MÔN MARKETING DU LỊCH Khách hàng quá khứ của của Công ty dịch vụ Lữ hành Hanoi Tourist

BÀI ĐIỀU KIỆN MÔN: MARKETING DU LỊCH Đề tài : Phân tích khách hàng quá khứ của 1 doanh nghiệp du lịch cụ thể Bài làm Mục lục I.Vấn đề nghiên cứu II.Mục đích nghiên cứu III.Phương pháp nghiên cứu IV.Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành Hanoi Tourist V.Nội dung nghiên cứu : khách hàng quá khứ của của Công ty dịch vụ Lữ hành Hanoi Tourist VI.1 số đề xuất và kiến nghị thu hút khách du lịch quá khứ

BÀI ĐIỀU KIỆN MÔN: MARKETING DU LỊCH Đề tài : Phân tích khách hàng khứ doanh nghiệp du lịch cụ thể Bài làm Mục lục I.Vấn đề nghiên cứu II.Mục đích nghiên cứu III.Phương pháp nghiên cứu IV.Giới thiệu công ty du lịch lữ hành Hanoi Tourist V.Nội dung nghiên cứu : khách hàng khứ của Công ty dịch vụ Lữ hành Hanoi Tourist VI.1 số đề xuất kiến nghị thu hút khách du lịch khứ I.Vấn đề nghiên cứu Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người Với phát triển không ngừng du lịch khơng đóng góp phần quan trọng kinh tế quốc dân mà mang lại giao lưu trị văn hóa quốc gia giới Du lịch động lực thúc đẩy tiến khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy sách đầu tư quốc gia Các nước Đông Nam Á trở thành trung tâm du lịch sôi động hấp dẫn khu vực giới với tốc độ tăng trưởng Việt Nam - quốc gia nằm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ Ở Việt Nam, tất địa phương tận dụng tiềm để làm du lịch, phát triển đời sống kinh tế xã hội lớn quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với giới Khách hàng sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mục tiêu doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng đến với khách sạn Trên khắp đất nước,đặc biệt hai trung tâm kinh tế lớn Hà Nội – TP.Hồ Chí Minh hàng loạt cơng ty du lịch đời mạng lưới du lịch rộng khắp xun quốc gia.Một số Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Hanoitourist thực trọng đến hoạt động thu hút khách hàng Đối với doanh nghiệp du lịch,marketing bán dịch vụ du lịch cho khách hàng ,mà điều quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ,để khách hàng mua sản phẩm du lịch tiếp tục lần sau họ lại đến với mình.Và việc phân tích thị trường khách hàng khứ yếu tố sống doanh nghiệp du lịch có bền vững hay khơng.Từ thực tế em chọn đề tài “Phân tích khách du lịch khứ công ty du lịch Hanoi Tourist” II.Mục đích nghiên cứu: -Nghiên cứu khách du lịch khứ công ty du lịch Hanoi Tourist - Đưa số giải pháp để tận dụng điều kiện sẵn có thu hút khách hàng đến với Nhà khách III Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp chủ yêu xây dựng đề tài :điều tra,phân tích thống kê,so sánh,thu thập,tổng hợp tài liệu… * Thu thập liệu: Thu thập tài liệu tình hình chung tình hình khách du lịch khứ công ty Hanoi Tourist IV Giới thiệu Cơng ty dịch vụ Lữ hành Tên đăng kí kinh doanh TNHH Tên giao dịch quốc tế COMPANY Tên viết tắt Trụ sở Điện thoại Email Website : TỔNG CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI - CÔNG TY : HANOITOURIST CORPORATION - LIMITED : HANOITOURIST- Co.,Ltd : 18 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội : (+84 4) 3972.6292 / 3972.6527 / 3972.6528 : vanphong@hanoitourist.com.vn : www.hanoitourist.com.vn Ngày 25/3/1963, Công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist (tiền thân Tổng công ty Du lịch Hà Nội) thành lập Ngày 12/7/2004, UBND Thành phố Hà Nội Quyết định thành lập Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội, thí điểm hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - công ty con, sở tập hợp số Doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn Thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng Tổng cơng ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu cầu phát triển ngành Du lịch kinh tế Thủ đô Qua 50 năm xây dựng phát triển, Tổng công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist) trở thành Tổng cơng ty lớn mạnh, có 44 Cơng ty thành viên, Cơng ty liên doanh liên kết với nước ngồi nước, Công ty cổ phần Đơn vị trực thuộc Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu Tổng cơng ty bao gồm: Lữ hành, Khách sạn, Văn phịng cho thuê, Thương mại Vui chơi giải trí Lữ hành: cơng ty lữ hành có uy tín thương hiệu hàng đầu thủ đô thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội, gồm có Cơng ty Hanoitourist lữ hành, Công ty HanoiToserco, Công ty Thăng Long GTC Khách sạn:Trong tổng số 10 Khách sạn Hà Nội, Hanoitourist nắm giữ cổ phần chi phối khách sạn tiếng thủ đô như: Sofitel Legend Metropole Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake, Pullman Hanoi, Hilton Hanoi Opera Hotel De L’Opera Ngồi ra, Hanoitourist cịn sở hữu nắm giữ cổ phần chủ yếu khách sạn Khách sạn Hà Nội, Khách sạn Hilton Garden Inn,… Văn phòng cho thuê:Tòa nhà văn phòng Hanoitourist tọa lạc vị trí vàng – 18 Lý Thường Kiệt, cách Hồ Hoàn Kiếm 300m, nằm chuỗi khu thương mại sầm uất Trung tâm Thành phố, mang phong cách kiến trúc đại, văn phòng tiêu chuẩn hạng A Thương mại:Siêu thị Big C Thăng Long ví dụ điển hình thành cơng lĩnh vực Thương mại Tổng công ty Đây liên doanh Tổng công ty du lịch Hà Nội Tập đồn Bourbon (Pháp) Vui chơi giải trí (Cơng viên Hồ Tây): Cơng viên Nước bao gồm 14 khu trị chơi nước đại; toàn trang thiết bị Công viên Nước Hồ Tây nhập trực tiếp từ Tây Ban Nha, tất đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn mà hiệp hội Công viên Nước giới quy định Khu vui chơi cạn (Công viên Mặt Trời Mới), nằm cạnh Công viên Nước, với 13 thể loại trò chơi đại dành cho lứa tuổi Trải qua nhiều khó khăn ngành du lịch Hà Nội, Hanoitourist không ngừng nỗ lực phấn đấu, Hanoitourist có 38 cơng ty thành viên, Cơng ty liên doanh liên kết với nước ngồi nước, Công ty cổ phần, đơn vị trực thuộc (gồm khách sạn sao, số khách sạn sao, sao, Trung tâm thương mại, tòa nhà văn phòng, siêu thị…) Liên tiếp năm năm trở lại đây, Hanoitourist đưa vào sử dụng tòa nhà văn phòng đại diện khang trang, đại; đại siêu thị Big C Thăng Long khách sạn Intercontinental Hotel de l’Opera Hà Nội hệ thống sân khấu ngồi trời có mái che Công viên Tuổi trẻ Thủ đô, khánh thành số khách sạn, văn phòng du lịch số tỉnh, thành nước với việc thành lập hãng taxi Hanoitourist, nhà máy sản xuất nước uốc tinh khiết, xí nghiệp giặt là… V.Nội dung nghiên cứu : khách hàng khứ của Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist 1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch khứ Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác  Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: “Khách du lịch tất người thỏa mãn điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm tiêu nơi họ đến thăm mà khơng kiếm tiền  Nhà xã hội học Cohen cho rằng: “Khách du lịch người tự nguyện mang tính chất thời, với mong muốn giải trí từ nhẵng điều lạ thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa không thường xuyên”  Theo luật du lịch Việt Nam mục 2, điều 4: “Khách du lịch người du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến” Khách du lịch bao gồm khách du lịch khách du lịch quốc tế [1] + Khách du lịch nội địa: Là công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam [1] + Khách du lịch quốc tế: Là người nước vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch [1] Vậy thấy du khách người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi họ với mục đích thỏa mãn nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, thư giãn, giải trí thể kèm theo việc tiêu thụ giá trị tinh thần, vật chất dịch vụ sở kinh doanh du lịch cung ứng Khách du lịch khứ khách hàng mua sản phẩm du lịch dùng đến sản phẩm du lịch doanh nghiệp du lịch đó.Những khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm du lịch doanh nghiệp nhwungx sản phẩm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách 1.2.Thống kê khách du lịch khứ công ty du lịch Hanoi Tourist: 1.2.1.Những khách hàng khứ Hanoi Tourist ai? Thị trường mục tiêu bao gồm nhóm khách hàng (cá nhân tổ chức) mà chương trình marketing người bán hàng hóa nhằm vào Một doanh nghiệp có hay nhiều thị trường mục tiêu 1.2.2 Những khách hàng khứ ta muốn thỏa mãn nhu cầu gì? Nhu cầu đòi hỏi tất yếu người để tồn phát triển Nó thuộc tính tâm lý người hay nói cách khác nhu c ầu gây nên nội lực cá nhân, mầm mống, nguyên nhân hành động Nhu cầu người đa dạng phức tạp, bao gồm nhu cầu sinh lý ăn mặc, lại, ngủ nghỉ, an tồn tính mạng lẫn nhu cầu xã hội, gần gũi, uy tín, tình cảm gắn bó nhu cầu cá nhân tri thức, thể Mục đích marketing thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Nhưng khách hàng khác biệt độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nhu cầu thị hiếu Và việc hiểu khách hàng không đơn giản Khách hàng nói nhu cầu mong muốn mình, lại hành động theo cách khác Họ khơng hiểu động sâu xa chịu tác động tác nhân marketing làm thay đổi suy nghĩ, định hành vi họ Vì thế, người làm marketing phải tìm hiểu mong muốn, nhận thức ,sở thích, lựa chọn hành vi mua sắm nhóm khách hàng mục tiêu khác Trên sở mà doanh nghiệp triển khai sản phẩm, dịch vụ thích ứng với nhu cầu họ, định việc phát triển sản phẩm tính chúng, xác định giá , lựa chọn kênh phân phối kiểm sốt thơng tin yếu tố khác marketing mix Khách du lịch mua sản phẩm cơng ty có nhu cầu giải trí,nghỉ dưỡng,vui chơi,tìm hiểu tín ngưỡng.Trong tiêu dùng nhu cầu du lịch,có phát sinh nhu cầu khác nhu cầu mua sắm,hàng hóa Ví dụ: 1.Xu hướng du lịch khách DL Anh: -Quan tâm tới mơi trường xung quanh,thích du lịch sinh thái… -Khách sạn,biệt thự… -Du lịch gia đình phát triển mạnh mẽ -Du lịch lều trại,camping… -Du lịch thể thao,và hành trình ẩm thực -Du lịch kiện,du lịch theo số đông -Du lịch giảm giá -Du lịch thú cưng tăng 2.Mong muốn khách du lịch Anh (khi VN) -An toàn.Đa số mong sức khỏe,mở mang nhận thức,tìm kiếm ấn tượng khó qn điểm đến -Mơi trường: Bao hàm khía cạnh : Mơi trường tự nhiên: Khách dl Anh dl đến VN thích khí hậu nhiệt đới VN,tuy nhiên du lịch đến VN,khách muốn mơi trường thật sạch,ít nhiễm,khói bụi nước phát triển… Môi trường tham quan: Đến tham quan điểm du lịch,họ khơng thích tình trạng chèo kéo mua hàng, bán hàng giá cao,hàng hóa dịch vụ khơng đảm bảo 3.Được trải nghiệm điều lạ,khám phá vùng đất mơi,văn hóa truyền thống dân tộc VN 4.Giá rẻ,được định sẵn giá 5.Thái độ chun nghiệp,hịa nhã 6.Có sở hạ tầng tốt,đặc biệt giao thông ,bên cạnh sở y tế,giáo dục… -Các dịch vụ mua hầu hết nhắm nhu cầu tham quan,nghỉ dưỡng -Doanh Thu: Hanoitourist triển khai đồng kế hoạch, chương trình cơng tác để bước xây dựng Hanoitourist trở thành Tổng Công ty Du lịch lớn, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao, có thương hiệu mạnh Từ vốn điều lệ gần 600 tỷ đồng, đến nay, Hanoitourist có vốn điều lệ lên tới 2.850 tỷ đồng, tăng 4,8 lần Ước tổng doanh thu năm 2014 5.774 tỷ đồng, tăng 4,6 lần, ước tính nộp ngân sách Nhà nước 494 tỷ đồng 1.2.3.Những khách hàng khứ sống làm việc đâu? Nguồn khách dòng khách du lịch đến mua tiêu dùng sản phẩm du lịch quốc gia, tổ chức hay đơn vị kinh doanh du lịch Nguồn khách đơn vị kinh doanh du lịch bao gồm: Nguồn khách quốc tế nguồn khách nội địa Theo số liệu Tổng cục Thống kê, 10 tháng năm 2014 có 6,6 triệu lượt du khách nước ngồi đến Việt Nam, tăng 108% so với kỳ năm ngoái Khách đến từ châu Á chiếm số lượng lớn Có thể xếp thứ tự sau: Khách đến từ Trung Quốc cao với 1.683.974 lượt người, tính riêng tháng 10 năm 2014 có 143.786 lượt người Đứng thứ hai du khách đến từ Hàn Quốc với 686.706 lượt khách, tăng 110% so với kỳ năm ngoái Khách Việt Nam đến Hàn Quốc tăng trưởng mạnh, Tổng cục du lịch Hàn Quốc Việt Nam có nhiều chương trình để kích cầu du lịch song phương Du khách Nhật đứng thứ ba với 535.840 lượt người đến Việt Nam 10 tháng năm 2014, tính riêng tháng 10/2014 có 50 nghìn lượt khách Nhật Đứng vị trí thứ tư du khách đến từ nước Mỹ với 374.453 lượt người, lượng khách đến riêng tháng 10 năm 2014 30.234 lượt Khách đến từ nước Nga xếp vị trí thứ Năm 2014 có 279.455 lượt khách Nga đến Việt Nam Các địa danh miền duyên hải Nam Trung Bộ có sức hút đặc biệt du khách Nga Khám phá Nha Trang, Phú Yên, Mũi Né điểm đến khách Nga chọn nhiều Có số lượt khách xấp xỉ Nga, Úc đứng vị trí thí với 271.505 lượt khách vào Việt Nam Đứng thứ du khách đến từ Pháp với 177.809 lượt, tiếp đến Anh với 170.111lượt 1.2.4.những khách hàng khứ mua sản phẩm nào? -Mỗi điểm du lịch có thu hút riêng.Vì vậy,việc khách hàng khứ mua sản phẩm tùy thuộc vào thời điểm thích hợp để du lịch điểm du lịch đó.Khách du lịch đến Việt Nam đông vào dịp lễ hội,Tết.Đặc biệt vào ngày cuối tuần,sự tăng vọt khách du lịch thời gian lưu trú khách du lịch chuyến trung bình kéo dài từ ngày tuần 1.2.5.Khách hàng khứ mua hàng sao? -Thường khách hàng khư mua sản phẩm du lịch địa điểm đại lý hãng điều hành tour.Khách hàng thân trọng nên đặt mua tour coogn ty uy tín Các hãng lữ hành lớn, có uy tín, đảm bảo tối đa cho bạn chất lượng phục vụ an toàn chuyến đi, thay bạn giải cố không may cách tối ưu 1.2.6.Chúng ta có khách hàng khứ: Tổng số khách hàng dến với Hanoi Tourist 7000-8000 Số lượng khách theo phận thị trường: Khách du lịch Việt Nam chiếm 40%,khách du lịch quốc tế chiếm 60%.Du khách thường theo nhóm nhỏ khoảng - người hay theođoàn thể, tổ chức, công ty Số lượng khách lặp lại 20% 1.2.6:Những khách hàng khứ cảm nhận doanh nghiệp ta đối thủ cạnh tranh trực tiếp ta nào? 1.Chúng ta đáp ứng nhu cầu khách du lịch đến 80%.Kết đánh giá du khách lực phục vụ du lịch Khách hài lòng lực phục vụ du lịch đạt điểm trung bình 3,59,với 72,1% du khách hài lịng hồn tồn hàilịng Trong đó, tiêu 1, 2, dukhách đánh giá cao với 70% du khách hài lịng hồn tồn hài lịng Du khách hàilịng mức độ bình thường tiêu 4, 6, 7, 10 với điểm trung bình 3,38;3,10; 3,01; 3,09 2.Chúng ta cần có cải tiến để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.Do khách du lịch khứ dùng sản phẩm cơng ty nên bắt họ tiếp tục sử dụng sản phẩm chắn khách chán hội khách hài lòng quay lại.vì thế,chúng ta nên cẩn có cải tiến thay đổi để khách cảm thấy mẻ thay đổi lịch tình tour hàng tháng,thay đổi nhwungx dịch vụ ưu khuyến mại.Có event tri ân khách hàng 3.Chúng ta làm hài lịng khách chắn khách giới thiệu sản phẩm du lịch đến người khac,Ngồi ra,thơng qua tờ gấp,brochua gián tiếp quảng bá hình ảnh công ty 4.Điều khác biệt cách thức tiến hành kinh doanh với điều mà khách hàng mong muốn có văn hóa khác ,gu ẩm thực khác dẫn đến khách có hứng thú với thứ lạ 5.Cạnh tranh thị trường Trong kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn trở thành miếng đất màu mỡ, vốn ban đầu bỏ lớn thời gian thu hồi vốn lại nhanh Vì có thời kỳ, hệ thống khách sạn có đủ loại thứ hạng mọc lên nấm trởthành nỗi lo lớn nhà quản lý kinh doanh lĩnh vực này.Môi trường cạnh tranh thị thường khách sạn mặt phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh vùng số lượng, chủng loại loại hình kinh doanh, mặt khác cịn phụ thuộc vào trình độ phát triển ngành nói chung sở kinh doanh nói riêng Khách sạn thuận lợi công tác thu hút kháchnếu có mơi trường kinh doanh lành mạnh Các nhà cung cấp tác động đến tương lai lợi nhuận công ty, khách sạn Họ tăng giá bán hạ thấp chất lượng để đạt lợi nhuận cao Những điều kiện thuận lợi để nhà cung cấp tăng cường sức ép họ bao gồm: - Chỉ có số lượng hạn chế nhà cung cấp - Khơng có sản phẩm thay - Người mua có ảnh hưởng yếu đến nhà cung cấp - Mức độ quan trọng sản phẩm người mua - Các nhà cung cấp có khả đa dạng hóa sản phẩm - Người mua phải chịu tổn thất lớn thay đổi nhà cung cấp Trong tương lai nhà cung cấp có khả liên kết mạnh Tùy vào hoàn cảnh cụ thể, khách sạn hạn chế bớt sức ép nhà cung cấp đặc biệt tính tổng hợp sản phẩm du lịch nên khách sạn phải tạo tập quanh nhà cung cấp Nhằm tạo sản phẩm với giá thành hạ, kéo theo giá bán hạ, mối quan hệ với nhà cung cấp phải mật thiết, phải tin cậy lẫn xây dựng sở chia sẻ lợi nhuận khó khăn, từ tăng cường khả cạnh tranh khách sạn đồng thời thúc đẩy phát triển nhà cung cấp -Cũng giống chúng ta,các đối thủ cạnh tranh có chiến lược để quảng bá hình ảnh họ Có thể thu thập thơng tin để xác định liệu bạn thực có đối thủ cạnh tranh không họ từ nguồn thông tin:  Quảng cáo báo, tạp chí, tivi, đài phát thanh, hiệu đường phố công cụ quảng cáo khác.v.v  Các thơng cáo báo chí  Triển lãm, hội chợ thương mại  Tìm kiếm niên giám cơng ty/doanh nghiệp theo ngành kinh doanh loại sản phẩm  Tìm kiếm đăng ký kinh doanh theo ngành kinh doanh cấp độ địa phương cấp quốc gia 10        Tìm kiếm từ hiệp hội doanh nghiệp hiệp hội ngành để xác định doanh nghiệp ngành kinh doanh với bạn - đừng quên thông tin nhà nhập xuất Thu thập thông tin thị trường sử dụng bảng hỏi hỏi sở thích khách hàng hàng hố dịch vụ định Tìm hàng hố dịch vụ tương tự mạng, tìm trang web đối thủ cạnh tranh tìm loại sản phẩm dịch vụ bạn trang danh bạ quảng cáo Thông tin từ khách hàng Thông tin mà bạn, gia đình bạn, người thân bạn bè bạn nhận với tư cách khách hàng Tờ rơi tài liệu marketing bạn nhận được, đặc biệt tên bạn có danh sách địa thư điện tử tổ chức thu thập cung cấp thơng tin liên hệ kinh doanh Các cơng trình xây dựng nâng cấp nhà tiến hành khu vực  VI.1 số đề xuất kiến nghị thu hút khách du lịch khứ - Chú trọng tạo khác biệt,sức hút mạnh mẽ không thiên nhiên mà phải đến từ tảng văn hoá,truyền thống lâu đời đậm đà sắc dân tộc,đây xu hướng du lịch quốc tế -Luôn làm sản phẩm dịch vụ,cách dịp tri ân khách hàng khuyến mại để thu hút khách hàng nhiều - Lựa chọn đối tác phù hợp,ít cạnh tranh phân khúc nhằm liên kết xúc tiến đầu tư,tham gia hội chợ quóc tế nhằm tăng tính quy mơ,khơng đơn độc tạo niềm tin nhà đầu tư quốc tế - Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch cần công nhận chứng nhận quốc tế - Chú trọng việc khuyến khích bảo vệ môi trường,tham gia hoạt động xã hội du khách cách hành động thiết thực : sử dụng túi sinh thái,sử dụng sản phẩm tái chế,đặt hàng bán sản phẩm du lịch từ sở,tổ chức nhân đạo,mở tour tham gia bộ,lữ hành mơi trường,góp kinh phí cho tỏ chức nhân đạo, 11 - Đào tạo chuyên sâu đội ngũ quản lí,điều hành khố học cao cấp,các chun gia đào tạo thực tế nước.Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên giỏi ngoại ngữ,đặc biệt hướng dẫn viên ngoại ngữ hiếm,nếu có khó khăn cần sách thu hút nguồn nhân lực từ bên 12 ... khứ của Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist 1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch khứ Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác  Theo nhà kinh tế học người Anh Ogilvie: ? ?Khách. .. chất dịch vụ sở kinh doanh du lịch cung ứng Khách du lịch khứ khách hàng mua sản phẩm du lịch dùng đến sản phẩm du lịch doanh nghiệp du lịch đó.Những khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm du lịch. .. thực tế em chọn đề tài “Phân tích khách du lịch q khứ cơng ty du lịch Hanoi Tourist? ?? II.Mục đích nghiên cứu: -Nghiên cứu khách du lịch khứ công ty du lịch Hanoi Tourist - Đưa số giải pháp để tận