Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing mix tại công ty TNHH TM DV & XNK nhất việt

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI CƠNG TY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT ” GVHD: ThS LÊ THỊ NGỌC HẰNG SVTH : Trần văn Bình MSSV : 506401007 KHỐ : 2006 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tập thể Anh, Chị nhân viên công ty Nhất Việt giúp đỡ cung cấp số liệu cho báo cáo luận văn ”một số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing – mix cơng ty Nhất Việt” Em đặc biệt xin cám ơn Cô Lê Thị Ngọc Hằng, người trực tiếp hướng dẫn, nhắc nhở, đơn đốc em suốt q trình làm luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT, tồn thể anh chị em cơng ty tạo điều kiện thời gian, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nghề nghiệp cách chi tiết giúp em hoàn thành luận văn Tuy vậy, trình làm việc với kiến thức chun mơn cịn hạn chế, thời gian có giới hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm thầy cô anh chị cơng ty để đề tài hồn thiện Một lần nữa, xin gửi đến quý thầy cô, anh chị công ty lời cảm ơn chân thành lời chúc tốt đẹp Chúc sức khoẻ, thành công hạnh phúc Sinh viên thực Trần Văn Bình Trường Đại Học kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh - NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Trần Văn Bình lớp 06VQT1 hồn thành luận văn tốt nghiệp MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI CƠNG TY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT Đúng hạn đạt yêu cầu Kính đề nghị Hội Đồng cho sinh viên Trần Văn Bình bảo vệ TPHCM ngày 27 tháng 12 năm 2010 ThS Lê Thị Ngọc Hằng SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN Trang I.TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƢỜNG DỊCH Trang 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ……………………………4 1.1.1 Các khái niệm  Khái niệm dịch vụ…………………………………………………  Khái niệm marketing dịch vụ……………………………………….4 1.1.2 Đặc điểm marketing dịch vụ……………………………………  Dịch vụ tính hữu……………………………………  Dịch vụ có tính khơng đồng nhất…………………………….……  Dịch vụ có đặc tính không tách rời………………………………  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng……………………………………… 1.2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ…………………………… 1.2.1 Thị trƣờng hoạt động marketing dịch vụ……………………………  Thị trƣờng khách hàng……………………………………………  Thị trƣờng chuyển giao……………………………………………  Thị trƣờng cung cấp……………………………………………….…7  Thị trƣờng tuyển dụng…………………………………………….…7  Thị trƣờng uy lực ……………………………………………… .7  Thị trƣờng bên trong……………………………………………… 1.2.2 Mơ hình q trình marketing dịch vụ ………………………………8  Nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ………………………………………8  Hoạch định chiến lƣợc marketing dịch vụ………………………  Quản trị nỗ lực marketing………………………………………… 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ ……… 1.3.1 V …………………………………………………… SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng  Môi trƣờng nhân khẩu………………………………………………9  Môi trƣờng kinh tế…………………………….……………………  Môi trƣờng tự nhiên………………………….………………………9  Mơi trƣờng cơng nghệ……………………….……………………….9  Mơi trƣờng trị pháp luật… ……… ………………… 10  Môi trƣờng văn hóa…………………….………………………… 10 Vi Mơ… …………………………………………………11  Doanh nghiệp……………………………………………………… 11  Những ngƣời cung ứng …………………………………………….11  Những ngƣời trung gian marketing…………….…………………11  Khách hàng…………………………………….……………………12  Đối thủ cạnh tranh………………….…………………………… 12  Cơng chúng trực tiếp………………………………………….……13 1.4 CÁC MƠ HÌNH MARKETING – MIX TRONG CÁC DOANH NGHỆP DỊCH VỤ……………………………………………………………………….13 1.4.1 Mơ hình chiến lƣợc marketing – mix……………………………… 13 1.4.2 Các sách marketing – bản………………………………….13  Sản phẩm dịch vụ………………………………………………… 14  Chính sách giá dịch vụ…………………………………………… 14  Chính sách phân phối… ………….……………………………….14  Chính sách xúc tiến hỗn hợp………….……………………………15  Yếu tố ngƣời dịch vụ………………………………….…16  Quá trình dịch vụ………………………………………………… 17  Dịch vụ khách hàng…………………………………………………17 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƢƠNG THỰC TRẠNG TNHH MARKETING – MIX CỦA CTY Trang 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển cơng ty…………………….19  Lĩnh vực hoạt động Công ty………………………… …… 20 2.1.2 Chức & nhiệm vụ phòng ban Công ty…….….20 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức– Sơ đồ tổ chức Sơ đồ chức danh Cty 20 2.1.2.2 Chức & nhiệm vụ chức danh Cty……….23 2.1.3 Nguồn lực công ty ……………………………………………….24  Hệ thống thông tin marketing cty …………………………24  Nguồn lực tài …………………………………………… 25  Điều kiện sở vật chất kỹ thuật công nghệ ……………… 25  Yếu tố nhân cty Nhất Việt…………………………… 25 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Nhất việt 27 2.1.4.1Khách hàng Công ty ………………………………………27  Khách hành chủ yếu ……………………………………………27  Khách hàng quen thuộc ……………………………………… 27  Khách hàng lẻ ……………………………………………………27 2.1.4.2 Chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê xe ………….28 2.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY 2.2.1 Mơi trƣờng vi mơ…………………………………………………… 30  Yếu tố lực lƣợng bên doanh nghiệp…………………… 30  Các nhà cung cấp……………………………………………… 30  Trung gian Marketing………………………………………… 31  Đối thủ cạnh tranh …………………………………………… 32 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng 2.2.2 Môi trƣờng vĩ mô…………………………………………………… 32  Yếu tố kinh tế ………………………………………………… 33  Các yếu tố trị pháp luật……………………………….33  Các yếu tố kỹ thuật - công nghệ……………………………… 35  Các điều kiện tự nhiên sở hạ tầng…………………………… 35 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CỦA CÔNG TY NHẤT VIỆT 2.3.1 Nhận dạng thị trƣờng mục tiêu đối thủ cạnh tranh cty……35  Nhận dạng thị trƣờng mục tiêu Cty Nhất Việt ………… 36  Đối thủ cạnh tranh Cơng ty Nhất Việt….………………….36 2.3.2 Thực trạng sách marketing – mix cơng ty …………… 36 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm.………………………………………… 36 2.3.2.2 Chính sách giá ………………………………………………… 41 2.3.2.3 Chính sách phân phối ………………………………………… 44 2.3.2.4 Chính sách xúc tiến …………………………………………… 46 2.3 ……………………………………………… 47 2.3.2.6 Q ……………………………………………… 48 2.3 ……………………….…………48 2.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT………………………………………….49 2.4.1 Các kết hợp ………………………………………………………… 51  Kết hợp S – O ……………………………………………………51  Kết hợp W- O…………………………………………………….51  Kết hợp S – T………………………………………………… 51  Kết hợp W – T…………………… …………………………… 51 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA CTY Trang 3.1.ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY NHẤT VIỆT TRONG NHỮNG NĂM TỚI……………………………………………………… … 52 3.1.1 Thời thách thức công ty giai đoạn tới……………… 52 3.1.2 định hƣớng chiến lƣợc phát triển công ty…………………… 53 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI CƠNG TY NHẤT VIỆT…… ……………… 54 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ………………………….54 3.2.2 Hồn thiện sách giá………………………………………… 54 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối………………………………… 55 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến…………………………………… 56 3.2.5 Hồn thiện sách nhân lực……………………………………56 3.2.6 Hồn thiện qui trình dịch vụ……………………………………… 57 3.2.7 Hồn thiện sách sở hạ tầng……………………………….57 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA CÔNG TY NHẤT VIỆT………………………58 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing …………….… 58 3.3.2 Xây dựng chiến lƣợc marketing ngắn hạn…………… 59 3.3.3 Tăng cƣờng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ… 59 KẾT LUẬN CHUNG DANH MỤC CÁC BẢNG THỨ TỰ TÊN BẢNG TRANG Bảng Sơ đồ tổ chức Cơng ty Nhất Việt 22 Bảng Tình hình lao động Công ty Nhất Việt 26 Bảng Phân tích biến động cấu khách hàng Cơng ty Nhất Việt Bảng Bảng Tình hình chi phí dịch vụ Cơng ty Nhất Việt qua năm 2008 – 2009 Số lượng xe Công ty Nhất Việt tính đến thời điểm lập Báo cáo 27 29 37 Bảng 42 Bảng 43 Bảng 44 DANH MỤC TÊN WTO GDP WORLD TRADE ORGANIZATION TRANG SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng dịch vụ mức cao Do cơng ty cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thơng qua việc nâng cấp sở hạ tầng nhằm thoả mãn yêu cầu vận chuyển khách hàng cách tốt Những định chủ yếu q trình cung ứng dịch vụ cơng ty gồm định môi trƣờng vật chất, phục vụ cho trình cung ứng dịch vụ Những nhân tố bao gồm: nhà xƣởng , kho bãi, phƣơng tiện văn phịng yếu tố thuộc khơng gian bao quanh nơi có hoạt động cung ứng dịch vụ Cơng ty cố gắng hồn thiện q trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ công ty khác dẫn đến việc khơng thể kiểm sốt đƣợc chất lƣợng dịch vụ cách đồng hiệu nhất.Ví dụ nhƣ cơng ty Nhất Việt cịn phải sử dụng xƣỡng bảo trì xe cơng ty Minh Trung gia đình nhƣng khơng quản lý nên xe Nhất Việt bảo dƣỡng xảy tình trạng làm khơng có trách nhiệm, gây khó dễ với tài xế, vịi vĩnh thực công việc không tốt nên làm trễ thời gian tài xế dẫn đến ảnh hƣởng đến khách hàng Hiện có số than phiền khách hàng sử dụng xe công ty vấn đề gây hậu khơng nhỏ hình ảnh,chất lƣợng sản phẩm nhƣ hình ảnh cơng ty thƣơng trƣờng 2.4 Phân tích ma trận SWOT Trong thị trƣờng kinh tế nay, công ty Nhất Việt không thiết phải theo đuổi hội tốt mà thay vào tạo dựng khả phát triển lợi cạnh tranh cách tìm hiểu mức độ phù hợp điểm mạnh hội đến Trong số trƣờng hợp, cơng ty khắc phục điểm yếu để giành đƣợc hội hấp dẫn Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, việc mở cửa, giao lƣu kinh tế - văn hóa với nƣớc điều tránh khỏi rủi ro thƣơng trƣờng doanh nghiệp không nhỏ Vì phân tích SWOT giúp cơng ty Nhất Việt “cân - đong – đo - đếm” cách xác trƣớc đến định chiến lƣợc Mơ hình SWOT cung cấp cơng cụ phân tích chiến lƣợc, rà sốt đánh giá vị trí, định hƣớng cơng ty Sau bảng đánh giá ma trận SWOT công ty Nhất Việt: 49 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng Điểm mạnh (S) - (S1) : Có khả huy động vốn - Điểm yếu (W) (S2) : Có mối quan hệ tốt với - - - - (S5) : Bộ máy tinh gọn - (W5) : Chƣa có xƣởng bảo dƣỡng xe Riêng (W6) :khách hàng nợ tồn đọng nhiều - (S4) : Sản phẩm phù hợp thị trƣờng (W4): Chƣa tận dụng ƣu Internet Marketing W(7): số lƣợng xe hạn chế (S3) : Có sách giá tốt - (W3): Chƣa có sách marketing hồn chỉnh - - (W2) : Chƣa có sách bồi dƣỡng cho nhân viên, tài xế - đối tác (W1) :phụ thuộc vốn vay ngân hàng (S6) : Có kênh phân phối tốt Cơ hội (O) Rủi ro (T) - (O1) : Nhu cầu thị trƣờng dịch vụ thuê xe ngày tăng (T1) : Chính sách pháp luật tầm vĩ mô hay thay đổi - (O2) : Thị trƣờng ngày mở rộng - (T2): Có nhiều ngƣời gia nhập ngành - (T3) : Áp lực cạnh tranh ngành cao - (T4) : Giá trị sản phẩm lớn dễ mát, hƣ hỏng - - (O3) : Công nghệ ngày phát triển mang lại nhiều tiện ích (O4) : Độ rủi ro ngành cao (mất xe, phụ tùng, địi hỏi có xe thay v.v) 50 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng 2.4.1 Các kết hợp  Kết hợp S-O Đẩy mạnh phát triển nhằm tăng số lƣợng sản phẩm công ty thị trƣờng ( S1 + S2+ O2 + O3 ) Thúc đẩy kinh doanh chiếm lĩnh thị phần nhằm góp phần làm tăng doanh thu ( S3 + S4 + S5 + S6 + O1 + O4 )  Kết hợp W-O Thực sách thu hồi xe nhằm khắc phục tình trạng khách hàng nợ đọng kéo dài ( W6 + W7 + O1 + O2 ) Ngày hoàn thiện sách Marketing đẩy mạnh dịch vụ ( W1 + W2 + W3 + O1 + O2 + O3 +O4 )  Kế hợp S –T Giảm thiểu tác động thay đổi sách, luật pháp ( S1 + S2 + S3 + S4 + S6 + T1 ) Thực thi sách cạnh tranh linh hoạt với thay đổi thị trừơng ( S3 + S4 + S5 + S6 + T1 + T2 )  Kế hợp W –T Thực chiến lƣợc tiếp thị, quảng cáo, PR ( W3 + W4 + W5 + T1 +T3 ) Xây dựng sở vật chất hoàn chỉnh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ( W5 + W7 + T2 + T3 + T4 ) 51 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA CTY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT 3.1 Chiến lƣợc phát triển công ty Nhất Việt năm tới 3.1.1 Thời thách thức Cùng với việc mở cửa thị trƣờng hàng hóa, dịch vụ, gia nhập WTO, Việt Nam phận thị trƣờng tồn cầu Luồng hàng hóa đƣợc chu chuyển qua thị trƣờng Việt Nam nhƣ tất thị trƣờng khác Hàng hóa nƣớc khác thâm nhập thị trƣờng Việt Nam Ðể đủ sức cạnh tranh nhằm tồn phát triển, doanh nghiệp nƣớc phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, giảm giá thành, áp dụng công nghệ Khi gia nhập WTO, doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế phải đối mặt với cạnh tranh liệt với doanh nghiệp nƣớc thị trƣờng hàng hóa dịch vụ Sự cạnh tranh khiến doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trƣớc hai lựa chọn : Chấp nhận cạnh tranh, liên tục đổi công nghệ, áp dụng khoa học - kỹ thuật, vận hành hệ thống quản lý mới, cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, hạ giá thành, tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ nhằm để sản phẩm sản xuất cạnh tranh với sản phẩm loại, chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, hƣớng tới xuất dần tạo uy thị trƣờng Doanh nghiệp khơng có khả cạnh tranh, bị đào thải khỏi thị trƣờng Ðiều xảy với doanh nghiệp yếu tiềm lực kinh tế nhƣ thƣơng hiệu, kinh nghiệm thƣơng trƣờng quốc tế Cơng ty Nhất việt khơng nằm ngồi hội thách thức cơng ty phải vận động sáng tạo đƣờng kinh doanh Cơ hội cơng ty Nhất Việt : - Hàng loạt cơng ty nƣớc đầu tƣ vào Việt nam năm qua - Tạo thị trƣờng kinh doanh to lớn dịch vụ cho thuê xe - Tạo điều kiện cho công ty phát triển không ngừng 52 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng - Công nghệ thay đổi ngày theo hƣớng “Xanh” hóa tiết kiệm - Tạo cơng ăn việc làm cho ngƣời lao động Mang lại cho cho công ty nguồn doanh thu to lớn Tuy nhiên cơng ty Nhất Việt gặp khơng thách thức: - Thị trƣờng to lớn nên nhiều ngƣời gia nhập ngành - Có cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nƣớc - Sự khủng hoảng kinh tế giới năm gần chƣa có dấu hiệu chựng lại buộc doanh nghiệp nƣớc phải cắt giảm chi tiêu tối đa - Khủng hoảng kinh tế, tiền tệ làm cho sách kinh tế vĩ mơ thay đổi ngắn hạn, liên tục làm cho doanh nghiệp sản xuất nƣớc gặp nhiều khó khăn Nhất doanh nghiệp có vay vốn ngân hàng - Cơ sở hạ tầng ngày xuống cấp trầm trọng làm cho phƣơng tiện công ty mau hƣ hỏng, phải chữa dẫn đến làm tăng chi phí - Giá nhân công, nguyên vật liệu ngày tăng, đặc biệt giá xăng 3.1.2 Định hƣớng phát triển công ty năm tới công ty Nhất Việt định chiến lƣợc phát triển cho năm tới là: Tăng thêm số đầu xe, đề kế hoạch tăng doanh thu lên 10%/năm Xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng trung thành, nhƣ mở rộng quan hệ làm ăn với khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng có Tạo đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao có tính đồng q trình dịch vụ kiểm sốt đƣợc chất lƣợng dịch vụ hợp đồng ký kết cơng ty, xây dựng đƣợc lịng tin khách hàng Không ngừng nâng cao sức cạnh tranh công ty nhằm giữ vững đƣợc thị trƣờng có khai thác thị trƣờng tiềm thơng qua việc phát huy sở hạ tầng nhằm làm “ lợi so sánh” so với doanh nghiệp khác Tăng cƣờng nghiên cứu ứng dụng marketing chiến lƣợc kinh doanh với trụ cột là: chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ mới; chiến lƣợc giá mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với đối tƣợng khách hàng dịch vụ khác nhau; chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp với việc tăng cƣờng công tác thơng tin, quảng 53 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng cáo nhiều hình thức; tằng cƣờng việc chăm sóc khách hàng có xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện sách marketing-mix công ty TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thứ mà công ty mang chào bán cho khách hàng Việc chào bán có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào việc khách hàng đón nhận dịch vụ cơng ty nhƣ nào, dịch vụ có thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng hay không Do vậy, để củng cố tăng cƣờng vị thị trƣờng cơng ty phải tìm biện pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hình ảnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Dịch vụ mà công ty Nhất Việt cung cấp cho khách hàng dịch vụ cho thuê xe công ty Nhất Việt cần cố gắng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, ngồi ba dịng xe chiến lƣợc phải ln có sản phẩm khác mà khách hàng yêu cầu mức cao Đây điểm hạn chế cơng ty Nhất Việt nguồn lực có hạn nên số lƣợng xe không nhiều Cần xây dựng bảng đánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty thông qua bảng câu hỏi tham khảo khách hàng nhƣ : Bạn có sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Nhất Việt khơng (có, từng, sử dụng, chƣa, không bao giờ) Bạn thấy nguồn sản phẩm công ty Nhất việt nhƣ (ít, đơn điệu, phù hợp, khơng phù hợp) v.v nhằm nắm bắt thơng tin, tìm hiểu suy nghĩ khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty thị trƣờng Thơng qua để có đánh giá khách quan có điều chỉnh chiến lƣợc cho phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện sách giá Thực tế cạnh tranh cho thấy, dịch vụ chất lƣợng tối quan trọng cho cạnh tranh, nhƣng điều kiện gây ý dẫn đến so sánh cân nhắc giá Vì vậy, cơng ty coi nhân tố định tới thành bại cạnh tranh công ty Một ý khác giá yếu tố cơng 54 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng cụ marketing tạo thu nhập cho công ty đồng thời công cụ linh hoạt cạnh tranh Công ty Nhất Việt thực thành cơng chiến lƣợc “sống sót” Đó tồn doanh nghiệp giai đoạn đầu thành lập Vƣợt qua giai đoạn cơng ty chủ yếu thực sách giá linh hoạt, áp dụng sách giá thấp đối thủ để tồn tại, lấy ngắn nuôi dài Tuy nhiên chiến lƣợc lâu dài cơng ty tƣơng lai :  Giá đầu vào sản phẩm ngày tăng  Các loại phí dành cho sản phẩm tăng (thuế, trƣớc bạ, bảo hiểm v.v)  Cơ sở hạ tầng, đƣờng sá xuống cấp làm xe mau hƣ , tuổi thọ ngắn, làm chu kỳ sống sản phẩm ngắn  Chi phí bảo dƣỡng cao Do cơng ty Nhất việt phải bƣớc nâng giá dịch vụ lên theo gần với giá thị trƣờng ngành Vậy yếu tố cạnh tranh Cơng ty Nhất Việt nằm đâu Đó tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ kèm nhƣ hỗ trợ 24/7, xe hƣ có xe thế, lịch bảo dƣỡng linh hoạt theo ngày nghỉ khách hàng (đem xe sửa) v.v điều làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc phục vụ tận tình chu đáo họ dễ chấp nhận đánh giá cơng ty 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối Công ty nên phát huy kênh trực tiếp cách trực tiếp cung cấp dịch vụ thành phần cho khách hàng Trong thời gian đầu thành lập cơng ty Nhất Việt sử dụng kênh phân phối gián tiếp nhƣ kênh nhằm đƣa sản phẩm dịch vụ cơng ty thị trƣờng đến tay khách hàng Tuy nhiên qua q trình hoạt động cơng ty Nhất việt gây dựng cho hình ảnh định thị trƣờng dịch vụ cho thuê xe Khách hàng biết đến cơng ty nhiều hơn, khách hàng liên hệ trực tiếp với công ty nhiều Cho nên kênh phân phối gián tiếp cơng ty Nhất Việt nên đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp Một vấn đề đặt cho công ty khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật có để phục vụ cho hoạt động marketing trực tiếp có liên quan 55 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng nhƣ: giao tiếp cá nhân dịch vụ, hoạt động điều hành quản lý thành viên kênh Mối liên kết với thành viên kênh trực tiếp tạo khả ăn khớp hoạt động làm tăng hiểu kênh 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến Trong ngày đầu thành lập, công ty Nhất Việt không sử dụng sức mạnh sách xúc tiến nhƣ công cụ đầy uy lực để khuyết trƣơng hình ảnh thƣơng trƣờng phần tách từ cơng ty Minh Trung Nhất Việt có sẵn lƣợng khách định nên khơng phải lo tìm kiếm khách hàng ban đầu Tuy nhiên trình hoạt động kinh doanh cơng ty Nhất Việt nhận thấy khiếm khuyết bƣớc thực cơng cụ sách nhƣ làm PR (tổ chức buổi tiệc sinh nhật co6ng ty, lễ tất niên cơng ty thơng qua mời bạn bè, đối tác, tài xế), xây dựng website riêng cho mình, đẩy mạnh marketing trực tiếp( làm logo đầy đủ thông tin công ty dán thành xe), cho số điện thoại Hotline để liên lạc v.v Đặc biệt công ty Nhất Việt đẩy mạnh sách marketing quan hệ Đây mạnh cơng ty Nhất Việt có đƣợc thực tốt thời gian quavà nên ngày phát huy mạnh 3.2.5 Hoàn thiện sách nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng trình sản xuất chuyển giao dịch vụ Con ngƣời trở thành phận làm tăng tính khác biệt hố, tính khách hàng hố, tăng quản trị dịch vụ ƣu cạnh tranh Nhân tố ngƣời quan trọng nhƣ vậy, xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực đứng đắn giúp công ty vững vàng cạnh tranh vƣợt qua khó khăn để phát triển Cơng việc là: Công ty phải định đƣợc tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Đánh giá đƣợc đội ngũ nhân viên tìm đựơc ƣu nhƣợc điểm ngƣời Từ có biện pháp đào tạo, bồi dƣỡng quản lí nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu ngƣời Hiện nguồn nhân lực cơng ty cịn thiếu yếu Công ty cần phải đào tạo, bồi dƣỡng cho đội ngũ cán nhân viên kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn… Tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất nhân viên nắm vững qui 56 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng trình cơng tác, dự khố đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, tình giao tiếp khách hàng, văn hố ứng xử Đặc biệt tài xế, họ ngƣời tiếp xúc khách hàng trực tiếp hàng ngày chun chở khách hàng cơng tác Đã có trƣờng hợp tài xế gây gổ với khách hàng có khác biệt văn hóa, hay tài xế vô chở khách hàng từ Hàn Quốc sang u cầu cơng tác Bình Dƣơng nhiên tài xế nghe không không chở đến nơi yêu cầu làm khách hàng than phiền Kèm theo phải có chế độ lƣơng bổng, thƣởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin ngƣời lao động vào công việc, vào công ty Chú trọng biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo nhân viên Ngồi việc nâng cao lực chun mơn, trình độ nghiệp vụ phải liền với việc đại hố trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài , nguồn lực 3.2.6 Hồn thiện q trình dịch vụ Cơng ty cần cố gắng hồn thiện thêm trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ công ty khác nhƣ mở xƣởng sửa xe riêng nhằm tránh tình trạng bảo trì bảo dƣỡng xe chung với công ty Minh Trung dẫn đến kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch vụ cách đồng hiệu quả, nhận làm đại lý bảo hiểm cho công ty bán bảo hiểm nhằm chủ động việc cung cấp bảo hiểm cho xe hoạt động…v.v 3.2.7 Hồn thiện sở hạ tầng Trong mơi trƣờng kinh doanh khơng phải bán sản phẩm hay dịch vụ coi nhƣ xong mà sách sau bán hàng, dịch vụ định vấn đề, để khách hàng có mua hay sử dụng dịch vụ hay không Dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng tới nhận thức khách hàng cơng ty Nó đƣợc sử dụng nhƣ vũ khí chiến lƣợc để tạo lợi cạnh tranh khó chép Nó đóng vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hoá chiến lƣợc định vị thƣơng hiệu doanh nghiệp Ngồi thơng qua cơng ty cịn tổng hợp việc việc điều tra thị trƣờng phân doạn thị trƣờng nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao Khách hàng công ty Nhất Việt doanh nghiệp nƣớc đầu tƣ sản xuất xuất khẩu, kinh doanh dịch vụ giao nhận Việt Nam, họ yêu cầu chất 57 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng lƣợng dịch vụ cung cấp cho họ mức độ cao, lúc xe trạng thái hoạt động tốt, không hƣ hỏng đƣờng, sử dụng Nếu xe hƣ phải có giải pháp tức thời để thay thế, không đƣợc làm công việc họ bị gián đoạn, hay xe cộ có gặp tai nạn đƣờng thời gian hỗ trợ dịch vụ phải 24/7 v.v Cho nên để làm đƣợc điều công ty Nhất Việt phải gấp rút xây dựng xƣởng bảo dƣỡng xe, xây dựng bãi đậu xe quận 12 để xe từ Bình Dƣơng, Đồng Nai cho thuận tiện đồng thời chủ động việc bảo trì sửa chữa xe cơng ty, nhằm nâng cao tính chủ động việc hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời phải nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để thích ứng dịch vụ Thơng qua tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt với khách hàng truyền thống, ngƣời làm ăn lâu dài với công ty Nếu công ty thực tốt điều hình ảnh cơng ty thị trƣờng kinh doanh dịch vụ cho thuê xe ngày đƣợc nâng lên làm cho chƣơng trình marketing trở nên hiệu 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sách marketing mix công ty Nhất Việt 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Trong kinh doanh đại, thơng tin ngày chiếm vị trí quan trọng cạnh tranh cạnh tranh thơng tin Ngƣời nắm đƣợc thông tin ngƣời chiến thắng Thông tin marketing đặc biệt quan trọng, sở cho nhà quản trị định marketing nhƣ định quản trị doanh nghiệp Cái công ty Việt cần nắm bắt là: Nhu cầu, mong muốn khách hàng (họ cần gì, họ mong muốn dịch vụ nhƣ nào, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ v.v) , chi phí dành cho dịch vụ khách hàng (ngân sách họ dành cho dịch vụ công ty ), thuận tiện dịch vụ ( thuận tiệnvà lợi ích mà dịch vụ mang lại), thông tin dịch vụ công ty ( hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty sao) thông qua bảng câu hỏi gởi cho khách hàng Các đối thủ cạnh tranh thị trƣờng nhƣ nào, mức độ cạnh tranh sao? Nghiên cứu thông tin đối thủ cạnh tranh (tiếp cận trực tiếp gián tiếp, hay qua đối tác) để nắm bắt đƣợc điểm mạnh-yếu đối thủ, từ chuẩn bị 58 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng phƣơng sách chu đối phó hữu hiệu Các thơng tin đầy đủ, xác thu đƣợc giúp cho công ty thâm nhập thị trƣờng với chi phí thấp mà lại đạt hiệu cao rủi ro Cần tìm hiểu kỷ nhƣng hội rủi ro kinh doanh bị ảnh hƣởng từ thay đổi yếu tố trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội(chính sách thuế, lệ bảo hiểm) Địi hỏi cơng ty phải phân tích, đánh giá kỷ để đƣa định cuối chịu trách nhiệm với định Xây dựng ngân sách cho chƣơng trình marketing với chi phí tối thiểu đƣợc 3.3.2 xây dựng chiến lƣợc marketing ngắn hạn Để xây dựng hoạch định đƣợc chiến lƣợc Marketing công ty cần phải hoạch định đƣợc chiến lƣợc: Tạo khác biệt định vị phân khúc thị trƣờng cho sản phẩm dịch vụ Hoạch định chiến lƣợc phát triển, thử nghiệm tung thị trƣờng dịch vụ (Mở xƣởng sửa chửa xe) Thiết kế chiến lƣợc cơng ty tuỳ theo vị trí cuả cơng ty thị trƣờng, ngƣời dẫn đầu thị trƣờng, thách thức, theo sau núp bóng 3.3.3 Tăng cƣờng xây dựng sở vật chất kỹ thuật phát triển công nghệ Trong năm gần với phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải không năm ngồi phát triển Do vậy, địi hỏi công ty Nhất Việt phải không ngừng nâng cấp đổi thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt - Trƣớc hết cơng ty cần sắm máy móc nhƣ máy mở, thay vỏ xe nhằm giúp cho xƣởng bảo dƣỡng làm công đoạn nhằm tránh đem bên ngồi thời gian , chi phí - Thay bình loại lớn để sử dụng đƣợc nhiều loại dụng cụ - Mua dụng cụ kỹ thuật để phục vụ công việc sửa chửa xe - Mua máy vi tính dành cho xƣởng bảo dƣỡng để cập nhật thông tin sửa chữa xe cho công ty xe bên 59 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng KẾT LUẬN CHUNG Hoạt động marketing dịch vụ có vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp tham gia vào thị trƣờng kinh doanh Đối với công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ khoản chi phí phải bỏ cho hoạt động kinh doanh thấp lợi nhuận thu đƣợc cao Chính yếu tố mà Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ diễn sôi tất ngành, lĩnh vực, tạo lên cạnh tranh căng thẳng công ty với Trong kinh doanh dịch vụ ngồi khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thƣờng mang lại hãng dịch vụ cịn phải đối phó với nhiều khó khăn đặc tính dịch vụ quy định Tuy nhiên, phát triển không ngừng kinh tế xã hội khu vực dịch vụ phát triển ngày đƣợc mở rọng bất chất khó khăn vốn có Trong q trình phát triển đó, nhà kinh doanh dịch vụ nhận vai trò marketing dịch vụ Cùng với tốc độ phát triển ngành gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, hãng dịch vụ ln cố gắng hồn thiện mơi trƣờng dịch vụ, q trình tổ chức cung ứng dịch vụ nhƣ hiệu sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Chính vậy, để tồn phát triển đƣợc cơng ty phải có tầm nhìn chiến lƣợc kinh doanh với sách marketing đắn, linh hoạt nhạy bén để kịp thời thích ứng với biến đổi khôn lƣờng thị trƣờng Công ty Nhất Việt công ty đƣợc thành lập năm 2007 Mặc dù hoạt động kinh doanh Công ty cịn quy mơ nhỏ nhƣng khơng mà khả cạnh tranh Cơng ty yếu Thực tế cho thấy kể từ thành lập hoạt động kinh doanh Công ty phát triển phát triển mạnh năm gần Qua cho thấy khả lãnh đạo tài tình máy lãnh đạo Cơng ty Qua q trình làm việc Cơng ty TNHH TMDV & XNK Nhất Việt, em nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ Công ty đáp ứng đƣợc 60 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng yêu cầu đòi hỏi thị trƣờng Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ tƣơng lai đặc biệt từ Cơng ty khắc phục đƣợc mặt cịn tồn tại, thiết Công ty phải áp dụng biện pháp mà luận văn em đƣa nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thu lại kết tích cực Những đóng góp em nhỏ bé nhƣng lại thành mà em đúc kết rút đƣợc từ học ghế giảng đƣờng, từ kinh nghiệm sống cá nhân em nhƣ từ kiến thức thực tế mà em nhận biết tại Công ty TNHH TM DV & XNK Nhất Việt Hi vọng đóng góp em thật hữu ích Cơng ty Nhất Việt nhƣ doanh nghiệp có ngành nghề hoạt động Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn toàn thể anh, chị làm việc Công ty Nhất Việt giúp đỡ hƣớng dẫn em tận tình thời gian vừa qua, giúp em hiểu rõ hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê xe Công ty để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Lê Thị Ngọc Hằng hƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt q trình làm luận văn Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công./ - KẾT THÚC - 61 SVTH : Trần Văn Bình GVHD: Ths Lê Thị Ngọc Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO - Quản trị marketing - Lê Giới - Nguyễn Xuân Lãn NXB Giáo dục năm 1999 - Marketing dịch vụ - Ts Lƣu Văn Nghiêm, NXB Thống Kê năm 2001 - Tài liệu giảng dạy mơn Phân Tích Kinh Tế - Ts Lƣu Thanh Tâm năm 2010 ( trƣờng ĐH Kỹ thuật công nghệ) - Tài liệu giảng dạy môn Marketing - Ths Lê thị Ngọc Hằng năm 2010 ( trƣờng ĐH Kỹ thuật công nghệ) - Bàn tiếp thị - Phillip Kotler NXB Trẻ Năm 2007 - Các báo cáo tài chính, bảng CĐKT cơng ty TNHH TM DV XNK Nhất Việt 62 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2010 ... 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA CTY TNHH TM DV XNK NHẤT VIỆT 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Xuất phát doanh... Văn Bình lớp 06VQT1 hồn thành luận văn tốt nghiệp MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH TM DV & XNK NHẤT VIỆT Đúng hạn đạt yêu cầu Kính đề nghị Hội Đồng cho... triển công ty? ??………………… 53 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX TẠI CƠNG TY NHẤT VIỆT…… ……………… 54 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ………………………….54 3.2.2 Hồn thiện sách