Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triến nhanh chóng là ngành dịch vụ giải trí. Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập và rất phát triển, mang lại cho nhà nước một khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm tăng GDP của nước nhà. Với sự phát triển nhanh chóng như hiện nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm chúng em đã nghiên cứu đề tài: ”Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội”.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI THẢO LUẬN Môn: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHỦ ĐỀ 1: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM Ở HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Hà Nội 2021 MỤC LỤC 3.2 Giải pháp 25 3.2.1 Đối với cầu 25 3.2.2 Đối với cầu tiềm 26 LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy cá hoạt động kinh tế góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng sống người dân Một phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa đế đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triển hay phát triển, có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trị quan trọng kinh tế Ngành dịch vụ đóng góp 40% tổng sản phẩm quốc nội quốc gia, với tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân tính theo đầu người Ở nước phát triển, dịch vụ trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn sản lượng việc làm, tính trung bình ngành chiếm tới hai phần ba tống giá trị gia tăng việc làm Tương tự, nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng tương đối so với tổng giá trị gia tăng Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triến nhanh chóng ngành dịch vụ giải trí Ngày có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ giải trí thành lập phát triển, mang lại cho nhà nước khoản thu không nhỏ từ thuế, góp phần làm tăng GDP nước nhà Khi đất nước có kinh tế ốn định, đời sống nhân dân cải thiện xu hướng người thường tìm đến dịch vụ giải trí đế giải trí, giải tỏa căng thẳng, Vì ngành dịch vị giải trí ngày phát triến hơn, vào đời sống nhân dân Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp,do để làm rõ điều nhóm chúng em nghiên cứu đề tài:”Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội” CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU DỊCH VỤ 1.1.Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ a) Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu dịch vụ nhận biết khơng nhận biết Sự phát triển nhu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ nhu cầu hàng hóa vật chất phát triển theo quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ đến nhiều tùy thuộc vào khả thỏa mãn nhu cầu nhà cung ứng Quan niệm tháp nhu cầu sản phẩm dịch vụ bao gồm nhu cầu tháp nhu cầu Maslow nhu cầu thẩm mỹ hiểu biết Nhu cầu sinh lý: nhu cầu làm cho người tồn nhu cầu ăn, uống, ngủ, lưu trú, vận chuyển,…Đây nhu cầu xếp vào bậc thấp Các nhu cầu cấp độ cao không xuất nhu cầu chưa thỏa mãn Nhu cầu an toàn: Con người cần bảo vệ, an toàn trước đe dọa mối nguy hiểm vật chất hay tinh thần nhu cầu y tế, bảo hiểm, bảo vệ, an ninh… Nhu cầu giao tiếp: Đây nhu cầu tinh thần, người mong muốn gắn bó với tổ chức hay phần tỏ chức hay mong muốn tình cảm nhu cầu dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí, giáo dục,… Nhu cầu kính trọng: Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trọng tổ chức, xã hội nhu cầu dịch vụ cao cấp, đắt tiền, hợp mốt chơi golf, tennis,… Nhu cầu hiểu biết: Nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết người nhu cầu dịch vụ văn hóa, giáo dục, nghiên cứu khoa học,… Nhu cầu thẩm mỹ: Nhu cầu làm đẹp, sống đẹp thường phát triển người đáp ứng khác đầy đủ vật chất tinh thần Nâng cao chất lượng sống cach tiêu dùng cac dịch vụ môi trường, thẩm mỹ, trang trí, xu hướng tất yếu xã hội phát triển Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu thể hiệnbarn thân, khẳng định sốnghay sống làm việc theo đam mê cống hiến cho nhân loại hay cộng đồng du lịch khám phá, thám hiểm,… Tùy theo phát triển chung cộng đồng, dân tộc mà đại đa số người có thang bậc phát triển mức độ khác nhu cầu Trong cộng đồng, dân tộc, lại có cá nhân có thang bậc phát triển mức độ khac thu nhập, học vấn, điều kiện sống, b) Khái niệm phát triển cầu dịch vụ Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Sự phát triển cầu dịch vụ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Quá trình hình thành cầu dịch vụ thị trường: Nhu cầu → mong muốn → sức mua → cầu ↑ Khả toán Cầu dịch vụ bao gồm loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng Sự dịch chuyển đàn hồi cầu dịch vụ tương tự nhu cầu hàng hóa nói chung thị trường ⇒ Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu Là xuất phát điểm cầu Cầu Nguồn gốc Là bộc lộ nhu cầu thể thị trường Biểu Vô hạn Mang tính hữu hạn Tính chất Phạm trù vĩnh viễn Tồn mang tính lịch sử (tạm thời) Khả đo lường Không đo lường Đo lường thông qua tiền tệ Điểm khác biệt lớn nhu cầu cầu dịch vụ khả toán 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ a) Có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Biểu hiện: Phát triển nhanh số lượng cao chất lượng VD: Khách hàng mua xe máy, trước người ta quan tâm tới giá trị sử dụng xe giá xe có phù hợp với tài khơng, ngày khách hàng quan tâm tới dịch vụ sau bán như: bảo hành, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc xe định kỳ,… Nguyên nhân đặc điểm: + Thời gian rỗi người tăng lên: suất lao động tăng, thể chế Nhà nước làm nảy sinh nhiều nhu cầu → nhu cầu tinh thần + Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triển làm cho suất lao động tăng dẫn đến thu nhập người tăng theo → hướng đến nhu cầu tinh thần → nhận thức người dịch vụ tăng lên + Sự tiến khoa học kỹ thuật: đời nhiều sản phẩm mới, dịch vụ Khoa học kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ + Sự phát triển kinh tế xã làm cho q trình ứng dụng sản phẩm dịch vụ diễn nhiều → phát triển dịch vụ trở lên nhanh chóng Ý nghĩa: Vấn đề đặt cung phải tăng lên để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đòi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nắm bắt tâm lý khách hàng để sản xuất sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng b) Có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối Biểu hiện: nhu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu dịch vụ khơng mang tính hữu hạn → nhu cầu dịch vụ khơng có điểm dừng địi hỏi ngày cao thu nhập người tăng lên Nhận thức ln có khoảng cách với kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên Cứ đáp ứng đươc cầu lại phát triển mức cao → cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm dừng VD: Trong dịch vụ giáo dục, học trường khách hàng có nhu cầu học thêm trung tâm, thu nhập tăng thêm khách hàng lại có nhu cầu cao thuê gia sư nhà để dạy, không cần phải đến trung tâm học Nguyên nhân: + Do cảm nhận mong đợi người có chênh lệch, khơng thoản mãn lại kỳ vọng + Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại có mong muốn thỏa mãn dịch vụ có chất lượng cao + Do đời sống văn minh ngày cao khiến cho dịch vụ ngày đổi mới, phát triển bậc cao Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng, nghiên cứu để tạo sản phẩm lạ, dịch vụ kèm theo Doanh nghiệp cần không ngừng học hỏi → đổi dịch vụ để đón đầu thoản mãn khách hàng c) Tính phong phú, đa dạng Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, giá phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán,…của khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt hàng ngày người VD: Ngày nay, nhu cầu có hầu hết lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, lại, ngủ nghỉ, giải trí, du lịch Nguyên nhân: nhu cầu người mang tính cá nhân hóa cao, để thỏa mãn cá nhân dịch vụ phải đa dạng, phù hợp với tập khách hàng khác Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút tập khách hàng khác d) Tính đồng bộ, tổng hợp Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng thiết kế suất dịch vụ chọn gói để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ VD: Trong dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo tour du lịch chọn gói: ăn uống, nghỉ ngơi, tham quan,…cho khách hàng Nguyên nhân: để thỏa mãn nhu cầu địi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp Ý nghĩa: nhà cung ứng phải kết hợp với doanh nghiệp khác để thiết kế sản phẩm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu khách hàng e) Có tính thời điểm, thời vụ Biểu hiện: nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định VD: Trong dịch vụ lưu trú: vào dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè lượng khách lúc có mật độ dơng, vào dịp khác lại thưa thớt người Ngun nhân: + Do thời gian rảnh rỗi đặc điểm nghề nghiệp + Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ + Do thời tiết khí hậu Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điểm, thời vụ, dùng chiến lược, sách giá, khuyến mại để điều chỉnh lúc vụ trái f) Tính linh hoạt cao (dễ bị thay đổi) Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt không đáp ứng hay thỏa mãn VD: Trong dịch vụ lưu trú: khách sạn, nhà nghỉ hết phòng chưa kịp xếp phòng nghỉ cho khách hàng khách hàng tìm đến khách sạn hay nhà nghỉ khác đáp ứng nhanh u cầu Ngun nhân: Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan → dễ bị thay đổi (tính linh hoạt) Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định khẳng định thương hiệu, uy tín g) Biên độ dao động không Biểu hiện: + Biên độ dao động loại dịch vụ không + Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không VD: Dịch vụ điện thoại di động: + Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại + Người làm thường dùng vào ban ngày Nguyên nhân: Do đặc thù loại dịch vụ khác Do sở thích, đặc tính sử dụng tập khách hàng khác Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu để biết nhu cầu việc phân loại, thiết kế sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng h) Tính lan truyền Biểu hiện: Dịch vụ có tính vơ hình → khách hàng khơng thể lấy dịch vụ trước tiêu dùng VD: Trong dịch vụ ăn uống: nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, ăn hấp dẫn, hợp vị, khách hàng đến ăn lần đầu cảm nhận điều họ đến lần sau nữa, khơng họ giới thiệu cho bạn bè, người thân Từ đó, nhiều người biết đến nhà hàng, làm cho uy tín nhà hàng nâng cao Nếu nhà hàng phục vụ khơng tốt điều ngược lại lan truyền nhanh Nguyên nhân: khách hàng có tâm lý địi hỏi thơng tin tìm hiểu dịch vụ thông qua kênh truyền miệng, quảng cáo, kinh nghiệm người dùng trước Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu kênh thơng tin truyền miệng, lơi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mẫn tốt nhu cầu khách hàng Biện pháp giải lỗ hổng quy trình cung ứng dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Quản lý cầu Mục đích: Doanh nghiệp quản lý khách hàng để trì khách hàng trung thành doanh nghiệp Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, có giải pháp hạn chế bỏ khách hàng cũ lôi kéo thêm khách hàng Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt phàn nàn khách hàng, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Để thực tốt nguyên tắc đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải động, nhạy bén nắm bắt thị hiếu nhận xét, góp ý khách hàng, từ thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Các doanh nghiệp dịch vụ cần quan tâm đến mạng lưới phân phối dịch vụ qua người quen bạn bè, nâng cao nhận thức cho nhân viên hướng họ đến suy nghĩ khách hàng người trả lương cho họ doanh nghiệp trả + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Các công ty xe buýt thường bán vé tháng với mức giá thấp để khách hàng không chọn phương tiện giao thông cạnh tranh khác + Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành Ví dụ giảm giá cho khách hàng tham gia vào câu lạc hay nhận phiếu mua giảm giá cho lần mua siêu thị đó, tổ chức tiệc cho khách hàng trung thành, Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần đối xử với khách hàng thể tương lại doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Nếu thực được, doanh nghiệp có hài lịng khách hàng tạo điều kiện để họ quay lại doanh nghiệp ngày nhiều 1.2.2 Quản lý cầu tiềm Mục đích: Doanh nghiệp lơi kéo thêm khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải trọng quản lý cầu Bên cạnh khơng ngừng hướng tới mở rộng quy mơ kinh doanh Giải pháp: + Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chở phù hợp CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim Hà Nội Điện ảnh nói chung rạp chiếu phim nói riêng thị trường đầy tiềm Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn Hiện nước có 300 rạp chiếu phim, nói riêng địa bàn Hà Nội có tới 40 rạp chiếu phim với thương hiệu truyền thống Nhà nước đầu tư như: rạp Quốc gia, Công nhân, Dân chủ, Lý Nam Đế…hay thương hiểu tiếng đầu tư từ nước như: CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Plantinum…được phân bố quận HN Hoàn Kiếm, Cầu Giấy, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Long Biên, Từ Liêm, Thanh Xuân, Hà Đông, Ba Đình Chủ yếu phủ sóng quận Đống Đa (8 rạp), Hoàn Kiếm (7 rạp) Hai Bà Trưng (6 rạp) rạp CGV rạp có số lượng nhiều (có tới 12 rạp) địa bàn HN Các rạp có mặt khắp nơi từ khu vực trung tâm thành phố đông dân cư đến khu vực ngoại thành yên tĩnh, giá trung bình vé xem phim rạp dao động trung bình từ 45.000 – 150.000 tùy vào rạp thời điểm khác Quy mô chủ yếu rạp chiếu phim HN vừa nhỏ có nhiều rạp chiếu phim với tốc độ cập nhật phim nhanh, hệ thống phòng chiếu đại Mặt khác, với tốc độ thị hóa kinh tế ngày phát triển, nhu cầu giải trí, thưởng thức điện ảnh khán giả ngày tăng dẫn đến rạp chiếu xuất ngày nhiều hệ thống rạp chiếu có thay đổi đột phá số lượng lẫn chất lượng, phù hợp với xu đáp ứng nhu cầu đông đảo khán giả Một đặc điểm chung rạp chiếu phim họ thiết kế hệ thống phòng vé đạp đẹp mắt, bán đầy đủ đồ ăn vặt trình thư giãn xem phim Dự báo số lượng rạp chiếu phim tiếp tục tăng mạnh năm tới thương hiệu CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Plantinum…đang có chiến lược mở rộng thị phần rạp chiếu khu dân cư đông đúc thành phố lớn Thông thường, sử dụng dịch vụ chiếu phim rạp trải qua bước sau: + Gửi xe (nếu có): khách hàng đến rạp chiếu phim phải đưa xe vào bãi đậu xe phía trước bên cạnh rạp chiếu tiến hành gửi xe, đồ đạc cần thiết + Đặt vé: khách hàng tham khảo loại phim cơng chiếu website xem trước đoạn trích (Trailer) phim để việc lựa chọn thuận tiện Giá vé có sẵn website Khách hàng đến rạp để mua vé trước đặt vé qua website điện thoại lấy vé trước chiếu phim + Trong chờ tới chiếu phim, khách hàng mua đồ ăn vặt (bỏng ngô, snack…) nước uống ngồi chờ ghế không gian gần quầy vé quầy nước rạp + Vào xem phim: Đến chiếu trước khoảng – 10p, khách hàng mang vé đến khu vực phịng chiếu đưa cho nhân viên sốt vé kiểm tra dẫn khách vào số ghế ghi vé 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm Xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển thị trường: Nền kinh tế phát triển cao nhận thức người dân dịch vụ xem phim tăng lên qua giai đoạn phát triển đất nước Với trợ giúp máy móc người có nhiều thời gian rảnh dỗi có nhu cầu cao dịch vụ xem phim Các thiết bị giải trí phát triển mạnh mẽ để đáp ứng tốt nhu cầu người lĩnh vực Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng rạp chiếu phim nâng cấp thiết bị chiếu phim 3D đại (như lọc phân cực, thay tồn kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát) Ý nghĩa nhận thức: Các rạp chiếu phim phải không ngừng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng dễ thay đổi, khoảng thời gian định khách hàng vừa có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ xem phim, vừa có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp đồ ăn rạp chiếu phim như: Bỏng ngô, nước uống chủ 10 khuyến (CGV phát hành thẻ thành viên thẻ U22 với siêu nhiều ưu đãi phương pháp vô thiết thực để giữ chân khách hàng Khách hàng tích điểm để giảm giá lần mua mua vé thẻ thành viên Đồng thời với khách hàng 22 tuổi CGV phát hành thẻ U22 để đối tượng khách hàng mua vé với giá 45.000 vào ngày từ thứ thứ tuần Quyền lợi mà khách hàng nhận trở thành thành viên rạp đa dạng từ mua vé, đồ ăn quầy để tích điểm đến việc nhận quà sinh nhật Nếu thành viên VIP, khách hàng nhận nhiều ưu đãi so với thành viên đăng ký thành viên cấp độ thông thường) - Cập nhật thường xuyên tin tức rạp để lấy tương tác thu thập ý kiến, đánh giá khách hàng trang mạng xã hội lớn facebook, tiktok, instagam, (rạp chiếu phim Beta xây dựng cho fanpage với 650 nghìn lượt like để cập nhật nhanh thông tin đến cho khách hàng Qua fanpage Beta lắng nghe phản hồi khách hàng giải đáp thắc mắc vấn đề đặt vé, chọn phim xem phim Qua fanpage giúp Beta đến gần với khách hàng, giúp khách hàng hiểu Beta dich vụ Beta nữa) - Tổ chức kiện vui chơi có liên quan đến phim thu hút nhiều người tham gia nhằm vừa quảng cáo rạp đối tác khác (Đa số rạp chiếu phim HN thường đặt gần với trung tâm thương mại, khu vực đông dân cư Trong trình chờ mua vé xem phim khách hàng thường ngồi hàng ghế chờ bị thu hút xung quanh nhiều mà kết cấu rạp chiếu phim thường tầng khu mua sắm khách hàng mua quần áo, túi sách, đồ ăn uống, tầng thường nơi mua vé xem phim khu vực hàng ghế chờ cịn có nhiều khu vực bán đồ ăn nhanh trị chơi thử miễn phí, tầng khu vui chơi có cho người lớn trẻ em Cách bố trí thường khiến cho khách hàng có nhiều lý để đến rạp chiếu phim thay suy nghĩ đến rạp chiếu phim để xem phim) - Cho khách hàng đăng ký làm thẻ thành viên để nhận ưu đãi đặc biệt (như khách hàng Beta mua vé đồng giá 45.000 áp dụng cho người Chương trình tích điểm: Khách hàng thân thiết tích 1% giá vé 3% tiền mua đồ uống, khách hàng VIP tích 1% gái vé 5% tiền mua đồ ăn uống) Đầu tư vào dịch vụ Internet rạp để khách hàng sử dụng Internet miễn phí khn viên rạp - Thay đổi phương thức đặt vé online qua internet, đặt vé trước, thay đổi phương thức toán qua điện thoại qua tài khoản ngân hàng (Hiện nhiều rạp chiếu phim nước địa bàn HN kết nối với ví điện tử Các khách hàng nhà hoàn toàn đặt cho vé xem phim cho gia đình bạn bè qua ví điện tử Momo, tài khoiarn ngân hàng, mà không cần phải đến chờ đợi, xếp hàng mua vé theo cách truyền thống Điều tạo tiện lợi cho khách hàng, đem đến hài lòng cao hơn) 18 - Cơng tác thăm dị khách hàng, xử lý phàn nàn cách tạo khảo sát nhu cầu xem phim khách hàng để để tìm nhu cầu khách để đáp ứng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (có thể sử dụng phiếu điều tra ngắn cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ rạp) - Tăng hiệu làm việc nhân viên, tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, cơng việc Có phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, tuyên dương, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Nhiều rạp chiếu phim HN không hướng việc giúp khách hàng thỏa mãn với hình ảnh sắc nét, âm sống động xem phim mà mở quan niệm độc đáo rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa khách hành có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục Các rạp chiếu phim đa số thực sách giá kết hợp truyền thông để thực biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu lien tục Một số chương trình mà đa số rạp dang thực để làm điều giảm giá vé cho đối tượng trẻ em, người già HS – SV, giảm giá vào ngày từ thứ – thứ 5, giá vé rẻ mua trước 17h sau 22h, giảm giá vé đặt trước tốn qua ví điệnt hoặ ctafi khoản ngân hàng, ngày cuối tháng giảm giá, điều níu chân khách hàng đến rạp thường xuyên hơn) - Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành Đôi vài q nhỏ xinh thơi tặng cho khàng hàng khiến họ cảm thấy quan tâm để lại ấn tượng hình ảnh thương hiệu Tại CGV quà nhỏ móc khóa, balo, cốc, giảm giá vé, tặng khách hàng làm thẻ thành viên Các chương trình ưu đãi cho đối tượng thành viên khách hàng trung thành: CGV Young | CGV Member | CGV VIP CGV VVIP, với quyền lợi mức ưu đãi khác Mỗi thực giao dịch hệ thống rạp CGV, khách hàng nhận số điểm thưởng định Tích luỹ thật nhiều điểm thưởng để nâng cấp thành viên đổi vé xem phim, thức uống combo tương ứng Khách hàng nâng hạng thẻ thành viên vào cuối năm tích lũy đủ điểm thành viên tương ứng cho năm Mức điểm tích lũy nâng hạng thẻ thông báo vào cuối năm Có thể thấy quà mang giá trị vật chất không lớn giá trị tinh thần cao góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu mắt khách hàng Ví dụ cụ thể với rạp CGV rạp BHD * Rạp CGV: Mục đích: Tập khách hàng xác định người có thu nhập trung bình - 19 Vì mức giá vé xem phim hay thức ăn/ đồ uống CGV thường cao rạp khác địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, kèm với mức giá CGV hoàn toàn làm cho khách hàng cảm thấy xứng đáng biện pháp quản lý cầu như: - Vị trí rạp CGV địa bàn Hà Nội nhiều, thường nằm trung tâm thương mại lớn, vị trí đắc địa - Có nhiều loại phịng chiếu từ bình thường đến phịng chiếu đặc biệt: ScreenX phịng chiếu 180*, mở rộng khung hình siêu rộng; Imax - phịng chiếu với hình chiếu với góc quay khủng, quay máy quay Imax riêng; 4DX - phòng chiếu mang lại cảm giác chân thật đắm giới phim thơng qua sử dụng thiết bị chiếu sáng/tạo gió/sương mù đặc biệt; Lamour - phòng chiếu giường nằm, mang lại thoải mái cho khách hàng nhà thưởng thưởng thức chất lượng phim cao rạp - Phân chia phân khúc khách hàng qua hệ thống thẻ thành viên: Young/U22/Member, Vip, Vvip quyền lợi, ưu đãi khác cho chủ thẻ Cụ thể: Thẻ Young & U22 mua vé với giá 55k/vé từ thứ – thứ 6, giá rẻ gần nửa so với giá vé thường với điều kiện phải có thẻ thành viên Thẻ Vip, Vvip có quyền lợi tốn rạp nhanh có quầy vé riêng, ưu đãi nhiều với khách hàng - CGV tổ chức nhiều kiện kết nối khán giả với ekip nhiều đoàn phim tiếng Việt Nam: Sự kiện Sơn Tùng đến rạp chiếu CGV ngày liên tục từ HCM, Đà Nẵng, Hà Nội để cảm ơn fan ủng hộ phim mình; Đồn phim Trấn Thành phim Bố già tổ chức kiện CGV HCM; Ngoài CGV tổ chức rút thăm trúng thưởng, mua nhiều vé dễ có hội trung thưởng vé du lịch Hàn Quốc - Giữ mức tương tác tốt tảng mạng xã hội facebook Instagram Trong đợt dịch Covid vừa qua, CGV có mở thêm trang Youtube review phim Hầu hết trailer phim vietsub sớm youtube CGV * Rạp BHD Mục đích với quản lý cầu rạp BHD tìm kiếm khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ, tập khách hàng học sinh/ sinh viên với mức thu nhập trung bình – thấp Đối với mục tiêu quản lý cầu BHD có biện pháp quản lý sau: - Tập trung khai thác vào tầng lớp hs/sv với chương trình ưu đãi 45k/vé vào tất ngày tuần không bắt buộc yêu cầu phải làm thành viên BHD - Số lượng rạp BHD địa bàn Hà Nội có rạp, nhiên tất rạp mang phong cách “Việt Nam”, không gian rộng rãi, sức chứa lớn - Có cấp bậc phân chia thành viên: Star, Gold, Diamond ưu đãi quyền lợi tăng dần 20 - Đã có ứng dụng BHD riêng hỗ trợ khách hàng đặt vé online qua ứng dụng/ hỗ trợ toán nhiều loại ví diện tử khác 2.3.3 Quản lý cầu tiềm - Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho rạp chiếu phim Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho rạp chiếu phim cần thiết Giúp đưa thông tin dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị rạp chiếu phim đến với khách hàng Rạp chiếu phim biết đến rộng rãi quần chúng, điều thu hút lượng khách đến Đồng thời giúp cho khách có lựa chọn, xác định rạp chiếu phim phù hợp chuyến họ Ví dụ: Chiến lược Marketing CGV xây dựng khía cạnh, góc độ khác yếu tố quan trọng xây dựng định vị thương hiệu Rõ ràng doanh nghiệp dù có lớn đến đâu không bỏ qua chiến lược Marketing đắn HOẠT ĐỘNG TÍCH CỰC TRÊN SOCIAL MEDIA CGV tích cực hoạt động trang Fanpage Facebook, Instagram, Youtube với lịch chiếu phim thông tin phim hấp dẫn mắt cập nhật thường xuyên Trailer phim khởi chiếu đưa lên nhanh chóng với số lượng người xem chia sẻ lên đến hàng ngàn, hàng triệu Đặc biệt chương trình minigame xoay quanh phim hot, hình ảnh chế hài hước nhằm tăng tương tác gây tò mò khán giả CGV đứng đầu số lượng thị phần thảo luận social media HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ PHIM ĐỂ TIẾP CẬN ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 21 Không quảng cáo rầm rộ trang mạng xã hội, CGV cịn có số hoạt động khác như: • Tích cực tổ chức buổi họp báo để thu hút tham gia cánh báo chí Treo poster, hình mơ sinh động ngập tràn nơi cơng cộng điểm trình chiếu • CGV Cinemas cịn nhận nhiều thảo luận nhờ chương trình ưu đãi dành cho cặp đơi chương trình “Hẹn hị CGV”, “Nhật ký hẹn yêu” “Khoảnh khắc ngào” Đặc biệt, CGV Cinemas Lotte Cinema cịn có hoạt động kết hợp với nhãn hàng khác dạng tặng vé xem mua sản phẩm nhãn hàng khác ngược lại • Tham gia "Nhật ký hẹn yêu", lưu giữ khoảnh khắc ngào CGV Với nguồn lực tài hùng hậu, chất lượng dịch vụ khơng có để phàn nàn kèm theo chiến lược Marketing vơ khoa học, có định hướng lâu dài, CGV tự tin đứng vững thị trường Việt Nam với tư ngẩng cao đầu - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho rạp chiếu phim + Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định trang thiết bị rạp chiếu phim Tìm hiểu, cập nhập cơng nghệ để nâng cao, tu bổ cho rạp chiếu phim 22 + Tổ chức phối hợp tổ chức lớp huấn luyện, đào tạo kỹ tiếng anh, giao tiếp, phục vụ… Ví dụ: CGV TẬP TRUNG XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hạn chế lớn CGV có lẽ giá vé có phần đắt so với cụm rạp chiếu phim khác nhìn bao qt thấy rằng, "Xem phim CGV thật đáng đồng tiền, bát gạo" Vì chất lượng dịch vụ CGV điều khơng phải bàn cãi Hình ảnh sắc nét, âm chân thưc, thái độ phục vụ tốt, ln có người vào quét dọn phim kết thúc Đặc biệt CGV đầu công nghệ chiếu phim đại, ví dụ cơng nghệ chiếu phim đại Việt Nam - Screen X đầu tư vào việc khai thác hệ thống chiếu lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Điều khẳng định CGV quan tâm đến trải nghiệm khách hàng để khiến họ vị khách hàng trung thành CGV thức khai trương Screen-X công nghệ chiếu phim đa diện hàng đầu Việt Nam Với nguồn lực tài hùng hậu, chất lượng dịch vụ khơng có để phàn nàn kèm theo chiến lược Marketing vơ khoa học, có định hướng lâu dài, CGV tự tin đứng vững thị trường Việt Nam với tư ngẩng cao đầu - Chính sách giảm giá làm địn bẩy khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Các nhà quản trị đưa mức giá phân biệt: mức giá vé vào ngày thường (từ thứ đến thứ 5); ngày cuối tuần ngày lễ (thứ 6, thứ 7, chủ nhật); mức giá vé xem trước 17h sau 17h…Trong kỳ nghỉ lễ cần có giảm giá, khuyến mại giá cho tất khách hàng có nhu cầu xem phim rạp Tạo cạnh tranh mạnh rạp chiếu phim Áp dụng sách giá hợp 23 lý Cách thức giảm giá linh hoạt cho đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên, mua vé tặng vé, giảm giá combo nước đồ ăn, chương trình đồng giá vé xem phim vào ngày thứ tuần, ưu đãi giá cho thành viên, Ví dụ: Tại CGV có chương trình thứ tư vui vẻ áp dụng mức giá 65.000 cho suất chiếu 2D 90.000 cho suất chiểu 3D hay số chương trình tri ân khách hàng giảm giá vé, Thêm vào đó, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đơng đảo học sinh - sinh viên, cặp đơi, CGV cịn có ưu đãi dành riêng cho đối tượng khách hàng Tại Lotte có chương trình thứ hàng tuần: đồng giá 50.000/2D, 90.000/3D; Suất chiếu lọ lem (sau 22h ngày): đồng giá 50.000/2D; Thành viên: đồng giá 45.000/2D tuần; Thứ cuối tháng: đồng giá 45.000/2D Tại Platinum có chương trình: Với hai vé xem phim vào ngày thứ 3, khách hàng tặng sweet combo (2 nước + bỏng) MIỄN PHÍ; Thứ Đặc Biệt giá vé 50.000; thứ thứ (các suất chiếu trước 17h) giá vé 2D 45.000 dành cho HS – SV có thẻ HSSV - Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước rạp chiếu phim Ví dụ: CGV Cinemas hệ thống rạp chiếu phim lớn Việt Nam với chuỗi rạp chiếu có mặt khắp miền, với hệ thống lớn CGV Cinemas có ứng dụng hỗ trợ người dùng theo dõi phim hot nhất, đặt vé xem phim săn combo hấp dẫn Sử dụng hệ thống giúp cho rạp chiếu phim quản lý tốt số lượng khách đến xem phim, cung ứng tốt nhu cầu xem phim khách hàng - Quản lý hàng chờ khách hàng mua vé quầy Ví dụ: Trung tâm chiếu phim Quốc gia áp dụng đa hàng chờ có giới hạn không cho nhảy hàng Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ lựa chọn phim mà u thích chiếu xếp hàng chờ mua vé Khách hàng xếp hàng đứng chờ vào hàng phụ thuộc vào sở thích họ hàng có người chờ Trung tâm chiếu phim Quốc gia áp dụng quy tắc người đến trước phục vụ trước, sau lựa chọn phim mà muốn xem xếp hàng theo thứ tự mua vé, nhân viên phục vụ theo thứ tự 2.4 Đánh giá chung quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội: 2.4.1 Ưu điểm Các rạp chiếu phim địa bàn HN phần lớn đáp ứng cầu khách hàng Để làm điều nhà quản trị quản lý cầu dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng quen thu hút nhiều khách hàng mới, từ lấy ý kiến khách hàng để nhận biết nhu cầu mong muốn họ dịch vụ chiếu phim Các rạp chiếu phim từ biết nên cải tiến nào, thay đổi làm sao, có dịch vụ sản phẩm kèm để phù hợp với nhu cầu khách hàng khách hàng tiềm năng, có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Việc quản lý cầu tốt 24 khiến khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu cho người khác, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ họ giới thiệu cho người thân, bạn bè Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ, giúp rạp chiếu phim đưa chiến lược phục vụ khách hàng tốt để tránh chờ đợi lâu từ phía khách hàng Điều giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ rạp, nâng cao uy tín với khách hàng Từ thấy rõ ưu điểm quản lý cầu dịch vụ xem phim hiên rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội: - Việc áp dụng đặt vé xem phim online rạp chiếu phim làm cho khách hàng giảm việc chờ đợi vào cao điểm, đặt trước nên dịch vụ chuẩn bị trước cần khách hàng đến phục vụ tránh chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ làm giảm bớt lộn xộn, tranh giành chọn chỗ ngồi toán Giảm thời gian cung ứng dịch vụ,m tiết kiệm chi phí cho rạp, thời gian cho khách hàng - Tổ chức kiện vui chơi có liên quan đến phim thu hút nhiều người tham gia nhằm vừa quảng cáo rạp đối tác khác tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng việc chờ đợi mua vé, làm giảm cảm giác khó chịu khách hàng chờ đợi - Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành tạo lợi cạnh tranh riêng cho trung tâm chiếu phim khác - Đưa chương trình khuyến phù hợp vào dịp lễ, ngày nghỉ đồng thời ý trang trí rạp chiếu phù hợp với dịp lễ thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với rạp chiếu phim trì lượng khách hàng trung thành rạp - Hiệu kinh doanh rạp nâng cao nhờ có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả, làm giảm khách hàng phải chờ phục vụ, nhân viên có suất cao, dịch vụ cung cấp toán nhịp nhàng - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục thơng qua chương trình truyền thơng tạo tảng cho phát triển lâu dài tương lai trung tâm chiếu phim - Công tác thăm dò khách hàng, xử lý phàn nàn cách tạo khảo sát nhu cầu xem phim khách hàng để để tìm nhu cầu khách để đáp ứng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem đến cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm - Có phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, tuyên dương, khuyến khích nhân viên có thành tích tốt làm tăng hiệu làm việc nhân viên, tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, cơng việc - Các rạp chiếu phim quan tâm chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ tạo chỗ đứng lòng khách hàng khả chuyên nghiệp trình quản lí 25 2.4.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm bật, rạp chiếu phim HN tồn nhược điểm định cần tìm giải pháp để quản lí cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội tốt Một số nhược điểm điển hình đa số rạp chiếu phim HN như: - Tại rạp chiếu phim nhỏ thường trì hình dạng đơn hàng chờ, khách hàng đến mua vé phải trì hàng chờ cố định, khách hàng đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau Bên cạnh đó, có nhiều rạp có phịng chiếu, quy mơ nhỏ đáp ứng lượng khách hàng định Các vấn đề quảng bá xúc tiến, chương trình khuyến mãi, chương trình giảm giá cịn gặp nhiều khó khăn - Năng suất lao động khơng cao dịch vụ chờ dịch vụ chiếu phim mang tính cá nhân cao nhu cầu khách hàng khơng đồng nên nhà cung ứng khó có hội sản xuất đại trà đồng loạt - Có nhiều rạp chiếu phim quản lý tốt khách hàng khu vực xem phim mà không ý đến việc quản lý khu vực để xe, khu vực ăn uống khách hàng Hiện nay, chưa quản lý hết khách hàng khu vực mua vé người bán vé có hạn khách hàng lại đông Số lượng khách hàng chờ mua vé đông xuất hàng chờ, điều khiến khách hàng bỏ đến nơi họ phục vụ tốt - Việc không che dấu hàng chờ đặc biệt vào ngày lễ tết, thứ 7, Chủ nhật,… nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao rạp chiếu phim trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp chiếu phim xếp hàng mua vé đông, xuất nhiều hàng chờ dài lê thê khó che dấu được, kèm theo lộn xộn trật tự khiến khách hàng đến không muốn xếp hàng - Một số rạp chiếu phim HN có chất lượng phim chưa tốt, phim so với rạp chiếu phim khác Chất lượng âm chưa đạt chuẩn, hình ảnh chưa sắc nét khiến người xem khó nhìn Nhiều rạp có chỗ ngồi chưa hợp lý, bất tiện đặt nhiều địa điểm không thuận lợi cho việc lại sử dụng dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ xem phim khơng thể sản xuất hàng loạt nên khó để thỏa mãn nhu cầu nhiều khách hàng, hiệu mang lại bộc lộ hết Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Chi phí đầu tư sở hạ tầng lớn, nâng cấp sở trang thiết bị lớn nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt sử dụng - Hiện nay, rạp chiếu phim có riêng quầy phục vụ bắp rang bơ nước Tuy nhiên, giá loại thực phẩm cao nhiều so với bên ngồi Trung bình với người xem phim, bạn thêm khoảng 100.000 – 150.000đ cho cốc nước gói bỏng ngơ Trong mua bên ngồi, giá nửa 1/3 Do đó, chi phí cho phần bắp nước gần với giá vé xem phim Đây lí rạp chiếu cấm người xem mang đồ ăn bên vào phòng chiếu, nhiên lại đồng ý bán bỏng, snack, nước ngọt,…bên 26 để khách hàng mang vào Điều giảm bớt lượng khách gây khó chịu cho khách hàng thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ CHƯƠNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Xu hướng cầu dịch vụ xem phim địa bàn HN năm tới Hiện kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu giải trí ngày tăng có cầu dịch vụ xem phim Đặc biệt, Hà Nội thành phố lớn, đông đúc với nhiều trường đại học, công ty phát triển mạnh mẽ, yếu tố quan trọng khiến cầu dịch vụ xem phim tăng tương lai Tập khách hàng có cầu dịch vụ xem phim chủ yếu người trẻ, học sinh, sinh viên Tuy nhiên năm tới tập khách hàng mở rộng: người trung niên, trẻ em,… Khi điều kiện kinh tế tốt hơn, người quan tâm đến nhu cầu giải trí thỏa mãn tinh thần bố mẹ dẫn con, bố mẹ xem phim vào ngày cuối tuần để gắn kết tình cảm gia đình Mặc dù bắt gặp hình ảnh gia đình xem phim ít, năm tới điều diễn thường xuyên Sự phát triển kinh tế gắn liền với phát triển khoa học cơng nghệ, có nhiều phim chất lượng cao giúp thỏa mãn nhu cầu người, thu hút người xem phim Hà Nội địa điểm trung tâm thu hút người dân tỉnh khác đến làm việc vui chơi Trong năm tới giao thông phát triển hơn, việc di chuyển từ tỉnh lân cận đến Hà Nội nhanh chóng thuận tiện khiến cầu dịch vụ giải trí Hà Nội tăng, cụ thể dịch vụ xem phim Cùng với tăng lên cầu dịch vụ xem phim Hà Nội năm tới theo cần phải có giải pháp để quản lý cầu dịch vụ để cầu tăng đảm bảo hài lòng khách hàng 3.2 Giải pháp 3.2.1 Đối với cầu - Khắc phục tình trạng cân đối tỷ lệ khách hàng vào cao điểm thấp điểm sách giá phù hợp phụ thuộc vào thời điểm ngày Các rạp dùng sách giá rẻ vào trước 9h sáng sau 10h đêm, thời điểm người xem phim VD: rạp Lotte trước 9h sáng vé 55.000Đ, sau 9h vé 85.000Đ; vé vào ngày cuối tuần lễ đắt ngày thường, người làm khơng có thời gian rảnh xem vào ngày này, học sinh, sinh viên có nhiều thời gian rảnh nên vào tuần, vào ngày cuối tuần hay Lễ Tết 27 - Xây dựng chiến lược quảng cáo vào thời điểm hợp lý: quảng cáo qua truyền hình, qua facebook, youtube để người biết đến nhiều hơn, tuyển nhân viên rạp chủ yếu sinh viên – đối tượng có nhu cầu giải trí cao để quảng cáo với người quen, thân thiết VD: rạp Lotte BHD liên kết với shopee bán vé online với voucher giảm giá thu hút lượng lớn khách hàng xem phim với giá vô rẻ từ 5.000Đ – 15.000Đ; làm thẻ thành viên CGV miễn phí nhanh chóng hiến máu, nhiều khách hàng thích xem phim ngại làm thẻ thành viên thời gian, sách giải vấn đề khiến khách hàng biết đến rạp nhiều - Thu hút khách hàng khuyến hấp dẫn Rạp chiếu phim dùng sách giảm giá cho khách hàng mới, khách hàng lâu năm, khuyến cho khách hàng cài đặt app VD: khách hàng mua vé 1k qua Viettel Pay, vé 9k qua Momo, tặng poster, vật phẩm liên quan đến phim, free bỏng nước mua nhiều vé hay áp dụng combo giảm giá - Nghiên cứu cập nhật nhu cầu khách hàng, thường xuyên thăm dò, xử lý yêu cầu phàn nàn khách hàng Các rạp sử dụng khảo sát online hay trực tiếp để biết ý kiến khách hàng, nghiên cứu thể loại phim ưa thích hạn chế chất lượng khơng gian, âm thanh, hình ảnh thái độ phục vụ nhân viên Đối với phàn nàn khách hàng tìm hiểu ngun nhân nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tặng riêng khách hàng phần quà hay mã giảm giá - Thường xuyên kiểm tra giám sát trình hoạt động nhân viên Sử dụng khảo sát online trực tiếp khách hàng mua vé xem phim Ngay sau khách hàng mua vé yêu câù khách hàng đánh giá thái độ nhân viên rạp, theo dõi thái độ, hoạt động nhân viên bất ngờ đánh giá chân thực thái độ họ Bên cạnh đặt người chỗ, đưa nhân viên vào vị trí phù hợp VD: nhân viên ưa nhìn, giao tiếp tốt, nhanh nhẹn phù hợp vào vị trí bán vé; nhân viên cẩn thận, trung thực vào vị trí sốt vé,… - Đào tạo nâng cao thái độ nhân viên phục vụ khách hàng Một rạp chiếu phim muốn có doanh thu ấn tượng tốt từ khách hàng yếu tố người quan trọng, cụ thể nhân viên làm việc rạp Nếu thái độ nhân viên không tốt gây ấn tượng xấu với khách hàng, khách hàng lựa chọn rạp khác đánh giá xấu rạp khiến khách hàng khác có cảm tình khơng tốt rạp Các rạp mở lớp đào tạo nhân viên kĩ bán hàng giao tiếp, xử lý tình khéo léo để tăng doanh thu thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Hỗ trợ khách hàng đặt vé online trước tránh tình trạng xếp hàng dài chờ vé Đặt vé online vô thuận tiện tiết kiệm thời gian đồng thời rút ngắn hàng chờ dịch vụ Khi khách hàng chờ lâu từ bỏ hàng chờ không muốn sử dụng dịch vụ, việc đặt vé online giải pháp hữu hiệu Việc đặt vé online áp dụng hầu hết rạp, nhiên bị giới hạn lượt đặt vé VD: rạp Galaxy có số lượt đặt vé online hạn chế, tải vé online khách hàng phải chuyển qua mua trực tiếp làm ảnh hưởng đến kế hoạch thỏa mãn khách hàng Rạp phim khắc phục tình trạng cách mở thêm lượt đặt vé online đáp ứng yêu câù khách hàng - Sử dụng nhiều hình thức toán khác với nhiều app toán online tránh trường hợp số app bị lỗi bảo trì Hiện số rạp chưa áp dụng hình thức tốn quẹt thẻ mà toán qua VN Pay, Momo,… Do 28 việc thêm hình thức tốn thuận tiện cho khách hàng không mang theo tiền mặt, không dùng app tốn dễ dàng - Tạo điều kiện đổi vé cho khách hàng khách hàng muốn đổi vé, trả vé Hiện nay, tất rạp không hỗ trợ khách hàng đổi vé, trả vé, khách hàng chuyển nhượng cho người khác hủy vé, bất tiện cho khách hàng xem phim theo dự kiến Việc áp dụng sách đổi vé, trả vé khiến khách hàng bớt lo lắng có nhiều việc bận hay đảm bảo quyền lợi khơng thể xem phim trả vé lại cho rạp Rạp chiếu phim thu phí đổi trả vé với khách hàng để hạn chế việc đổi trả đảm bảo doanh thu rạp 3.2.2 Đối với cầu tiềm Tăng cường hoạt động xuc tiến, quảng bá Hiện để thu hút khách hàng đến xem phim, rạp chiếu phim đưa chiến lược quảng bá, kể đến phát quảng cáo lên LED cỡ lớn trưng bảy địa điểm check in (dành cho lễ mắt phim) Cụm LED ghép lại từ nhiều hình nhỏ, mang đến hiệu ứng quảng cáo ấn tượng poster phim đáng “cháy vé” in cỡ lớn để người đến để chụp ảnh chia sẻ cho bạn bè, coi hình thức quảng bá tiết kiệm mà vô hiệu không phim mà cịn cho rạp Bên cạnh đó, rạp chiếu phim thiết kế vị trí đặt logo thương hiệu nơi bật bên ngồi rạp chiếu phim, trang trí thiết kế logo sinh động để người check in trước xem phim Các rạp chiếu phim đưa thử thách có giải thưởng hấp dẫn check in rạp kèm hashtag thử thách để thu hút khách hàng 29 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Training nhân viên với thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn cho khách hàng cách tận tình, tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đến với rạp chiếu phim Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị: Kiểm tra, bảo trì sở vật chất cách thường xuyên có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cách kịp thời cần thiết Chú trọng hệ thống âm thanh, hình ảnh rạp, để thỏa mãn khách hàng, cho họ hài lòng thời gian xem phim đồng thời qua thể có đầu tư cho chất lượng âm hình ảnh rạp chiếu phim Các trang thiết bị hệ thống đèn, quầy vé, quầy bóng nước nên trang trí lại theo thời điểm, ví dụ dịp giáng sinh rạp trang trí thêm thơng noel, lấy màu trắng đỏ làm chủ đạo để làm bật lên khơng khí ấm áp mùa Giáng sinh hay vào dịp halloween rạp trang trí theo phong cách ma mị, kinh dị, , thay đổi theo “độ hot” phim hành để bắt kịp xu hướng,…Hệ thống ghế ngồi rạp nâng cấp tiên tiến thời gian chiếu phim lâu dẫn tới khách hàng bị mỏi lưng, hệ thống ghế có thêm chế độ ngả lưng hay có chỗ để chân cho người xem,… Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: Ln quan tâm đến trải nghiệm khách hàng trước, sau thời điểm họ xem phim, khách hàng khơng thoải mái cần tìm hiểu ngun nhân, nhanh chóng giải cách hợp lý đề họ cảm thấy hài lòng đưa giải pháp phù hợp trường hợp Có chương trình lấy ý kiến khách hàng định kì để phát huy điểm mạnh hồn thiện điểm cịn thiếu sót cách kịp thời Áp dụng sách giá hợp lý Hiện rạp, họ có sách giá hợp lý, ưu đãi với giá vé cho học sinh, sinh viên Ví dụ: CVG, ngày tuần có thẻ U22 giá vé 55000 VNĐ bỏng nước giảm theo Có sách giá riêng cho 30 khách hàng VIP, giá vé họ cao chất lượng phục vụ cho khách hàng VIP cao (phòng vé, ghế ngồi, dịch vụ kèm,…) Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước Các rạp chiếu phim liên kết với trang toán điện tử momo, airpay, zalopay,… để khách hàng dễ dàng tốn nhà Bên cạnh đó, rạp chiếu phim tạo ứng dụng cho riêng để khách hàng tải CH play App store để xem vị trí ghế muốn đặt vé cách nhanh chóng thuận tiện Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Các rạp đưa chương trình khuyến phù hợp: Khuyến vào thứ đầu tháng thứ cuối tháng, giảm giá ngày Blackfriday,…Có thể đưa chương trình “lạ” để thu hút khách hàng: giảm giá xem phim có người cao từ 1m55 đổ xuống, cận từ độ trở xuống, giày size 36,…Thanh toán ví điện tử giảm 50% giá vé, giảm giá bỏng nước mua nước tặng bỏng (vị tùy chọn),… KẾT LUẬN Như phân tích quản lý cầu dịch vụ xem phim vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội tuân theo đặc điếm ngành dịch vụ Sự mong đợi khách hàng với dịch vụ giải trí ln cao nhằm thảo mãn nhu cầu giải trí họ chất lượng tốt giá lại phải rẻ hơn, tiện lợi sử dụng nhanh Sự phát triển dịch vụ giải trí bị phụ thuộc ảnh hưởng nhiều yếu tố phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, cung dịch vụ tập quán,thị hiếu người tiêu dùng phụ thuộc nhiều điều kiện tự nhiên Để phát triển ngành dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội nhà quản trị dịch vụ cần đưa chiến lược đắn,các doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận thị trường, trì ổn định nguồn cầu tại,tìm kiếm phát triển nguồn cầu tương lai Đấy mạnh tìm hiếu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phấm doanh nghiệp Doanh nghệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm lĩnh vực dịch vụ đế thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 31 32 ... dụng biện pháp quản lý hàng chở phù hợp CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim Hà Nội Điện ảnh nói chung rạp. .. chiếu rạp nhu cầu thời, đổi 16 2.3 Quản lý cầu dịch vụ xem phim rạp chiếu phim địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cầu Theo khảo sát Vinasearch 400 người Hà Nội thói quen & nhu cầu xem phim chiếu rạp. .. Hà Nội nhanh chóng thuận tiện khiến cầu dịch vụ giải trí Hà Nội tăng, cụ thể dịch vụ xem phim Cùng với tăng lên cầu dịch vụ xem phim Hà Nội năm tới theo cần phải có giải pháp để quản lý cầu dịch