Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tây đô

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LÊ THỊ MINH ANH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LÊ THỊ MINH ANH MÃ SỐ SV: DKQ141941 GVHD: TS ĐẶNG HÙNG VŨ AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô” sinh viên Lê Thị Minh Anh thực đƣợc hƣớng dẫn TS Đặng Hùng Vũ Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thƣ ký Phản biện Phản biện - - Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng - ii LỜI CẢM TẠ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng với tất thầy cô Trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngƣời trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu làm hành trang cho em bƣớc vào đời Với tất lịng biết ơn kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn đến Thầy – Tiến sĩ Đặng Hùng Vũ, ngƣời hƣớng dẫn em tận tình ln giành cho em ý kiến đóng góp quý báu thiết thực để em hồn thành tốt để tài nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô Anh, Chị phòng Khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt chị Trần Thanh Nghiệp, ngƣời nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cung cấp số liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp thời hạn yêu cầu Với vốn kiến thức hạn hẹp nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận đƣợc nhận xét chân thành quý báu Quý thầy cô Anh, Chị để nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Một lần em xin trân trọng cám ơn kính chúc Quý thầy cô Anh Chị Ngân hàng dồi sức khỏe thành công công việc nhƣ sống Em xin chân thành cám ơn! An Giang, ngày tháng năm 2018 Ngƣời thực Lê Thị Minh Anh iii TÓM TẮT Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế hội nhập, hoạt động thƣơng mại Việt Nam với nƣớc khu vực giới ngày phát triển mạnh mang lại hội phát triển dịch vụ toán quốc tế cho ngân hàng thƣơng mại, có hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hơn nữa, Cần Thơ thành phố trực thuộc Trung ƣơng, địa bàn mạnh phát triển nông nghiệp, nuôi trồng chế biến thủy sản Kim ngạch xuất nhập hàng năm lớn, thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại Từ đó, đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ” đƣợc hình thành với mục đích đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Chi nhánh này, làm sở để xây dựng giải pháp giúp nâng cao dịch vụ TTQT Chi nhánh thời gian tới Nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Eximbank Tây Đô, tác giả lựa chọn phƣơng pháp định tính thơng qua thảo luận tay đơi ban lãnh đạo Ngân hàng Eximbank Tây Đô, cán toán quốc tế Ngân hàng, đồng thời vấn trực tiếp số khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Eximbank Tây Đô để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Bên cạnh đó, cịn tiến hành đánh giá doanh số số tốn quốc tế theo phƣơng thức tốn bao gồm: tín dụng chứng từ, chuyển tiền nhờ thu giai đoạn 2015 – 2017 Những đánh giá dựa sở lý thuyết tìm hiểu phƣơng thức toán quốc tế, với yếu tố cấu thành nên mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế bao gồm: lực phục vụ hiệu đảm bảo, khả tiếp cận, giá cả, phƣơng tiện hữu hình, danh mục dịch vụ tin cậy Kết cho thấy hoạt động toán quốc tế Eximbank Tây Đơ có xu hƣớng tăng liên tục ba năm 2015, 2016 2017 nhƣng lại có tổng doanh số nhƣ tổng số tốn hạn chế Tuy nhiên, thơng qua thu thập thông tin yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế, tác giả nhận thấy chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Eximbank Tây Đô tƣơng đối tốt yếu tố lực phục vụ, phí thu dịch vụ, phƣơng tiện vật chất hữu hình lòng tin khách hàng Chi nhánh Nhƣng số mặt hạn chế thị trƣờng cạnh tranh gay gắt khiến cho dịch vụ tốn quốc tế Chi nhánh chƣa có nhiều bật nên hoạt động chƣa mang lại kết cao Do nên iv tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế nhƣ: linh hoạt phí thu dịch vụ, bổ sung thêm phần mềm cơng nghệ đại cần thiết, hình thành chiến lƣợc marketing hiệu quả, mở rộng danh mục cung cấp dịch vụ TTQT tiếp tục nâng cao trình độ cán TTQT Bên cạnh đƣa số kiến nghị bên có liên quan nhằm đẩy mạnh việc thực giải pháp nêu Cuối kết luận chung cho kết đề tài nghiên cứu v LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chua đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày tháng năm 2018 Ngƣời thực Lê Thị Minh Anh vi MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Thu thập liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Đối với tác giả 1.6.2 Đối với ngân hàng 1.6.3 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm toán quốc tế 2.1.2 Đặc điểm hoạt động toán quốc tế 2.1.3 Vai trò hoạt động toán quốc tế 2.2 CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.2.1 Phƣơng thức chuyển tiền (Remittance) 2.2.2 Phƣơng thức nhờ thu (Collection of Payment) 2.2.3 Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền (CAD – COD) (Cash Against Document – Cash On Delivery) 12 2.2.4 Phƣơng thức ghi sổ (Open Account) 12 2.2.5 Phƣơng thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit – L/C) 13 2.3 NHỮNG CHỈ TIÊU TRONG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 14 2.3.1 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế 14 2.3.2 Chi phí cho hoạt động toán quốc tế 15 2.3.3 Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động toán quốc tế 15 2.3.5 Số tốn quốc tế 15 2.3.6 Tỷ trọng phƣơng thức toán quốc tế 16 vii 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.5.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.5.2 Bảng câu hỏi vấn 25 2.5.3 Chọn mẫu vấn 26 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 27 3.1.1 Thông tin Chi nhánh 27 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 3.1.3 Các hoạt động Eximbank Tây Đô 28 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 - 2017 33 3.2 QUY ĐỊNH VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK TÂY ĐƠ 36 3.2.1 Quy trình tốn L/C xuất 36 3.2.2 Quy trình tốn L/C nhập 37 3.2.3 Quy trình tốn chuyển tiền 38 3.2.4 Quy trình tốn nhờ thu 38 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 41 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 41 4.1.1 Tổng quát hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2015 – 2017 41 4.1.2 Thực trạng toán quốc tế phƣơng thức nhờ thu giai đoạn 2015 - 2017 45 4.1.3 Thực trạng toán quốc tế phƣơng thức chuyển tiền giai đoạn 2015 - 2017 49 4.1.4 Thực trạng toán quốc tế phƣơng thức tín dụng chứng từ giai đoạn 2015 - 2017 54 4.1.5 Kết đạt đƣợc từ hoạt động tốn quốc tế Eximbank Tây Đơ giai đoạn 2015 - 2017 58 4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK TÂY ĐƠ 59 viii - Chi nhánh nên tiến hành nghiên cứu tìm biến động nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT khách hàng, đặc biệt KHDN để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng - Chi nhánh cần tổ chức hoạt động tiếp nhận đóng góp quý báu KHDN thông qua trang web Eximbank qua số điện thoại Chi nhánh Ban lãnh đạo Chi nhánh để hiểu rõ thêm cảm nhận khách hàng dịch vụ TTQT Chi nhánh 5.2.3.3 Lợi ích giải pháp Nếu có đƣợc sách marketing hợp lý, Chi nhánh đƣa dịch vụ TTQT tiến gần đến khách hàng, tạo gần gũi với khách hàng Khi khách hàng cảm nhận đƣợc tiện ích kèm theo ƣu đãi đặc biệt mà Eximbank Tây Đô mang lại sử dụng dịch vụ TTQT đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ TTQT Chi nhánh ngày gắn kết với Chi nhánh 5.2.4 Tiếp tục nâng cao lực, trình độ cho cán TTQT 5.2.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp Con ngƣời yếu tố nội lực quan trọng Chi nhánh Chất lƣợng dịch vụ TTQT phụ thuộc nhiều vào trình độ tác nghiệp thái độ giao tiếp với khách hàng cán TTQT Bởi lẽ dịch vụ TTQT đƣợc cho phức tạp nhiều so với dịch vụ tốn nội địa thơng thƣờng khác nên địi hỏi cán TTQT cần thiết phải có trình độ chun mơn vững vàng trình độ ngoại ngữ định Do vậy, việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cách thƣờng xuyên việc làm cần thiết Mặc dù thời gian qua Eximbank Tây Đơ có ý đến khâu đào tạo, tổ chức khóa bồi dƣỡng nghiệp vụ cho cán TTQT Tuy nhiên, Chi nhánh cần quan tâm việc nâng cao nghiệp vụ số giao dịch TTQT khách hàng Chi nhánh hạn chế nên cán TTQT có có hội trao dồi kinh nghiệm thực tiễn 5.2.4.2 Nội dung giải pháp Chi nhánh thực số biện pháp sau: - Luôn trọng nâng cao trình độ cán TTQT, cung cấp thƣờng xuyên thông tin, kiến thức cho cán tốn thơng qua lớp tập huấn, hội thảo Đồng thời nên tranh thủ hỗ trợ đào tạo từ khóa học chuyên sâu Ngân hàng đại lý chuyên gia nƣớc ngoài, để học hỏi thêm kinh nghiệm TTQT, hạn chế rủi ro toán hay dịch vụ mới, đặc biệt câp nhật tình nghiệp vụ 75 thƣờng xảy giới mang tính thực tế cao giúp cán TTQT có khả giải đƣợc tình tƣơng tự bất ngờ gặp phải trình thực nghiệp vụ TTQT Chi nhánh - Nên có quy chế thi sát hạch dành cho cán TTQT định kỳ để chọn lọc đánh giá tiêu chuẩn cán Từ bổ sung kịp thời kiến thức cịn thiếu sót cho cán TTQT - Khuyến khích cán tham gia học tập, trau dồi nghiệp vụ, ngoại ngữ thông qua khóa học tập trung, chƣơng trình tự học qua sách báo, tivi, Internet, 5.2.4.3 Lợi ích giải pháp Với nội dung nêu với lực tài khả cung ứng dịch vụ TTQT KHDN Eximbank Tây Đơ giải pháp mang tính chiến lƣợc dài hạn thực tế Giải pháp có tính khả thi cao thành cơng góp phần vào việc nâng cao dịch vụ TTQT Eximbank Tây Đô thời gian tới 5.3 KIẾN NGHỊ 5.3.1 Đối với Eximbank Tây Đô  Cần quan tâm mức nâng cao dịch vụ TTQT Thị trƣờng Ngân hàng ngày đông đúc dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày sơi với xuất nhiều Ngân hàng với lĩnh vực TTQT thu hút đƣợc nhiều khách hàng Do đó, song song với việc thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT Chi nhánh nên triển khai biện pháp cách kiên định đồng nhằm giữ vững uy tín cho khơng Chi nhánh mà cịn cho tồn hệ thống Eximbank 5.4.2.2 Đối với Eximbank Hội sở  Xem xét đƣa mức phí tốn cạnh tranh: Hiện nay, biểu phí mà Eximbank Tây Đơ áp dụng Vietnam Eximbank đƣa cho toàn hệ thống Điều làm tính chủ động Chi nhánh việc áp dụng mức phí số khách hàng đặc biệt nhƣ điều kiện chấp nhận mức phí khu vực Do đó, Vietnam Eximbank nên xây dựng chiến lƣợc giá có phần linh hoạt cho chi nhánh Vietnam Eximbank nói chung Chi nhánh Tây Đơ nói riêng tự điều chỉnh cho phù hợp với sách khách hàng thời kỳ Chi nhánh  Hoàn thiện chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ ngân hàng TTQT: 76 Hiện nay, Vietnam Eximbank kết nối mạng vi tính từ Trụ sở đến hầu hết chi nhánh toàn quốc Hệ thống dịch vụ ngân hàng gồm: dịch vụ tốn thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ TTQT qua mạng SWIFT Tuy nhiên, thời gian tới, Vietnam Eximbank cần tiếp tục đổi nâng cao công nghệ hệ thống ngân hàng bổ sung thêm phần mềm cần thiết, đặc biệt phần mềm phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTQT cho chi nhánh hệ thống để kịp thời đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ TTQT  Tăng cƣờng nâng cao nghiệp vụ CBNV chi nhánh: Hội sở nên đề quy chế thi sát hạch dành cho cán TTQT định kỳ để chọn lọc đánh giá tiêu chuẩn cán Từ bổ sung kịp thời kiến thức cịn thiếu sót cho cán TTQT để tạo đồng trình độ nghiệp vụ cán TTQT chi nhánh Thƣờng xuyên tổ chức cách khoa học hợp lý lớp tập huấn nâng cao trình độ cho cán TTQT chi nhánh cách phù hợp Thơng qua tạo điều kiện cho cán gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm Bên cạnh đó, nên có chế độ khen thƣởng định kỳ hàng năm dành cho cán xuất sắc, có tinh thần trách nhiệm, đồng thời có phê bình, chí có hình thức xử phạt cán chƣa làm tròn nhiệm vụ đƣợc giao 5.4.3 Đối với doanh nghiệp xuất nhập Nghiệp vụ TTQT có diễn thành cơng hay khơng địi hỏi phải có phối hợp nhà XNK ngân hàng, hay nói cách khác ngân hàng khách hàng Nhƣng khách hàng đến Eximbank Tây Đô am hiểu nghiệp vụ ngoại thƣơng, quy trình nghiệp vụ liên quan đến TTQT có trình độ ngoại ngữ định Vì vậy, q trình giao dịch đơi sai lầm đáng tiếc nhƣ sai sót mở L/C, chứng từ khơng khớp với L/C mở dẫn đến việc khách hàng không nhận đƣợc tiền hạn làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh nhƣ uy tín Chi nhánh nhƣ Vietnam Eximbank Nhƣ vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT nhân tố quan trọng phụ thuộc vào phía khách hàng Đối với doanh nghiệp XNK nên lập phận chuyên trách XNK với cán có hiểu biết chuyên nghiệp nghiệp vụ ngoại thƣơng, am hiểu luật thƣơng mại quốc tế,… Bộ phận chịu trách nhiệm tìm hiểu đối tác kinh doanh nhƣ thay đổi sách thƣơng mại nƣớc thời 77 kỳ Đồng thời, tốn viên ngân hàng phối hợp với phận dễ dàng tƣ vấn cho doanh nghiệp phƣơng thức toán dịch vụ kèm theo cách phù hợp Tuy nhiên, doanh nghiệp thuê chuyên gia tƣ vấn với tƣ cách cộng tác viên doanh nghiệp không chun XNK có quy mơ nhỏ chƣa cần thiết phải lập phận chuyên trách Thực nhƣ doanh nghiệp phải bỏ chi phí cao nhƣng bù lại đảm bảo an tồn cho họ Bên cạnh đó, phải trú trọng đến trình độ ngoại ngữ nhân viên, khơng ngừng nâng cao trình độ CBNV thơng qua việc thƣờng xun khuyến khích nhân viên tham gia lớp bồi dƣỡng, tập huấn nâng cao nghiệp vụ Bên cạnh đó, tham gia thực toán qua ngân hàng, doanh nghiệp cần thực cam kết với ngân hàng, thực theo dẫn ngân hàng việc thực điều kiện, điều khoản L/C,… Nếu trƣờng hợp xảy tranh chấp, doanh nghiệp cần phối hợp với ngân hàng để ngân hàng hỗ trợ biện pháp khắc phục 5.4 KẾT LUẬN Trong xu hƣớng tồn cầu hóa kinh tế nhƣ Hòa nhập với kinh tế khu vực giới, TP Cần Thơ phát triển bối cảnh kinh tế nƣớc hội nhập vào kinh tế giới hội đan xen khó khăn thách thức TP Cần Thơ ln nổ lực giữ vững phát triển mối quan hệ kinh tế đối ngoại Do đó, vai trị dịch vụ TTQT hệ thống NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ nói riêng ngày đƣợc khẳng định Đối với NHTM, tham gia vào hoạt động TTQT, Ngân hàng thực vài trò trung gian nhà XK nhà NK để hỗ trợ nghiệp vụ toán cho nhà XK nhà NK tất nhiên Ngân hàng phải thu phí cho dịch vụ TTQT, nói nguồn thu từ hoạt động ngày chiếm tỷ trọng cao doanh thu NHTM giới Mặt khác, hoạt động TTQT sở để phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ khác nhƣ tài trợ XNK, đầu tƣ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, Ngoài ra, TTQT cịn góp phần làm tăng thêm uy tín hình ảnh Ngân hàng trƣờng quốc tế Từ thành lập đến nay, Eximbank tây Đô không ngừng nổ lực phát triển dịch vụ TTQT nhằm mang lại đóng góp đáng kể cho tổng nguồn thu dịch vụ Chi nhánh nhƣ cho Vietnam Eximbank nâng cao uy tín hệ thống Eximbank khơng mà cịn ngồi nƣớc Đề tài nghiên cứu giới thiệu khái quát Eximbank Tây Đô, dịch vụ TTQT yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT Eximbank Tây Đô 78 Dựa sở tìm hiểu thực tế Eximbank Tây Đô kết hợp với vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, khóa luận sâu vào nghiên cứu có đƣợc nhận định mặt dù TP Cần Thơ địa bàn có kim ngạch XNK hàng năm lớn nhƣng dƣờng nhƣ Eximbank Tây Đô chƣa thật tận dụng đƣợc ƣu doanh số nhƣ tổng số hoạt động TTQT qua năm giai đoạn 2015 – 2017 hạn chế Dù vậy, số nhìn chung có xu hƣớng tăng qua năm nên dấu hiệu tích cực hoạt động TTQT Chi nhánh Trong đó, doanh số tỷ trọng toán theo phƣơng thức L/C chiếm giá trị tỷ lệ cao nhất, nhƣng có tốc độ tăng trƣởng doanh số phƣơng thức chuyển tiền vào giai đoạn 2015 – 2016 Tuy nhƣng có điều trái ngƣợc tốc độ tăng trƣởng số tốn chuyển tiền giai đoạn lại bị giảm sút Đến giai đoạn 2016 – 2017 tốc độ tăng trƣởng doanh số hai phƣơng thức khơng đáng kể dù số tốn tăng lên 8% Cịn phƣơng thức tốn nhờ thu doanh số số tốn có tốc độ tăng trƣởng đáng kể nhƣng chiếm tỷ trọng thấp ba phƣơng thức tốn Thơng qua mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTQT cho thấy Eximbank Tây Đơ có lực phục vụ khách hàng tƣơng đối hiệu đảm bảo đƣợc an tồn hoạt động tốn với thời gian thực hợp lý, hỗ trợ khách hàng tận tình Bên cạnh đó, khả tiếp cận khách hàng thuận tiện tận tâm CBNV tạo điều kiện thuận lợi thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng Nhƣng hạn chế mặt chiến lƣợc marketing cụ thể đến khách hàng Về mặt phí thu dịch vụ TTQT Eximbank Tây Đơ áp dụng theo biểu phí Hội sở Eximbank đƣa ra, nhìn chung đƣợc số khách hàng đánh giá chấp nhận đƣợc Ngoài ra, tiêu chí hữu hình nhƣ sở vật chất, công nghệ ngân hàng, trang phục CBNV mạng lƣới Chi nhánh điểm bật thu hút khách hàng Hơn vậy, nhờ có thƣơng hiệu uy tín vững chắc, đạt đƣợc nhiều danh hiệu cao quý, trình độ giao tiếp nhƣ nghiệp vụ CBNV nhìn chung mức trở lên với nổ lực tận tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo nên tin cậy khách hàng Chi nhánh Dù vậy, Chi nhánh mặt hạn chế danh mục cung cấp dịch vụ nghiệp vụ TTQT Cùng với nhận định với phân tích đánh giá hoạt động TTQT Chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017, nghiên cứu đƣa đƣợc vài giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ TTQT Chi nhánh thời gian tới 79 Tóm lại, chương trình bày định hướng phát triển dịch vụ TTQT Eximbank Tây Đô năm 2018 Bên cạnh đó, đề số giải pháp nhằm cải thiện mặt hạn chế việc cung cấp dịch vụ TTQT kèm theo kiến nghị bên có liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Chi nhánh Cuối đưa kết luận chung cho nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Hồi Trang (2011) Hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Seabank: Thực trạng số giải pháp phát triển Truy cập từ http://luanvan.co/luan-van/de-tai-hoat-dong-thanh-toan-quocte-cua-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dong-nam-a-seabank-thuc-trang-vamot-so-giai-phap-17024/ ngày 09.01.2018 Dummies (k.n.) Kinh doanh ngoại tệ gì? Truy cập từ http://vnrebates.net/blog/kinh-nghiem-giao-dich-forex/kinh-doanh-ngoai-tela-gi.html ngày 06.02.2018 Đinh Xn Trình (1996) Giáo trình Thanh tốn quốc tế ngoại thương Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Đỗ Hằng (k.n.) Truy cập từ http://khpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghiencuu-trao-doi.aspx?ItemID=49 ngày 19.03.2018 Hoàng Mộc Lan (2000) Ảnh hưởng nữ giảng viên uy tín đến hình thành phát triển nhân cách sinh viên Truy cập từ https://123doc.org/document/2604523-anh-huong-cua-nu-giang-vien-uytin-den-su-hinh-thanh-va-phat-trien-nhan-cach-sinh-vien.htm ngày 06.02.2018 Huỳnh Ngọc Chi (2013) Phân tích hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô (Eximbank Tây Đô) Truy cập từ sở liệu Ngân hàng Eximbank Tây Đô, Cần Thơ, Việt Nam Khái niệm Công nghệ (k.n.) Truy cập từ http://luatsu-vn.com/khai-niemcong-nghe/ ngày 09.01.2018 Khái niệm đặc điểm Thanh toán quốc tế (k.n.) Truy cập từ http://www.dankinhte.vn/khai-niem-va-dac-diem-cua-thanh-toan-quoc-te/ ngày 27.02.2018 Lê Bình Ngun (k.n.) Luận uy tín thật – giả người lãnh đạo Truy cập từ http://lienhiephoi.soctrang.gov.vn/index.php/di-n-dan/367-lu-n-v-uytin-th-t-gi-c-a-ngu-i-lanh-d-o ngày 06.02.2018 Lê Cƣơng 08.10.1996 Cần Thơ: Xuất tháng đạt 1,2 tỷ USD Truy cập từ http://baocongthuong.com.vn/can-tho-xuat-khau-9-thang-dat-hon12-ty-usd.html ngày 31.03.2018 Nguyễn Hữu Sơn (2005) Ứng dụng nghiệp vụ phái sinh hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Luận văn Thạc sỹ không xuất bản) Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, Việt Nam Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS) (k.n.) Truy cập từ https://www.nhatkychucuoi.com/2016/04/ngan-hang-thanh-toan-quoc-tebis.html ngày 27.02.2018 81 Nguyễn Phƣơng Lan (2006) Tài trợ xuất nhập ngắn hạn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Truy cập từ http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-tai-tro-xuat-nhap-khau-ngan-hantai-cac-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-cua-viet-nam-61682/ ngày 08.02.2018 Nguyễn Tuấn Giang (k.n.) Rủi ro toán quốc tế Truy cập từ https://www.wattpad.com/2898592-r%E1%BB%A7i-ro-trong-thanhto%C3%A1n-qu%E1%BB%91c-t%E1%BA%BF ngày 28.02.2018 Nguyễn Thị Minh Thu (2011) Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Techcombank, giai đoạn 2007 – 2010 Truy cập từ http://luanvan.co/luan-van/de-tai-giai-phap-phat-trien-hoat-dong-thanhtoan-quoc-te-tai-techcombank-giai-doan-2007-2010-17023/ ngày 10.01.2018 Nguyễn Thị Xuân Hƣơng (2010) Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHNN&PTNT chi nhánh Hà Tây Truy cập từ http://luanvan.co/luan-van/luan-van-nang-cao-chat-luong-dich-vu-thanhtoan-quoc-te-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-chinhanh-ha-59311/ ngày 12.01.2018 Richard Moore 2004 Thương hiệu dành cho lãnh đạo - Những điều cần biết để tạo thương hiệu mạnh Hà Nội: NXB Trẻ SWIFT CODE gì? Mã Swift Code ngân hàng Việt Nam Vietcombank, ACB, Techcombank, Agrbibank 06.07.2015 Truy cập từ http://vforum.vn/diendan/showthread.php?60404-SWIFT-CODE-la-gi-MaSwift-Code-cac-ngan-hang-Viet-Nam-Vietcombank-ACB-TechcombankAgrbibank ngày 27.02.2018 Thùy Dƣơng 22.11.2016 Cần Thơ: Xuất đạt 1,323 tỷ USD 11 tháng đầu năm 2016 Truy cập từ http://baocongthuong.com.vn/can-thoxuat-khau-dat-1323-ty-usd-trong-11-thang-dau-nam-2016.html ngày 31.03.20018 Trần Hoàng Kiều Ngân & Nguyễn Minh Kiều (Biên tập) (2014) Thanh toán quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Trầm Thị Xuân Hƣơng (2006) Thanh toán quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Vũ Quang Kết & Nguyễn Văn Tấn (k.n.) Nội dung chi phí hoạt động kinh doanh Truy cập từ http://quantri.vn/dict/details/9788-noi-dung-chi-phihoat-dong-kinh-doanh ngày 08.02.2018 82 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Q Ơng/Bà, tơi tên Lê Thị Minh Anh, sinh viên ngành Kinh tế Quốc tế khoa Kinh tế - QTKD trƣờng Đại học An Giang Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – Chi nhánh Tây Đô Cuộc vấn quan trọng đề tài nghiên cứu tơi Vì vậy, tơi mong có đƣợc ý kiến đóng góp quý báo từ Ơng/Bà để giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, góp phần vào thành cơng cho đề tài nghiên cứu Tôi cam kết nội dung vấn phục vụ cho q trình phân tích kết nghiên cứu đƣợc sâu sắc thông tin cá nhân đƣợc cung cấp từ Ơng/Bà hồn tồn khơng bị cơng khai Tơi mong nhận đƣợc hợp tác từ Q Ơng/Bà Ơng/bà có nhận thấy Ngân hàng Eximbank Tây Đô xử lý hợp đồng có nhanh chóng khơng? Ơng/bà cảm thấy giao dịch TTQT qua Eximbank Tây Đơ có an tồn khơng? Ơng/bà có gặp phải rủi ro thực TTQT Eximbank Tây Đô chƣa? Thời gian giao dịch Ngân hàng có thuận tiện cho ơng/bà khơng? Ơng/bà có giao dịch với Ngân hàng ngồi làm việc quy định Ngân hàng không? Nhân viên Ngân hàng có phải ln hiểu rõ nhu cầu cụ thể ông/bà không? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đến ơng/bà thời gian nhanh chóng nhƣ mong đợi ơng/bà khơng? Mức phí dịch vụ cho giao dịch TTQT mà ơng/bà sử dụng Ngân hàng theo cảm nhận ông/bà hợp lý chƣa? Ơng/bà cảm thấy sở vật chất Ngân hàng nhƣ nào? Ông/bà nhận thấy Ngân hàng có thực giao dịch với cơng nghệ tiên tiến, đại khơng? 10 Ơng/bà nhận thấy trang phục nhân viên Ngân hàng Eximbank Tây Đơ nhƣ nào? 83 11 Ơng/bà dàng tham khảo đƣợc tài liệu, hình ảnh, thơng tin dịch vụ không? (Quảng cáo Eximbank, dịch vụ mới, thơng báo mới, chƣơng trình ƣu đãi, ) 12 Theo ơng/bà, mạng lƣới Eximbank có rộng lớn không? 13 Các dịch vụ TTQT mà Ngân hàng Eximbank Tây Đô cung cấp ông/bà cảm thấy có đa dạng khơng? 14 Cảm nhận ơng/bà giao tiếp với nhân viên nhƣ nào? (Thái độ trình độ giao tiếp nhân viên) 15 Trình độ nghiệp vụ cán Ngân hàng Eximbank Tây Đơ có đáp ứng tốt nhu cầu mà ơng/bà mong muốn chƣa? 16 Ơng/bà có yêu cầu Ngân hàng thực nhu cầu dịch vụ mà khơng nằm danh mục sản phẩm đƣợc Ngân hàng cung cấp khơng? Nếu có dịch vụ (khơng bắt buộc nêu ra) Ngân hàng có chấp nhận đáp ứng tốt nhƣ mong muốn ông/bà không? 17 Đối với ông/bà, Eximbank có phải Ngân hàng tốt nhất? Khi cần giao dịch qua Ngân hàng, có phải Eximbank nơi ơng/bà nghĩ đến? 18 Ơng/Bà mong muốn Eximbank Tây Đô nên cần khắc phục hay bổ sung điều dịch vụ TTQT? 19 Ngồi Eximbank Tây Đơ, Ơng/Bà có thực hoạt động TTQT qua ngân hàng khác khơng? Nếu có ngân hàng tên gì? Xin chân thành cám ơn Ơng/Bà giúp đỡ tơi! Kính chúc Q Ơng/Bà nhiều sức khỏe thành cơng! 84 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA EXIMBANK Bảng 15 Biểu phí dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Mức phí quy định Khoản mục thu phí I 1.1 XUẤT KHẨU Nhận chuyển khoản đến từ ngân hàng nƣớc Nhận tiền đến từ nƣớc 0,05% 2.3 2.4 2.5 Phí thối hối lệnh chuyển tiền cho Ngân hàng nƣớc Nhờ thu Gửi nƣớc nhờ thu/TTR Thanh tốn nhờ thu gửi nƣớc ngồi Sửa đổi thị nhờ thu theo yêu cầu Tra soát chứng từ nhờ thu Hủy nhờ thu theo yêu cầu 3.1 3.2 CAD Xử lý gửi chứng từ CAD Thanh toán chứng từ CAD 3.3 Hủy CAD theo yêu cầu 1.2 2.1 2.2 4.1 a b c 4.2 a b c 4.3 Mức tối thiểu USD 100 USD 10 USD USD 0.15%/trị giá 10 USD BCT 10 USD/lần USD/lần 10 USD + phí phát sinh (nếu có) 15 USD 0.15%/Trị giá 10 USD tốn 10 USD + Chi phí thực tế phát sinh Thƣ tín dụng xuất Thơng báo thƣ tín dụng Thơng báo trực tiếp đến khách hàng 15 USD/L/C EIB ngân hàng thông báo thứ 25 USD/L/C EIB ngân hàng thông báo thứ hai 10 USD+Phí NH thơng báo thứ Thơng báo tu chỉnh thƣ tín dụng Thơng báo trực tiếp đến khách hàng 5USD/tu chỉnh EIB ngân hàng thông báo thứ 15 USD/tu chỉnh EIB ngân hàng thông báo thứ hai 5USD/tu chỉnh+Phí NH thơng báo thứ Chuyển nhƣợng tu chỉnh thƣ tín 85 Mức tối đa 200 USD 200 USD a b 4.4 4.5 a II dụng Chuyển nhƣợng nƣớc Chuyển nhƣợng nƣớc Thanh tốn chứng từ theo thƣ tín dụng Xử lý chứng từ Bộ chứng từ xuất trình EIB 20 USD 30 USD 0.15%/ trị giá 10 USD BCT 10 USD/bộ chứng từ Bộ chứng từ EIB thực kiểm 20USD – b tra xong nhƣng khách hàng lại xuất 50USD/bộ trình ngân hàng khác chứng từ 50 USD 4.6 Xác nhận thƣ tín dụng ngân 0,15%/tháng hàng đại lý phát hành 10USD 4.7 Huỷ thƣ tín dụng theo yêu cầu 4.8 Hỗ trợ lập Bộ chứng từ thƣ tín dụng 20USD / theo yêu cầu khách hàng chứng từ 4.9 Phí sửa đổi/điều chỉnh thị thƣ 10USD / lần đòi tiền theo yêu cầu khách hàng 4.10 Phí bất hợp lệ chứng từ chuyển 60USD / nhƣợng chứng từ NHẬP KHẨU Chuyển tiền nƣớc 1.1 Chuyển tiền điện Phí dịch vụ chuyển tiền 0,20%-5% 10 USD a Phí tu chỉnh, tra sốt, hủy lệnh Theo thỏa 10 USD b chuyển tiền (chƣa bao gồm điện phí) thuận 1.2 Chuyển tiền Bankdraft Phát hành Bankdraft a + Cung ứng Bankdraft Miễn phí + Phí dịch vụ Tối thiểu USD 0,20% Phí hủy Bankdraft b + Phí hủy Bankdraft USD Theo thỏa 10 USD/tờ thuận + Phí hủy Bankdraft ngoại tệ Theo thỏa 10 USD/tờ khác thuận Nhờ thu USD 2.1 Nhận thơng báo nhờ thu 2.2 Thanh tốn nhờ thu nƣớc gửi đến Nếu ngƣời mua chịu Tối thiểu 10 USD a 0.2%/trị giá toán Nếu ngƣời bán chịu Tối thiểu 20 USD b 86 200 USD 2.3 2.4 2.5 a b 3.1 3.2 a b 3.3 4.1 a b 4.2 a b 4.3 Chuyển tiếp chứng từ nhờ thu cho ngân hàng khác theo yêu cầu ngân hàng nhờ thu/ngƣời mua Huỷ nhờ thu theo u cầu/từ chối tốn/giao chứng từ khơng tốn Phí quản lý chứng từ nhờ thu D/P sau 30 ngày kể từ ngày thông báo D/A trễ hạn toán 05 ngày trở lên CAD Xử lý thơng báo chứng từ CAD Thanh tốn CAD nƣớc gửi đến Nếu ngƣời mua chịu 0,2%/ trị giá tốn 20 USD+chi phí thực tế phát sinh 10 USD+chi phí thực tế phát sinh USD 10 USD 15 USD Tối thiểu 10 USD 0.2%/Trị giá toán Nếu ngƣời bán chịu Tối thiểu 20 USD 0.2%/Trị giá toán Hủy CAD theo yêu cầu/Từ chối 10 USD + Chi tốn/Giao chứng từ khơng phí thực tế phát tốn sinh Thƣ tín dụng nhập Phát hành thƣ tín dụng 20USD Ký quỹ 100% trị giá Tối thiểu 0,075%/ trị giá thƣ tín dụng Ký quỹ dƣới 100% trị giá + Số tiền đƣợc ký quỹ Tối thiểu 0,075%/số tiền ký quỹ + Số tiền chƣa đƣợc ký quỹ Tối thiểu 0,15%/số tiền chƣa ký quỹ Tu chỉnh thƣ tín dụng Tu chỉnh tăng trị giá Nhƣ phát hành thƣ tín dụng Tu chỉnh khác 10USD/lần Hủy thƣ tín dụng theo yêu cầu 20 USD+Phí 87 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 III 1.1 1.2 a b Ngân hàng nƣớc (nếu có) Thanh tốn thƣ tín dụng Tối thiểu 0,2%/ 20 USD trị giá tốn Phát hành thƣ tín dụng sơ (Pre- 20 USD/ thƣ advise) tín dụng Hồn trả chứng từ theo thƣ tín dụng 20 USD+chi phí thực tế phát sinh Ký hậu vận đơn để nhận hàng Trƣờng hợp ngƣời mua chịu 5USD/vận đơn Trƣờng hợp ngƣời bán chịu 20USD/vận đơn Phát hành thƣ bảo đảm nhận 50USD/vận đơn hàng DỊCH VỤ BẢO LÃNH Chấp nhận toán hối phiếu, chấp nhận toán thƣ tín dụng trả chậm phát hành thƣ tín dụng dự phịng (khơng bao gồm phí tốn thƣ tín dụng trả chậm) Ký quỹ 100% trị giá 0,06%/tháng/bộ 50 USD chứng từ Ký quỹ dƣới 100%: 50 USD Trị giá ký quỹ 0,06%/tháng/bộ chứng từ Trị giá chƣa ký quỹ đƣợc bảo đảm bằng: + Thẻ tiết kiệm, GTCG 0,08%/tháng Eximbank phát hành + Thẻ tiết kiệm, GTCG NH khác 0,10%/tháng phát hành + Bất động sản 0,12%/tháng + Tài sản khác 0,14%/tháng + Không tài sản bảo đảm 0,18%/tháng 50USD/món Thƣ tín dụng đối ứng đƣợc bảo 0,06%/tháng đảm thƣ tín dụng xuất tƣơng ứng Thông báo thƣ bảo lãnh ngân 20 USD hàng khác Thông báo sửa đổi thƣ bảo lãnh 10 USD 88 IV 1.1 1.2 ngân hàng khác 0,05%/tháng Tái bảo lãnh ĐIỆN PHÍ Điện phí chuyển điện qua hệ thống SWIFT Thƣ tín dụng 20 USD Loại điện khác Tối thiểu: USD 10 USD Giải, làm test Giải, làm test chuyển tiếp điện 25 USD cho ngân hàng khác 20USD/món Nguồn: Truy cập từ www.eximbank.com.vn 89 ... QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 41 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ ... QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 27 3.1.1 Thông tin Chi nhánh ... cho phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại Từ đó, đề tài nghiên cứu ? ?Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ” đƣợc hình