Luận văn Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN ANH ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN XUÂN ANH ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ VÂN HƢƠNG HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Vân Hƣơng Các tài liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn dẫn rõ ràng, kết nghiên cứu q trình lao động trung thực tơi Ngƣời viết Nguyễn Xuân Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám đốc, Thầy giáo, Cô giáo Cán Học viện Hành Quốc gia tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ chu đáo trình học tập tập thể học viên Cao học thân tơi Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Vân Hƣơng hƣớng dẫn tận tình, bảo tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ủy ban nhân dân, Văn phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân, Cán bộ, cơng chức xã thuộc Huyện phịng Kinh tế Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội cung cấp tài liệu, số liệu giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài; Xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn học viên Cao học chun ngành quản lý cơng khóa 21, xin cảm ơn bạn bè ngƣời thân gia đình ln cổ vũ, động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Ngƣời viết Nguyễn Xuân Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 11 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lƣợng 11 1.1.1 Chất lƣợng 11 1.1.2 Quản lý chất lƣợng 12 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng 14 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nƣớc 17 1.2.1.Giới thiệu chung ISO 17 1.2.2.Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 18 1.2.3 Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quản lý hành Nhà nƣớc 21 1.3.Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã 24 1.3.1 Cấp xã đặc điểm UBND cấp xã 24 1.3.2 Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã 25 1.4 Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã 30 iii 1.4.1 Khái niệm đánh giá 30 1.4.2 Vai trò đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 31 1.4.3 Tiêu chí đánh giá 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 2.1.Tổng quan huyện Chƣơng Mỹ 40 2.1.1.Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 40 2.1.2.Điều kiện kinh tế 40 2.1.3 Đơn vị hành 41 2.2 Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 41 2.2.1.Hệ thống văn nhà nƣớc 41 2.2.2 Xây dựng kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 43 2.2.3.Đánh giá theo tiêu chí dựa sở nguyên tắc hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 50 2.2.4 Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVNISO 9001:2015 thông qua ý kiến hài lòng ngƣời dân 67 2.3 Đánh giá kết áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ 70 2.3.1 Những thành tựu, hạn chế áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 70 iv 2.3.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 72 TIỂU KẾT CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 76 3.1 Quan điểm mục tiêu 76 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 78 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản lý, đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 78 3.2.2 Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức ISO cho tồn cán bộ, cơng chức, ngƣời lao động làm việc UBND xã, thị trấn 84 3.2.3 Thúc đẩy quy trình ISO vào sống 87 3.2.4 Xây dựng chế tài thƣởng phạt ISO 88 TIỂU KẾT CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CQHCNN Cơ quan hành nhà nƣớc DVHCC Dịch vụ hành cơng HCNN Hành nhà nƣớc HĐND Hội đồng nhân dân HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng KCN Khu công nghiệp NATO North Atlantic Treaty Organization QLCL Quản lý chất lƣợng QLNN Quản lý nhà nƣớc TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Động lực thúc đẩy cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015………………………….51 Bảng 2.2 Kết khảo sát ý kiến nhận xét cán bộ, công chức hoạt động UBND xã, thị trấn phản ánh việc thực nguyên tắc hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015………………………… 51 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU Hình 1.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ cơng quan hành nhà nƣớc 36 Biểu đồ 2.1 So sánh mức độ quan tâm đến việc đọc tìm hiểu trình tự thủ tục hành áp dụng ISO ngƣời dân………………………… 68 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng ngƣời dân kết công việc kể từ UBND xã, thị trấn đẩy mạnh áp dụng ISO 69 Hình 3.1 Lƣu đồ thực cập nhật, thay đổi hồ sơ bổ sung vào quy trình quản lý hồ sơ 80 viii yếu dẫn đến tình trạng chƣa có quy định cụ thể cho việc xử lý cá nhân làm việc không hiệu khen thƣởng cá nhân có thành tích, sáng kiến việc áp dụng ISO Cơ chế kiểm sốt thƣờng xun xử phạt khơng theo ISO hầu nhƣ không đƣợc xây dựng áp dụng, nên việc áp dụng hay không áp dụng không tạo sức ép hay áp lực cho ngƣời lao động cố gắng thực tốt Do tác giả nhận thấy việc xây dựng quy trình ISO chế độ thƣởng phạt cách hợp lý cần thiết Mục tiêu giải pháp nhằm động viên khen thƣởng kịp thời CBCNV thực có hiệu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng đơn vị tham gia tích cực kết vào hoạt động chƣơng trình, thơng qua hội đồng thi đua khen thƣởng đề xuất chế độ khen thƣởng cá nhân, tập thể thành tích xuất sắc Đồng thời, đề nghị hội đồng thi đua khen thƣởng trình lãnh đạo UBND Huyện để đƣa nội dung hiệu hoạt động HTQLCL thành tiêu thi đua khen thƣởng hàng năm đánh giá, bình xét khen thƣởng Qua công tác khen thƣởng tạo đƣợc phong trào thi đua, đồng thời tạo điều kiện để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, từ đề biện pháp cải tiến khâu chƣa tốt trình quản lý Chế độ khen thƣởng UBND xã, thị trấn thu hút đƣợc tham gia tất CBCC, từ khuyến khích họ hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đồng thời phát huy tính tự chủ, động, sáng tạo thơng qua q trình lãnh đạo, quản lý, cải tiến dịch vụ… Những cống hiến thành viên đƣợc cơng nhận có chế độ khen thƣởng xứng đáng nguồn động viên lớn, thúc đẩy CBCC phấn đấu, thi đua, nỗ lực để cống hiến cho phát triển bền vững UBND xã, thị trấn Ngƣợc lại, quy định xử phạt đối tƣợng vi phạm nội quy, quy chế ISO giúp họ ý thức rõ trách nhiệm khơng để tiếp tục lặp lại sai phạm đó, nhờ 89 giảm đƣợc sai sót xảy q trình quản lý chất lƣợng, giúp hệ thống đạt đƣợc thống cao tăng cƣờng hiệu hoạt động Để nâng cao ý thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đề nghị UBND huyện Chƣơng Mỹ, UBND xã, thị trấn địa bàn Huyện áp dụng chế độ khen thƣởng cho tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc việc áp dụng ISO xử phạt tập thể, cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trình làm việc theo quy trình ISO Trƣớc hết, phải xây dựng chế độ thƣởng – phạt cách rõ ràng theo tiêu chí để đảm bảo cơng cho tồn CBCC quan Để thi đua, khen thƣởng trở thành động lực CBCC, UBND Huyện cần có biện pháp cải tiến cơng tác theo hƣớng khoa học hóa, khách quan hóa; hạn chế tối đa chủ quan, cảm tính đánh giá, xếp loại thi đua cá nhân nhƣ tập thể Muốn vậy, phƣơng pháp đánh giá xếp loại thi đua phải gắn với phƣơng pháp đánh giá công việc phƣơng pháp đánh giá nội theo TCVN ISO 9001:2015 Đồng thời phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Các tiêu chuẩn thi đua phải đƣợc cụ thể thành tiêu chí cụ thể phù hợp với tinh chất, nhiệm vụ CBCC; đồng thời phải đƣợc lƣợng hóa việc đánh giá cách chấm điểm theo thang điểm thống nhất; - Tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ thể qua việc thủ trƣởng định sở tham khảo ý kiến tập thể đánh giá, chấm điểm; - Các quy định chấm điểm phải đảm bảo tính đơn giản, dễ thực hiện, không nhiều thời gian cho việc họp bình xét, chấm điểm; kết hợp việc xếp loại thi đua với kiểm điểm, đánh giá tình hình thực nhiệm vụ cá nhân phận Thu hút ý, quan tâm thành viên HTQLCL công tác này; đồng thời thông qua đánh giá thi đua nâng 90 cao lực quản lý toàn diện cho đội ngũ cán lãnh đạo quản lý cấp xã huyện; - Thông qua việc chấm điểm thi đua, kịp thời phát nhân tố điển hình để nhân rộng khắc phục mặt yếu, lỗi thƣờng gặp; đồng thời xây dựng khối đoàn kết, tƣơng trợ CBCC nhƣ đơn vị, phận có liên quan trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 - Khen thƣởng phải vào kết chấm điểm thi đua đƣợc thực định kỳ hàng tháng; kết hợp khen tinh thần với thƣởng vật chất tƣơng xứng với thành tích; Xây dựng chế độ khen thưởng: Thƣởng sáng kiến: UBND huyện xã, thịt trấn khuyến khích tất cán nhân viên đƣa sáng kiến cải tiến quy trình làm việc Các sáng kiến đƣợc viết thành báo cáo gửi cho Hội đồng thi đua khen thƣởng huyện Sau Hội đồng thi đua khen thƣởng xem xét cách cơng tâm đƣợc đƣa vào áp dụng có hình thức thƣởng hợp lý theo cấp xã, cấp huyện Trên tinh thần xây dựng nhóm chất lƣợng, tổ chức phát động phong chào thi đua nhóm có phần thƣởng nhằm xây dựng tinh thần cạnh tranh lành mạnh quản lý chất lƣợng UBND xã, thị trấn Thƣởng cho việc áp dụng HTQLCL ISO có hiệu cá nhân, tập thể áp dụng HTQLCL mà sau lần đánh giá nội không bị mắc lỗi có khiếm khuyết Đƣa việc đánh giá thực ISO vào kết bình xét thi đua khen thƣởng cuối năm nhƣ kết bình xét phân loại cán bộ, công chức ngƣời lao động năm, coi nhiệm vụ trọng tâm công tác quy hoạch cán 91 Chế độ khuyến kích vật chất tinh thần phƣơng pháp hiệu quả, tạo động lực thúc đẩy CBCC làm việc đạt suất cao hơn; đồng thời, biện pháp góp phần hạn chế tiêu cực trình áp dụng HTQLCL Xây dựng chế độ phạt: Mức độ kỷ luật nặng hay nhẹ phụ thuộc vào việc xem xét Hội đồng kỷ luật sau lần đánh giá nội Các hình thức kỷ luật nhƣ sau: Đối với cá nhân: Nhắc nhở, khiển trách, cảnh cáo có trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại gây ra, chậm nâng bậc lƣơng cắt khen thƣởng Đối với tập thể: Nếu có cá nhân tập thể bị mắc lỗi ISO tập thể khơng đƣợc xét tập thể lao động tiên tiến bị khiển trách trƣớc toàn quan UBND huyện Chƣơng Mỹ cần xây dựng chế độ thƣởng phạt ISO cách rõ ràng, cụ thể cho công việc cụ thể sở xác định tiêu chí để đánh giá cách cơng kết làm việc thành viên Việc khen thƣởng cần đƣợc thực thỏa đáng với mà CBCC cống hiến Tƣơng tự, việc xử phạt phải đƣợc thực sở công hợp lý, ngƣời tội Điều quan tâm mực mà biểu vai trò sát lãnh đạo việc điều hành công tác quản lý chất lƣợng UBND huyện 92 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở phân tích, lý luận thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Với mong muốn hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, chƣơng này, tác giả đƣa nhóm giải pháp chính: Hồn thiện cơng tác quản lý, đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015; Đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức ISO cho tồn cán bộ, cơng chức, ngƣời lao động làm việc UBND xã, thị trấn; Thúc đẩy quy trình ISO vào sống; Xây dựng chế tài thƣởng phạt ISO Hy vọng rằng, giải pháp nêu đề xuất, gợi ý góp phần hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội thời gian tới 93 KẾT LUẬN Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 cơng cụ giúp chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành cho cá nhân tổ chức bảo đảm trình tự, thời gian theo quy định, tạo công khai, minh bạch công tác quản lý Nhà nƣớc Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội tạo chuyển biến tích cực cơng tác phối hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính, giải cơng việc phận, công chức quan quan với đơn vị, cá nhân khác Tại UBND xã, thị trấn đƣa hệ thống vào vận hành, có quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn phận, cá nhân, tránh chồng chéo xử lý công việc, tạo môi trƣờng làm việc khoa học Hiệu áp dụng HTQLCL đƣợc thể rõ tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, góp phần giảm tƣợng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, công chức, tạo điều kiện thực chế “một cửa” đơn vị Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND xã, thị trấn mang lại hiệu thiết thực hoạt động CCHC, đặc biệt cải cách TTHC HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cho phép lãnh đạo quan theo dõi đƣợc khâu, trình hoạt động tổ chức cách có hệ thống, từ có biện pháp tối ƣu hóa quy trình vận hành, đáp ứng ngày cao hài lòng ngƣời dân DVHCC UBND xã, thị trấn cung cấp Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ tồn bất cập, kết hiệu cịn hạn chế Cần có giải pháp đồng đa dạng để nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Để làm đƣợc điều trƣớc tiên phải có cam kết, tâm lãnh đạo nỗ lực, đồng thuận phối hợp 94 thành viên tổ chức Hệ thống ISO phải đƣợc triển khai đến tất thành viên quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo quan ngƣời có trách nhiệm cao việc thực kiểm tra phù hợp quy trình thủ tục đề thơng qua cơng tác đánh giá nội định kỳ Nếu lãnh đạo đơn vị khơng tâm thực hết quy trình đề hệ thống khơng phát huy hiệu quản lý chất lƣợng Sự tham gia thành viên tổ chức yếu tố quan trọng đảm bảo thành công HTQLCL; CBCC thiếu tập trung tham gia, xem công việc phận chuyên trách đƣợc lãnh đạo giao thực hiện, khơng thấu hiểu nhiệm vụ tồn hệ thống, thực thiếu sót, lúng túng Do đó, cần có chế khuyến khích vật chất tinh thần CBCC tham gia nhằm khắc phục tình trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO hình thức tồn UBND xã, thị trấn UBND xã, thị trấn cần phải trì cải tiến liên tục HTQLCL thông qua đánh HTQLCL áp dụng cơng cụ cải tiến Mục đích đánh giá xem xét tính hiệu lực hệ thống, phát nhƣợc điểm, không phù hợp (nếu có) để có phƣơng pháp khắc phục, cải tiến hệ thống ngày phù hợp nâng cao hiệu Tóm lại, để hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã phụ thuộc nhiều yếu tố; luận văn đề xuất nhóm giải pháp: nhóm giải pháp mang tính đồng bộ, nhóm giải pháp kỹ thuật nhóm giải pháp quản lý phù hợp với yêu cầu địa bàn huyện Chƣơng Mỹ huyện có điều kiện tƣơng tự; tác giả hy vọng giải pháp nêu luận văn góp phần hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Khoa học Công nghệ (2014), Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10/10/2014 việc quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐTTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành Nhà nước Bộ Khoa học Công nghệ (2015), Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN Ngày 31/12/2015 việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia, có Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Bộ Khoa học Công nghệ (2018), Công văn số 419/BKHCN-TĐC ngày 21/02/2018 Lộ trình chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 vào quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Bộ Khoa học Công nghệ (2018), Công văn số 1907/BKHCN-TĐC ngày 25/06/2018 việc Hướng dẫn việc tư vấn, đánh giá, đào tạo theo TCVN ISO 9001:2015; Bộ Khoa học Công nghệ (2018), Công văn số 3003/BKHCN-TĐC ngày 25/9/2018 việc hướng dẫn áp dụng TCVN ISO 9001:2015; Bộ Khoa học Công nghệ (2019), Quyết định số 101/QĐ-BKHCN ngày 21/01/2019 việc cơng bố Mơ hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan, tổ chức thuộc hệ thống HCNN địa phương; Bộ tài (2015), Thơng tư số 116/2015/TT-BTC ngày 11/08/2015 việc Quy định công tác quản lý tài việc tư vấn, xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống Hành Nhà nước 96 Bộ Tài (2018), Công văn số 10122/BTC-HCSN ngày 22/08/2018 chế độ tài áp dụng TCVN ISO 9001:2015 Nguyễn Trọng Biên (2007): Áp dụng ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Tạp chí Quản lý nhà nƣớc 10 PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Nguyễn Minh Tuấn (2014), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng, Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Bích Hằng, Nguyễn Xn Khơi (2000), Các cơng cụ cho quản lý cải tiến chất lượng, Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Hà Văn Hội (2005), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Bƣu điện 13 Khuất Thị Lý Nhâm (2016): Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội 14 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2002), Quản lý chất lượng tổ chức, Giáo dục, Hà Nội theo mơ hình ISO 9000 15 Nguyễn Trƣờng Sơn (2004): Áp dụng hệ thống ISO 9000 tổ chức hành – hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển 16 Phó Đức Trù, Phạm Hồng Thái (2002), ISO 9001-2000, Khoa học kỹ thuật Hà Nội 17 Sở Khoa học Công nghệ Hà Nội (2018), Công văn số 1314/SKHCNTĐC ngày 29/10/2018 việc Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2015 18 Thủ tƣớng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước 97 19 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Kế hoạch số 207/KH-UBND ngày 16/10/2015 việc Xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, đơn vị 20 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Quyết định số 4976/QĐ-UBND ngày 26/6/2015 việc thành lập Ban đạo áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 21 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2015), Quyết định số 9958/QĐ-UBND ngày 15/12/2015 việc kiện toàn Ban đạo áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 22 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 2291/QĐ-UBND ngày 27/4/2017 việc Kiện toàn Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 huyện Chương Mỹ 23 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 2438/QĐ-UBND ngày 04/5/2017 việc ban hành áp dụng tài liệu Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 24 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2017), Quyết định số 7193/QĐ-UBND ngày 15/9/2017 việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 25 UBND huyện Chƣơng Mỹ (2019), Kế hoạch số 37/KH-UBND ngày 22/01/2019 việc Chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 quan hành địa bàn huyện Chương Mỹ năm 2019 26 UBND thành phố Hà Nội (2014), Quyết định số 2554/QĐ-UBND ngày 13/5/2014 việc cơng bố mơ hình khung Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 cho loại hình quan hành nhà nước Hà Nội 27 UBND thành phố Hà Nội (2015), Chỉ thị số 21/CT-UBND ngày 19/09/2015 việc Đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành Hà Nội 98 Tài liệu tiếng Anh 28 Pacific Council in International Policy (2012), Road for E – Government in the developing World The Working Group on E government in the developping World; 29 World Bank (2002), The E – Government Handbook for Development Countries 99 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán bộ, công chức) Đơn vị nghiên cứu: UBND xã, thị trấn ……………………………(….) I CÂU HỎI CHUNG Ông, bà đánh dấu X vào để lựa chọn câu trả lời Theo ông(bà), đâu khách hàng UBND cấp xã? - Công dân đến thực TTHC UBND xã: - Cán bộ, công chức quan, đơn vị đến làm việc, trao đổi công tác … với UBND xã, thị trấn: - Cán bộ, công chức đơn vị chuyên môn UBND xã, thị trấn quy trình thủ tục hành chính: - Tất đúng: - Ý kiến khác: ……………………………………………………………… Bằng cách xếp theo thứ tự từ (thấp nhất) đến (cao nhất) Ông(bà) cho biết động lực thúc đẩy ơng/bà tích cực áp dụng ISO hoạt động UBND xã, thị trấn? - Thực đạo quan nhà nƣớc cấp - Do yêu cầu Cải cách thủ tục hành - Để đáp ứng tốt yêu cầu nhân dân xã hội - Xử lý công việc khoa học, nhanh gọn, tiết kiệm Khi xây dựng, áp dụng ISO cơng việc ơng, bà có đƣợc hƣởng thêm thu nhập, trợ cấp để thực khơng? - Có - Không - Ý kiến khác: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ II Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến nhận xét hoạt động sau UBND xã, thị trấn cách đánh dấu (X) vào ô tƣơng ứng để gán mức giá trị phù hợp để trả lời câu hỏi với: A – Không/chƣa thấy thực tế D – Thƣờng thấy thực tế B – Ít thấy thực tế E – Luôn thấy thực tế C – Thỉnh thoảng thấy thực tế Mức đánh giá Câu hỏi hệ thống ISO 9001 STT Nội dung câu hỏi A Các hoạt động UBND xã, thị trấn hƣớng đến việc phục vụ yêu cầu nhân dân đơn vị có liên quan Các hoạt động UBND xã, thị trấn đƣợc Lãnh đạo định hƣớng cách thống có cam kết lãnh đạo Cán công chức UBND xã, thị trấn tích cực hoạt động với nỗ lực cao mục tiêu chung Cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn đƣợc đào tạo, tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ ISO B C D E Cơ hội nêu ý kiến, ý tƣởng sáng tạo cán bộ, công chức UBND xã, thị trấn đƣợc tăng lên áp dụng thực công việc Các hoạt động UBND xã, thị trấn đƣợc tổ chức theo quy trình xác định liên kết với Chất lƣợng, kết hoạt động hệ thống quản lý theo TCVN ISO UBND xã, thị trấn liên tục đƣợc cải tiến, hoàn thiện Quan hệ với đối tác bên bên dựa nguyên tắc hai bên có lợi Việc định UBND xã, thị trấn dựa kết phân tích số liệu có liên quan 10 Chức năng, nhiệm vụ trách nhiệm công chức đƣợc phân công rõ ràng Trân trọng cảm ơn ông/bà tham gia khảo sát! PHỤ LỤC Phụ lục 02 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho công dân) Để nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội, nhóm nghiên cứu chúng tơi mong nhận đƣợc hợp tác ông/bà thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Xin trân trọng cảm ơn Trong trình sinh sống làm việc địa phƣơng, ông/bà vui lòng cho biết ý kiến số nội dung giải công việc UBND cấp xã (đánh dấu X vào trống): Ơng (bà) có đọc qua tin cơng khai thủ tục hành UBND xã hay khơng Có thấy đọc Có thấy nhƣng khơng đọc Khơng thấy: Khơng quan tâm: Đánh giá chung mức độ hài lịng ơng (bà) kết làm việc với UBND xã giai đoạn từ 2015 – đến so với từ 2015 trở trước - Rất hài lịng: - Hài lịng: - Khơng hài lòng: ... trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã 25 1.4 Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã 30 iii... huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội thời gian... theo TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp xã địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Chƣơng Phƣơng hƣớng số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2015 UBND cấp