Môn hệ thống thông tin quản lý ( tìm hiểu CRM) mô tả một hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của một chuỗi cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch của công ty cổ p

MỤC LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO ………………………… LỜI MỞ ĐẦU Trong giới thương mại nay, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc phát triển công ty, phần việc tồn tại, phát triển đứng vững thị trường Vì vậy, việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vô quan trọng Chi phí để tìm khách hàng lớn, khách hàng có thực quan trọng, cần có chiến lược nhằm quan tâm tới khách hàng Đây xu hướng chiến lược phát triển nhiều công ty Tạo hội để khách hàng làm việc với công ty nhiều tốt cách để đạt điều mở kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Chương trình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Càng hiểu khách hàng hơn, ta đáp ứng yêu cầu họ tốt Vậy CRM gì? Cấu trúc CRM? Vai trò việc áp dụng CRM Việt Nam nào? Các biện pháp áp dụng CRM Việt Nam có hiệu quả? Chúng ta xem viết để hiểu CRM Chương 1: Khái quát hệ thống CRM 1 Khái niệm hệ thống CRM CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý - CRM có phải thành phần ERP hay không? ERP định nghĩa hệ thống ứng dụng “đa phân hệ” (Multi Module Software Application) giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực điều hành tác nghiệp Bản chất ERP hệ thống tích hợp phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực tác nghiệp Giải pháp ERP cung cấp cho nhà quản lý doanh nghiệp khả quản lý điều hành tài – kế tốn, quản lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, công cụ dự báo lập kế hoạch, báo cáo, v.v Thêm vào đó, đặc điểm quan trọng mà giải pháp ERP cung cấp cho doanh nghiệp, hệ thống quản lý với quy trình đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo tác nghiệp nhân viên Trong đó, CRM có đối tượng khách hàng Khi triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp có cách thức tốt tiếp cận thông tin, xử lý theo dõi từ hội khách hàng tiềm trở thành khách hàng thức Bên cạnh hệ thống cung cấp cơng cụ xử lý thông tin, báo cáo hỗ trợ định kịp thời để tối đa hóa hội giữ phát triển khách hàng cho doanh nghiệp Toàn chức CRM không liên quan đến loại tài sản hay nguồn vốn doanh nghiệp Mục tiêu hệ thống CRM phát triển khách hàng cho doanh nghiệp làm tăng hội đẩy doanh thu lên Tuy nhiên đầu CRM lại khách hàng thực doanh nghiệp Các thông tin khách hàng đầu vào cho hệ thống ERP Như điểm giao CRM ERP danh mục khách hàng thông tin khách hàng liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Như vậy, CRM có liên quan đến khách hàng, nguồn lực mà thực chất mục tiêu, động lực phát triển doanh nghiệp nên phải nằm định hướng phát triển chung doanh nghiệp thành phần quan trọng ERP Với chức trì, mở rộng tìm kiếm khách hàng, nguồn lực có tính bất định cao, CRM trợ giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược kinh doanh, từ phát triển kinh doanh sở phát huy toàn nguồn lực có thơng qua hệ thống ERP Mặt khác, việc quản lý toàn diện nguồn lực hệ thống ERP tạo điều kiện để tập trung giải vấn đề mà hệ thống CRM phải đối mặt như: tài chính, nhân lực cho chiến dịch tìm hiểu trung thành khách hàng; thông tin đầu vào để đánh giá hiệu đầu tư (ROI) 1.2 Cấu trúc hệ thống CRM Khơng có định nghĩa cấu trúc hệ thống CRM quản lý khai thác quan hệ KH (gồm thông tin KH) biến đổi nhiều theo công ty cụ thể Một hệ thống CRM thực tế bao gồm nhiều tính (máy tính hóa) liệt kê đây: + Hoạt động tiếp thị - Quản trị chiến dịch tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ giúp xác định phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thu - E-marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác Web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) việc tương tự - Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác: cơng cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho đại lý mượn để đựng sản phẩm nước hãng) + Hoạt động bán hàng - Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến KH công cụ trợ giúp việc bán hàng tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Cơng cụ gồm phân hệ quản trị liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số - Trung tâm trả lời khách hàng (call center): cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ KH có cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Cơng cụ có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn Power Point, tự sinh thư chào hàng - Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): công cụ giúp mở rộng dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận khách hàng, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến, dự đốn u cầu tối ưu hóa việc làm giá - Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đốn doanh số + Hoạt động chăm sóc khách hàng - Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet Công cụ gồm phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mạng extranet công ty) - Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 Công cụ thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng - Quản trị dịch vụ chỗ: công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường (địa điểm khách hàng) quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ khách hàng đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng 1.3 Các kiểu CRM 1.3.1 Hệ thống CRM phân tích (Analytical CRM) Cung cấp khả phân tích hành vi khách hàng nhờ công nghệ Đối với Analytical CRM, liệu thu thập từ operational CRM phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng Những kết phân tích khách hàng thường tạo điều kiện để xây dựng chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng Ví dụ chiến dịch quảng cáo tới khách hàng: Đạt (Acquisition): Cross-sell, Up-sell Giữ lại (Retention) : Giữ lại khách hàng rời tính tốn kỹ thiếu lịng tin vào Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng theo định kỳ thường xun Các phân tích thường khơng phục vụ cho việc: Hỗ trợ định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, số hiệu suất,… Mô hình dự đốn khách hàng Chiến lược nghiên cứu Việc phân tích liệu khách hàng liên quan đến phân tích khác sau đây: Quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo Tối ưu hóa kệnh quan hệ Tối ưu hóa quan hệ khách hàng Sự thu/đạt được, tái kích hoạt, trì khách hàng Phân đoạn khách hàng Đo tăng hài lịng khách hàng Tối ưu hóa tin tức thơng tin bán hàng Phân tích phát lỗi, sai sót Dự báo tài 10 Tối ưu hóa sách giá 11 Xây dựng chương trình đánh giá (Program Evaluation) 12 Đánh giá quản lý rủi ro Việc thu thập phân tích liệu xem trình liên tục định kỳ Lý tưởng định kinh doanh xem xét lại liên tục dựa phản hồi từ định phân tích lần trước 1.3.2 Hệ thống CRM cộng tác (Collaborative CRM ) Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Thơng tin liệu hoạt động có cấu trúc, khơng có cấu trúc, dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch chất chúng Hầu hết hệ thống CRM lại khơng hỗ trợ nhóm làm việc (teamwork), hệ thống thường thiếu kết hợp ứng dụng có tính cộng tác khơng đồng thời gian thực Các công cụ cộng tác không đồng diễn đàn thảo luận, luồng công việc (tác nghiệp) luồng quản lý tài liệu làm cho quy trình CRM đạt hiệu Còn giải pháp cộng tác thời gian thực voice hội thảo web lại cho ta khả biết nói chuyện với ta qua phone, email instant message Collaborative CRM cho ta lợi ích sau: - Cho phép tương tác với khách hàng hiệu thông qua tất kênh truyền thông - Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng - Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh - Tích hợp quan điểm, ý kiến khách hàng thực việc tương tác với khách hàng mức giao dịch 1.4 Vai trò CRM doanh nghiệp Mục đích CRM, giống hoạt động doanh nghiệp nào, gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt cịn có khả giảm chi phí, giảm lãng phí, làm giảm than phiền khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Hiệu CRM làm giảm căng thẳng cho nhân viên nhờ cải thiện tăng cường xuất lao động CRM giúp doanh nghiệp có kết nghiên cứu thị trường kịp thời, mở kênh thơng tin với khách hàng đảm bảo có thông tin trực tiếp thị trường sản phẩm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi khách hàng Hoạt động CRM tốt giúp doanh nghiệp giữ khách hàng trung thành, giảm việc khách hàng thu hút nhiều khách hàng từ việc tăng mức độ hài lòng khách hàng, giảm thiểu sung đột tạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu cao Cụ thể, CRM giúp doanh nghiệp: + Hỗ trợ phận Marketing - Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing - Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành - CRM cho phép lập kế hoạch tiếp thị đa kênh triển khai chúng cách hoàn hảo Gắn nhiệm vụ trách nhiệm theo doanh số dự kiến, theo giai đoạn chiến dịch, theo đối tượng mục tiêu theo kênh Xác định vấn đề, khả triển khai tái phân bổ tài nguyên Sử dụng nhóm liên hệ để tối ưu hóa phân khúc chiến lược cách khai thác liệu toàn diện khách hàng - CRM hỗ trợ quản lý đa dạng kênh tương tác với khách hàng liên hệ trực tiếp, Fax, Phone, đến Mobile Marketing - Sms, Email Marketing giúp gia tăng hiệu quả, rút ngắn thời gian marketing mở rộng kênh thu hút khách hàng bán hàng + Hỗ trợ phận bán hàng - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - CRM cung cấp đầy đủ công cụ cần thiết giúp định hướng cho nhân viên bán hàng nâng cao hiệu suất phận kinh doanh + Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng - CRM cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp làm việc vô hiệu cách cung cấp hệ thống trợ giúp hoàn chỉnh cho phép nhân viên theo dõi yêu cầu, rắc rối, tra cứu thông tin sản phẩm, dịch vụ với công cụ tìm kiếm từ khóa linh hoạt - Giúp nhân viên bạn n.ắm bắt thông tin khách hàng khách hàng gọi đến để xác định nhu cầu, sở thích thơng tin người gọi đến để đáp ứng cách tốt - Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng + Hỗ trợ việc quản lý thông tin đối tác - CRM cho phép lưu lại tất thông tin chi tiết đến đối tác, cho phép phân loại đối tác từ nhiều nguồn khác từ liên hệ qua điện thoại, qua email, fax, tìm internet, liên hệ cá nhân giúp quản lý phát triển mối quan hệ doanh nghiệp tới khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng đối tác khác 1.5 Trình bày quy trình triển khai hệ thống CRM Quy trình triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp khái quát thành bước cơng việc sau đây: • Bước 1: Xây dựng sở liệu chung khách hàng: Đây yêu cầu tiên doanh nghiệp Có nhiều phương pháp để thu thập thơng tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại Vấn đề cần nhấn mạnh phải xây dựng sở liệu (CSDL) chung khách hàng phải 10 vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Một số doanh nghiệp khác lại vội vàng trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên khơng có hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM Do việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành cơng cho doanh nghiệp mong đợi CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng doanh nghiệp Tại doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM gặp nhiều khó khăn Việc đánh giá vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị, lòng trung thành độ hài lòng khách hàng chưa đầy đủ thiếu thơng tin khách hàng Giá trị khách hàng phần lớn đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lòng KH gần khơng đánh giá Việc thiết lập mục tiêu khách hàng phần lớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng Đa phần doanh nghiệp không quan tâm đến việc yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với khách hàng xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, dịch vụ việc cung cấp thơng tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Việc triển khai hệ thống CRM Việt Nam cịn có nhiều bất cập hạn chế Tuy nhiên gần có nhiều tín hiệu khả quan, dự báo dấu hiệu tốt cho thời gian tới cho việc ứng dụng CRM doanh nghiệp 1.6.3 Những doanh nghiệp không nên triển khai hệ thống CRM CRM hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều chức có lợi giúp hỗ trợ doanh nghiệp trình quản trị khách hàng Tuy nhiên khơng phải doanh 16 nghiệp áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM Chỉ có doanh nghiệp có khách hàng trực tiếp áp dụng hệ thống Bởi đối tượng mà hệ thống CRM hướng tới khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Vì mà doanh nghiệp có tương tác trực tiếp với khách hàng nên sử dụng hệ thống CRM Ngược lại, doanh nghiệp phân phối sản phẩm qua đại lý khơng sử dụng CRM Vì việc sử dụng hệ thống đại lý phân phối sản phẩm doanh nghiệp trực tiếp triển khai 1.7 Một số giải pháp nhằm triển khai hệ thống CRM thành công doanh nghiệp Để triển khai hệ thống CRM thành công cần ý tới điểm sau: - Xây dựng tầm nhìn CRM Có nghĩa xác định vị trí doanh nghiệp thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập mục tiêu khách hàng, định thước đo giám sát hoạt động chiến lược - Yếu tố người đóng vai trị quan trọng Đầu tiên vai trò nhà lãnh đạo việc tâm triển khai CRM Tiếp đến vai trò nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thơng thường chống lại thay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà CRM mang lại cho cơng việc tương lai, qua giúp NV sẵn sàng đón nhận thay đổi - Sự thống nội Không riêng CRM mà tất chiến lược triển khai cần phải có thống từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM chiến lược chung, công việc chung liên quan đến cá nhân doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp chập chững bước áp dụng mơ hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức họp phòng, ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Từ đó, quản trị viên biết phận cần từ CRM, cần để triển khai thơng suốt CRM phận Có 17 thể có nhiều khả năng, thấy nhu cầu, điều kiện phòng, ban, phận đề khác Vai trị quản trị viên phải dung hồ mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phịng, ban, đảm bảo hệ thống CRM thống tồn doanh nghiệp - Khơng nên chạy theo trào lưu hi-tech low-tech hoạt động tốt Các tổ chức áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản thân thiện với tất người, từ nhân viên đến khách hàng doanh nghiệp, hiệu giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn thân thiện + Nên triển khai CRM tảng điện toán đám mây Điện toán đám mây xu hướng buộc phải có ứng dụng CRM ngoại lệ Đến thời điểm (năm 2012), giải pháp CRM nước gần đưa "lên mây" Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụ Lợi ích triển khai tảng điện tốn đám mây: • Cơng nghệ điện toán đám mây tạo hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an tồn tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên cấp phát tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng ứng dụng khách hàng, nhờ đáp ứng đòi hỏi khắt khe ứng dụng dành cho doanh nghiệp • Triển khai tảng điện tốn đám mây rẻ hơn, an tồn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ thuê dịch vụ hosting bên Trong tương lai cịn rẻ nhiều • Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, toán có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp • Doanh nghiệp khơng cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chuyên trách, khơng lo chi phí bảo trì, khơng lo liệu hệ thống backup định kỳ thường 18 xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất - Văn hóa doanh nghiệp CRM Một hệ thống CRM không gói phần mềm Đó thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Thành công với mơ hình CRM phần lớn nhờ vào cơng nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần cộng tác cần phải huấn luyện thống Các nhân viên nghĩ chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh hội cho người khác Tuy nhiên, công nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành cơng tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết cho người thấy ví dụ thực tế, chia sẻ thông tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hố doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt bên lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người công ty Cần tránh điều sau để bảo đảm triển khai CRM thành công: - Chưa thật đặt khách hàng vị trí trung tâm Có thể q trọng vào cơng nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Để có thành cơng định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng - Quá vội vàng q trình triển khai CRM Về phía doanh nghiệp, q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp khơng trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, cơng dụng cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, 19 khơng thể đem lại thành cơng cho doanh nghiệp Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng họ khơng phải gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thơng tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Có thể nói CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Do đó, áp dụng địi hỏi kiên nhẫn sử dụng, hệ thống phức tạp không áp dụng thành công Nếu triển khai cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót doanh nghiệp, CRM đem lại "lợi nhuận" cho công ty, khơng hình thức vật chất mà quan trọng trung thànhcủa khách hàng Đây tài sản vơ giá doanh nghiệp Chương 2: Mơ tả hệ thống quản lý Chăm Sóc Khách Hàng chuỗi cung cấp dịch vụ cho th xe du lịch Cơng ty Cổ phần Ơ tô Hải Nam 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam Cơng ty Cổ phần tơ Hải Nam thành viên Tập đồn du lịch Hải Nam: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Quốc tế Hải Nam Công ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam Cơng ty Cổ phần Thương mại du lịch Hàng Không Thiên Hà Việt 20 Trung tâm tổ chức Hội nghị HAI NAM M.I.C.E - Trụ sở : 28F PHẠM HỒNG THÁI, QUẬN BA ĐÌNH, HÀ NỘI - Tel: 04 22250222 -22250777 Fax: 04.39275632 - Hotline: 0989899099- 0995568686 - Email : hainamcar@gmail.com; tapdoanhn@gmail.com - Website: www.otovn.vn ; www.otochothue.net ; www.hainamtravel.com - Lĩnh vực hoạt động: Cho thuê xe ký hợp đồng tháng, năm dài hạn Cho thuê loại xe du lịch từ 4-7-16-25-29-35-45 chỗ phục vụ Cưới hỏi, Hiếu hỉ, Lễ Hội du xuân, Du lịch Cho thuê xe ô tô công tác ngoại thành , làm việc nội thành, đón tiễn sân bay Cho th xe tơ cao cấp sang trọng đón dâu phục vụ đám cưới Cho thuê xe ô tơ cao cấp sang trọng đón tiễn khách VIP Cho thuê xe ô tô phục vụ Sự kiện, Hội nghị Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam đơn vị đầu lĩnh vực cho thuê xe ô tô phục vụ dự án lớn nước đầu tư vào Việt Nam, hợp đồng cho thuê xe theo tháng theo chuyến đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp, cá nhân, văn phòng đại diện nước Một số hội nghị quốc tế lớn có tham gia phục vụ Cơng ty SEAGAME 23, ASEM, APEC dự án đầu tư khu công nghiệp khu chế xuất, đưa đón chun gia ngoại giao đồn nước Cơng ty Hải Nam nhiều khách hàng biết đến Nhà cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô vận chuyển du lịch chuyên nghiệp hàng đầu Hà Nội Việt Nam Hải Nam cho thuê xe du lịch, xe chạy tour, xe công tác 4, 7, 16, 24, 29, 35, 45 chỗ với dòng xe Camry, Mercedes, Toyota, Innova, Ford, 21 Fortuner, Honda, Huyndai, Open Bus, xe VIP hạng sang cao cấp, xe đưa đón sân bay, xe dài hạn có lái đưa đón cán bộ, công nhân, xe phục vụ khu công nghiệp Là đơn vị đầu lĩnh vực cho thuê xe tơ, Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam cung cấp dịch vụ cho thuê xe chuyên nghiệp phục vụ dự án lớn nước đầu tư vào Việt Nam, cho thuê xe cưới, xe du lịch Với mục tiêu :" Phương tiện Hiện đại - Phong cách chuyên nghiệp - Chất lượng vàng " nhiều năm qua, công ty phục vụ hàng ngàn chuyến xe an toàn cho du khách nước quốc tế Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam nhiều khách hàng biết đến Nhà cung cấp dịch vụ cho thuê xe ô tô vận chuyển du lịch chuyên nghiệp hàng đầu Hà Nội Việt Nam 2.2 Mô tả hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Ơ tô Hải Nam Nhà quản lý công ty Hải Nam phải quản lý hoạt động thuê xe du lịch khách hàng Việc quản lý bao gồm công việc cụ thể sau: - Quản lý loại xe: Bao gồm + Quản lý danh mục loại xe Nhân viên công ty kiểm tra loại, hãng xe có danh mục cho thuê xe cửa hàng Nếu cần nhập thêm loại xe từ hãng sản xuất tơ, xố bỏ thơng tin loại xe hãng khơng cịn sản xuất, sửa đổi thơng tin loại xe, tìm kiếm thơng tin loại xe cần Thông tin loại xe bao gồm: mã loại xe, tên xe, hãng sản xuất, năm sản xuất mô tả khác + Quản lý thông tin xe Nhập thơng tin xe có xe mua Khi xe khơng cịn phục vụ xố bỏ thơng tin xe Ngồi sửa đổi thơng tin xe cần thiết Thông tin xe bao gồm: biển số xe, mã loại xe, màu sơn, tình trạng mơ tả khác Các thông tin loại xe xe nhân viên công ty Hải Nam cung cấp tới khách hàng để thuận tiện cho việc xử lý khách hàng thuê xe công ty 22 - Quản lý khách hàng Khách hàng muốn thuê xe công ty kiểm tra lịch sử thuê xe cơng ty Nếu lần đầu thơng tin họ lưu trữ lại như: họ tên, giới tính, điện thoại, địa đặc điểm khác để xác nhận như: số chứng minh thư nhân dân số hộ chiếu số tài khoản Để thuận tiện cho việc lưu trữ tìm kiếm thơng tin thuê dịch vụ khách hàng, công ty Hải Nam gán định danh cho khách hàng mã khách hàng Sau xác nhận thông tin khách hàng hệ thống lưu trữ thông tin họ Thông tin khách hàng thay đổi cập nhật lại, xố bỏ thơng tin khách hàng họ không thuê xe vòng năm - Quản lý việc cho thuê xe du lịch Trước thuê khách hàng phải trình chứng minh thư nhân dân hộ chiếu để nhân viên công ty kiểm tra để đối chiếu với mã khách hàng Quản lý cho thuê xe thực sau: sau kiểm tra chứng minh thư hộ chiếu kiểm tra xe mà khách yêu cầu nhận tiền đặt cọc Nếu cơng ty khơng cịn xe mà khách yêu cầu từ chối cho thuê Nếu cơng ty có xe đáp ứng u cầu khách tiến hành lập phiếu cho thuê gửi đến khách Thông tin phiếu cho thuê gồm: Số phiếu thuê, ngày thuê, mã khách hàng, số chứng minh thư nhân dân hộ chiếu thông tin xe, số lượng mượn, số ngày mượn đơn giá mượn Sau nhận phiếu thuê xe khách hàng phải nộp khoản tiền đặt cọc 10 triệu đồng cho công ty Hải Nam - Quản lý hoạt động trả xe toán Khi khách hàng trả xe nhân viên cửa hàng đối chiếu phiếu thuê kiểm tra tình trạng xe trả, ghi nhận việc trả xe khách trả lại số tiền đtạ cọc cho khách hàng Nếu khách trả muộn so với ngày quy định phiếu cho thuê họ phải chịu khoản tiền phạt 500.000/ngày, cịn xe bị hỏng hóc khách phải chịu chi phí sửa chữa thay phụ tùng tiến hành lập phiếu nộp phạt Sau khách hàng phải toán nốt số tiền thuê xe số tiền phạt có Thơng tin phiếu nộp phạt gồm có: số phiếu 23 phạt, ngày phạt, mã khách hàng, số chứng minh thư nhân dân hộ chiếu danh mục khoản nộp phạt như: { lý nộp phạt, số tiền nộp phạt} tổng số tiền nộp phạt 2.2 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức hệ thống Trong đó: 24 25 2.3 Xác định tác nhân ngoài, kho liệu hệ thống + Tác nhân - Nhà cung cấp - Khách hàng 26 + Kho liệu - Khách hàng - Nhà cung ứng - Nhân viên - Phiếu cho thuê - Mã khách hàng - Phiếu phạt - Danh mục xe 2.4 Xây dựng biểu đồ đường liệu ngữ cảnh 27 2.5 Chọn mơ hình sở liệu xây dựng sở liệu hệ thống Mơ hình lựa chọn: Mơ hình liệu quan hệ ( Bảng danh sách loại xe) Mã loại xe LX 01 LX 02 Tên xe Hãng sản xuất Năm sản xuất Mô tả khác ( Bảng thông tin xe) Mã loại xe LX 01 LX 02 Biển số Màu sơn Thông tin xe Mô tả khác ( Bảng phiếu thuê) Số phiếu thuê PT 01 PT 02 Mã khách hàng Số CMND/ Thông tin Hộ chiếu xe Số lượng Ngày thuê Số ngày mượn Giá mượn MKH 001 MKH 002 (Bảng phiếu nộp phạt) Số phiếu nộp phạt PP 01 PP 02 Ngày phạt Mã khách hàng Số CMND/ Hộ chiếu Lý nộp phạt Tổng số tiền nộp phạt ( Bảng khách hàng) Mã khách hàng Họ tên Giới tính Địa Điện thoại Số CMND/ Hộ chiếu Nguyễn Văn A 28 KẾT LUẬN 29 Với phát triển kinh tế thị trường, cung lớn cầu, để đạt lợi nhuận doanh nghiệp phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, tìm hiểu thị hiếu sãn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp Các hình thức thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán hàng ngày trọng Doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu đó, khách hàng quan tâm ủng hộ đứng vững thị trường kinh doanh đầy biến động Việc áp dụng CRM ngày trở nên cần thiết với doanh nghiệp Việt Nam việc hiểu rõ khách hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, dịch vụ bán hàng sau bán hàng Đặc biệt với quy mô doanh nghiệp Việt Nam nhỏ, chất lượng sản phẩm chưa thực coi trọng việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói họ điều cần thiết Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam doanh nghiệp tìm hiểu áp dụng Tuy nhiên, việc áp dụng non trẻ gặp nhiều khó khăn Do vậy, cần thiết để doanh nghiệp tìm hiểu thực triển khai CRM nhiều lợi ích mà mang lại 30 ... thơng tin loại xe xe nhân viên công ty Hải Nam cung c? ?p tới khách hàng để thuận tiện cho việc xử lý khách hàng thuê xe công ty 22 - Quản lý khách hàng Khách hàng muốn thuê xe công ty kiểm tra lịch. .. Nam 2.2 Mơ tả hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam Nhà quản lý công ty Hải Nam phải quản lý hoạt động thuê xe du lịch khách hàng Việc quản lý bao gồm công việc cụ... chuỗi cung c? ?p dịch vụ cho thuê xe du lịch Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam 2.1 Giới thiệu Cơng ty Cổ phần Ơ tơ Hải Nam Công ty Cổ phần ô tô Hải Nam thành viên T? ?p đoàn du lịch Hải Nam: Công ty Cổ phần