Tiểu Luận: Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội docx

 Tiểu Luận Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội Page 1 Mục Lục Lời nói đầu 2 I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3 1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3 1.1.1Khái niệm: 1.1.2Phân loại hàng chờ: 1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: 1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Dòng khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình phục vụ. 1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8 Đối với hàng chờ hiện Đối với hàng chờ ẩn. II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội vé: 11 2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11  Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.  MEGASTAR CINEPLEX 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 12  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Dòng khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình dịch vụ. 2.3 Biện pháp quản lí hàng chờ hiện dịch vụ 18 DV hàng chờ hiện Quản lý hàng chờ ẩn. III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ 23 3.1 Tăng năng suất lao động 23 3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm 23. 3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp 24 Page 2 Lời nói đầu: Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát ) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập" việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Theo một thống kê của Bộ VHTTDL thì số rạp chiếu phim toàn quốc hiện không quá 100, tập trung nhiều ở HN (9 rạp- 26 phòng chiếu). Nếu chiếu theo dân số của Hà Nội, gần 7 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp của người dân quá thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là 4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước). Bởi vậy, khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi. Page 3 I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ: 1.1.1Khái niệm: Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận dược dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. 1.1.2Phân loại hàng chờ:  Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ.  Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ đặt mua hàng trên mạng… 1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ: - Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng. - Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định) - Khi thời gian phục vụ thay đổi. - Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thời gian phục vụ của nhà cung ứng. - Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách hàng . - Tính ngẫu nhiên của khách hàng. - Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng. Từ đó ta rút ra được ý nghĩa: Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:  Cảm giác trống rỗng:  Cần phải có biện pháp,chiến lược,lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết  Sốt ruột,nôn nóng:  Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.  Lo âu và hy vọng:  Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng  Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi  Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý  Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ  Bực bội: Page 4  Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp  Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ  Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P  Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp Sự thoả mãn(S) = nhận thức(P) - kỳ vọng(E). P < E: Thất vọng. P = E: Thỏa mãn. P > E: Rất hài lòng. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.  Vận dụng 3 triết lý: • Chờ đợi tập thể ngắn hơn cá nhân • Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc • Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích. 1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu. - Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học… - Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… - Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn. - Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn. - Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp. 1.2.2Dòng khách vào. Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ. Phân loại: Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp. Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng Page 5 khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…  Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện pháp quản lý cụ thể. 1.2.3 Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:  Đa hàng: Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng).  Ưu điểm : o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau. o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý. o Phù hợp với sở thích của khách hàng. o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịch vụ.  Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.  Đơn hàng: Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….  Ưu điểm : o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng nhanh,chậm cũng chậm. o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất. o Đảm bảo tính riêng tư. o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.  Hạn chế : o Không che dấu được hàng chờ. - Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.  Lấy số thứ tự : Page 6 Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là một biến số của đơn hàng.  Ưu điểm : o Đảm bảo công bằng cho khách hàng. o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn. o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách hàng. o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác nhau.  Hạn chế : o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình. o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ. Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau. 1.2.4Kỷ luật hàng chờ. Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. _Có 4 nguyên tắc chính: + Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc. + Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo. + Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định. + Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải Page 7 quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trở thành khách hàng trung thành được. 1.2.5 Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên… Có các loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh : Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao. Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc. Tiến trình phục vụ động : Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên. Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ Đối với hàng chờ hiện Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ.  Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp : Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Page 8 Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi. Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tự phục vụ,  Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi của mình. Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.  Thực hiện triết lí kinh doanh:  Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.  Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.  Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.  Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trong quá trình dịch vụ. Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí: những nhân viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của doanh nghiệp; với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể dùng nhân viên ít kinh nghiệm hơn Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…  Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội. Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.  Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Page 9 Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ đó tăng khả năng cũng ứng của nhà cung ứng.  Biện pháp khác: Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích của khách hàng. Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi. Đối với hàng chờ ẩn. Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng. Ví dụ: mạng điện thoại, internet… Doanh nghiệp nên :  Xúc tiến và quảng cáo: Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới  Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.  Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc. Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên.  Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó. Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểm chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tin đồn không hay cho doanh nghiệp.  Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chính sách giá cho phù hợp với từng loại. Page 10 [...]... dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé xem Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ  Ưu điểm: - Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ... mới tới sẽ không thấy được một phần hàng chờ Tại quầy bán vé; sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ khi khách hàng không quá đông Khách hàng có thể tự lựa chọn hàng chờ cho mình Khi khách hàng đông trong các dịp lễ hoặc ngày nghỉ nhà quản trị sẽ sử dụng 1 hàng chờ được bố trí theo kiểu zích zắc Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng, làm cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ Ngoài ra các vật dụng khác cũng được... khách hàng Dọc lối hành lang tại khu vực bán vé và chiếu phim có đặt các dãy ghế hoặc bàn để khách hàng ngồi chờ Trong thời gian chờ đợi khách hàng có thể almf các việc khác để giết thời gian • Tại rạp Quốc Gia: Sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ nên khó che giấu được hàng chờ Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn ghế … để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên quầy bán vé được... tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm được nhiều khách hàng mới II Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội 2.1 Giới thiệu khái quát về các trung tâm chiếu phim và dịch vụ bán vé: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ Phone: 04.5141791 - Gồm 4 phòng chiếu, khán giả có thể tuỳ ý thích xem Chất lượng hình ảnh, âm... chơi giải trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa - Hình dạng đơn hàng chờ thường được những rạp chiếu phim nhỏ như: Bạch Mai, Lý. .. Fafiml Cinema khách hàng đến mua vé và sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau  Ưu điểm: - Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ - Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển với 1 hàng chờ duy nhất  Hạn chế: Page 15 - Chỉ 1 hàng chờ nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn... khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều thời gian hơn để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé nhưng thấy hàng chờ dài: khách hàng có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh để chờ hàng chờ ngắn bớt ( tại rạp Quốc Gia) hay ngồi tại khu vực chờ để làm các viêc khác Ví dụ: đọc thông tin về các bộ phim đang và sẽ được chiếu tại rạp uống café lướt web hay ngắm cảnh thành phố tại bàn chờ Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng. .. cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên cho người già và trẻ nhỏ,... một phần nào hàng chờ  Thực hiên triết lý kinh doanh (3 triết lý) :  Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân Page 19 Bố trí nhiều hàng chờ hay 1 hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ đợi như mình để tiêu dùng dịch vụ mua vé xem phim Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy hời gian trôi qua nhanh hơn  Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không... hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễdàng nhìn thấy Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn Các hình ảnh, biểu tượng phim, nhân vật dưới hình thức: ảnh, phông, tượng… được bố trí xung quanh khu vưc bán vé và chiếu phim Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn phim phù . Tiểu Luận Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội Page 1 Mục Lục Lời nói đầu 2 I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3 1.1 Khái niệm hàng chờ. khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình phục vụ. 1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8 Đối với hàng chờ hiện Đối với hàng chờ ẩn. II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng. hàng chờ dịch vụ bán vé 12  Nhóm dân cư có nhu cầu.  Dòng khách vào.  Hình dạng hàng chờ.  Kỷ luật hàng chờ.  Tiến trình dịch vụ. 2.3 Biện pháp quản lí hàng chờ hiện dịch vụ 18 DV hàng chờ