Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỖN MINH TRANG HỒN THIệN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH Vụ THỂ CÚA NGÂN HÀNG THƯƠNG Mại cỗ PHầN NGOạl THƯƠNG VIỘT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYẾN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SÓ : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THƯ HOÀI HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng lác già Các số liệu, tài liệu, kết quà nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, khơng trùng lặp với luận văn nãm trờ lại dây Tác giả luận văn Nguyễn Minh Trang LỜI CÁM ƠN Đê hồn thành chương trình học cao học viết luận văn tốt nghiệp, em đà nhận nhiều giúp đờ hướng dẫn nhiệt tình cùa thầy giáo trường Đại học Thương mại Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn dến Ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo khoa Sau đại học- Trường Đại học Thương mại đà tạo điêu kiện tot cho cm trình học tập trường thực luận văn Em xin gưi lời càm ơn sâu sắc đen cô giáo - PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, người trực tiếp hướng dẫn em thực khoá luận này, tận tình hướng dẫn sửa chừa giúp em hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm cm chân thành tới Ban lành đạo Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đà nhiệt tình tạo điều kiện giúp đờ em trình khảo sát ngân hàng, giúp em nam bat thực tế, sâu nghiên cứu làm tiền đề giúp em hoàn thành luận văn Tuy có nhiều cố gắng q trình làm luận vãn, song thời gian hạn chế kiến thức cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi thiếu sót Em kính mong thầy giúp đờ đế luận văn em hoàn thiện Em xin chán thành câm ơn! Hà Nội ngày’ thảng nám 2017 Tác giả luận vãn Nguyễn Minh Trang MỤC LỤC 1.1 Khái quát Ngân hàng vả dịch vụ thè cũa ngân hàng Thương mại Cô phần 1.1.1 1.2 Thực trạng marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam trcn địa bàn Hà Nội 50 2.4 Ị Chỉnh sách marketing mix đáp ứng thị trường mục tiêu dịch vụ thè cùa VCB địa bàn Hà Nội 50 2.4.2 Chỉnh sách sàn phâm dịch vụ thê cùa VCB 51 2.4.3 Chính sách phí dịch VCB 53 vụ thè cua 2.4.4 Chinh sách phán phối dịch vụ thẻ cùa VCB 56 2.4.5 Chinh sách xúc tiến/ truyền thông dịch vụ thé cua VCB 59 2.4.6 2.4.7 3.2.1 Hoàn thiện chỉnh sách người dịch vụ thè VCB 90 3.2.2 3.2.3 3.2.4 TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.2.5 PHỤ LỤC 3.2.6 DANH MỤC CẤC TÙ VIẾT TẤT 3.2.7 ATM 3.2.8 Máy rút tiền tự động 3.2.9 ACB 3.2.10 Ngân hàng Á Châu 3.2.11 BIDV 3.2.13 ĐVCNT 3.2.12 Ngân hàng Thương mại cô phân Đầu tư Phát trièn Việt Nam 3.2.14 Đơn vị chấp nhận thỏ 3.2.15 mPOS 3.2.16 Máy chấp nhặn toán the di độn 3.2.17 NH 3.2.18 Ngân hàng 3.2.19 NHNN 3.2.20 Ngân hàng Nhà nước 3.2.21 NHTM 3.2.22 Ngân hàng thương mại 3.2.23 PIN 3.2.24 Mật mà cá nhân 3.2.25 POS 3.2.26 Máy chấp nhặn thè toán 3.2.27 SHB 3.2.28 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 3.2.29 SMS 3.2.30 Tin nhắn điện thoại di động 3.2.31 TCTD 3.2.32 Tô chức tín dụng 3.2.33 Techcom 3.2.34 Ngân hàng Thương mại Co phần Kỳ thương Việt Nam bank 3.2.35 VCB 3.2.36 Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam 3.2.37 VCBHN 3.2.38 Ngân hàng Thương mại Cô phân Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 3.2.39 Vietcom bank 3.2.41 Vietinba nk 3.2.43 VPBank 3.2.40 Ngân hàng Thương mại Co phần Ngoại thương Việt Nam 3.2.42 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việl Nam 3.2.44 Ngân hàng Thương mại cồ phần Việt Nam Thịnh Vượng 3.2.45 DANH MỤC BÁNG BIẾU,so ĐỒ, HÌNH VẼ 3.2.46 BẢNG 3.2.47 3.2.48 10 3.2.49 MỎ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài 3.2.50 Ngành ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế, đặc biệt nước phát triển Việt Nam Khi Việt Nam gia nhập WTO, ngân hàng phải dổi hoạt dộng, tăng cưởng khả tài mạnh ửng dụng công nghệ tiên tiến, đại đa dạng hoá sàn phâm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú cùa kinh té 3.2.51 Một nhừng dịch vụ mà hầu het ngân hàng Việt Nam quan dịch vụ thé Đây không phương tiện tốn an tồn mà cịn phương tiện hiệu quã để thực sách tiền tệ cùa Nhà nước Thanh toán thỏ giúp hạn chế lưu thông tiền mặt, thu hút tiền cùa nhân dân thành phần kinh tế khác để đầy nhanh tốc độ luân chuyền vốn kinh tế Hoạt động kinh doanh thẻ thu hút ngân hàng khơng chi cơng cụ tốn đại, tiên tiến, văn minh đem lại nguồn lợi nhuận khơng nhỏ mà cịn cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, mang lại lợi the cho ngân hàng có cung cấp sàn phấm the đa dạng với nhiều tiện ích 3.2.52 Thẻ ngân hàng phò biến từ lâu giới Ớ Việt Nam, thẻ ngân hàng lần dầu tiên dược biết dến vào năm 1996 Ngân hàng Thương mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ thẻ; nhiên, phát triển mạnh mẽ nhiêu ngân hàng nước nước ngồi đà thay đơi đa dạng hoá thị trưởng thè Việt Nam thị trường đánh giá tiềm với gần 90 triệu dân mức sống cùa người dân ngày nâng cao 3.2.53 Thị trường dịch vụ thẻ trờ nên sôi động hết cạnh tranh cua ngân hàng nhăm chiếm lĩnh thị phần Trước thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho Ngân hàng nói chung vá Vietcombank nói riêng phài phát triển, đa dạng hoá cài thiện chất lượng dịch vụ thẻ nham nâng cao hiệu quã kinh doanh tăng cường sức cạnh tranh 3.2.54 De làm điều này, việc hồn thiện sách Marketing đấi với 3.2.981 PHỤ LỤC 3.2.982 PHỤ LỤC 1: Tiện ích thè Vietcombank 3.2.983 PHỤ LỤC 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ thè cùa Ngân hàng 3.2.984 Thương mại cỗ phàn Ngoại thương Việt Nam dịa bàn Hà Nội 3.2.985 3.2.986 Tiện ích thẻ Vietcombank 3.2.987 ❖ Thẻ ghi nợ nội địa 3.2.988.3.2.989 3.2.990 Thẻ 3.2.991 VIE TCOMBANK 3.2.992 CO NNECT24 PHỤ LỤC 3.2.993 TIỆN ÍCH Thanh tốn ĐVCNT (trên POS, qua internet, qua di động) 3.2.994 Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VND USD 3.2.995 Kiềm tra sô dư tài khoản 3.2.996 In kê giao dịch gần 3.2.997 Chuyên khoản hệ thong Vietcombank 3.2.998 Chuyên tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 3.2.999 Thanh tốn hố đơn dịch vụ: điện, nước, phí bào hiềm 3.2.1002 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT đồng thương hiệu 3.2.1003 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet 3.2.1001 3.2.1004 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua di động OPMART- 3.2.1005 Rút tiền mặt ATM VIETCOMBANK 3.2.1006 Chuyển khoan 3.2.1007 Thanh toán hóa đơn dịch vụ ATM: điện, 3.2.1000 Thẻ CO vé máy bay, viền thông, bao 3.2.1011 Thẻ 3.2.1008 Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 3.2.1009 Kiềm tra so dư tài khoan, in kê giao dịch gần 3.2.1012 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT đồng thương hiệu 3.2.1013 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet VIETCOMBANK 3.2.1014 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua di động -AEON 3.2.1015 Rút tiền mặt ATM 3.2.1016 Chuyến khoản 3.2.1017 Thanh tốn hóa đơn dịch vụ ATM: điện, vé máy bay, viền thông, bào hiểm 3.2.1020 3.2.1018 Chuyên tiền nhanh liên ngân hảng 24/7 3.2.1019 Kiêm tra sô dư tài khoản, in kê giao dịch gần nhất; Khơng có thé phụ 3.2.1021 ❖ The ghi quốc té 3.2.1022 3.2.1023 3.2.1026 TIỆN ÍCH Chù dộng kế hoạch tài chính’, hạn mức chi tiêu cao, hường lài không kỳ hạn số dư tài khoản; 3.2.1027 Thanh toán tiện lợi linh hoạt: rút tiền mặt hàng triệu ATM tốn hàng hóa dịch vụ đơn vị chấp nhận thè có biêu tượng Visa tồn câu 3.2.1024 OMBANK 3.2.1025 PLATINUM VIETC (bao gồm cà đơn vị chấp nhận thẻ trực tuyến qua internet, đơn vị chấp nhận thè qua di động) VISA 3.2.1028 Dịch vụ đa dạng 3.2.1029 Quàn lỳ kiếm soát chi tiêu dễ dàng: Dịch vụ VCB- SMS B@nking thông báo biến động so dư tài khoản giao dịch thè, Dịch vụ VCB iB@nking/VCB Mobile B@nking tra cứu thông tin giao dịch thê, Sao kê chi tiết giao dịch thẻ hàng tháng; 3.2.1030 3.2.1035 Chủ động kế hoạch tài chính: hạn mức chi tiêu rút tiền cao, hưởng lãi không kỳ hạn số dư tài khoản cùa khách hàng; 3.2.1036 Thanh toán tiện lợi linh hoạt: rút tiền mặt ATM/Đơn vị chấp nhặn thè toán hàng hỏa dịch 3.2.1031 OMBANK 3.2.1032 BACK PLUS VIETC vụ đơn vị chấp nhận thè có bicu tượng American Express trcn tồn cầu (bao gom cà đơn vị chấp nhận thè CASH trực tuyến qua internet, đơn vị chấp nhận thè qua di động); 3.2.1033 ICAN AMER 3.2.1034 ESS ® EXPR 3.2.1037 Dịch vụ đa dạng 3.2.1038 Quản lý kiểm soát chi tiêu dề dàng: Dịch vụ VCB- SMS B@nking thông báo biến động số dư tài khoản giao dịch thè, Dịch vụ VCB -iB@nking tra cứu thông tin giao dịch thẻ, Sao kê chi tiết giao dịch thẻ hàng tháng; 3.2.1039 Bão mật: công nghệ bão mật đại tièn tiến theo chuẩn quốc tế; 3.2.1040 T HẺ GHI NỢ QUỐC 3.2.1044 Thanh toán hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền hàng triệu ATM tồn cầu có TÉ biếu tượng cùa Tổ chức thẻ quốc tế 3.2.1041 VIETC 3.2.1045 Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 OMBANK 3.2.1046 Thanh toán qua mạng Internet MASTERCARD- 3.2.1047 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua di 3.2.1042 THẺ động Được giảm giá hướng dịch vụ ưu đài PHONG nhiều ĐVCNT Vietcombank 3.2.1043 3.2.1048 CÁCH T HẺ GHI NỢ QC 3.2.1049 3.2.1050 Thanh tốn hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền hàng triệu ATM tồn cầu có TÉ biêu tượng Tơ chức thẻ quốc tế Thanh tốn qua mạng Internet VIETC 3.2.1051 OMBANK 3.2.1052 CONNECT24 VISA 3.2.1054 động 3.2.1053 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua di Chuyến tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 3.2.1055 3.2.1056 Được giảm giá hường dịch vụ ưu đài nhiều ĐVCNT Vietcombank 3.2.1057 Trong năm đâu tiên, khách hàng cãc hàng bảo hiểm uy tín bào vệ cho an tồn cùa tồn lành thơ Việt Nam 3.2.1059 THẺ GHI NỢ 3.2.1060 QUỐC 3.2.1058 Nhận tiền nhanh từ nước ngồi 3.2.1063 Thanh tốn hàng chục triệu Đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền hàng triệu ATM tồn cầu có biêu tượng cùa Tô chức thè quốc tế 3.2.1061 TÉ VIETCOMBAN 3.2.1064 3.2.1062 K UNIONPAY 3.2.1065 động (Chuycn tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 3.2.1067 ƠNG Được giảm giá hường dịch vụ ưu đài nhiều DVCNT Victcombank 3.2.1070 3.2.1066 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua di Tích hợp đủ tính sàn phẩm thẻ THẺ ghi nợ quôc te Vietcombank Visa: tốn hàng chạc ĐỊNG triệu đơn vị chấp nhận the; qua mạng Internet rút tiền THƯ HIỆU hàng triệu ATM trcn tồn cầu có biểu tượng Visa; nhận 3.2.1068 OMBANK VIETC tiền nhanh từ nước 3.2.1069 VISA BIG c 3.2.1072 THẺ Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua di động Tích hợp đầy đủ tính Thẻ Ưu Đài Big c Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 GHI NỢ 3.2.1073 3.2.1071 3.2.1076 Chủ động kế hoạch tài chính: hạn mức chi ticu rút tiền cao, hướng lài suất không kỳ hạn số dư ĐỎNG THƯƠNG tải khoản cùa khách hàng; 3.2.1077 Thanh toán tiện lợi linh hoạt: rút tiền mật 3.2.1074 HIỆU 3.2.1075 SAIGO dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa N CENTRE 3.2.1078 TAKASHIMAYA - ATM/Đơn vị chấp nhận the tốn hàng hóa, tồn cầu 3.2.1079 ❖ The tín dụng quốc té 3.2.1080 3.2.1081 3.2.1082 THẺ VIETCOMBANK 3.2.1083 AIRLI NES 3.2.1085 Chi tiêu trước, trà tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sàn phẩm thè khác VIETN hưởng 50 ngày không phát sinh lài suất AM 3.2.1084 3.2.1088 TIỆN ÍCH PLATI NUM 3.2.1089 Dịch vụ toán the đa dạng 3.2.1090 Phương thức toán kê linh hoạt 3.2.1091 Dề dàng qn lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu cúa lúc, nơi thông qua 3.2.1095 3.2.1092 THẺ 3.2.1093 OMBANK VIETC 3.2.1094 VISA PLATINUM Chi tiêu trước, tra tiền sau với hạn mức tín dụng cao so với sàn phẩm thẻ khác hưởng lên đến 45 ngày không phát sinh lài suất 3.2.1096 Dịch vụ toán thè đa dạng 3.2.1097 Phương thức toán kê linh hoạt 3.2.1098 De dàng qn lý kiềm sốt tồn giao dịch chi ticu cùa lúc, nơi thông qua 3.2.1109 Chi tiêu trước, trả tiền sau với hạn mức tín 3.2.1099 TÍN DỤNG THÉ 3.2.1100 OMBANK VIETC 3.2.1101 AM Phương thức (hanh toán kê linh hoạt VIETN 3.2.1111 3.2.1112 Dễ dàng quàn lý kiêm sốt tồn AIRLI giao dịch chi tiêu lúc, nơi thơng 3.2.1102 NES 3.2.1103 ICAN AMER 3.2.1104 ESS & EXPR 3.2.1105 TÍN DỤNG THÉ dụng cao so với sàn phầm thè khác hướng 50 ngày không phát sinh lài suất 3.2.1110 qua 3.2.1113 Dịch vụ du lịch từ vãn phòng dịch vụ du lịch cua American Express trcn khắp giới 3.2.1114 3.2.1106.3.2.1115 VIETC OMBANK Dịch vụ tốn thé đa dạng Miễn phí Dịch vụ bào du lịch toàn cầu với mức tối đa lên tới 105.000.000 VNĐ 3.2.1119 Hạn mức tín dụng tuần hồn từ 05 triệu đến 300 triệu 3.2.1116 THÉ TÍN DỤNG 3.2.1117 VIETC 3.2.1120 VNĐ 3.2.1121 “Chi tiêu trước, trà tiền sau” với thời hạn ưu đài miền lãi lên đến 45 ngày 3.2.1122 OMBANK 3.2.1118 VISA/ MASTERCARD CỘI NGU0N/JCB UNIONPAY Mồi thẻ phát hành thêm 03 thé phụ cho người thân 3.2.1123 Dịch vụ toán thẻ đa dạng 3.2.1124 hương thức toán kê linh hoạt 3.2.1125 Dề dàng qn lý kiêm sốt tồn giao dịch chi tiêu cùa lúc, nơi thơng qua 3.2.1127 THẺ TÍN DỤNG QC TÉ ĐÒNG THƯONG 3.2.1128 3.2.1126 Dược hường ưu đài hàng trăm DVCNT 3.2.1129 Hạn mức tín dụng từ 10 triệu đến 300 triệu đềng HIỆU VIETC OMBANK DIAMOND PLAZA VISA & THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ĐỊNG THƯƠNG 3.2.1130 “Chi tiêu trước, trà tiền sau” với thời hạn ưu đâi miền lâi lên đến 45 ngày 3.2.1131 Dịch vụ toán thẻ đa dạng 3.2.1132 Phương thức toán kê linh hoạt 3.2.1133 Dỗ dàng quàn lý kicm sốt tồn nhừng giao dịch chi tiêu cùa lúc, nơi thơng qua HIỆU VIETCOMBANK 3.2.1134 THẺ 3.2.1137 TÍN DỤNG DỊNG tra tiền sau, miền lài lên tới 45 ngày THƯƠNG HIỆU 3.2.1138 Thanh toán tiện lợi linh hoạt 3.2.1139 Thanh toán kê linh hoạt: chi SAIGON 3.2.1135 ER CENT 3.2.1140 3.2.1136 TAKA Chù động kế hoạch tài chính: chi tiêu trước, nhánh Vietcombank; tự động trích nợ tài khoản tốn thơng qua dịch vụ VCB-iB@nking HẠNG 3.2.1141 Qn lý kiêm soát chi tiêu dề dàng: Dịch vụ VISA CHUÂN/HẠNG VCB- SMS B@nking thông báo biến động hạn mức giao VÀNG & THÉ TÍN dịch the, Dịch vụ VCB-iB@nking tra cứu thơng tin giao dịch DỤNG ĐƠNG the kê chi tiết giao dịch the hàng tháng Tiện ích gia THUONG HIỆU tăng: thay đơi hạn mức sử dụng ngày, mờ/khóa thê tạm thời, SAIGON CENTER dàng ký hũy sứ dụng dịch vụ toán thẻ trực tuyến - TAKASHIMA VCB-iB@nking Bào mật: công nghệ thẻ chip EMV theo chuân quốc tế Dịch vụ ngân hàng 24/7: qua điện thoại VCB- YA - VIETCOMBA Phone B@nking 1900 545413 NK JCB 3.2.1142 ❖ The tín dụng cơng ty 3.2.1143 3.2.1144 3.2.1152 TIỆN ÍCH 77ẹ« ích quản tý thè đoi với doanh nghiệp/tồ chức 3.2.1145 TÍN DỤNG THẺ 3.2.1153 Hệ thống phân cấp quản lý (hierachy levels): phân cấp hạn mức tín dụng, chi tiêu tốn 3.2.1146 ƠNG C theo cấp độ tổ chức; TY 3.2.1154 Kiềm soát sừ dụng (Usage Control): cho 3.2.1147 VIETC phép đặt giới hạn chi tiêu theo yêu cầu khác nhau; OMBANKN 3.2.1148 VISA (THẺ 3.2.1155 Hệ thống báo cáo Management International System (MIS): hồ trợ đa báo cáo tông 3.2.1149 OMBANK VIETC 3.2.1150 VISA nghiệp/tơ chức đơn giản hố cơng tác kicm sốt quán lý 3.2.1151 ORATE) CORP chi ticu; hợp thống kê giao dịch ch tiêu thẻ, cho phép doanh 3.2.1156 Dịch vụ Internet Banking cùa Victcombank: dề dàng truy cập toàn ke thè trực thuộc Doanh 3.2.1158 nghiộp/tổ chức, thay đổi hạn mức ngày, khoá/mờ khoá thè tạm thời; 3.2.1159 3.2.1160 3.2.1161 Thời gian ân hạn: tối đa 57 ngày 77ẹw ích sừ dụng thè đoi với nhân dược phát hành thẻ Chù động tài chính: chi ticu trước, trá tiền sau, miền lài len đến 57 ngày 3.2.1162 Hạn mức tín dụng: chủ thẻ áp dụng hạn mức linh hoạt theo nhu cầu chi tiêu cũa chù thẻ theo đề nghị cũa Doanh nghiệp/tồ chức 3.2.1163 Thanh toán tiện lợi: đon vị chấp nhận thẻ cùa biêu tượng Visa toàn cầu, bao gồm cà đơn vị thè trực tuyến 3.2.1164 Quàn lý kiểm soát chi ticu dễ dàng: dịch vụ VCB- SMS B@nking thông báo biến động hạn mức giao dịch thè, dịch vụ VCB-iB@nking tra cứu thông tin giao dịch thé kê chi tiết giao dịch thè hàng tháng Bão mặt: công nghệ chip EMV theo chuẩn quốc tế 3.2.1166 Tiện ích quàn lý thè doanh nghìệp/tơ chức 3.2.1167 Hệ thong phân cấp quàn lý (hierachy levels) giúp phân cấp quàn lý thơng tin chi tiêu tốn theo 3.2.1165 THÉ TÍN DỤNG VIETCOMBANK AMERICAN EXPRESS CORPORATE cấp độ tơ chức 3.2.1168 Giới hạn tồn cầu (Global Limit) cho phép đặt giới hạn chi tiêu theo yêu cầu khác (theo vị trí cơng tác, theo ngày, theo loại hình ) 3.2.1169 Hệ thống báo cáo Management International System (MIS) hỗ trợ tối đa tông hợp, thong kê giao dịch chi tiêu thè cho phép doanh nghiệp/ tơ chức đơn giản hóa cơng tác kicm sốt quàn lý chi ticu 3.2.1172 3.2.1170 trực thuộc De dàng truy cập toàn kê thè 3.2.1173 3.2.1174 Banking cùa Vietcombank 3.2.1175 Thời gian ân hạn miễn lài lên tới 57 ngày 3.2.1176 Tiện ích sử dụng thè đỏi với nhân phát hành thè Chi ticu trước, tra tiền sau với thời gian ân hạn miền lãi lên tới 57 ngày 3.2.1177 Hạn mức tín dụng: Khách hàng áp dụng hạn mức linh hoạt theo nhu cầu chi tiêu chấp thuận cùa Doanh nghiệp/ tơ chức 3.2.1178 - Dịch vụ tốn thè đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điếm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express tồn giới - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet Phương thức toán kê linh hoạt: - Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng (tùy theo yêu cầu cùa khách hàng) - Thanh toán tiền mặt séc chi nhánh cùa Victcombank - Thanh toán qua kênh VCB-iB@anking - Lệnh chuyến tiền 3.2.1179 Dề dàng qn lý kiêm sốt tồn nhừng giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua: 3.2.1180 - Bãn kê hàng tháng - Dịch vụ Internet Banking - Dịch vụ SMS thông báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thỏ cùa Victcombank 3.2.1181 3.2.1182 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cô PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.2.1183 Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) khơng? 3.2.1184 3.2.1185 □ Có □ Khơng Ncu có, anh/chị vui lịng trả lời tiếp câu hỏi 3.2.1186 A THÔNG TIN CHUNG 3.2.1187 Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Thông tin cúa đáp viên 3.2.1188 Họ tên: 3.2.1189 Địa chi: 3.2.1190 Điện thoại: 3.2.1191 Email: Giói tính □ Nam □ Nữ Dộ tuổi □ Dưới 20 □ Từ 20 - 30 □ Từ 46 - 60 □ Trên 60 □ Từ 31 -45 Trình độ học vấn □ Dưới trung cap □ Trung cấp □ Đại học, cao đăng Nghề nghiệp □ Sau đại học □ Học sinh/sinh viên □ Công nhân viên chức □ Buôn bán □ Khác Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu đồng/tháng đồng/tháng □ Từ - triệu □ Từ - 10 triệu đồng/tháng đồng/tháng □ Trên 15 triệu dồng/tháng □ Từ 10 - 15 triệu 3.2.1192 B Xin cho biết mức độ hài lịng anh/chị đối vói phát biếu sau chất lương dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam dịa bàn Hà Nội: 3.2.1193 Anh/chị vui lòng khoanh tròn so Nhừng số thê mức độ ý hay không đông ý đoi với phát biêu theo quy ước sau: 3.2.1194 H ồn tồn khơngđổng ý 3.2.1199 3.2.1195 3.2.1196 3.2.1197 3.2.1198 Khơng 3.2.1201 Bình Đ 3.2.1203 Hồn tồn 3.2.1200 3.2.1202 đồ đồng ý thường ồng ý r.g ý 3.2.1205 3.2.1206 3.2.1207 3.2.1208 3.2.1204 3.2.1209 Lưu ý: Với mồi phát biêu vui lòng chi chọn mức độ 3.2.1210 3.2.1211 3.2.1212 I SỤ’TIN CẬY 3.2.1213 3.2.1214 3.2.1215 3.2.1216 3.2.1217 3.2.1218 Ngân hàng thực dịch vụ thè đà giới thiệu 3.2.1219 3.2.1220 3.2.1221 3.2.1222 3.2.1223 3.2.1224 Ngân hàng bào mật thông tin tài khoản thẻ khách hàng 3.2.1225 3.2.1226 3.2.1227 3.2.1228 3.2.1229 3.2.1230 Dịch vụ thè ln đâm bào độ xác, nhanh chóng dễ dàng với đối tượng 3.2.1231 3.2.1232 3.2.1233 3.2.1234 3.2.1235 3.2.1236 Hệ thống mạng lưới ATM cùa Victcombank trcn địa bàn Hà Nội an toàn, đảm bào 3.2.1242 II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 3.2.1248 3.2.1237 3.2.1238 3.2.1239 3.2.1240 3.2.1241 3.2.1243 3.2.1244 3.2.1245 3.2.1246 3.2.1247 3.2.1249 Tất cà giao dịch liên quan đến thẻ quầy nhân viên ngân hàng thực nhanh chóng Thẻ Vietcombank sử dụng đê tốn, 3.2.1255 mua hàng nhanh chóng tiện lợi 3.2.1250 3.2.1251 3.2.1252 3.2.1253 3.2.1254 3.2.1256 3.2.1257 3.2.1258 3.2.1259 3.2.1260 3.2.1261 Nêu có khó khăn, vướng mac q trình sử dụng thè nhản viẻn ngản hàng giúp đờ nhiệt tỉnh kip thời 3.2.1262 3.2.1263 3.2.1264 3.2.1265 3.2.1266 3.2.1267 Khi khách hàng cần thông tin tư vấn thẻ, nhân vicn co gắng đáp ứng lặp tức 3.2.1268 3.2.1269 3.2.1270 3.2.1271 3.2.1272 3.2.1273 Khách hàng chờ đợi lâu đê thực giao dịch máy ATM 3.2.1279 III NĂNG LỤC PHỤC vụ 3.2.1274 3.2.1275 3.2.1276 3.2.1277 3.2.1278 3.2.1280 3.2.1281 3.2.1282 3.2.1283 3.2.1284 3.2.1285 10 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng sàn phẩm tiện ích, nhanh chóng, phù hợp 11 Thơng tin khách hàng dịch vụ 3.2.1291 ATM đàm báo cập nhật nhanh chóng xác 3.2.1297 12 Ngân hàng báo mặt thông tin khách hàng 3.2.1286 3.2.1287 3.2.1288 3.2.1289 3.2.1290 3.2.1292 3.2.1293 3.2.1294 3.2.1295 3.2.1296 3.2.1298 3.2.1299 3.2.1300 3.2.1301 3.2.1302 3.2.1303 13 Địa điềm đặt máy ATM tuân thú tính an tồn kỳ thuật, bào 24/24, có phục vụ cao, tiện lợi có tính quãng bá 3.2.1304 3.2.1305 3.2.1306 3.2.1307 3.2.1308 3.2.1309 14 Dịch vụ thẻ ATM đàm bão việc tính phí thực quy định Vietcombank 3.2.1315 IV SỤ CẢM THÔNG 3.2.1310 3.2.1311 3.2.1312 3.2.1313 3.2.1314 3.2.1316 3.2.1317 3.2.1318 3.2.1319 3.2.1320 3.2.1321 15 Nhân viên dịch vụ thẻ kiên nhẫn, tôn trọng yêu cằu giao dịch cần thiết cùa 3.2.1322 3.2.1323 3.2.1324 3.2.1325 3.2.1326 3.2.1327 ỉ Khi khách hàng gặp tình dịch vụ khách hàng the hay máy ATM, nhân viên ngân hàng ln có 3.2.1333 cách thức 3.2.1328 3.2.1329 3.2.1330 3.2.1331 3.2.1332 3.2.1334 giúp khách hàng giải nhừng 3.2.1335 3.2.1336 3.2.1337 3.2.1338 3.2.1339 vướng mắc cách nhanh 3.2.1340 17 Mọi thắc mac phàn nàn vê chất lượng dịch vụ đê nhân viên hướng dần giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý nhanh chóng 3.2.1341 3.2.1342 3.2.1343 3.2.1344 3.2.1345 3.2.1346 18 Ngăn hàng tư vắn để đem lại lợi ích cao nhắt cho khách hàng 3.2.1352 “V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.2.1347 3.2.1348 3.2.1349 3.2.1350 3.2.1351 3.2.1353 3.2.1354 3.2.1355 3.2.1356 3.2.1357 3.2.1358 19 Các dịch vụ ATM phong phủ thiết kế dễ sử dụng 3.2.1364 20 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bồ rộng khắp 3.2.1359 3.2.1360 3.2.1361 3.2.1362 3.2.1363 3.2.1365 3.2.1366 3.2.1367 3.2.1368 3.2.1369 3.2.1370 21 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dề nhặn biết 3.2.1376 22 Ngân hàng có sở vật chất đại, tiện nghi 3.2.1371 3.2.1372 3.2.1373 3.2.1374 3.2.1375 3.2.1377 3.2.1378 3.2.1379 3.2.1380 3.2.1381 3.2.1382 23 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng dầy du, hấp dẫn 3.2.1388 VI GIÁ CẢ 3.2.1394 24 Phí làm thè phù hợp với nhu cầu cũa khách hàng 3.2.1383 3.2.1384 3.2.1385 3.2.1386 3.2.1387 3.2.1389 3.2.1390 3.2.1391 3.2.1392 3.2.1393 3.2.1395 3.2.1396 3.2.1397 3.2.1398 3.2.1399 3.2.1400 25 Số dư tối thiểu đưa hợp lý 3.2.1401 3.2.1402 3.2.1403 3.2.1404 3.2.1405 3.2.1406 26 Phí giao dịch hợp lý 3.2.1407 3.2.1408 3.2.1409 3.2.1410 3.2.1411 3.2.1412 27 Các chương trình khuyến mài ngân hàng hấp dần, giá trị lớn 3.2.1418 28 Lài suất hợp lý, hấp dẫn 3.2.1424 3.2.1413 3.2.1414 3.2.1415 3.2.1416 3.2.1417 3.2.1419 3.2.1420 3.2.1421 3.2.1422 3.2.1423 3.2.1425 3.2.1431 V HÌNH ÁNH CỦA CHẤT LƯỢNG 3.2.1426 3.2.1427 3.2.1428 3.2.1429 3.2.1430 3.2.1432 3.2.1433 3.2.1434 3.2.1435 3.2.1436 DỊCH vụ THẺ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.2.1437 29 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ cùa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đìa llà NỘI 3.2.1438 3.2.1439 3.2.1440 3.2.1441 3.2.1442 3.2.1443 30 Trong thời gian tới anh/chị vần sè tiếp tục sử dụng dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 3.2.1444 3.2.1445 3.2.1446 3.2.1447 3.2.1448 3.2.1449 31 Anh/chị sê giới thiệu dịch vụ thè Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà 3.2.1455 Nội 3.2.1456 3.2.1450 3.2.1451 3.2.1452 3.2.1453 3.2.1454 Xin chán thành cảm ơn hợp tác cùa Anh/chị chúc Anh/chị đạt nhiều thành công câng việc song! ... phẩm dịch vụ thay 3.2.240 CHƯONG II: THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING VỚI DỊCH vụ THÉ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng dịch vụ thẻ. .. thiện? ?ịa hàng Thương sách Cổ Marketing phầnmột Ngoại dịch thương vụ pháp thẻ Việt Nam Ngân bànmại Hà? ?ề Nội 3.2.77 CHƯƠNG 1: MỘT SÓ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐĨI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN... 3.2.43 VPBank 3.2.40 Ngân hàng Thương mại Co phần Ngoại thương Việt Nam 3.2.42 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việl Nam 3.2.44 Ngân hàng Thương mại cồ phần Việt Nam Thịnh Vượng 3.2.45