Sản phẩm dịch vụ chính là những thứ mà công ty mang ra chào bán cho khách hàng của mình. Việc chào bán có thành công hay không phụ thuộc vào việc khách hàng đón nhận dịch vụ của công ty nhƣ thế nào, dịch vụ đó có thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng hay không. Do vậy, để củng cố và tăng cƣờng vị thế của mình trên thị trƣờng thì công ty phải tìm mọi biện pháp để phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hình ảnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo những sản phẩm dịch vụ linh hoạt phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Dịch vụ cơ bản mà công ty Nhất Việt cung cấp cho khách hàng là dịch vụ cho thuê xe cho nên công ty Nhất Việt cần cố gắng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, ngoài ba dòng xe chiến lƣợc phải luôn có những sản phẩm mới khác mà khách hàng yêu cầu ở mức cao nhất có thể. Đây là điểm hạn chế của công ty Nhất Việt vì nguồn lực có hạn nên số lƣợng xe không nhiều
Cần xây dựng bảng đánh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty thông qua các bảng câu hỏi tham khảo khách hàng nhƣ : Bạn có sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty Nhất Việt không (có, đã từng, đang sử dụng, chƣa, không bao giờ). Bạn thấy nguồn sản phẩm công ty Nhất việt nhƣ thế nào (ít, đơn điệu, phù hợp, không phù hợp). ..v.v nhằm nắm bắt thông tin, tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty trên thị trƣờng. Thông qua đó để có những đánh giá khách quan và có sự điều chỉnh chiến lƣợc cho phù hợp.
3.2.2 Hoàn thiện chính sách về giá
Thực tế cạnh tranh cho thấy, trong dịch vụ thì chất lƣợng sẽ là tối quan trọng cho cạnh tranh, nhƣng điều kiện đầu tiên gây sự chú ý dẫn đến so sánh và cân nhắc vẫn là giá cả. Vì vậy, công ty đã coi đây là một nhân tố quyết định tới sự thành bại trong cạnh tranh của công ty. Một chú ý khác là giá cả là yếu tố duy nhất trong các công
55
cụ marketing tạo ra thu nhập cho công ty đồng thời đây là công cụ linh hoạt nhất trong cạnh tranh.
Công ty Nhất Việt đã thực hiện thành công chiến lƣợc “sống sót” của mình. Đó chính là sự tồn tại của doanh nghiệp trong giai đoạn đầu thành lập. Vƣợt qua giai đoạn này công ty chủ yếu thực hiện chính sách giá cả linh hoạt, áp dụng chính sách giá thấp hơn đối thủ để tồn tại, lấy ngắn nuôi dài. Tuy nhiên đây không phải là một chiến lƣợc lâu dài của công ty trong tƣơng lai bởi vì :
Giá đầu vào sản phẩm ngày càng tăng.
Các loại phí dành cho sản phẩm tăng (thuế, trƣớc bạ, bảo hiểm..v.v)
Cơ sở hạ tầng, đƣờng sá xuống cấp làm xe mau hƣ , tuổi thọ ngắn, làm chu kỳ sống của sản phẩm ngắn
Chi phí bảo dƣỡng cao
Do đó công ty Nhất việt cũng phải từng bƣớc nâng giá dịch vụ của mình lên theo gần hoặc bằng với giá thị trƣờng trong ngành. Vậy thì yếu tố cạnh tranh của Công ty Nhất Việt nằm ở đâu. Đó chính là các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ đi kèm nhƣ hỗ trợ 24/7, xe hƣ có xe thế, lịch bảo dƣỡng linh hoạt theo ngày nghỉ của khách hàng (đem xe về sửa)..v.v điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc phục vụ tận tình chu đáo hơn và họ sẽ dễ chấp nhận hơn khi đánh giá giữa các công ty.
3.2.3 Hoàn thiện chính sách phân phối
Công ty nên phát huy các kênh trực tiếp bằng cách trực tiếp cung cấp các dịch vụ thành phần cho khách hàng. Trong thời gian đầu mới thành lập của mình công ty Nhất Việt đã sử dụng kênh phân phối gián tiếp nhƣ là một kênh chính nhằm đƣa sản phẩm dịch vụ của công ty ra thị trƣờng đến tay khách hàng. Tuy nhiên qua quá trình hoạt động thì công ty Nhất việt cũng đã gây dựng cho mình một hình ảnh nhất định trên thị trƣờng dịch vụ cho thuê xe. Khách hàng cũng đã biết đến công ty nhiều hơn, do đó khách hàng cũng đã liên hệ trực tiếp với công ty nhiều hơn. Cho nên ngoài kênh phân phối gián tiếp thì công ty Nhất Việt cũng nên đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp. Một vấn đề đặt ra cho công ty là khai thác tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của mình để phục vụ cho hoạt động marketing trực tiếp có liên quan
56
nhƣ: giao tiếp cá nhân dịch vụ, hoạt động điều hành và quản lý các thành viên trong kênh. Mối liên kết với các thành viên trong kênh trực tiếp sẽ tạo ra khả năng ăn khớp giữa các hoạt động làm tăng hiểu quả của kênh.
3.2.4 Hoàn thiện chính sách về xúc tiến
Trong những ngày đầu thành lập, công ty Nhất Việt đã không không biết sử dụng sức mạnh của chính sách xúc tiến nhƣ là một công cụ đầy uy lực để khuyết trƣơng hình ảnh của mình trên thƣơng trƣờng một phần cũng là vì khi tách ra từ công ty Minh Trung thì Nhất Việt đã có sẵn một lƣợng khách nhất định nên không phải lo tìm kiếm khách hàng ban đầu. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh thì công ty Nhất Việt đã nhận thấy những khiếm khuyết đó và đang từng bƣớc thực hiện các công cụ của chính sách này nhƣ làm PR (tổ chức những buổi tiệc sinh nhật co6ng ty, lễ tất niên công ty thông qua đó mời bạn bè, đối tác, tài xế), xây dựng website riêng cho mình, đẩy mạnh marketing trực tiếp( làm logo đầy đủ thông tin công ty dán trên thành xe), cho số điện thoại Hotline để liên lạc..v.v. Đặc biệt là công ty Nhất Việt đẩy mạnh chính sách marketing quan hệ. Đây là thế mạnh của công ty Nhất Việt đã có và đang đƣợc thực hiện tốt trong thời gian quavà nên ngày càng phát huy mạnh hơn nữa
3.2.5 Hoàn thiện chính sách nhân lực
Con ngƣời là một yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất và chuyển giao dịch vụ. Con ngƣời trở thành một bộ phận làm tăng tính khác biệt hoá, tính khách hàng hoá, tăng quản trị dịch vụ và ƣu thế cạnh tranh. Nhân tố con ngƣời quan trọng nhƣ vậy, khi xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực đứng đắn sẽ giúp công ty vững vàng trong cạnh tranh vƣợt qua khó khăn để phát triển. Công việc đầu tiên là: Công ty phải định ra đƣợc những tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên của mình. Đánh giá đƣợc những đội ngũ nhân viên sẽ tìm ra đựơc ƣu nhƣợc điểm của mỗi ngƣời. Từ đó sẽ có biện pháp đào tạo, bồi dƣỡng quản lí nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mỗi ngƣời.
Hiện tại nguồn nhân lực của công ty còn thiếu và yếu. Công ty cần phải đào tạo, bồi dƣỡng cho đội ngũ cán bộ nhân viên những kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn… Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho tất cả nhân viên nắm vững qui
57
trình công tác, có thể dự các khoá đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, các tình huống giao tiếp khách hàng, văn hoá ứng xử . Đặc biệt là tài xế, bởi chính họ là ngƣời tiếp xúc khách hàng trực tiếp hàng ngày chuyên chở khách hàng đi công tác. Đã có những trƣờng hợp tài xế gây gổ với khách hàng vì có sự khác biệt về văn hóa, hay một tài xế mới vô chở khách hàng mới từ Hàn Quốc sang yêu cầu đi công tác Bình Dƣơng tuy nhiên tài xế nghe không đúng và không chở đến nơi yêu cầu làm khách hàng than phiền. Kèm theo đó phải có chế độ lƣơng bổng, thƣởng phạt kịp thời, phân minh tạo lòng tin của ngƣời lao động vào công việc, vào công ty. Chú trọng các biện pháp khuyến khích, phát huy tính sáng tạo của nhân viên. Ngoài ra việc nâng cao năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải đi liền với việc hiện đại hoá các trang thiết bị phù hợp tránh tình trạng lãng phí tài năng , nguồn lực
3.2.6 Hoàn thiện quá trình dịch vụ
Công ty cần cố gắng hoàn thiện thêm quá trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tránh tình trạng phải thuê, mua dịch vụ của các công ty khác nhƣ mở xƣởng sửa xe riêng nhằm tránh tình trạng bảo trì bảo dƣỡng xe chung với công ty Minh Trung dẫn đến không thể kiểm soát đƣợc chất lƣợng dịch vụ một cách đồng bộ và hiệu quả, nhận làm đại lý bảo hiểm cho các công ty bán bảo hiểm nhằm chủ động trong việc cung cấp bảo hiểm cho các xe hoạt động…v.v.
3.2.7 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng
Trong môi trƣờng kinh doanh hiện nay thì không phải chúng ta bán sản phẩm hay dịch vụ là coi nhƣ xong mà chính là chính sách sau bán hàng, dịch vụ mới quyết định vấn đề, để khách hàng có mua hay sử dụng dịch vụ tiếp theo hay không. Dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng tới nhận thức của khách hàng về công ty. Nó đƣợc sử dụng nhƣ một vũ khí chiến lƣợc để tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá trong chiến lƣợc định vị thƣơng hiệu của doanh nghiệp. Ngoài ra thông qua đó công ty còn có thể tổng hợp các việc là việc điều tra thị trƣờng phân doạn thị trƣờng nhằm chiếm lĩnh khách hàng với mức dịch vụ cao.
Khách hàng của công ty Nhất Việt là các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ sản xuất xuất khẩu, kinh doanh dịch vụ giao nhận tại Việt Nam, cho nên họ yêu cầu chất
58
lƣợng dịch vụ cung cấp cho họ ở mức độ cao, lúc nào xe cũng ở trạng thái hoạt động tốt, không hƣ hỏng trên đƣờng, trong khi sử dụng. Nếu xe hƣ thì phải có giải pháp tức thời để thay thế, không đƣợc làm công việc của họ bị gián đoạn, hay xe cộ có gặp tai nạn trên đƣờng thì thời gian hỗ trợ dịch vụ phải 24/7..v.v. Cho nên để làm đƣợc điều này công ty Nhất Việt phải gấp rút xây dựng xƣởng bảo dƣỡng xe, xây dựng bãi đậu xe trên quận 12 để các xe từ Bình Dƣơng, Đồng Nai về cho thuận tiện đồng thời chủ động trong việc bảo trì sửa chữa các xe của công ty, nhằm nâng cao tính chủ động trong việc hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời phải nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên để thích ứng dịch vụ đó. Thông qua đó tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là với khách hàng truyền thống, những ngƣời làm ăn lâu dài với công ty. Nếu công ty thực hiện tốt điều này thì sẽ hình ảnh công ty trên thị trƣờng kinh doanh dịch vụ cho thuê xe sẽ ngày càng đƣợc nâng lên và sẽ làm cho chƣơng trình marketing trở nên hiệu quả hơn.
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả chính sách marketing mix của công ty Nhất Việt công ty Nhất Việt
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu marketing
Trong kinh doanh hiện đại, thông tin ngày càng chiếm vị trí quan trọng do đó cạnh tranh chính là cạnh tranh thông tin. Ngƣời nào nắm đƣợc thông tin sẽ là ngƣời chiến thắng. Thông tin marketing càng đặc biệt quan trọng, đó là cơ sở cho các nhà quản trị ra các quyết định về marketing cũng nhƣ các quyết định quản trị doanh nghiệp. Cái công ty nhất Việt cần nắm bắt đó là:
Nhu cầu, mong muốn của khách hàng (họ cần cái gì, họ mong muốn dịch vụ nhƣ thế nào, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ ra sao..v.v) , chi phí dành cho dịch vụ của khách hàng (ngân sách của họ dành cho dịch vụ của công ty ), sự thuận tiện của dịch vụ ( những thuận tiệnvà lợi ích mà dịch vụ mang lại), thông tin về dịch vụ của công ty ( sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty ra sao) thông qua bảng câu hỏi gởi cho khách hàng.
Các đối thủ cạnh tranh ở thị trƣờng đó nhƣ thế nào, mức độ cạnh tranh ra sao? Nghiên cứu thông tin đối thủ cạnh tranh (tiếp cận trực tiếp hoặc gián tiếp, hay qua các đối tác) để nắm bắt đƣợc điểm mạnh-yếu của đối thủ, từ đó chuẩn bị
59
phƣơng sách chu đáo để đối phó hữu hiệu. Các thông tin đầy đủ, chính xác thu đƣợc sẽ giúp cho công ty thâm nhập thị trƣờng với chi phí thấp mà lại đạt hiệu quả cao và ít rủi ro nhất.
Cần tìm hiểu kỷ nhƣng cơ hội và rủi ro kinh doanh có thể bị ảnh hƣởng từ những sự thay đổi các yếu tố về chính trị, luật pháp, kinh tế vầ xã hội(chính sách về thuế, lệ bảo hiểm). Đòi hỏi công ty phải phân tích, đánh giá kỷ để đƣa ra quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm với những quyết định đó.
Xây dựng một ngân sách cho chƣơng trình marketing với chi phí tối thiểu nhất có thể đƣợc
3.3.2 xây dựng các chiến lƣợc marketing trong ngắn hạn
Để xây dựng và hoạch định đƣợc các chiến lƣợc Marketing thì công ty cần phải hoạch định đƣợc các chiến lƣợc:
Tạo sự khác biệt và định vị phân khúc thị trƣờng cho sản phẩm dịch vụ Hoạch định chiến lƣợc phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trƣờng dịch vụ mới. (Mở xƣởng sửa chửa xe)
Thiết kế các chiến lƣợc của công ty tuỳ theo vị trí cuả công ty trên thị trƣờng, có thể là ngƣời dẫn đầu thị trƣờng, thách thức, theo sau và núp bóng.
3.3.3 Tăng cƣờng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và phát triển công nghệ
Trong những năm gần đây với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, ngành giao thông vân tải cũng không năm ngoài sự phát triển đó. Do vậy, đòi hỏi công ty Nhất Việt phải không ngừng nâng cấp đổi mới thiết bị công nghệ nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất.
- Trƣớc hết công ty cần sắm máy móc nhƣ máy mở, thay vỏ xe nhằm giúp cho xƣởng bảo dƣỡng làm luôn công đoạn này nhằm tránh đem đi bên ngoài mất thời gian , chi phí.
- Thay bình hơi loại lớn để có thể sử dụng đƣợc nhiều loại dụng cụ.
- Mua mới các dụng cụ kỹ thuật để phục vụ công việc sửa chửa xe
- Mua mới máy vi tính dành cho xƣởng bảo dƣỡng để cập nhật thông tin sửa chữa xe cho công ty hoặc xe bên ngoài
60
KẾT LUẬN CHUNG
Hoạt động marketing dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp khi tham gia vào thị trƣờng kinh doanh. Đối với các công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì những khoản chi phí phải bỏ ra cho hoạt động kinh doanh là thấp và lợi nhuận thu đƣợc thì rất cao. Chính bởi những yếu tố đó mà hiện nay tại Việt Nam hoạt động kinh doanh dịch vụ đang diễn ra khá sôi nổi tại tất cả các ngành, các lĩnh vực, tạo lên một cuộc cạnh tranh rất căng thẳng giữa các công ty với nhau.
Trong kinh doanh dịch vụ ngoài những khó khăn từ hoạt động kinh doanh thông thƣờng mang lại các hãng dịch vụ còn phải đối phó với nhiều khó khăn do các đặc tính của dịch vụ quy định. Tuy nhiên, do sự phát triển không ngừng của kinh tế xã hội khu vực dịch vụ vẫn phát triển và ngày càng đƣợc mở rọng bất chất những khó khăn vốn có. Trong quá trình phát triển đó, các nhà kinh doanh dịch vụ đã nhận ra vai trò của marketing dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển của ngành là sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, các hãng dịch vụ luôn cố gắng hoàn thiện môi trƣờng dịch vụ, quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ cũng nhƣ hiệu quả của các chính sách công cụ marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển đƣợc thì các công ty phải có tầm nhìn chiến lƣợc kinh doanh với các chính sách marketing đúng đắn, linh hoạt và nhạy bén để kịp thời thích ứng với những biến đổi khôn lƣờng của thị trƣờng.
Công ty Nhất Việt là một công ty mới đƣợc thành lập năm 2007. Mặc dù hoạt