Các tiền tố của môi trường dịch vụ theo cảm nhận của nhân viên tại agribank lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - ĐẶNG TRÍ DŨNG CÁC TIỀN TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ THEO CẢM NHẬN CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HCM, tháng năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - ĐẶNG TRÍ DŨNG CÁC TIỀN TỐ CỦA MƠI TRƯỜNG DỊCH VỤ THEO CẢM NHẬN CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HCM, tháng năm 2013 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại hoc Bách Khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 10 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch hội đồng : TS Trần Hà Minh Quân Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện 2: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Ủy viên: TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - -oOo Đà Lạt, ngày 28 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Trí Dũng Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/02/1981 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11800900 Khóa (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các tiền tố môi trường dịch vụ theo cảm nhận nhân viên Agribank Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến môi trường dịch vụ cảm nhận - Đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao mơi trường dịch vụ, trì khách hàng tại, phát triển thêm khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh Agribank Lâm Đồng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/10/2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản lý công nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Là học viên xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Mạnh Tuân, người quan tâm, động viên giúp tơi giải khó khăn suốt q trình thực luận văn Thầy khơng quản ngày nghỉ, ngày lễ, tết để dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng tận tình Tơi chân thành cảm ơn đồng nghiệp Agribank Lâm Đồng hỗ trợ thực nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học cao học thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học QTKD K2009, K2010, 2011 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Mạnh Tuân toàn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Đặng Trí Dũng iv TĨM TẮT Trước thực trạng cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày tăng địa bàn, thị phần ngày giảm qua năm, nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao cảm nhận nhân viên môi trường dịch vụ Agribank Lâm Đồng, tạo mơi trường dịch vụ tích cực, động để cung ứng dịch vụ tốt nhất, giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giúp Agribank Lâm Đồng giữ vững lấy lại thị phần Nghiên cứu tiến hành thơng qua bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực qua kỹ thuật vấn sâu trưởng phòng tổ chức, trưởng phịng tín dụng, nhân viên ngân hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát với kích thước mẫu cho nhân viên 295 Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy sử dụng Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận bao gồm Sự hỗ trợ nhà quản lý, tính hướng nội, tính tận tâm, tính nhạy cảm, sẵn sàng trải nghiệm tính dễ chịu, Sự hỗ trợ nhà quản lý có ảnh hưởng mạnh đến mơi trường dịch vụ cảm nhận Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho Agribank Lâm Đồng nói chung ngân hàng thương mại khác nói riêng việc hoạch định định hướng quản lý tác động vào môi trường dịch vụ, tạo mơi trường dịch vụ tích cực nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh v ABSTRACT To address the number of individual customers which tends to decrease over the years, this study was conducted to determine the factors affecting customer’s satisfaction individuals for financial services in Agribank Lam Dong by service climate perceived Then you can offer appropriate solutions to maintain our traditional customers and attract new potential customers, help Agribank Lam Dong maintain its market share amid intense competition between credit institutions nowadays The research was conducted through two steps They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions at Agribank Lam Dong Preliminary studies were carried out through deep interviews with organizing manager, credit managers, bank employee who are working in Agiribank Lam Dong Quantitative research was conducted through a questionnaire survey with a sample size of 295 employees The data used to evaluate reliability, validity of the scale, testing of hypotheses and research models Analysis Cronbach'Alpha reliability, factor analysis explored, multivariate regression analysis, univariate analysis and path were used in this phase Research results have confirmed the factors affecting perceived service climate, including supportive management, extraversion, conscientiousness, emotional stability, openness for experience, agriableness, to which supportive managerment is felt most strongly to influence service climate perceived In conclusion, research findings are a useful reference document for Agribank Lam Dong in general and other commercial banks in particular in the formulation of solutions to keep old customers and attract more prospective customers, and enhance their competitiveness in the current context vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Tất nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực rút từ kết trình nghiên cứu chưa công bố đâu Đà Lạt, ngày 05 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn Đặng Trí Dũng vii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG .xi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.4 Bố cục đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu chung Agribank Lâm Đồng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2008 – 2012 2.2 Khái niệm Sự hỗ trợ nhà quản lý 11 2.3 Khái niệm tính cách nhân viên 12 2.3.1 Tính hướng ngoại, hướng nội: 13 2.3.2 Sẵn sàng trải nghiệm: 13 2.3.3 Tính dễ chịu: 14 2.3.4 Tính tận tâm: 14 2.3.5 Tính nhạy cảm: 15 viii 2.4 Khái niệm môi trường dịch vụ cảm nhận 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu 17 2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu trước đây: 17 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu: 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 25 3.2.2 Nghiên cứu thức: 25 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 27 3.2.4 Diễn đạt mã hóa thang đo 27 3.2.5 Thiết kế mẫu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Kết thống kê mô tả 33 4.1.1 Kết thống kê mơ tả biến định tính 33 4.1.2 Kết thống kê mô tả biến định lượng 34 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hỗ trợ nhà quản lý thành phần cá tính nhân viên 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Môi trường dịch vụ cảm nhận.44 4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 44 4.4 Phân tích tương quan 46 4.5 Kiểm định giả thuyết 46 4.6 Bình luận kết phân tích hồi quy 49 73 Hướng dẫn trả lời Anh/Chị trả lời cách click chuột đánh dấu X vào trước số tương ứng với chọn lựa Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 27 28 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường/ Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng tuyệt vời mặt Tôi trang bị nguồn lực cần thiết để hỗ trợ việc thực công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng Xin Anh/ Chị trả lời số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê tổng hợp kết nghiên cứu Giới tính: Nam Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Anh/ Chị: Từ 22 - 28 Từ 29 - 35 Từ 36 - 45 Trên 45 Vui lòng cho biết chi nhánh anh chị cơng tác: Văn Phịng Đà Lạt Đức Trọng Lâm Hà Đơn Dương Di Linh Khác: Vui lịng cho biết trình độ Anh/ Chị: Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Vui lịng cho biết tình trạng nhân Anh/Chị: Chưa có gia đình Đã có gia đình Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị Chúc Anh/ Chị sức khỏe, hạnh phúc thành công! 74 Phụ lục C Kết thống kê mô tả Kết thống kê mô tả thang đo “Môi trường dịch vụ cảm nhận” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVCN1 295 2.00 5.00 3.9695 60250 DVCN2 295 3.00 5.00 4.0678 67674 DVCN3 295 2.00 5.00 3.7627 72231 DVCN4 295 2.00 5.00 3.9017 70022 DVCN5 219 3.00 5.00 4.3836 54931 DVCN6 219 3.00 5.00 3.9543 56481 Valid N (listwise) 219 Kết thống kê mơ tả thang đo “Tính hướng nội”, “Tính tận tâm”, “Tính nhạy cảm”, “Sự sẵn sàng trải nghiệm” “Tính dễ chịu” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HN1 295 1.00 5.00 2.2542 84903 HN2 295 1.00 5.00 2.1864 86651 HN3 295 1.00 4.00 2.2746 88977 TT1 295 2.00 5.00 3.7763 69310 TT2 295 1.00 5.00 3.9119 84859 TT3 295 2.00 5.00 3.8203 67380 ODTC1 295 1.00 5.00 2.6881 94995 ODTC2 295 1.00 4.00 2.0610 76688 ODTC3 295 00 5.00 2.0814 81660 ODTC4 295 1.00 4.00 2.1627 77852 ODTC5 295 1.00 5.00 2.1220 77285 SSTN1 295 1.00 5.00 3.2237 63147 SSTN2 295 1.00 5.00 3.1763 63576 SSTN3 295 1.00 5.00 3.5356 78545 SSTN4 295 2.00 5.00 3.4102 62643 SSTN5 295 1.00 5.00 3.1424 67517 75 DC1 295 2.00 5.00 3.8136 65139 DC2 295 2.00 5.00 3.9492 62335 DC3 295 2.00 5.00 3.9593 65338 Valid N (listwise) 295 Kết thống kê mô tả thang đo “Sự hỗ trợ nhà quản lý” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QL1 295 1.00 5.00 3.9763 83061 QL2 295 2.00 5.00 4.0746 68103 QL3 295 1.00 5.00 3.9492 86157 QL4 295 1.00 5.00 4.0136 84101 Valid N (listwise) 295 76 Phụ lục D Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự hỗ trợ nhà quản lý” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QL1 12.0373 4.431 732 852 QL2 11.9390 4.928 757 849 QL3 12.0644 4.163 789 829 QL4 12.0000 4.442 714 860 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Tính hướng nội” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HN1 4.4610 2.086 467 521 HN2 4.5288 2.114 432 569 HN3 4.4407 2.016 453 540 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Tính tận tâm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 77 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 7.7322 1.721 547 635 TT2 7.5966 1.398 537 663 TT3 7.6881 1.732 569 614 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Tính nhạy cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ODTC1 8.4271 7.069 220 870 ODTC2 9.0542 5.779 736 694 ODTC3 9.0339 5.747 681 708 ODTC4 8.9525 6.032 639 724 ODTC5 8.9932 5.980 663 717 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự sẵn sàng trải nghiệm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 724 N of Items 78 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SSTN1 13.2644 3.671 547 654 SSTN2 13.3119 3.943 414 703 SSTN3 12.9525 3.583 402 719 SSTN4 13.0780 3.521 630 623 SSTN5 13.3458 3.730 463 686 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Tính dễ chịu” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 7.9085 1.349 683 791 DC2 7.7729 1.353 735 742 DC3 7.7627 1.345 683 791 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Môi trường dịch vụ cảm nhận” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVCN1 11.7322 3.156 590 801 DVCN2 11.6339 2.845 648 775 79 DVCN3 11.9390 2.711 651 774 DVCN4 11.8000 2.684 700 750 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Tính nhạy cảm” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ODTC2 6.3661 4.144 748 823 ODTC3 6.3458 3.962 751 822 ODTC4 6.2644 4.372 642 865 ODTC5 6.3051 4.117 750 822 80 Phụ lục E Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hỗ trợ nhà quản lý cá tính nhân viên (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 3.305E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nent Total Variance e% Total Variance e% Total Variance e% 5.520 25.090 25.090 5.520 25.090 25.090 3.114 14.154 14.154 2.760 12.545 37.634 2.760 12.545 37.634 2.896 13.164 27.318 1.869 8.494 46.128 1.869 8.494 46.128 2.346 10.666 37.984 1.808 8.218 54.346 1.808 8.218 54.346 2.339 10.632 48.616 1.664 7.563 61.910 1.664 7.563 61.910 2.074 9.426 58.042 1.239 5.631 67.541 1.239 5.631 67.541 1.805 8.206 66.248 1.005 4.569 72.110 1.005 4.569 72.110 1.290 5.862 72.110 847 3.849 75.959 759 3.451 79.410 10 695 3.157 82.567 11 608 2.765 85.332 12 519 2.358 87.690 13 436 1.980 89.670 14 423 1.921 91.591 15 392 1.782 93.374 16 334 1.519 94.893 17 292 1.329 96.222 18 243 1.106 97.328 19 211 958 98.286 81 20 163 739 99.025 21 134 611 99.637 22 080 363 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QL3 831 QL1 820 QL2 806 QL4 790 ODTC3 861 ODTC5 851 ODTC2 807 ODTC4 755 DC2 879 DC3 846 DC1 790 SSTN4 829 SSTN5 721 SSTN1 631 SSTN3 557 495 TT1 820 TT3 714 TT2 702 HN1 780 HN3 763 HN2 707 SSTN2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .786 82 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hỗ trợ nhà quản lý cá tính nhân viên (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 3.126E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % of Cumulativ nent Total Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ % of Cumulativ Variance e% Total Variance e% 5.472 26.057 26.057 5.472 26.057 26.057 3.087 14.702 14.702 2.515 11.975 38.032 2.515 11.975 38.032 2.911 13.861 28.562 1.869 8.898 46.930 1.869 8.898 46.930 2.324 11.065 39.628 1.729 8.235 55.166 1.729 8.235 55.166 2.167 10.320 49.947 1.563 7.441 62.607 1.563 7.441 62.607 2.073 9.871 59.818 1.227 5.843 68.450 1.227 5.843 68.450 1.813 8.632 68.450 986 4.694 73.144 800 3.809 76.953 740 3.526 80.479 10 660 3.142 83.621 11 606 2.888 86.509 12 476 2.268 88.777 13 423 2.013 90.790 14 405 1.929 92.719 15 391 1.864 94.583 16 299 1.425 96.008 17 244 1.162 97.169 18 211 1.005 98.174 83 19 163 776 98.950 20 140 665 99.615 21 081 385 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component QL3 834 QL1 821 QL2 797 QL4 782 ODTC3 889 ODTC5 875 ODTC2 777 ODTC4 722 DC2 878 DC3 837 DC1 794 SSTN4 819 SSTN5 712 SSTN3 638 SSTN2 531 TT1 822 TT3 715 TT2 700 HN1 784 HN3 752 HN2 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo “môi trường dịch vụ cảm nhận” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 413.488 df Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.612 65.308 65.308 586 14.643 79.951 449 11.227 91.178 353 8.822 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DVCN4 844 DVCN3 811 DVCN2 811 DVCN1 765 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.612 % of Variance Cumulative % 65.308 65.308 85 Phụ lục F Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 784a Adjusted R Square 614 Std Error of the Estimate 606 Durbin-Watson 34308 1.876 a Predictors: (Constant), DCHIU, HNGOAI, TLY, SSTN, TTAM, QLY b Dependent Variable: MTDVU ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 53.961 8.994 Residual 33.898 288 118 Total 87.859 294 F Sig 76.410 000a a Predictors: (Constant), DCHIU, HNGOAI, TLY, SSTN, TTAM, QLY b Dependent Variable: MTDVU Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) B Std Error 035 -.142 Partial Part 292 6.505 000 604 358 238 031 -.173 -4.621 000 -.286 -.263 -.169 216 039 235 5.551 000 547 311 203 TLY -.199 033 -.242 -5.963 000 -.500 -.332 -.218 SSTN 148 046 129 3.240 001 359 188 119 DCHIU 207 039 211 5.329 000 437 300 195 TTAM 230 Sig .000 HNGOAI 245 t Zeroorder 6.593 QLY 1.618 Beta Correlations a Dependent Variable: MTDVU 86 Phụ lục G Kết kiểm định T-test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean QLY 295 4.0034 69282 04034 HNGOAI 295 2.2384 66271 03858 TTAM 295 3.8362 59595 03470 TLY 295 2.1068 66467 03870 SSTN 295 3.3161 47902 02789 DCHIU 295 3.9073 55845 03251 One-Sample Test Test Value = t QLY df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 24.875 294 000 1.00339 9240 1.0828 -19.738 294 000 -.76158 -.8375 -.6856 24.099 294 000 83616 7679 9044 TLY -23.081 294 000 -.89322 -.9694 -.8171 SSTN 11.334 294 000 31610 2612 3710 DCHIU 27.906 294 000 90734 8434 9713 HNGOAI TTAM 87 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Đặng Trí Dũng Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 24/02/1981 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 8A Huyền Trân Công Chúa, Phường 5, Tp Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng Email: tridungdang@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 1999 - 2003: Học Tài - Ngân hàng Học viện Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Từ năm 2011 đến nay: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 2011, trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh mở Lâm Đồng Q TRÌNH CƠNG TÁC: Từ năm 2003 đến nay: Làm việc Phòng Tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nơng Thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ... gian nghiên cứu: tỉnh Lâm Đồng - Đối tượng nghiên cứu: môi trường dịch vụ theo cảm nhận nhân viên Agribank Lâm Đồng - Đối tượng khảo sát: nhân viên giao dịch Agribank Lâm Đồng 4 1.3 Ý nghĩa thực... HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - ĐẶNG TRÍ DŨNG CÁC TIỀN TỐ CỦA MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ THEO CẢM NHẬN CỦA NHÂN VIÊN TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH... - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến môi trường dịch vụ cảm nhận - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến mơi trường dịch vụ cảm nhận - Đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao mơi trường dịch