Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đ CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ LÊ VĂN THANH KHÓA HỌC 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY Đ ại họ cK in h CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lê Văn Thanh PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K44A QTKD Tổng hợp Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, 5/2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, em nhận nhiều hỗ trợ Em xin cảm ơn thầy giáo, cô giáo môi trường Đại học suốt năm qua tế H uế Kinh tế Huế truyền đạt cho em kiến thức kỹ cần thiết Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS thực tập ại họ cK in h Nguyễn Khắc Hoàn góp ý hướng dẫn tận tình suốt thời gian Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban, anh chị công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập Do thời gian kinh nghiệm hạn chế, đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy Đ cô, bạn để em hoàn thiện đề tài Huế, ngày tháng năm 2014 Lê Văn Thanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại họ cK in h 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Tóm tắt nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan bán hàng hoạt động bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng bán hàng cá nhân 1.1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1.3 Mục tiêu hoạt động bán hàng 10 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động bán hàng 11 1.1.2 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng doanh nghiệp 12 1.1.2.1 Chỉ tiêu doanh thu 12 1.1.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận 12 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.3 Các yếu tố liên quan hoạt động bán hàng doanh nghiệp 13 1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ sách sản phẩm dịch vụ 13 1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ 13 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 14 1.1.3.4 Hoạt động truyền thông 15 1.1.3.5 Nhân viên bán hàng 16 1.1.3.5.1 Khái niệm nhân viên bán hàng 16 1.1.3.5.2 Các yêu cầu nhân viên bán hàng FPT Telecom 17 1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng 19 tế H uế 1.1.4 Mô hình nghiên cứu 19 1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan 19 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 ại họ cK in h 1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông internet 21 1.2.2 Thị trường viễn thông internet thành phố Huế 23 1.2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 23 CHƯƠNG HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT FPT Telecom chi nhánh Huế 26 Đ 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 26 2.1.1.1 Giới thiệu FPT Telecom 26 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển FPT Telecom chi nhánh Huế 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình nguồn lực 29 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 33 2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 33 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH ii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Kiểm định phù hợp thang đo 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 37 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn liệu 42 2.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 2.2.5.1 Phân tích tương quan 43 2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 43 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mô hình 45 2.2.5.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 46 2.2.6 Phân tích khác cách đánh giá nhóm khách hàng tế H uế nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng công ty FPT Telecom 49 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng FPT Telecom 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG60 ại họ cK in h 3.1 Phân tích ma trận SWOT công ty 60 3.2 Định hướng phát triển tới công ty 62 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố 63 3.3.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố kỹ nhân viên kinh doanh 63 3.3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ 65 3.3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lượng sản phẩm dịch vụ 66 3.3.4 Giải pháp hoạt động truyền thông 66 Đ 3.3.5 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ 67 3.3.6 Giải pháp công cụ hỗ trợ bán hàng 68 PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Hạn chế đề tài 70 Một số kiến nghị 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH iii KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối xứng) Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FTTH Fiber To The Home (Đường truyền cáp quang) KH Khách hàng NV Nhân viên OSL Ordinary Square Linear (Bình phương bé thông thường) Sig Significance (Mức ý nghĩa) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) VNPT tế H uế EFA Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn bưu Đ ại họ cK in h viễn thông Việt Nam) SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH iv KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 28 Biểu đồ 2.1 Các kênh thông tin nhận biết khách hàng 34 Biểu đồ 2.2 Các sản phẩm dịch vụ FPT Telecom mà khách hàng biết 35 Biểu đồ 2.3 Các sản phẩm dịch vụ FPT mà khách hàng sử dụng 36 Biểu đồ 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 36 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 2.1 Tính chất phân phối phần dư 47 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH v KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các chi nhánh FPT Telecom miền trung 27 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 2013 29 Bảng 2.3 Nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 – 2013 30 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2011 - 201332 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 33 Bảng 2.6 Hệ số cronbach’s alpha thang đo nghiên cứu 37 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett EFA lần 38 Bảng 2.8 Ma trận xoay nhân tố lần 39 tế H uế Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett EFA lần 40 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố lần 41 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett EFA nhóm biến đánh giá chung 42 Bảng 2.12 Kiểm định phân phối chuẩn liệu 42 ại họ cK in h Bảng 2.13 Kiểm định tương quan Pearson 43 Bảng 2.14 Mô hình hồi quy tóm tắt 44 Bảng 2.15 Kết phân tích hồi quy đa biến 45 Bảng 2.16 Kiểm đinh độ phù hợp mô hình 45 Bảng 2.17 Kiểm định tương quan hạng Spearman’s rho 46 Bảng 2.18 Kiểm định Durbin- Watson tượng tự tương quan 47 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 48 Đ Bảng 2.20 Kiểm định Independent Samples T-test One way ANOVA 49 Bảng 2.21 Kiểm định Kolmogorov Smirnov phân phối chuẩn nhóm F3 51 Bảng 2.22 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố sản phẩm dịch vụ 51 Bảng 2.23 Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ 52 Bảng 2.24 Kiểm định One sample T-test kỹ nhân viên kinh doanh 53 Bảng 2.25 Kiểm định One sample T- test với nhóm sản phẩm dịch vụ 54 Bảng 2.26 Kiểm định One sample T- test với nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ 55 Bảng 2.27 Kiểm định One sample T-test với nhân tố hoạt động truyền thông 56 Bảng 2.28 Kiểm đinh one sample T-test nhân tố giá sản phẩm dịch vụ 57 Bảng 2.29 Kiểm định one sample T-test nhân tố công cụ hỗ trợ bán hàng 58 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH vi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.30 Kiểm định One sample T-test nhóm hiệu bán hàng 58 SVTH: Lê Văn Thanh – K44A QTKDTH vii Phụ lục 3.5 Kiểm định tương quan Correlations Ky Hieu qua nhan nang Chat vien Cong cu ho San pham san pham Hoat dong Gia san pham tro ban han dich vu dich vu truyen thong dich vu 489** 273** 323** 162* 212** 213** 000 001 000 048 009 009 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 Cong cu ho Pearson Correlation 273** 000 000 000 000 000 tro ban han Sig (2-tailed) 001 1.000 N 150 150 150 San pham Pearson Correlation 323** 000 000 dich vu Hieu qua Pearson Correlation ban hang Sig (2-tailed) N Ky 150 nang Pearson Correlation 489** nhan vien Sig (2-tailed) kinh doanh N 000 150 tế H uế ban hang kinh doanh luong 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 Chat luong Pearson Correlation 162* 000 000 000 000 000 san 048 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 150 Hoat dong Pearson Correlation 212** 000 000 000 000 000 truyen ại họ cK in h Sig (2-tailed) pham Sig (2-tailed) dich vu N Gia Sig (2-tailed) 009 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 009 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 san Pearson Correlation 213** Đ thong pham dich Sig (2-tailed) vu N 1.000 150 xvii Phụ lục 3.6 Hồi quy đa biến Model Summaryb Adjusted R Square Square Model R 731a 535 R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 515 69612663 2.180 ANOVAb Model Sig .000a Regression 79.703 13.284 Residual 69.297 143 485 Total 149.000 149 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) 27.412 Standardized Coefficients Std Error Beta ại họ cK in h Model -1.705E-17 057 t Sig .000 1.000 Collinearity Statistics Tolerance VIF Ky nang nhan vien 489 kinh doanh 057 489 8.578 000 1.000 1.000 Cong cu ho tro ban 273 han 057 273 4.791 000 1.000 1.000 San pham dich vu 323 057 323 5.667 000 1.000 1.000 Chat luong pham dich vu 162 057 162 2.836 005 1.000 1.000 Hoat dong truyen 212 thong 057 212 3.714 000 1.000 1.000 213 3.740 000 1.000 1.000 san Đ Mean Square F tế H uế Sum of Squares df Gia san pham dich 213 057 vu a Dependent Variable: Hieu qua ban hang xviii Correlations Ky nang nhan vien kinh doanh Cong San Chat cu ho pham luong san tro ban dich vu pham dich hang vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu 1.000 -.139 -.010 -.042 102 089 099 Sig (2-tailed) 089 906 612 215 278 228 N 150 150 150 150 150 150 Ky nang Correlation -.139 nhan vien Coefficient kinh Sig (2-tailed) 089 doanh N 150 1.000 -.071 -.078 -.093 -.074 -.034 391 345 257 366 679 150 150 150 150 150 150 Cong cu Correlation -.010 ho tro ban Coefficient hang Sig (2-tailed) 906 -.071 1.000 000 015 -.026 -.011 Spearman' AB s rho Correlation Coefficient N San pham Correlation dich vu Coefficient 150 391 150 150 -.042 -.078 Sig (2-tailed) 612 345 N 150 991 851 756 897 150 150 150 150 150 000 1.000 -.032 -.017 016 991 699 838 849 150 150 150 150 150 ại họ cK in h 150 tế H uế AB Chat Correlation 102 luong san Coefficient pham dich Sig (2-tailed) 215 vu N 150 -.093 015 -.032 1.000 -.005 -.025 257 851 699 956 763 150 150 150 150 150 150 Hoat dong Correlation 089 truyen Coefficient thong Sig (2-tailed) 278 -.074 -.026 -.017 -.005 1.000 -.003 366 756 838 956 971 150 150 150 150 150 150 -.034 -.011 016 -.025 -.003 1.000 679 897 849 763 971 150 150 150 150 150 150 N 150 Đ Gia san Correlation 099 pham dich Coefficient vu Sig (2-tailed) 228 N 150 xix Phụ lục 3.7 Kiểm định Independent Sample T test One way ANOVA Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Difference Lower Upper 306 -.16770185 16340087 -.49060198 15519828 -1.032E0 1.473E2 304 -.16770185 16243501 -.48870534 15330164 -.693 148 489 -.11347238 16371582 -.43699490 21005014 -.689 1.411E2 492 -.11347238 16464580 -.43896293 21201818 793 16394305 -.28087973 36706338 1.470E2 792 04309183 16288279 -.27880212 36498577 148 Ky nang Equal variances assumed nhan vien Equal variances not assumed kinh doanh 1.359 246 -1.026E0 148 Cong cu ho Equal variances assumed tro ban hang Equal variances not assumed 2.610 San pham Equal variances assumed dich vu Equal variances not assumed 6.846 Chat luong Equal variances assumed san pham Equal variances not assumed dich vu 1.417 Hoat dong Equal variances assumed truyen thong Equal variances not assumed 159 Hieu qua Equal variances assumed ban hang Equal variances not assumed 387 699 06340927 16389845 -.26047415 38729269 389 1.474E2 698 06340927 16296950 -.25864839 38546693 -.471 148 639 -.07712723 16385871 -.40093212 24667766 -.469 1.450E2 639 -.07712723 16427907 -.40181831 24756385 097 -.27111887 16245988 -.59215949 04992175 -1.653E0 1.348E2 101 -.27111887 16400612 -.59547772 05323999 -.257 148 798 -.04206900 16394485 -.36604410 28190609 -.258 1.478E2 797 -.04206900 16319915 -.36457342 28043541 691 3.794 560 053 455 148 K ọc 236 ại h san Equal variances assumed dich Equal variances not assumed 04309183 263 265 Đ Gia pham vu 010 df tế H t in h Sig uế Sig (2- Mean tailed) Difference F 108 95% Confidence Interval Error of the Difference -1.669E0 148 xx Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .995 736 2.213 546 277 501 1.190 146 146 146 146 146 146 146 397 532 089 652 842 682 316 ANOVA Ky nang nhan vien Between Groups kinh doanh Within Groups Cong cu ho tro ban Between Groups hang Within Groups San pham dich vu Sum of Squares df Mean Square F Sig 4.723 1.574 1.593 194 146 988 401 753 1.482 222 611 609 143 934 566 638 828 481 144.277 149.000 149 ại họ cK in h Total 3 3 3 tế H uế Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban hang San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang Levene Statistic df1 1.216 405 147.784 146 1.012 Total 149.000 149 Between Groups 4.404 1.468 Within Groups 144.596 146 990 Total 149.000 149 1.847 616 147.153 146 1.008 149.000 149 435 145 Within Groups 148.565 146 1.018 Total 149.000 149 Between Groups 1.714 571 Within Groups 147.286 146 1.009 Total 149.000 149 Between Groups 2.492 831 Within Groups 146.508 146 1.003 Total 149.000 149 Chat luong san pham Between Groups dich vu Within Groups Total Đ Hoat dong truyen thong Between Groups Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang xxi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig .496 241 370 791 1.531 355 2.835 146 146 146 146 146 146 146 686 868 774 501 209 785 040 ANOVA Ky nang nhan vien Between Groups kinh doanh Within Groups Total Mean Square F Sig .393 131 129 943 146 1.018 1.123 342 4.113 008 1.801 150 828 480 1.886 135 514 673 148.607 149.000 3.360 149 1.120 145.640 146 149.000 149 11.612 3.871 Within Groups 137.388 146 941 Total 149.000 149 5.318 1.773 Within Groups 143.682 146 984 Total 149.000 149 2.493 831 146.507 146 1.003 149.000 149 5.559 1.853 143.441 146 982 149.000 149 1.557 519 Within Groups 147.443 146 1.010 Total 149.000 149 Total San pham dich vu Between Groups Chat luong pham dich vu Sum of Squares df ại họ cK in h Cong cu ho tro ban Between Groups hang Within Groups 3 3 3 tế H uế Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban hang San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang Levene Statistic df1 san Between Groups Đ Hoat dong truyen Between Groups thong Within Groups Total Gia san pham dich Between Groups vu Within Groups Total Hieu qua ban hang Between Groups 998 xxii Test of Homogeneity of Variances Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban hang San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang Levene Statistic df1 df2 Sig .195 1.249 559 545 187 1.036 1.791 145 145 145 145 145 145 145 941 293 693 703 945 391 134 4 4 4 ANOVA Total Sig 2.579 645 639 636 145 1.010 355 840 991 414 725 576 1.429 227 558 693 559 693 146.421 149.000 1.446 147.554 149 361 145 1.018 ại họ cK in h Cong cu ho tro Between Groups ban hang Within Groups Mean Square F tế H uế Ky nang nhan Between Groups vien kinh doanh Within Groups Sum of Squares df Total 149.000 149 3.965 991 Within Groups 145.035 145 1.000 Total 149.000 149 2.920 730 146.080 145 1.007 149.000 149 5.652 1.413 143.348 145 989 149.000 149 2.260 565 Within Groups 146.740 145 1.012 Total 149.000 149 2.262 565 Within Groups 146.738 145 1.012 Total 149.000 149 San pham dich vu Between Groups Chat luong san Between Groups pham dich vu Within Groups Total Hoat dong truyen Between Groups thong Within Groups Đ Total Gia san dich vu Hieu hang qua pham Between Groups ban Between Groups xxiii Test of Homogeneity of Variances Ky nang nhan vien kinh doanh Cong cu ho tro ban hang San pham dich vu Chat luong san pham dich vu Hoat dong truyen thong Gia san pham dich vu Hieu qua ban hang Levene Statistic df1 df2 Sig 3.195 1.027 577 1.793 1.065 2.152 5.534 146 146 146 146 146 146 146 025 382 631 151 366 096 001 3 3 3 ANOVA Total F Sig 3.814 1.271 1.278 284 146 994 086 968 1.327 268 4.546 004 679 566 855 466 464 708 145.186 149.000 262 148.738 149 087 146 1.019 ại họ cK in h Cong cu ho tro Between Groups ban hang Within Groups Mean Square tế H uế Ky nang nhan Between Groups vien kinh doanh Within Groups Sum of Squares df Total 149.000 149 3.956 1.319 145.044 146 993 149.000 149 12.730 4.243 136.270 146 933 149.000 149 2.051 684 146.949 146 1.007 149.000 149 2.573 858 146.427 146 1.003 149.000 149 1.407 469 Within Groups 147.593 146 1.011 Total 149.000 149 San pham dich Between Groups vu Within Groups Total Chat luong san Between Groups pham dich vu Within Groups Total Hoat dong Between Groups truyen thong Within Groups Đ Total Gia san pham Between Groups dich vu Within Groups Total Hieu hang qua ban Between Groups xxiv One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test cac goi cuoc co nhieu goi phu hop voi cuoc de lua tung muc nhu ten goi cac goi de cau cuoc de nho giua cac goi cuoc 150 150 150 150 3.98 3.97 3.97 4.01 Std Deviation 815 777 831 823 303 280 283 230 Positive 237 240 224 197 Negative -.303 -.280 -.283 -.230 Mean Extreme Absolute Differences Kolmogorov-Smirnov Z 3.712 Asymp Sig (2-tailed) 000 3.434 3.462 2.818 000 000 000 ại họ cK in h One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test tế H uế Most doi chon N Normal Parametersa chuyen khong co hien duong truyen tuong toc duong on dinh mang truyen cao N Normal Parametersa Đ Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) 150 3.99 777 307 260 -.307 3.758 000 150 3.93 766 301 252 -.301 3.691 000 150 4.15 814 239 185 -.239 2.932 000 Test Statisticsa,b duong truyen khong co hien tuong toc duong on dinh mang truyen cao Chi-Square 13.213 12.901 df 3 Asymp Sig .004 005 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thoi gian su dung dich vu 5.632 131 xxv Ranks duong truyen on dinh thoi gian su dung dich vu N Mean Rank Duoi thang 17 62.68 Tu thang den nam 47 82.17 Tu nam den nam 49 85.86 Tren nam 37 59.20 Total 150 64.59 Tu thang den nam 47 79.41 Tu nam den nam 49 87.77 Tren nam 37 59.30 Total 150 Duoi thang 17 64.21 Tu thang den nam 47 83.24 Tu nam den nam Tren nam 49 37 79.38 65.72 Total 150 ại họ cK in h toc duong truyen cao 17 tế H uế khong co hien tuong mang Duoi thang Test Statisticsa,b cac goi cuoc co nhieu goi phu hop voi ten goi cac de chuyen doi cuoc de lua tung muc nhu goi cuoc de giua cac goi chon cau nho cuoc 1.594 661 12.220 007 7.035 071 Đ Chi-Square 5.033 df Asymp Sig .169 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap xxvi Ranks cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau ten goi cac goi cuoc de nho Mean Rank duoi 2trd/thang 35 64.60 tu den trd/thang 50 84.02 tu den trd/thang 45 74.68 tren trd/thang 20 75.12 Total 150 duoi 2trd/thang 35 74.91 tu den trd/thang 50 80.99 tu den trd/thang 45 71.82 tren trd/thang 20 71.08 Total 150 duoi 2trd/thang 35 61.44 tu den trd/thang 50 89.30 tu den trd/thang tren trd/thang 45 20 68.33 81.72 Total 150 duoi 2trd/thang 35 62.24 tu den trd/thang tu den trd/thang 50 45 85.81 75.84 tren trd/thang 20 72.15 Total 150 ại họ cK in h de chuyen doi giua cac goi cuoc N tế H uế co nhieu goi cuoc de lua chon thu nhap Đ Phụ lục 3.8 Kiểm định giá trị trung bình nhóm nhân tố One-Sample Statistics NV am hieu ve san pham cua cong ty NV quan tam den KHthuong xuyen NV co kha nang giao tiep tot voi KH NV truyen dat tot thong tin cho KH NV giai dap tot cac thac mac cua KH NV giu dung cam ket voi khach hang N Mean Std Std Error Deviation Mean 150 150 150 150 150 150 4.22 4.33 4.23 4.30 4.26 4.21 741 815 752 749 772 701 060 067 061 061 063 057 xxvii One-Sample Test Test Value = df Sig Mean (2-tailed) Difference 3.638 4.908 3.691 4.908 4.123 3.728 149 149 149 149 149 149 000 000 000 000 000 000 One-Sample Statistics N Upper 10 20 11 18 14 10 34 46 35 42 38 33 150 150 150 150 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.98 3.97 3.97 4.01 ại họ cK in h co nhieu goi cuoc de lua chon cac goi cuoc phu hop voi tung muc nhu cau ten goi cac goi cuoc de nho de chuyen doi giua cac goi cuoc 220 327 227 300 260 213 Lower tế H uế NV am hieu ve san pham cua cong ty NV quan tam den KH thuong xuyen NV co kha nang giao tiep tot voi KH NV truyen dat tot thong tin cho KH NV giai dap tot cac thac mac cua KH NV giu dung cam ket voi khach hang t 95% Confidence Interval of the Difference 815 777 831 823 067 063 068 067 One-Sample Test Đ Test Value = t co nhieu goi cuoc de lua chon -.301 cac goi cuoc phu hop voi tung muc -.420 nhu cau ten goi cac goi cuoc de nho -.491 de chuyen doi giua cac goi cuoc 099 df Sig (2- Mean tailed) Difference 149 764 149 149 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.020 -.15 11 675 -.027 -.15 10 624 921 -.033 007 -.17 -.13 10 14 xxviii One-Sample Statistics N duong truyen on dinh 150 khong co hien tuong mang 150 toc duong truyen cao 150 Mean Std Deviation Std Mean 3.99 3.93 4.15 777 766 814 063 063 066 Error One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper -.013 -.14 11 -.067 -.19 06 147 02 28 tế H uế duong truyen on dinh -.210 149 834 khong co hien tuong -1.066 149 288 mang toc duong truyen cao 2.206 149 029 95% Confidence Interval of the Difference ại họ cK in h One-Sample Statistics cong ty thuong xuyen quang cao ve cac goi cuoc thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai co nhieu hinh thuc khuyen mai cong ty tham gia cac hoat dong vi cong dong N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 150 150 150 3.57 3.81 3.81 3.84 698 718 642 715 057 059 052 058 One-Sample Test Đ Test Value = t cong ty thuong xuyen quang cao ve -7.481 cac goi cuoc thuong xuyen co chuong trinh -3.185 khuyen mai co nhieu hinh thuc khuyen mai -3.689 cong ty tham gia cac hoat dong vi -2.741 cong dong df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 -.427 -.54 -.31 149 002 -.187 -.30 -.07 149 000 -.193 -.30 -.09 149 007 -.160 -.28 -.04 xxix One-Sample Statistics gia cac goi cuoc phu hop voi chat luong gia cac goi cuoc co tinh canh tranh gia cac goi cuoc it bien dong N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 150 150 3.76 3.80 3.79 748 724 638 061 059 052 One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference gia cac goi cuoc phu hop -3.930 149 000 voi chat luong gia cac goi cuoc co tinh -3.385 149 001 canh tranh gia cac goi cuoc it bien -3.969 149 000 dong -.36 -.12 -.32 -.08 -.207 -.31 -.10 N nhan vien luon mang dong phuc gap khach 150 hang co day du to roi quang cao ban hang 150 to roi quang cao co day du thong tin ve cac goi 150 cuoc nhan vien tan dung tot cac phuong tien ho tro ban 150 hang Đ Upper -.200 ại họ cK in h One-Sample Statistics -.240 Lower tế H uế t 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std Deviation Std Mean 3.67 660 054 3.97 750 061 3.89 647 053 3.71 708 058 Error One-Sample Test Test Value = t nhan vien luon mang dong -6.058 phuc gap khach hang co day du to roi quang cao -.435 ban hang to roi quang cao co day du -2.020 thong tin ve cac goi cuoc nhan vien tan dung tot cac phuong tien ho tro ban -4.959 hang df Sig (2- Mean tailed) Difference 149 000 149 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.327 -.43 -.22 664 -.027 -.15 09 149 045 -.107 -.21 00 149 000 -.287 -.40 -.17 xxx One-Sample Statistics N One-Sample Test Test Value = df 786 064 4.01 835 068 4.14 828 068 3.93 816 067 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper ại họ cK in h t 3.99 tế H uế Nhan vien ban hang co hieu qua 150 Khach hang cam thay thoa man sau 150 su dung dich vu Khach hang se gioi thieu cho nguoi khac 150 dung Khach hang giu moi quan he lau ben voi 150 nhan vien ban hang Std Mean Deviation Std Error Mean Đ Nhan vien ban hang co -.208 hieu qua Khach hang cam thay thoa man sau su 195 dung dich vu Khach hang se gioi thieu cho nguoi khac 2.072 dung Khach hang giu moi quan he lau ben voi -1.000 nhan vien ban hang 149 836 -.013 -.14 11 149 845 013 -.12 15 149 040 140 01 27 149 319 -.067 -.20 07 xxxi [...]... quát: Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tế H uế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng và các vấn đề có liên quan - Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế ại họ cK in h - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh. .. Telecom chi nhánh Huế - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế - Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế - Đối tượng... khách hàng sau bán thể hiện sự quan tâm của Đ ại họ cK in h tế H uế công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng SVTH: Lê Văn Thanh K44A QTKD TH 25 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 2 HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế 2.1.1 Công ty cổ. .. NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ty? Giải đáp được những thắc mắc đó chính là căn cứ và là cơ sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp, trong quá trình thực tập tại công ty, tôi quyết định chọn đề tài: Nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế làm đề tài khóa luận tốt nghiệp... bao gồm - Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web của công ty - Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng tham khảo tại thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế tế H uế 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai... mục tiêu bán hàng của công ty (doanh số) và mục tiêu bán hàng của chính bản thân nhân viên đó: doanh số, tìm kiếm khách hàng tin… Đ mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông - Yêu cầu kiến thức về công ty: Nhân viên bán hàng là đầu mối liên lạc với khách hàng Hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng được hình thành thông qua mối liên hệ với khách hàng Vì... đồng phục nhân viên… Hiệu quả bán hàng ở đây được xem xét không thông qua chỉ tiêu định lượng, mà nó được đánh giá thông qua quan điểm của khách hàng, nhận định của họ về hiệu quả của hoạt động bán hàng, sự hài lòng hay thỏa mãn sau khi sử dụng Việc khách hàng tự nguyện giới thiệu cho người khác về sản phẩm dịch vụ của công ty cũng có Đ thể thể hiện một thành công trong công tác bán hàng 1.2 Cơ sở thực... giá hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng TR = Qi * Pi Trong đó: tế H uế - TR là doanh thu bán hàng - Qi: khối lượng hàng. .. vụ viễn thông và mạng internet, chất lượng thể hiện ở tính ổn định của đường truyền, tốc độ đường truyền… Hoạt động truyền thông nói chung của công ty có thể được đánh giá qua các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các hoạt động xã hội, cộng đồng, nó góp phần tạo ại họ cK in h sự nhận biết của khách hàng về công ty Các phương tiên hỗ trợ bán hàng của công ty FPT Telecom Huế chủ yếu là tờ rơi bán hàng, ... khối lượng hàng hóa dịch vụ i bán ra - Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa dịch vụ i 1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận hàng ại họ cK in h Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh thu bán hàng và chi phí bán Π = TR - TC Trong đó: Π là lợi nhuận bán hàng TR là tổng doanh thu bán hàng TC là tổng chi phí bán hàng Đ Lợi nhuận bán hàng càng lớn cho thấy hoạt động bán hàng có hiệu quả, là mục tiêu mà hầu hết