Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng tại viễn thông hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN LIÊN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lê Thị Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo thầy cô Khoa Kế tốn & Quản trị kinh doanh, giúp tơi hồn thành trình học tập thực Luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo T.S Lê Văn Liên, người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, anh, chị đồng nghiệp công tác Viễn Thông Hưng Yên nhiệt tình giúp đỡ mặt, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho tơi hồn thiện nghiên cứu đề tài Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực tập thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hưng Yên, ngày tháng năm 2015 Học viên Lê Thị Linh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC VIẾT TẮT viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận KH quản trị CSKH 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Quản trị CSKH 12 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH .21 2.2 Cơ sở thực tiễn 26 2.2.1 Kinh nghiệm DN nước quản trị CSKH 26 2.2.2 Bài học kinh nghiệm quản trị CSKH VNPTHY 28 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hưng Yên 29 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển VNPTHY 32 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VNPTHY 34 3.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPTHY 35 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3.1.5 Tình hình lao động VNPTHY 39 3.1.6 Tình hình tài VNPTHY 40 3.1.7 Kết SXKD VNPTHY 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 43 3.2.2 Phương pháp phân tích .44 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 4.1 Thực trạng phát triển KH DV băng rộng VNPTHY .47 4.1.1 Thực trạng phát triển DV băng rộng VNPTHY 47 4.1.2 KH DV băng rộng VNPTHY .51 4.2 Thực trạng quản trị CSKH DV băng rộng VNPTHY 54 4.2.1 Kênh phân phối DV Internet băng rộng VNPTHY .54 4.2.2 Quản trị CSKH trước bán hàng 58 4.2.3 Quản trị CSKH bán hàng 61 4.2.4 Quản trị CSKH sau bán hàng 65 4.3 Đánh giá hoạt động quản trị CSKH VNPTHY 69 4.3.1 Đánh giá cán quản trị CSKH DV băng rộng VNPTHY 70 4.3.2 Đánh giá KH DV Internet băng rộng VNPHY .73 4.3.3 Đánh giá chung công tác quản trị CSKH sử dụng DV băng rộng VNPTHY 81 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị CSKH VNPTHY 82 4.4.1 Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước 82 4.4.2 Sự cạnh tranh thị trường cung cấp DV 82 4.4.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng KH 82 4.4.4 Đội ngũ nhân lực cung cấp DV CSKH VNPTHY 83 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4.4.5 Điều kiện kinh tế tài VNPTHY 87 4.5 Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY .87 4.5.1 Định hướng hướng phát triển VNPTHY .87 4.5.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY 88 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 5.1 Kết luận 104 5.2 Kiến nghị 104 5.2.1 Đối với Tập đoàn VNPT 105 5.2.2 Đối với UBND tỉnh .105 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1: Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn 18 2.2: CSKH số DN Viễn Thông 26 3.1: Tình hình nhân lực VNPTHY 39 3.2: Kết SXKD VNPTHY năm 2013-2014 42 4.1: Tình hình phát triển TB DV Internet băng rộng VNPTHY 48 4.2: Doanh thu cung cấp DV Internet băng rộng VNPTHY .50 4.3: Kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 52 4.4: Giá cước kháchhàng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 53 4.5: 56 Kết phát triển TB kênh điểm giao dịch năm 2012 - 2014 4.6: Thống kê tỷ trọng tiếp thị TB MegaVNN FiberVNN qua kênh: 58 4.7 Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV băng rộng giai đoạn trước bán hàng VNPTHY 60 4.8 Một số kết thực tiêu CSKH DV Internet băng rộng giai đoạn bán hàng VNPTHY 63 4.9: Phát triển TB Mega VNN chương trình KM tổng TB giai đoạn 2012-2014 64 4.10 Tình hình bảo hành thiết bị lắp đặt DV băng rộng cho KH VNPTHY 66 4.11: Kết thực tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2013-2014 67 4.12: Kết đánh giá mục tiêu chất lượng .68 4.13 : Tình hình xử lý phản hồi khiếu nại KH 2014 .69 4.14 Đánh giá cán nhân viên CSHT kỹ thuật cung cấp quản trị CSKH DV Internet băng rộng 71 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4.15 Đánh giá cán nhân viên CSKH chương trình, sách quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY 72 4.16 Nguồn thông tin lý sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 74 4.17 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn nhà cung cấp DV Internet băng rộng .76 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng DV Internet băng rộng VNPTHY 79 4.19 Lý ngừng sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY 80 4.20 Đội ngũ nhân viên phận quản trị CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY 84 4.21: Đánh giá cán nhân viên công ty phát triển nhân lực CSKH VNPTHY 86 4.22: Mục tiêu CSKH năm 2015 VNPTHY .88 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC VIẾT TẮT ADSL : Dịch vụ băng rộng – Mega VNN – Cáp đồng BCVTVN : Bưu Viễn thông Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ FTTH : Dịch vụ băng rộng – Fiber VNN - Cáp quang GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KM Khuyến mại KPP Kênh phân phối QĐ Quyết định SXKD Sản xuất kinh doanh TB Thuê bao TCCB Tổ chức cán TT Thị trường TTVT Trung tâm viễn thông UBND Ủy ban nhân dân VNPTHY Viễn Thông Hưng Yên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii địa bàn KH để tiện cho việc liên hệ, trao đổi Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thong tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu như: +Dựa vào thong tin đăng ký trì sử dụng mạng Internet qua tháng cước tích lũy xem mức độ sử dụng Kh để có biện pháp chăm sóc, KM cụ thể +Dựa vào thong tin lịch sử khiếu nại, danh sách dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài long KH qua có biện pháp cho phù hợp + Dựa vào báo cáo tổng hợp đăng ký DV mạng Internet để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa cố nghẽn mạch -Cập nhật, bổ sung thong tin KH thường xu yên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm tình hình sử dụng DV Internet băng rộng KH nhằm phục vụ nhu cầu quản lý CSKH ngày tốt - Thống qui trình cập nhật khai thác thong tin từ KH bắt đầu sử dụng DV Internet KH trở thành KH lớn, KH trung thành đơn vị, có giúp nhân viên chăm sóc CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách qng cơng đoạn - Hồn thiện CSDLKH theo mẫu thống nhất: thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH • Tổ chức đợt CSKH Để chủ động hướng đến KH, hàng quý đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tu ỳ theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn đợt chăm sóc KH đặc biệt, chăm sóc KH lớn địa bàn, chăm sóc KH có doanh thu cao,… Nội dung chăm sóc: Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 - Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu KH sử dụng DV, đặc biệt DV - Giới thiệu sách ưu đãi dành cho KH lớn - Thực kiểm tra, bảo dưỡng máy điện thoại, Modem, tổng đài nội (nếu có), đo kiểm chất lượng DV Internet *Mục đích đạt được: - Thơng qua đợt chăm sóc làm cho KH thấy hình ảnh VNPT, cảm nhận quan tâm cụ thể từ VNPT đồng thời làm cho KH phải thấy lợi ích sử dụng DV VNPT - Tạo mối quan hệ than thiết, gắn kết KH đơn vị để KH sử dụng DV thường xuyên, lâu dài 4.5.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Quán triệt tới cán công nhân viên VNPTHY việc nâng cao chất lượng DV Viễn thông CNTT nói chung Internet băng rộng nói riêng gắn liền với chế tiền lương thu nhập đơn vị cá nhân - Có kế hoạch đào tạo đội ngũ quản trị KD công nghệ cao để tăng cườngsức cạnh tranh trình cạnh tranh - Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức nâng cao chất lượng DV cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp DV - Xác định nhóm KH mục tiêu sử dụng DV Internet băng rộng - Đầu tư, nâng cấp chất lượng mạng lưới để đảm bảo khả truy cập mạng tốt - Nhanh chóng ban hành áp dụng SLA (Service Level Agreement) để đảm bảo chất lượng cam kết với KH - Phát triển gói băng rộng tích hợp (Smart Broadband) để tạo gắn kết KH với loại hình băng rộng VNPT tạo linh hoạt, tiện dụng cho KH - Nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm, liệu từ khâu tiếp nhận nhu cầu, đáp ứng nhu cầu, hỗ trợ KH, thông tin trình sử dụng KH Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Dịch vụ Internet băng rộng ngày trở nên thiết yếu người, dịch vụ có thị trường lớn, nhiên thị trường cạnh tranh khốc liệt nhiều nhà cung cấp VNPT Hưng Yên kinh doanh DV nhiều năm, với mạnh mạng lưới rộng, nguồn nhân lực có chuyên môn vững, DV đạt chất lượng tốt, nỗ lực giúp VNPT Hưng n có vị trí dẫn đầu thị phần KH Tuy nhiên với thị trường cạnh tranh việc quản trị CSKH dịch vụ Internet băng rộng vơ quan trọng góp phần trì thu hút khách hàng Trong năm gần đây, VNPT Hưng Yên cung cấp 30 nghìn thuê bao dịch vụ Internet băng rộng (trong chiếm tỷ lệ 90% thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN), với doanh thu đạt 80 tỷ đồng năm 2014 Hoạt động CSKH dịch vụ băng rộng VNPT Hưng Yên ngày trú trọng hơn, hoạt động CSKH giai đoạn trước bán hàng thực tốt, chương trình KM cho khách hàng đăng ký thu hút tương đối nhiều khách hàng, số thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN tăng 13,15% /năm số thuê bao FiberVNN tăng 57,67%/năm Tuy nhiên, công tác tuyên truyền quảng bá trọng nhiều vào nhận diện hình ảnh thương hiệu, chưa hỗ trợ đẩy mạnh bán hàng, hoạt động CSKH sau bán hàng nhiều yếu kém: hỗ trợ khác phục cố chậm trễ, chất lượng đường truyền chưa cao,các chương trình giảm cước, tri ân khách hàng lâu năm chưa áp dụng nhiều, Nghiên cứu tìm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị CSKH Đó yếu tố bao gồm: chế pháp lý, cạnh tranh thị trường, tâm lý KH, nguồn nhân lực tài cơng ty, Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH DV Internet băng rộng: đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, tăng cường đào tạo cho nhân viên kỹ thuật, hoàn thiện cấu tổ chức - quản trị CSKH, 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Tập đồn VNPT Đề nghị Tập đồn cơng bố giá tối thiểu khơng có lãi, khơng phép thực quy mơ tồn mạng để VNPT tỉnh chủ động chiến cạnh tranh giá Đối với KH lâu năm đề nghị nên có sách hậu sau bán hàng cách khác biệt so với mạng đối thủ cạnh tranh quy mô Tập đồn, có phân quyền chủ động cho VNPT tỉnh Tổ chức KM cho KH sử dụng DV quy mơ tồn quốc với giá trị lớn gây tiếng vang thương hiệu DV, hạn chế tâm lý KH huỷ th bao có để tham gia chương trình KM Hệ thống lại quy trình để triển khai tiêu chuẩn chất lượng DV theo chuẩn ISO Nên có chuyên mục hội thảo chuyên đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm KH giữ thị phần 5.2.2 Đối với UBND tỉnh - Đối với khu vực có nhiều KH tiềm năng, việc tạo điều kiện mở rộng đầu tư hạ tầng mạng lưới trạm phát sóng BTS cần triển khai nhanh địa bàn tỉnh Hưng Yên - Cần phải hỗ trợ DN KD Ngành khách quan để tạo môi trường KD cạnh tranh lành mạnh DN - Sở Công thương tỉnh nên chủ động giám sát chương trình KM DN Viễn thơng tồn tỉnh theo quy định Luật thương mại thông tư hướng dẫn việc định giá KM TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lý Hiển (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Tri thức Bách khoa, Hà Nội John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khác hàng, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Peters Drucker (2008), Tinh hoa quản trị Drucker, NXB Trẻ Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 11 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức 12 PGS.TS Nguyễn Văn Thành (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 13 Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam (2003),Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà Nội 14 Tập đồn Bưu – Viễn thơng Việt Nam (2014), Báo cáo tổng kết năm 2012-2014 15 VNPT Hưng Yên (2014), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phương hướng hoạt động năm 2012-2014 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN Mã sơ:…………… (Mẫu 01: Phóng vấn cán nhân viên CSKH DV Internet băng rộng VNPTHY) Thời gian vấn: Ngày tháng năm 20… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Phần A Thông tin chung Họ tên:………………….… Tuổi:………Giới tính:………… Chức vụ:…………………………………………………… Đơn vị cơng tác:…………………………………………… Thời gian cơng tác:………………………………………… Xin ơng(bà) vui lòng cho biết nhận định số vấn đề sau (đánh dấu X vào ô lựa chọn, vấn đề có lựa chọn Tốt, Bình thường Kém) PHẦN B PHÁT TRIỂN B1 Số lượngvà cấu nhân lực CSKH B phận X ây B Số lư B ộB B B2 Chất lượng nguồn nhân lực B Đ B N ăn B N ân B T in hChế độ đãi B3 ngộ điều B B ả B oB ả o B đTạ o PHẦN C CƠ SỞ HẠ TẦNG C1 Chủng loại CSHT kỹ thuật C M ạn C H ệ C H ệ C C ác C2 Chất lượng CSHT kỹ thuật C M ạn C H ệ C C ác C3.Ứ ng PHẦ N D D1 Quá trình đăng ký, lắp đặt D T D T hờ D2 CSKH sử dụng DV D Ti ếp D T h ời Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 D T h ự D3 Các chương trình KM D Tặ ng D Tặ ng D Gi ả D Gi ả Phần E: Xin ông (bà) cho biết quản trị chăm sóc tốt cho KH sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY thời gian tới cần thực giải pháp nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà)! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 PHIẾU PHỎNG VẤN Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Mã sô:…………… Page 110 (Mẫu 02: Phỏng vấn KH sử dụng DV Internet băng rộng VNPTHY) Thời gian vấn: Ngày tháng năm 20… Địa điểm vấn: …………………………………………………… Phần 01 Thông tin chung Họ tên:………………………………………… Tuổi:……………………………………… Địa chỉ:……………………………………… Nghề nghiệp:………………… Giới tính: Nam Nữ Phần 02 Nội dung 2.1 Ơng/ Bà biết thơng tin DV Internet ADSL qua phương tiện sau đây: N Đ N Đ gu g ồn n u n Q ua In H ỏi ch Q ua Q ua Q ua bi Q ua Q ua gi H oá đ Q ua Đ ài Q ua qu K há Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111 2.2 Xin ông (bà) cho biết nội dung sau: (đánh dấu X vào ô lựa chọn) L Đá ý nh V C Gi C D D K D K há T h D T Tr T h T T T T K T h Đ C 2.3 Mức cước phí trung bình hàng tháng mà Ơng/ Bà trả cho DV Internet ADSL bao nhiêu? M Đá ức nh D T T Tr 2.4 Theo Ông/ Bà mức cước phí DV Internet ADSL là:  Rất đắt  Đắt  Bình thường  Hợp lý 2.5 Khi sử dụng DV Internet ADSL Ơng/ Bà đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau nào? K h B Q ì u n n a h n S C T H N Tí Gi D T 10 11 12 2.6 Mức độ hài lòng Ơng/ Bà yếu tố chất lượng DV Internet ADSL nào? C ác Đ T T T T T B D 10 11 12 13 14 C 15 16 K B h ì H n ài lò 2.7 Nếu ơng bà ngừng sử dụng DV, xin ông/bà cho biết lý ông bà không ngừng sử dụng DV Internet ADSL VNPTHY L Đá ý nh K K D + + + + + Phần 03: Xin ông (bà) cho biết để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL, thu hút nhiều KH thời gian tới VNPT cần thực việc cụ thể nào? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ông (bà) ! Người vấn Người vấn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) ... HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ LINH QUẢN TRỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TẠI VIỄN THÔNG HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN... vị so với đối thủnhằm hồn thiện cơng tác quản trị CSKH băng rộng đơn vị lựa chọn đề tài Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng Viễn thông Hưng Yên làm nội dung nghiên cứu cho luận văn... : Dịch vụ băng rộng – Mega VNN – Cáp đồng BCVTVN : Bưu Viễn thông Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ FTTH : Dịch vụ