CỦA KHÁCH HÀNG

Một phần của tài liệu Tài liệu Kỹ Năng Bán Hàng CSKH ppt (Trang 150 - 154)

- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠ

CỦA KHÁCH HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG

 Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe.

phải được lắng nghe.

 Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý.

phải được lắng nghe và xử lý.

 Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.

nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.

 Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.

nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN

CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN

CỦA KHÁCH HÀNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua

Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua

điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:

điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:

 Cảm ơn khách hàng vì họ có góp ýCảm ơn khách hàng vì họ có góp ý

 Chia sẻ sự lo âu và quam tâm của họ Chia sẻ sự lo âu và quam tâm của họ

 Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi khách Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi khách hàng)

hàng)

 Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia sẻ.Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia sẻ.

 Hiếu chiến, gây gổHiếu chiến, gây gổ

 Gây cảm giác khó chịuGây cảm giác khó chịu

 Hay tức giận vô cớHay tức giận vô cớ

 Hay đòi hỏi, yêu sáchHay đòi hỏi, yêu sách

 Hay chỉ tríchHay chỉ trích

 Hay nóiHay nói

 Hay tranh luậnHay tranh luận

 Hay lưỡng lự, không dứt khoátHay lưỡng lự, không dứt khoát

 Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ

khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ

 Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng

nhân khách hàng

 Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng

cho khách hàng hài lòng

 Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định

Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định

của công ty, hãy giải thích cho họ.

của công ty, hãy giải thích cho họ.

LÀM VIỆC VỚI

Một phần của tài liệu Tài liệu Kỹ Năng Bán Hàng CSKH ppt (Trang 150 - 154)

Tải bản đầy đủ (PPT)

(182 trang)