- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠ
CỦA KHÁCH HÀNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe.
phải được lắng nghe.
Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, Bất kỳ một lời phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý.
phải được lắng nghe và xử lý.
Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ Bất kỳ một lời nói phàn nàn nào của khách hàng, dù là nhỏ nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.
nhất, phải được lắng nghe và xử lý kịp thời.
Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ Khi xử lý phàn nàn của khách hàng, ta không được nói họ nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.
nhầm, họ sai, họ không hiểu gì về sản phẩm của ta.
CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN
CÁC QUY TẮC XỬ LÝ PHÀN NÀN
CỦA KHÁCH HÀNG
CỦA KHÁCH HÀNG
Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua
Khi khách hàng đến trực tiếp phàn nàn hoặc phàn nàn qua
điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:
điện thoại, chúng ta phải ứng xử như sau:
Cảm ơn khách hàng vì họ có góp ýCảm ơn khách hàng vì họ có góp ý
Chia sẻ sự lo âu và quam tâm của họ Chia sẻ sự lo âu và quam tâm của họ
Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi khách Chấp nhận điều họ nêu là có thể xảy ra (không cãi khách hàng)
hàng)
Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia sẻ.Ta đưa ra cách thức giải quyết và mong họ chia sẻ.
Hiếu chiến, gây gổHiếu chiến, gây gổ
Gây cảm giác khó chịuGây cảm giác khó chịu
Hay tức giận vô cớHay tức giận vô cớ
Hay đòi hỏi, yêu sáchHay đòi hỏi, yêu sách
Hay chỉ tríchHay chỉ trích
Hay nóiHay nói
Hay tranh luậnHay tranh luận
Hay lưỡng lự, không dứt khoátHay lưỡng lự, không dứt khoát
Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho Hãy lắng nghe khách hàng cẩn thận, tạo cho khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ
khách hàng cơ hội nói ra một cách đầy đủ
Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá Hãy tập trung vào vấn đề, không để ý đến cá nhân khách hàng
nhân khách hàng
Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm Hãy làm việc theo hướng tháo gỡ vấn đề và làm cho khách hàng hài lòng
cho khách hàng hài lòng
Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Hãy tuân thủ chính sách, quy định của công ty. Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định
Nếu yêu cầu của khách hàng trái với quy định
của công ty, hãy giải thích cho họ.
của công ty, hãy giải thích cho họ.
LÀM VIỆC VỚI