hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của hệ thống chuỗi khách sạn

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG CHUỖI KHÁCH SẠN I Mô tả hệ thống chăm sóc khách hàng hệ thống chuỗi khách sạn Mô tả Hệ thống chuỗi khách sạn có nhiều khách sạn, thông tin khách sạn bao gồm: mã khách sạn, tên khách sạn, địa chỉ, số điện thoại Mỗi khách sạn có nhiều phòng có loại phòng riêng Thông tin phòng bao gồm: mã phòng, mã khách sạn, loại phòng, tình trạng (đã đặt trống), giá phòng Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng khách sạn, nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng thông tin khách hàng Thông tin khách hàng bao gồm: tên khách, tên người đăng ký, số chứng minh thư nhân dân, số điện thoại, email, số người Thông tin yêu cầu bao gồm: số phòng, loại phòng, giá phòng, hình thức toán, thời gian đến, thời gian Một khách hàng đặt nhiều phòng Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên thông báo lại cho khách, giới thiệu thông tin phòng cho khách lựa chọn Sau thoả thuận với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành nhập thông tin đặt phòng vào phiếu thuê phòng theo quy định khách sạn Mỗi phiếu thuê phòng lập cho người khách, thường người chịu trách nhiệm toán sau Thông tin phiếu thuê phòng đặt bao gồm: mã phòng, mã khách sạn, số CMT khách hàng, thời gian, giá phòng tính theo quy định khách sạn tùy theo loại phòng thời gian, tiền đặt cọc Nhân viên lưu thông tin phiếu thuê phòng Khi khách đến nhận phòng, yêu cầu khách xuất trình giấy tờ giữ lại giấy chứng minh nhân dân hay giấy tờ tùy thân khác ( khách CMND) Giấy tờ trả lại khách hoàn tất thủ tục rời khách sạn Trong trình khách đặt phòng, khách sạn, trả phòng, nhân viên khách sạn thực chăm sóc khách hàng cách gửi mail, tin nhắn SMS, gọi qua điện thoại cho khách hàng thông báo thông tin dịch vụ giặt là, gọi điện thoại, karaoke, ăn uống, đặt tiệc…của khách sạn, chương trình khuyến mãi, chương trình hậu có khách sạn Thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm: mã dịch vụ, tên dịch vụ, thời gian, giá Nếu khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên phải lập kê Mỗi kê có số thứ tự lập cho khách, ghi tất dịch vụ mà khách yêu cầu suốt trình lưu trú khách sạn Trong phải ghi chi tiết khách yêu cầu dịch vụ vào thời điểm nào, chi phí tương ứng Bảng kê chi phí nhân viên giữ lại yêu cầu khách toán rời khỏi khách sạn sau đợt nghỉ Nếu khách có yêu cầu đặt tiệc, nhân viên phải lập hóa đơn Trên hóa đơn ghi nhận mà khách yêu cầu Qua hóa đơn thể yêu cầu khách (số lượng, thẩm mỹ, cách thời gian bay trí ) từ nhân viên thỏa thuận với khách hàng đơn giá cho Một hóa đơn giao cho nhà hàng để phận phục vụ chuẩn bị Mỗi hóa đơn có số thứ tự ghi cho khách hàng Khách hàng toán hóa đơn nhân viên giữ lại yêu cầu khách trả sau Khi khách hàng đánh giá, nhận xét chất lượng phòng, khách sạn dịch vụ liệu lưu trữ mục Phản hồi bao gồm thông tin cụ thể là: mã kh, mã phòng, ý kiến phản hồi Nhân viên khách sạn nhận thông tin phản hồi thực hỗ trợ vấn đề khách hàng Khi khách đi, thủ tục diễn Phòng tiếp tân Lúc phiếu thuê phòng, kê dịch vụ hóa đơn tiệc tùng chưa toán sở yêu cầu khách phải trả Nhân viên kiểm tra phòng mà khách xem có hư hao không xác nhận vào phiếu thuê phòng Nếu khách làm hư hại đồ đạc phòng khách phải đền bù trả thêm tiền để khách sạn sắm sửa lại Khi khách hàng trả tiền phiếu thu lập Mỗi phiếu thu có số thứ tự, thu tiền khách hàng, ngày thu, lý (thu phiếu thuê phòng, kê, hóa đơn nào) với số tiền thu bao nhiêu, phương thức toán (thanh toán tiền mặt, thẻ visa, chuyển tiền qua ngân hàng…) Nhân viên lập hóa đơn chịu trách nhiệm nhận tiền khách, ký xác nhận vào phiếu thu, lập thành liên liên lại liên giao cho khách hàng Nhân viên thống kê báo cáo cho ban Giám đốc công việc: tình hình thuê trả phòng, báo cáo việc sử dụng dịch vụ khách hàng, tổng hợp báo cáo doanh thu Xác định tác nhân - Khách hàng Nhân viên Quản trị hệ thống Ban quản lý Xác định kho liệu hệ thống (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Danh sách khách hàng Danh sách yêu cầu Danh sách phòng Danh sách khách sạn Danh sách quy định Danh sách phiếu thuê phòng Danh sách dịch vụ Danh sách yêu cầu sử dụng dịch (11)Danh sách hóa đơn đặt tiệc (12)Danh sách phản hồi (13)Danh sách đồ hỏng phải đền bù (14)Danh sách phiếu thu (15)Danh sách phương thức toán (16)DS báo cáo tình hình thuê trả phòng (17)DS báo cáo việc sử dụng dịch vụ (18)Danh sách báo cáo doanh thu vụ (9) Danh sách yêu cầu đặt tiệc (10)Danh sách kê dịch vụ II Biểu đồ Biểu đồ phân cấp chức Biểu đồ mức ngữ cảnh Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh (1) Thông tin tình hình khách sạn, phòng (2) Thông tin khách hàng, yêu cầu khách hàng (3) Thông tin phòng trống, giá phòng, chất lượng phòng (4) Thông tin kiểm tra phòng (5) Thông tin yêu cầu phòng (6) Thông tin thông báo tình hình phòng (7) Thông tin trả lời phản hồi khách hàng chất lượng phòng (8) Thông tin phản hồi khách hàng chất lượng phòng (9) Thông tin dịch vụ, đặt tiệc khách hàng sử dụng (10) Thông tin kê dịch vụ, hóa đơn (11) Thông tin dịch vụ (12) Thông tin kê hóa đơn, phiếu thu (13) (14) (15) (16) (17) (18) (19) (20) (21) (22) Thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ, đặt tiệc Thông tin trả lời KH dịch vụ, đặt tiệc Thông tin phiếu thu, phương thức toán Thông tin hóa đơn, toán Thông tin kiểm tra phòng, phiếu thu, biên lai Thông tin hóa đơn, số tiền khách hàng toán Thông tin thống kê, báo cáo Thông tin quy định Thông tin quy định đặt phòng, trả phòng, sử dụng dịch vụ, ưu đãi Thông tin doanh thu, tình hình thuê, trả phòng, sử dụng dịch vụ, đặt tiệc Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 1.1 Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh chức quản lý khách sạn (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) Thông tin tra cứu khách sạn Thông tin cập nhập khách sạn Thông tin tra cứu phòng Thông tin cập nhập tình hình phòng, phòng trống Thông tin yêu cầu tra cứu khách hàng Thông tin gửi tới khách hàng khách sạn Thông tin yêu cầu xem phòng khách hàng Thông tin phòng 1.2 Chức quản lý đặt phòng (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) TT khách hàng TT lưu trữ KH TT cập nhật KH TT KH lưu trữ TT yêu cầu KH phòng đặt TT trả lời yêu cầu KH TT cập nhật yêu cầu KH TT đáp ứng yêu cầu KH TT sử dụng phòng KH TT phiếu thu phòng TT cập nhật tình hình sử dụng phòng TT phiếu thuê phòng KH lưu trữ 1.3 Chức quản lý dịch vụ (13) (1) (2) (3) (4) (5) Thông tin dịch vụ Thông tin khách hàng Thông tin dịch vụ Thông tin khách hàng Thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ (6) Thông tin kê dịch vụ (7) Thông tin yêu cầu sử dụng dịch vụ (8) Thông tin kê dịch vụ (9) Thông tin yêu cầu đặt tiệc (10)Thông tin hóa đơn đặt tiệc (11) Thông tin yêu cầu đặt tiệc (12) Thông tin yêu cầu đặt tiệc (13) Thông tin phản hồi (14) Thông tin trả lời phản hồi (15) Thông tin phản hồi (16) Thông tin trả lời phản hồi (17) Thông tin khách hàng, thông tin phản hồi (18) Thông tin việc hỗ trợ khách hàng (19) Thông tin khách hàng (20) Thông tin việc hỗ trợ khách hàng 1.4 Chức quản lý trả phòng (1) (14) Thông tin toán khách hàng, hóa đơn toán (2) Nội dung kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn đặt (15) tiệc (3) Thông tin kiểm tra phòng, danh sách phòng (16) thuê đến hạn trả (4) (17) Thông tin quy định phòng ở, thông tin kiểm tra phòng duyệt (5) Thông tin kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn (18) đặt tiệc (19) (6) Thông tin toán (20) (7) Thông tin kiểm tra phòng (21) (8) Thông tin kiểm tra phòng xác nhận, thông tin quy định (22) (9) Thông tin kê dịch vụ, phiếu thuê phòng, hóa đơn đặt tiệc, hóa đơn toán (23) (24) (10) Hóa đơn toán xác nhận (25) (26) (27) (28) (29) 4.5 Chức thống kê báo cáo (30) (31) (1) Thống tin thống kê báo cáo tình hình thuê trả phòng (32) (2) Báo cáo duyệt (33) thống kê báo cáo tình hình doanh thu (3) Thông tin (4) Báo cáo (34) doanh thu duyệt (5) Thông tin (35) thống kê báo cáo việc sử dụng dịch vụ (6) Báo cáo (36) duyệt (7) Báo cáo (37) doanh thu (8) Báo cáo (38) duyệt (9) Báo cáo (39) việc sử dụng dịch vụ (10) Báo cáo (40) duyệt (11) Báo cáo (41) tình hình thuê trả phòng (12) Báo cáo (42) duyệt Xây dựng sở liệu cho hệ thống 5.1 Xác định thực thể (43) a, Thực thể: KHACH_HANG: (44) Mỗi thực thể tượng trưng cho khách hàng (45) Có thuộc tính: MaKH, TenKH, TenNguoiDK, CMND, SDT, Email, SoNguoi (46) b, Thực thể: PHÒNG (47) (48) Mỗi thực thể tượng trưng cho phòng khách sạn Có thuộc tính: MaPhong, LoaiPhong, TinhTrang (đã đặt trống),GiaPhong (49) c, Thực thể: DICH_VU (50) Mỗi thực thể tượng trưng cho dịch vụ khách sạn (51) Có thuộc tính: MaDV, TenDV, , GiaDV (52) d, Thực thể: PHIEU_DANG_KY (53) Mỗi thực thể tượng trưng cho phiếu đăng kí thuê phòng (54) Có thuộc tính: MaPhong, MaKS, CMND, ThoiGian, GiaPhong (55) (56) (57) e, Thực tính HOA_DON Mỗi thực thể tượng trưng cho hóa đơn Có thuộc tính: Ngay lập HoaDon, MaHoaDon, TenĐonVi, MaSothue, DiachiĐonVi, MaKhachHang (58) f, Thực thể PHIEU_THANH_TOAN (59) Mỗi thực thể tượng trưng cho phiếu toán (60) Có thuộc tính: MaPTT, ThoiGianDen, ThoiGianO, SoPhong, LoaiPhong, GiaPhong, HinhThucThanhToan, TongTien (61) (62) (63) (64) (65) (66) (67) 5.2 (68) Mối quan hệ thực thể (69) (70) (71) (72) (73) (74) 5.3 Mô tả chi tiết quan hệ (75) a, Quan hệ KHACH_HANG (76) (78) Diễn Giải (79) (81) Thuộc Tính MaKH (82) Mã Khách Hàng (83) Kiểu liệu Chuỗi 25 (85) TenKH, (86) Tên Khách Hàng (87) Chuỗi 50 (89) (90) Tên người đăng kí (91) Chuỗi 50 (93) TenNguoi ĐK CMND (94) Chứng minh nhân dân (95) Chuỗi 30 (97) SĐT (98) Số điện thoại (99) Chuỗi 15 (101) Email (102) Email (103) Chuỗi 20 (105) SoNguoi (106) Số Người (107) Số Thuộc tính (114) MaPhong (111) Diễn giải (112) (115) Mã phòng Kiểu liệu (116) Chuỗi 10 LoaiPhon g (122) TinhTran g (126) GiaPhong (119) Loại phòng (120) Chuỗi 30 (123) Tình trạng (124) Chuỗi 30 (127) Giá phòng (128) Số Tình trạng (135) MaDV (132) Diễn giải (133) (136) Mã dịch vụ Kiểu liệu (137) Chuỗi 10 (139) TenDV (140) Tên dịch vụ (141) Chuỗi 30 (143) GiaDV (144) Giá dịch vụ (145) Số (77) STT (80) (84) (88) (92) (96) (100) (104) (108) b, Quan hệ PHONG (109) STT (113) (110) (117) (121) (125) (118) (129) (130) STT (134) c, Quan hệ DICHVU (131) (138) (142) (146) d, Quan hệ PHIEU_DANG_KI Thuộc tính (152) MaPhong (147) (148) STT (151) (149) Diễn giải (153) Mã phòng Kiểu liệu (154) Chuỗi 10 (150) (155) (156) MaKS (157) Mã khách sạn (158) Chuỗi 10 (160) CMND (161) Chứng minh nhân dân (162) Chuỗi 30 (164) ThoiGian (165) Thời gian (166) Số (168) GiaPhong (169) Giá phòng (170) Số (159) (163) (167) (171) (172) e,Quan hệ HOADON (173) (174) Thuộc tính (176) Diễn giải (183) MaHoaDon (184) Mã hóa đơn Kiểu liệu (181) Ngày tháng (185) Chuỗi 10 NgayLapHoaD (180) Ngày lập (187) TenĐonVi (188) Tên hóa đơn (189) Chuỗi 30 (191) MaSothue (192) Mã số thuế (193) Số (197) Chuỗi 20 (201) Chuỗi 25 (175) STT (178) (179) (182) on (177) (186) (190) DiachiĐonV (196) Địa đơn vị i (198) (199) MaKhachHa (200) Mã khách hàng ng (202) f, Quan hệ PHIEU_THANH_TOAN (194) (203) (195) (208) MaPTT (209) Mã phiếu toán Kiểu liệu (210) Chuỗi 10 (212) ThoiGianDen (213) Thời gian đến (214) (216) ThoiGianỞ (217) Thời gian Ngày tháng (218) Số (220) SoPhong (221) Số phòng (222) Số (224) LoaiPhong (225) Loại phòng (226) Chuỗi 30 (204) Thuoc tính (205) Diễn giải STT (207) (206) (211) (215) (219) (223) (228) GiaPhong (229) Giá phòng (230) Số (231) (232) HinhThucThan (233) Tình thức toán (234) Chuỗi 25 hToan (235) (236) TongTien (237) Tổng tiền (238) Số (227) (239) (240) [...]... Mối quan hệ giữa các thực thể (69) (70) (71) (72) (73) (74) 5.3 Mô tả chi tiết các quan hệ (75) a, Quan hệ KHACH_HANG (76) (78) Diễn Giải (79) (81) Thuộc Tính MaKH (82) Mã Khách Hàng (83) Kiểu dữ liệu Chuỗi 25 (85) TenKH, (86) Tên Khách Hàng (87) Chuỗi 50 (89) (90) Tên người đăng kí (91) Chuỗi 50 (93) TenNguoi ĐK CMND (94) Chứng minh nhân dân (95) Chuỗi 30 (97) SĐT (98) Số điện thoại (99) Chuỗi 15... (104) 7 (108) b, Quan hệ PHONG (109) STT (113) (110) 1 (117) 2 (121) 3 (125) (118) 4 (129) (130) STT (134) c, Quan hệ DICHVU (131) 1 (138) 2 (142) 3 (146) d, Quan hệ PHIEU_DANG_KI Thuộc tính (152) MaPhong (147) (148) STT (151) (149) Diễn giải (153) Mã phòng Kiểu dữ liệu (154) Chuỗi 10 (150) 1 (155) (156) MaKS (157) Mã khách sạn (158) Chuỗi 10 (160) CMND (161) Chứng minh nhân dân (162) Chuỗi 30 (164) ThoiGian... (103) Chuỗi 20 (105) SoNguoi (106) Số Người (107) Số Thuộc tính (114) MaPhong (111) Diễn giải (112) (115) Mã phòng Kiểu dữ liệu (116) Chuỗi 10 LoaiPhon g (122) TinhTran g (126) GiaPhong (119) Loại phòng (120) Chuỗi 30 (123) Tình trạng (124) Chuỗi 30 (127) Giá phòng (128) Số Tình trạng (135) MaDV (132) Diễn giải (133) (136) Mã dịch vụ Kiểu dữ liệu (137) Chuỗi 10 (139) TenDV (140) Tên dịch vụ (141) Chuỗi. .. trả phòng (12) Báo cáo (42) đã duyệt 2 Xây dựng cơ sở dữ liệu cho hệ thống 5.1 Xác định các thực thể (43) a, Thực thể: KHACH_HANG: (44) Mỗi thực thể tượng trưng cho một khách hàng (45) Có các thuộc tính: MaKH, TenKH, TenNguoiDK, CMND, SDT, Email, SoNguoi (46) b, Thực thể: PHÒNG (47) (48) Mỗi thực thể tượng trưng cho một phòng trong khách sạn Có các thuộc tính: MaPhong, LoaiPhong, TinhTrang (đã đặt hoặc... e,Quan hệ HOADON (173) (174) Thuộc tính (176) Diễn giải (183) MaHoaDon (184) Mã hóa đơn Kiểu dữ liệu (181) Ngày tháng (185) Chuỗi 10 NgayLapHoaD (180) Ngày lập (187) TenĐonVi (188) Tên hóa đơn (189) Chuỗi 30 (191) MaSothue (192) Mã số thuế (193) Số (197) Chuỗi 20 (201) Chuỗi 25 (175) STT (178) (179) 1 (182) on (177) 2 (186) 3 (190) 4 DiachiĐonV (196) Địa chỉ đơn vị 5 i (198) (199) MaKhachHa (200) Mã khách. ..(30) (31) (1) Thống tin thống kê báo cáo tình hình thuê trả phòng (32) (2) Báo cáo đã duyệt (33) thống kê báo cáo tình hình doanh thu (3) Thông tin (4) Báo cáo (34) doanh thu đã duyệt (5) Thông tin (35) thống kê báo cáo việc sử dụng dịch vụ (6) Báo cáo (36) đã duyệt (7) Báo cáo (37) doanh thu (8) Báo cáo (38)... chỉ đơn vị 5 i (198) (199) MaKhachHa (200) Mã khách hàng 6 ng (202) f, Quan hệ PHIEU_THANH_TOAN (194) (203) (195) (208) MaPTT (209) Mã phiếu thanh toán Kiểu dữ liệu (210) Chuỗi 10 (212) ThoiGianDen (213) Thời gian đến (214) (216) ThoiGianỞ (217) Thời gian ở Ngày tháng (218) Số (220) SoPhong (221) Số phòng (222) Số (224) LoaiPhong (225) Loại phòng (226) Chuỗi 30 (204) Thuoc tính (205) Diễn giải STT (207)... tượng trưng cho một phòng trong khách sạn Có các thuộc tính: MaPhong, LoaiPhong, TinhTrang (đã đặt hoặc còn trống),GiaPhong (49) c, Thực thể: DICH_VU (50) Mỗi thực thể tượng trưng cho một dịch vụ trong khách sạn (51) Có các thuộc tính: MaDV, TenDV, , GiaDV (52) d, Thực thể: PHIEU_DANG_KY (53) Mỗi thực thể tượng trưng cho một phiếu đăng kí thuê phòng (54) Có các thuộc tính: MaPhong, MaKS, CMND, ThoiGian,... phòng (226) Chuỗi 30 (204) Thuoc tính (205) Diễn giải STT (207) (206) 1 (211) 2 (215) 3 (219) 4 (223) 5 (228) GiaPhong (229) Giá phòng (230) Số (231) (232) HinhThucThan (233) Tình thức thanh toán (234) Chuỗi 25 7 hToan (235) (236) TongTien (237) Tổng tiền (238) Số (227) 6 8 (239) (240)