- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠ
SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC
Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi những gì thu được nhiều hơn họ mong đợi.
SƠ ĐỒ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 1. Tiếp cận. 2. Giao tiếp. 3. Tính tin cậy. 4. Tính sẵn sàng. 5. Năng lực, kỹ thuật. 6. Cư xử lịch sự. 7. Uy tín. 8. Sự an toàn. 9. Tính hữu hình hóa. 10. Sự hiểu biết khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ nhận được
1.
1. TÍNH TIẾP CẬNTÍNH TIẾP CẬN:: Đảm bảo khả năng tiếp cận dễ Đảm bảo khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là:
dàng, có nghĩa là:
Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng).
thông tin đại chúng).
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Thời gian hoạt động thuận tiện.Thời gian hoạt động thuận tiện.
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
2.
2. TÍNH TIN CẬY ĐƯỢCTÍNH TIN CẬY ĐƯỢC: Bao gồm sự thực hiện : Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy.
thích hợp và có độ tin cậy.
Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu.
Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp Doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thống của mình, đồng thời bảo đảm: truyền thống của mình, đồng thời bảo đảm:
Tính tiền đúng.Tính tiền đúng.
Ghi chép chính xác.Ghi chép chính xác.
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
YẾU TỐ CƠ BẢN QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
3.TÍNH SẴN SÀNG
3.TÍNH SẴN SÀNG:: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao
có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao
gồm:
gồm:
Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng.
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.Khách hàng có thể tới trong mọi tình huống.
Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời.