Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (luận văn thạc sỹ luật)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT TRẦN PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ••• THANH TỐN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT TRẦN PHƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ MÃ SỐ: 8310106 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TUẤN LỘC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN” nghiên cứu độc lập tự thực hiện, hướng dẫn trực tiếp giảng viên hướng dẫn - TS Lê Tuấn Lộc Các tham khảo luận văn trích dẫn rõ tên tác giả, tên cơng trình Các số liệu thu thập thực tế địa bàn nghiên cứu, có tính trung thực độ xác cao phạm vi hiểu biết Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu TÁC GIẢ TRẦN PHƯƠNG THẢO iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Giải thích STT Số thứ tự CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại Cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế SACOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín TNHH Trách nhiệm Hữu hạn TMDV Thương mại Dịch vụ XNK Xuất nhập MTV Một thành viên 10 ctg Các tác giả DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các thành phần thang đo sau hiệu chỉnh 39 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach's Alpha .52 Bảng 4.2: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett .54 Bảng 4.3: Tổng phương sai giải thích .56 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố 58 Bảng 4.5: Các nhân tố tạo thành sau phân tích EFA 62 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy 69 Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình .70 Bảng 4.8: Kết phân tích phương sai 70 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy chuẩn hóa .72 DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 18 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .21 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ iv MỤC LỤC v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 1.2 Tính cấp thiết đề tài Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài .1 1.2.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu .6 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa giới hạn nghiên cứu 1.7 Bố cục nghiên cứu .8 TỔNG KẾT CHƯƠNG .9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ .10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Các phương cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .20 2.3.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 20 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985 - 1988) 21 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 24 2.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lịng Johnston (1997) 25 2.3.5 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 27 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế 27 2.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .29 TỔNG KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 41 3.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 41 3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 42 3.3.3 Khảo sát thu thập liệu sơ 43 3.3.4 Kích thước mẫu 43 3.3.5 Phương pháp chọn mẫu 44 3.4 Phương pháp phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha 45 3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố 45 3.4.3 Phương pháp phân tích hồi quy 46 3.4.4 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA .47 TỔNG KẾT CHƯƠNG .48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .49 4.1 Tổng quan hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín 49 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín .49 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 49 4.1.3 Cơ cấu tổ chức - Tầm nhìn - Sứ mệnh .50 4.2 Hoạt động toán quốc tế Sacombank 50 4.2.1 Cơ chế hoạt động toán quốc tế Sacombank 50 4.2.2 Thực trạng hoạt động TTQT Sacombank 51 4.3 Kết nghiên cứu thảo luận kết nghiên cứu 51 4.3.1 Kết kiểm định chất lượng thang đo (Kiểm định Cronbach's Alpha) 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 54 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 58 4.3.4 Xác định điểm nhân tố (Factor score - Nhân số) 67 4.4 Phân tích tương quan hồi quy đa biến 67 4.4.1 Phân tích tương quan 67 4.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 67 4.4.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 71 4.5 Kết hồi quy 71 4.5.1 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) 71 4.5.2 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) 72 4.6 Thảo luận phương trình hồi quy nghiên cứu 72 TỔNG KẾT CHƯƠNG .75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu .77 Đề xuất số hàm ý quản trị nâng cao CLDV toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín 78 5.2.1 Hàm ý Phương tiện hữu hình 78 5.2.2 Hàm ý nhân tố Tin cậy 79 5.2.3 Hàm ý Năng lực phục vụ, Đồng cảm Đáp ứng 80 5.2.4 Hàm ý Tiếp cận 84 5.2.5 Một số kiến nghị khác 84 5.3 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 87 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 87 5.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu 87 TỔNG KẾT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 107 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 117 PHỤ LỤC 118 PHỤ LỤC 135 PHỤ LỤC 143 PHỤ LỤC 157 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn sôi động, hoạt động kinh doanh quốc tế nói chung hoạt động xuất nhập nói riêng đóng vai trị vơ quan trọng vào phát triển kinh tế quốc dân Sự gia tăng nhanh chóng hoạt động ngoại thương quy mô số lượng làm cho nhu cầu toán quốc tế ngày tăng cao Với vai trò dẫn dắt, tham gia điều tiết hoạt động tiền tệ - tín dụng - toán kinh tế, ngân hàng thương mại nói riêng tổ chức tín dụng nói chung Việt Nam cần tích cực thực biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế nhằm sử dụng hiệu nguồn lực phục vụ tốt cho phát triển kinh tế Dịch vụ TTQT dịch vụ đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank) ngân hàng trọng cải tiến năm gần Từ năm 2014, Sacombank áp dụng mơ hình TTQT tập trung để nâng cao hiệu dịch vụ cho toàn hệ thống Đến nay, sau năm áp dụng mơ hình này, bên cạnh phản hồi tích cực từ phía khách hàng tồn phản hồi trái chiều CLDV ngân hàng Với mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín, từ cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng nhìn tổng quan kiến nghị mang tính sách để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN” 1.2 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể khơng nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1991) Parasuraman cộng (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Vào năm 2008, Xin Guo & ctg xây dựng mơ hình đo lường CLDV ngân hàng Trung Quốc (Chinese Banking Service Quality) sở mơ hình SERVQUAL kết vấn chuyên sâu 18 nhà quản lý tài để tiến hành đo lường CLDV ngân hàng bán buôn thị trường tài Trung Quốc với đề tài “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market” Dữ liệu thu thập bảng khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng với cỡ mẫu n = 259 Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến CLDV sau:(1) tin cậy, (2) nguồn nhân lực, (3) cơng nghệ, (4) thơng tin Nếu so với mơ hình Nordic Gronroos (1984) nhân tố nêu trên, có nhân tố“tin cậy” “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố “chất lượng chức năng” nhân tố“công nghệ” “thông tin” thuộc yếu tố “chất lượng kỹ thuật” Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình đo lường xây dựng để khảo sát bối cảnh thị trường tài Trung Quốc khơng thể tính tổng quát bối cảnh khác nghiên cứu chưa vào phân tích khác biệt cấu trúc thành phần ngân hàng có quy mơ khác Vào năm 2009, Kumar& ctg tiến hành nghiên cứu CLDV ngân hàng khảo sát mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng thị trường ... thứ tự CLDV Chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại Cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế SACOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín TNHH Trách nhiệm Hữu hạn TMDV Thương mại Dịch vụ XNK Xuất... hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín tồn hệ thống qua đánh giá có hướng đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế cho ngân hàng 1.3 Mục... chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN” 1.2 Các cơng trình nghiên