NÂNG CAO HIỆU QUẢ bán HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phạm Hữu Thắng Dương Đắc Quang Hảo Lớp: K46A QTKDTM Niên khóa: 2012 - 2016 Huế, tháng năm 2016 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo LỜI CẢM ƠN! Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, nổ lực thân, em nhận nhiều hỗ trợ Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức kĩ cần thiết suốt năm học vừa qua Đây kiến thức nên tảng phục vụ cho công việc em sau Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Dương Đắc Quang Hảo góp ý hướng dẫn tận tình suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban, anh chị công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập Do thời gian kinh nghiệm hạn chế, đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy cô để em hoàn thiện đề tài Một lần em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng i Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC Hình 2.1 Các kênh thông nhận biết khách hàng .35 Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ công FPT mà khách hàng biết 36 Hình 2.3 Các sản phẩm dịch vụ FPT mà khách hàng sử dụng 37 Hình 2.4 Thời gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm FPT .37 Hình 2.5 Kết mô hình hồi quy 61 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng ii Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo (Đường dây thuê bao bất đối xứng) FTTH: Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) EFA: Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Meyer - Olkin SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) VNPT: Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam) FPT: Tập đoàn FPT Telecom VNG: Tập đoàn Vina Game HC – TC: Phòng Hành Chính – Tổ Chức DN: Doanh Nghiệp Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng iii Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Các kênh thông nhận biết khách hàng .35 Hình 2.2 Các sản phẩm dịch vụ công FPT mà khách hàng biết 36 Hình 2.3 Các sản phẩm dịch vụ FPT mà khách hàng sử dụng 37 Hình 2.4 Thời gian mà khách hàng sử dụng sản phẩm FPT .37 Hình 2.5 Kết mô hình hồi quy 61 DANH MỤC BẢNG Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng iv Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.1 Các chi nhánh FPT Telecom miền trung 27 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2013-2015 28 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2013 - 2015 .30 Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 34 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nghiên cứu 38 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến hiệu bán hàng 38 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO 40 Bảng 2.8: Tổng phương sai mà nhân tố giải thích 40 Bảng 2.9 Ma trận xoay 42 Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố hiệu bán hàng 43 Bảng 2.11: Kết kiểm định độ tin cậy sau rút trích nhân tố .44 Bảng 2.12 Kiểm định phân phối chuẩn tổng thể 45 Bảng 2.13: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm sản phẩm dịch vụ 46 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm giá sản phẩm dịch vụ .47 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm chất lượng sản phẩm 48 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm hoạt động 48 truyền thông 48 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm phương .50 tiện hỗ trợ 50 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T-Test nhóm hiệu bán hàng .52 Bảng 2.20 Kiểm định Independent Sample T-test One way ANOVA .53 Bảng 2.21 Hệ số ma trận tương quan .55 Bảng 2.22: Kết hồi quy tương quan sản phẩm dịch vụ với hiệu bán hàng công ty 57 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng v Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu liên quan 20 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu liên quan nghiên cứu phân tích 21 Sơ đồ 1.3 Mô hình nghiên cứu liên quan 21 Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế 28 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng vi Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế nước ta hoạt động bán hàng không chức mà nhiệm vụ quan trọng định thành bại doanh nghiệp Bởi nhân tố để mang lại lợi nhuận giúp doanh nghiệp tồn phát triển Bên cạnh doanh nghiệp thực tốt trình bán hàng không mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà thúc đẩy phát triển cho doanh nghiệp thời đại công nghiệp hóa đại hóa ngày Do doanh nghiệp xem nhẹ thờ với hoạt động bán hàng Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, mạng internet, ngành viễn thông ngày trở nên hấp dẫn hết, nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục đời Xâm nhập thị trường sớm, VNPT nhanh chóng có vị mạnh thị trường chiến cạnh tranh xuất số nhà cung cấp tham gia vào ngành FPT Telecom hay Viettel Các doanh nghiệp liên tục có sách chiến lược hoạt động bán hàng để chiếm lĩnh thị trường Công ty cổ phần viễn thông PFT (FPT Telecom) trực thuộc tập đoàn FPT, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến, số nhà cung cấp đường truyền internet Việt Nam Hiên nay, FPT hoạt động khắp tỉnh thành nước, thị trường Huế công ty thành lập chi nhánh từ năm 2009, đến năm Với nổ lực kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế có chỗ đứng định thị trường cạnh tranh trực tiếp với đối thủ VNPT, Viettel Tuy nhiên, tham gia thị trường Huế muộn nên công ty gặp phải bất lợi hoạt động bán hàng để cạnh tranh với đối thủ Chính lẽ nên từ thành lập công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế xác định để cạnh tranh với nhà mạng khác thị trường phải chủ động tìm kiếm khách hàng Muốn phải xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh – nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện sách bán hàng hoạt động bán hàng Các nhân viên cần Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo có kĩ gì? Khách hàng muốn họ? Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty? Giải đáp thắc mắc sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp, trình thực tập công ty với vai trò nhân viên bán hàng định chọn đề tài “Nâng cao hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận hoạt động bán hàng kỹ bán hàng công ty FPT chi nhánh Huế - Phân tích đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng công ty FPT chi nhánh Huế - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty FPT chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu bán hàng công ty FPT chi nhánh Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế? - Những giải pháp cần thực để phát triển hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế? - Khách hàng nghĩ hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế địa bàn thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế - Về Thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp thu thập khoản thời gian từ cuối tháng 2/2016 đến tháng 3/2016 công ty cung cấp số liệu năm 2013-2015 Nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoản thời gian từ tháng 3/2016 đến đầu tháng 4/2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm: - Các thông tin chung công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, thông tin thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web công ty - Các nghiên cứu liên quan tới hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng,…tham khảo thư viện Trường Đại Học Kinh Tế Huế 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua giai đoạn: - Nghiên cứu định tính: giai đoạn thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng nhân viên kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, bảng hỏi định tính với câu hỏi mở xây dựng để vấn nhân viên bán hàng công ty Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo x2 x3 x4 x5 x6 y Between Groups 3.579 1.193 Within Groups 145.421 146 996 Total 149.000 149 1.441 480 Within Groups 147.559 146 1.011 Total 149.000 149 14.272 4.757 Within Groups 134.728 146 923 Total 149.000 149 916 305 Within Groups 148.084 146 1.014 Total 149.000 149 10.657 3.552 Within Groups 138.343 146 948 Total 149.000 149 9.762 3.254 Within Groups 139.238 146 954 Total 149.000 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.198 313 475 700 5.155 002 301 825 3.749 012 3.412 019 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig x1 1.225 147 297 x2 2.120 147 124 x3 625 147 537 x4 2.449 147 090 x5 145 147 866 x6 7.109 147 001 y 13.448 147 000 ANOVA Sum of Squares Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng df Mean Square F Sig Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo x1 x2 x3 x4 x5 x6 y Between Groups 2.922 1.461 Within Groups 146.078 147 994 Total 149.000 149 274 137 Within Groups 148.726 147 1.012 Total 149.000 149 210 105 Within Groups 148.790 147 1.012 Total 149.000 149 18.259 9.130 Within Groups 130.741 147 889 Total 149.000 149 4.710 2.355 Within Groups 144.290 147 982 Total 149.000 149 3.857 1.928 Within Groups 145.143 147 987 Total 149.000 149 8.339 4.170 Within Groups 140.661 147 957 Total 149.000 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng 1.470 233 135 873 104 901 10.265 000 2.399 094 1.953 146 4.358 015 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig x1 2.055 146 109 x2 1.479 146 223 x3 1.248 146 295 x4 4.451 146 005 x5 3.199 146 025 x6 16.002 146 000 y 5.843 146 001 ANOVA Sum of Squares x1 x2 x3 x4 x5 x6 y Between Groups df Mean Square 5.471 1.824 Within Groups 143.529 146 983 Total 149.000 149 1.809 603 Within Groups 147.191 146 1.008 Total 149.000 149 2.506 835 Within Groups 146.494 146 1.003 Total 149.000 149 9.920 3.307 Within Groups 139.080 146 953 Total 149.000 149 2.998 999 Within Groups 146.002 146 1.000 Total 149.000 149 4.846 1.615 Within Groups 144.154 146 987 Total 149.000 149 12.918 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng 4.306 F Sig 1.855 140 598 617 833 478 3.471 018 999 395 1.636 184 4.620 004 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Within Groups 136.082 146 Total 149.000 149 932 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig x1 8.123 148 005 x2 067 148 797 x3 827 148 365 x4 1.355 148 246 x5 438 148 509 x6 2.779 148 098 y 2.668 148 105 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo ANOVA Sum of Squares x1 x2 x3 x4 x5 x6 y Between Groups df Mean Square 299 299 Within Groups 148.701 148 1.005 Total 149.000 149 2.337 2.337 Within Groups 146.663 148 991 Total 149.000 149 3.813 3.813 Within Groups 145.187 148 981 Total 149.000 149 182 182 Within Groups 148.818 148 1.006 Total 149.000 149 1.301 1.301 Within Groups 147.699 148 998 Total 149.000 149 2.377 2.377 Within Groups 146.623 148 991 Total 149.000 149 2.837 2.837 Within Groups 146.163 148 988 Total 149.000 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .298 586 2.358 127 3.887 051 181 671 1.304 255 2.399 124 2.873 092 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test SPDV2 cac SPDV1 co goi cuoc phu SPDV3 ten SPDV4 de nhieu goi cuoc hop voi tung cac goi cuoc chuyen doi cac de lua chon nhu cau de nho goi cuoc N Normal Parameters a,b Mean Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng 150 150 150 150 3.48 3.53 3.21 3.22 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Most Extreme Differences Std Deviation 946 833 788 989 Absolute 214 288 270 248 Positive 214 218 250 248 Negative -.206 -.288 -.270 -.212 214 288 270 248 c c c 000c Test Statistic Asymp Sig (2-tailed) 000 000 000 a Test distribution is Normal b Calculated from data c Lilliefors Significance Correction One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CLSP1 khong CLSP2 toc co hien tuong duong truyen mang cao N 150 150 2.74 2.82 1.201 1.141 Absolute 211 211 Positive 211 211 Negative -.129 -.183 Test Statistic 211 211 Asymp Sig (2-tailed) 000c 000c Normal Parametersa,b Mean Std Deviation Most Extreme Differences a Test distribution is Normal b Calculated from data c Lilliefors Significance Correction Test Statistics CLSP1 khong CLSP2 toc co hien tuong duong truyen mang Chi-Square Df Asymp Sig cao a 44.333a 4 000 000 31.800 a cells (0.0%) have expected frequencies less than The minimum expected cell frequency is 30.0 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Kiểm định One Sample T Test One-Sample Statistics N SPDV1 co nhieu goi cuoc de lua chon SPDV2 cac goi cuoc phu hop voi tung nhu cau SPDV3 ten cac goi cuoc de nho SPDV4 de chuyen doi cac goi cuoc Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.48 946 077 150 3.53 833 068 150 3.21 788 064 150 3.22 989 081 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t SPDV1 co nhieu goi cuoc de lua chon SPDV2 cac goi cuoc phu hop voi tung nhu cau SPDV3 ten cac goi cuoc de nho SPDV4 de chuyen doi cac goi cuoc Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 6.212 149 000 480 33 63 7.743 149 000 527 39 66 3.211 149 002 207 08 33 2.724 149 007 220 06 38 One-Sample Statistics N GSPDV1 gia goi cuoc phu hop v?i chat luong GSPDV2 gia goi cuoc co tinh canh tranh GSPDV3 gia goi cuoc it bien dong Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.36 957 078 150 3.02 952 078 150 3.16 868 071 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t GSPDV1 gia goi cuoc phu hop v?i chat luong Difference Lower Upper 149 000 360 21 51 257 149 797 020 -.13 17 2.259 149 025 160 02 30 tinh canh tranh bien dong Sig (2-tailed) 4.606 GSPDV2 gia goi cuoc co GSPDV3 gia goi cuoc it Df One-Sample Statistics N CLSP1 khong co hien tuong mang CLSP2 toc duong truyen cao Mean Std Deviation Std Error Mean 150 2.74 1.201 098 150 2.82 1.141 093 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t CLSP1 khong co hien tuong mang CLSP2 toc duong truyen cao Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 7.547 149 000 740 55 93 8.798 149 000 820 64 1.00 One-Sample Statistics Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo N Mean Std Deviation Std Error Mean HDTT1 cong ty thuong xuyen quang cao goi cuoc 150 3.32 985 080 150 3.00 1.081 088 150 3.04 962 079 moi HDTT2 co nhieu hinh thuc khuyen mai HDTT3 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper HDTT1 cong ty thuong xuyen quang cao goi 3.978 149 000 320 16 48 000 149 1.000 000 -.17 17 509 149 611 040 -.12 20 cuoc moi HDTT2 co nhieu hinh thuc khuyen mai HDTT3 cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Statistics N PTHT1 nhan vien thuong mac dong phuc PTHT2 co day du to roi PTHT3 tren to roi co day du thong tin PTHH4 nhan vien tan dung tot phuong tien ho tro Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.50 1.048 086 150 3.54 987 081 150 3.74 870 071 150 3.30 1.028 084 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t PTHT1 nhan vien thuong mac dong phuc PTHT2 co day du to roi PTHT3 tren to roi co day du thong tin Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 5.846 149 000 500 33 67 6.698 149 000 540 38 70 10.414 149 000 740 60 88 3.574 149 000 300 13 47 PTHH4 nhan vien tan dung tot phuong tien ho tro One-Sample Statistics N NVBH1 nhan vien am hieu ve san pham Mean 150 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng 3.46 Std Deviation 880 Std Error Mean 072 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo NVBH2 nhan vien hieu duoc nhu cau khach hang NVBH3 nhan vien tu van nhiet tinh san pham NVBH4 nhan vien co kha nang giao tiep tot NVBH5 nhan vien lam hai long khach hang 150 3.44 966 079 150 3.36 846 069 150 3.54 832 068 150 3.26 979 080 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t NVBH1 nhan vien am hieu ve san pham Df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 6.406 149 000 460 32 60 5.580 149 000 440 28 60 5.214 149 000 360 22 50 7.944 149 000 540 41 67 3.252 149 001 260 10 42 NVBH2 nhan vien hieu duoc nhu cau khach hang NVBH3 nhan vien tu van nhiet tinh san pham NVBH4 nhan vien co kha nang giao tiep tot NVBH5 nhan vien lam hai long khach hang Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo One-Sample Statistics N HQBH1 khach hang co cam thay thoai Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.11 853 070 150 3.11 938 077 150 3.10 841 069 mai su dung dich vu HQBH2 khach hang se gioi thieu cho nguoi khac su dung HQBH3 khach hang gi? moi quan he lau dai voi nhan vien One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t HQBH1 khach hang co df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 1.532 149 128 107 -.03 24 1.480 149 141 113 -.04 26 1.456 149 148 100 -.04 24 cam thay thoai mai su dung dich vu HQBH2 khach hang se gioi thieu cho nguoi khac su dung HQBH3 khach hang gi? moi quan he lau dai voi nhan vien Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo Phân phối chuẩn: Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation Skewness Kurtosis Std Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Error x1 150 -3.77396 1.53586 0000000 1.00000000 -1.983 198 5.820 394 x2 150 -3.46037 1.96660 0000000 1.00000000 -1.191 198 3.039 394 x3 150 -2.81140 2.63302 0000000 1.00000000 -.655 198 1.373 394 x4 150 -2.68008 2.23461 0000000 1.00000000 -.665 198 795 394 x5 150 -1.82049 2.29527 0000000 1.00000000 494 198 -.311 394 x6 150 -2.88104 2.60099 0000000 1.00000000 -.571 198 1.261 394 Valid N (listwise) 150 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Std Error tailed) Difference Difference x1 Equal variances 8.123 005 546 148 586 09000067 16487680 510 93.317 611 09000067 17646609 assumed Equal variances not assumed x2 Equal variances assumed Equal variances not assumed 067 797 - 148 127 133.328 131 1.536 1.519 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng -.2514392 -.2514392 16374345 16553135 Difference Lower Upper -.2358160 -.2604103 -.5750163 -.5788464 41581742 44041164 07213782 07596791 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: Dương Đắc Quang Hảo x3 Equal variances 827 365 1.972 148 051 32119856 16291717 1.936 128.465 055 32119856 16590155 assumed Equal variances not assumed x4 Equal variances 1.355 246 426 148 671 07025292 16494163 432 145.430 667 07025292 16276786 assumed Equal variances not assumed x5 Equal variances 438 509 assumed Equal 1.149 assumed x6 Equal assumed Equal variances not assumed 2.779 098 148 255 142.635 253 148 124 143.759 120 1.142 - variances not variances - 1.549 1.562 Sinh viên thực hiện: Phạm Hữu Thắng -.1876233 -.1876233 -.2535969 -.2535969 16432052 16333986 16372096 16231167 -.0007457 -.0070546 -.2556919 -.2514431 -.5123408 -.5105030 -.5771296 -.5744227 64314285 64945178 39619778 39194900 13709416 13525635 06993572 06722881