Tiểu Luận: Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội docx

Lời nói đầu:Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema

Tiểu Luận Thực trạng và giải

Mục Lục

I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3

1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3

Đối với hàng chờ hiện Đối với hàng chờ ẩn.

II Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu

phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội

2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11

 Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.

III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ 23

Lời nói đầu:

Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải khát )

Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước vào "hội nhập" việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu Theo một thống kê của Bộ VHTTDL thì số rạp chiếu phim toàn quốc hiện không quá 100, tập trung nhiều ở HN (9 rạp- 26 phòng chiếu) Nếu chiếu theo dân số của Hà Nội, gần 7 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp của người dân quá thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là 4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước) Bởi vậy, khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi.

I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ:

1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ:

1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:

- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng

- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những kháchhàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định)

- Khi thời gian phục vụ thay đổi

- Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thờigian phục vụ của nhà cung ứng

- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ kháchhàng

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng

- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng

 Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng

 Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi

 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý

 Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ

 Bực bội:

 Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp

 Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ

 Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P

 Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp

 Vận dụng 3 triết lý:

• Chờ đợi tập thể ngắn hơn cá nhân

• Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc

• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích

1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu.

- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…

- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, muahàng…

- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn

- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn

- Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhómdân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp

Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa

ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục

vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượngkhách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá đểđiều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch

vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng

khách vào Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sửdụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụcủa doanh nghiệp…

 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa

 Ưu điểm :

o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau

o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý

o Phù hợp với sở thích của khách hàng

o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanhnghiệp dịch vụ

 Hạn chế :

o Không che dấu được hàng chờ

o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng

 Đơn hàng:

Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắntạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay…

 Ưu điểm :

o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng

o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũngnhanh,chậm cũng chậm

o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất

o Đảm bảo tính riêng tư

o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất

 Hạn chế :

o Không che dấu được hàng chờ

- Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng

 Lấy số thứ tự :

Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

và là một biến số của đơn hàng

Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn

chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình

có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau

+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đềnghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đangđợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ) Nguyên tắc này giúpnăng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chấtlượng dịch vụ không đảm bảo

+ Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang tronggiai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho mộtkhách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mangtính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định

+ Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựachọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải

quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợitrung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêucầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bấtmãn và không trở thành khách hàng trung thành được.

1.2.5 Tiến trình phục vụ.

Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ

bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhânviên…

Có các loại tiến trình phục vụ:

Tiến trình phục vụ tĩnh :

Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình Nhưvậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đanhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao

Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảmchi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diệngiao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàncon người bằng máy móc

Tiến trình phục vụ động :

Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để

có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quálâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ củanhân viên

Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từngthời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy

mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3

Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ

Đối với hàng chờ hiện

Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách

hàng trong hàng chờ.

 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp :

Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố tríkhông gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau Sự bố trí ấy phải mang lạiđược sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ýcủa khách hàng

Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúpkhách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi

Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồuống tự phục vụ,

 Bố trí các vật dụng phù hợp:

Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để

có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mìnhbằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợicủa mình

Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.

 Thực hiện triết lí kinh doanh:

 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân

 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:

Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảmbảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trongquá trình dịch vụ

Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéonhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăngnăng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí: những nhânviên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của doanh nghiệp;với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể dùng nhân viên ítkinh nghiệm hơn

Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên chonhững khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…

 Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:

Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhậncủa khách hàng mới tới Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể kháchhàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạngthái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội

Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanhnghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi

 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích kháchhàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi

tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình Từ

đó tăng khả năng cũng ứng của nhà cung ứng

Doanh nghiệp nên :

 Xúc tiến và quảng cáo:

Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tớihành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp

Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm duy trì sựtrung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

 Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên,

bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên

 Tăng năng suất lao động:

Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên đểtạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc

Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương,khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhânviên

 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:

Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mớicủa khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó

Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểmchưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tinđồn không hay cho doanh nghiệp

 Có chính sách giá phù hợp:

Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chínhsách giá cho phù hợp với từng loại

 Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanhnghiệp:

Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch

vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp Nêndoanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho kháchhàng Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêmđược nhiều khách hàng mới

II Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội

2.1 Giới thiệu khái quát về các trung tâm chiếu phim và dịch vụ bán vé:

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.

Phone: 04.5141791

- Gồm 4 phòng chiếu, khán giả có thể tuỳ ý thích xem Chất lượng hình ảnh, âmthanh tốt Ngoài ra trung tâm còn có một khoảng không gian khá thoáng Nhân viênphục vụ chu đáo Có giảm giá cho học sinh, sinh viên vào thứ 7, CN

- Quầy bán vé hơi khó nhìn Thi thoảng ở đây còn tổ chức liên hoan phim nhữngnhững khán giả bình dân ít khi được

- Tiện nghi: Gồm 4 cụm rạp Giá vé từ 10.000đ (nếu có thẻ HS, SV) cho tới20.000đ tuỳ từng buổi chiếu

MEGASTAR CINEPLEX

Tầng 6 tòa nhà VINCOM tại Bà Triệu

_ Ưu điểm: Rạp có cực kì nhiều phòng chiếu - cụ thể là 9 phòng Film toàn

là các film mới update hoặc là những film nổi tiếng Âm thanh DTS 5.1 rất chuẩn.Hình ảnh rộng và sắc nét Ghế ngồi thoải mái, có thể tựa nằm được Mỗi phòng chỉ

có 150 chỗ nên cảm giác khá ấm cúng Bên ngoài khu bán vé còn có sảnh chờ vớighế sofa, từ đó có thể ngắm cảnh Hà Nội ngoài khá đẹp Có thể nói rạp làm vớichuẩn với các rạp ở Thái Lan nên không có gì đáng chê trách về rạp

_ Nhược điểm: Muốn tới rạp bạn phải leo lên tận tầng 6 của Vincom Hơnnữa với các tiện nghi như trên thì giá thành vé sẽ rất cao

2.2Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé

 Nhóm dân cư có nhu cầu.

 Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất.

Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim ở Hà Nội

là không đồng nhất Hiện tại ở nội thành Hà Nội liệt kê có hơn 10 rạp chiếu phimvới quy mô lớn, vừa và nhỏ Các rạp chiếu phim này nhắm vào đối tượng kháchhàng mục tiêu khác nhau Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứatuổi, nghề nghiệp và lối sống

 Theo địa lý :

Dựa vào hệ thống rạp chiếu phim được phân bố rộng khắp ở các khuvực địa

lý cấp quận trong thành phố, ta có thể chia nhóm dân cư theo khu vực địa lý nhưsau

- Quận Hai Bà Trưng gồm có Megastar Cineplex và rạp Bạch Mai; quận Đống

Đa có rạp Dân Chủ

- Quận Thanh Xuân có Fafim Vietnam và rạp Trẻ

- Quận Ba Đình có rạp Ngọc Khánh, Đặng Dung và rạp Lý Nam Đế

- Quận Hoàn Kiếm có rạp Fansland, rạp Sinh Viên và rạp Tháng Tám

- Cuối cùng là trung tâm chiếu phim quốc gia có cơ sở đặt tại Láng Hạ, Đống

Đa

Với hệ thống rạp chiếu phim phân bố đồng đều tại như vậy sẽ giúp dânchúng tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu giải trí của khách hàng

 Theo nhân khẩu:

Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau:

- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18tuổi và người già

- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,…

- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhậpcao

 Theo lối sống:

Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thờigian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,hay những thú tiêu khiển khác Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệthuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng nàythường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sắn sàng chấp nhận mức giá cao Ngược lại cónhững khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mòcủa mình Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao

về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt

nhân cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên nhà cung ứng khó có

cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp.

 Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn.

Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn

về phạm vi kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếu phimtrên địa bàn Hà Nội chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này

Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặcthù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn

Ví dụ, cụm rạp Megastar có tất cả 10 phòng chiếu với sức chứa 1.400 khách.Trong khi đó, mỗi phòng chiếu lại quay vòng ít nhất 5 ca/ngày Tuy nhiên cónhững thời điểm như các ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…mặc dù hoạt động hết côngsuất của rạp tình trạng cháy vé vẫn diễn ra khiến giá vé tăng cao và xuất hiệnnhững hàng chờ dài lê thê

 Dòng khách vào.

Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim có thề là chủ đônghoặc bị động Khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim, nhưngcũng có thể đặt vé thong qua điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp như tạiTrung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar …