Khóa luận nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TH.S VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG NGUYỄN THỊ ÁNH NGUYỆT Lớp: K50B KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 HUẾ , 12/2019 LỜ I CẢ M Ơ N Trong trình thự c tậ p thự c hiệ n khóa luậ n tố t nghiệ p này, em nhậ n đư ợ c rấ t nhiề u nguồ n độ ng viên giúp đỡ to lớ n từ nhà trư ng, thầ y cô, bạ n bè, anh chị làm việ c tạ i Công ty Cổ phầ n Viễ n thơng FPT chi nhánh Huế gia đình Trư c tiên, em xin bày tỏ lịng kính trọ ng biế t n đế n Ban Giám Hiệ u nhà trư ng, Khoa Quả n trị Kinh Doanh toàn thể giả ng viên trư ng Đạ i họ c Kinh Tế - Đạ i họ c Huế truyề n đạ t cho em nhữ ng kiế n thứ c chuyên môn vô quý báu Em xin chân thành m n Ban lãnh đạ o toàn nhân viên củ a Công ty Cổ phầ n Viễ n thông FPT chi nhánh Huế giúp đỡ mộ t cách nhiệ t tình, tạ o điề u kiệ n cho em cung cấ p nhữ ng tài liệ u cầ n thiế t thờ i gian em thự c tậ p tạ i Công ty Đặ c biệ t, em xin trân trọ ng bày tỏ lòng biế t n sâu sắ c đế n Thạ c sỹ Võ Phan Nhậ t Phư ng hế t lòng giúp đỡ , bả o tậ n tình, dành nhiề u thờ i gian cơng sứ c việ c hư ng dẫ n em hồn thành tố t khóa luậ n tố t nghiệ p Và cuố i cùng, em xin chân thành m n gia đình bạ n bè ủ ng hộ , giúp đỡ độ ng viên để em có tinh thầ n nghị lự c tố t Tuy nhiên, hạ n chế thờ i gian nghiên u kiế n thứ c chun mơn nên q trình thự c hiệ n khóa luậ n em khơng thể khơng tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót Kính mong q thầ y giáo đóng góp ý kiế n để đề tài ngày hoàn thiệ n hơ n Mộ t lầ n nữ a em xin chân thành m n! Huế , tháng 12 năm 2019 Sinh viên thự c hiệ n Nguyễ n Thị Ánh Nguyệ t i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt FTTH Chữ viết đầy đủ Fiber To The Home Mạng viễn thông băng rộng cáp quang DN Doanh nghiệp KH Khách hàng DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng LTCT Lợi cạnh tranh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số phân tích nhân tố SPSS Statistical Product and Services Solutions Phần mềm thống kê phân tích liệu NLCT Năng lực cạnh tranh ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng ANOVA Analysis of variance Kiểm định phương sai SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời cảm ơn i Danh mục từ viết tắt ii Mục lục iii Danh mục bảng .vi Danh mục hình, sơ đồ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CẠNH TRANH VÀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY .8 1.1 Tổng quan cạnh tranh công ty .8 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Lợi cạnh tranh 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 10 1.1.4 Các loại hình cạnh tranh 13 1.1.5 Các công cụ cạnh tranh thị trường 14 1.2 Tổng quan lực cạnh tranh 18 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 18 1.2.2 Tầm quan trọng lực cạnh tranh 19 1.2.3 Các cấp độ lực cạnh tranh .19 1.3 Tổng quan ngành dịch vụ viễn thông 20 1.3.1 Một số khái niệm 20 1.3.2 Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông 21 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 1.4.1 Yếu tố bên doanh nghiệp 25 1.4.2 Yếu tố bên doanh nghiệp 28 1.5 Bối cảnh thị trường Internet cáp quang Việt Nam địa bàn Thành phố Huế 33 1.5.1 Thị trường Internet cáp quang Việt Nam 33 1.5.2 Bối cảnh Huế .34 1.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 35 1.7 Xây dựng điều chỉnh thang đo 41 Tóm tắt chương .44 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 45 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 45 2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh FPT Telecom Huế 47 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 51 2.1.4 Cơ cấu lao động .53 2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với FPT địa bàn thành phố Huế cung ứng dịch vụ Internet cáp quang .54 2.2.1 Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 54 2.2.2 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT 55 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế 56 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 56 2.3.2 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế dựa vào mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 59 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế thông qua khảo sát khách hàng 62 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 62 2.4.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 64 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế .72 2.4.6 Đánh giá khách hàng NLCT dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế số yếu tố kiểm định One - sample T-Test 77 2.4.7 Phân tích ma trận SWOT 84 2.4.8 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom Huế 86 Tóm tắt chương .87 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM HUẾ 88 3.1 Định hướng phát triển FPT Telecom Huế .88 3.1.1 Định hướng FPT Telecom Huế 88 3.1.2 Định hướng phát triển Internet cáp quang FPT Telecom Huế 88 3.2 Giải pháp .88 3.2.1 Giải pháp nâng cao Danh tiếng, uy tín thương hiệu 89 3.2.2 Giải pháp Năng lực Marketing 89 3.2.3 Giải pháp Giá cước 89 3.2.4 Giải pháp Chất lượng dịch vụ .90 3.2.5 Giải pháp Chăm sóc khách hàng 90 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC .97 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn tài sản FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 .47 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 49 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn lao động FPT Telecom Huế qua năm 2016-2018 .53 Bảng 2.4 Số lượng thuê bao Internet cáp quang giai đoạn 2016-2018 .57 Bảng 2.5 Bảng giá Internet cáp quang hộ gia đình FPT Telecom Huế vào tháng 11/2019 57 Bảng 2.6 Bảng giá Internet cáp quang doanh nghiệp FPT Telecom Huế vào tháng 11/2019 58 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu điều tra 63 Bảng 2.8 Kết Cronbach°s alpha biến quan sát thang đo 65 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach°s alpha thành phần thang đo lực cạnh tranh 67 Bảng 2.10 Kiểm định KMO Barlett EFA .68 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Barlett°s EFA nhóm biến lực cạnh tranh 71 Bảng 2.13 Ma trận tương quan biến .72 Bảng 2.14 Mơ hình hồi quy tóm tắt 73 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến .74 Bảng 2.16 Kiểm định phân phối chuẩn .77 Bảng 2.17 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu 78 Bảng 2.18 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Năng lực Marketing 79 Bảng 2.19 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Giá cước 80 Bảng 2.20 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chất lượng dịch vụ 82 Bảng 2.21 Kết kiểm định One – sample T-Test với nhóm biến Chăm sóc khách hàng 83 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình: Hình Các khối tổng thể lợi cạnh tranh 10 Hình Hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp .16 Hình 3: Các yếu tố tác động tới lực cạnh tranh doanh nghiệp 25 Hình 4: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter .30 Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) FPT khách hàng cá nhân Thành phố Huế 35 Hình Mơ hình nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế” .36 Hình Năng lực cạnh tranh FPT .37 Hình Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 37 Hình Logo Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 46 Hình 10 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 51 Hình 11 Logo Cơng ty Viễn thơng Viettel Telecom 54 Hình 12 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT 55 Hình 13 Thị phần Internet cáp quang FPT Telecom Huế địa bàn tỉnh 59 Hình 13 Biểu đồ Histogram .76 Sơ đồ: Sơ đồ Nghiên cứu sơ Sơ đồ Nghiên cứu thức SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong sống đại ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi khoa học công nghệ ngày phát triển mạnh mẽ dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày cao Cạnh tranh tạo sức ép yếu tố kích thích sản xuất kinh doanh, mơi trường động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng suất lao động tạo đà cho phát triển xã hội kinh tế thị trường Mặt khác xu hướng dịch chuyển từ cáp đồng sang cáp quang điều mà nhà mạng lớn dự liệu từ trước xu chung tồn cầu Được biết, cuối năm 2015 đánh dấu cột mốc lịch sử với tăng trưởng nhanh chóng dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) Số thuê bao FTTH vượt Internet cáp đồng (ADSL) lên tới 300-400%/năm sau hai năm kể từ năm 2013 Theo số liệu thống kê, từ Cục Viễn thơng tính tới hết tháng 4/2016, Việt Nam có 4,6 triệu thuê bao Internet cáp quang, gấp 1,6 lần lượng thuê bao Internet cáp đồng Trong tháng đầu năm, nước có thêm 940.000 thuê bao mới, tăng 26% so với cuối năm 2015 Độ phủ (số đường băng rộng/hộ gia đình) Việt Nam đạt 37%, tức hộ gia đình có hộ sử dụng băng thơng cố định Trong tháng đầu năm 2016, FTTH tăng 30% so với cuối năm 2015, có gần 600.000 khách hàng ADSL rời mạng Đón đầu xu thế, vài năm gần đây, nhà cung cấp dịch vụ chủ động chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng sang cáp quang thành phố lớn nhằm cung cấp cho khách hàng lựa chọn tốt thời kì bùng nổ thiết bị truy cập Internet Có thể nói, thị trường Internet chiến cơng nghệ FTTH nhà cung cấp Thị phần thị trường Internet nằm tay nhà cung cấp lớn Viettel, VNPT FPT Ở phân khúc này, cạnh tranh diễn vô khốc liệt Hiện dẫn đầu thị phần Internet cáp quang VNPT chiếm 44,8%, Viettel với 35,7% lại FPT với 1,22% (Theo số liệu Cục viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông, 2016) Tuy nhiên, vị trí thị phần thường xuyên thay đổi liên tục qua năm Từ thấy thị trường cáp quang biến động không ngừng ln ln có cạnh tranh nhà cung cấp thị phần Chính vậy, lực cạnh tranh đóng vai trị quan trọng tồn SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Câu 3: Anh/ Chị đánh giá yếu tố mà FPT Telecom Huế có khả cạnh tranh thấp nhất?  Chất lượng dịch vụ  Giá cước  Chăm sóc khách hàng  Năng lực Marketing  Danh tiếng, uy tín thương hiệu Câu 4: Theo Anh/Chị để nâng cao lực cạnh tranh động thời gian tới FPT Telecom Huế cần có giải pháp gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… -Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC Thống kê mô tả, mẫu nghiên cứu TT1 Gioi tinh cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 51.3 51.3 51.3 Nu 73 48.7 48.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 TT2 Do tuoi cua Anh/Chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 18 12 8.0 8.0 8.0 Tu 18 den 30 tuoi 38 25.3 25.3 33.3 Tu 30 den 45 tuoi 51 34.0 34.0 67.3 Tu 45 den 60 tuoi 46 30.7 30.7 98.0 Tren 60 tuoi 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid TT3 Anh/Chi dang lam cong viec gi? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 16 10.7 10.7 10.7 Kinh doanh 48 32.0 32.0 42.7 Can bo cong nhan vien 41 27.3 27.3 70.0 Lao dong thong 25 16.7 16.7 86.7 Khac 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid TT4 Thu nhap cua Anh/Chi la bao nhieu thang? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 19 12.7 12.7 12.7 Tu den trieu 59 39.3 39.3 52.0 Tu den 10 trieu 48 32.0 32.0 84.0 Tren 10 trieu 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương TT5 Anh/Chi biet den nha mang FPT thong qua nguon thong tin nao? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent To roi, ap phich quang cao 47 31.3 31.3 31.3 72 48.0 48.0 79.3 Ban be, nguoi than gioi thieu 28 18.7 18.7 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Phuong tien truyen thong (Tivi, Internet,…) Valid Kiểm định hệ số CronbachÝs alpha 2.1 Yếu tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 7.736 633 668 8.5533 7.363 556 712 truyen dam bao theo dang 8.7667 8.475 506 734 8.036 557 708 CLDV1 Duong if Item Deleted if Item truyen Internet luon on dinh 8.5733 thoi gian thap diem CLDV3 Toc Internet cap quang co toc nhanh CLDV4 Dung luong duong ky CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, 8.6667 Internet, ), tri an khach hang, cham soc khach hang 2.2 Yếu tố Giá cước Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 8.523 571 806 8.3600 8.017 681 759 tuong xung voi chat luong 8.4867 7.298 648 775 7.558 685 755 if Item GC1 Cac goi cuoc da dang phu hop voi nhu cau su 8.3467 dung GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha mang khac GC3 Muc gia hop ly va dich vu GC4 Viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue 8.4067 bao de dang 2.3 Yếu tố Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted CSKH1 Khach hang if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 9.915 596 700 9.898 520 728 10.612 501 733 10.838 469 744 10.038 588 703 if Item de dang lien lac voi bo phan 11.5267 cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co kien thuc tot ve dich vu 11.6333 CSKH3 Nhan vien to lich su, nha nhan voi Anh/Chi 11.4533 tiep nhan yeu cau CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua 11.4333 khach hang hop ly CSKH5 Thoi gian tu tiep nhan cho den xu ly yeu 11.3400 cau mot cach nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.4 Yếu tố Năng lực Marketing Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau 8.3533 7.478 711 757 8.3400 8.494 620 800 8.3800 8.331 624 797 8.4067 7.625 670 777 cua khach hang ve dich vu NLM2 Anh/Chi de dang tim thay thong tin ve dich vu can NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu den tan nha NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot dep voi Anh/Chi 2.5 Yếu tố Danh tiếng, uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 11.563 704 806 12.578 634 824 11.4400 12.610 641 822 11.3933 12.791 649 820 11.4400 12.557 666 816 if Item TH1 FPT la nha mang cung cap dich vu Internet cap quang duoc nhieu 11.4400 nguoi biet den TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi kien 11.4067 thuc day du TH3 FPT thuc hien day du nhung cam ket cua Anh/Chi TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua Anh/Chi TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong lua chon FPT SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 2.6 Kiểm định Cronbach°s alpha thang đo lực cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.8733 7.695 659 828 dich vu Internet cap quang FPT 6.0333 7.093 764 728 7.114 706 785 canh tranh cao NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung cung cap NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su Internet cap 5.9867 quang cua FPT Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 896 Approx Chi-Square 1371.299 df 231 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction ent Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7.691 34.959 34.959 7.691 34.959 34.959 3.127 14.216 14.216 2.067 9.397 44.356 2.067 9.397 44.356 2.850 12.954 27.170 1.506 6.845 51.200 1.506 6.845 51.200 2.602 11.829 38.999 1.330 6.044 57.245 1.330 6.044 57.245 2.595 11.796 50.795 1.143 5.194 62.439 1.143 5.194 62.439 2.562 11.644 62.439 817 3.716 66.154 763 3.470 69.624 697 3.169 72.793 629 2.857 75.650 10 593 2.696 78.346 11 544 2.471 80.817 12 533 2.422 83.240 13 520 2.365 85.605 14 471 2.139 87.744 15 429 1.952 89.696 16 398 1.807 91.503 17 385 1.750 93.253 18 377 1.715 94.967 19 335 1.524 96.491 20 268 1.220 97.711 21 264 1.199 98.910 22 240 1.090 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 107 Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Component TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua Anh/Chi 784 TH1 FPT la nha mang cung cap dich vu Internet cap quang duoc nhieu nguoi biet 729 den TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong lua chon FPT TH3 FPT thuc hien day du nhung cam ket cua Anh/Chi 727 712 TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi kien thuc day 608 du NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu den tan 803 nha NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu cau cua 791 khach hang ve dich vu NLM2 Anh/Chi de dang tim thay thong tin ve dich vu 746 can NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot dep voi Anh/Chi 746 GC4 Viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh thuc thue 789 bao de dang GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha mang khac 749 GC3 Muc gia hop ly va tuong xung voi chat luong 735 dich vu GC1 Cac goi cuoc da dang phu hop voi nhu cau su 579 dung CLDV1 Duong truyen Internet luon on dinh 783 thoi gian thap diem SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao theo dang 694 ky CLDV3 Toc Internet cap 645 quang co toc nhanh CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, 629 Internet, ), tri an khach hang, cham soc khach hang CSKH4 Nhan vien xu ly cac tinh huong, khieu nai cua 694 khach hang hop ly CSKH3 Nhan vien to lich su, nha nhan voi Anh/Chi 693 tiep nhan yeu cau CSKH1 Khach hang de dang lien lac voi bo phan 621 cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co 618 kien thuc tot ve dich vu CSKH5 Thoi gian tu tiep nhan cho den xu ly yeu 569 cau mot cach nhanh chong Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo đánh giá chung KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 Approx Chi-Square 188.689 df Sig .000 Communalities NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc canh tranh cao NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet cap quang FPT cung cap NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su Internet cap quang cua FPT Initial Extraction 1.000 709 1.000 815 1.000 761 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 109 Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Component NLCT2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu Internet cap 903 quang FPT cung cap NLCT3 Anh/Chi se gioi thieu cho nguoi than, ban be su 872 Internet cap quang cua FPT NLCT1 Nhin chung FPT co nang luc canh tranh cao 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tương quan Pearson Correlations Nang luc Thuong canh tranh hieu Nang tranh luc Thuong hieu Nang Marketing Gia cuoc canh Pearson Correlation 637 Sig (2-tailed) N 150 Pearson Correlation 637 Sig (2-tailed) 000 N 150 Pearson luc Correlation Sig (2-tailed) 494 ** ** 494 150 150 150 150 431 431 ** 150 150 307 000 N 150 150 150 307 326 ** 150 150 563 563 000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation 562 N 467 150 000 ** ** 000 150 ** 326 000 000 467 ** 000 000 ** 507 150 000 507 ** 150 000 ** 521 000 Sig (2-tailed) 521 ** 000 150 ** 531 000 593 531 ** 000 150 Cham soc khach Sig (2-tailed) hang 562 150 150 ** ** 000 Pearson Correlation ** 556 000 N 556 ** 000 000 Pearson Chat luong dich Correlation Sig (2-tailed) vu 593 000 000 ** ** Chat luong Cham soc dich vu khach hang 000 150 ** Nang luc Gia Marketing cuoc 501 ** ** 501 000 000 150 150 468 ** ** ** ** ** 000 150 ** 468 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 ** 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Cham soc khach hang, Nang Method luc Marketing, a Chat luong Enter dich vu, Gia cuoc, Thuong b hieu a Dependent Variable: Nang luc canh tranh b All requested variables entered Model Summary Model b R R Square a 757 573 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 558 86464 1.793 a Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc Marketing, Chat luong dich vu, Gia cuoc, Thuong hieu b Dependent Variable: Nang luc canh tranh a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig .000 Squares Regression 144.521 28.904 Residual 107.654 144 748 Total 252.175 149 38.663 b a Dependent Variable: Nang luc canh tranh b Predictors: (Constant), Cham soc khach hang, Nang luc Marketing, Chat luong dich vu, Gia cuoc, Thuong hieu SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 111 Khóa luận tốt nghiệp Coefficients GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương a Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Toleranc B Std Error Sig Collinearity VIF e (Constant) -1.214 317 Thuong hieu 426 108 Nang luc Marketing 260 Gia cuoc Chat luong dich vu Cham soc khach hang -3.829 000 283 3.925 000 571 1.753 091 183 2.876 005 729 1.371 324 103 226 3.138 002 572 1.748 219 102 152 2.154 033 594 1.683 249 118 149 2.106 037 592 1.688 a Dependent Variable: Nang luc canh tranh Kiểm định phân phối chuẩn Statistics Nang luc Thuong hieu Nang canh tranh luc Gia cuoc Chat Marketing luong Cham soc dich vu khach hang Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 Std Deviation 1.30094 86486 91597 90719 90196 77822 Skewness 350 416 267 317 260 332 198 198 198 198 198 198 Kurtosis -1.268 -.874 -.895 -.965 -1.119 -1.115 Std Error of Kurtosis 394 394 394 394 394 394 N Std Error of Skewness SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương Kiểm định One Sample T-Test 8.1 Nhóm biến Danh tiếng, uy tín thương hiệu One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2-tailed) Mean the Difference Difference Lower Upper TH1 FPT la nha mang cung cap dich vu -1.642 149 103 -.16000 -.3525 0325 -1.417 149 159 -.12667 -.3033 0500 du nhung cam ket cua -1.813 149 072 -.16000 -.3344 0144 149 184 -.11333 -.2811 0544 149 067 -.16000 -.3314 0114 Internet cap quang duoc nhieu nguoi biet den TH2 Doi ngu nhan vien co tac phong chuyen nghiep, duoc trang bi kien thuc day du TH3 FPT thuc hien day Anh/Chi TH4 Logo de nhan dang, de lai tam tri cua -1.335 Anh/Chi TH5 Anh/Chi cam thay tin tuong lua chon FPT -1.845 8.2 Nhóm biến Năng lực Marketing One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLM1 Nhan vien thuong xuyen tiep xuc voi Anh/Chi de hieu ro nhu -2.017 cau cua khach hang ve dich vu 149 046 -.19333 -.3828 -.0039 NLM2 Anh/Chi de dang tim thay thong tin ve dich -2.088 vu can 149 039 -.18000 -.3504 -.0096 NLM3 Hoat dong quang ba san pham dich vu -2.481 den tan nha 149 014 -.22000 -.3952 -.0448 NLM5 FPT thiet lap moi quan he tot dep voi -2.545 Anh/Chi 149 012 -.24667 -.4381 -.0552 SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 8.3 Nhóm biến Giá cước One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 Cac goi cuoc da dang phu hop voi nhu -1.698 149 092 -.14667 -.3174 0240 149 064 -.16000 -.3293 0093 149 005 -.28667 -.4865 -.0868 149 028 -.20667 -.3910 -.0223 cau su dung GC2 Muc gia cuoc re hon so voi cac nha -1.867 mang khac GC3 Muc gia hop ly va tuong xung voi chat -2.834 luong dich vu GC4 Viec chuyen doi giua cac goi cuoc, hinh -2.215 thuc thue bao de dang 8.4 Nhóm biến Chất lượng dịch vụ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference CLDV1 Duong 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper truyen Internet luon on dinh -.576 149 565 -.05333 -.2363 1296 149 755 -.03333 -.2443 1777 149 008 -.24667 -.4269 -.0665 149 122 -.14667 -.3330 0397 thoi gian thap diem CLDV3 Toc Internet cap quang co toc -.312 nhanh CLDV4 Dung luong duong truyen dam bao -2.705 theo dang ky CLDV5 Cung cap dich vu cham soc khach hang da kenh (tin nhan, goi, Internet, ), tri an khach -1.555 hang, cham soc khach hang SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan Nhật Phương 8.5 Nhóm biến Chăm sóc khách hàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSKH1 Khach hang de dang lien lac voi bo phan -2.039 149 043 -.18000 -.3544 -.0056 149 003 -.28667 -.4767 -.0966 -1.244 149 215 -.10667 -.2761 0628 cac tinh huong, khieu nai -1.018 149 310 -.08667 -.2548 0815 149 939 00667 -.1652 1785 cham soc khach hang CSKH2 Nhan vien tu van co kien thuc tot ve dich -2.981 vu CSKH3 Nhan vien to lich su, nha nhan voi Anh/Chi tiep nhan yeu cau CSKH4 Nhan vien xu ly cua khach hang hop ly CSKH5 Thoi gian tu tiep nhan cho den xu ly yeu cau mot cach 077 nhanh chong SVTH: Nguyễn Thị Ánh Nguyệt 115 ... hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế? - Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế nào?... cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi. .. trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ phẩn Viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn Thành phố Huế 56 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet cáp quang Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế