NỘI DUNG ĐỀ TÀI: Nghiệp vụ bán hàng cá nhân (Personal Selling) Phần 1: Khái niệm nghiệp vụ bán hàng cá nhân…………………… Phần 2: Vai trò của nghiệp vụ bán hàng cá nhân…………………... Phần 3: Phân biệt với các công cụ xúc tiến khác……………………. Phần 4: Tiến trình chung trong chào bán sản phẩm du lịch………. Phần 5: Một số nghệ thuật bán hàng ………………………………….
BÀI TẬP MÔN MARKETING DU LỊCH NỘI DUNG ĐỀ TÀI: Nghiệp vụ bán hàng cá nhân (Personal Selling) Phần 1: Khái niệm nghiệp vụ bán hàng cá nhân…………………… Phần 2: Vai trò nghiệp vụ bán hàng cá nhân………………… Phần 3: Phân biệt với công cụ xúc tiến khác…………………… Phần 4: Tiến trình chung chào bán sản phẩm du lịch……… Phần 5: Một số nghệ thuật bán hàng ………………………………… I Khái niệm Bán hàng cá nhân (personal selling ) giao tiếp mặt đối mặt nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm để trình bày,giới thiệu bán sản phẩm Bán hàng cá nhân (personal selling ) tạo ý khách hàng chuyển tải nhiều thông tin.Giữa người bán người mua có tương tác linh hoạt ,thích ứng cho yêu cầu riêng biệt khách hàng dẫn đến hành vi mua hàng.Đây việc mà quảng cáo làm được.Nhân viên bán hàng thuyết phục giải thắc mắc khách hàng Ngoài ra, bán hàng cá nhân (personal selling ) thiết lập phát triển mối quan hệ bán hàng Tuy nhiên ,trong thực tế,đối với người tiêu dùng cuối cùng, bán hàng cá nhân (personal selling ) có hình ảnh xấu.Hoạt động bị cho thiếu trung thực dùng nhiều kỹ thuật thúc ép khánh hàng II Vai trò nghiệp vụ bán hàng cá nhân - Bán hàng cá nhân cho nhà marketing truyền thông uyển chuyển, linh hoạt - Đánh giá hiệu việc chào hàng qua phản ứng khách hàng - Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới người tiêu dùng - Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm từ đánh giá lại sản phẩm để có phương pháp cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm -Vì liên quan đến việc trao đổi thông tin cá nhân với cá nhân , cá nhân với nhóm người giúp cho người bán hàng nắm bắt nhu cầu đặc điểm khách hàng thay đổi để phù hợp với đối tượng khách hàng cách nhanh chóng - Giúp cho mối quan hệ nảy nở từ mức quan hệ thông thường đến mức quan hệ sâu sắc , lâu dài người bán khách hàng - Thông qua hoạt động bán hàng, nhân viên thu thông tin khách hàng sản phẩm, công ty dối thủ cạnh tranh cách xác nhanh III Phân biệt với công cụ xúc tiến khác Cơng cụ xúc Hình thức Ưu điểm Nhược điểm tiến Bán hàng cá -Tư vấn khách - Cho phép trao - Chi phí cao nhân hàng đổi thông tin cho - Hội nghị bán chiều hàng - Hội - giao dịch Có ảnh - Các đại diện chợ,và hưởng trục tiếp bán hàng triển lãm lần đến hành - Mẫu chào hàng mua hàng vi thể làm thương cơng có tổn đến ty, sản phẩm, hình ảnh nhãn hiệu - Việc tuyển dụng lực lượng bán hàng khó Quảng cáo thể khăn xúc - Quảng cáo - Truyền hình -Có - Báo chí tiến với nhiều cho - Phát thanh, tờ khách nhiều hàng khách hàng rơi, áp phích khơng phải -Truyền miệng thời gian hàng khách - Rất tốt cho tiềm việc tạo hình ( lãng phí tiền) ảnh nhãn - hiệu - gian quảng cáo ngắn Tính động Thời - Khách hàng nhanh chóng phong phú lãng quên phương tiện để quảng cáo lựa chọn cao -Dùng thử hàng -Có thể dễ -Chỉ Khuyến khích tiêu mẫu miễn phí thụ có dàng kết hợp ảnh thể hưởng -Giảm giá với công cu ngắn hạn -Tặng quà xúc tiến khuếch -Các đối thủ trương khác cạnh tranh dễ - Có hiệu dàng bắt trước để thay đổi -Có thể ảnh nhiều hành vi hưởng đến người tiêu dùng hình ảnh nhãn hiệu lợi Marketing nhuận - Marketing qua - Chọn lọc đối - Tính trực tiếp thư -Marketing nhà tượng cao cho xác sở tận phép nhằm vào liệu: danh khách hàng đặc sách - Bán hàng qua biệt điện thoại hàng bị - Cá nhân hóa thay đổi, khơng - Quảng cáo có giao dịch hồi đáp khách xác -Dễ dàng định - Thường bị lượng,đánh giá phê hiệu phán quấy quyền thư nhiễu tự tín khách hàng -Thiếu hỗ trợ kỹ thuật, mỹ thật, tạo Quan hệ công chúng ấn tượng phải -Việc đánh giá - Tham gia vào -Không hoạt động tiền mua tương đối cộng đồng :gây thời gian quỹ bảo trợ cho khoảng trẻ em nghèo, sáng tài truyền năng: Diana), ; tivi, tiện phí, song thông: thực tế radio, công ty thực -Xuất ấn báo… phẩm DN: - trống -Tuy hoạt động miễn sinh viên học giỏi phương (thắp khó khăn Tiếp hoạt động cận này, họ thường lưu hành khối đầu tư nội DN lượng đông khoản tiền lưu hành đối tượng cần định đêt trì ngồi hệ thống tiếp cận; phân phối DN, KH DN mối quan hệ -Thông điệp cơng chúng tốt có độ tin cậy đẹp với -Phim ảnh: xây cao nguồn quan thông tin dựng thước tin có khách đại chúng phim tài liệu giới quan; thiệu công ty giới thiệu đài, rạp qua phim; chiếu cho KH xem; tài trợ cho phim hay (phương pháp ngày phổ biến); -Trưng bày, triễn lãm: tổ chức trưng bày triển lãm tạo nhận thức tên tuổi DN… -Các kiện đặc biệt: tạo kiện: họp báo, tài trợ cho số kiện xã hội (Honda: bảo vệ môi trường); lễ kỷ niệm - Vận động hành lang: tạo mối quan hệ tốt đẹp với giới liên quan trước tiến hành KD; -Quảng cáo DN IV Tiến trình chung chào bán sản phẩm du lịch Bước 1: Chào bán sản phẩm * Đối với PR online -Thành lập fanpage facebook, web , nhân viên PR phải thường xuyên đăng tải sản phẩm công ty đồng thời tư vấn khách khách hàng hỏi giá cả, dịch vụ -Xây dựng gian hàng trực tuyến trang mạng rao vặt uy tín hay trang du lịch -Ngồi tiếp cận khách hàng trực tiếp nht cịn có email công ty giúp khách hàng liên hệ với công ty nhanh chóng * Đối với nhân viên sale tour -Cần giữ thái độ niềm nở với khách hàng -Đưa gói sản phẩm du lịch, tư vấn cho họ địa điểm , giá -Đưa khuyến mại hấp dẫn công ty Bước 2: Trả lời thắc mắc khách hàng Khách hàng thường gọi điện đến để hỏi giá tour , dịch vụ kèm nhân viên trả lời ngồi tour khách yêu cầu nên mở rộng nhiều sản phẩm khác để khách có nhiều lựa chọn Khách hàng gửi phản hồi vào email, nhân viên cần nhanh chóng phản hồi lại khách, xin lỗi khách cần Bước 3: Tiếp khách hàng trung tâm tìm hiểu nhu cầu Đây bước rât quan trọng việc bán sản phẩm thái độ nhân viên phải làm cho khách hài lịng Có thể timg hiểu nhu cầu khách mẫu phiếu thăm dò hay nói chuyện trực tiếp để biết nhu cầu khách hàng , từ nhân viên tuư vấn tốt Nhân viên cần kheó léo giao tiếp để dễ dàng khai thác thông tin từ khách hàng Bước 4: Giới thiệu sản phẩm tư vấn Sau tìm hiểu nhu cầu khách hàng , nhân viên tư vấn xã điều mà khách hàng mong muốn từ đưa sản phẩm du lịch phù hợp với sở thích giá khách hàng Bước 5: Ghi danh Sau tư vấn , khách hàng đồng ý mua sản phẩm cơng ty nhân viên thực quy trình ghi thông tịn khách hàng đối chiếu với khách hàng tránh sai sót Bước 6: Chăm sóc khách hàng V Một số nghệ thuật bán hàng 1.Thứ nhất, thẳng thắn Dù cho bạn gặp điện thoại, thẳng thắn đề cập lý bạn gọi điện Giới thiệu giải thích lý gọi Hãy trung thực ngắn gọn Người ta bực nghi ngờ bạn khơng đưa lý bạn gọi điện Phải biết liệu có phải thời gian thích hợp để gọi điện hay không- đúng, đưa thêm thông tin; khơng, hỏi khách hàng thích hợp cho bạn gọi lại Bạn không nên đợi khách hàng tiềm gọi điện lại cho bạn Họ không gọi họ quan tâm đến sản phẩm bạn Đừng tự tin khách hàng tiềm nói họ gọi điện lại co bạn họ làm Hãy vượt lên bạn gọi cho họ Và bạn làm việc đó, vui vẻ cho dù bạn cảm thấy bực họ khơng gọi lại cho bạn 2.Thứ hai, khơng nói q nhiều Hãy thực gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin nhu cầu khách hàng tiềm Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn Nhưng đừng nói nhiều Nếu bạn đưa đonạ rao hàng dài mà không cần biết khách hàng tiềm bạn nghĩ gì, bạn làm họ khó chịu Hãy hỏi khách hàng tiềm vấn đề nhu cầu họ ( bạn cần phải chuẩn bị câu hỏi) chăm lắng nghe câu trả lời họ Rồi tập trung vào thơng tin có lợi cho bạn để giải vấn đề đáp ứng nhu cầu họ Cố gắng có gặp mặt trực tiếp Nếu yêu cầu bạn gửi tài kiệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn gặp họ vịng mười lăm phút để giới thiệu sản phẩm bạn hay không Bằng cách hiệu họ để biết công việc kinh doanh bạn bạn giới thiệu thơng tin trả lời câu hỏi họ Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp có quan hệ thân thiện dễ làm họ nhớ bạn họ cần sản phẩm hay dịch vụ bạn Thứ ba lắng nghe trạng thái cảm xúc khách hàng Đây điều cần thiết quan trọng mà nhân viên bán hàng thường không ý bỏ quên Mối quan hệ người bán hàng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến kết bán hàng Thay tập trung vào việc thuyết phục khách hàng, người bán hàng cần lắng nghe ý kiến phản ánh họ Nếu không quan tâm đến cảm xúc suy nghĩ khách hàng, “sự cơng” q mức tạo nên nghi ngờ làm tiêu tan hy vọng bán hàng, có đánh ln khách hàng tiềm Bạn cần khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay chí quan tâm đến doanh nghiệp bạn; trước tiên bạn phải biết quan tâm đến trạng thái cảm xúc suy nghĩ họ Làm cho họ dễ chịu thoả mãn từ đầu đường dẫn đến thành công giai đoạn sau trình bán hàng Chẳng hạn, trơng khách hàng mệt mỏi lo lắng người bán hàng phải biết “bắt mạch” có “liều thuốc chữa trị” thích hợp Làm điều bạn tạo ấn tượng quan hệ tốt với khách hàng Đừng quên với thái độ lắng nghe nghiêm túc, người bán hàng thu thập ý kiến lời dẫn thiết thực từ khách hàng, hồn tồn có lợi cho việc kinh doanh sau Thứ bốn, phải biết tập trung vào nhu cầu khách hàng Đừng nghĩ tiếp xúc với khách hàng lớn họ mang lại cho lời lớn; khách hàng có thu nhập cao hay giàu có mà khơng có nhu cầu cơng sức người bán hàng coi “công cốc” Mọi quan hệ nhu cầu khách hàng lòng tin bạn cho dù khách hàng lớn hay nhỏ Hãy khách hàng nhìn thấy hiệu từ hàng mà họ mua Khách hàng bạn cần biết xác hàng bạn chào bán mang lại điều cho họ, họ cần biết có đáng giá với đồng tiền bát gạo mà họ bỏ hay khơng Ví dụ, sử dụng bóng đèn compact họ tiết kiệm tiền điện hàng tháng có lợi ích khác so với sử dụng bóng đèn neon thơng thường Hãy ln nhấn mạnh lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận Cần tìm hiểu vấn đề mà khách hàng bạn vướng mắc tìm cách hố giải Ví dụ, khách hàng bạn khơng có ý định chi tiêu số tiền lớn lý mà bạn giải được, để dịp khác thử thuyết phục họ lại lần Đừng phí phạm thời gian bạn người khác; đừng để khách hàng có cảm giác bạn cố “cò” tiền họ Thứ năm, khách hàng phải trung tâm ngôn ngữ bạn Có nhiều người bán hàng tự cho người am hiểu người tiêu dùng nên hay đưa lời nhận xét chủ quan, phiến diện Trong trường hợp nên liên hệ đến câu nói “Khách hàng thượng đế” hay “Khách hàng ln có lý” Khi bán xe, thay nói “Tơi nghĩ xe hợp với gia đình anh chị đấy” nói “Các cháu nhà anh chị thoả mái vui thích ngồi xe này” Đổi chữ “tôi” “Các cháu nhà anh chị” giúp cho việc bán hàng dễ thành công Thứ sáu, ln tìm đến khách hàng Có tác giả nói thời gian biểu lý tưởng kinh doanh nên chia theo tỷ lệ 80/20; 80% dành cho việc thăm viếng khách hàng 20% dành cho giải cơng việc hành Việc tìm đến khách hàng chứng tỏ quan tâm bạn đến họ Thơng qua đó, người bán hàng có hội để hiểu khách hàng sâu sắc cách để thúc đẩy việc bán hàng Để làm tốt công việc này, điện thoại phương tiện thích hợp cho phép doanh nghiệp xếp, chuẩn bị hiệu gặp gỡ; tránh thời gian hay phiền hà vơ ích Thứ bảy, tạo tư cần thiết cho thân Khi tiếp xúc với khách hàng phịng làm việc, người bán hàng phải có cử chỉ, thái độ thích hợp như: Hơi ngả người tới trước, tỏ quan tâm, lắng nghe, tôn trọng, ánh mắt tự tin nhìn thẳng vào người đối diện… Đừng dự gọi tên thân mật khách hàng Điều tạo nên bầu khơng khí thân thiện cảm thông quan hệ buôn bán Người ta chấp nhận người bán hàng hay nói sẵn sàng tránh xa người bán hàng để thời gian trống nhiều Tuy nhiên, vài phút im lặng giúp người bán “tĩnh trí” hóa giải nghi ngờ người mua hàng Ngồi ra, im lặng ngắn cho phép người bán thoát khỏi tình khó khăn dẫn đến cãi vã Và nên nhớ: Một im lặng để tự chủ mang lại hiệu lớn Thứ tám, đừng hạ thấp đối thủ cạnh tranh, tốt để nói đừng nên nói Bởi bạn nói xấu sản phẩm đối thử, khách hàng khơng thoải mái cho bạn người khiêm tốn, biết sản phẩm mà lại nói khơng tốt sản phẩm cạnh tranh khác Hãy giải thích cho khách hiểu điểm khác biệt có lợi sản phẩm vs sản phẩm cạnh tranh, phân tích cho khách biết chức riêng loại sản phẩm, để khách lựa chọn phù hợp với thân khách ... niệm Bán hàng cá nhân (personal selling ) giao tiếp mặt đối mặt nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm để trình bày,giới thiệu bán sản phẩm Bán hàng cá nhân (personal selling ) tạo ý khách hàng. .. thúc ép khánh hàng II Vai trò nghiệp vụ bán hàng cá nhân - Bán hàng cá nhân cho nhà marketing truyền thông uyển chuyển, linh hoạt - Đánh giá hiệu việc chào hàng qua phản ứng khách hàng - Nhằm quảng... khách hàng Ngoài ra, bán hàng cá nhân (personal selling ) thiết lập phát triển mối quan hệ bán hàng Tuy nhiên ,trong thực tế,đối với người tiêu dùng cuối cùng, bán hàng cá nhân (personal selling