Bán hàng cá nhân (PS) là hình thức yển trợ quan trọng từ nhân viên của doanh nghiệp tới những người mua hàng hiện tại và tiềm năng.Nỗ lực truyền đạt thông tin của người bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu doanh thu. Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua,tạo ra sản phẩm, hướng tới thỏa mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
BÀI TẬP MÔN MARKETING DU LỊCH Đề tài: Nghiệp vụ bán hàng cá nhân Nội Dung Đề Tài: Nghiệp vụ bán hàng cá nhân (personal selling) 1:Khái niệm nghiệp vụ bán hàng cá nhân 2:Vai trò chức nghiệp vụ bán hàng cá nhân 3:Phân biệt với cơng cụ xúc tiến khác 4: Quy trình bán hàng cá nhân 5: Một số nghệ thuật bán hàng Khái niệm Bán hàng cá nhân (PS) hình thức yển trợ quan trọng từ nhân viên doanh nghiệp tới người mua hàng tiềm năng.Nỗ lực truyền đạt thông tin người bán hàng tập trung vào việc thuyết phục khách hàng nhằm mục tiêu doanh thu Bán hàng cá nhân nắm bắt nhu cầu người mua,tạo sản phẩm, hướng tới thỏa mãn nhu cầu ấy, sau thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Tóm lại bán hàng cá nhân diễn lúc nhân viên doanh nghiệp có quan hệ trực tiếp với khách hàng.Trong hoạt động kinh doanh quốc tế,các doanh nghiệp phải tiếp xúc với nhiều khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau.Mỗi nhóm khách hàng lại có tập quán mua bán, sử dụng ngơn ngữ khác nhau, Do bán hàng cá nhân phạm vi quốc tế hoạt động phức tạp,đòi hỏi nhân viên bán hàng , đại diện thương mại nước phải tuyển dụng cách kỹ lưỡng,được đào tạo tốt,có chế độ ưu đãi định, phải động viên thúc đẩy phải kiểm soát chặt chẽ.Những nhân viên này, tiến hành hoạt động bán hàng cá nhân thị trường nước ngồi phải thực cơng việc sau: - Hoạt động bán hàng thực tế, truyền đạt thông tin sản phẩm đến khách hàng thu hợp đồng mua hàng thực - Tạo mối quan hệ khách hàng nhân viên bán hàng phải luôn quan tâm đến việc trì nâng cao vị doanh nghiệp, tạo niềm tin khách hàng, công chúng - Thu thập tổng hợp thông tin cần thiết: nhân viên bán hàng thường xuyên thu thập cung cấp thông tin để phục vụ việc lên kế hoạch quảng cáo kế hoạch yểm trợ thương mại doanh nghiệp 2.Vai trò chức - -Bán hàng cá nhân giúp giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, từ đánh giá lại - sản phẩm để có phương pháp cải tiến ,nâng cao chất lượng sản phẩm - - Tạo cho nhà maketing truyền thông,uyển chuyển linh hoạt -Đánh giá hiệu việc chào hàng , qua phản ứng khách hàng.Từ có chiến lược maketing phù hợp - -Giúp cho người bán hàng dễ dàng nắm bắt nhu cầu, đặc điểm tâm lí, sở thích nhóm khách hàng,từ thay đổi để phù hợp với đối tượng khách hàng cách nhanh chóng - -Nhằm quảng bá thương hiệu,giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới người tiêu dùng - -Tạo cho khách hàng hài lòng,tin tưởng vào sản phẩm doanh nghiệp - -Thiết lập mối quan hệ từ thông thường đến quan hệ gần gũi sâu sắc người bán khách hàng, từ tạo đội ngũ khách quen thường xuyên tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp 3.Phân biệt với công cụ xúc tiến khác Công cụ xúc tiến Quảng cáo Hình thức Là biện pháp truyền Ưu điểm Tạo nhu cầu bá thông tin thông xây dựng qua truyền hình phát tượng tờ rơi… nghiệp Nhược điểm Phí chi trả cho hình quảng cáo lớn doanh Khách sản có phẩm Truyền đến nhiều thể hàng lãng quên sản phẩm Hướng đến khách hàng nhiều khách phạm vi mục tiêu hàng không dự định phải mục tiêu Nội dung quảng cáo phổ biến có kế hoạch thơng tin hàng hóa dịch Khuyến tiêu thụ khích vụ Tạo sản phẩm Có thể dễ dàng chất lượng cao Chế tạo bao Chỉ ảnh kết hợp với hưởng ngắn hạn bì Các đối thủ đẹp,giá vừa phải công cu xúc tiến Dùng thử hàng mẫu khuếch trương khác miễn phí Có hiệu để Khuyến quà thay đổi nhiều hành tặng vi người tiêu dùng cạnh tranh dễ dàng bắt trước Có thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hiệu Nắm bắt thị hiếu lợi nhuận Maketing tiếp trực người tiêu dùng Marketing qua Cách thức - Tính catalog (Catalog lựa xác sở marketing): chọn nhiều liệu: danh nhiều công ty khách hàng sách dùng hình thức tiềm tốt hàng bị bán hàng qua khách thay đổi, khơng tập hàng mẫu, số điệp xác - Thường bị bán cá phê phán nhân hóa quấy nhiễu khách hàng quyền tự thư hóa tín khách Marketing hàng trực tiếp -Thiếu hỗ xây dựng trợ kỹ thuật, mỹ quan hệ thật, tạo ấn liên tục với tượng khách hotline để giải hàng thư điện tử sau họ phát hành catalog Nội dung Catalog bổ sung thơng tin chi tiết đặc trưng Catalog, sản phẩm, sưu đáp thắc mắc, q tặng, giảm Thơng Có thể đến với khách giá… Marketing qua thư trực tiếp vào thời điểm thích hợp Marketing): tiếp có thư, nhận mẫu quảng cáo nhiều Qua điện thoại miễn Marketing trực phí… tiếp thử Marketing tư nghiệm xa qua điện thoại thay (TeleMarketing): cách công cụ cáo, tiêu đề, quan giá, lợi ích,… trọng Marketing đổi quảng Đối thủ cạnh trực tiếp (direct tranh không marketing) xem được sử chiến dụng ngày lược công nhiều ty dành riêng Khách hàng dùng điện cho thoại gọi số hàng điên thoại miễn tiếm (Direct_Mail nhỏ, phim, số hàng Đánh khách giá phí để đặt mua hiệu hàng đo Marketing trực lường phản tiếp kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí tạp chí Marketing tận nhà (Door Door to Leaflet Marketing) hình thức Marketing sử dụng nhiều ngành thực phẩm tiêu dùng (Fast Food Industries) Hình thức tập trung hoàn toàn theo vùng Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing) có hai hình thức hợp đồng dài hạn (long form) ứng khách hàng và hợp đồng ngắn hạn (short form) Long form hình thức sử dụng khoản thời gian dài (khoản 30 phút) để mô tả sản phẩm thật chi tiết short form sử dụng khoản thời gian quảng cáo ngắn (30 giây hay phút) để hỏi phản hồi khách hàng tức khắc cách gọi điện thoại hình vào Website Phiếu thưởng vật (Couponing) hình sử thức dụng pương tiện truyền thông in để lấy thông tin phản hồi từ người đọc phiếu giảm giá cắt để đổi lấy tiền chiết khấu Bán hàng trực tiếp (Direct selling) hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng Bán hàng cá nhân Tư vấn khách hàng Cho phép trao đổi Có thể Hội nghị bán hàng thơng tin chiều lịng khách Hội chợ,và triển Có ảnh hưởng lãm Cùng lúc trục tiếp đến hành Mẫu chào hàng tiếp vi mua hàng cận với nhiều khách hàng Chi phí cao cho lần giao dịch Việc tuyển dung nhân viên gặp nhiều Quan hệ cơng chúng Các xuất phẩm(tập san khó khăb Chi phí bó Việc đánh giá so với quảng tương đối cơng ty…) cáo khó khăn Sự kiện(các hoạt Tiếp cận với Khó khăn động tài trợ cho nghệ nhiều khách hàng Độ tin cậy cao thuật thể thao) Chuyển đến hình Tin tức( câu chuyện ảnh tích cực có lợi cho cơng ty công ty sản phẩm nhân viên) Các hoạt động liên quan đến cộng đồng Các phương tiện nhận diện( việc tìm tổ chức đưa ý tưởng sáng tạo đòi hỏi người có lực danh thiếp,đồng phục ) Các hoạt động trách nhiệm xã hội 4.Quy trình bán hàng cá nhân :Chuẩn bị Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến tâm lý bán hàng 2:Tìm kiếm sàng lọc Thực bước trình bán hàng nhằm mục đích phát khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm mình, sàng lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng triển vọng trước định viếng thăm 3: Tiếp cận thiết lập hẹn Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước thành công thi quy trình bán hàng bạn trở nên dễ dàng bạn thuyết phục 50 % khách hàng mua hàng bạn khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán 4: Giới thiệu trình bày Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua theo cơng thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích 5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Để xử lý chống đối này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị ý kiến phản đối,… 6: Thống thương vụ, ký kết hợp động Đây giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống thương vụ, họ cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ người mua, bao gồm cử chỉ, lời nói hay nhận xét câu hỏi, nhân viên bán hàng đưa tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ.Đặc biệt sử dụng câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối ( ví dụ : Anh chi lấy hàng …?) 7: Chăm sóc khách hàng Bước cuối cần thiết nhân viên bán hàng đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết cần thiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắn không bỏ quên hay để khách hàng, khơng cần chăm sóc khách hàng sau nhận hàng sử dụng dịch vụ cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, hành động nhỏ từ hành động làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn có cố đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có nhờ vào 20% khách hàng trung thành Trên bước trình bán hàng mà nhân viên bán hàng bước vào nghề cần trang bị, tùy ngành nghề kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ khách mà quy trình bán hàng khác số bước, hình thức bán hàng vậy, quy trình bán hàng qua email khác, quy trình bán hàng online khác 5.Một số nghệ thuật bán hàng Nhiệt tình Bạn khơng thể thuyết phục người khác trình bày vấn đề cách miễn cưỡng, thiếu nhiệt tình, thể phải "trả bài'' Hãy đ ặt hết niềm tin vào sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán truy ền niềm tin đến khách hàng nhiệt tình L ưu ý r ằng nhiệt tình khơng có nghĩa phải nói nhanh hay nói l ớn, mà ều quan tr ọng phải trình bày vấn đề cách sinh động có tính thuy ết ph ục cao Đơn giản Đừng dùng từ kêu hay mang tính thuật ngữ chun mơn sâu trình bày Nếu khách hàng khơng hiểu điều bạn nói, họ ch ẳng l ưu lại ấn tượng sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán Tr ường hợp tệ hơn, họ chán nản bực dọc Hãy trình bày vấn đề cách đ ơn giản, rõ ràng, xác dễ hiểu Nên sử dụng ngôn ngữ mà bạn thường dùng tỏ tự nhiên "bạn mình'' Lắng nghe trạng thái cảm xúc khách hàng Đây điều cần thiết quan trọng mà nhân viên bán hàng thường không ý bỏ quên Mối quan hệ gi ữa ng ười bán hàng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến kết bán hàng Thay t ập trung vào việc thuyết phục khách hàng, người bán hàng cần lắng nghe ý kiến ph ản ánh họ Nếu không quan tâm đến cảm xúc suy nghĩ c khách hàng, “s ự cơng” q mức tạo nên nghi ngờ làm tiêu tan hy v ọng bán hàng, có đánh ln khách hàng tiềm Bạn cần khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay chí quan tâm đến doanh nghiệp bạn; trước tiên bạn phải biết quan tâm đến trạng thái cảm xúc suy nghĩ họ Làm cho họ dễ chịu thoả mãn t đ ầu đ ường dẫn đến thành công giai đoạn sau q trình bán hàng Ch ẳng hạn, trơng khách hàng mệt mỏi lo lắng người bán hàng ph ải bi ết “bắt mạch” có “liều thuốc chữa trị” thích h ợp Làm đ ược ều bạn tạo ấn tượng quan hệ tốt với khách hàng Đ ừng quên r ằng với thái độ lắng nghe nghiêm túc, người bán hàng thu th ập đ ược nh ững ý kiến lời dẫn thiết thực từ khách hàng, hồn tồn có l ợi cho vi ệc kinh doanh sau Phải biết tập trung vào nhu cầu khách hàng Đừng nghĩ tiếp xúc với khách hàng l ớn h ọ mang l ại cho lời lớn; khách hàng có thu nhập cao hay giàu có mà khơng có nhu cầu cơng sức người bán hàng coi nh “công c ốc” M ọi quan h ệ nhu cầu khách hàng lịng tin bạn cho dù khách hàng lớn hay nhỏ Hãy khách hàng nhìn th hiệu qu ả t hàng mà họ mua Khách hàng bạn cần biết xác hàng b ạn chào bán mang lại điều cho họ, họ cần biết có đáng giá v ới đồng tiền bát gạo mà họ bỏ hay khơng Ví dụ, sử dụng bóng đèn compact h ọ tiết kiệm tiền điện hàng tháng có l ợi ích khác so v ới s dụng bóng đèn neon thơng thường Hãy ln nhấn mạnh lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận Cần tìm hi ểu v ấn đề mà khách hàng bạn vướng mắc tìm cách hố gi ải Ví d ụ, n ếu khách hàng bạn khơng có ý định chi tiêu số tiền lớn nh ững lý mà b ạn khơng thể giải được, để dịp khác th thuy ết ph ục h ọ l ại lần Đừng phí phạm thời gian bạn người khác; đ ừng để khách hàng có cảm giác bạn cố “cị” tiền h ọ Khách hàng phải trung tâm ngơn ngữ c b ạn Có nhiều người bán hàng tự cho người am hi ểu h ơn ng ười tiêu dùng nên hay đưa lời nhận xét chủ quan, phiến diện Trong tr ường hợp nên liên hệ đến câu nói “Khách hàng th ượng đ ế” hay “Khách hàng ln có lý” Khi bán xe, thay nói “Tơi nghĩ xe h ợp v ới gia đình anh chị đấy” nói “Các cháu nhà anh chị thoả mái vui thích ng ồi xe này” Đổi chữ “tôi” “Các cháu nhà anh ch ị” giúp cho vi ệc bán hàng dễ thành cơng Đặt vào vị trí người nghe Để thuyết trình thêm phần thú vị đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, nội dung, bạn cần để ý đến th ời l ượng c bu ổi thuyết trình Hãy đặt vào vị trí người nghe để xác định cần nói điều Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm dịch vụ mà bạn chào bán Để thu hút s ự quan tâm h ọ, b ạn cần phải làm cho họ thấy lợi ích sử dụng s ản ph ẩm ho ặc d ịch v ụ bạn 7 Giao tiếp mắt Một buổi thuyết trình hội thoại với nhiều ng ười t ất c ả người cần phải đón nhận quan tâm Khơng nên ch ỉ nhìn vào người mà bạn nghĩ nhân v ật quan tr ọng Cũng không thiết phải bận tâm đến chuyện nhân v ật ch ủ chốt người có tầm ảnh hưởng đến việc định mua sản phẩm dịch v ụ bạn Thường xuyên kiểm tra phản ứng người nghe Một buổi thuyết trình có hiệu thành cơng, th ường ph ải có tương tác qua lại người nói người nghe Trong trình bày, b ạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ hiểu rõ chưa có vấn đề cần thắc mắc, trao đổi thêm hay khơng Ln tìm đến khách hàng Có tác giả nói thời gian biểu lý tưởng kinh doanh nên đ ược chia theo tỷ lệ 80/20; 80% dành cho việc thăm vi ếng khách hàng 20% dành cho giải cơng việc hành Việc tìm đ ến khách hàng chứng tỏ quan tâm bạn đến họ Thơng qua đó, người bán hàng có c hội để hiểu khách hàng sâu sắc cách để thúc đẩy việc bán hàng Để làm tốt công việc này, điện thoại ph ương tiện r ất thích h ợp cho phép doanh nghiệp xếp, chuẩn bị hiệu g ặp g ỡ; tránh thời gian hay phiền hà vơ ích 10 Tạo tư cần thiết cho thân Khi tiếp xúc với khách hàng phịng làm việc, người bán hàng ph ải có cử chỉ, thái độ thích hợp như: Hơi ngả người tới trước, tỏ quan tâm, l ắng nghe, tôn trọng, ánh mắt tự tin nhìn thẳng vào người đối diện… Đ ừng d ự gọi tên thân mật khách hàng Điều tạo nên bầu không khí thân thiện cảm thơng quan hệ bn bán Người ta chấp nhận người bán hàng hay nói sẵn sàng tránh xa nh ững người bán hàng đ ể thời gian trống nhiều Tuy nhiên, vài phút im lặng có th ể giúp ng ười bán “tĩnh trí” hóa giải nghi ngờ người mua hàng Ngoài ra, im l ặng ng ắn cho phép người bán thoát khỏi tình khó khăn có th ể d ẫn đ ến cãi vã Và nên nhớ: Một im lặng để tự chủ mang lại hiệu lớn 11 Kết thúc lịch Khi thực xong buổi thuyết trình, buổi thuy ết trình thành cơng hay khơng phải cảm ơn khách hàng tr ước v ề hứa hẹn tiếp tục liên lạc lại với họ 12 Chăm sóc khách hàng sau bán Có thể gọi email hỏi thăm trình s d ụng s ản phẩm khách hàng để họ thấy bạn dõi theo h ọ, h ỗ tr ợ h ọ m ọi lúc Một nhà bán lẻ tận tình ln chăm sóc khách hàng chu đáo tr ước sau trình bán Điều tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, ến h ọ ghé thăm cửa hàng bạn thường xuyên ... lấy tiền chiết khấu Bán hàng trực tiếp (Direct selling) hình thức bán hàng đối mặt (Face to face) với khách hàng thông qua nhân viên bán hàng Bán hàng cá nhân Tư vấn khách hàng Cho phép trao đổi... ) Các hoạt động trách nhiệm xã hội 4.Quy trình bán hàng cá nhân :Chuẩn bị Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng. .. khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau.Mỗi nhóm khách hàng lại có tập quán mua bán, sử dụng ngơn ngữ khác nhau, Do bán hàng cá nhân phạm vi quốc tế hoạt động phức tạp,đòi hỏi nhân viên bán hàng