Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh nam sông hương

tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể inh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu cK 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu họ 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu 1.5.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 10 gĐ 1.1.1.1 Khái niệm .10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Tổng quan Ngân hàng điện .11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11 ờn 1.1.2.2 Các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Tổng quan Internet Banking .12 1.1.3.1 Khái niệm Internet Banking 12 1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking .13 Trư 1.1.4 Các cấp độ Internet Banking 14 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) .15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.1.6 Hành vi khách hàng 16 1.1.6.1 khái niệm hành vi khách hàng 16 inh 1.1.6.2 Thị trường khách hàng 17 1.1.6.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng .17 1.1.6.4 Lý thuyết động tiêu dùng 18 1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 19 cK 1.1.7.1 Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 1.1.7.2 Mơ hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM 20 1.1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra .28 họ 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH ại NAM SÔNG HƯƠNG 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sơng Hương .30 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Agribank Huế 30 gĐ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 34 36 ờn 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương 2.1.5Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương 39 Trư 2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 39 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 40 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương 40 2.3 Kết nghiên cứu 40 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .41 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 inh 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương khách hàng 42 cK 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng 42 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng họ Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 ại 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 gĐ 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .49 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 ờn 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .51 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .52 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 Trư 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .55 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.3.7 Xem xét tự tương quan .55 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến .55 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .55 2.3.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 56 2.3.10.1 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 inh 2.3.10.2 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận giá 58 2.3.10.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu dụng 59 2.3.10.4 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận chất lượng 60 2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA 60 cK CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp 69 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố thái độ 69 họ 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố giá 69 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng 70 3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố chất lượng 70 3.2.5 Một số giải pháp khác .71 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 Kết luận .73 Kiến nghị 74 gĐ 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 74 2.2 Những đề xuất Agribank .75 PHỤ LỤC 77 Trư ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình nhân nhân Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 36 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng inh Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua năm 2016 – 2018 39 Đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 42 Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 43 Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân cK Bảng 2.5: hàng 43 Bảng 2.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 họ Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập .48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 ại Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 51 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson .51 gĐ Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA .55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 ờn Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Giá 58 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Hữu dụng 59 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng 60 Trư Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 61 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 21 inh Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 32 Trư ờn gĐ ại họ cK Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 56 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trên đà hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới Việt nam, tài Ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu Ngoài ra, theo cam kết gia nhập WTO, Ngân hàng nước ngồi Việt Nam có đầy đủ hoạt động dịch vụ Ngân hàng nước Với cách thức quản trị Ngân hàng theo inh tiêu chuẩn quốc tế với công nghệ Ngân hàng đại, Ngân hàng nước đối thủ cạnh trang giai đoạn hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, Ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hội nhập với Ngân cK hàng khu vực Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt dộng phủ khắp việc phát triển Internet Banking – kênh phân phối đại giúp Ngân hàng tăng khả cạnh tranh với Ngân hàng khác Ngoài việc phát triển Internet Banking hệ thống Ngân hàng họ giúp cho Nhà nước thực chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông kinh tế Đặc biệt năm gần đây, tốc độ tăng trưởng ngân hàng tăng nhanh với xuất nhiều ngân hàng địa bàn thành phố ại Huế Điều dẫn đến cạnh tranh ngày tăng ngân hàng địa bàn.Vì để cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Agribank Thừa Thiên Banking gĐ Huế phải phát triển dịch vụ kèm dịch vụ Internet Và bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày gia tăng mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ dịch vụ Internet Banking xem yếu tố then chốt tồn phát triển ngân hàng thương mại Trên tư cách khách ờn hàng trải nghiệm dịch vụ với mong muốn giúp Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơng – chi nhánh Huế tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị trường nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi Trư khách hàng, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Nam sông Hương” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Từ đưa inh kiến nghị, giải pháp cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm phát triển dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định sử cK dụng sản phẩm dịch vụ  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương  Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet họ Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách ại - hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gĐ Làm để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ờn  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam sông Hương  Đối tượng khảo sát: Khách hàng địa bàn Thành phố Huế sử dụng Trư dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế  Phạm vi thời gian: + Đề tài thực từ ngày 31/2/2018 đến ngày 23/4/2019 + Thu thập liệu thứ cấp từ năm 2016 đến năm 2018 inh  Phạm vi nội dung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sơng Hương Từ xác định mức độ chiều hướng tác động yếu tố tố ảnh hưởng đến định sử dụng họ 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp : cK Ngồi đề tài cịn tập trung phân tích đánh giá khách hàng yếu họ Tài liệu thứ cấp thu thập thông qua nguồn:  Website thức Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương  Từ phận kế tốn, phận nhân sự, phịng kinh doanh cơng ty để ại biết tình hình hoạt động doanh nghiệp năm qua, cấu tổ chức Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương  Các tài liệu, sách báo, tạp chí đề tài nghiên cứu khác có liên quan gĐ  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Tài liệu sơ cấp đề tài thu thập thông qua điều tra bảng hỏi hình thức vấn cá nhân Do giới hạn nguồn nhân lực, thời gian kinh phí, đề tài khảo sát mẫu đại diện từ suy rộng kết cho tổng thể ờn 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu  Phương pháp chọn mẫu: -Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, khơng có danh sách khách hàng ngân hàng Ngoài ra, với chất Trư bận rộn hoạt động giao dịch ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp đối tượng điều tra mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phù hợp -Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch tơi tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp quầy giao dịch Thông qua cách này, tơi giải thích nội dung cụ thể câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đưa câu trả lời xác inh  Phương pháp xác định quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng số cơng thức tính kích thước mẫu sau:  Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho “Thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) phải cK đến lần số biến phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 21 biến quan sát, nên cỡ mẫu đảm bảo 105  Theo Hair & cộng (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu chọn gấp lần số biến độc lập Mô  họ hình đo lường dự kiến có 21 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết 105 Ngồi theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết tốt kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50 Trong n kích thước mẫu m số biến độc lập mơ hình Như theo công thức với số  ại biến độc lập mơ hình m = cỡ mẫu 8x6 +50 = 90 Từ phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài xác định kích thước mẫu cần điều tra 105 khách hàng gĐ 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các bảng hỏi sau thu tiến hành chọn lọc, loại bỏ bảng hỏi không hợp lệ, cuối chọn số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau liệu hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, xử lý Ở nghiên cứu sử dụng ờn phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, cơng cụ phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 , Excel để thực phân Trư tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng truyen hinh bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 29.5 29.5 29.5 co 74 70.5 70.5 100.0 105 100.0 100.0 Total trang mang, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 41.0 41.0 co 62 59.0 59.0 105 100.0 100.0 Total nhan vien ngan hang Frequency Percent 41.0 cK 43 100.0 họ Valid khong inh Valid khong Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 10 9.5 co 95 90.5 105 100.0 9.5 90.5 100.0 100.0 ại Total 9.5 gĐ ban be gioi thieu Frequency khong Valid co Valid Percent Cumulative Percent 51 48.6 48.6 48.6 54 51.4 51.4 100.0 105 100.0 100.0 Trư ờn Total Percent SVTH: Nguyễn Thị Nhị 90 khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co Total 99 94.3 94.3 94.3 5.7 5.7 100.0 105 100.0 100.0 inh khong tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.4 Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng ly do: duoc ban be khuyen dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative 42 40.0 40.0 co 63 60.0 60.0 105 100.0 100.0 Total 40.0 100.0 họ Valid khong cK Percent ly do: phu hop voi nhu cau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51.4 51 48.6 105 100.0 Total 51.4 51.4 48.6 100.0 ại 54 co 100.0 gĐ Valid khong ly do: tin tuong thuong hieu ngan hang khong Valid co Valid Percent Cumulative Percent 34 32.4 32.4 32.4 71 67.6 67.6 100.0 100.0 105 Trư Total Percent ờn Frequency SVTH: Nguyễn Thị Nhị 100.0 91 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ly do: gia ca phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 22.9 22.9 22.9 co 81 77.1 77.1 100.0 105 100.0 100.0 Total khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 90 85.7 85.7 85.7 co 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 Total Kiểm định độ tin cậy thang đo - Nhận thức hữu dụng họ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ại 753 cK Valid inh Valid khong Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item gĐ Scale Mean if Correlation HUUDUNG1 HUUDUNG2 HUUDUNG3 1.252 575 682 7.99 1.298 568 693 8.40 858 644 616 Nhận thức sử dụng ờn - Deleted 7.48 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Trư 705 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Nhị 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.78 1.327 466 684 SUDUNG2 7.89 1.256 605 514 SUDUNG3 8.07 1.274 502 639 inh SUDUNG1 - Chuẩn chủ quan Reliability Statistics Cronbach's N of Items Item-Total Statistics cK Alpha 783 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item họ Scale Mean if Correlation 7.31 1.218 CHUQUAN2 8.24 952 CHUQUAN3 7.90 999 Deleted 586 750 663 661 631 698 ại CHUQUAN1 Cảm nhận chất lượng Reliability Statistics Cronbach's gĐ - tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp N of Items Alpha 699 Item-Total Statistics CHATLUONG2 Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.51 1.271 476 660 8.05 1.027 589 512 7.77 966 501 641 Trư CHATLUONG3 Scale Variance Item Deleted ờn CHATLUONG1 Scale Mean if SVTH: Nguyễn Thị Nhị 93 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp - Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted inh 722 Item-Total Statistics 7.70 1.464 506 GIACA2 7.83 1.201 574 596 GIACA3 7.92 1.321 554 621 - Cảm nhận thái độ họ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 678 cK GIACA1 ại Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted gĐ Scale Mean if THAIDO1 7.67 1.609 648 721 THAIDO2 8.09 1.425 671 689 THAIDO3 8.13 1.424 610 760 Quyết định sử dụng ờn - Reliability Statistics Cronbach's Alpha Trư 806 N of Items SVTH: Nguyễn Thị Nhị 94 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.50 1.137 651 744 QUYETDINH1 8.04 1.499 668 749 QUYETDINH2 8.40 1.108 685 704 Phân tích nhân tố khám phá EFA- Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Bartlett's Test of Sphericity 815.964 cK Approx Chi-Square df 153 Sig - inh QUYETDINH3 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Component Initial Eigenvalues họ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Total Variance 7.137 39.653 39.653 7.137 1.557 8.651 48.304 1.557 1.198 6.657 54.961 1.198 1.072 5.953 1.024 5.690 846 4.700 71.304 665 3.693 74.997 657 3.650 78.647 585 3.252 81.899 10 537 2.983 84.882 11 506 2.809 87.691 12 443 2.463 90.155 13 394 2.189 92.343 14 357 1.982 94.325 Cumulative Variance % 39.653 39.653 3.123 17.349 17.349 8.651 48.304 2.367 13.149 30.497 6.657 54.961 2.242 12.454 42.952 60.914 1.072 5.953 60.914 2.232 12.402 55.354 66.604 1.024 5.690 66.604 2.025 11.250 66.604 Trư ờn gĐ ại % Loadings % of SVTH: Nguyễn Thị Nhị 95 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 15 277 1.539 95.864 16 267 1.481 97.345 17 244 1.354 98.699 18 234 1.301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a 780 CHUQUAN3 737 CHUQUAN1 687 SUDUNG2 605 SUDUNG3 593 SUDUNG1 532 THAIDO3 796 THAIDO2 734 THAIDO1 519 GIACA2 717 GIACA3 690 GIACA1 620 cK CHUQUAN2 HUUDUNG2 773 HUUDUNG3 770 HUUDUNG1 694 họ inh Component 747 CHATLUONG2 727 ại CHATLUONG1 CHATLUONG3 580 Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % ờn Total Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.137 39.653 39.653 7.137 39.653 39.653 3.123 17.349 17.349 1.557 8.651 48.304 1.557 8.651 48.304 2.367 13.149 30.497 1.198 6.657 54.961 1.198 6.657 54.961 2.242 12.454 42.952 1.072 5.953 60.914 1.072 5.953 60.914 2.232 12.402 55.354 1.024 5.690 66.604 1.024 5.690 66.604 2.025 11.250 66.604 Trư SVTH: Nguyễn Thị Nhị 96 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 846 4.700 71.304 665 3.693 74.997 657 3.650 78.647 585 3.252 81.899 10 537 2.983 84.882 11 506 2.809 87.691 12 443 2.463 90.155 13 394 2.189 92.343 14 357 1.982 94.325 15 277 1.539 95.864 16 267 1.481 97.345 17 244 1.354 98.699 18 234 1.301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CHUQUAN2 780 CHUQUAN3 737 CHUQUAN1 687 SUDUNG2 605 SUDUNG3 593 SUDUNG1 532 796 THAIDO2 734 GIACA3 GIACA1 HUUDUNG2 HUUDUNG3 HUUDUNG1 CHATLUONG1 CHATLUONG2 717 690 620 Trư CHATLUONG3 519 ờn GIACA2 gĐ THAIDO3 THAIDO1 ại họ Component cK inh Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Nhị 773 770 694 747 727 580 97 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square df Sig - 000 inh Bartlett's Test of Sphericity 106.443 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.196 73.209 73.209 431 14.374 87.583 373 12.417 100.000 Total % of Variance 2.196 73.209 Cumulative % 73.209 họ Extraction Method: Principal Component Analysis cK Total Variance Explained Component Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố mới: Nhận thức hành động (NTHD) Reliability Statistics N of Items Alpha gĐ 796 ại Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Deleted 19.34 5.574 554 765 HUUDUNG2 19.86 5.643 554 766 HUUDUNG3 ờn Correlation HUUDUNG1 20.27 4.832 608 751 19.71 5.302 500 777 19.82 5.246 579 758 20.00 5.212 529 770 SUDUNG1 SUDUNG2 Trư SUDUNG3 SVTH: Nguyễn Thị Nhị 98 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan hồi quy Correlations QD HD NTHD QD 1.000 567 HD 567 NTHD 500 CL CL GC TD 500 586 633 731 1.000 499 497 421 526 499 1.000 479 570 603 586 497 479 1.000 473 564 GC 633 421 570 TD 731 526 603 QD 000 000 HD 000 000 NTHD 000 000 CL 000 000 000 GC 000 000 TD 000 000 QD 105 105 HD 105 105 NTHD 105 105 CL 105 105 GC 105 TD 105 473 1.000 563 564 563 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 cK Sig (1-tailed) inh Pearson Correlation N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 họ 105 105 b Model Summary a 808 R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 653 635 Change Statistics ại R R Square F Change Change 32211 gĐ Model 653 Durbin- df1 df2 37.201 Watson Sig F Change 99 000 1.695 a Predictors: (Constant), TD, HD, GC, CL, NTHD b Dependent Variable: QD a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square 19.299 3.860 Residual 10.272 99 104 Total 29.570 104 ờn Regression F 37.201 Sig b 000 a Dependent Variable: QD Trư b Predictors: (Constant), TD, HD, GC, CL, NTHD SVTH: Nguyễn Thị Nhị 99 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients B t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Error Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance order 424 321 1.320 190 HD 195 079 184 2.470 015 - NTHD 094 111 - -.097 1.190 567 237 500 CL 171 084 156 2.037 044 586 GC 284 077 287 3.694 000 633 TD 407 078 443 5.194 000 731 Đánh giá khách hàng - Nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng Statistics Valid HUUDUNG1 HUUDUNG2 105 105 0 3.9778 4.46 N Missing Mean -.119 1.587 527 1.899 201 121 599 1.668 348 219 580 1.724 463 308 483 2.071 070 HUUDUNG3 họ HD 630 - cK a Dependent Variable: QD 241 146 inh (Constant) VIF 105 105 0 3.94 3.53 ại HUUDUNG1 Frequency dong y Valid rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 51 48.6 48.6 51.4 51 48.6 48.6 100.0 105 100.0 100.0 gĐ trung lap 2.9 HUUDUNG2 ờn Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 trung lap 15 14.3 14.3 15.2 dong y 78 74.3 74.3 89.5 100.0 rat dong y Trư Total SVTH: Nguyễn Thị Nhị 11 10.5 10.5 105 100.0 100.0 100 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp HUUDUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8.6 8.6 8.6 trung lap 37 35.2 35.2 43.8 dong y 53 50.5 50.5 94.3 100.0 rat dong y Total - 5.7 5.7 105 100.0 100.0 Nhóm yếu tố chất lượng Statistics CHATLUONG2 105 CHATLUONG3 105 N Missing Mean 0 4.15 3.62 Frequency Percent 105 Valid Percent 105 0 3.90 3.8889 họ CHATLUONG1 CL cK CHATLUONG1 Valid inh khong dong y Cumulative Percent trung lap 7.6 dong y 73 69.5 rat dong y 24 22.9 105 100.0 Total 7.6 69.5 77.1 22.9 100.0 100.0 ại Valid 7.6 gĐ CHATLUONG2 Frequency khong dong y trung lap Valid dong y Trư Total SVTH: Nguyễn Thị Nhị Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 38 36.2 36.2 39.0 60 57.1 57.1 96.2 3.8 3.8 100.0 100.0 100.0 ờn rat dong y Percent 105 101 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CHATLUONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.9 2.9 2.9 trung lap 22 21.0 21.0 23.8 dong y 63 60.0 60.0 83.8 100.0 rat dong y Total - 17 16.2 16.2 105 100.0 100.0 Nhóm yếu tố giá Statistics GIACA2 105 GIACA3 105 GC 105 N Missing Mean 0 4.03 3.90 3.80 GIACA1 Percent 3.9079 Valid Percent Cumulative họ Frequency 105 cK GIACA1 Valid inh khong dong y Percent trung lap 19 18.1 dong y 64 61.0 Valid Total 22 21.0 105 100.0 18.1 61.0 79.0 21.0 100.0 100.0 ại rat dong y 18.1 GIACA2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 27 25.7 25.7 27.6 56 53.3 53.3 81.0 20 19.0 19.0 100.0 105 100.0 100.0 Trư ờn Total Percent gĐ Frequency SVTH: Nguyễn Thị Nhị 102 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp GIACA3 Frequency khong dong y Cumulative Percent 1.9 trung lap 30 28.6 28.6 dong y 60 57.1 57.1 rat dong y Total - Valid Percent 1.9 13 12.4 12.4 105 100.0 100.0 Nhóm yếu tố thái độ Statistics THAIDO1 Valid THAIDO2 105 105 0 4.28 Percent 10 dong y 56 9.5 rat dong y 39 Total 105 105 3.81 3.9810 Cumulative Percent 9.5 9.5 53.3 62.9 37.1 37.1 100.0 100.0 100.0 53.3 Valid TD Valid Percent họ trung lap 100.0 105 3.86 THAIDO1 Frequency 87.6 cK Mean 30.5 THAIDO3 N Missing 1.9 inh Valid Percent THAIDO2 dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 28 26.7 26.7 28.6 55.2 55.2 83.8 100.0 gĐ trung lap Valid Percent ại Frequency khong dong y 58 17 16.2 16.2 105 100.0 100.0 THAIDO3 ờn Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 28 26.7 26.7 30.5 dong y 57 54.3 54.3 84.8 rat dong y 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 Trư Total SVTH: Nguyễn Thị Nhị 103 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO - Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) - Huỳnh Thị Thùy Trang (2018) Nghiên cứu động sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Huế Nghiên cứu nhận thức khách hàng việc bảo mật thông tin sử dụng Internet banking (Safeena cộng - 2011) - inh - Nghiên cứu hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu từ khách hàng (Nimako cộng - 2013) - Nghiên cứu vai trò Internet banking khách hàng (Nguyễn Minh - cK Loan – 2014 ) Nghiên cứu vai trò Internet banking ngân hàng Ghana (Dwumfuo Dankwah - 2013) Tống Viết Bảo Hoàng (2016) Hành vi khách hàng - Website thức Agribank www.agribank.vn Trư ờn gĐ ại họ - SVTH: Nguyễn Thị Nhị 104 ... hàng sử dụng dịch vụ Internet họ Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng. .. - Chi nhánh Nam sơng Hương Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách ại - hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương gĐ Làm để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch. .. (am hiểu dịch vụ) có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương Các phương tiện truyền thơng có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet