng việc Chủ động công việc, linh hoạt tư vấn dịch vụ, khéo léo việc giới thiệu dịch vụ, sản phẩm Viettel để khách hàng nắm bắt thơng tin có lựa chọn hài lịng Có thái độ thân thiện gặp giải vấn đề, linh hoạt gặp phản hồi gay gắt từ phía khách hàng để tạo thiện cảm, khơng cứng nhắc theo quy trình đề ra, phải thay đổi thích hợp nhóm khách hàng Chủ động tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ tập đoàn để tư vấn tránh tình trạng khách hàng hỏi thơng tin nhân viên bị động không trả lời vấn đề Cập nhật thay đổi từ phía tập đồn nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt Không ngừng học hỏi thêm kiến thức, kỹ bán hàng, kiến thức công nghệ luyện tập tác phong chuyên nghiệp công việc Phối hợp chặt chẽ nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN Qua 32 năm hình thành phát triển, tập đồn viễn thơng qn đội Viettel có chiến lược đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, nhằm đem đến cho người tiêu dùng trải nghiệm đột phá sử dụng phần mềm, giúp việc quản lý bán hàng trở nên dễ dàng hơn, trì phát triển nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán lĩnh vực hoạt động quản trị mang tính trọng tâm cơng ty cần nhiều thời gian, nhiều đầu tư từ phía cơng ty, nên cơng ty ngồi đạt thành cơng định quản trị lực lượng bán hàng như: có biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, dịch vụ sau bán đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng, Nhưng bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty tồn hạn chế bố trí nhân chăm sóc khách hàng cung ứng dịch vụ sau bán chưa phù hợp, điều kiện quy định áp dụng số dịch vụ sau bán không đồng bộ, Trên sở tồn đó, nhóm 12 đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty Mong thời gian tới, công ty tiếp tục đầu tư vào công tác này, cố gắng khắc phục yếu cịn tồn để hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán công ty ngày hồn thiện hơn, giúp cơng ty hồn thiện tốt sứ mệnh ... KHÁCH HÀNG) Về độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng Viettel: số 500 khách hàng khảo sát, có 5% khách hàng đánh giá thấp độ tin cậy dịch vụ chăm sóc khách hàng, 20% khách hàng. .. nội dung lý luận chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Thực chăm sóc khách hàng a Nắm bắt nhu cầu khách hàng Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng... 1.1.3 Khách hàng 1.1.4 Chăm sóc khách hàng 1.1.5 Dịch vụ sau bán hàng 1.2 Các nội dung lý luận chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán 1.2.1 Chăm sóc khách