Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại 1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sao ?
TÌNH HUỐNG DU LỊCH NHĨM VII: Tình Trong lúc HDV làm thủ tục trả phòng cho khách khách sạn hạng sang có nhân viên khách sạn đến bảo phòng A vị khách B bị đồ (1 vật khách sạn dùng để trang trí phòng chẳng hạn) Bạn xử lý ? Ý kiến xử lí tình + Ý kiến 1: Có nhiều trường hợp đưa : Vật bị ? Có thật bị khơng ? Trị giá ? Có thể đền khơng ? Nếu phải xử lý ? Nếu vật kỷ niệm khách sạn đền khơng phải xử lý ? Khách có thật lấy khơng? Mục đích việc lấy (nếu có) ? Nếu sau kiểm tra lại xác định có phải xử lý để ổn thỏa bên : khách không bị mặt trước người, mối quan hệ đối tác làm ăn công ty với khách sạn trì tốt đẹp lịch trình tour khơng bị gián đoạn + Ý kiến 2: – Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn vấn đề cần thiết như: có đồ bị hay khơng, nhân viên khách sạn kiểm tra kĩ chưa, bảo đảm đồ bị thời gian khách B nhận phịng A bị trước – Thứ hai: Món đồ bị gì, vật nhỏ nhặt (nằm khả đền) tự HDV giải để chuyện êm xi Nếu đồ có giá trị kỉ niệm khách sạn, định giá được, khơng thể đền HDV nói chuyện tế nhị với khách có trục trặt việc trả phịng trình bày với khách việc cách thật tế nhị khơn ngoan – Thứ ba: Nếu đồ trị giá cao, đắt có giá trị nên báo với cơng ty, trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ khoan nhờ đến quyền giải (nếu dính dáng vào luật pháp gặp nhiều rắc rối hơn) – Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh hành vi lấy trộm khách thực Có thể q trình khách tham quan đó, có phần tử khách vào phịng Vì khách sạn hạng sang nên có hệ thống camera lấp đặt từ hành lang đến phòng khách Yêu cầu khách sạn cho xem đoạn camera – Thứ năm: Nếu khách thật người thực hành vi lấy trộm đó, nên bàn bạc với khách mình, nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách – Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện trộm với vị khách cùng, người biết tốt để tránh rắc rối xảy bàn tán xung quanh làm khơng khí trở nên khó chịu có thành kiến với khách + Ý kiến 3: – Nói chung vật dụng, trang thiết bị phịng, HDV cần thơng báo trước cho du khách biết, kiểm tra nhận phịng, như: người đơi dép, khăn, mini bar … – Trong trường hợp đồ giá trị nhỏ: Trước hết phải khẳng định nón đồ gì, dép, khăn tắm, … HDV tìm gặp người khách phịng hỏi cụ thể, tế nhị, khéo léo trao đổi để tìm cách giải tốt – Trong trường hợp đồ có giá trị lớn: Nhất thiết phải báo cơng ti Sau đó, HDV, khách house keeping kiểm tra Nếu cần thiết, yêu cầu khách sạn đưa đưa danh sách, trang thiết bị phòng để đối chiếu – Việc giải không làm ảnh hưởng nhiều nhiều đến thời gian, lịch trình Khi cần thiết, công ti cần cử người đến khách sạn để tiếp tục giải để đồn khách tiếp tục lịch trình chuyến – Trong trường hợp thực khách đoàn lấy trả lại, HDV cần cần giữ bí mật việc trước đồn khách tìm cách gởi trả lại cho khách sạn Tình Sau kết thúc tour du lịch yêu mến hướng dẫn viên, vị khách khác giới ơm HDV để bày tỏ tình cảm Đẩy vị khách liền khơng thể, khách bị sốc mà đứng khơng tiện Làm đây? Ý kiến xử lí tình + Ý kiến 1: Mình nghĩ tình thường gặp Mình sinh viên, chưa có kinh nghiệm thực tế Nhưng theo ý kiến mình, đào tạo hướng dẫn viên du lịch, tiếp xúc với người nước ngồi, phải học văn hóa họ (bao gồm văn hóa dân tộc văn hóa ứng xử mà chương trình học chắn phải có) Ai biết, với người nước ngồi (nhất người phương Tây) ơm ơm việc bình thường nhằm thể tình cảm hay xã giao Là hướng dẫn viên phải hiểu học văn hóa ứng xử khơng? Thế nên theo mình, khơng thể có việc người hướng dẫn viên đẩy người khách khác giới trường hợp mà người ta ôm để thể quý mến (chỉ ơm thơi mà có phải hành vi đáng đâu) Và tất nhiên phải thể đáp trả lại cám ơn người ta hợp tác suốt trình hướng dẫn dành tình cảm tốt với (như khốt nhẹ tay ơm lại người ta, nói lời cám ơn chúc may mắn chẳng hạn) Sẽ chẳng chê trách hành vi Một cử lịch thiệp, hành vi mực, tăng thêm ấn tượng tốt người Việt Nam với bạn bè quốc tế Đó điều mà hướng dẫn viên phải làm (honghue) + Ý kiến 2: Mình thấy tình khơng đơn giản chút Như tình nêu bạn khơng nói rõ khách du lịch quốc tế hay nội địa Biết đất nước hay địa phương có văn hố khác phải giữ lại sắc văn hóa cho Chúng ta làm dâu trăm họ phải quỵ luỵ họ Hãy ôn tồn tỏ chân trọng tình cảm đặc biệt cần làm việc với người trưởng đoàn Bất chuyện xẩy cố gắng liên hệ với người trưởng đoàn để giải chuyện ổn thoả Theo nghĩ tình xảy bạn khơng thể khốc vai hay làm cử lại với họ Nếu bạn nữ liệu bạn khốc vai người trai khơng, cịn nam hành động bạn khốc vai lại người gái khơng thể Hãy hiểu tâm lý họ cần tránh tiếp xúc gần hay thân mật với họ khơng mà khơng để tâm đến họ, họ tạo khơng khí cho chuyến thực vui vẻ họ người giúp bạn nhiều (Vitcon 0919939362) + Ý kiến 3: Bạn đưa nhận xét không Thứ nhất, tour có trưởng đồn theo Thứ hai, việc đơn giản mà thân HDV không giải phải hỏi trưởng đồn thật xấu hổ với HDV cầm tay Thứ ba, tình đưa nên giải cho hợp lý vào thời điểm đó, cịn việc có hỏi trưởng đồn khơng phần sau bạn Mặt khác, bạn suy nghĩ chủ quan Hành động đáp lễ cách lịch đâu có thiếu giữ gìn sắc văn hóa đâu, đâu thể xếp vào hàng hành động ” quỵ lụy họ ” bạn nói Bạn nên ý cách dùng từ, nghĩ nhiều hướng dẫn khơng thích nghe bạn dùng từ đâu Theo bạn nói “Hãy hiểu tâm lý họ cần tránh tiếp xúc gần hay thân mật với họ khơng mà không để tâm đến họ, họ tạo khơng khí cho chuyến thực vui vẻ họ người giúp bạn nhiều”_bạn nói chung chung lắm, điều cần nói hành động lý thuyết, lý thuyết ngành người học nhiều phản bác giải pháp mình, bạn nên đưa giải pháp hợp lý hơn, đừng nhận xét phê bình khơng thơi bạn nha Mình thấy việc đáp lễ lại với khách du lịch việc làm bình thường.Đồng ý cần phải ý đến sắc dân tộc, thiết nghĩ HDV nữ có vấn đề đâu?! Chỉ ơm nhẹ hay chồng vai nhau, thể cho họ biết quý họ phép xã giao phổ biến Chẳng lẽ lúc khách bày tỏ tình cảm bạn lại đẩy khách bảo để tui tìm trưởng đồn hỏi ý kiến hay sao??? Hãy xem họ người bạn bạn chuyện tự nhiên đừng phức tạp q Tình 3: Nếu khách anh chị khơng tin vào nhũng điều nói? Và sau thông tin bạn đưa họ giở guide book để kiểm tra? ến xử lí tình + Ý kiến 1: Theo bạn sau nói xong mà khách lấy guide book để kiểm tra, bạn đến chỗ khách hỏi nhẹ nhàng “Q khách có điều thắc mắc khơng ?” Khi đó, khách hỏi bạn mà họ chưa tin tưởn, cịn nghi ngờ Nếu bạn nói sách viết khác bạn nói, bạn nên mượn sách khách xem năm sản xuất,và giải thích vơi khách sách sản xuất lâu thông tin bạn đưa xác Khách tin tưởng vào bạn sẵn sàng bỏ guide book Bạn tin tưởng thân mình, thơng tin bạn đưa tuyệt đối phải xác + Ý kiến 2: Tôi bạn, làm guide tiếng Anh năm, tình bạn gặp đôi lần, quan trọng cần chuyên nghiệp cách suy nghĩ Người làm việc chuyên nghiệp thẳng thắn trao đổi, bạn không thử trao đổi với khách xem họ cần bạn Người chuyên nghiệp mạnh dạn suy nghĩ, nghĩ bạn làm điều Điều đáng ngại bạn thuyết minh mà khách lại giở guide book đọc tức khách chưa tin bạn thông tin guide book phong phú kiến thức Guide book dành cho Tây balo, HDV chuyên nghiệp mà Tôi chia sẻ kinh nghiệm cho bạn: Câu chuyện xảy sau: Tơi sân bay Nội Bài đón khách từ Huế ra, gia đình nguời Mỹ gồm thành viên, họ thất vọng HDV Huế nên gặp tôi, họ không thèm bắt tay Lúc lên xe, lịch mở cửa mà họ không cám ơn Sau chào hỏi giới thiệu xe khách ko vui hỏi thẳng khách: “How about your trip in Hue? I had some fault?” Lúc khách tâm với Hôm sau, citytour cầm guide book, im lặng giới thiệu; họ không lắng nghe mà đọc guide book Tôi dừng lại giây vào guide book nói: “This one only for backpacker with low budget, but all of you are sir or madam why u that? don’t you believe me?” Họ bối rối tơi nói: Nếu ơng bà khơng thích cách làm việc tơi ơng bà u cầu đổi guide tơi người HDV chun nghiệp, tơi chấp nhận điều đó; cịn khơng cho tơi giúp ông bà Hai tiếng đồng hồ giới thiệu Văn Miếu Đạo Khổng Tiếng Anh khiến khách thực ấn tượng tin Hôm sau họ vui vẻ Hạ Long không cầm guide book Điều quan trọng bạn phải tạo lòng tin với khách *** SỐ TÌNH HUỐNG BỔ SUNG: VÀ Ý KIẾN; Trong sống công việc hàng ngày không tránh khỏi tình xấu khơng mong muốn Vậy phải xử lý mắc phải tình vậy? Xin chia sẻ bạn cách xử lý số tình thường gặp kinh doanh du lịch để người tham khảo TÌNH HUỐNG 1: Khi dẫn đoàn khách nước tham quan ăn trưa nhà hàng mà cơng ty có quan hệ từ lâu Không may sau ăn xong, số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất du khách đoàn Trong trường hợp ày người quản lý nhà hàng công ty lữ hành phải giải để vừa giữ khách, vừa trì mối quan hệ tốt đẹp hai doanh nghiệp Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện hai bên phải xin lỗi tất khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra phục hồi sức khỏe Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề khơng Trong lúc phải cử người trấn an vị khách lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ý muốn Sau tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều khách muốn đưa họ khách sạn để nghỉ ngơi Trong bệnh viện, sau kiểm tra phát đồ ăn có vấn đề phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu khoản chi phí có liên quan tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót chưa sảy nhà hàng Nếu khơng phải đồ ăn sau khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ ăn uống trước dùng bữa khơng Nếu khách dùng phải loại thức ăn đồ uống kị với ăn nhà hàng Khi phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung loại để bảo vệ sức khỏe Sau quan tâm, chăm sóc khách cách tận tình, chu đáo đưa họ khách sạn nghỉ ngơi Như dù lỗi nhà hàng hay khách hai cơng ty để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách thái độ phục vụ Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp TÌNH HUỐNG 2: Cơng ty bạn có dự án xây dựng khu du lịch sinh thái đại phương làm nơng nghiệp Diện tích khu du lịch nằm diện tích trồng lúa nhiều hộ dân Dự án gặp phải phản đối liệt nhân dân địa phương Như cơng ty bạn phải làm để người dân bán ruộng cách tự nguyện vui vẻ Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện đích thân giám đốc cơng ty, thơng qua quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày lợi ích việc phát triển du lịch địa phương Có sách bồi thường hợp lý tạo việc làm cho người dân khu du lịch sau ki xây dựng xong Định hướng giúp họ xây dựng phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay cho kinh tế nông nghiệp truyền thống Đồng thời, gợi ý cho họ việc hướng theo học ngành du lịch vả ưu tiên cho em họ vào làm sau học xong đáp ứng yêu cầu công ty Với việc làm thiết thực thỏa đáng chắn người dân địa phương vui vẻ đồng ý thời gian gần nhận phối hợp hiệu công ty du lịch người dân địa phương sau khu du lịch vào hoạt động thức TÌNH HUỐNG 3: Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác TÌNH HUỐNG 4: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn – Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên – Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách – Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan – Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý – Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách q phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực – Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường – Nếu khách đồng ý bồi thường phải u cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách – Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến – Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách – Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm – Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên – Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý – Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ – Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý – Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý Quần áo khách giặt bị hư hỏng – Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách – NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm – Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt – nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức – Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại TÌNH HUỐNG 5: Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phịng Hạ Long Xe đồn đến muộn làm cho đoàn khách sốt ruột, anh(chị) làm xe chưa tới xe tới? Xử lý tình huống: Hướng dẫn viên phải chuẩn bị tốt, đến sớm chuẩn bị hết khách việc lên xe Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có xảy 30phút bạn xử lí kịp Còn gọi điện mà ko thấy xe tới lí như: xe hỏng, tắc đường,… bạn nói với khách chờ 10-15 phút Và thời gian bạn làm cơng tác tư tưởng : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách chuyến tham quan, đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui chuyến thăm quan Khi xe tới chắn phải xin lỗi khách, nghĩ với hướng dẫn viên giỏi vấn đề hồn tồn bình thường Tình huống: Đây tình trưởng phịng Trưởng phịng ta vừa xin nghỉ việc ta cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền trưởng phịng Nhưng nhân viên bình thường đề bạt nên cô ta vấp phải coi thường nhân viên phòng trưởng phòng khác Cơ ta phải xử lý tình , TÌNH HUỐNG 6: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc quy chuẩn thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người khơng tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc Xử lý tình huống: Đại hội Cơng nhân viên chức đầu năm nghị quyết, năm tổ chức khen thưởng lần kèm theo thi, giao lưu tìm hiểu quy chuẩn Mỗi thi có phần thưởng có giá trị… Vì vậy, lần kiểm tra thường xuyên đột xuất khách hàng nước ngồi quy chuẩn, cơng nhân cơng ty trả lời xác, khiến khách hàng hài lịng tín nhiệm doanh nghiệp Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, nghiêm túc việc chấp hành quy định quốc tế ... du lịch người dân địa phương sau khu du lịch vào hoạt động thức TÌNH HUỐNG 3: Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Xử lý tình huống: ... thêm mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp TÌNH HUỐNG 2: Cơng ty bạn có dự án xây dựng khu du lịch sinh thái đại phương làm nơng nghiệp Diện tích khu du lịch nằm diện tích trồng lúa nhiều hộ dân... thời chuyển ý người sang chủ đề khác TÌNH HUỐNG 4: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận