Tài liệu Kỹ Năng Bán Hàng CSKH ppt

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TS. PHẠM VĂN PHỔ NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG & TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ? GÌ? 1. 1. Người lao động trong (trong đó đó có trong lao Người lao động trong (trong đó đó có trong lao động động quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức và và kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một nghề. nghề. 2. 2. Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực (xã (xã hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề trong trong sự cạnh tranh vươn lên. sự cạnh tranh vươn lên. TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ? TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ? 3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân 3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân theo một tập hợp những quy định về hành vi theo một tập hợp những quy định về hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng . . 4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã 4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã hội thừa nhận. hội thừa nhận. MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC: CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi biển. biển. Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại dương kế tiếp. dương kế tiếp. Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên thương trường cũng theo đó tăng dần lên. thương trường cũng theo đó tăng dần lên. Để có thêm sức mạnh của người cầm Để có thêm sức mạnh của người cầm lái, nhà quản lý phải không ngừng cập lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu nhật những kỹ năng không thể thiếu cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh nghiệp thành công. nghiệp thành công. “ “ Business Edge Business Edge ” ” NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? CÁC KỸ NĂNG? THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG, THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG, CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? VŨ KHÍ CẠNH TRANH VŨ KHÍ CẠNH TRANH MẠNH NHẤT LÀ: MẠNH NHẤT LÀ: HỌC NHANH HƠN HỌC NHANH HƠN ĐỐI THỦ ĐỐI THỦ TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT CÁC KỸ NĂNG? PHƯƠNG PHÁP PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC Học viên đọc tài liệu Học viên đọc tài liệu Giảng viên trình bày bài giảng. Giảng viên trình bày bài giảng. Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên. Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên. Xử lý các tình huống thực tế. Xử lý các tình huống thực tế. Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên. Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên. [...]... quan trọng của việc nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay BÁN HÀNG Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những người có thái độ, năng khiếu, sự nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì để thành công “Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng KINH TẾ THỊ TRƯỜNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT RA LÀ ĐỂ BÁN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG SẢN... TẾ THỊ TRƯỜNG CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI THỊ TRƯỜNG CẦN CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC CÁI MÌNH SẴN CÓ KINH TẾ THỊ TRƯỜNG Ngày nay không bán được bản thân sản phẩm mà chỉ có thể bán được sản phẩm nhờ VĂN HÓA BÁN HÀNG VĂN HÓA BÁN HÀNG 1 THƯƠNG HIỆU 2 SỰ KHÁC BIỆT Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp 3 DỊCH VỤ:  Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để khách hàng sử dụng sản... lập viện InterInnoventin) KHÁCH HÀNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG, KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XÉT TRÊN 3 MẶT: - Xét về mặt kinh tế - Xét về mặt khách hàng là người tiêu dùng - Xét về khách hàng là những con người – đối tượng của giao tiếp KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ KHÁCH HÀNG LÀ TÀI SẢN CỦA CÔNG TY KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT TẠO RA... nguyên tắc cơ bản của Maketing) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ Lựa chọn người bán hàng để mua Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua (Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM NGÀY CÀNG KHÓ CÓ HAI LÝ DO CHÍNH: KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn... BỘ PHẬN: HÀNG HÓA DỊCH VỤ SỞ HỮU TRÍ TUỆ ĐẦU TƯ  KINH TẾ THỊ TRƯỜNG Tất cả chúng ta đều sống bằng việc bán cái gì đó Dường như chúng ta không thể thoát được cái chết, thuế và việc bán Nhà văn Robert Louis Stevenson Philip Kotler “ Marketing căn bản”) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG CHÚNG TA ĐỀU LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY, TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA (Elmer Wheeler) KINH TẾ THỊ TRƯỜNG PHẢI BÁN ĐƯỢC... các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán được sản phẩm Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn việc làm, có thu nhập và tương lai, và nếu không bán được sản phẩm, thì ngược lại KINH TẾ THỊ TRƯỜNG Mục tiêu của Marketing là để bán được thật nhiều Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc bán nữa P Drucker (Nguồn: “ Philip... KINH TẾ THỊ TRƯỜNG SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ TRƯỜNG KINH TẾ THỊ TRƯỜNG Đối với phần lớn các công ty, khách hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không đoán trước được của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất... PHẨM Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi cố gắng, mọi biện pháp và cách thức để bán được sản phẩm, tức là có khách hàng mua trong thực tế KINH TẾ THỊ TRƯỜNG Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản Anh phải làm ra của cải và phải bán được của cải đó cho người khác Phải đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt Bí quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức mạnh,... CÔNG TY KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT TẠO RA LỢI NHUẬN ( Peter Drucker) KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM VÀ THU NHẬP CHO NHỮNG NGƯỜI LÀM VIỆC TRONG CÔNG TY (Peter Drucker) KHÁCH HÀNG XÉT VỀ MẶT KINH TẾ CÔNG TY LÀ CÂY KHÁCH HÀNG GIỐNG NHƯ RỄ CÂY CÂY CÓ NHIỀU RỄ THÌ MỚI TƯƠI TỐT VÀ TRỞ THÀNH CÂY TO ... ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu dùng - Là cam kết của công ty đối với khách hàng - Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức giá - Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ nhãn hiệu SỰ KHÁC BIỆT Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách hàng như một cuộc chiến tranh du kích Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong cuộc chiến này, . cao kỹ năng nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc bán hàng và chăm sóc khách hàng khách hàng trong điều kiện hiện nay trong điều kiện hiện nay I BÁN HÀNG. hiện nay trong điều kiện hiện nay I BÁN HÀNG BÁN HÀNG Bán hàng là một kỹ năng có thể học Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những