TÓM TẮT LUẬN VĂN Cơ sở lý luâ ̣n của luâ ̣n văn Hiện xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường tạo nên cạnh tranh liệt ngân hàng Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác ngân hàng phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo hài lòng để giữ chân khách hàng Một lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho ngân hàng thương mại - đặc biệt ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (gọi tắt Eximbank) vừa mang lại hiệu chung cho tồn xã hội, dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế giúp mở rộng qui mô hoạt động đồng thời tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng chế thị trường bối cảnh quốc gia đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại đường tất yếu chiến lược phát triển kinh tế đất nước Cung cấp dịch vụ toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ tài có liên quan tới tốn quốc tế hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng ngoại thương, tài trợ thương mại nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác… Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam thành lập với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hoạt động toán quốc tế coi hoạt động trọng yếu ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển ngân hàng Tuy nhiên năm gần doanh số xuất nhập có nhiều biến động, bên cạnh việc thu hút thêm khách hàng có số lượng khơng nhỏ doanh nghiệp khơng cịn sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Số lượng khách hàng khơng cịn sử dụng dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội hàng năm chiếm khoảng 5-7% lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh Chúng ta biết khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng, làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Tại ngân hàng Eximbank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng chưa trọng thực cách công phu, chuyên nghiệp Bản thân tác giả làm việc phận Thanh toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Marketing với mục đích thấu hiểu khách hàng đánh giá họ dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội từ giúp lãnh đạo ngân hàng đưa giải pháp để đáp ứng tốt hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế dịch vụ khác ngân hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, chi nhánh Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, chi nhánh Hà Nội nào? Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế? Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, chi nhánh Hà Nội cần phải làm để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng nói riêng phát triển dịch vụ tốn quốc tế nói chung? Khái niệm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhìn chung hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc và/hoặc nhận thức dựa đánh giá chủ quan sản phẩm dịch vụ tương quan kì vọng trước đó, trải nghiệm thực tế kết nhận sau mua, tiêu dùng sau tiêu dùng Dịch vụ toán quốc tế dịch vụ truyền thống ngân hàng thương mại Dịch vụ giúp đáp ứng nhu cầu thực nghĩa vụ tiền tệ, phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức hay cá nhân nước với tổ chức hay cá nhân nước khác, quốc gia với tổ chức quốc tế, thường thông qua quan hệ Ngân hàng nước có liên quan Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại gồm nhiều lĩnh vực nghiệp vụ khác như: Thanh tốn xuất nhập hàng hóa, tốn kiều hối, tốn chuyển tiền nước ngồi, tốn khoản vay nợ nước ngồi, phát hành bảo lãnh nước ngồi… Kết hợp khái niệm hài lịng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại định nghĩa khái niệm Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế phản ứng mang tính cảm xúc và/hoặc nhận thức dựa đánh giá chủ quan tương quan kì vọng trước đó, trải nghiệm thực tế kết nhận sau sử dụng hoạt động kinh tế ngân hàng thương mại cung cấp tới khách hàng thời gian từ khách hàng làm thủ tục giao dịch tới sau giao dịch hoàn thành Thiết kế nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Sau tìm hiểu mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng, xét thấy mơ hình ACSI mơ hình nghiên cứu số hài lòng áp dụng rộng rãi giới, nhiều lĩnh vực, ngành nghề có ngành ngân hàng Mơ hình rõ nhân tố nguyên nhân, hệ hài lịng khách hàng Mơ hình phù hợp để giải vấn đề nghiên cứu tác giả Vì vậy, tác giả lựa chọn mơ hình ACSI mơ hình để áp dụng, định hướng cho nghiên cứu Theo định nghĩa hài lòng khách hàng dịch vụ TTQT cho thấy, hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại bị tác động yếu tố (theo mơ hình ACSI) là: - Kì vọng hành khách - Chất lượng cảm nhận - Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế biểu thông qua phàn nàn hành khách dịch vụ toán quốc tế trung thành khách hàng ngân hàng Thiết kế mẫu nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng phức tạp, số lượng biến tác giả đưa quan sát lên tới 29 biến nhỏ nằm nhóm biến độc lập, qui mơ tổng thể gồm khoảng 500 Theo số nhà nghiên phân tích nhân tố, kích thước mẫu phụ thuộc vào số lượng biến đưa phân tích nhân tố Gorsuch (1983, trích MacClallum đồng tác giả 1999) cho số lượng mẫu cần gấp lần so với số lượng biến theo số nhà nghiên cứu khác khích thước mẫu lần số biến độc lập cộng thêm 50 Theo hai cách tính trên, cỡ mẫu lựa chọn nằm khoảng từ 90 đến 145 Do giới hạn mặt tài thời gian nên với đề tài tác giả khảo sát với kích thước mẫu 120 Thiết kế thu thập liệu Thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội, thông tin Website, báo đài Thu thập số liệu sơ cấp Luận văn thu thập số liệu cách điều tra, vấn khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội, thông qua bảng câu hỏi gửi cho khách hàng qua email quầy giao dịch Xử lý, phân tích số liệu Số liệu sau thu thập, xử lý phân tích qua trình sau: - Làm mã hóa liệu - Phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis) - Phân tích thống kê mơ tả Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội, luận văn đạt số kết sau: Thông qua khảo sát 104 khách hàng, đề tài thống kê, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội mức độ 3.04/5.00 điểm Qua điều tra cho thấy yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng sử dụng dịch vụ TTQT nhóm yếu tố đảm bảo, nhóm yếu tố chi phí dịch vụ, cung ứng, đồng cảm yếu tố quan trọng hữu hình Các yếu tố nhận hài lòng cao “nhân viên TTQT Eximbank Hà Nội có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững vàng”, tiếp đến yếu tố “các giao dịch xử lý, thực xác”; “ngân hàng thực cam kết với khách hàng”; “nhân viên TTQT sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ ân cần lịch thiệp”; “ngân hàng áp dụng biểu phí TTQT phù hợp với chất lượng dịch vụ” Đây thành công mà Eximbank chi nhánh Hà Nội đạt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT chi nhánh Hà Nội, ngân hàng nên tiếp tục trì phát huy để ngày nhận hài lòng khách hàng Ngân hàng nên tiếp tục trì biểu phí hợp lý, giá ngoại tệ lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác, xem xét trình giảm phí cho số doanh nghiệp có hoạt động giao dịch thường xuyên có doanh số lớn ngân hàng để khuyến khích khách hàng tiếp tục giao dịch nâng cao trung thành khách hàng Bên cạnh yếu tố nhận hài lịng cao khách hàng có yếu tố bị khách hàng đánh giá thấp “yếu tố quảng cáo dịch vụ TTQT chưa truyền tải nhiều thông tin cần thiết cho khách hàng”; “thủ tục sử dụng dịch vụ TTQT chưa nhanh chóng, đơn giản”; “thời gian xử lý giao dịch cịn chậm”; “đơi ngân hàng giải khiếu nại khách hàng chưa thực thỏa đáng”; “ngân hàng chưa thường xuyên liên lạc để tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ TTQT”; “ngân hàng chưa có sách linh hoạt dịch vụ TTQT cho khách hàng có biến động lớn từ môi trường vĩ mô (lạm phát, biến động tỷ giá hối đoái…) để hỗ trợ khách hàng”; “ngân hàng chưa thực trọng đến hoạt động tri ân khách hàng”… Qua trực tiếp giao dịch với khách hàng điều tra vấn tác giả đưa số nguyên nhân dẫn đến không hài lòng yếu tố sau: - Thủ tục sử dụng dịch vụ TTQT rườm rà, phức tạp Các hồ sơ TTQT tuân thủ theo quy định Eximbank quy định ngân hàng nhà nước phịng chống rửa tiền, Eximbank Hà Nội yêu cầu hồ sơ TTQT nhiều chặt chẽ đặc biệt với hồ sơ chuyển tiền dịch vụ, chuyển tiền toán sau giao hàng chuyển tiền tốn cơng nợ…, việc yêu cầu nhiều hồ sơ chứng từ giúp cho hồ sơ chặt chẽ, đảm bảo theo quy định ngân hàng nhiên điều gây phiền phức cho khách hàng nhiều chứng từ khách hàng nước chưa kịp gửi cho doanh nghiệp, quan hải quan chưa xử lý xong nghiệp vụ để cung cấp tờ khai hải quan cho doanh nghiệp…Ngân hàng khơng có linh động giảm thiểu hồ sơ yêu cầu dẫn đến chậm trễ việc thực toán doanh nghiệp Bên cạnh đó, có hồ sơ TTQT ngồi việc cung cấp chứng từ cho phận TTQT, khách hàng phải cung cấp chứng từ cho phận ngoại tệ phận tín dụng (nếu có nhu cầu vay), điều khiến khách hàng phải chuẩn bị nhiều hồ sơ thay cần hồ sơ dùng chung cho tất phòng nghiệp vụ - Thời gian xử lý giao dịch chậm Nguyên nhân hồ sơ TTQT Eximbank Hà Nội xử lý qua ba cấp: nhân viên, kiểm sốt viên lãnh đạo phịng Điều làm giảm sai sót, rủi ro việc kiểm tra hồ sơ làm điện tốn nước ngồi, nhiên với giao dịch đơn giản xử lý hồ sơ qua ba người thời gian gây khơng hài lịng giao dịch khách hàng cần thực gấp TTQT khâu hạch tốn cuối phụ thuộc vào phận tín dụng ngoại tệ, nguyên nhân làm thời gian xử lý giao dịch TTQT chậm Bộ phận TTQT thực giao dịch tài khoản khách hàng có đủ tiền, sau phận tín dụng giải ngân phận ngoại tệ thực thao tác hạch toán chuyển từ tiền giải ngân sang ngoại tệ, cuối phận TTQT thực giao dịch - Một số khiếu nại khách hàng chưa giải thỏa đáng Khiếu nại khách hàng đến từ nhiều tình giao dịch, nhiều nguyên nhân khác nhau, tùy vào tình có cách xử lý khác nhau, nhiên ngân hàng xử lý tình chưa khéo léo dẫn đến khách hàng khơng hài lịng Đơi cố giao dịch xảy nằm ngồi tầm kiểm sốt ngân hàng nằm thiện chí tốn khách hàng nước nằm khâu xử lý giao dịch ngân hàng nước dẫn đến giao dịch bị chậm trễ điều ảnh hưởng đến việc nhận hàng từ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng - Hoạt động tri ân khách hàng Eximbank Hà Nội chưa thực quan tâm mức Hiện chi nhánh trọng tri ân đến khách hàng lớn, truyền thống có doanh số cao hoạt động tặng hoa, quà thành lập công ty sinh nhật lãnh đạo công ty Các doanh nghiệp nhỏ vừa chưa quan tâm mức, dừng lại việc gửi tặng lịch đầu năm mà không cịn hoạt động khác - Việc ngân hàng khơng thường xuyên liên hệ với khách hàng để tìm hiểu khó khăn họ dẫn đến khơng hài lịng từ phía khách hàng Ngun nhân phận TTQT Eximbank Hà Nội người số lượng giao dịch lại lớn, nhân viên phải phụ trách nhiều cơng việc khó để liên hệ thăm hỏi khách hàng cách thường xuyên - Ngân hàng chưa có sách linh hoạt dịch vụ TTQT cho khách hàng có biến động lớn từ môi trường vĩ mô Những biến động từ môi trường vĩ mô biến động tỷ giá thường diễn bất ngờ, mà sách phải phê duyệt từ ban tổng giám đốc, sách dành cho khách hàng khơng dễ thay đổi sớm chiều, phải quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng Đây vấn đề mà thân chi nhánh tự khắc phục - Phần lớn khách hàng cho quảng cáo dịch vụ TTQT chưa cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng Thực tế cho thấy, quảng cáo Eximbank xuất truyền hình, website quảng cáo ngân hàng khác, thông tin ngân hàng Eximbank chủ yếu xuất website thức ngân hàng xuất website tài chính, ngân hàng Điều làm cho hình ảnh ngân hàng phổ biến hạn chế việc thu hút khách hàng Trong luận văn tác giả nêu mối tương quan tỷ lệ thuận hài lòng khách hàng với việc giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác họ Dựa trải nghiệm dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội có 51,92% khách hàng giới thiệu dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội cho bạn bè, người thân, đối tác bên cạnh có 22 người hỏi không giới thiệu với người khác 28 người chưa chắn việc giới thiệu hay không Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội - Rút ngắn thời gian thực giao dịch nâng cao chất lượng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng - Tiếp tục trì sách phí dịch vụ hợp lý - Đơn giản hóa thủ tục giao dịch tốn quốc tế - Xây dựng tiêu chuẩn thái độ phục vụ chất lượng phục vụ toàn hệ thống Eximbank - Phát triển công tác tư vấn khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động marketing - Nâng cao lực cho đội ngũ cán toán quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng - Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý - Hồn thiện chương trình ứng dụng cơng nghệ ngân hàng toán quốc tế ... dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, chi nhánh Hà Nội nào? Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. cứu mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, chi nhánh Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Câu... tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Marketing với mục đích thấu hiểu khách hàng đánh