Bài marketing Học sinhsinh viên khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng Việt

Học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng Việt Đối với một doanh nghiệp du lịch thì bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu

Học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ của công ty du lịch Khát Vọng Việt

Đối với một doanh nghiệp du lịch thì bên cạnh việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là công việc quan trọng Đây chính là chìa khoá

để giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi.Tạo sự phát triển bền vững lâu dài cho doanh nghiệp và luôn giữ được một lượng khách

ổn định.Hiểu rõ được điều này công ty du lịch Khát vọng Việt rất quan tâm chú trọng tới các khách hàng quá khứ của mình đặc biệt khách là đối tượng học sinh-sinh viên

Học sinh-sinh viên là một thị trường mục tiêu quan trọng được công ty

du lịch Khát Vọng Việt lựa chọn và hướng đến.Công ty đã đề ra các chiến lược lập kế hoạch chi tiết để phát triển thị trường này và rất chú trọng đến việc chăm sóc các khách hàng quá khứ của mình.Từ việc phân tích nghiên cứu nhu cầu,tâm lí của khách để từ đó có sự phục vụ,chăm sóc tốt nhất

Thứ nhất,đối tượng khách du lịch là học sinh –sinh viên thì mục đích

chuyến đi của họ rất đa dạng,phong phú.Đối với học sinh –sinh viên đi

du lịch thường do sự say mê thích thú,Tiêu chí chung cho các chuyến đi

là học mà chơi-chơi mà học.Đây là một mục tiêu đại đa số các học sinh sinh viên hướng đến,các chuyến đi không chỉ có tham quan vui chơi mà còn kết hợp với việc học tập khảo sát thực tiễn.Đi để khám phá những điều mới lạ,khám phá văn hóa lịch sử những nơi đến tham quan du lịch

Đi để học hỏi kinh nghiệm làm du lịch,trau rồi kiến thức cũng như kĩ năng để phục vụ cho nghiệp vụ sau này Và một mục đích dường như không thể thiếu trong mỗi chuyến đi là đi để nghỉ ngơi ,tham quan,giải trí,thư giãn đầu óc cho bớt căng thẳng của việc học hành.Ngoài ra đối với đối tượng là sinh viên thì mục đích chuyến đi có thể là đi để thu thập tài liệu viết bài,làm tiểu luận đồ án hay đi thực tập…

Về đặc điểm khách du lịch là Học sinh-sinh viên thì họ tầng lớp trí thức,

có một lượng kiến thức và tầm hiểu biết nhất định.Họ ham học hỏi và đồng thời cũng là đối tượng ham vui chơi.Họ thích đi du lịch tuy nhiên thì có sự hạn chế về tiền bạc,chưa độc lập về kinh tế vẫn còn phụ thuộc vào bố mẹ.Chính vì thế chi tiêu hạn chế và cần có sự cân nhắc kĩ lưỡng Việc quyết định đi du lịch cũng như lự chọn chuyến đi của học sinh-sinh viên có sự ảnh hưởng rất lớn bởi cha mẹ.Thường nghe theo hay tham khảo ý kiến của cha mẹ

Họ là những người năng động,tươi trẻ,nhiệt tình,dễ hòa đồng,hòa nhập.Nên họ thường thích sự vui vẻ,nhộn nhịp.Thích kết bạn,thích có nhiều bạn bè,được giao lưu học hỏi lẫn nhau và cố kết tăng thêm sự gắn bó của tình bạn,muốn được cùng nhau có những trải nghiệm và có những kỉ niệm đẹp của tuổi học trò.Ví dụ như một tuor du lịch kết hợp với cắm trại qua đêm nhất định để lại trong lòng họ những kỉ niệm đẹp

về tuổi học trò,tình bạn càng trở nên thân thiết và hiểu nhau hơn.Thích khám phá tìm hiểu những điều mới lạ,kì thú,thậm chí thích những điều

có đôi chút “điên rồ” khác lạ

Về tâm lí của khách thì Học sinh sinh viên họ đều là những người trẻ

tuổi đòi hỏi hướng dẫn viên phải nhiệt tình,vui vẻ,thậm chí hài hước để tạo được bầu không khí vui tươi,nhộn nhịp sôi động.Vd:Tổ chức các trò

chơi,ca hát nhảy múa,kể chuyện cười trên xe….để cho mọi người cùng được tham gia vào các trò chơi,được thể hiện bản thân mình

Không thích các chuyến du lịch mua sắm quá nhiều do kinh phí cũng không có nhiều.Thích các chuyến đi tìm hiểu khám phá về những điều mới lạ,khám phá tìm hiểu về lịch sử văn hóa Ví dụ Đối với các em học sinh tiểu học thì các chuyến du lịch thường là các chuyến tham quan dã ngoại tại các trang trại học đường đề các em có thể tìm hiểu khám phá những điều gần gũi trong cuộc sống: con gà,con chó,mèo,các giống cây trồng,cách trồng cây….Thích các chuyến đi cắm trại,du lịch xanh

Không quá chú trọng đến việc ăn uống,phòng ốc ngủ nghỉ mà hướng nhiều đến các hoạt động vui chơi vui nhộn.Đây là một điều dễ dàng có thể nhận biết được,nếu như khách là những người đi làm rồi thì họ thường rất chú trọng tới việc ăn uống ngủ nghỉ còn học sinh-sinh viên thì không quá quan tâm tới vẫn đề này

Rất thích các chương trình giảm giá,khuyến mại.Đây dường như là tâm

lí chung của hầu hết học sinh-sinh viên.Do chưa kiếm ra tiền nên chi tiêu không được thoải mái như những người đi làm vì thế mà các

chương trình giảm giá,khuyến mại có sức hút rất lớn với họ

Về kích thước nhóm thì Học sinh-sinh viên đi du lịch có thể đi theo lớp

theo khoa do nhà trường đứng lên tổ chức.Nhìn chung đa phần đối tượng là học sinh thường đi theo hình thức này.Hoặc cũng có thể đi theo nhóm tự tổ chức với nhau và đối tượng sinh viên thì thường hay

áp dụng hình thức này hơn

Thứ hai,Đối với một chuyến đi du lịch khách hàng chỉ thật sự hài lòng

khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn.Công ty cũng đã xác định các nhu cầu của đối tượng khách này để từ đó có sự phục vụ tốt nhất.Khách

có rất nhiều các nhu cầu như: Nhu cầu vui chơi giải trí,xả stress,thư giãn.Nhu cầu học hỏi kinh nghiệm làm du lịch.Nhu cầu tham quan tìm hiểu kiến thức,văn hóa lịch sử,nhu cầu được thưởng thức cái đẹp.Nhu cầu giao lưu kết bạn.Nhu cầu khám phá những điều mới lạ.Nhu cầu ăn uống,nghỉ ngơi,chăm sóc và phục hồi sức khỏe…Như vậy có rất nhiều các nhu cầu khác nhau mà khách hàng muốn được thỏa mãn trong một chuyến đi của mình

Bên cạnh việc tìm hiểu các nhu cầu của khách là học sinh-sinh viên thì

công ty cũng xác định ra các lợi ích mà khách hàng của mình đang tìm

kiếm như:Mua được tour với giá cả hợp lí.Vì họ là đối tượng chưa độc

lập về kinh tế còn phụ thuộc vào bố mẹ nên việc quyết định mua tour

có sự cân nhắc kĩ lưỡng.Một tour với giá rẻ mà chất lượng dịch vụ tốt nhất luôn là mục tiêu hàng đầu mà học sinh-sinh viên hướng đến.Rất thích và bị thu hút bởi các chương trình khuyến mại,giảm giá

Muốn được phục vụ tận tình chu đáo,được giải đáp và tư vấn mọi thắc mắc,được tiếp đón bằng thái độ phục vụ tốt và được tôn trọng.Đặc biệt đối tượng khách là các em học sinh tiểu học độ tuổi còn nhỏ thì yêu cầu hướng dẫn viên phải chu đáo,nhẹ nhàng đôi khi có sự nhẫn lại,mềm dẻo

Muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin,kiến thức về điểm đến.Đặc biệt là các sinh viên họ thường rất chú trọng tới vấn đề này và cần được đáp ứng.Ví dụ như các chuyến du lịch tham quan các di tích lịch sử văn hóa đòi hỏi hướng dẫn viên phải có tầm hiểu biết rộng,nắm vững kiến thức để có thể cung cấp tốt nhất cho khách tham quan

Muốn được đảm bảo an toàn trong các chuyến đi Ví dụ như đi biển thì cần có phao cứu hộ .

Muốn được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng sau các chuyến đi

Để đáp ứng được mọi nhu cầu trên của khách thì công ty du lịc phải liên kết với các nhà hàng khách sạn cung ứng dịch vụ như:Dịch vụ ăn uống,lưu trú.Dịch vụ vận chuyển(các hang xe,các hang máy bay,…).và các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ giặt là,in ấn,tra thông tin,chụp hình,bơi tắm,thuê đồ,các trò chơi giải trí …

Thứ ba,công ty cũng đã xác định nơi sống và làm việc của các khách hàng quá khứ:Nơi cư trú:Hầu hết tất cả đều đang cư trú tại Hà Nội và một số tỉnh lân cận.Nơi làm việc: Học sinh-sinh viên là những đối tượng đang sống và học tập tại Hà Nội.Từ việc xác đinh được nơi cư trú học tập và làm việc của học sinh-sinh viên sẽ dễ dàng hơn cho việc liên lạc,nắm tình hình từ đó có các chương trình định hướng phát triển cho hợp lí

Thứ tư,công ty đã xác định rõ thời gian mà đối tượng học sinh-sinh

viên có thể đi du lịch Từ đó cũng có thể tập trung phân định thời gian mùa vụ thu hút số lượng lớn khách để có kế hoạch chiến lược phù

hợp.Đối tượng khách này thường mua sản phẩm du lịch vào các dịp cuối tuần,nghỉ hè,nghỉ lễ.Vì còn đang đi học nên không pahir lúc nào họ cũng có thể đi du lịch.Chính vì vậy công ty du lịch Viettravel cần tập trung vào những ngày này vì đây là những ngày có số lượng khách

đông.Cần phải đảm bảo phòng,nhân sự,và chất lượng dịch vụ…Có thể

áp dụng các chương trình khuyến mại,giảm giá để tăng thêm lượng khách

Thời gian lưu trú/độ dài chuyến đi:Có thể đi trong ngày rồi về,2-3 ngày hoặc cũng có thể là một tuần.Học sinh-sinh viên là đối tượng chưa độc

lập về kinh tế không có nhiều tiền nên các chuyến đi chủ yếu là các chuyến đi ngắn ngày hoặc trong ngày

Thứ năm,để mua tour của công ty thì hầu hết học sinh sinh viên đều

mua tour qua các đại lí du lịch.Họ thường tìm hiểu thông tin về công ty qua các thông tin quảng cáo trên mạng xã hội,các tờ rơi quảng cáo,qua bạn bè người thân giới thiệu,qua thương hiệu sự nổi tiếng của công ty

du lịch…

Để đi tới quyết định mua một tour thì không phải chỉ có cá nhân học sinh-sinh viên quyết định mà phần lớn là bị ảnh hưởng hoặc có sự chỉ đạo của người khác.Đó có thể là thầy cô giáo chủ nhiệm,thầy hiệu

trưởng,các bậc cha mẹ của học sinh-sv,lớp trưởng hoặc cũng có thể nhóm trưởng đại diện cho nhóm đi du lịch đó.Từ việc xác định được đối tượng có ảnh hưởng đến việc đi du lịch của học sinh-sinh viên công ty

sẽ có những sự tác động đến họ,giới thiệu sản phẩm du lịch thông qua các đối tượng này

Thứ sáu,Từ việc phân tích nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu cũng

như tâm lí khách du lịch đối tượng là hịc sinh-sinh viên công ty du lịch Khát Vọng Việt đã xây dựng những chiến lược để phục vụ,đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách và tạo niềm tin,giữ chân các khách hàng quá khứ của mình.Đồng thời cũng đánh giá đối thủ cạnh tranh của mình thông qua những cảm nhận của khách sau mỗi chuyến đi

Về mức độ đáp ứng nhu cầu khách du lịch là học sinh-sinh viên của

công ty: Nhìn chung hầu hết các nhu cầu của khách du lịch là học sinh

sinh viên đều được công ty nghiên cứu và nhận định rõ ràng từ đó có chiến lược,phương hướng phục vụ và đáp ứng tốt nhất.Đa phần khách hàng đều hài lòng về giá cả,chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như hướng dẫn viên,và đều có ấn tượng tốt về

công ty sau mỗi chuyến đi.Có những phản hồi tích cực lại phía công ty rằng họ rất hài lòng về chuyến đi của mình

Tuy nhiên cũng có một số trường hợp hướng dẫn viên chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách.Đối tượng học sinh sinh viên luôn thích không khí vui vẻ,nhộn nhịp,trẻ trung nhưng hướng dẫn viên chưa tạo được không khí đó.Hay chưa tạo ra được sự cố kết tăng thêm tình

bạn,tình đoàn kết giữa các học sinh-sinh viên sau mỗi chuyến đi.Đôi khi chất lượng các dịch vụ chưa thật tốt: phòng bị hỏng quạt,điều hòa,bóng đèn bị cháy,khách quá đông nên có sự chậm chễ trong phục vụ ăn

uống…Chưa có nhiều các chương trình khuyến mãi,giảm giá hay tri ân khách hàng,chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình du lịch

Công ty đã xác định rõ những việc cần cải tiến để phục vụ tốt hơn cho

nhu cầu của khách du lịch quá khứ là học sinh-sinh viên.

Nâng cao chất lượng dịch vụ,có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp

để phục vụ và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách

Lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng từ đó bổ sung,có chiến lược

để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Qua mỗi một chuyến

đi công ty có sổ góp ý để khách có thể ghi cảm tưởng,suy nghĩ cũng như đánh giá của mình về chuyến đi,về chất lượng phục vụ của công ty để

từ đó khắc phục những sai sót,phát huy những điểm mạnh và bổ sung them các dịch vụ hấp dẫn mới lạ.Đây cũng là hình thức xác định mức độ hài lòng của khách

Công ty cần sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh

nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

Thực tế tại công ty du lịch Khát Vọng Việt việc ứng dụng phần mềm vào trong công việc quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng vẫn chưa được quan tâm và đầu tư Chính việc công ty chưa sử dụng phần mềm quản lý khách hàng nên dẫn đến những bất cập trong hoạt động kinh doanh

Phát các phiếu để xin thông tin cụ thể của khách hàng học sinh-sinh viên.Khi học sinh-sinh viên khách hàng quá khứ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được công ty quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…họ sẽ cảm thấy được tầm quan trọng của bản thân,được trân trọng từ đó ấn tượng và yêu thích công ty hơn

Có các chương trình giảm giá,khuyến mại đối với khách hàng quá khứ là đối tượng học sinh-sinh viên.Đặc biệt là các khách hàng quen thuộc của công ty từng nhiều lần mua tour của công ty.Có thể linh hoạt đổi các chương trình tour cho các đối tượng khách thân thiết của công ty

Có thể trực tiếp gọi điện để hỏi thăm khách có sự trao đổi trực tiếp và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới của công ty có nhiều ưu đãi đối với khách cũ

Tặng quà lưu niệm có in hình logo của công ty cho khách hàng sau mỗi lần kết thúc chuyến đi: có thể là một chiếc mũ lưỡi trai,áo phông,vòng tay,huy hiệu….Có những tấm bưu ảnh tin hình công ty để mọi người có thể nhớ về công ty.Hoặc có những tấm thiếp giao dịch để khách có thể liên hệ với công ty bất cứ khi nào có nhu cầu đi du lịch

Tặng quà hay gửi tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật của

khách.Điều này sẽ tạo được ấn tượng và sự thiện cảm lớn của khách về công ty.Khách sẽ cảm nhận được mình được trân trọng,coi trọng

Công ty cũng có những tập gấp tờ rơi để quảng cáo,giới thiệu.Sẽ được gửi tới các trường học để cho học sinh-sinh viên hiểu rõ hơn về công ty.Đặc biệt là các thầy cô người có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn chuyến đi của học sinh-sinh viên

Miễn phí vé vào hay các suất ăn,có sự ưu đãi đặc biết đối với trưởng đoàn bởi họ là người có tác động rất lớn đến việc quyết định chọn

chuyến đi của học sinh-sinh viên

Những việc làm trên giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.Tạo được uy tín thương hiệu cho công ty

Từ những ấn tượng mà công ty và sự chăm sóc tận tình chu đáo mà công ty để lại những khách hàng quá khứ là học sinh sinh viên có sự tin tưởng vào công ty.Những chuyến đi sau nhất định sẽ tìm đến công ty để đặt mua tour

Hoặc họ có thể là cầu nối trung gian giới thiệu công ty cho người

thân,bạn bè có ý định đi du lịch.Từ đó lượng khách cho công ty cũng tăng theo đó Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí

Xác định đối thủ cạnh tranh của công ty:

Các công ty khác-đối thủ cạnh tranh của Khát Vọng Việt họ cũng sẽ áp dụng các chương trình giảm giá khuyến mại,thậm chí rẻ hơn công ty Khát Vọng Việt nhiều để thu hút và kéo khách sang phía công ty của họ

Tìm hiểu khảo sát các ưu đãi mà công ty Khát Vọng Việt dành cho khách hàng của mình để họ cũng có các chiến lược áp dụng.Đưa ra các

chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng hoặc

tờ rơi để khách hàng biết nhiều hơn về họ.Đối thủ cạnh tranh sẽ tìm ra các điểm mạnh điểm yếu của công ty Khát Vọng Việt từ đó đánh vào các điểm yếu của công ty.Tăng thêm nhiều dịch vụ hấp dẫn mới lạ với chất lượng phục vụ tốt nhất,giá rẻ.Họ cũng chú trọng vào các chương trình chăm sóc,tri ân các khách hàng cũ của mình từ đó thu hút,giữ chân một lượng khách lớn

Như vậy các công ty đối thủ của Khát Vọng Việt luôn tung ra những chương trình và có những chiến lược để thu hút khách du lịch từ Khát Vọng Việt.Chứng tỏ mình tốt nhất và tốt hơn Khát Vọng Việt.Nếu như công ty không xác đinh được đối thủ của mình thì sẽ rất dễ mất đi

những khách hàng quá khứ của mình.Những khách hàng quá khứ là học sinh-sinh viên của Khát Vọng Việt khi thấy công ty khách có chất lượng phục vụ tốt hơn,quảng cáo tốt hơn,giá cả hấp dẫn hơn thì họ cũng sẽ chuyển sang các công ty đó

Chính vì vậy công ty Khát Vọng Việt cần có những chiến lược lâu dài để phát triển bền vững công ty.Xây dựng các chương trình du lịch mới lạ để tạo sự hấp dẫn từ đó thu hút khách du lịch.Việc quan trong là tạo được

sự tin tưởng,tin cậy từ phía khách hàng.Tạo được chỗ đứng trong thị trường du lịch cũng như thương hiệu riêng

Công ty cần đẩy mạnh và chú trọng hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách.Như vậy công ty có một lượng khách hàng

ổn định nữa.Không những vậy còn tạo được sự tin tưởng của khách mà

họ có thể giới thiệu cho người thân bạn bè của mình mua tour của công