Đang tải... (xem toàn văn)
Nhân viên điều hành của 1 hãng lữ hành đến đề nghị đặt buồng cho đoàn 30 khách vào tháng 112000 (mùa cao điểm). Bạn sẽ làm gì? Trong đoàn có một số cặp vợ chồng có con nhỏ 812 tuổi. Bạn sẽ giới thiệu loại buồng gì cho khách?
Bài tập tình môn: Lễ tân du lịch Nhân viên điều hành hãng lữ hành đến đề nghị đặt buồng cho đoàn 30 khách vào tháng 11/2000 (mùa cao điểm) Bạn làm gì? Trong đồn có số cặp vợ chồng có nhỏ 8-12 tuổi Bạn giới thiệu loại buồng cho khách? - Nhân viên lễ tân cần thực đặt buồng cho khách theo hình thức có bảo đảm - Giới thiệu cho khách loại phịng gia đình (loại phịng đơi kê thêm giường) tính thêm vào tiền buồng theo quy định Khách đặt chỗ trước qua công ty lữ hành đến khách sạn, khách từ chối làm thủ tục nhập khách sạn với lý khách sạn bạn nhỏ, không bề thế, bạn làm gì? - Khẳng đinh với khách vị khách sạn khu vực, đảm bảo đáp ứng dịch vụ cho khách hàng - Giới thiệu dịch vụ cao cấp khách sạn hỏi xem khách cần dịch vụ khơng Một đồn khách đặt buồng thống với khách sạn giá thuê buồng Nhưng làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý số khách sạn khác khu vực giống khách sạn bạn mà giá lại rẻ Bạn xử lý nào? - Khẳng định giá chung ổn định so với khách sạn hạng, niêm yết công khai - Giới thiệu dịch vụ khách sạn đảm bảo hoạt động với chất lượng mà số tiền khách hàng bỏ Nhân viên điều hành hãng lữ hành đến đề nghị đặt buồng cho đoàn 30 khách vào tháng 11/2000 (mùa cao điểm) Bạn làm gì? Trong đồn có số cặp vợ chồng có nhỏ muốn nhờ khách sạn trơng giúp (khách sạn khơng có dịch vụ này) Bạn làm thê nào? - Nói khách sạn khơng có dịch vụ - Từ chối khéo léo khách sạn mùa cao điểm nên nhiều việc Khách du lịch mua tour qua công ty lữ hành (khơng có hướng dẫn), làm thủ tục nhập khách sạn nhầm vào khách sạn bạn khách vãng lai (do ngơn ngữ bất đồng lý đó, thực hãng lữ hành đặt buồng cho khách khách sạn khác) Khách sử dụng buồng gọi điện cho hãng biết nhầm Sau hãng lữ hành thơng báo với bạn nhầm lẫn khách Bạn xử lý trường hợp nào? - Hỏi ý kiến khách có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn hay không - Nếu tiếp tục liên hệ với công ty lữ hành giúp khách hàng huỷ đặt buồng khách sạn chuyển sang khách sạn sau tốn in hố đơn cho khách mang giải trình cơng ty du lịch Một khách người nước lưu trú khách sạn bạn, nói chuyện với bạn bị ví với số tiền lớn Khách đề nghị bạn giúp đỡ làm thủ tục chứng nhận để nước lấy bảo hiểm Bạn xử lý nào? - Trấn an giúp khách giải - Hỏi xem khách làm khu vực nào, báo công an chưa - Tỏ quan tâm tới khách không làm chứng nhận đến có định quyền Khách phàn nàn khách sạn tính hố đơn sai cho khách Mặc dù lễ tân giải thích hố đơn tính khách tỏ bất bình nóng Bạn xử lý tình lúc quầy lễ tân đông khách? - Mời khách bàn ngồi uống nước có nhân viên thu ngân đến giải - Gọi điện cho nhân viên thu ngân mang hoá đơn chi tiết giải trình đầy đủ cho khách Một người khách lưu trú khách sạn muốn bách bộ, thư giãn vào buổi tối, khách hỏi bạn liệu có an tồn khơng đường vào lúc (sau 21 giờ) Bạn trả lời khách nào? - Khẳng định Việt Nam điểm đến an tồn - Nhắc nhở q khách khơng nên xa hay nên trước 22 thời tiết dễ có sương đêm, ảnh hưởng tới sức khoẻ khách Trong khách làm thủ tục trả buồng khách sạn nhân viên hành lý khách sạn lại giao nhầm hành lý khách lên xe khác Khách vội lo lắng bị nhỡ chuyến bay Bạn xử lý tình nào? - Trấn an khách - Hỏi bay khách - Lập tức liên hệ với lái xe tuỳ vào đường xe mà có cách giải thích hợp ( quay lại khách sạn, đến thẳng sân bay cho người đưởi theo) - Nếu trường hợp trễ khách, đề nghị khách sân bay để lại thông tin liên lạc, khách sạn gửi hành lý cho khách hàng sau chịu phí tổn 10 Có người khách đến xin gửi lại số hành lý khách sạn bạn Khách nói vừa tới địa phương khác Khách đề nghị bạn giữ hộ hành lý, hẹn hai ngày sau quay lại lấy nghỉ khách sạn bạn Bạn giải nào? - Xin phép kiểm tra hành lý lập danh mục theo dõi khách nhân viên an ninh để chăn khơng có hành lý ngồi quy định - Ghi lại thơng tin cá nhân khách (họ tên, địa chỉ, số chứng minh thư ) - Thông báo sau về, khách đăng ký nhận phịng tiền dịch vụ gửi đồ ngày tính riêng khơng nằm tiền thuê phòng 11 Một người khách vãng lai lưu trú khách sạn xuống sảnh chờ xe cơng ty lữ hành đến để đón tour Khách phải chờ lâu mà xe chưa tới, khách bắt đầu bực bội than phiền với bạn bạn bận Bạn giải sao? - Tỏ quan tâm tới khách hàng, mời anh (cô) uống nước, xem ti vi xem báo chờ đợi - Hỏi xem hãng nói gọi điện để thơng báo với họ chuyện chậm trễ 12 Một người khách hàng nguời Nhật gọi điện thoại xin đặt buồng có đảm bảo đề nghị bạn cho người sân bay đón khách Bạn hỏi khách thơng tin chuẩn bị để đón khách? - Nhận đặt buồng cho khách theo hình thức có đảm bảo - Ghi rõ chi tiết sân bay, bay, tới, tên số hiệu chuyến bay - Hỏi nhu cầu sử dụng xe khách - Cung cấp cho nhân viên khách sạn số thông tin khách hàng nghi thức xã giao người Nhật, đồng thời chuẩn bị biển ghi tên khách để đón sân bay 13 Một khách nước đến khách sạn bạn đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn Khách bực bội than phiền mua tour qua hãng lữ hành chờ không thấy hướng dẫn xe hãng đến đón nên phải tự thuê xe taxi để khách sạn mà người lái xe vịng đưa đến khách sạn Khách nói lần sau khơng Việt Nam nữa, chí nói với bạn bè đừng du lịch Việt Nam Bạn giải nào? - Làm thủ tục nhập phịng cho khách thật nhanh chóng, thái độ nhiệt tình - Khẳng định có nhầm lẫn khơng mong muốn bên phía cơng ty lữ hành, xảy trường hợp tương tự - Hỏi xem hãng lữ hành hứa gọi điện đến để thông báo nhắc nhở trường hợp chậm trễ khách - Thông cảm với chuyến dài khách, mệt mỏi cần nghỉ ngơi ngay, hy vọng sau nghỉ ngơi thư giãn, chuyến khách thuận lợi tốt đẹp Hình ảnh Việt Nam cải thiện sau 14 Một vị khách nước ngồi đến khách sạn lúc 23 đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn Khách có voucher hãng lữ hành phát hành, voucher ghi rõ tên khách sạn bạn hãng lữ hành lại không đặt chỗ trước cho khách (khách sạn loại buồng ghi voucher) Bạn giải nào? - Gợi ý khách lại khách sạn muộn - Sẽ liên lạc với hãng lữ hành sáng hơm sau in lại hố đơn sau toán để khách mang hãng giải 16 Khách lưu trú khách sạn xuống quầy lễ tân nhờ bạn đặt vé máy bay, bạn trao đổi với khách thơng tin gì? - Hỏi xem khách muốn chọn hãng hàng không - Hỏi điểm đến ngày bay - Điền thông tin khách để gửi cho hãng hàng không - Hỏi hình thức tốn 17 Một thương nhân trả buồng để kịp sân bay Khi làm thủ tục khách khơng đồng ý tốn số tiền điện thoại hố đơn mà máy tính in Lý khách đưa không thực gọi dài đến vậy, máy tính ghi nhầm thời gian Bạn xử lý nào? - In riêng cho khách hoá đơn điện thoại chi tiết để khách kiểm tra lại - Khẳng định máy tính chưa gặp sai sót tính hố đơn điện thoại - Hỏi khách nhớ xem có khác (bạn buồng khác) vào sử dụng điện thoại hay khơng - Vì khách có chuyến bay gấp nên đề nghị khách tốn để lại địa liên lạc, cuối tháng khách sạn nhận hố đơn viễn thơng bưu điện gửi tận nơi cho khách xem xét lại 18 (giống câu số 10) 19 Một đoàn khách gồm nhiều quốc tịch lưu trú khách sạn bạn Họ muốn bạn tạo điều kiện giới thiệu số điểm tham quan Việt nam công nhận di sản giới, bạn giới thiệu địa danh cung cấp thơng tin cho khách? - Hỏi xem thời gian khách muốn dành để tham quan ( để hình thành tour du lịch cho thích hợp) - Giới thiệu di sản văn hoá Việt Nam UNESCO công nhận - Chọn số điểm tham quan phù hợp với thời gian chuyến nêu số nét hấp dẫn, kiện tổ chức (nếu có) thời gian - Giới thiệu cho khách số hãng lữ hành ( liên kết với khách sạn) 20 Khách lưu trú khách sạn , tới quầy lễ tân tức giận than phiền ngủ đêm người khách buồng bên cạnh ồn ào, bạn giải nào? - Trấn an khách, hỏi thơng tin xem khách phịng - Lập tức gọi điện cho nhân viên an ninh khách sạn phản ánh tình trạng để can thiệp, nhắc nhở vị khách gây ồn - Khẳng đinh tình trạng cịn tiếp diễn đổi phòng khác cho khách 21 Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền có người đoàn họ bị ngộ độc thức ăn ăn thức ăn nhà hàng khách sạn Bạn giải nào? - Nói với khách trường hợp đầu tiên, chưa xảy - Khẳng định nhà hàng khách sạn y tế kiểm định cấp giấy phép an tồn vệ sinh thực phẩm - Tìm hiểu ngun nhân xem đồn có khách bị phản ứng ngộ độc - Chịu trách nhiệm trả chi phí khám bệnh khách khơng theo đồn cơng ty du lịch 22 Một đồn khách Việt kiều lưu trú khách sạn phở nấu bữa ăn sáng khách sạn hương vị đậm đà ngon số quán ăn ( khách nêu tên cụ thể) Bạn làm gì? - Cần hỏi xem khách khơng hài lịng điểm phở (ngun liệu hay nước dùng, gia vị ) xin rút kinh nghiệm - Giải thích với khách nhà hàng có cách chế biến khác nên khơng thể có hương vị giống hệt - Xin lỗi khách khơng thoả mãn nhu cầu khách - Giới thiệu số ăn sáng khác thay khách sạn ... tới khách không làm chứng nhận đến có định quyền Khách phàn nàn khách sạn tính hố đơn sai cho khách Mặc dù lễ tân giải thích hố đơn tính khách tỏ bất bình nóng Bạn xử lý tình lúc quầy lễ tân. .. dịch vụ khơng Một đồn khách đặt buồng thống với khách sạn giá thuê buồng Nhưng làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý số khách sạn khác khu vực giống khách sạn bạn mà giá lại... khoẻ khách Trong khách làm thủ tục trả buồng khách sạn nhân viên hành lý khách sạn lại giao nhầm hành lý khách lên xe khác Khách vội lo lắng bị nhỡ chuyến bay Bạn xử lý tình nào? - Trấn an khách