Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGH Ệ TP HCM KHĨA LU ẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI S Ử DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH S ẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực : VÕ NGUY ỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP Hồ Chí Minh, 2014 i BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM BÁO CÁO TH ỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI S Ử DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH S ẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện: VÕ NGUY ỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Dưới đạo h ướng dẫn Nhà tr ường Giảng viên hướng dẫn, xin cam đoan hồn thành khóa lu ận theo thời gian giao t ại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên Tôi c ũng xin cam đoan cơng trình nghiên c ứu tơi th ực hiện, có s ự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn Th ầy Tăng Thông Nhân Các nội dung nghiên cứu k ết báo cáo trung thực ch ưa cơng bố cơng trình nghiên ứcu trước Nh ững số liệu việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược thu thập từ nguồn đáng tin cậy khác có ghi nghiên cứu Nếu phát có b ất kỳ gian lận tơi xin hồn tồn ch ịu trách nhiệm trước Giảng viên hướng dẫn Nhà tr ường, kết báo cáo ủca TP HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Tác giả iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành c ảm ơn cô, chú, anh, chị công tác Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yênđ ã nhi ệt tình hướng dẫn ch ỉ bảo tơi q trình thực tập giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sự tận tình giúp tơi tích l ũy thêm nhiều kiến thức thực tiễn nghiệp vụ tình hay xảy môi trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành lu ận định hướng tương lai Nhân đây, c ũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Th ầy Cô tr ường Đại học Công Ngh ệ TP Hồ Chí Minh, người t ận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm họ cho nh ững năm học vừa qua Và cu ối xin chân thành c ảm ơn Thầy Tăng Thơng Nhân_ Gi ảng viên hướng dẫn khóa lu ận t ận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi su ốt q trình hồn thành nghiên c ứu Xin chân thành c ảm ơn! v NHẬN XÉT C ỦA GIÁO VIÊN H ƯỚNG DẪN 1.Ý th ức thực : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Nội dung thực ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tổng hợp kết ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ĐIỂM BẰNG SỐ :……………………… ĐIỂM BẰNG CHỮ :…………………… TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 vi MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý ch ọn đề tài Mục tiêu nghiênứcu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiênứcu Kết cấu khóa lu ận tốt nghiệp Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách ạsn 1.2 Khái niệm Resort 1.3 Tâm lý khách du lịch 1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách ạsn 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách ạsn 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách ạsn 1.4.3 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách ạsn 1.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách hàng 1.5 Chỉ số đo lường hài lòng c khách hàng – số CSI 1.6 Một số nghiên cứu tác ảgikhác hài lòng c khách hàng 10 TÓM T ẮT CHƯƠNG 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12 2.1 Giới thiệu resort Sao Việt 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 12 vii 2.1.2 Chức l ĩnh vực hoạt động 14 2.1.3 Sơ đồ tổ chức .16 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt .16 2.2.1 Mức độ hài lòng c khách hàng cảnh quan thiên nhiên 16 2.2.2 Mức độ hài lòng c khách hàng sở vật chất 18 2.2.3 Mức độ hài lòng c khách hàng nhân viên .21 2.2.4 Mức độ hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ 23 2.2.4.1 Dịch vụ lưu trú 23 2.2.4.2 Dịch vụ ăn uống 26 2.2.4.3 Các dịch vụ bổ sung 28 2.2.5 Khác biệt hài lòng c loại khách hàng .29 2.2.5.1 Theo biến nhân kh ẩu học 29 2.2.5.2 Theo biến địa lý 30 2.2.5.3 Theo biến tâm lý 31 2.2.5.4 Theo biến hành vi 32 2.3 Đánh giáựshài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt 32 TÓM T ẮT CHƯƠNG 33 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35 3.1 Giải pháp 35 3.1.1 Hoàn thi ện sở vật chất phận Resort 35 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp .35 3.1.1.2 Nội dung thực 35 3.1.1.3 Đánh giá ảgi pháp 36 3.1.2 Đào t ạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ tìm hi ểu thơng tin c Resort cho nhân viên 37 3.1.2.1 Cơ sở giải pháp 37 viii 3.1.2.2 Nội dung thực 37 3.1.2.3 Đánh giá ảgi pháp 38 3.1.3 Xây d ựng mối quan hệ, liên kết với trường, sở đào t ạo ngành Nhà hàng – Khách sạn 38 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 38 3.1.3.2 Nội dung thực 39 3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 39 3.1.4 Thường xuyên cập nhật thực đơn ăn th ực đơn đồ uống 40 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 40 3.1.3.2 Nội dung thực 40 3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 41 3.1.5 Tổ chức tour du ịlch ngày k ết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 41 3.1.3.2 Nội dung thực 41 3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 42 3.2 Kiến nghị 42 3.2.1 Kiến nghị với Resort Sao Việt 42 3.2.2 Kiến nghị với quyền địa phương 43 3.2.3 Kiến nghị với nhà tr ường ………………………………………… …… 43 KẾT LUẬN ……………………… ……………………… 44 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân l ực Resort Sao Việt 16 Bảng 2.3 Bảng giá phòng 26 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12 Bảng 2.1 Bảng phân b ổ phòng theo lo ại phòng 14 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng c khách hàng trang thiết bị đại mức thu nhập khác .21 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng c khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Sao Việt theo cấu tuổi .25 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng c khách hàng tác phong chuyên nghiệp nhân viên phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29 LỜI MỞ ĐẦU Lý ch ọn đề tài Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn tạo nên sốt thị trường kinh doanh tồn c ầu Khơng ch ỉ vậy, ngành “ cơng nghi ệp khơng khói” cịn giúp qu ảng bá hìnhảnh đất nước, người, văn hóa đến tồn giới mang lại nguồn lợi nhuận vô h ấp dẫn Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách s ạn nói riêng có bước chuyển lớn Sự phát triển vượt bật ngành du l ịch kéo theo đời hàng loạt khách ạsn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho b ầu khơng khí cạnh tranh thị trường ngày gay g Với hội nguy c nay, địi h ỏi kháchạns phải ln hồn thi ện phát triển để thu hút làm hài lịng khách du l ịch, xây d ựng cho thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi cạnh tranh vượt trội thị trường Khách hàng ngày khó tính quy ết định chọn mua, địi h ỏi ngày cao v ề chất lượng, song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường đánh giá quaựscảm nhận khách hàng Điều gây khó kh ăn việc thỏa mãn t ất nhu cầu tất khách hàng,đ òi h ỏi kháchạns phải hiểu khách hàng mình, nhằm đem lại hài lịng t ốt đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tiên đến tồn thành công c khách ạsn khách hàng Những dịch vụ sản phẩm dịch vụ phục vụ cách tốt đến khách hàng với mục đích cuối làm hài lịng khách hàng, tạo ấn tượng tốt tâm trí khách hàng Sự hài lịng c khách hàng thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng giúp cho khách ạsn trì phát triển điểm mạnh, khắc phục điểm yếu từ việc lấy ý ki ến, phàn nàn c khách hàng Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú giữ nguyên nét hoang sơ, yên bình, ỉtnh Phú Yênđ ã s ớm xácđịnh phương hướng phát triển du lịch tỉnh tr với thiên nhiên,ớvi môi tr ường, cảnh quan tự nhiên lành, hoang s ơ, tìm hiểu sống, cảm thụ văn hóa tham gia sinh ho ạt dân c địa Tuy du lịch Phú Yên chưa phát triển mạnh, Chính quyền tỉnh có nhi ều sách nhằm thu hút đầy tư có nh ững bước tiến ban đầu Trong ph ải kể đến đời phát triển khơng ng ừng Resort Sao Việt, góp ph ần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch tỉnh nhà, đem đến nhiều lựa chọn cho khách du ịlch Một khó khăn lớn tỉnh nói chung c Resort Sao Việt nói riêng làm hài lịng nh ững khách hàng ngày khó tính quy ết định lưu trú cảm thấy hài lòng v ề dịch vụ Gi ải tốn khó này, địi h ỏi doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn phải đề chiến lược kinh doanh đắn, phối hợp toàn th ể nhân viên ộb phận, hoàn thiện tất qui trình phục vụ, đem lại hài lịng ệt đối cho khách hàng “Khách hàng th ượng đế”_ l hài lòng c khách hàng chìa khóa thành cơng c doanh nghiệp Đặc biệt Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên, đánh giáđược mức độ hài lòng c khách hàng giúp cho Sao Việt khắc phục hạn chế, xây d ựng khơng ng ừng phát triển, góp ph ần đưa hình ảnh Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo phát triển ngành du l ịch cịn “non” c tỉnh nhà Đó lý mà ch ọn đề tài “thực trạng hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ resort việt” Mục tiêu nghiênứuc Mục đích đề tài phân tích nh ững khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, từ đánh giáổngt quan hài lịng c khách hàng mức độ nào, nh ững điểm mạnh nh ững điểm yếu phát sinh trình khách sử dụng dịch vụ Resort Từ đó, đánh giá Resort Sao ệvit có đạt tiêu chuẩn mà T cục du lịch phong tặng hay không Biết tầm quan trọng khách hàng sống c doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn, mục tiêu báo cáo miêu ảt cụ thể, nghiên cứu tính hình thực tế Resort Sao Việt, điểm mạnh điểm yếu trình phục vụ khách hàng, từ đưa giải pháp mang tính khả thi cao để hồn thi ện hình ảnh Sao Việt Qua nghiên cứu này, mu ốn cho người biết hài lòng c khách hàng tổng hợp yếu tố từ sở vật chất, qui trình phục vụ tới tác phong nhân viên… Ch ỉ sai sót q trình sử dụng dịch vụ khách hàng khiến cho Resort đối diện với lời phàn nàn, ch ỉ trích, kéo theo s ự thất vọng khách hàng, nhân tố trì tồn Resort Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu đề tài Đối tượng mà nghiên cứu h ướng tới s ự hài lịng c khách hàng Vì đề tài m ột đề tài r ộng khó định lượng, nên phạm vi nghiên cứu đề tài s ẽ giới hạn Resort Sao Việt, việc phân tích đánh giáẽ sđược tiến hành yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng, bao gồm thiên nhiên, ơc sở vật chất, đội ngũ nhân viên, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Phương pháp nghiênứuc Để hồn thành nghiên c ứu này, tơi s dụng phương pháp thống kê, miêuả ,t phân tích, t hợp, vận dụng lý thuy ết h ọc kết hợp với thực tế quan sát được, tiến hành kh ảo sát trực tiếp trình thực tập Kết cấu khóa lu ận tốt nghiệp Bài lu ận chia làm ch ương: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ Resort Sao Việt 4 Chương CƠ SỞ LÝ LU ẬN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách ạsn Trước hết, khách ạsn định nghĩa nh ững cơng trình ki ến trúc kiên cố, có nhi ều tầng, có nhi ều phịng ng ủ trang bị sẵn thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Hai hoạt động kinh doanh khách ạsn d ịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Ngoài ra, v ới phát triển ngành du l ịch cạnh tranh ngày sôi động việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách ạsn mở rộng đa dạng hóa Hàng lo ạt dịch vụ phát triền đưa vào s dụng nhằm phục vụ khách cách ốtt t ối đa hóa l ợi nhuận có th ể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ… Trong d ịch vụ cung cấp cho khách hàng có d ịch vụ hàng hóa mà khách ph ải trả tiền để sử dụng, có d ịch vụ mà khách miễn phí dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý… Ngày nay, có r ất nhiều cáchđể phân lo ại khách ạsn, dựa vào qui mơ phịng để phân lo ại khách ạsn có th ể chia mức: khách ạsn nhỏ (từ đến 150 phòng), khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401 đến 1500 phòng), khách sạn Mega (trên 1500 phòng) Nếu dựa vào đặc thù khách hàng, khách ạsn có th ể chia làm loại: khách ạsn thương mại (commercial hotel), khách ạsn sân bay (airport hotel), khách sạn bình dân (Hostel/Inn), khách ạsn sòng b ạc ( Casino hotel), khách ạsn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách ạsn hộ (suite hotel/apartment), nhà ngh ỉ ven xa lộ (motel) Nhưng phổ biến nay, khách ạsn phân lo ại đánh giá theo tiêu chuẩn (star), nhi ều quy mô l ớn d ịch vụ phục vụ khách hàng c ũng đầy đủ Tại Việt Nam, có ba cách xếp hạng theo tiêu chuẩn quốc tế, theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch theo tiêu chuẩn Sài Gòn Tourist, khách sạn phân lo ại từ đến tùy theo khách ạsn đạt tiêu chuẩn 5 1.2 Khái niệm Resort Khởi thủy khái niệm “Resort” n để chữa bệnh n dành cho người cần dưỡng bệnh nước phát triền Lâu d ần việc tr nên khơng cịn độc quyền cho người chữa bệnh mà dành cho khách hàng khách ạsn, có nhu c ầu du lịch Ngày nay, Resort xem khách sạn nghỉ dưỡng với định nghĩa phổ biến là: “ Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort) lo ại hình khách ạsn xây d ựng độc lập thành kh ối thành qu ần thể gồm biệt thự, hộ du lịch, bungalow khu vực có c ảnh quan thiên nhiênđẹp, phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá duị chl.” ( Trích ngu ồn: http://www.villavietnam.com/dich-vu/thiet-ke-resort.html) Khi nhắc đến Resort, người nghĩ đến yên ĩtnh xa khu dân c với giá kháđắt so với giá phòng khách ạsn tiêu chuẩn, Resort xây d ựng theo hướng hịa v ới thiên nhiên,vớ qui mơ r ộng lớn có khơng gian xanh V ới hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có th ể đápứng nhu cầu khách hàng từ nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, chăm sóc s ức khỏe, làm đẹp luy ện tập thể thao 1.3 Tâm lý khách du lịch Tâm lý khách du lịch là m ột phạm trù rộng lớn, phụ thuộc vào nhi ều yếu tố: theo châu l ục, theo quốc gia, dân t ộc, theo lứa tuổi, giới tính Tâm lý khách du lịch theo châu l ục: người châu Á, đời sống họ kínđáo, nặng tình nhẹ lý, tơn tr ọng lễ nghi, ăn uống cầu kì nấu nướng, chi tiêu tính tốn ếti kiệm,thích mời chào v ồn vã, b ộc lộ cá tính, tuân th ủ nề nếp xã h ội Còn người châu Âu, h ọ đề cao chủ nghĩa cá nhân, có l ối sống thực tế, cởi mở, ý th ức tự pháp luật cao, làm vi ệc vui chơi có k ế hoạch, sống sịng ph ẳng, khơng thích nói chuy ện đời tư tr ị, trọng nghi thức giao tiếp từ quần áo ớti cử chỉ, lời nói, thích dùng nước hoa hay t ặng hoa… V ới người châu Phi, ng ười dân s ống theo đại gia đình, tơn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc, khắt khe, hiếu khách lễ phép Còn ấn tượng người châu M ỹ h ọ trực tính, thực tế, tình cảm rõ ràng hay tranh lu ận, vui tính cơi mở, coi trọng nghi thức phụ nữ, hiếu khách,điều quan tâm nhi ều địa vị giàu sang Kháchđến từ quốc gia khác có tâm lý, hành vi khác nhau: khách Trung Quốc thường du lịch theo nhóm, thích giá rẻ chất lượng cao đảm bảo nói ti ếng nước ngồi, h ọ thường chọn du lịch ngắn ngày nh ững khách ạsn 2-3 sao, sử dụng dịch vụ có th ứ hạng trung bình khá.Đối với du khách Mỹ, họ quan tâm đến an ninh trật tự nơi du lịch, thích tham quan nhiều nơi chuyến đi, bi ển, phương tiện thường sử dụng ô tô du l ịch, thích dạo phố ngắm cảnh xích lô, thường khách ạsn đại kh khe việc đánh giá chất lượng phục vụ Với khách Nga, họ thích du lịch theo nhóm ho ặc theo đồn đến nơi có nhi ều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, phong tục tập quán, họ vui vẻ, hài h ước, quan tâm nhi ều đến việc mua hàng vật phẩm chuyến đi… Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi, giới tính có s ự khác biệt: người cao tuổi du lịch thường để an dưỡng với mục đích tơn giáo, thích n ĩtnh, đánh giáư u du lịch nghiêng giá trị thực tế, tính an dưỡng, tháiđộ phục vụ hình thức Đối với khách du ịlch tr ẻ em hiếu động, hay nghịch, hay vi phạm nội qui, hay tò mò, hi ếu kỳ, bướng bỉnh dễ xảy tai nạn, hay bắt chước ăn tiêu khơng biết tính tốn Với khách du ịlch n ữ, họ nhạy cảm, tế nhị, sành ăn, thích mua sắm, kỹ tính, khơng v ừa ý phàn nàn góp ý ngay, th ận trọng trước sản phẩm Với khách nam, họ thường xông xáo, bạo dạn, có tình m ạo hiểm du lịch, cởi mở, dễ tính, tiêu pha ộrng rãi, thích ăn lạ, dùng đồ sang, tốt hay đùa… 1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách ạsn 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách ạsn Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách ạsn muốn tồn phát triển thị trường phải đảm bảo mục tiêu thu hút trì lượng khách ngày t ăng Để làm điều địi h ỏi doanh nghiệp phải ln ý đến vấn đề chất lượng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ gì? TẢI NHANH TRONG PHÚT LIÊN HỆ ZALO ĐỂ TẢI ĐỦ NỘI DUNG NÀY: 0917 193 864 MÃ TÀI LIỆU: 700918 CÁC TÀI LIỆU, BÀI MẪU HAY ĐANG CHỜ CÁC BẠN THAM KHẢO NGAY TẠI: https://hotrothuctap.com DỊCH VỤ VIẾT THUÊ BÁO CÁO, KHÓA LUẬN, CHUYÊN ĐỀ, LUẬN VĂN, GIÁ RẺ TẠI: ZALO: 0917 193 864 ... Đánh giáựshài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt 32 TÓM T ẮT CHƯƠNG 33 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO... hưởng đến hài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ resort Sao Việt .16 2.2.1 Mức độ hài lòng c khách hàng cảnh quan thiên nhiên 16 2.2.2 Mức độ hài lòng c khách hàng sở vật... đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tiên đến tồn thành công c khách ạsn khách hàng Những dịch vụ sản phẩm dịch vụ phục vụ cách tốt đến khách hàng với mục đích cuối làm hài lòng khách hàng,